店鋪銷(xiāo)售技巧范本

1、銷(xiāo)售技巧范本前言為了各直營(yíng)店更好地編寫(xiě)、積累適合自己店鋪的銷(xiāo)售技巧手冊(cè)，特將公司培訓(xùn)資料中有關(guān)銷(xiāo)售技巧的相關(guān)資料，匯總給大家，以供學(xué)習(xí)、參考。望各自營(yíng)店認(rèn)真學(xué)習(xí)、總結(jié)，并在實(shí)踐過(guò)程中充分發(fā)揮自己的智慧加以歸納、創(chuàng)新。特印發(fā)！公司銷(xiāo)售部2004年11月23日稱(chēng)贊語(yǔ)在接待顧客中、對(duì)顧客的稱(chēng)贊是很有必要的。無(wú)論是誰(shuí)聽(tīng)到被稱(chēng)贊的語(yǔ)言都會(huì)心情愉快。但過(guò)分的奉承會(huì)令人不快。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客真正值得贊美時(shí)，要具體表現(xiàn)出來(lái)、并發(fā)自?xún)?nèi)心的稱(chēng)贊。稱(chēng)贊的重點(diǎn) a顧客本人（身材、面貌、發(fā)型）b顧客的攜帶物品c對(duì)服裝的審美當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客的穿著很有品位的時(shí)侯（在此時(shí)、從外觀(guān)發(fā)現(xiàn)給予贊揚(yáng)）您的這件上衣真漂亮您的皮包很有品位您的胸

2、針很可愛(ài)在接待顧客中、你認(rèn)為服裝很適合顧客的時(shí)候在此時(shí)、根據(jù)顧客的優(yōu)點(diǎn)推薦商品并加以贊揚(yáng)您的皮膚很潔白、這件桔黃色非常適合您您長(zhǎng)得很大方、這種前衛(wèi)的樣式很適合您當(dāng)顧客從試衣室走出時(shí)（如試穿的商品非常合適時(shí)、要作出具體的贊揚(yáng)） ??！正合適！您身材修長(zhǎng)很瀟灑 ??！真可愛(ài)！前身的褶邊正合適您的氣質(zhì)當(dāng)顧客一時(shí)決定不了、猶豫時(shí)（此時(shí)要從商品的價(jià)值感加以贊揚(yáng)）因?yàn)槟姥蚪q的價(jià)值和品質(zhì)、所以我很想向您推薦象您這樣有品位的審美、我很想向您推薦這條巴黎流行的緊身褲對(duì)穿著原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的服裝來(lái)店的顧客（在此時(shí)、對(duì)顧客穿著很合適的服裝要給與贊揚(yáng)）您好！這件背心真的很適合，特別是您今天搭配得非常漂亮、更顯得這件背心有特色

3、上次謝謝您了！您穿套裝很瀟灑、朋友們有何評(píng)價(jià)接近顧客為了使顧客能心情愉快的購(gòu)物、FA接觸顧客的最初語(yǔ)言是非常重要的。根據(jù)顧客行動(dòng)的不同F(xiàn)A同顧客打招呼的方式也不同。要站在顧客的立場(chǎng)上為顧客所想、親切的接待每一位顧客。當(dāng)顧客從過(guò)道向店內(nèi)窺視的時(shí)候請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)來(lái)慢慢看顧客對(duì)店鋪感興趣也許感到很難近店FA要面帶微笑打招呼、用邀請(qǐng)式手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)入店內(nèi)。顧客近入店內(nèi)后歡迎光臨要以發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝說(shuō)歡迎光臨、您好面帶微笑、腰背伸展、行禮迎接。讓顧客慢慢地瀏覽商品。不可尾隨推銷(xiāo)。顧客在看折疊商品時(shí)請(qǐng)打開(kāi)看吧折疊的商品如不展開(kāi)不易了解商品的特長(zhǎng)。顧客如有顧慮未把折疊的商品展開(kāi)時(shí)、應(yīng)該幫助將商品展開(kāi)。顧客在鏡前比試

4、服裝時(shí)非常適合您請(qǐng)您一定試一試顧客拿著稱(chēng)心的衣服在鏡前比試時(shí)、要說(shuō)一些肯定的語(yǔ)言。如能試穿的話(huà)、商品的特長(zhǎng)會(huì)更能體現(xiàn)出來(lái)。所以要推薦試穿。瀏覽環(huán)顧全店的顧客有您中意的商品嗎在店內(nèi)瀏覽后又出去的顧客中、有部分顧客是由于自己沒(méi)能發(fā)現(xiàn)稱(chēng)心的商品。所以要通過(guò)和顧客打招呼了解顧客的需求、向顧客推薦稱(chēng)心的商品。好印象的表情只對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客熱情接待是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。也稱(chēng)不上熱情服務(wù)的好店鋪。如能做到對(duì)來(lái)店而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的顧客也能熱情服務(wù)、才是真正的好店鋪。沒(méi)有購(gòu)物也能受到熱情接待的顧客下次購(gòu)物一定會(huì)再來(lái)伊都錦的。另外，在接待顧客時(shí)如F A表情不佳、也會(huì)使顧客不快。所以我們要經(jīng)常以真實(shí)的微笑對(duì)待顧客。顧客來(lái)店時(shí)

5、要面帶微笑歡迎要面帶微笑迎接 歡迎光臨此后、可再說(shuō)一句親切的語(yǔ)言。像這樣同顧客打個(gè)招呼可使顧客輕松的選擇及瀏覽商品。如您好請(qǐng)您慢慢地看要做微笑的練習(xí)在家里可經(jīng)常照鏡子練習(xí)。只是照鏡子是不夠的、要發(fā)自?xún)?nèi)心地做微笑練習(xí)。微笑嘴角和眼睛是重點(diǎn)嘴角向下給人以不快之感。如果嘴角向上面目表情會(huì)給人以開(kāi)朗的感覺(jué)。眼睛是心靈的窗戶(hù)。如果能準(zhǔn)確運(yùn)用眼睛和嘴、會(huì)給人留下良好的印象。眼睛無(wú)論大小、都要睜開(kāi)眼睛看著顧客。瞇著眼看、翻白眼看、用眼角看都會(huì)給人留下壞印象。要練習(xí)將黑眼球放在中間用正眼看人。皺著眉頭給人以不快。要特別注意。睜開(kāi)眼睛面向正面嘴角向上面帶微笑從微笑到張開(kāi)嘴笑可成為活潑的表情。了解需求了解顧客的喜

6、好及購(gòu)買(mǎi)的目的為顧客挑選商品。不要突然向顧客提問(wèn)、要從顧客感興趣的商品談起、自然地詢(xún)問(wèn)顧客的需求。推薦有特色的商品了解愛(ài)好這件襯衫的顏色很漂亮、您喜歡嗎這件毛衣是緊身的、這種款式您喜歡嗎發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、并長(zhǎng)時(shí)間凝視商品時(shí)要向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明商品的特長(zhǎng)、傾聽(tīng)顧客的愛(ài)好如果顧客表示喜歡、再詳細(xì)介紹商品的特長(zhǎng)推薦相似的商品從顧客的穿戴了解愛(ài)好您很適合穿長(zhǎng)褲您是否穿長(zhǎng)褲的時(shí)候較多您的圍巾顏色真漂亮您很喜歡粉紅色嗎顧客總是穿喜歡的衣服、攜帶喜歡的物品。從中可了解顧客的喜好。以顧客的服裝和攜帶物品作為話(huà)題時(shí)、要誠(chéng)心誠(chéng)意的贊揚(yáng)。推薦同顧客愛(ài)好相近似的商品。顧客如說(shuō)不一定拘泥于這種時(shí)、那么傾聽(tīng)一下平時(shí)的穿

7、戴愛(ài)好。顧客在有目的的選購(gòu)時(shí)您要買(mǎi)的西裝是想什么時(shí)候穿預(yù)定何時(shí)購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備在什么地方穿如果知道顧客想買(mǎi)的商品是什么?何時(shí)穿用？就可向顧客提供有目的性的穿著方案根據(jù)地區(qū)的不同會(huì)有溫差的變化、推薦的商品也要隨之有所變化。對(duì)有目的購(gòu)物的顧客在談話(huà)中可詢(xún)問(wèn)以下問(wèn)題a穿著目的 b在何處穿 c何時(shí)穿 d穿著場(chǎng)所 e品種是否決定購(gòu)買(mǎi)禮品的顧客要送給什么人多少錢(qián)的預(yù)算看女裝的男性顧客、進(jìn)出禮品店的顧客詢(xún)問(wèn)接受禮品人的愛(ài)好、年齡、尺寸、親切的給顧客提供參考意見(jiàn)。在店內(nèi)的態(tài)度顧客絡(luò)繹不絕地來(lái)店、F A忙于待客一直處在活動(dòng)中、店鋪也會(huì)充滿(mǎn)生氣和活力。這樣充滿(mǎn)生氣和活力的店鋪、還會(huì)吸引更多的顧客到來(lái)。相反、店鋪的F A沒(méi)

8、有在動(dòng)作中、店鋪的氣氛會(huì)變得死氣沉沉、誰(shuí)也不會(huì)想進(jìn)入店內(nèi)。下面有幾種F A在店內(nèi)的壞習(xí)慣、請(qǐng)大家引起注意。禁止談閑話(huà)禁止一切閑話(huà)、雜談。既使是關(guān)于工作的事也不可大聲。既使是關(guān)于工作的事、顧客來(lái)店時(shí)也要馬上停止。 既使店內(nèi)沒(méi)有顧客、也不可談閑話(huà)。禁止尾隨顧客沒(méi)同顧客打招呼就尾隨在后、這樣顧客無(wú)法慢慢選擇商品。對(duì)顧客的服裝及面部不要盯著看。這樣會(huì)讓顧客感到不快。當(dāng)顧客看商品時(shí)不許將商品從顧客手中搶過(guò)。FA應(yīng)用銷(xiāo)售語(yǔ)言向顧客說(shuō)明商品的長(zhǎng)處。站立位置和站立姿勢(shì)在店鋪的進(jìn)出口處站立，顧客不易進(jìn)入店內(nèi)。所以，在進(jìn)出口站立禁止。顧客在店內(nèi)瀏覽時(shí)、要給顧客讓路。并打招呼說(shuō)您好等。站立位置不要妨礙顧客選擇商品。

9、叉著手、抱著胳膊讓人覺(jué)得散漫、印象不好，請(qǐng)務(wù)必注意。禁止倚靠著商品架不許靠著墻站著。不許胳膊倚靠著商品架。在店內(nèi)禁止打哈氣張著大嘴打哈欠絕對(duì)禁止?；?本 用 語(yǔ)基本用語(yǔ)歡迎光臨您好請(qǐng)您稍等讓您久等了非常感謝您非常對(duì)不起我明白了謝謝光臨歡迎您再次光臨問(wèn)候用語(yǔ)早上好您辛苦了對(duì)不起，我先走了請(qǐng)多關(guān)照您好！這里是商廈 待客用語(yǔ)請(qǐng)您慢慢的看請(qǐng)您打開(kāi)看有您中意的商品嗎請(qǐng)您照一下鏡子請(qǐng)您一定試一試請(qǐng)到這邊來(lái)我來(lái)幫您拿銷(xiāo)售語(yǔ)言1銷(xiāo)售語(yǔ)言是為了使顧客購(gòu)買(mǎi)商品、通過(guò)銷(xiāo)售語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)商品的優(yōu)點(diǎn)的語(yǔ)言。要能夠從商品中發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點(diǎn)作為銷(xiāo)售語(yǔ)言使用?？钍揭c(diǎn)服裝的整體線(xiàn)條、領(lǐng)形、袖形、口袋形、絲帶、刺繡等表現(xiàn)方法穿上是怎

10、樣的風(fēng)格?線(xiàn)條是否漂亮?面料要點(diǎn) 面料手感(通氣性，保溫性、很輕。柔軟)保管及處理(不易起皺、可水洗)表現(xiàn)方法掌握，理解面料特征、向顧客說(shuō)明顏色、花樣要點(diǎn)全體顏色、重點(diǎn)顏色、色彩的組合搭配表現(xiàn)方法色彩。圖案的風(fēng)格、是否適合顧客銷(xiāo)售語(yǔ)言(例)這種大翻領(lǐng)更能顯出您皮膚漂亮白色很有品味正適合您的形象和氣質(zhì)領(lǐng)子、袖口使用藏藍(lán)色點(diǎn)綴非常時(shí)髦收腰的上衣和喇叭形下擺裙子，很有女性美這種7分袖今年很流行絲綢既有高雅感又有品味。手感也很好走路時(shí)下擺自然擺動(dòng)是絲綢面科的特征銷(xiāo)售語(yǔ)言2* 銷(xiāo)售語(yǔ)言是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)商品的特長(zhǎng)。把各種服裝的銷(xiāo)售要點(diǎn)提出來(lái)， 使顧客容易明白并能對(duì)商品產(chǎn)生興趣的語(yǔ)言。 銷(xiāo)售要點(diǎn)的掌握 銷(xiāo)售語(yǔ)

11、言的注意點(diǎn) 1從設(shè)計(jì)上發(fā)現(xiàn) 1不要急于推銷(xiāo) 2從材料上發(fā)現(xiàn) 2不要強(qiáng)迫推銷(xiāo) 3從顏色上發(fā)現(xiàn) 3不能羅嗉絮叨 4從尺寸上發(fā)現(xiàn) 4不要一連串使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 5從搭配上發(fā)現(xiàn) 5對(duì)顧客說(shuō)明推薦的理由6從價(jià)格上發(fā)現(xiàn) 6表情語(yǔ)言要有魅力1設(shè)計(jì)細(xì)部*翻領(lǐng)很有女性味 *胸袋的點(diǎn)綴十分可愛(ài)輪廓*有這條公主線(xiàn)很顯得優(yōu)雅整體感*胸部的印花和修長(zhǎng)的褲子輕快而漂亮*柔軟的面料和柔和的顏色非常優(yōu)雅2材料光澤(絹，滌綸)*動(dòng)時(shí)可看到美麗的光澤 *緞面料今年流行*可以出現(xiàn)向絹一樣的美麗光澤(絹以外的)*這種光澤是因?yàn)橛昧烁呒?jí)的海島綿清涼感(棉，麻，造絲其他)*這種舍利感只有麻才有 *絹雪紡很涼爽*人造絲的快適感是夏天最適合的懸

12、垂性(絹，滌綸，酢酸纖維) *因?yàn)橛腥彳浉?能體現(xiàn)出美的垂懸性*領(lǐng)邊的垂懸有優(yōu)雅感皺折(滌綸，毛，其他)*毛不宜起皺不宜變形 *滌綸不宜起皺高級(jí)感(獸毛，麻綿絹)*絹有品味、高級(jí)感*羊絨很輕具有高級(jí)感耐久性(棉毛滌綸)*自家可以洗滌 *這種面料不宜變形3顏色*茶色是今秋流行的顏色*盛夏的黑有神秘感*白襯衫和大地色相配非常瀟灑印花*有民族特色的小花很有個(gè)性4尺寸*好象特意為您做的*袖子改一下就更合適了5搭配*在套裝里穿一件馬夾會(huì)更合適*黑針織內(nèi)衣外穿白襯衣很有個(gè)性6價(jià)格*同樣的商品在日本也有但這里的價(jià)格便宜*這樣的品質(zhì)這樣的沒(méi)汁這個(gè)價(jià)很值得7、購(gòu)買(mǎi)目的*容易搭配，適合旅行時(shí)穿著。試衣室的利用試服

13、裝的推薦*接待顧客中遇到下面問(wèn)題時(shí)可以推薦試穿服裝。1.合適嗎？2.尺寸合適嗎？3.對(duì)商品感興趣時(shí)“您的身材很好、穿這件一定很合適”“您可以試一試”“這是您的尺寸”“這件連衣裙穿起來(lái)很舒服”“請(qǐng)您一定試一試”“這條裙褲線(xiàn)條很漂亮”引導(dǎo)去試衣室當(dāng)顧客說(shuō)要試穿時(shí)，要帶領(lǐng)顧客去試衣室“我?guī)ピ囈率摇薄罢?qǐng)、在這兒?！盕A打開(kāi)試衣室的門(mén)。衣架上的服裝掛在試衣室的掛鉤上?！耙褣煸谶@里了，請(qǐng)您慢慢試”試衣室的門(mén)由FA關(guān)閉。試衣鏡前的對(duì)待顧客從試衣室走出來(lái)時(shí)，首先看一下尺寸是否合適“尺寸正好”“褲子稍長(zhǎng)一點(diǎn)，我給您別上針看一下好嗎？”誘導(dǎo)到鏡前，進(jìn)一步介紹商品的特長(zhǎng)。“這個(gè)顏色和您的臉色很適合?！痹嚧┥唐返?/p>

14、整體搭配?！艾F(xiàn)在您穿的襯衫和這條裙子搭配很合適”“再配上這條皮帶還要漂亮”試穿完了后，顧客不中意時(shí)顧客拿試穿商品走出試衣室時(shí)。“怎么樣”（2）如果顧客說(shuō)不太合適時(shí)，要接過(guò)商品，面帶微笑對(duì)顧客說(shuō)：“還有其它商品，請(qǐng)慢慢看”銷(xiāo)售技巧服務(wù)服務(wù)是一種無(wú)形的好處，由商業(yè)機(jī)構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量而向客戶(hù)提供的服務(wù)。顧客的定義是你工作中最重要的人物。正因他們的存在，公司才需要設(shè)有銷(xiāo)售員。而我們希望他付出的每分錢(qián)都能換來(lái)最佳的回報(bào)。顧客的種類(lèi)分為4類(lèi)。第一種：精打細(xì)算型到店鋪選衣服，對(duì)衣服的價(jià)錢(qián)、款式、手工、都會(huì)很在意和挑剔。成功率：60第二種：豪爽型對(duì)衣服的選購(gòu)不是很挑剔但這種客人要的主要是良好的服務(wù)。銷(xiāo)售

15、員對(duì)客人的態(tài)度是決定客人購(gòu)買(mǎi)欲。成功率：85第三種： 無(wú)主意型這種客人需要銷(xiāo)售員的幫助，配搭、衣服的種類(lèi)、適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)與客人交談。成功率：70第四種：無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲型他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備，只喜歡看或問(wèn)銷(xiāo)售員店內(nèi)的產(chǎn)品。銷(xiāo)售員可以向他們展示一些特別的產(chǎn)品，吸引客人的注意和引起他們的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲。成功率：50專(zhuān)業(yè)我會(huì)但別人不會(huì)的就是專(zhuān)業(yè)。形象健康的形象（淺淺的化妝、說(shuō)話(huà)要清楚和有自信、保持衣服的整潔、站立的姿勢(shì)）。身在最前線(xiàn)，營(yíng)業(yè)員的工作不單為顧客服務(wù)，更代表公司宣傳品牌的形象，因此，一個(gè)營(yíng)業(yè)員的工作方式及其服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的水平，同時(shí)，她的大方舉止如個(gè)人的儀表、笑容、談吐都十分重要。所以，作為一

16、個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，必須具備下列的基本待客態(tài)度及留意顧客的需要：1、打招呼保持笑容，聲音親切。安排店員分布在當(dāng)眼處，讓顧客看見(jiàn)（特別站在門(mén)口做迎賓時(shí)，以親切、自然的聲音招呼顧客進(jìn)鋪，同時(shí)也想離開(kāi)店鋪的顧客道別）?！霸绨?午安！請(qǐng)隨便參觀(guān)！”“再見(jiàn)，歡迎再次光臨！”當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)內(nèi)，立即放下手上工作，并且的與不同類(lèi)型的顧客打招呼（在中場(chǎng)及后場(chǎng)見(jiàn)到顧客是能運(yùn)用微笑，目光接觸及問(wèn)候語(yǔ)靈活的同顧客打招呼）?！靶〗?，您好！我們剛剛換季，請(qǐng)慢慢參觀(guān)！”如遇熟客時(shí)，主動(dòng)稱(chēng)呼顧客的姓名。“早晨好，林小姐，我們剛剛來(lái)了一批新貨，請(qǐng)隨便看看。”主動(dòng)介紹新到的貨品給顧客，引起其興趣。“我們這批新的款式十分特別，就在那

17、邊，請(qǐng)隨便看看！”如遇節(jié)日或減價(jià)，可配合適當(dāng)?shù)淖ＹR，并介紹有關(guān)貨品。“圣誕節(jié)快樂(lè)！小姐，我們現(xiàn)在在做冬季推廣，有部分貨品有折扣，請(qǐng)隨便參觀(guān)?！甭撕?，讓顧客隨意參觀(guān)。2、留意顧客的需要迅速留意顧客的購(gòu)物訊息，靈活做出反映?！爱?dāng)顧客觀(guān)看櫥窗、飾柜或觸摸產(chǎn)品時(shí)：“小姐，這個(gè)款很適合你，你可以試穿一下，看看效果！”主動(dòng)用開(kāi)放式問(wèn)題和顧客溝通，了解顧客的真正需要?！靶〗?，是您本人穿還是送給親朋呢？”細(xì)心聆聽(tīng)顧客的需要，感知顧客的心理并靈活做出適當(dāng)反映?！笆茄剑⌒〗?，你對(duì)我們的產(chǎn)品都跟了解！這種面料除了防水、透氣外、穿起來(lái)環(huán)保暖和舒服?！?、展示商品/鼓勵(lì)試穿A、展示商品簡(jiǎn)略介紹貨品的特性，有點(diǎn)及好處

18、。展示貨品，保持笑容耐心地介紹。留意顧客反應(yīng)。仔細(xì)地聆聽(tīng)他們的問(wèn)題，運(yùn)用銷(xiāo)售重點(diǎn)幫助解釋特點(diǎn)。鼓勵(lì)顧客觸摸貨品，提高顧客購(gòu)買(mǎi)欲?！斑@款式穿起來(lái)真得很別致，你穿什么尺碼，請(qǐng)穿上去試試看?！北苊庵恢v特性，沒(méi)有提及有點(diǎn)及好處。喋喋不休，說(shuō)個(gè)不停。硬銷(xiāo)B、鼓勵(lì)試穿提供體貼服務(wù):管擦顧客是否需要其他配搭，例如:皮帶、上身配襯等，以方便試穿?！靶〗?，我選一條皮帶給你試一試！這樣可以看清這條褲子的效果！”清楚交待：覆述顧客所需的款式、尺碼及邀請(qǐng)顧客稍等?！靶〗悖阋倪@條上衣，是中碼的，請(qǐng)等等！”“小姐，我們的長(zhǎng)裙有不同的裁剪，我多拿一個(gè)尺碼給你試”提供快速服務(wù)：邀請(qǐng)顧客倒試衣間試穿?！靶〗?，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊！”

19、提供優(yōu)質(zhì)試身服務(wù)細(xì)心關(guān)注：替顧客將所試的產(chǎn)品解紐扣、拉拉鏈、拆褲褲腳及陪至試衣室。提供緊貼細(xì)心服務(wù)：留意顧客從試衣間出來(lái)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客合身與否。“兩種顏色你喜歡那一個(gè)，這個(gè)穿起來(lái)野蠻精神?！北苊庖云娈惖哪抗庥^(guān)察顧客。沒(méi)交待便走過(guò)。高聲呼叫。只把貨品塞進(jìn)顧客手時(shí)里便算。丟下顧客在一旁。只說(shuō)而不做。當(dāng)顧客表示不合身時(shí)，露出不滿(mǎn)的表情。即時(shí)反對(duì)顧客意見(jiàn)。粗手粗腳的處理貨品。過(guò)份快速，顧客沒(méi)有試清楚就問(wèn)：“可不可以呀!”沒(méi)有查過(guò)就說(shuō)沒(méi)有。刺的口吻硬銷(xiāo)。個(gè)案研討分組討論個(gè)案，然后每組派一位學(xué)員總結(jié)，最后由導(dǎo)師再做總結(jié)。當(dāng)大衛(wèi)在意大利首都羅馬旅游時(shí)，由于久聞此地的皮鞋相當(dāng)好，所以不能免俗的走進(jìn)一家皮鞋店后

20、，馬上有一個(gè)年輕的男店員笑臉迎人走過(guò)來(lái)，親切的向大衛(wèi)說(shuō)：“先生請(qǐng)坐請(qǐng)問(wèn)你要哪一種皮鞋，我們這里的款式很多，你慢慢的選吧！”聽(tīng)了這話(huà)后，大衛(wèi)隊(duì)店員說(shuō)：“我沒(méi)有太多的時(shí)間做選擇，這樣好了，你幫我選好不好？”于是店員就看了看大衛(wèi)的腳，然后問(wèn)：“你打算在什么場(chǎng)合穿的？想有鞋帶還是沒(méi)有鞋帶的？”大衛(wèi)答道：“平常穿著的，最好沒(méi)有鞋帶！”之后也沒(méi)有問(wèn)大衛(wèi)的鞋碼，就走向里面去了。不久之后，他拿了一雙沒(méi)有鞋帶的鞋來(lái)，放在大衛(wèi)面前，并對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)您試試這一雙8號(hào)的鞋。”大衛(wèi)試穿了一下，真沒(méi)想到這雙鞋竟是如此適合他的腳?？墒撬幸粋€(gè)毛病，那就是穿太合腳的鞋子的話(huà)，腳跟常常會(huì)起水泡，所以他通常都賣(mài)大一號(hào)的鞋子，因此這

21、一次他也不例外的對(duì)店員說(shuō)：“雖然這雙鞋很適合我的腳，但是我喜歡穿大一號(hào)的鞋子，請(qǐng)你幫我換一雙好嗎？”沒(méi)想到這個(gè)店員竟然把手反在身后，說(shuō)道：“我看這雙鞋對(duì)你非常適合，沒(méi)有必要另?yè)Q一雙?！庇谑谴笮l(wèi)把理由說(shuō)給他聽(tīng)：“我怕穿了之后，會(huì)磨出泡來(lái).”他回答說(shuō)：“不可能的，這雙鞋的皮很好、很軟、絕對(duì)不會(huì)使你的腳起泡。”大衛(wèi)又說(shuō)：“我還是喜歡穿大一點(diǎn)皮鞋，不然灰太緊，”店員說(shuō)：“不會(huì)的，我們這個(gè)鞋店從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種情形?！甭?tīng)了店員這么說(shuō)后，大衛(wèi)有點(diǎn)不高興，于是提高聲調(diào)地說(shuō)：“你到底曉不曉得顧客之上的道理啊！我叫你換一雙，你就換一雙嗎！否則我只好到別家去買(mǎi)了?！边@時(shí)，店員覺(jué)得他的確觸怒了大衛(wèi)，因此便一邊想大衛(wèi)

22、賠不是，一邊去拿另外一雙大一號(hào)的皮鞋?？墒?，當(dāng)大衛(wèi)穿了大一號(hào)的鞋后，確實(shí)太大了，所以最后大衛(wèi)還是買(mǎi)了原先那雙合腳的皮鞋。買(mǎi)了鞋之后，大衛(wèi)繼續(xù)到處旅游。因?yàn)樗幌蚺麓┬滦?，所以就一直把在羅馬買(mǎi)的那雙鞋賽在箱底。但是，當(dāng)?shù)搅巳毡緯r(shí)，原來(lái)那雙鞋的鞋跟突然掉了,沒(méi)有辦法，大衛(wèi)只得拿出那雙在羅馬買(mǎi)了皮鞋來(lái)穿。起初，大衛(wèi)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，小心翼翼的穿著這雙鞋，可是過(guò)了兩三天之后，一點(diǎn)都沒(méi)有起泡的跡象，也不覺(jué)得太緊，反而愈穿愈舒服呢！這時(shí)，大衛(wèi)才知道這的確是一雙很好、很輕的鞋子，于是大衛(wèi)很衷心的感謝那位羅馬店員。問(wèn)題：你覺(jué)得這位銷(xiāo)售員在接待顧客方面，哪里做的恰當(dāng)？是舉例。你覺(jué)得這位銷(xiāo)售員在接待顧客方面，那里做得不恰

23、當(dāng)？是距離。如果你使該位銷(xiāo)售員，你會(huì)怎樣去招呼這位顧客？你認(rèn)為這位銷(xiāo)售員具備了那幾方面的知識(shí)？在這個(gè)案例中，你認(rèn)為該銷(xiāo)售員在那些優(yōu)點(diǎn)可以讓你在今后的工作中借鑒？4、附加推銷(xiāo)主動(dòng)主動(dòng)說(shuō)出產(chǎn)品的保養(yǎng)方法“這種面料不可以熨燙，請(qǐng)參看衣服上附有的洗滌標(biāo)簽說(shuō)明!”介紹新到貨品“我們有些新到貨品，想必這個(gè)款式很適合您，您試試看！”介紹可配襯貨品“你買(mǎi)了條裙子，可以再配這件馬夾，你可以穿上試試看，這樣看起來(lái)非常和協(xié)！”介紹配套/系列貨品“除了這款輕便服外，我們還有其他淑女系列是今年在外國(guó)比較流行的服裝，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊看！”提供專(zhuān)業(yè)資料“歡迎再次光臨！我們下星期有新貨到！”避免只說(shuō)及產(chǎn)品特性，沒(méi)有介紹優(yōu)點(diǎn)及好處。

24、過(guò)份硬銷(xiāo)。機(jī)械式推銷(xiāo)。面露不悅神色。研討當(dāng)你是顧客時(shí)，有否拒絕購(gòu)買(mǎi)物品，拒絕原因是什么？5、留意顧客猶豫及拒絕購(gòu)物之原因顧客的需要是各有不同,千變?nèi)f化，會(huì)因不同場(chǎng)合，不同心情而作改變，不見(jiàn)的便宜或高價(jià)他們便不需要。當(dāng)然，顧客進(jìn)入我們的店時(shí)，他們也有他們的需求意念，在此情況下，我們必須想盡辦法去滿(mǎn)足他們，切勿犯下列錯(cuò)誤，以免流失顧客：售貨員的表現(xiàn)未達(dá)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，不理睬或過(guò)份熱情都會(huì)令顧客反感！售貨員缺乏商品的認(rèn)和，他們又如何能滿(mǎn)足客人的要求？售貨員急于完成交易，催促顧客，更容易引起他們的反感及懷疑。部分售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定時(shí)，會(huì)令顧客更易變掛。強(qiáng)逼或以欺騙的方法以求達(dá)到目的，決非正確服務(wù)

25、態(tài)度?；虍?dāng)顧客有猶豫或不希望購(gòu)物時(shí)，售貨員的態(tài)度便馬上180度大轉(zhuǎn)變，會(huì)議你顧客的反感，而更嚴(yán)重的，甚至影響公司形象。偶然顧客或許缺少現(xiàn)金亦是不買(mǎi)的原因。個(gè)案討論一位年青小姐在一間店鋪拿起一條陳列的長(zhǎng)裙，貼在胸前，對(duì)著旁邊的鏡子仔細(xì)的看。一個(gè)女營(yíng)業(yè)員見(jiàn)此情形，悄悄的走過(guò)來(lái)，笑容滿(mǎn)面的招呼說(shuō)：“這條長(zhǎng)裙太適合你了?！毙〗銤M(mǎn)足的微微一笑，把另一款長(zhǎng)裙也貼在胸前比較。這時(shí)營(yíng)業(yè)員緊接著夸獎(jiǎng)地說(shuō)：“這條長(zhǎng)裙真的很適合你呀！”顧客向營(yíng)業(yè)員做出一種略感奇怪的神情。這時(shí)，她隨后拿起放在旁邊顏色完全相同裙子再貼上胸前比試。于是，營(yíng)業(yè)員這次很細(xì)聲地說(shuō)“真合適?。　边@時(shí)，顧客一下子板起一幅嚴(yán)肅的面孔，對(duì)著營(yíng)業(yè)員說(shuō)：

26、“我覺(jué)得你說(shuō)話(huà)太不老實(shí)，要是全部都合適，那我豈不是要全部買(mǎi)下?！彪S后，像是瞪了營(yíng)業(yè)員一眼，沒(méi)有買(mǎi)任何貨物就出去了。討論題目：為什么該顧客會(huì)瞪了營(yíng)業(yè)員一眼出去了？你認(rèn)為該營(yíng)業(yè)員待客態(tài)度是否正確？如果你是那位營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎樣去接待這位顧客？6、銷(xiāo)售禁忌售貨員的衣著不整齊及店內(nèi)環(huán)境不佳。大笑大嚷，閑談只顧理貨，忽略顧客。售貨員的態(tài)度惡劣，鬧情緒。在店內(nèi)高談闊論及指罵同事。禁用行內(nèi)語(yǔ)，以免顧客莫名其妙。不夠主動(dòng)或熱情過(guò)度。展示的商品有污漬、破損。上下打量顧客低頭回避顧客的目光，在顧客背后打招呼。亦步亦趨，令顧客在壓迫感。再不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插嘴。喋喋不休，說(shuō)個(gè)不停。指講特性，沒(méi)有替及有點(diǎn)及好處。7、賣(mài)場(chǎng)用語(yǔ)

27、任何時(shí)候都要主動(dòng)使用賣(mài)場(chǎng)禮貌用語(yǔ)：“賣(mài)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)”須知見(jiàn)顧客時(shí)-“您好！請(qǐng)隨便參觀(guān)！”發(fā)現(xiàn)顧客在疑問(wèn)或四處張望找尋時(shí)-“先生/小姐，有什么可以幫忙？”請(qǐng)勿用一般術(shù)語(yǔ)老板、老兄等。需要稍等時(shí)-對(duì)不起請(qǐng)你等一下。遇顧客不合理之批評(píng)時(shí)“對(duì)不起，這事我們會(huì)反應(yīng)公司盡快處理，”切勿欲顧客在店內(nèi)爭(zhēng)辯。討論大家都可能試過(guò)一進(jìn)入店鋪，營(yíng)業(yè)員很好的招呼，但當(dāng)他發(fā)覺(jué)你（顧客）不是太喜歡他的推介，而走去找些平價(jià)的減價(jià)貨品時(shí)，很多時(shí)營(yíng)業(yè)員的面部會(huì)立即變樣（表現(xiàn)不高興的樣子），大家試想想這樣的推銷(xiāo)方法是否正確？除此這會(huì)帶來(lái)什么后果？（另試問(wèn)問(wèn)個(gè)學(xué)員有否此類(lèi)經(jīng)歷，然后進(jìn)行分析討論）今時(shí)今日各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是從事零售業(yè)

28、這一行，要留住顧客及想顧客再回來(lái)購(gòu)買(mǎi)，首先要貫徹始終好態(tài)度。有時(shí)面對(duì)一些較麻煩的顧客，身為一個(gè)營(yíng)業(yè)員更要小心處理，無(wú)論顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，買(mǎi)多少，還是顧客近乎無(wú)理的投訴，大家都要保持良好友善的態(tài)度，正所謂丑事傳千里，只要一次或者半次留給顧客不良印象，他都會(huì)記住?？偨Y(jié)拒絕購(gòu)物及猶豫不決的原因和解決方法。的表現(xiàn)未達(dá)水平（當(dāng)表現(xiàn)出毫不理睬、過(guò)分熱誠(chéng)、催促客人或?qū)ω浧诽峁┑馁Y料不足，表現(xiàn)得十分急于完成交易會(huì)令客人失去信心或反感。 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）未清楚真正需要（客人或許要買(mǎi)新衣，但不知哪一款適合自己，為了清楚自己的真正需要，他將向SALES的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，向客人提出

29、意見(jiàn)，及提議。）對(duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)資料錯(cuò)誤（很多購(gòu)物者都對(duì)他們將要選購(gòu)的貨品缺乏認(rèn)識(shí)，資料出錯(cuò)或?qū)ω浧返恼`解常常導(dǎo)致客人拒絕購(gòu)物，為了保證沒(méi)有作出錯(cuò)誤的選擇，他們將提出問(wèn)題和異議。你必須對(duì)客人需要有深切認(rèn)識(shí)，否則錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷(xiāo)售點(diǎn)，將導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗 一般的客人很多時(shí)候都希望能先從SALES口中獲取更多的資料再作決定。所以SALES一定要扼要全面的回答問(wèn)題。）SALES再銷(xiāo)售不順利的時(shí)候表現(xiàn)拙劣和催促客人（如果表現(xiàn)得十分急于完成交易，將容易引起顧客的懷疑及反感。推銷(xiāo)遇到阻礙時(shí)，不惜使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的。寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)而保留顧客的信心，所有顧客都有權(quán)決定選購(gòu)與否，更有權(quán)獲得你禮

30、貌的對(duì)待；在這方面處理不當(dāng)只會(huì)令事情更糟。也不要強(qiáng)調(diào)一些他們不喜歡的商品。 尊重顧客的意見(jiàn)，永不要跟他們爭(zhēng)論。為顧客提供其他的選擇，誠(chéng)摯款待每位顧客。SALES如何接待不同類(lèi)型的顧客顧客SALES如何交談和接待基本類(lèi)型基本特點(diǎn)次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)好爭(zhēng)辯者對(duì)銷(xiāo)售員話(huà)語(yǔ)都持異議不相信售貨員的話(huà)，力圖從中找差錯(cuò)謹(jǐn)慎、緩慢作決定出示商品，使確信是好的，介紹商品知識(shí)，交談中使用肯定語(yǔ)氣身上長(zhǎng)刺的顧客明顯的心情不好稍遇一點(diǎn)事就勃然大怒行動(dòng)好象事先有準(zhǔn)備，故意的誘餌避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需求出示各種真正好的產(chǎn)品果斷的顧客懂得他要什么樣的商品確信他的選擇是正確的對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣，愿意銷(xiāo)售員話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)練爭(zhēng)取

31、作成買(mǎi)賣(mài)，不爭(zhēng)論，自然銷(xiāo)售，機(jī)智、老練插入一點(diǎn)見(jiàn)解疑慮的顧客對(duì)銷(xiāo)售員話(huà)語(yǔ)心存疑慮不愿受支配經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能作決定用加工、制造商的商標(biāo)做商品介紹的后盾，出示商品讓顧客察看觸摸注意了解實(shí)際情況者對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息感興趣，愿意具體對(duì)介紹中的差錯(cuò)特別敏感注重觀(guān)察現(xiàn)行的商標(biāo)強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工、制造廠(chǎng)商的真實(shí)情況。猶豫不定者不自在，敏感在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買(mǎi)商品對(duì)自己的判斷沒(méi)有把握對(duì)顧客友好，尊重，使顧客感到舒服易于沖動(dòng)的顧客短時(shí)間內(nèi)做出選購(gòu)決定急噪，無(wú)耐性易于突然終止購(gòu)買(mǎi)迅速接近，避免過(guò)多的推銷(xiāo)和講話(huà)過(guò)多，注意關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者自行作出決定的能力小猶豫不定，來(lái)回變化要求售貨員當(dāng)參謀，幫助作出決定將顧客表示的需

32、要和一疑慮方在一邊，實(shí)事求是的介紹商品和服務(wù)長(zhǎng)處和價(jià)值四周環(huán)顧者主要了解最新的產(chǎn)品信息不要售貨員說(shuō)廢話(huà)可能大量購(gòu)買(mǎi)注視購(gòu)買(mǎi)跡象，有禮貌、熱情的突出商店品牌和服務(wù)拖延購(gòu)買(mǎi)的顧客往往要到明天才能購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)充、增強(qiáng)顧客的判斷沉默的顧客不愿交談，只愿思考對(duì)信息好象不感興趣，但注意在聽(tīng)有關(guān)信息好象滿(mǎn)不在乎詢(xún)問(wèn)直截了當(dāng)，注視購(gòu)買(mǎi)跡象考慮比較周到的顧客需要與人商量需求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不知的事沒(méi)有把握通過(guò)少數(shù)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，與顧客接近良好的推銷(xiāo)技巧誠(chéng)摯款待每位顧客。使用常聽(tīng)的禮貌用語(yǔ)。透過(guò)法問(wèn)以了解他們的需要，保持機(jī)智得體。秩序井然及有效地向顧客展示每件商品，避免使用行

33、內(nèi)術(shù)語(yǔ)。培養(yǎng)對(duì)被一位顧客的真誠(chéng)和善意，培養(yǎng)服務(wù)顧客的熱誠(chéng)。應(yīng)為每件商品提供詳細(xì)資料。準(zhǔn)確地回答顧客的每個(gè)疑問(wèn)。耐心處理顧客的投訴及異議。尊重顧客的意見(jiàn)，永不要跟他們爭(zhēng)論。簡(jiǎn)述該件商品的使用及保養(yǎng)方法。為顧客提供其他的選擇。快捷準(zhǔn)確的處理各項(xiàng)付款及找贖程序。投訴、退貨、換貨的原因及處理。SALES的態(tài)度劣，低質(zhì)素服務(wù)水平。對(duì)商品的認(rèn)識(shí)不足。貨品質(zhì)素低劣，存貨不足。商品價(jià)錢(qián)不合理。、要顧客以某種特定方式付款或收取附加費(fèi)。耐心聆聽(tīng)，更要鼓勵(lì)他們說(shuō)出感覺(jué)。切莫一開(kāi)始便想著辯護(hù)或作任何結(jié)論。以你自己希望得到的待遇來(lái)接待投訴的顧客找出顧客不滿(mǎn)的地方，即他們要求的解決方法。立即作出行動(dòng)，并一邊寫(xiě)筆記一是認(rèn)真

34、處理該件事情。態(tài)度從容和諧，且表示樂(lè)于協(xié)助，并就為顧客帶來(lái)的不便致謙。請(qǐng)謹(jǐn)記顧客投訴并非因他們針對(duì)某SALES，而是他們希望為每分付出的金錢(qián)換取合理的回報(bào)。能夠出色處理每個(gè)投訴是良好服務(wù)的一部分，并能間接增加營(yíng)業(yè)額。利益的分別顧客：有權(quán)隨意選購(gòu)、看貨品，毋須承受從而來(lái)的購(gòu)買(mǎi)壓力。有權(quán)得到關(guān)于該款商品的正確資料。購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到你的幫助。顧客購(gòu)物時(shí)付出每分金錢(qián)，都有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品。有權(quán)以任何認(rèn)可的方式付款，包括信用卡、現(xiàn)金等。并非所有客人都有諸多有求，有時(shí)候我們需要理解他們只在爭(zhēng)取應(yīng)有的權(quán)益?；?dòng)培訓(xùn)配合與溝通一間成功的店鋪要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須透過(guò)員工及員工上司相互間的良好溝通與

35、合作才能成效，因此第一步必須遵守店內(nèi)服務(wù)工作守則：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客解決各項(xiàng)疑難問(wèn)題，顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)立即趨前，親切協(xié)助處理，不可有借故拖延，回避或遠(yuǎn)處答話(huà)等之怠慢行為。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)懇善意地介紹商品，不可有怠慢不是與欺騙之行為。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)將每日顧客建議公司報(bào)告，以作相應(yīng)檢討。顧客建議或事務(wù)協(xié)調(diào)需由其他單位支援處理時(shí)，不得借故推脫有顧客自行舉辦或處理，以免造成相互推諉之不佳形象。除此要維持群體和諧融洽，減少磨擦，妥善處理人際關(guān)系是不可忽視的一還，以下是店鋪內(nèi)三大型的人際關(guān)系處理：（一）店員與店員的溝通一間店鋪要運(yùn)作如常及爭(zhēng)取顧客的信賴(lài)，這須靠店員間的相互合作，良好的人際關(guān)系與溝通是很重要的，如果

36、店員相互間的人際關(guān)系不好，對(duì)店鋪與賣(mài)場(chǎng)氣氛有不良的影響，會(huì)使顧客不愿意來(lái)店，消費(fèi)行為往往是愈買(mǎi)愈開(kāi)心，除此，營(yíng)業(yè)員自己也一定要保持心情愉快，樂(lè)觀(guān)積極的態(tài)度才能感染顧客，有上下融洽相處的工作環(huán)境，那么員工的笑容自然會(huì)真誠(chéng)，服務(wù)顧客也會(huì)勤力一點(diǎn)。相反地，店員本身如在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，亦會(huì)無(wú)法獲得工作意義，也會(huì)感覺(jué)每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事間應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的工作場(chǎng)所，因此，應(yīng)保持友善態(tài)度樂(lè)觀(guān)心態(tài)，于同事間建立融洽的關(guān)系，看到同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，立即上前協(xié)助。例如：當(dāng)營(yíng)業(yè)員A去找合適的貨品給顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員B可以協(xié)助招呼顧客看其他貨品，如他帶同小朋友，當(dāng)要試衣時(shí)，營(yíng)業(yè)員C也可以帶小朋友到另一邊。這種分工合作的精神好處在于顧客感到這間店鋪的招呼周到及有種親切的感覺(jué)。（二）店長(zhǎng)與店員間的溝通 店長(zhǎng)可以說(shuō)是公司和店員之間的橋梁。公司有什么新政策、指引要頒布，要同事執(zhí)行或支持，擔(dān)任這個(gè)溝通聯(lián)絡(luò)的角色自然時(shí)店長(zhǎng)。同樣，店員若是對(duì)公司有任何不滿(mǎn)或建議，亦會(huì)有店長(zhǎng)首先處理。由此可見(jiàn)，如果店長(zhǎng)無(wú)法與店員建立良好的溝通，對(duì)營(yíng)業(yè)極為不利。（三）店員與顧客的溝通每位店員能夠與顧客溝通得宜，建立良好關(guān)系，讓他們擁有愉快的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，那他們下一次自然會(huì)樂(lè)意再來(lái)。就如以下例子：一位中年女士進(jìn)入一時(shí)間店鋪，選購(gòu)了一些休閑服裝，他沒(méi)有試穿就拿去結(jié)賬，店員在結(jié)賬時(shí)對(duì)她說(shuō)