商品房銷售超級訓(xùn)練手冊實景問答81例

1、商品房銷售超級訓(xùn)練手冊:實景問答81例客戶不愿留下聯(lián)系方式怎么辦？客戶不愿透露購房預(yù)算怎么辦？客戶對戶型、房價挑剔怎么辦？客戶一直要求增加折扣怎么辦？客戶與家人意見不統(tǒng)一怎么辦？客戶簽了合同要求退房怎么辦？如何回答才能讓客戶滿意。下面將通過三大模塊，錯誤應(yīng)對+問題診斷，知識鏈接外加應(yīng)對話術(shù)示范，全方位展示了售樓人員的銷售策略與銷售技巧。幫助置業(yè)顧問快速掌握解決問題的方法和思路，從而取得驕人的業(yè)績。如何正確接待客戶情景一：售樓人員要為客戶講解，客戶卻說：“我隨便看看”當(dāng)客戶進人售樓部時，熱情的售樓人員總會迎上去對客戶說：“請問有什么可以幫 釗您?”然而客戶卻經(jīng)常這樣回答：“我隨便看看?！比绻斡?/p>

2、客戶“隨便看看”，那么 年戶很可能轉(zhuǎn)個幾分鐘就離開了；如果跟著客戶繼續(xù)講解，恐怕又會給客戶造成壓力。 左時，售樓人員應(yīng)該怎么做才最合適呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.“好的，那您隨便看看吧?！边@種應(yīng)對方式太過消極，顯得不夠熱情、主動，客戶“隨便看看”之后很可能就離開了。之后，售樓人員要想再次主動接近客戶，就會變得有些魅尬和困難。2.“那好，您隨便看看，有需要可以叫我?！焙偷谝环N應(yīng)對方式?jīng)]有什么大的區(qū)別，仍然屬于消極應(yīng)對。客戶在“隨便看看”之后，除非樓盤真的非常吸引他，否則他是不會主動找售樓人員咨詢的。3“哦，這是我的名片，有需要的話，隨時可以找我?！边@樣的回答雖然較為積極，但是，在這個時候拿出名片太

3、過于唐突，容易讓客戶感覺不舒服，說不定轉(zhuǎn)身就會把名片丟了。4.覺得客戶沒有誠意，扔下客戶不管。這種做法肯定是不合適的，一來表示你已經(jīng)放棄這個客戶了，二來會使客戶感覺自己受到了忽視，從而對你產(chǎn)生不滿。5.寸步不離地跟著客戶。表面上看，好像是對客戶服務(wù)周到，就像餐館服務(wù)員在邊上等著為客人上菜、倒酒一樣。但是，在售樓中，寸步不離地跟著客戶則屬于“熱情過度”，會讓客戶更感覺到不安，給客戶造成更大的壓力。知識鏈接當(dāng)售樓人員上前詢問時，客戶回答“我隨便看看”，出現(xiàn)這樣的情況很正常。 想自己隨便看看，有可能是由于對售樓人員有一種本能的防備心理，想先自行了解下售樓部的環(huán)境和樓盤情況；也有可能是想掩飾自己對房子

4、并不熟悉的事實，希望通過先熟悉售樓部來緩解自己的緊張情緒；當(dāng)然，也不排除客戶只是路過，一時興起進來看看而已。在客戶進門時，與之打個招呼、準(zhǔn)備講解，是對客戶的尊重，也是每一位售樓人員的工作職責(zé)。在遭到客戶的冷淡回應(yīng)后，不管屬于上述哪種情況，售樓人員都應(yīng)保持積極處理問題的心態(tài)，嘗試主動和客戶溝通，以輕松的語氣來舒緩客戶的心理壓力，再引導(dǎo)客戶說出自己的需求，從而進行有針對性的講解。具體來說，針對此類情景，有以下兩種應(yīng)對方法。1.直人主題當(dāng)客戶表示要隨便看看時，售樓人員可先以輕松的語氣表示對客戶的認(rèn)同，隨后以向其介紹暢銷戶型或特價房等方式進行試探。比如，“好的，那您先自己看看， 熟悉一下我們的售樓部。

5、不過，我想向您介紹一下我們樓盤最近非常暢銷的戶型，不知道，您有沒有興趣了解一下?”當(dāng)然，客戶最終未必會對這些暢銷戶型或特價房感興趣，但是話題卻在不經(jīng)意間打開了，這樣，售樓人員就有機會向客戶推薦樓盤和戶型了。注意：當(dāng)客戶表示要自己隨便看看時，售樓人員千萬不能寸步不離地跟著客戶或者對客戶過度熱情，這樣反而會讓客戶無所適從，甚至產(chǎn)生反感而快速離開。，2.適當(dāng)寒暄幾句中國人說話比較委婉，不喜歡未經(jīng)鋪墊就直入主題，總是喜歡在說正事之前先聊聊家常、寒暄幾句、溝通溝通感情。所謂寒暄，其實就是尋找一個客戶感興趣的話題共同探討，從而自然而然地拉近彼此間的距離，等到熟悉一些之后，再適時地把話題切入到正題上。可別小

6、看了這貌似閑聊的“寒暄”，它能在交談?wù)咧g搭起一座友誼的橋藥，使雙方產(chǎn)生認(rèn)同心理，促進人們關(guān)系密切。對于銷售而言，寒暄就好比是樂曲中的“過門兒”，并不是無足輕重的部分。實際上，巧妙的寒暄是交談的“潤滑劑”，是銷售洽談最好的鋪墊，能夠為銷售營造出一種和諧的氣氛。寒暄的關(guān)鍵在于話題的選擇。其實，凡是能引起對方興致的話題都可以作為寒暄的話題，如新聞、天氣、風(fēng)土人情、對方的專長或愛好等。（1）新聞“出門須知天下事”，售樓人員在出門工作之前，最好先做好信息的準(zhǔn)備工作：打開電視、收音機聽聽新聞，或者翻翻報紙了解一些當(dāng)天所發(fā)生的熱點事件。只有熟悉最近國內(nèi)外的重要事件，才不至于在眾目睽睽之下問一些每個人都知道

7、的“白癡問題 ”。以新聞為話題時，開頭語通常可以這樣說：“昨晚看電視說”“我剛才聽說”“今早聽廣播說”（2）天氣“天氣”是最易于交談的話題，因為人人都可以感受得到。以“天氣”為話題，一般是在天氣出現(xiàn)強烈變化的時候，例如，剛?cè)攵?、天氣驟然變冷的時候；今年冬天下第一場雪的時候；出現(xiàn)罕見暴雨天氣的時候等。以天氣為話題時，開頭語通?？梢赃@樣說：“今天天氣真不錯啊！”“這幾天又降溫了，真冷?。　薄斑@段時間怎么老下雨??！”（3）風(fēng)土人情常言道，“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”。在如今的大城市中，有著來自五湖四海的人，一旦在外地遇見老鄉(xiāng)，大家通常會顯得較為興奮，至少也會放松戒備心理。即使售樓人員與客戶不是老鄉(xiāng)，但

8、如果能與之談?wù)効蛻艏亦l(xiāng)的情況，客戶通常也會予以回應(yīng)，從而也就打開了話題。當(dāng)然，除非熟悉的客戶，否則對于剛見面的客戶，售樓人員是不可能知道他的家鄉(xiāng)的。對此，售樓人員可以根據(jù)客戶的口音等進行判斷，比如說“先生，聽您的口音，應(yīng)該是山東人吧”這樣，客戶必定會予以回答，接著，再適當(dāng)轉(zhuǎn)入與客戶家鄉(xiāng)風(fēng)土人情有關(guān)的話題。（4）對方的專長愛好俗話說，“酒逢知己千杯少，話不投機半句多?！痹谌粘＝徽勚校藗兺敢獗憩F(xiàn)自己的專長、愛好。如果別人不經(jīng)意間談到你的專長或愛好，你通常就會產(chǎn)生一種莫名的親切感，有的人甚至?xí)咸喜唤^地講個不停。對于初次見面的客戶，售樓人員并不知道對方的專長或愛好，但是沒關(guān)系，我們可以將“對方

9、的專長或愛好”作為話題，讓對方產(chǎn)生興趣。此外，我們同樣可以通過贊美的方式去接近客戶。比如說，“小姐，您的這個包很漂亮，是在哪里買的？我一直很喜歡這種包，但找了好幾個地方都沒找到”回應(yīng)話術(shù)示范1售樓人員：“您好，歡迎光臨九龍XX。先生，請這邊坐?！笨?戶：“不用了，我隨便看看?！笔蹣侨藛T：“沒關(guān)系，買房是要多看、多了解，您可以先看看我們的樓盤模型，多了解一下我們的樓盤。來，我為您介紹一下請問您想先了解樓盤的哪方面信息呢？”回應(yīng)話術(shù)示范2售樓人員：“您好，歡迎光臨九龍XX。先生，請這邊坐?！笨?戶：“不用了，我隨便看看?！笔蹣侨藛T：“好的，那您先自己看看，熟悉一下我們的樓盤。這周我們新推出了10套

10、特價房，價格非常優(yōu)惠，不知道您有沒有興趣了解一下？”客 戶：“哦，有兩居的嗎？”售樓人員：“有啊，來，我給您介紹一下”應(yīng)對話術(shù)示范3售樓人員：“您好，歡迎光臨九龍x X。先生，請這邊坐?！笨?戶：“不用了，我隨便看看?！?1樓人員：“先生，您是閩南人吧？”客 戶：“哦，你怎么知道的？”售樓人員：“呵呵，聽您口音猜的。我聽說閩南人都很會做生意”情景二 ：客戶對售樓人員的提問不予理睬，無法了解其心思售樓人員想通過提問多了解一些客戶的想法和需求，可是客戶對這些提問不予理睬，有回答的也只是敷衍了事。如果售樓人員這時放棄，則心有不甘；繼續(xù)跟進,又得不到回復(fù)，無法了解客戶的心思，這樣的情況很令售樓人員頭痛

11、。錯誤應(yīng)對+問題診斷1.盡管客戶不予理睬，還是一直不停地追問客戶。這種做法只會自討沒趣，很難“敲開”客戶的“金口”，甚至還會引起客戶反感：“怎么這么煩人?。　?.吃了幾次閉門羹之后，就不再理會客戶，只是坐在邊上陪著客戶。這樣的做法顯然是自己先敗下陣來了，客戶不說話，自然無法了解其想法。同時，這也是很不友好的行為，顯得售樓人員缺乏經(jīng)驗和耐心，傻傻坐著肯定會造成尷尬的氣氛。3.用帶有情緒的語氣質(zhì)問客戶：“您不說出您的想法，我怎么幫您呢?”這是一種挑釁，會讓客戶心生不悅，很可能中斷談話或直接走人，較真兒的客戶還會向現(xiàn)場經(jīng)理投訴你的不當(dāng)行為。知識鏈接客戶對售樓人員的提問不予理睬總是有理由的，售樓人員只

12、要找到理由，然后對癥下藥，問題就可以迎刃而解了。我們?nèi)绻驹诳蛻舻牧錾舷胂?，他們不想理睬售樓人員的原因不外乎有以下幾點。第一，客戶的性格所致。有些客戶本身就少言寡語，不輕易表達自己的意見和看法；還有一些客戶較為理性，他們更相信自己的判斷，在看房、選房時一般有自己的見解，不喜歡也不太信任售樓人員的介紹。第二，客戶故意裝出來的。這種戰(zhàn)術(shù)在兵法上叫做“不戰(zhàn)而屈人之兵”，也就是故意對售樓人員不理不睬，在心理上擊敗售樓人員，從而占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，為以后的談判或了解信息獲得更多的主動權(quán)。第三，客戶對樓盤了解不夠所致。客戶想先自己看看，了解個大致情況后，如果有不明白的問題再找售樓人員，不喜歡售樓人員一直問這問那

13、。無論是出于哪種原因，遇到“只問不答”或“不問不答”的客戶時，售樓人員不能硬碰硬，要與其“斗智 例如，以采取迂回做感情投資.不討論房子的適題，而是與其開玩笑、聊天，激發(fā)客戶談話的興致，再留心觀察、適時轉(zhuǎn)入正題； 也可以采用“欲擒故縱”的方法，給客戶留出一定的空間，表示自己隨時候命，有問題隨叫隨到。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“先生，您是位老師吧？”（微笑，等待客戶的反應(yīng)）客 戶：“為什么這么說?”售樓人員：“我看您戴著金邊眼鏡，一副溫文爾雅的樣子，一看就是個知識分子?！笨?戶：“你還真會說話”（客戶的虛榮心得到了滿足，“話匣子”也被打開了）應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“先生，不好意思，打斷一下，我見您

14、看樓很專心，看來應(yīng)該看了不少樓盤了吧。這是我的名片，我姓陳，您叫我小陳就可以了。請問先生您怎么稱呼(客戶接過名片仍舊不予理睬）售樓人員：“先生，我們樓盤近期在做促銷，剛推出了幾套優(yōu)惠房，每套可以省下好幾萬元，不知道您是否有興趣了解一下？”客 戶：“哦，是哪幾套?”（客戶被吸引了）情景三：客戶喜歡高談闊論，對購買問題卻避而不談客戶很能侃，從中世紀(jì)的羅馬講到近代的清朝，從家長里短講到社會問題， 高談闊論一番，對買房問題卻始終避而不談。售樓人員賠著笑臉認(rèn)真聽著，心里卻十分著急，不知道該如何是好？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.直接打斷客戶的談話，表示要談購買問題。打斷客戶談話是不尊重客戶的表現(xiàn)，很容易傷害客戶

15、的自尊心，也會降低客戶談話的熱情。2.表現(xiàn)出一副不耐煩的樣子，一直東張西望，或者轉(zhuǎn)頭和同事說話等。這同樣是不尊重客戶的表現(xiàn)，會讓客戶感覺到你不耐煩了。3.任由客戶侃侃而談，讓客戶把話講完后再切入正題。如果任憑客戶高談闊論而不談?wù)撡徺I問題，雖然滿足了客戶的表達欲望，但是卻打擊了自己的積極性，并耽誤了自己向別的客戶推銷的時間。知識鏈接這類客戶十分健談，性格活潑開朗，口才很好，喜歡同人打交道，往往表現(xiàn)欲極強，一旦遇到自己感興趣的話題或者碰到可以聊得來的人，就會侃侃而談。在業(yè)內(nèi)， 行們都把他們稱為“喋喋不休型客戶”。這類客戶對購買問題避而不談，可能有兩個原因：一是進人了忘我的狀態(tài)，根本不記得自己要與你

16、談?wù)撡徺I的事情；二是想利用自己的好口才使你退卻。對于第一種情況，售樓人員一定要嚴(yán)格限制交談時間，最好將其高談闊論的時間控制在十分鐘之內(nèi)。在滿足了他們的表達欲望之后，抓住他們吐氣或者喝茶的間隙, 適時打斷他的話，找個圓滑的借口將談話引人正軌，結(jié)束客戶的閑談。在第二種情況中，客戶是有意拿“胡侃”當(dāng)做擋箭牌，占用更多的推銷時間，讓售樓人員聽得云里霧里而分身乏術(shù)。對于這種情況，售樓人員要避免無謂的耗時，但是也不能粗魯?shù)卮驍啵纫尶蛻舾械綕M足，又能夠及時地把握時間。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“您實在太有意思了，跟您聊著聊著差點忘了正事，剛才我們談到”（切入正題）應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“我最喜歡同您這么

17、健談的客戶說話了，真是一種學(xué)習(xí)啊。您看，我聽得太入迷，差點把正事都給忘記了，您覺得剛才我給您推薦的這套房子怎么樣？”（切入正題）應(yīng)對話術(shù)示范3售樓人員：“您說的真是太有意思了，我收獲很大。您看我把時間都忘了，待會公司還要開會。我希望下一次能再與您長談?！保ńY(jié)束談話）情景四：客戶對售樓人員的介紹反應(yīng)很冷淡售樓人員積極熱情地向客戶介紹樓盤的各項特性和優(yōu)點，但是客戶的反應(yīng)很冷淡，好像一點兒也不感興趣，這是為什么呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷（1）根據(jù)自己設(shè)定好的一套模式繼續(xù)介紹。如果客戶的關(guān)注點和需求點與你極力推薦的賣點并不一致，那么不但不能獲得客戶的同感，反而會讓客戶覺得該樓盤不適合自己。（2）以自己喜歡

18、的方式同客戶溝通。每個人的興趣、愛好不一樣，溝通方式也不一樣，如果客戶喜歡說話爽快的人. 你卻啰嗦半天還沒切入正題，當(dāng)然無法獲得客戶的好感。（3）自己滔滔不絕，很少注意客戶的反應(yīng)，沒有同客戶進行互動。這種以自我為中心的表現(xiàn)是售樓人員的禁忌，如果只顧著自己說，很少讓客戶發(fā)表意見或看法，就會破壞溝通的氛圍，就會讓客戶覺得厭煩，對你的介紹沒什么反應(yīng)。知識鏈接客戶對售樓人員的介紹反應(yīng)冷淡，可能是由于他對樓盤的某些方面不滿意,比如他不喜歡這個地段、環(huán)境或戶型，換句話說，就是售樓人員對其需求還沒有完全掌握；也有可能是因為不喜歡售樓人員的說話方式或一些行為舉止。1.抓住客戶的關(guān)注點在向客戶推薦樓盤時，售樓人

19、員應(yīng)該“投其所好”，以客戶的需求為中心，針對其需求進行有重點的介紹。要知道，一個樓盤所能帶給客戶的利益通常不止一項，如果一股腦兒地把所有利益都灌輸給客戶，那不但不能起到作用，反而會引起客戶的反感。以買太陽眼鏡為例，每個消費者的目的和出發(fā)點都是不一樣的，有的是為了擺酷， 有的是怕陽光。每一個客戶在購買任何一種產(chǎn)品的時候，都有一個最重要的購買誘因，同時也有一個最重要的抗拒點。同樣，每一個樓盤的賣點都有很多，但每個客戶的關(guān)注點卻各有不同，購買的理由也是不一樣的。也就是說，每個客戶關(guān)注的內(nèi)容是不同的，所謂的“賣點”是相對的。正如一位哲學(xué)家所說：“對一個人來說是蜜糖，對另一個人來說是毒藥?！?“蘿卜白菜

20、，各有所愛”，你覺得不好的房子，不一定所有的客戶都覺得不好；你覺得好的房子，也不一定每個客戶都會接受。這就像有些人喜歡低樓層， 有些人喜歡高樓層一樣。偏離了客戶的實際需求和喜好，售樓人員的解說就算再生動，客戶還是不會為此而動心的。只有根據(jù)客戶的需求和喜好，進行有釷對性、有重點的解說，才能打動客戶。如果你的解說嚴(yán)重“跑題”，與客戶不能保持“一致”，反而可能引起客戶的反感：這個人怎么回事，總是嘮嘮叨叨地自吹自擂！環(huán)境再好有什么用，戶型結(jié)構(gòu)我就是看不上！根據(jù)“二八法則”，即使我們的樓盤有10項賣點，但真正能夠吸引客戶的可能只有其中的一項或是兩項。所以，我們必須80%以上的時間對這一項或是兩項的賣點進

21、行詳細(xì)的解說，讓客戶能夠完全地接受和相信，只有這樣才能增強說服力。所以，要想快速獲得銷售成功，關(guān)鍵的一點就是要找出客戶購買的主要的抗拒點。只要找出這兩點，把自己注意力都放在讓客戶了解并且相信我們樓盤能夠帶給他們的利益上，同時有效地解除他們購買主要的抗拒點，那么客戶就會購買。2.用客戶喜歡的方式溝通售樓人員在推薦樓盤時要因人而異，用客戶喜歡的溝通方式來解說。第一種方式：這套房子非常氣派，客廳寬度達到6米，并且是挑高設(shè)計，配上落地窗，全采光、寬視野第二種方式：這套房子氣派無比，您想想，在大大的落地窗旁邊喝咖啡、看雜志 ，把頭深深地埋在大軟沙發(fā)中的感覺，是何等地舒適如果你是客戶的話，上面哪種介紹方式

22、會讓你更容易接受？如果你喜歡第一種介紹方式，那你在購物時更為理性，多使用理性的描述更能吸引你的興趣；如果你喜歡第二種介紹方式，那你在購物時更為感性，多使用感性的描述更能吸引你的興趣。因此，在銷售中為了更有效地推薦樓盤，給客戶最好的感受，并吸引他的興趣，一定要先了解對方的接收方式。用客戶喜歡的方式進行溝通，將會收到意想不到的效果。3.與客戶互動交流在整個介紹過程中，如果只有你一個人不停地講，而客戶只是靜靜地聽，就會失去現(xiàn)場互動的氣氛。如果能適當(dāng)調(diào)動客戶的情緒，讓客戶參與到你的介紹中來，那么不僅可以使你的介紹更容易被客戶接受，而且也會使雙方的交流更加舒適、自然，你的壓力也就相應(yīng)減小了。因此，售樓人

23、員在介紹時一定不要忘記和客戶互動，讓客戶親自參與體驗，才會感受深刻，因為客戶最在意自己的感受。（1）問問題，讓客戶參與發(fā)問會讓客戶參與其中，對樓盤的感受更加深刻。在推薦樓盤時，只有不斷地和客戶互動、及時發(fā)問、讓客戶多說，才能了解客戶的想法并更好地把握客戶的思維。一場20分鐘的獨白遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如10分鐘的對話更有效。成功的銷售一定要避免一個人唱“獨角戲”，而是要盡量讓客戶參與進來，發(fā)揮參與感的影響力。（2）注意客戶的反應(yīng)售樓人員在對客戶進行樓盤介紹時，不僅要語氣委婉有禮、介紹詳細(xì)周到，還要注意觀察客戶的表情和態(tài)度，注意客戶的反應(yīng)，有針對性地進行介紹。例如，如果客戶表現(xiàn)出對地段不是很滿意，售樓人員就應(yīng)進

24、一步說明交通的便利性并介紹樓盤的其他優(yōu)點；如果客戶比較關(guān)心子女的入托、入學(xué)問題，售樓人員就應(yīng)幫助客戶分析樓盤周邊的學(xué)校情況。（3）配合客戶一的反應(yīng)在介紹過程中，切忌長篇大論、喋喋不休，而是要一邊說、一邊觀察客戶的反應(yīng), 及時調(diào)整自己的介紹方式。客戶的類型有很多種。有的客戶屬于慎重型，他們往往不易受售樓人員的影響， 更為相信書面的資料的數(shù)據(jù)；對這種客戶不用介紹太多，邊介紹、邊配合資料往往可以達到較好的效果。有的客戶屬于率直型，他們大多相信自己的判斷和熟人的介紹， 售樓人員對他們介紹時應(yīng)該態(tài)度爽快、抓住重點，不要啰嗦。有的客戶屬于猶豫型,他們多疑，喜歡問東問西，不相信自己，需要別人幫助做決定；對于

25、這類客戶，售樓人員應(yīng)該以權(quán)威的口吻向其作詳細(xì)的介紹，幫他下決心。還有的客戶屬于情感型，他們?nèi)菀资苤饔^情緒的影響；對于這種客戶，售樓人員應(yīng)該投其所好地與之交談。 總之，售樓人員在介紹過程中，一定要針對不同類型的客戶做出不同的反應(yīng)，這樣才可能促進推銷成功。（4）回答客戶的疑問客戶向你提出疑問是常有的事?？蛻艨赡軙岢鼋灰咨系膯栴}，也可能提出各種與褸盤無直接關(guān)系的問題，如乘車路線、購物等一些生活上的瑣事。售樓人員此時應(yīng)該明白，客戶向自己提問，是希望為其服務(wù)，售樓人員理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。（5）讓客戶積極響應(yīng)售樓人員在作介紹時，應(yīng)盡量把客戶帶入一個點頭說“是”的節(jié)奏中去。比如

26、， 可以不停地、自然地問客戶“對不對?” “您相信嗎?” “很好，您覺得呢?”如果客戶接受了那些優(yōu)點，他是很愿意給予贊同的。得到的這種贊同越多，表示客戶于售樓人員之間取得的一致性就越高，而且愿意購買的可能性就越大。（6）多稱呼客戶的姓名售樓人員要盡量記住客戶的名字，這是對客戶起碼的尊重，尤其對于初次見面的客戶，一定不能叫錯他們的姓名。（7）與客戶產(chǎn)生共鳴如果售樓人員的觀點得到客戶的認(rèn)同，當(dāng)然是一件好事。當(dāng)與客戶產(chǎn)生共鳴吋, 售樓人員就可以愉快地繼續(xù)介紹。但當(dāng)觀點不被客戶認(rèn)同時，售樓人員的介紹就會顯得無趣、難以進行。因此，在適當(dāng)?shù)臅r候，售樓人員可以點頭表示對客戶的贊同或站在客戶的立場來考慮問題，

27、這樣可以拉進與客戶之間的距離和感情，對銷售很有幫助,（8）讓客戶親身感受生活中我們經(jīng)常有這樣的感受：一件事情如果參與其中，就會不斷有新的發(fā)現(xiàn), 而且對這件事情能夠保持熱情；如果只是一直旁觀，感覺就有些像“霧里看花”，而且比較容易厭倦。所以，一些美容院或健身中心會免費向客戶贈送一些美容卡或體驗券, 讓客戶親自體驗美容護膚或快樂健身，感受美容、健身的效果。通過親自參與，給客戶留下深刻的印象，客戶往往就會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)。售樓人員在進行介紹時，可以充分利用售樓處的銷售道具，讓客戶親自感受一下, 例如，在介紹到樓盤所用到的某種特殊建筑材料或者某種新型的智能化設(shè)備時，售樓人員可以讓客戶觸摸這些材料或

28、試用，親身體會。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“我們小區(qū)總占地面積4.9萬平方米，總建筑面積7.4萬平方米，由8棟別墅、6棟高層以及11棟小高層組成，共計25棟樓，1012戶。整個小區(qū)采用的是地中海式建筑風(fēng)格，綠化率達到41%。小區(qū)三面環(huán)繞風(fēng)光秀麗的x x湖，它水質(zhì)清澈、水域?qū)拸V，在設(shè)計中，我們將水系引入小區(qū)內(nèi)部，小區(qū)里遍布疊水、曲水、覓水等形態(tài)各異、風(fēng)格不同的水系。我們還充分利用地形的優(yōu)勢加以創(chuàng)新，設(shè)計了多處景觀廣場，比如日光水岸、月光水岸、御龍廣場等，從而達到外觀湖、內(nèi)觀景、一步一景、 處處景觀的效果。我們小區(qū)的樓間距最寬達50米，最窄也在30米左右，它既保證了良好的通風(fēng)和采光又給您一個非常開闊

29、的觀景視野。我們的戶型面積從41平方米到190平方米不等，可供您選擇的范圍是非常大的， 得房率高達83%。同樣的面積，我們給您最大的使用空間，相信無論您是投資還是自住 ,在這里總能找到最適合您的房子?！?客戶對售樓人員的介紹沒有什么反應(yīng)）售樓人員：“王先生，通過我剛才的介紹，您對我們這個樓盤也有了初步的了解。有什么不清楚或不明白的地方，您可以說出來，我們一起探討?！笨?戶：“別的還好，就是感覺這地段不是很好?！笔蹣侨藛T：“您是覺得太偏僻了，還是其他什么原因呢？”客 戶：“你看，小區(qū)附近什么都沒有，感覺挺荒涼的。”售樓人員：“王先生，這個您不用擔(dān)心，現(xiàn)在雖然還沒有，但是您看，對面正在建的就是XX

30、商業(yè)廣場，附近還有兩個樓盤在建，過不了兩年，這里就非常繁華了。”客 戶：“哦，是這樣啊，那會有大一些的超市嗎？”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“張小姐，是不是我的介紹有什么問題，您好像不是很滿意？” 客 戶：“也沒什么?！睒侨藛T：“沒關(guān)系，您直說，我一定改正?？?戶：“你講解的時候可不可以不要那么快，像背書一樣，還有很多我聽都沒聽過的詞，聽得很費勁?！笔蹣侨藛T：“哦，實在對不起，這是我的錯，我一定注意。”情景五：客戶進入售樓處看了一會兒，什么都不說就要離開客戶一進人售樓處，售樓人員就熱情地上前迎接，客戶表示要先看看，便繞著售樓處轉(zhuǎn)了一圈。售樓人員還未做進一步的講解，客戶看了一會兒后，拿了幾份戶型材料

31、，什么都不說就要離開。難道此時售樓人員就只能笑著說“歡迎下次光臨”嗎？這時該怎么應(yīng)對才能留住客戶呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.“請慢走，歡迎下次光臨?！北砻嫔峡词呛苡卸Y貌，但是很輕易就放走了客戶，不夠積極主動，對售樓人員來說是一大弊病。2.“您這么快就看完了？我還沒向您介紹呢!”這樣的說法太空泛，缺乏充分的說服力，無法給客戶一個留下來的理由，也無法了解客戶為什么一下子就離開。3.“來玩兒的吧!”（小聲嘀咕）這種自我發(fā)泄的話一旦被客戶聽到，不僅會讓客戶對你個人產(chǎn)生不滿，而且還會影響樓盤的整體形象。知識鏈接客戶在售樓部停留的時間越久，對樓盤的了解就越多，就越容易產(chǎn)生購買欲望, 也就越容易實現(xiàn)交易。因此

32、，在不強留客戶的前提下，售樓人員應(yīng)該設(shè)法挽留客戶， 讓客戶在售樓處停留更長的時間。在實際銷售過程中，客戶看了一會兒直接離開的情況屢見不鮮。調(diào)查表明，客戶之所以會離開，絕大部分是因為對樓盤不感興趣，不想花更多的時間去了解（當(dāng)然, 也不排除有一小部分客戶是進來閑逛的）。這時候，售樓人員要主動、真誠地進行挽留 ,請求客戶告訴自己不喜歡的原因及其真正的需求，或者可以給客戶一個“留下的理由”，比如告訴客戶花時間和精力看房、選房是買房的必備功課，無論買不買都可以多了解一下我們樓盤。總之，要給予客戶足夠的尊重，讓客戶以一種輕松、愉快的心情留在售樓處繼續(xù)了解樓盤。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“先生，能請教您一個問

33、題嗎？”客 戶：“什么問題？”售樓人員：“很多客戶來到我們售樓處，都會了解一下小區(qū)規(guī)劃、戶型結(jié)構(gòu)和價格，我看您轉(zhuǎn)了一圈就要走，是不是我們有什么方面做得不到位呢？”客 戶：“也沒什么，我想買小戶型，可是你們這邊好像都是些大戶型?！笔蹣侨藛T：“先生，不好意思，這可能是我們售樓處的設(shè)計不周。我們樓盤也有一部分小戶型的，只是沒有做成模型展示出來。來，我給您介紹一下”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“先生，請您先別急著走，既然來了，買不買沒關(guān)系，就多了解一下我們樓盤吧，我給您介紹介紹，也請您順便給我們提提意見?！笨?戶：“不用了?！笔蹣侨藛T：“先生，您知道我們樓盤的一個最大賣點是什么嗎？”客 戶：“是什么？”售

34、樓人員：“客戶購買我們的任何戶型都會獲贈一個入戶花園，這個入戶花園是不計入面積的，是完全免費贈送的?！笨?戶：“哦，那贈送的入戶花園大嗎？”情景六：客戶帶了好多人同行，接待中總是顧此失彼有些客戶在看房時，會帶上親朋好友同行，也有些客戶是幾個人一起相約打算團購。售樓人員雖然想熱情接待，但是分身乏術(shù)，總是顧此失彼。這種情況下，售樓人員沒有“三頭六臂”，該怎么做才能照顧到每一個人，讓與客戶同行的人也滿意呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.專注接待目標(biāo)客戶一人，讓隨行人自便。不論讓哪位客戶有了被冷落的感覺，都會引起不滿，即便他們不是能作出購買決定的客戶，但他們可以影響甚至左右其他客戶的購買意愿，從而干擾售樓人員

35、的銷售工作。2.盡力招呼每一個人，卻沒辦法好好與客戶深人地交談。 當(dāng)然，招呼周到是禮貌的表現(xiàn)，但因此干擾到與客戶的正常溝通就有些輕重失衡了，客戶或許還會因此質(zhì)疑你的辦事能力。3.讓同事幫忙接待，當(dāng)著客戶的面相互使眼色。遇到有很多人同行的情況時請同事幫忙接待并沒錯，但是當(dāng)著客戶的面與同事相互使眼色，會讓客戶誤以為你們有不良企圖，以致對你們失去信任。知識鏈接客戶帶著一行人來看房，幾個人七嘴八舌，有些售樓人員看了這陣勢，不知道該如何接待。 其實，這種客戶并不難對付，如杲是2-3個人，那么自己接待便可；如果有三個以上的客戶隨行，或者幾個客戶打算團購買房，那么最好請正空閑的同事幫忙招待、避免冷落了任何以

36、個人。當(dāng)客戶進入售樓處后，首先要及時安排客戶入座，入座后，要記得給每位客戶上茶水。在自我介紹、遞名片的時候，要照顧到每一位客戶，不能單單給其中一位，這樣很容易讓其他客戶感覺不受尊重。在介紹樓盤的時候，千萬不要只對著潛在客戶或者某一位客戶講解，而忽視對其他人的招呼、應(yīng)對，否則很容易讓客戶有被冷落的感覺，因而對你產(chǎn)生不好的印象，進而間接影響潛在客戶。尤其是在幾位客戶都是潛在購房者的情況下，更要做好招待工作，不能怠慢任何一位。請同時幫忙招待的時候，切記不能當(dāng)場糾正同事在與客戶交流過程中所發(fā)生的錯誤，也不能當(dāng)著客戶的面一直對同事使眼色。這些雖然都是細(xì)節(jié)問題，但是關(guān)系到一個銷售團隊的精神風(fēng)貌和樓盤形象，

37、售樓人員一定要時刻注意。應(yīng)對話術(shù)示范同時接待很多客戶時，售樓人員應(yīng)熱情招呼所有人入座，準(zhǔn)備茶水和點心，為其他同行人員提供一些公司的宣傳資料或者雜志。然后單獨與客戶開始交談，期間可以時不時招呼一下其他人，留心注意周圍人的情況，及時為他們添加茶水、詢問是否需要其他服務(wù)等。如果售樓處還有其他有空閑的同事在場，也可請他們代為招待隨行人員。情景七：客戶感覺像是個業(yè)內(nèi)踩盤人員，問的問題很專業(yè)在接待客戶的過程中，經(jīng)過仔細(xì)觀察或憑借直覺，售樓人員可能會發(fā)覺某些客戶像是業(yè)內(nèi)的踩盤人員，他們問的問題很專業(yè)，言行也與行家差不多。如果售樓人員把時間都用在接待行家身上，不但會影響自己的銷售業(yè)績，同時還有可能把樓盤的部分

38、秘密信息透露出去，甚至是透露到競爭對手那里。因此，售樓人員必須學(xué)習(xí)如何辨別及有效擺脫行家踩盤的方法。錯誤應(yīng)對十問題診斷1.僅憑觀察或直覺就判斷某位客戶是業(yè)內(nèi)踩盤人員，便急著擺脫他。這樣的做法太過于武斷，不但會失去很多準(zhǔn)買家或潛在客戶，而且你和樓盤都會給客戶留下一個不專業(yè)的不良印象。2.不論是不是業(yè)內(nèi)踩盤人員，一律熱情接待。這種做法在很多時候是在做無用功，一方面浪費自己的工作時間，降低銷售業(yè)績；另一方面則會把樓盤的秘密信息透露出去，給公司造成直接或間接的損失。知識鏈接有人說，在一個新樓盤開盤當(dāng)天，50%的客戶都是行家，這種說法并不夸張。對于一手房銷售，特別是在新開盤時期，行家前來踩盤的現(xiàn)象比比皆

39、是。但是，只憑觀察或直覺來判斷的做法并不可取，售樓人員必須再做進一步的確認(rèn)動作，判斷出該客戶到底是行家還是買家?！百澝婪ā本褪且粋€非常有效的判斷方法。心理學(xué)家指出，每個人都有被別人肯定和贊美的欲望，這是人的一種本性。因此，當(dāng)你觀察到或憑直覺認(rèn)為某位客戶像行家時，你就要對這位客戶進行贊美。應(yīng)當(dāng)注意的是，贊美要具體，事實證明，用“專業(yè)”倆個字來進行贊美具有相當(dāng)?shù)臍?。比如可以這樣說：“先生/小姐，您對房地產(chǎn)了解那么透徹，比我還專業(yè)，我真佩服您！有空得請您喝茶，向您討教幾招，讓我也變得更加專業(yè)?！币话闱闆r下，真正的買家聽到這種肯定及贊美后，會非常高興，他會表現(xiàn)出中國人特有的“謙虛”，他可能會說：“

40、哪里！哪里！我只是多看了些資料，多走了幾個樓而已。”這時，售樓人員要抓住這個機會，詢問他都看過哪些樓盤，對那些樓盤的感覺如何，以及對這家樓盤有何看法等。通過客戶的回答，再有針對性地向其介紹樓盤的優(yōu)點。如果是業(yè)內(nèi)踩盤人員聽到你說自己“專業(yè)”，他很可能會認(rèn)為自己的行為已經(jīng)被你識破，與真正的買家不同的是，他此時可能會變得支支吾吾，再問他任何專業(yè)的問題，他不是裝作不知道就是含糊其辭。對于業(yè)內(nèi)踩盤人員，售樓人員應(yīng)持開放的心態(tài)去對待，畢竟這種“踩盤”工作也是你會遇到的（如在針對競爭對手做市場調(diào)研時）。如果對方不主動要求，你就不要急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他有服務(wù)要求時，應(yīng)當(dāng)熱情接待，并注意言行舉止，

41、不可冷眼旁觀。要知道，即使是同行，他也可能有購房的需求，而且，這對于你來說也是一個學(xué)習(xí)的機會，至少你可以學(xué)習(xí)他們是如何做市場調(diào)研工作的。當(dāng)然，當(dāng)售樓處來的客戶較多時，不可在同行身上耽擱太多時間， 而應(yīng)委婉地擺脫他，比如可以跟他說：“這里有份樓書，要不您拿回去看看/要不您回去考慮考慮。”接著調(diào)整狀態(tài)，再去接待新的客戶。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“先生/小姐，您對房地產(chǎn)了解得那么透徹，比我還專業(yè)，我真佩服您！ 有空得請您喝茶，向您討教幾招，讓我也變得更加專業(yè)?！笨?戶：“哪里哪里！我就是多看了些資料，多走了幾個樓盤而已?！保撛诳蛻簦┦蹣侨藛T：“可以跟我說說您都走了哪些樓盤嗎？我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！保ㄍ诰?/p>

42、對手信息）客 戶：“就你們附近的”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“先生/小姐，我真佩服您，您對房地產(chǎn)這么專業(yè)，我做這行都好幾年 了，也沒您專業(yè)?！笨?戶：“還好吧，呵呵。”（突然變得支支吾吾）售樓人員：“您剛才問我們這里的得房率，您有什么看法呢？”客 戶：“哦，這個我也不是很清楚?！保ㄅ卸ㄆ錇闃I(yè)內(nèi)踩盤人員）售樓人員：“對了，這里有份樓書，要不您拿回去考慮考慮？”（下逐客令）情景八：售樓人員要同時接待兩個或兩個以上的客戶在樓盤熱銷時期，售樓人員經(jīng)常會遇到要同時接待兩個或兩個以上客戶的情形。 可能在你正接待一位客戶的時候，另一位客戶也走了進來，當(dāng)然，如果情況允許，應(yīng)當(dāng)叫其他售樓人員來接待，但是若其他售樓

43、人員也沒空，該怎么做才合適呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.立刻去招呼新來的那位客戶。這種做法會讓前一位客戶感覺自己受到忽視，甚至認(rèn)為你看不起他。2.專心接待眼前的客戶，讓另一位客戶自己先看看或等待。雖說“先來后到”，但讓客戶自己看或等待肯定顯得不夠熱情，客戶可能因此而生氣。3.一會兒招呼這位客戶，一會兒招呼另外一位客戶。這樣做很可能會顧此失彼，但并非不可取，不過需要售樓人員根據(jù)情況與客戶做好協(xié)調(diào)工作，盡量讓每一位客戶都滿意。知識鏈接售樓人員一人要同時接待兩個或兩個以上客戶的時候，要根據(jù)情況來進行協(xié)調(diào)。有些客戶是可以被迅速送走的，比如有的客戶只想要樓書和戶型單頁，有的客戶只需要你回答一兩個問題。如果第

44、一位客戶的接待可以立刻解決，售樓人員可以迅速結(jié)束后再去招呼新來的客戶；如果第一位客戶非常認(rèn)真地想要了解更多信息，售樓人員可以向他表示歉意，并表明會馬上回來，留下他繼續(xù)觀看樓盤模型或者戶型單頁，快速迎向新來的客戶；如果第二位客戶的問題無法立刻解決，便要爭取讓其他售樓人員幫忙接待。一般來說，凡事都有個先來后到，遇到要同時接待兩位客戶的情況時，應(yīng)以先者到為尊，而讓其他售樓人員接待新來的客戶。這種情況最考驗售樓人員的靈活應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)平衡能力，不論是繼續(xù)接待第一位客戶，還是接待新來的客戶，都不能讓他們感覺到自己被忽視，否則他很可能會揚長而去。因此，售樓人員在措辭上非常注意，如果你正在接待第一位客戶，而

45、一看到新的客戶進來就對他說：“您好，先生，請稍等，我馬上就過來。”那么，第一位客戶聽了很可能理解成你是在下“逐客令”，就會影響銷售。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：(對新客戶）“下午好，先生，馬上會有人來接待您?！笔蹣侨藛T：(對第一位客戶）“先生，您要的資料在這里，您還有其他疑問嗎？”客 戶:“沒有了，我把這些資料拿回去看看?！笔蹣侨藛T：“行，這是我的名片，以后有事情隨時可以找我。您方便留個聯(lián)系方式嗎?”客 戶:“這是我的名片。”售樓人員：“王先生，歡迎下次光臨，再見！”售樓人員：(對新客戶）“不好意思，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員:(對新客戶）“下午好，先生，馬上會有人

46、來接待您?！笔蹣侨藛T：(對第一位客戶）“不好意思，您先隨便看看，我去招呼一下，馬上就回來?！笔蹣侨藛T：（對新客戶）“您好，我叫小陳，請問您貴姓？”客 戶：“免貴姓張?！鼻榫熬牛嚎蛻魜碚业哪俏皇蹣侨藛T已經(jīng)離職房地產(chǎn)銷售行業(yè)人員流動量很大，售樓人員離職是很正常的事情。正常來說，售樓人員離職前要辦好相應(yīng)的交接工作，之前所接待的客戶要由新的售樓人員進行跟進，新的售樓人員要打電話進行后續(xù)的跟蹤服務(wù)。但是不排除會有客戶直接上門找之前接待的售樓人員，如果這時你要負(fù)責(zé)接待這位客戶，你會怎么做？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.之前那位售樓人員明明是自動離職，你卻告訴客戶他有事或調(diào)職。這樣的說法有明顯的欺騙成分，客戶只要打

47、電話給之前的售樓人員，就可以知道真相。2.向客戶表示之前那位售樓人員因業(yè)績不佳而離職，或告訴客戶其因為違反公司而被辭退。這兩種做法都非常不明智，有落井下石的嫌疑，客戶如果對之前的售樓人員印象不錯,就會對你個人產(chǎn)生反感。知識鏈接無論那位售樓人員是因為什么原因而離職，都沒有必要對客戶進行隱瞞或欺騙，只要如實告知其已經(jīng)離職，現(xiàn)由自己來接手便可?？蛻粢话銜ψ约洪L期接觸或接觸過售樓人員有親近感和信任感，如果對其進行詆毀或者使用一些不當(dāng)措辭，很可能致使客戶對你產(chǎn)生反感。反過來，為了接近客戶，可以適當(dāng)抬髙原售樓人員的表現(xiàn)，與客戶產(chǎn)生一種共鳴。同時，若客戶之前已經(jīng)來過售樓部，也和之前的售樓人員有過接觸，說明

48、其對樓盤已經(jīng)有了一定的了解，也有了一定的興趣。新的接待人員要懂得利用引導(dǎo)性的提問，探明客戶對樓盤的了解有多少、對樓盤有什么看法，以及原售樓人員向其推薦了哪套房子等，之后再根據(jù)情況進行解說，加強與客戶的溝通互動，以便能進一步接近客戶， 快速使客戶產(chǎn)生好感。接待結(jié)束后，售樓人員要及時向公司進行反饋，表示這位客戶已由自己接手。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“早上好，先生，請問您是第一次來嗎？”客 戶：“我之前來過，是那個小李接待我的?！笔蹣侨藛T：“不好意思，小李前天剛剛離職，我是置業(yè)顧問小陳。您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高興為您服務(wù)!”客戶：“上次小李向我介紹了一套8樓靠近中庭的房子，你再給我介紹

49、一下?！笔蹣侨藛T：“靠近中庭的，請問是H戶型那套三室兩廳的房子嗎？”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“早上好，先生，請問您是第一次來嗎？”客 戶：“我之前來過，是那個小李接待我的?！笔蹣侨藛T：“不好意思，小李上周剛離職，我是置業(yè)顧問小陳，他走之前還特意叮囑我們一定要服務(wù)好他的客戶。您有什么需要和不清楚的都可以找我，很高涔力規(guī)服務(wù)！”?？?戶：“小李離職了啊，他都沒告訴我?！笔蹣侨藛T：“可能他走得比較急，他之前向您介紹過我們樓盤的大致情況了嗎？需要我再介紹一遍嗎？還是您已經(jīng)有中意的戶型了？情景十：客戶離開前不肯留下聯(lián)系方式正常情況下，與客戶初次見面的時候，也就是尚未開始正式洽談前，就應(yīng)該向客戶索要名片或

50、聯(lián)系方式，這個時候才是交換名片的最佳時機。然而，很多售樓人員都是在客戶即將離開時才本能地遞上名片，并希望客戶留下聯(lián)系方式，客戶可能會覺得你的動機太明顯，或者不想被打擾，就會拒絕留下聯(lián)系方式。這時售樓人員該怎么說服客戶呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.既然客戶不想留，就不強求了。很多售樓人員都認(rèn)為客戶留不留聯(lián)系方式無關(guān)緊要，這種想法很可能使自己丟掉很多潛在客戶。2.糾纏著客戶，讓其一定要留下聯(lián)系方式。這種做法比上一種做法更不可取，俗話說“強扭的瓜不甜”，如果是因為自己的接待或介紹不到位，一直糾纏也沒用，只會讓客戶產(chǎn)生反感。知識鏈接客戶不肯留下電話,在售樓處是很常見的現(xiàn)象，原因很簡單，一般有以下幾點：客戶

51、擔(dān)心售樓人員三天兩頭地打電話，影響自己的工作和生活,目前私人信息的泄漏情況比較嚴(yán)重，客戶也相對較為謹(jǐn)慎；客戶只是路過順便看看情況，屬于無意向客戶；客戶對售樓人員或其推薦方式不滿，不愿意留下聯(lián)系方式；業(yè)內(nèi)踩盤人員也會避免留下電話，或不留真實的電話，以免麻煩?？蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式的原因很多，作為售樓人員，也許并不能清晰地界定出到底是哪種原因，但是有一點是肯定的，售樓人員要先向客戶闡明“緣由”之后，再有客戶決定是否留下聯(lián)系方式。一般來說，目前最實用、也較為有效的說法有兩種：一是說“我們樓盤會定期舉行活動（精品房推薦、禮品派送、促銷、抽獎等），留下電話方便第一時間通知您”。二是表示“即使您對這個樓盤不

52、滿意，我也可以幫您推薦別的樓盤，可以幫您問問這個區(qū)域內(nèi)的其他同行，到時再打電話給您，有認(rèn)識的人還能給您優(yōu)惠呢”。無論是采用哪種說法，售樓人員都要向客戶真誠地表示不會經(jīng)常去騷擾他們，只會在公司有活動或者有重要事情的時候才會聯(lián)系他們。這樣應(yīng)該有很多意向客戶愿意留下名片或聯(lián)系電話。事實上，一個更為有效的方式就是，不要選擇在客戶即將離開時才遞上名片，并索要客戶的名片。交換名片最好的實機是在接待初期。在尚未開始正式洽談之前。首先，在洽談已經(jīng)結(jié)束并且客戶準(zhǔn)備離開這一敏感時刻，售樓人員要想拿到客戶的名片或聯(lián)絡(luò)電話是比較難的，因為客戶會覺得你的動機很明顯，他很可能會拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話。其次，初次與客戶接觸

53、，往往需要先進行自我介紹，伴隨著自我介紹遞上一張名片,可以加深客戶對你的印象，讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。最后，從禮尚往來的角度來看，先自我介紹完自己再請教客戶的尊姓大名或索要名片不會顯得太過唐突。并且，在正式洽談開始前，客戶對你的戒心并不是很大。一旦取得客戶名片或得知其姓名后，你就知道該如何稱呼客戶更為恰當(dāng)，也能夠得知客戶的一些基本信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于同客戶進行溝通。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“王小姐，這是我的名片，您就叫我小陳好了，以后您有什么需要或不清楚的都可以來找我?！笨?戶：“（客戶收下名片后，并沒有要拿出名片交換的意思）售樓人員：“我們公司經(jīng)常會舉行一些

54、促銷活動，您可以留個聯(lián)系電話嗎？到時候我們將在第一時間通知您。您放心，我們一定不會隨意騷擾您的。”客 戶：“好”應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“王先生，您看了一會兒就要走啊，對我們的樓盤不滿意嗎？”客 戶：“我先隨便看看?！保蛻魷?zhǔn)備離開）售樓人員：“我剛才見您好像對我們的樓盤不是很滿意，沒關(guān)系，我可以幫您推薦別的樓盤，這個區(qū)域內(nèi)同行我們都認(rèn)識的，我可以幫您問問，如果有合適的，到時候打電話給您，有認(rèn)識的人說不定還有優(yōu)惠呢。這是我的名片，您就叫我小陳吧，以后有什么疑問都可以找我，我一定盡量給您提供有價值的信息?！笨?戶：“好，小陳，這是我的名片，以后有疑問可就找你了啊?！笔蹣侨藛T：“沒問題，歡迎您下次

55、再來?！鼻榫笆唬嚎蛻魜磉^很多次，對樓盤也很熟悉了，不知如何介紹“有個客戶，他和他太太以及他的幾個朋友都來過五六趟了，對樓盤也非常熟悉了，面對這個客戶，我都不知道該說些什么了?！毕氡剡@是很多售樓人員都有的煩惱： 客戶來過很多次，對樓盤巳經(jīng)非常熟悉，每次再見到他們，總感覺找不到話題。這時 售樓人員該怎么繼續(xù)介紹呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.把客戶晾在一邊，讓他們自行討論。這種做法似乎沒什么錯，但是從銷售管理的角度來說，是不可取的。盡管客戶來了很多次，也不能冷落客戶，讓他們自己去討論。2.擺出一副很不耐煩或不情愿的樣子，或者用不滿的語氣說話。這樣的做法很容易使客戶產(chǎn)生不悅，覺得你不耐煩、不愿意接待他們

56、，從而給客戶留下不好的印象，影響銷售進程。3.催客戶談?wù)撡徺I的事情。有些客戶不論售樓人員怎么催，都會找各種理由搪塞，售樓人員如果逼急了客戶， 還可能造成反效果。知識鏈接對于多次來訪且對樓盤有一定了解的客戶，在洽談上通常比接待初次來訪的客戶難度要大。初次來訪的客戶，因為不了解樓盤，售樓人員可以隨意發(fā)揮。但熟客就不同了，他們對樓盤已經(jīng)非常了解，再像對待初次來訪的客人那樣去介紹，就會顯得很無趣，也無法促進銷售進程。雖然比較困難，但是以下四種方式能幫助售樓人員與這類客戶進行交流：.（1）拉家常。既然客戶來過好幾次，那么就是熟客了，接待熟客，并不一定總談樓盤，可以和他們拉家常，聊客戶的衣著、工作、家庭等

57、。但必須注意的一點是，閑聊時也不能忘記正事，要在洽談中掌握客戶的真正需求以及興趣愛好，如家庭狀況、 工作情況等。售樓人員掌握的客戶信息越多，就越容易把握客戶的心理。（2）講條例。讓事實說話。在向客戶再次介紹樓盤時，不要一味地說自己的樓盤好，而是可以利用一些自己或同事接待過的客戶的案例，間接表示房子暢銷或者樓盤好等。.（3）聊當(dāng)前的房地產(chǎn)形勢。售樓人員可以與客戶聊聊當(dāng)前的房地產(chǎn)市場行情，如果當(dāng)時正值房市低迷期，可以引用一些經(jīng)濟學(xué)家或?qū)＜业奈恼潞陀^點來給客戶打氣, 告訴客戶房地產(chǎn)市場已經(jīng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機；如果房市形勢很好，可以進一步利用大好形勢使 客戶產(chǎn)生購買欲望。（5）與客戶的同行人員聊天。如果客戶經(jīng)常

58、帶家人或朋友同行，那么可以適當(dāng)與這些人聊天、套近乎。這些人一般都是客戶的參謀，一定程度上能影響客戶的購買決定。與他們搞好關(guān)系，既打破了無話可說的尷尬局面，又與他們拉近了距離，也間接拉近了與客戶的距離。應(yīng)對話術(shù)示范1售樓人員：“您好，王小姐，歡迎光臨。您請坐，來杯開水還是飲料？”客 戶：“小陳啊，冰可樂好了，熱死了?！笔蹣侨藛T：“是啊，這都快秋天了，還是這么熱，出去一會兒就是一身汗。不過您有車，出門也不愁。客 戶：“唉，有車有什么用，我們小區(qū)的停車位不夠， 我的車停在老遠(yuǎn)的地方，走到那也就一身汗了，這鬼天氣。”售樓人員：“王小姐，您和您老公都這么會賺錢，是該好好享受一下。你看我們小區(qū)，有一個專門

59、的地下車庫，業(yè)主停車、取車都非常方便，而且有專人管理。如果你有興趣，可得抓緊了，小區(qū)的車位十分暢銷，晚了可能就被搶走應(yīng)對話術(shù)示范2售樓人員：“您好，鄧先生，歡迎光臨。您前兩天說回去商量，現(xiàn)在考慮的怎么樣了？”客 戶：“還得再琢磨琢磨。”售樓人員：“鄧先生，您中意的那套房子是真不錯，戶型、朝向、樓層都非常好，這不，很多客戶都在留意這套房子呢。我同事昨天還問我您考慮得怎么樣了，他有位客戶也挺中意那套房子，很有意向。”應(yīng)對話術(shù)示范3售樓人員：“張先生，您好，歡迎光臨！今天想了解些什么？ 客 戶：“小陳，你把你們的效果圖拿來給我們看一下 售樓人員：“您稍等。對了，張先生，不知道您看報紙新聞了沒有，有專

60、家說最近樓市好轉(zhuǎn)，房價估計又要上漲了?！笨?戶：“是有這么一說，但沒這么快吧。”售樓人員：“前天開會的時候，老板還嫌我們房子賣得大快了，說要等著下個月在漲價呢？客 戶：“不會吧，這還要漲？”情景十二： “我是替朋友來看房的，你們先給我點兒資料”很多前來看房的客戶并不是真正的購房者，或者說不是真正的購買決策人。他們通常了解了樓盤的大致情況，拿點樓書資料后就要離開。售樓人員應(yīng)該怎么做才能接近他們，從他們身上獲取購房者的有效信息呢？錯誤應(yīng)對+問題診斷1.一直追問客戶那位朋友的購買打算，一點兒也不關(guān)心客戶的看法和意見。向客戶咨詢購房者的購買打算本沒有錯，但是無視他的看法和意見，很容易引起該客戶的不滿，