市場銷售(營銷員)特訓(xùn)教材

1、PAGE 518PAGE 517市場銷售/營銷員特訓(xùn)教材目錄 HYPERLINK file:/F:tqq.htm 前言 HYPERLINK file:/F:t1.htm 第一章 樹立正確的推銷心態(tài) HYPERLINK file:/F:t2.htm 第二章 要讓客戶喜歡你 HYPERLINK file:/F:t3.htm 第三章 管理好你的時(shí)間 HYPERLINK file:/F:t4.htm 第四章 具有火一樣的熱情 HYPERLINK file:/F:t5.htm 第五章 學(xué)會(huì)用“心”去推銷 HYPERLINK file:/F:t6.htm 第六章 “說”的藝術(shù) HYPERLINK file

2、:/F:t7.htm 第七章 推銷員的心理戰(zhàn)術(shù) HYPERLINK file:/F:t8.htm 第八章 游刃有余的技巧 HYPERLINK file:/F:t9.htm 第九章 推銷職場大練兵 HYPERLINK file:/F:t10.htm 第十章 推銷員如何避免失誤 HYPERLINK file:/F:t11.htm 第十一章 通向財(cái)富的路 HYPERLINK file:/F:t12.htm 第十二章 成功就這樣簡單前言人類的推銷的歷史與人類的文明幾乎同樣的長久。自從有了人類，就有了推銷。推銷，每一個(gè)人都需要它；推銷，每一個(gè)人都從事著它。我們無時(shí)無刻地在推銷著自己。男人推銷風(fēng)度和才華；

3、女人推銷溫柔和漂亮；畫家推銷著美感；音樂家推銷著旋律，在浩瀚的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)濟(jì)的今天，如此豐富的商品，這些商品的銷售離不開推銷。推銷將成為人人夢(mèng)寐以求的職業(yè)，因?yàn)樗硎且环葑杂?、尊?yán)、高收入，充滿挑戰(zhàn)。推銷員并非我們想像的握手、簽字、鮮花、美酒。一個(gè)成功的推銷員不但要具有百折不撓的精神和鋼鐵般的意志，更需要的是智慧、技巧和藝術(shù)。推銷員不僅僅推銷一種產(chǎn)品，更重要推銷一種理念、一種思想、一種文化。WTO的加入，世界經(jīng)濟(jì)的一體化，知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮沖擊下，推銷員面臨著新的競爭、面臨著新的挑戰(zhàn)。未來的競爭將會(huì)更加激烈，對(duì)推銷員的素質(zhì)有了更高的要求，推銷員的培訓(xùn)也提上了歷史日程。本書正是順應(yīng)這一發(fā)展潮流而編寫的

4、。本書在編寫上研究了許多中外成功推銷案例，總結(jié)了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，薈集而成。它集資料性、知識(shí)性、實(shí)用性和可操作性于一體，本書從推銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)入手，逐步深入地對(duì)推銷員進(jìn)行全面的培訓(xùn)。這是一部推銷員自學(xué)或培訓(xùn)的入門必讀教材，也是一部打造杰出推銷員的重要參考書。 第一章 樹立正確的推銷心態(tài)一個(gè)人要成功，心態(tài)起決定性作用。俗話說：“良好的心態(tài)，是成功的一半。”只有具備良好的心態(tài)，你才能屢敗屢戰(zhàn)。推銷員是勇敢者的職業(yè)，每天要面對(duì)各種各樣的顧客，失敗的情形經(jīng)常隨你而行。只有具備一種堅(jiān)韌不拔、積極進(jìn)取的心態(tài)，你才能成功。 HYPERLINK l 1 第一節(jié)煉就越挫越勇的心態(tài) HYPERLINK l 2

5、 第二節(jié)良好的心態(tài)，成功的基石 HYPERLINK l 3 第三節(jié)大膽地正視拒絕第一節(jié)煉就越挫越勇的心態(tài)一、當(dāng)推銷低潮出現(xiàn)時(shí)就算是資深的推銷員或是業(yè)績一直保持一定水準(zhǔn)的推銷員，也會(huì)發(fā)生連續(xù)兩個(gè)月或三個(gè)月的業(yè)績持續(xù)滑落的情況，這就是一般推銷員聞之色變的“推銷低潮”。未曾遇到過的人絕對(duì)不會(huì)相信它的殺傷力有多大，曾經(jīng)經(jīng)歷過的人則會(huì)暗暗祈禱噩夢(mèng)不要再度來臨。推銷低潮，不僅使人精神郁悶，令人喪失冷靜，連自己是何許人都會(huì)產(chǎn)生懷疑。事實(shí)上，發(fā)生這種狀況絕對(duì)不是沒有原因的。其原因是：可能這段時(shí)間沒有開拓新的顧客；可能最近活動(dòng)量不夠；也可能家中發(fā)生重大事故或生病，讓自己失去應(yīng)有的推銷水準(zhǔn)等等。顯而易見，原因都是

6、出在自己身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否則失敗的責(zé)任絕對(duì)得要自己來承擔(dān)。有些推銷員在運(yùn)氣好時(shí)，談上一兩回就能促成自己的生意。得來太容易的勝利往往把人沖昏了頭，以為從此之后幸運(yùn)便會(huì)永遠(yuǎn)垂青，不再多花時(shí)間培養(yǎng)新的顧客及熟客，整天就是呼朋喚友去喝咖啡消磨時(shí)間；待業(yè)績出現(xiàn)斷層時(shí)，則方寸大亂，不知道如何脫離困境。首先，這種情形是自滿與自傲造成的?；顒?dòng)量不足尚可輕易解決，自滿與自傲卻像一柄雙鋒的利劍，在一切狀況順利時(shí)會(huì)化為自信，使拜訪活動(dòng)更有活力；但當(dāng)業(yè)績陷入低潮時(shí)，它將成為無形的殺手，使一切自我鉆研、自我努力的成果化為烏有，業(yè)績平庸，難以向前邁進(jìn)。其次，也是更可怕的，是一石二鳥或三鳥。有

7、些推銷員不單以推銷一家商品為滿足，經(jīng)常兼賣好幾家不同的商品，結(jié)果造成貪多嚼不爛，最終一無所獲。不滿現(xiàn)狀固然是驅(qū)使推銷的原動(dòng)力，但易有火力散漫、不易命中紅心的缺點(diǎn)，這也是為什么“萬能推銷員”始終是個(gè)名詞，卻無法成真的原因！再次，可能就是推銷技術(shù)的問題。有的人迷信某種說明方式，便一成不變地將它運(yùn)用在每個(gè)顧客身上。殊不知，久而久之一成不變的行為方式將磨去推銷員原有的魄力與熱情，再也無法感動(dòng)顧客，終有一天會(huì)遇上不靈驗(yàn)的狀況！出現(xiàn)推銷低潮時(shí)，其實(shí)也不用灰心，凡事總要看得開些。原一平曾經(jīng)說：“人生就是由無數(shù)煩惱穿成的念珠，達(dá)觀的人是一面微笑一面去數(shù)它的?！焙伪刈詫?，最好把目標(biāo)擺在下一期的業(yè)績上。也許這

8、段時(shí)期，正是對(duì)自己的銷售能力及拜訪活動(dòng)做一全盤檢討的最佳時(shí)機(jī)，在下一次重新出發(fā)時(shí)，能更有活力、更有技巧、更有要領(lǐng)地進(jìn)行推銷活動(dòng)！原一平第一次遭遇推銷低潮時(shí)，整天虛心檢討自己的優(yōu)缺點(diǎn)，極力想從中找出原因，可是始終無法擺脫。有一天，他下定決心去拜訪另一名資深人員，請(qǐng)教如何擺脫困境，沒想到這位前輩卻因酒醉在家休息，他知道后心中大為震撼，同時(shí)也認(rèn)為自己這種行為未免太過天真。仔細(xì)思考了一個(gè)夜晚后，第二天一大早，他便起來沖個(gè)冷水澡（當(dāng)時(shí)正值冬天），直接出門去拜訪顧客。然而第一家他便被拒絕了，第二家也被拒絕了。但是他并不十分介意，依然繼續(xù)拜訪工作，他決意要試試看，一直拜訪完十家，結(jié)果會(huì)怎么樣？最后，終于在拜

9、訪第五家時(shí)結(jié)束了為期多日的噩夢(mèng)。簽完合同后，他跑到路上大聲高叫：“太好了！我并沒有放棄！”也就是從這一刻開始，一向一帆風(fēng)順的他，終于品嘗到推銷工作的真正辛酸，同時(shí)也在這一瞬間，他感到自己對(duì)于推銷這份行業(yè)的熱愛程度有多深。原一平說：“最好的處理方式就是，拜訪再拜訪，在拜訪過數(shù)十家，甚至數(shù)百家顧客后，一定會(huì)有的。一再追悔為什么無法促成，對(duì)于事情一點(diǎn)幫助也沒有，倒不如好好想想看，為什么以往能在不可能促成的狀況下簽下合約！相信這反而能讓自己找到更多以往遺漏的重點(diǎn)。”二、鼓起勇氣，再試一次原一平說過：“推銷就是初次遭到顧客拒絕之后的堅(jiān)持不懈。也許你會(huì)像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾

10、十次、幾百次的拒絕之后，總會(huì)有一次顧客同意采納你的計(jì)劃。為了這僅有的一次機(jī)會(huì)，推銷員在做著殊死的努力。”推銷員的意志和信念就在于此。據(jù)統(tǒng)計(jì)，推銷員第一次上門訪問即成功的比率微乎其微，只有靠一次次堅(jiān)韌不拔的爭取，生意才會(huì)成功。日本經(jīng)營之神松下幸之助就是一位堅(jiān)韌不拔的經(jīng)營者，他還講過一個(gè)他所遭遇的堅(jiān)韌不拔者。那人是一家大銀行的低級(jí)職員，為了承攬松下電器公司的業(yè)務(wù)，一次又一次地跑去向松下陳述。由于當(dāng)時(shí)日本企業(yè)界習(xí)慣于一對(duì)一，松下本無轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)之理，所以第一次回絕了，以后次次如此。可這位職員每半年總要來訪一次，一直堅(jiān)持了6年。后來，由于情勢(shì)的轉(zhuǎn)變和實(shí)際需要，松下公司決定新增關(guān)系銀行，生意當(dāng)然最終由那位職

11、員得到了。這里，還有一位以極大的堅(jiān)韌一天訪問13次最終成交的推銷員的故事。有一天，這位推銷員向某公司的總務(wù)處處長推銷復(fù)印機(jī)，這位總務(wù)處長同往常應(yīng)付其他推銷員一樣地回答說：“我考慮看看?！边@位推銷員是一位老實(shí)人，聽他這么說就答道：“謝謝您，那就請(qǐng)您想想看。”然后便離開了。當(dāng)那位處長正松了一口氣時(shí)，他又來了，處長以為他忘了什么東西，但他卻說道：“您想好了沒有？”然而，他看到的是處長滿臉吃驚的表情，于是他說：“那我再來?！贝蠹s經(jīng)過30分鐘，“您大概已經(jīng)”處長仍是一臉的困惑，這位推銷員又說道：“我再來?！彼謥砹耍庨L心想：“我該以何種表情面對(duì)他呢？”雖然他以自己及這位推銷員都承認(rèn)的可怕眼神瞪了一眼這

12、位推銷員，但他的心里卻越來越不安：“那個(gè)家伙會(huì)不會(huì)再來呢？”當(dāng)處長正想時(shí)，這位推銷員又出現(xiàn)了，“您已經(jīng)考慮對(duì)不起，我再來。”處長的情緒愈來愈惡劣，但是這位推銷員的波浪狀攻擊仍持續(xù)不斷，到黃昏時(shí)，他已是第13次來訪了，處長終于疲憊不堪地告訴他：“我買?！蓖其N員問：“處長先生，您為什么決定要買呢？”“遇到你這種工作熱心和有著不合常理的厚臉皮的人，我只好認(rèn)了。”鼓起勇氣，再試一次，也許這次你就能成功。 第二節(jié)良好的心態(tài)，成功的基石一、克服推銷訪問恐懼癥假如能都順利的話，相信人們都會(huì)對(duì)于推銷工作感興趣。可是，當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，一般人都會(huì)感覺到，其實(shí)推銷并不是那么容易的一件事。在一般的情況下，與顧客見面

13、所得的結(jié)果都是失敗的成分占多數(shù)。尤其對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的新的推銷員來說，成功的機(jī)會(huì)也就微乎其微了。因此與顧客接觸失敗的經(jīng)驗(yàn)積累多了，就會(huì)發(fā)展成為“訪問恐懼癥”，而新進(jìn)推銷員容易患訪問恐懼癥也就是由于這個(gè)緣故。為了幫助推銷員克服推銷訪問恐懼癥，齊藤竹之助著重分析研究了其形成的原因和應(yīng)有的對(duì)策。1形成訪問恐懼癥的原因（1）自身知識(shí)、能力和準(zhǔn)備不足。自己能力不高、商品知識(shí)不豐富、學(xué)識(shí)淺、事前的計(jì)劃及準(zhǔn)備不充足、商品說明死板，未能推陳出新。（2）意志消極。如有的人對(duì)推銷工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。（3）身體條件不利。如身體不健康、睡眠不足、連續(xù)

14、的疲勞等也會(huì)對(duì)推銷工作帶來不利影響。（4）對(duì)工作缺乏信心。這種心態(tài)起因于社會(huì)上的人對(duì)于推銷職業(yè)認(rèn)識(shí)不足。（5）有悲觀情緒。在進(jìn)行訪問時(shí)，屢受顧客的抗拒。如果因此一想到棘手的顧客、令人厭惡的顧客、強(qiáng)大的競爭對(duì)手、商談不易進(jìn)展等情況時(shí)，在事前就會(huì)因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。（6）情緒的低落。如果一段時(shí)間業(yè)務(wù)一直不振，就會(huì)產(chǎn)生心情的不安與焦慮。（7）將顧客的各項(xiàng)條件與推銷員比較，相差懸殊的時(shí)候，也容易使人形成訪問恐懼癥。例如：對(duì)方的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人格、學(xué)識(shí)等都高于你的時(shí)候。（8）向熟人推銷的時(shí)候。為推銷而訪問同學(xué)、舊友的時(shí)候，容易產(chǎn)生自卑感。（9）因恐懼進(jìn)行訪問時(shí)惹得對(duì)方厭惡。假如訪問的對(duì)象是工作

15、繁忙的行業(yè)、顯要或社會(huì)地位較高的人。他們會(huì)對(duì)推銷員表現(xiàn)出厭惡的情緒，這會(huì)對(duì)推銷員的工作產(chǎn)生不利影響。（10）訪問門禁森嚴(yán)的住宅、養(yǎng)有惡狗的家庭等也容易使人產(chǎn)生恐懼心理。以上所舉例的都是足以成為訪問恐懼癥的直接或間接原因。2克服訪問恐懼癥的對(duì)策一個(gè)成功的推銷員，要想克服訪問恐懼癥，必須采取以下措施：要有進(jìn)取心，不斷地磨練自己、充實(shí)自己；要了解企業(yè)的理念；要有周密的銷售計(jì)劃和訪問準(zhǔn)備，才能順利推進(jìn)訪問的計(jì)劃；增進(jìn)自己的身體健康，做一個(gè)成功的推銷員，健康的身體是必須的條件；每天要過著規(guī)律的生活；養(yǎng)成計(jì)劃必須實(shí)行的好習(xí)慣。只要你能按照這里提供的方法去實(shí)踐，就一定能夠克服訪問恐懼癥，成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷員

16、。二、克服失敗的心態(tài)一個(gè)好的推銷員必須有一個(gè)積極進(jìn)取的心態(tài)。只有這樣，你才能在商戰(zhàn)中屢敗屢戰(zhàn)，屢戰(zhàn)屢勝。心態(tài)一：最初的失敗是理所當(dāng)然的新從業(yè)的推銷員一想到可能會(huì)失敗時(shí)，就會(huì)停止不前。這就是患了“失敗恐懼癥”，而“失敗恐懼癥”又會(huì)引起“訪問恐懼癥”。你要對(duì)自己說，最初當(dāng)然不順利，反復(fù)去做就會(huì)變得順利。反復(fù)實(shí)踐正是走上順利的惟一方法，即所謂反復(fù)十次可以記住，反復(fù)一百次能夠?qū)W會(huì)，反復(fù)一萬次，就變成職業(yè)高手了。因此，在著手做一件事之前，內(nèi)心要確實(shí)記住下列事項(xiàng)：（1）根據(jù)成功計(jì)劃改變方法時(shí)，效率有可能暫時(shí)會(huì)變差。（2）在熟悉新方法之前，大都會(huì)不順利。（3）由于新人尚未熟練，因此遭遇困難是很正常的。這是大

17、家都知道的道理?？墒且坏┏霈F(xiàn)在推銷現(xiàn)場時(shí)，往往會(huì)將這些忘得一干二凈，而總是認(rèn)為推銷一開始就會(huì)順利，抱著甜美的希望想著：“但愿”結(jié)果，很容易因大失所望而深受打擊。所以應(yīng)該經(jīng)常對(duì)自己說：“開始一定是不順利的，惟有不斷反復(fù)，才會(huì)變得順利”。心態(tài)二：經(jīng)常想要到偉人、先人的忍耐所有成功者都不是一帆風(fēng)順的，愛迪生失敗了10000多次才發(fā)明了電燈；席維斯史泰龍成功之前受到了1855次的拒絕；桑德斯上校遭受了1009次的拒絕才創(chuàng)辦了“肯德基炸雞”連鎖店。因此，當(dāng)你遇到不如意快要放棄時(shí)，請(qǐng)想想愛迪生、史泰龍、桑德斯，這些屢敗屢戰(zhàn)的人，他們會(huì)激勵(lì)你走出困境。心態(tài)三：挖井，就要挖出水來不管做任何事，如果半途而廢，就

18、等于遇到挫折就要放棄；而只要不停止，就算是在努力中。大體說來，水井只要繼續(xù)挖，總有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同樣的道理，在推銷中，只要堅(jiān)持到底就能成功。當(dāng)你經(jīng)不斷努力還不見成果時(shí)，不妨想想：“把井再挖一尺看看?！边@句話不會(huì)有多大痛苦，只要稍微振作一下就辦得到。推銷也一樣，每次多訪問一個(gè)顧客，或是一天多寫15封郵寄信函的名字和地址，應(yīng)該也不會(huì)有多大痛苦吧！在思考著究竟是停止還是繼續(xù)下去的情況下，類似這種努力，往往只要?jiǎng)x那間的決心就夠了，希望你能夠持續(xù)。心態(tài)四：向困難、失敗微笑嘉納治五郎，23歲時(shí)創(chuàng)辦柔道館，是一位一輩子都從事柔道普及和促進(jìn)世界和平的教育家。他曾經(jīng)訓(xùn)誡弟子們說，人生最重要

19、的精神就是“付諸一笑”。無論輸贏，都要如此。只要擁有這種氣概，就可以突破各種障礙。可是有許多推銷員，在順利時(shí)就得意忘形，一旦被拒絕或遇到挫折就畏縮不前，這樣當(dāng)然無法順利走上成功之路。從明天開始，不管遭遇什么問題，都要毫不在乎地承受下來才是。你可以這樣做：（1）被拒絕或遇到失敗都一笑置之。（2）不管勝利或失敗，都要以“哼！這算什么！”的精神向前沖。（3）不管遇到什么問題或障礙，都要告訴自己：一定要堅(jiān)持不去，貫徹始終。心態(tài)五：走自己的路，讓人們?nèi)フf吧推銷員之所以害怕失敗或被拒絕，是因?yàn)槭』虮痪芙^會(huì)深深傷害到自己的自尊心，覺得失敗時(shí)的狼狽形象被其他人看到實(shí)在很難為情。走自己的路、干自己的事，不要被

20、別人的言語所左右。作為推銷員必須有這種心態(tài)，你才能全身心地投入，你才能獲得成功。心態(tài)六：輕松承受如流水般的失敗與痛苦學(xué)著養(yǎng)成輕松承受痛苦的習(xí)慣，這樣你就可以在不知不覺間具備別人所無法比擬的忍耐力。告訴自己任何失敗、痛苦都像流水一樣，總有流過去的時(shí)候，因此要盡量忍耐。心態(tài)七：不要一開始就期待成功遇到拒絕時(shí)，受打擊的理由之一，乃是內(nèi)心原本在期待成功。由于是抱著“如果順利，第一次訪問就成交”的想法去訪問，因此被拒絕時(shí)自然會(huì)大失所望。應(yīng)對(duì)的方法之一就是“不要期望第一次就獲得同意”。應(yīng)該告訴自己，第一次訪問會(huì)被拒絕，吃閉門羹；第二次訪問時(shí)可以交談、閑聊；第三次才能商談然后展開行動(dòng)。這樣每被拒絕一次，就可

21、寄望于下一次的訪問。三、推銷員保持積極心態(tài)的四種方法推銷員并不總是能如魚得水般成功的。當(dāng)推銷遇到困難時(shí)，應(yīng)如何消除障礙性因素、順利地進(jìn)行推銷呢?美國的米契爾柯達(dá)提出了幾個(gè)簡要方法：1增加動(dòng)力懂得如何聚集動(dòng)力，如何節(jié)儉、集中地使用動(dòng)力固然重要，但首先你必須具備動(dòng)力。動(dòng)力是一種積極、主動(dòng)的力量，是一種去做的愿望，是懷著一個(gè)特定的目標(biāo)，從一點(diǎn)向另一點(diǎn)移動(dòng)去完成既定工作的愿望。推銷活動(dòng)從本質(zhì)上講是一種探索未知的活動(dòng)，探索性的特點(diǎn)決定它具有失敗的可能，因此須不畏艱險(xiǎn)，頂住壓力，排除障礙，增強(qiáng)原動(dòng)力。2控制惰性我們中間很多人所以不能成功地進(jìn)行推銷，是因?yàn)樗麄兠鎸?duì)棘手問題拖著不辦。惰性會(huì)產(chǎn)生一種永久的慣性，

22、克服的辦法是拋棄它，讓消極的力量轉(zhuǎn)化為積極的強(qiáng)加力。面對(duì)推銷難題，你需要花費(fèi)艱苦的勞動(dòng)，你對(duì)自己說，等把它做完了的時(shí)候，你又可以清閑了，現(xiàn)在阻礙你享清福的就是這項(xiàng)工作。然后，就像它是你的敵人一樣，向它進(jìn)攻，把它趕跑，你便為自己贏得了休息的時(shí)間。一旦你獲得了開動(dòng)自己、利用自己旺盛精力的能力時(shí)，你便能夠在一段較長的時(shí)間里使用這種能力了。切記：著手某件事后，就去完成它。3抵制厭倦?yún)捑雽?duì)一個(gè)人意志的損傷是極大的，假如你陷入了使你活力減退的煩躁之中，可按下列方法作一嘗試：（1）和自己打賭，在一天結(jié)束之前，你能完成你必須完成的工作，當(dāng)完成時(shí)給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。（2）一天給自己確立一個(gè)主要目標(biāo)，無論放棄其他什么事

23、情，都要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。（3）在一個(gè)星期中確定一天為“追趕”日，這樣在其他日子里可避開大部分瑣碎和惱人的事。（4）做每件工作都給自己一個(gè)時(shí)間限度，大多數(shù)人由于面對(duì)截止日期而能最佳地集中精力。（5）不要把一天當(dāng)做時(shí)間進(jìn)程的延續(xù)，那樣，沒完成的工作便可推遲到下一天。有成就的人在計(jì)劃他們的生命時(shí)，著眼于每一天的成就，讓每一天都有特定的收獲。4善于幻想停留在過去固然是錯(cuò)誤的，然而，事實(shí)上有成就的人往往是那些能檢視自己的過錯(cuò)并從中汲取教訓(xùn)的人。許多有成就的人還承認(rèn)，他們常?；孟?，這些幻想刺激他們向著既定的目標(biāo)前進(jìn)，使之富有建設(shè)意義。你想做的事情越多，你能夠做的也就越多。5培養(yǎng)信心在推銷商品的業(yè)務(wù)中，語言的

24、培訓(xùn)十分重要。美國的一名著名的推銷訓(xùn)練專家湯姆諾曼發(fā)現(xiàn)，日常有一些字眼有利于推銷，可以顯著提高推銷的信心。而另一些字眼卻對(duì)推銷不利，打擊推銷員的信心。有利推銷的字眼是：推銷對(duì)象的名字、了解、事實(shí)證明、健康、容易、保證、金錢、安全、省錢、新、愛、發(fā)現(xiàn)、對(duì)的、結(jié)果、真貨、舒適、自豪、利益、值得、快樂、信賴、價(jià)值、好玩、至關(guān)重要的。通過對(duì)上述字眼的反復(fù)練習(xí)，有利于提高工作熱情。不利推銷的字眼有交易、成本、付款、合約、簽名、試用、擔(dān)心、損失、賠掉、傷害、購買、死亡、壞的、出售、賣出了、價(jià)格、決定、困難、辛苦、義務(wù)、應(yīng)負(fù)責(zé)任、錯(cuò)失、責(zé)任失敗等等，這類詞最好要少說。四、良好的心態(tài)，就是良好的推銷最好的推銷

25、心態(tài)是什么樣？怎樣才能夠把握好正確的推銷心態(tài)？其實(shí)推銷心態(tài)是成功推銷的重要前提，找到良好的推銷心態(tài)就可以實(shí)現(xiàn)良好的推銷。采購者的不同心態(tài)大致可分成五種：（1）“漠不關(guān)心”型。這種人不但對(duì)推銷人員漠不關(guān)心，也對(duì)其購買行為漠不關(guān)心。這種人經(jīng)常逃避推銷人員，視之如毒蛇猛獸，對(duì)于采購工作也不敢負(fù)責(zé)，怕引起麻煩。因此，往往把采購決策推給上司或其他人員，自己頂多只負(fù)責(zé)詢價(jià)或搜集資料等非決策性工作。（2）“軟心腸型”。這種人心腸特軟，對(duì)于推銷人員極為關(guān)心，當(dāng)一個(gè)推銷人員對(duì)他表示好感、友善時(shí)，他總會(huì)愛屋及烏地認(rèn)為他所推銷的產(chǎn)品一定不錯(cuò)。這種人經(jīng)常會(huì)買一些自己很可能不需要或超過需要量的東西。（3）“防衛(wèi)型”。這

26、種人與前述兩種類型的購買者剛好相反，他對(duì)其購買行為高度關(guān)心，但是對(duì)推銷人員卻極不關(guān)心，甚至采取敵對(duì)態(tài)度。在他們心目中推銷人員都是不誠實(shí)的人、耍嘴皮子的人，對(duì)付推銷員的方法是精打細(xì)算先發(fā)制人，絕對(duì)不可以讓推銷員占便宜。（4）“干練型”。這種顧客常常根據(jù)自己的知識(shí)和別人的經(jīng)驗(yàn)來選擇廠牌、決定數(shù)量，每一個(gè)購買決策都經(jīng)過客觀的判斷。（5）“尋求答案型”。這種顧客在決定購買之前，早就了解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。對(duì)于您所推銷的產(chǎn)品，他會(huì)將其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)都做很客觀的分析，如果遇到問題，也會(huì)主動(dòng)要求推銷人員協(xié)助解決，而且不會(huì)做無理的要求。究竟什么樣的推銷心態(tài)最好呢?無可否認(rèn)的是，

27、愈是趨向于“尋求答案型”的心態(tài)，愈能達(dá)成有效的銷售。因此，每一個(gè)推銷人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個(gè)“對(duì)銷售高度關(guān)心，對(duì)顧客也高度關(guān)心”的“問題解決者”?？墒?，并非只有具備這種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷，一個(gè)“軟心腸型”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個(gè)同樣類型的顧客，一個(gè)對(duì)顧客特別熱心，另一個(gè)心腸特別軟，兩個(gè)碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達(dá)成。五、沒有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài)原一平認(rèn)為：“一個(gè)成功的推銷員在遭遇挫折或失敗時(shí)，要能永遠(yuǎn)不認(rèn)輸，屢仆屢起，咬住不放，堅(jiān)持到最后勝利為止。”他還說過：“我認(rèn)為，毅力和耐力才是推銷員奪標(biāo)的秘訣?！毙那閷?duì)行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變

28、化，結(jié)果時(shí)好時(shí)壞，這種現(xiàn)象是不可否認(rèn)的。以樂觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時(shí)，則毫無疑問，樂觀者較易成功。與其杞人憂天或在意不理想的結(jié)果，不如去思考更積極的方法，歸納出一套可行的方案。有些推銷員生性悲觀，凡事都往壞處想，以致在展開行動(dòng)之前，擺滿了失敗的借口，這樣如何會(huì)有好成績？只有自毀前程罷了。推銷這種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，并不像哲學(xué)、宗教那般屬于永恒、神秘的課題，是以人類為中心的一類形而下的問題。屬于形而下的任何課題、問題，絕對(duì)都有它解決的辦法，因此推銷字典中，絕無“不可能”三字。乍聽之下，你可能會(huì)懷疑，但是遇到問題只要仔細(xì)思考后，就能找出許多解決困難的方法。

29、屬于推銷員個(gè)人的因素也一樣，不可能存在太多的難題。可是有人卻喜歡大模大樣地列舉一些理由，仿佛是生命中的大事。不可否認(rèn)，辦不到的借口多的數(shù)不清，但愛找借口的人，失敗的幾率往往高于常人，因此絕不能在做事之前，就開始找借口搪塞。即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會(huì)存在成功的可能性。倘若在一開始就放棄，勝利的號(hào)角絕不會(huì)為你響起。當(dāng)然，自我挑戰(zhàn)不只是在精神論的范疇內(nèi)說說而已，光憑口號(hào)來對(duì)抗問題，無疑是以卵擊石。必須找出問題癥結(jié)，用實(shí)際行動(dòng)加以解決，具體方法是：增加訪問戶數(shù)、延長活動(dòng)時(shí)間、鎖定目標(biāo)、提高會(huì)晤和訂約率等。 第三節(jié)大膽地正視拒絕一、顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)

30、技巧現(xiàn)代社會(huì)，人們的時(shí)間寶貴，所以除非必要，顧客對(duì)于不速之客推銷員一般都持厭煩態(tài)度。一般情況下，會(huì)遭受的拒絕態(tài)度有以下幾種：1“我沒興趣。”應(yīng)對(duì)的技巧是：A：“這點(diǎn)我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。”基于同情心。B：“不過我希望您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時(shí)間不太忙?”“二擇一法”。2“我不會(huì)買。”應(yīng)對(duì)的技巧是：A：“為什么?”找出不買的原因。B：“沒關(guān)系，您聽聽看再?zèng)Q定。不知您明天上午或下午是否有空?”“二擇一法”。3“我沒有錢。”應(yīng)對(duì)的技巧是：A：“您覺得要很多錢嗎?”B：“您太馬虎了。不過，聽聽對(duì)您沒什么損失啊!請(qǐng)問您明天或后天”跟對(duì)方找哈

31、哈。4“我不需要。”應(yīng)對(duì)的技巧是：A：“您不是不需要，而是不想要吧?”B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!”5“我太忙了。”應(yīng)對(duì)的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個(gè)電話和您約個(gè)時(shí)間，而不冒冒失失地去打擾您。請(qǐng)問您明天上午或下午哪個(gè)時(shí)間比較方便?”6.“這是在浪費(fèi)您的時(shí)間。”應(yīng)對(duì)的技巧是：A：“高先生，我覺得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空?”B：“哇!您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識(shí)你不可，請(qǐng)問您明天上午有空，還是明天下午有空?”切記，千萬不要讓對(duì)方有猶豫和思考拒絕的機(jī)會(huì)，一處理完準(zhǔn)顧客的反對(duì)問題，一定要緊接著再一次“敲定見面的

32、時(shí)間地點(diǎn)”，這一點(diǎn)才是你電話約訪的最重要目的。二、拒絕是推銷的開始世界壽險(xiǎn)首席推銷員齊藤竹之助之說：“推銷就是初次遭到顧客拒絕之后的堅(jiān)持不懈，也許你會(huì)像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，顧客將同意采納你的計(jì)劃，為了這僅有的一次機(jī)會(huì)，推銷員在做著殊死的努力，推銷員的意志與信念就顯現(xiàn)于此?！币晃煌其N專家曾經(jīng)說過：“每一次明顯的推銷嘗試都會(huì)造成溝通上的抵制?！比藗兙褪遣幌矚g成為推銷或干涉對(duì)象，尤其是成為一個(gè)陌生人的推銷或干涉對(duì)象。當(dāng)他們看到你走過來時(shí)，他們不一定總是躲起來，但他們會(huì)豎起其他形式的障礙，甚至可能是一個(gè)隱藏他們自然本性的防御性的面具，為

33、了成功，你必須剝?nèi)ミ@層人造外殼。人們很自然地抵制新事物。你在成長過程中所取得的大部分成就都是通過戰(zhàn)勝抵制才得到的?；厮莸?820年，鐵路也被人們反對(duì)，大部分理由是說它會(huì)使人們震顫，而且使女人、牲口和豬早產(chǎn)；使奶牛停止產(chǎn)奶；使母雞不再下蛋?，F(xiàn)在，雖然外部世界已經(jīng)改變，但人性本質(zhì)依然一樣，即人們通常不愿意改變自己的慣性狀態(tài)，因此，應(yīng)該預(yù)見到會(huì)被抵制。推銷肯定有抗拒，如果每個(gè)人都排隊(duì)去買產(chǎn)品，那推銷員也就沒有作用，頂尖推銷員也不會(huì)被人們所尊重。所以推銷遭受拒絕是理所當(dāng)然的。優(yōu)秀的推銷員認(rèn)為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習(xí)慣吃閉門羹的氣度。他們會(huì)時(shí)常抱著被拒絕的心理準(zhǔn)備，并且懷有征服顧客拒絕的自信，這樣的推銷

34、員會(huì)以極短的時(shí)間完成推銷，即使失敗了，他們也會(huì)冷靜地分析顧客的拒絕方式，找出應(yīng)對(duì)這種拒絕的方法來，待下次遇到這類拒絕時(shí)即可從容應(yīng)對(duì)，成交率也會(huì)越來越高。推銷的秧苗往往是在一連串辛勤的灌溉后，才會(huì)開花結(jié)果。不要想著一次就正中靶心，而應(yīng)該努力思索如何才能打動(dòng)準(zhǔn)顧客的心，如何能讓準(zhǔn)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，發(fā)現(xiàn)您服務(wù)的熱誠。因?yàn)樗木芙^，你才有機(jī)會(huì)開口，了解原因何在，然后針對(duì)缺口，一舉進(jìn)攻，所以被拒絕不是壞事，反而應(yīng)該視為促進(jìn)您推銷工作的契機(jī)。從心理學(xué)的觀點(diǎn)來看，當(dāng)顧客拒絕你或?qū)δ愕膽B(tài)度不好、不友善時(shí)，他心里相對(duì)來講也不好過，并非對(duì)人不敬心里就特別的快活。很多推銷員之所以不能很好的推銷產(chǎn)品是因?yàn)樗麄冎皇窍?/p>

35、到自己賣一件產(chǎn)品賺多少錢，如果你只想到自己能賺多少，那你一定會(huì)遇到更多的拒絕，你會(huì)受到更多的打擊。請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、勇敢地面對(duì)拒絕幾乎所有推銷員都有一個(gè)共同的感受和經(jīng)歷，就是成功的推銷是從接受顧客無數(shù)次拒絕開始的。勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)的第一課。其實(shí)顧客拒絕推銷員登門造訪的心理是可以理解的。推銷員面對(duì)的顧客大部分是陌生人，雙方互不熟悉，必然存在著一種對(duì)抗和排斥

36、心理。而且推銷商上門去推銷商品或是去辦公室推銷商品，也許人家一家人正在樂融融地看著電視或工作人員正在開會(huì)，一位陌生人突然打斷了這份寧靜和工作程序，一定會(huì)激起顧客的反感，那么，不友好的語氣和生硬的拒絕就不是不可以理解的了。也許還有人認(rèn)為我推銷的是對(duì)你們有用的商品，是為你服務(wù)上門，這種不近人情的態(tài)度最起碼不是失禮嗎?這種想法也是不對(duì)的；正因?yàn)槟闶菫轭櫩椭耄窃谕其N他們也許需要的產(chǎn)品，但對(duì)于大多數(shù)顧客來說，他們并不相信或知道這點(diǎn)。日本的一位推銷專家曾做過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明有20%的人沒有什么真正理由，只是泛泛地反感推銷員干擾，便隨便找個(gè)理由將其打發(fā)走。特別是在我國市場經(jīng)濟(jì)秩序尚不完善的現(xiàn)狀下，人們

37、在各種場合多多少少都受到過假冒偽劣產(chǎn)品的欺騙，受過小商小販缺斤短兩的害，甚至在一些大的國營商場也曾買到偽劣產(chǎn)品，這就迫使消費(fèi)者學(xué)會(huì)自己保護(hù)自己，對(duì)自己不信任的商品一律持拒絕態(tài)度，更不用說是對(duì)上門推銷的陌生人員和陌生產(chǎn)品了。所以當(dāng)推銷員遇到拒絕時(shí)，一定要首先保持良好的心態(tài)，要理解顧客的拒絕心理，要以頑強(qiáng)的職業(yè)精神，不折不撓的態(tài)度正視拒絕，千萬不要因此而心灰意冷，放棄這項(xiàng)工作。樹立正確的推銷心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后推銷員應(yīng)該怎么辦。推銷員必須解除顧客潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對(duì)顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過

38、聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起顧客的好感，放棄對(duì)你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。 第二章 要讓客戶喜歡你推銷員不僅僅推銷商品，更重要的是推銷你自己。推銷員只有用得體的禮儀、豐富的知識(shí)、完美的人格，才能贏得顧客；買主才能欣賞你、喜歡你、從而接受你的產(chǎn)品。 HYPERLINK l 1 第一節(jié)掌握與客戶交往的知識(shí) HYPERLINK l 2 第二節(jié)推銷員具備的品德 HYPERLINK l 3 第三節(jié)給買主留個(gè)好印象 HYPERLINK l 4 第四節(jié)服務(wù)是推銷之基第一節(jié)掌握與客戶交往的知識(shí)一、怎樣與顧客交往一個(gè)人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會(huì)受到人們的歡迎。而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于能夠擺正自

39、己在社交中的恰當(dāng)位置。每一名推銷員都要掌握一些與顧客交往的基本知識(shí)。因此，下列習(xí)慣一定要熟知：（1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。（2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。（3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，

40、著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位推銷員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來個(gè)反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位推銷員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見時(shí)，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。（5）在商場上一張會(huì)笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒法抗拒你，樂于

41、和你親近。初次會(huì)見的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。（6）切忌向初識(shí)的朋友提意見或進(jìn)行批評(píng)。無論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對(duì)方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。（7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。（8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。商場上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語所說：“小財(cái)不出，大財(cái)不入。”（9）商業(yè)交往是必

42、要的，但推銷員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通過應(yīng)酬得來的。（10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。（11）商人在與顧客會(huì)見時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺，對(duì)于做生意沒有多少益處。（12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)闈M身珠光寶氣的人往往使顧客反感。二、推銷員

43、如何接待顧客推銷員在推銷過程中需要做的一個(gè)重要工作就是接待顧客?，F(xiàn)就此做一詳細(xì)說明，講清接待顧客的方法及注意事項(xiàng)。（1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問問他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。（2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則

44、較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。（3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對(duì)方，并且視他為一個(gè)很重要的人物。（4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。（5）訪客來時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。（6）如果來訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時(shí)到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠意不足。況且，臨時(shí)找來的椅子有時(shí)坐起來并不舒服。（7

45、）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會(huì)用，客人來時(shí)更能坐得舒服。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人離開時(shí)，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。（10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來計(jì)程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。（11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。（12）當(dāng)你在對(duì)方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的電話嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎?”當(dāng)然，如果主人主動(dòng)表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便

46、沒有什么大礙，但千萬不要自行提出。（13）如果你來拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對(duì)象的困擾。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。（14）如果等待的時(shí)間很長，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說聲“謝謝你”。（15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來，可問問對(duì)方是否需要私下接電話：“我需不需要出去?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時(shí)，不要盯著他看，同時(shí)

47、也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。（16）最后，無論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對(duì)方的接見，并且在離開的時(shí)候與對(duì)方握手道別。三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離推銷理論指出，推銷員在對(duì)不同的對(duì)象推銷時(shí)，個(gè)體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華霍爾博士因此把人與人交往中的個(gè)體空間領(lǐng)域劃分為四種：1親密距離該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為1544厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。就推

48、銷對(duì)象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。對(duì)于陌生顧客(準(zhǔn)顧客)以及異性顧客，推銷人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會(huì)引起對(duì)方的不快和反感，從而給推銷訪問播下失敗的種子。2個(gè)人距離這一距離中最近在4647厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在76127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。3社會(huì)距離近距為1.22.1米，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。遠(yuǎn)距離為2.13.7米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木?/p>

49、離，以顯示出莊重性和正式性。所以，社會(huì)距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。4公共距離其近距離在3.776米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作推銷講演。其遠(yuǎn)距離在7.6米以外。這是一個(gè)能容納一切人的“對(duì)外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對(duì)方談話的距離尺度了。四、注意你的視線位置有很多人都認(rèn)為在對(duì)話的時(shí)候應(yīng)該注視著對(duì)方，事實(shí)上這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。當(dāng)你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不

50、期而遇時(shí)，常常會(huì)教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的經(jīng)驗(yàn)相信很多人都會(huì)有過，真希望有人過來站在前面，把視線擋??；或者趕快有很多人擠上來。從這樣一個(gè)例子得知，和顧客對(duì)坐的時(shí)候，視線的位置對(duì)整個(gè)推銷過程有著非常大的影響。一直注視著對(duì)方是錯(cuò)誤的方法，但是眼睛一直不看對(duì)方也不對(duì)。那么到底該怎樣辦呢？打招呼時(shí)要行注視禮，這時(shí)當(dāng)然要看對(duì)方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對(duì)于訪問推銷都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊(cè)、壁飾、地板上等等，如果想知道對(duì)方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對(duì)方一眼。如果對(duì)方一直注視著你的話，

51、你也應(yīng)該要常常看著對(duì)方；而對(duì)方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。但是視線最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對(duì)方非常希望被看到的。而且這些東西常常會(huì)帶來許多話題，對(duì)推銷活動(dòng)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看。五、與顧客交往時(shí)的禮貌中國是一個(gè)禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時(shí)也是一個(gè)人修養(yǎng)好壞的一個(gè)標(biāo)志。同時(shí)，禮貌能增加人與人之間的親和力。特別是推銷員與顧客交往時(shí)更要講究禮貌。具體

52、做法有如下幾種:1推銷員應(yīng)待客客氣推銷員，尤其年輕人在接待顧客時(shí)，常常會(huì)不自覺地流露出比較隨便的態(tài)度。例如，一位年紀(jì)較大女性顧客到來時(shí)，推銷員可能會(huì)說：“這位老太太，您要什么?”這種語氣里顯不出親密感，似乎還帶著一份鄙視的味道。對(duì)于年紀(jì)大一點(diǎn)的人來說，被稱做“老太太”，多少有點(diǎn)不舒服。所以面對(duì)年紀(jì)稍大的女顧客，最好是改以“太太”稱之。我們知道，對(duì)人的稱呼非常重要，一開始的稱謂比較恰當(dāng)，能夠給人一個(gè)好印象，自然會(huì)讓人感到親切些，下面的談話就可以順利進(jìn)行。作為推銷員，尤應(yīng)注意講話時(shí)的稱呼，下面介紹幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：（1）講“您”是一種標(biāo)準(zhǔn)的稱謂。（2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常

53、是希望用“您”和“我”相對(duì)。（3）對(duì)一般男士應(yīng)該稱“先生”。尤其是在社會(huì)上做事的人，原則上就叫“先生”。（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。以上不過是一般的稱呼，實(shí)際上有時(shí)碰到對(duì)方是尷尬年齡的場合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當(dāng)?shù)陠T呼其“老先生”時(shí)，他會(huì)很高興；又有些店員稱中年婦女為小姐，使得生意順利成交。當(dāng)然，這樣一來，好像把規(guī)矩都弄亂了，可是作為推銷員，必須了解人們的普遍心理狀態(tài)。對(duì)于女性，稱呼得年輕些，會(huì)讓對(duì)方比較心悅；對(duì)于男性，以較為崇高的地位稱呼，會(huì)使他們喜形于色，對(duì)你產(chǎn)生由衷的好感。為了利用人們的心理來做成交易，改換一下通常的

54、稱呼方式，實(shí)無可厚非。所以，當(dāng)推銷員與顧客交談時(shí)，應(yīng)該具備以下常識(shí)：（1）對(duì)于對(duì)方官銜，最好在其下添加“先生”二字“您在百忙之中，我還來打擾您，真對(duì)不起!科長先生，我們?cè)倭硗舛▊€(gè)時(shí)間，您認(rèn)為如何?”直呼科長，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。（2）對(duì)于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字“是科長嗎?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報(bào)告過了，關(guān)于”或“大后天我將和我們公司的劉(下面不加先生二字)，一道來拜訪您。”2推銷員應(yīng)禮貌送客作為推銷員，當(dāng)你正忙得不得了，而來訪的人逗留時(shí)間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時(shí)，你可以看看時(shí)鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說：“我的天啊，都已經(jīng)1

55、1點(diǎn)啦!我必須趕著去開會(huì)了。”然后迅速起身，表現(xiàn)出情況確實(shí)緊急的樣子。這時(shí)你的客人一定也會(huì)跟著站起來，你就馬上伸出你的手，熱誠地與之相握，同時(shí)對(duì)今天不得不匆匆結(jié)束晤談深感抱歉。你可以看著你的手表并且說：“我很抱歉我還有一個(gè)會(huì)議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！被蛘撸骸罢媸菍?duì)不起，我現(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭?！蓖瑫r(shí)給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間說最后一兩句話。然后起身，伸出你的手，口里說著：“這次討論真是非常有益?！被颉霸俅我姷侥阏婧谩！被颉爸x謝你的光臨，一旦有任何消息，我會(huì)立刻通知你?！钡绖e后伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或?yàn)樗甘鹃T口的方向。千萬別不好意思提前結(jié)束一項(xiàng)已安排好的會(huì)談。一個(gè)推銷員是否具備良好的禮儀態(tài)

56、度，由他在辦公室接待來訪同行時(shí)的表現(xiàn)即可看出。無論你是主人或訪客，最重要的是隨時(shí)保持優(yōu)雅、警覺以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會(huì)做到基本的禮貌。六、同顧客交往中的禮儀繁文縟節(jié)看起來好像與現(xiàn)代生活格格不入，但它的確有其作用。從事推銷的人員都必須重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：1推銷員拜訪顧客的禮儀（1）事先約定時(shí)間。推銷員如果要去拜訪一個(gè)顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。（2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。（3）再次確認(rèn)。出發(fā)前與拜訪對(duì)象再確認(rèn)一次，算好出

57、發(fā)時(shí)間，注意寧可早到，不可遲到。（4）整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。（5）進(jìn)入室內(nèi)的應(yīng)對(duì)。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。（6）見到拜訪對(duì)象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。（7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。（8）告辭。感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待；面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。2推銷員接待預(yù)約訪客的禮儀（1）看到顧客時(shí)立刻起立，向顧客微笑著打招呼。（2）問候及交換名片。（3）引導(dǎo)顧客至?xí)褪胰胱?。?）奉茶或咖啡。（5）進(jìn)行商談。（6）結(jié)束

58、商談。（7）送客。視情況可將客人送出會(huì)客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時(shí)，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時(shí)注意電梯共乘的禮儀。3推銷員對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀（1）看到訪客時(shí)立刻起立，向顧客微笑打招呼。（2）請(qǐng)教大名及來意。禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。（3）聯(lián)系受訪對(duì)象。迅速地與受訪對(duì)象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及拜訪目的。（4）依指示行事。詢問受訪對(duì)象指示，或帶往會(huì)客室，或帶往辦公室，如沒時(shí)間接見，請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)。引導(dǎo)訪客至?xí)褪业姆椒ㄊ橇⒂谠L客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘以后來。如

59、果受訪者抽不出時(shí)間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間，并請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。七、塑造美好的形象推銷員與顧客交往的知識(shí)非常多，我們?cè)谶@里針對(duì)這一問題進(jìn)行闡述。（1）推銷員在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，言談舉止是給對(duì)方印象好壞的一個(gè)極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會(huì)給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。（2）聰明的推銷員知道時(shí)間的可貴，永遠(yuǎn)不會(huì)花時(shí)間去應(yīng)酬一些沒有誠意的閑人。第一次接觸時(shí)，他們便可分辨出顧客的意向，知道對(duì)方是否有誠意、自己是否應(yīng)該繼續(xù)努力。當(dāng)你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的態(tài)度、甚至坐姿判斷出對(duì)方是否是一位有誠

60、意的顧客。例如，作為推銷員，要絕對(duì)禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢(shì)可以解釋為一種身藏武器、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的心態(tài)。在和顧客交談時(shí)最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種你這個(gè)人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。（3）交往過程中，拜訪顧客時(shí)最好不要隨便抽煙，除非顧客也是“煙民”。否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也盡量不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。（4）交往時(shí)，拜訪準(zhǔn)顧客，最好是坐下和對(duì)方說話。坐下之后，人的肌肉可以松弛，緊張的情緒隨之趨于緩和。這樣和顧客談話時(shí)，心情和神態(tài)都會(huì)自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說話常