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文檔簡介
1、第13頁共13頁2022年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署,結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性),現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”(以下簡稱服務(wù)系列活動)提出以下方案。一、服務(wù)系列活動的目的以服務(wù)系列活動為載體,在會員單位中倡導服務(wù)創(chuàng)造社會價值,服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè),將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程,打造高品質(zhì)服務(wù)平臺,培育行業(yè)服務(wù)
2、品牌,展示良好社會形象。通過服務(wù)系列活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理,切實改善服務(wù)質(zhì)量,提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平,讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展,重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題,切實做到:不擅自縮短營業(yè)時間,不擅自縮減營業(yè)窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求,在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風險,誤導客戶;及時處理客戶的投訴,及時答復、解決客戶的合理正當訴求,提高客戶的滿意度,提高社會的滿意度。二、服務(wù)系列活動的主題、指導思想和工作要求服務(wù)系列活動的主題:構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造文明服務(wù)形象
3、,讓金融消費者體驗金融改革的成果。服務(wù)系列活動的指導思想是:全面貫徹落實中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè),規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。服務(wù)系列活動具體工作要求是:開展服務(wù)系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導向,以建立和完善科學服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的,認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服
4、務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象。三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排(一)組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署,文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡稱服務(wù)月)活動自_月_日啟動,至_月_日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有:1、組織開展學習和技能訓練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式,組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識,訓練操作技能,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),在全省銀行業(yè)掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務(wù)技能的熱潮,以促進服務(wù)月活動有效開展,推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學習內(nèi)容包括:(1)中國銀行
5、業(yè)文明服務(wù)公約及實施細則;(2)中國銀行業(yè)自律公約及實施細則;(3)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引;(4)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法;(5)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標準;(6)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守(7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。2、組織開展服務(wù)月宣傳。協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動,大力開展服務(wù)月宣傳活動,樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”。(1)宣傳形式:會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu),采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式,組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服
6、務(wù)月宣傳,廣造聲勢,營造氛圍。(2)宣傳內(nèi)容:宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔的社會責任,推介自身的服務(wù)特點,增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知;宣傳“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗,培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新,向社會公眾普及和推廣金融知識,爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守,展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神,培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值,不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題,有策略地進行必要的正面解釋、說明宣
7、傳。2022年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案(二)搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象,影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作,為響應上級行的要求,提升我行整體服務(wù)水平,強化和提高服務(wù)意識,塑造農(nóng)行良好的社會形象,推動文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展,行黨委決定開展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評比活動。具體活動方案如下:一、活動目的:通過開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評選”活動,倡導先進服務(wù)理念,搭建一個交流服務(wù)經(jīng)驗的平臺,提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為,促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標準化方面發(fā)展,增強職工服務(wù)意識和敬業(yè)精神,力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。二、
8、組織領(lǐng)導評選活動由行黨委組織領(lǐng)導,成立文明規(guī)范服務(wù)評選工作活動評選小組,成員由支行行長、副行長、各部室經(jīng)理組成,由客戶部負責組織評選活動的日常事務(wù)。評選小組的工作職責:研究制定評選活動工作方案,并負責組織實施;按照制定的服務(wù)標準和評選辦法,組織評選活動中考核、檢查、評審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。三、評比內(nèi)容參照中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及其實施細則,進行服務(wù)質(zhì)量評比。主要評選內(nèi)容包括:(一)員工職業(yè)道德與操守情況;(二)員工的服務(wù)技能情況;(三)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境;(四)營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備配備及維護和對客戶使用輔導情況;(五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;(六)大堂客服管理;(七)反假鈔宣傳工作情況;(八)殘
9、舊幣與零鈔的兌換情況;(九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;(十)民意調(diào)查情況。四、評比方法:考評方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評選活動應堅持“從嚴選優(yōu)”的原則,評出精品網(wǎng)點,樹立先進典型。評比檢查人員要堅持“公開、公正、公平”的原則,一絲不茍,逐項檢查,認真打分,實事求是地形成考評分數(shù)五、活動時間及步驟:(一)準備階段:_年_月_日_年_月_日,具體任務(wù)是各單位要召開職工動員會,組織學習有關(guān)文件,統(tǒng)一思想,提高認識,調(diào)動全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動中來。各單位要對所有職工進行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的培訓。(二)評比競賽階段:_年_月_日_年_月_日,
10、具體任務(wù)是開展創(chuàng)建活動,各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準,以“服務(wù)人民、奉獻社會”為主題,推動評比活動廣泛深入的開展。評選工作活動評選小組定期不定期到各單位進行檢查評比,評選出_個精品網(wǎng)點。(三)總結(jié)表彰階段:_年_月_日_年_月_日;具體任務(wù)是對評選出精品網(wǎng)點,予以表彰獎勵,各單位對活動進行自查,對檢查評比中暴露的問題限期進行整改。六、具體要求1、高度重視,認真組織。搞好評比活動,也是進一步展示農(nóng)行良好形象的需要,各部室要充分認識此項活動的重要意義,狠抓活動落實。2、注重實效,不走過場。要把“評比活動與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動結(jié)合起來,突出重點,穩(wěn)步推進,講求實效,促進我行業(yè)精神文明建設(shè)
11、向廣度和深度發(fā)展。3、結(jié)合評比,堅持長遠。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近客戶的原則,從解決實際問題入手,結(jié)合本部門工作實際,有針對性的建立和完善各項機制,使文明創(chuàng)建活動制度化、長效化。2022年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案(三)為進一步加強我行的服務(wù)工作,不斷提高服務(wù)效率,提升服務(wù)層次,塑造_銀行的服務(wù)形象,打造_銀行的服務(wù)品牌,用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導精神,按照分行的安排,支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動?;顒訉嵤┓桨溉缦拢阂?、競賽目標通過此次活動,推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準為向?qū)?,以建立和完善科學服務(wù)管理工作機制為重點
12、,增強全員服務(wù)意識,不斷提高服務(wù)水平,打造特色服務(wù)文化,樹立和宣傳服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象,提升吉林銀行的服務(wù)品牌,構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,促進支行業(yè)務(wù)發(fā)展。二、組織領(lǐng)導為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進行,支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導小組,組成人員如下:組長:_副組長:_成員:_領(lǐng)導小組辦公室主任:_副主任:_成員:_具體工作由辦公室組織實施,各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進行。(一)動員階段(_月_日_月_日)。1、組織開展學習動員活動。一是召開中層干部會,學習貫徹_年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議精神
13、,并傳達給每位員工,形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導小組。建立“一把手”責任制,明確責任。三是結(jié)合工作實際,制定_文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案。四是召開全行員工動員大會,下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案,明確活動目的,布置工作計劃。(二)實施階段(_月_日_月_日)根據(jù)分行的競賽方案,支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。1、制定措施,完善服務(wù)組織開展查擺服務(wù)當中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當中的問題進行查擺、梳理,制定整改措施,每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會”,自我約束自己,積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的好人好事
14、,總結(jié)經(jīng)驗,加強交流,促進工作,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。2、組織開展學習和技能培訓、比賽。(1)以_服務(wù)規(guī)范化標準及細則和_營業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊為標準,定期組織理念培訓和禮儀培訓,從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法,促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標準化,全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。(2)從網(wǎng)點標準化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵,著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能,選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點,參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能,支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓,
15、專項技能培訓,業(yè)務(wù)能手培訓,每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽,成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話,設(shè)立意見箱,及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況,支行將召開處理應急投訴事件經(jīng)驗交流會,對處理投訴率等突發(fā)事件得當、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演,以提高全行人員的處理投訴和應對突發(fā)事件的能力。4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗;總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問題和不足,對共性問題,研究解決辦法。支行將聘請專業(yè)人員進行講解,提升服務(wù)水準。(三)總結(jié)評比階段(_年_月末、_月末)。此次競賽活動分兩次
16、評比,分別是半年小評、全年總評,上半年考評結(jié)果計入全年總分,年末總評進行獎勵。支行將根據(jù)_服務(wù)規(guī)范化標準及細則和_業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊的標準對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進行全面檢查、評比,并量化打分,進而產(chǎn)生先進集體和個人。四、獎懲措施1、獎項設(shè)置。半年獎項設(shè)置:網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎_個;文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎_個(網(wǎng)點)。全年獎項設(shè)置:文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體(網(wǎng)點)_個,服務(wù)標兵_人,業(yè)務(wù)操作能手_人。委屈獎_人。2、獎勵方式。凡獲獎單位、集體及個人,支行給予獎勵并上報分行,分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學習、考察獎勵。委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報,經(jīng)支行領(lǐng)導小組研究確定具體獎勵措施。3、處罰。總行有效投訴一次
17、的網(wǎng)點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗),服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點,支行將對網(wǎng)點主任問責或?qū)W(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。2022年銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案(四)根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))_開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署,結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性),現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、_實施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”(以下簡稱服務(wù)系列活動)提出以_案。一、服務(wù)系列活動的目的以服務(wù)系列活動為載體,在會員單位中倡導服務(wù)創(chuàng)造社會價值,服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行
18、業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè),將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程,打造高品質(zhì)服務(wù)平臺,培育行業(yè)服務(wù)品牌,展示良好社會形象。通過服務(wù)系列活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理,切實改善服務(wù)質(zhì)量,提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平,讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展,重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題,切實做到:不擅自縮短營業(yè)時間,不擅自縮減營業(yè)窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求,在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風險,誤導客戶;及時處理客戶的投訴,及時答復、解決客戶的合理正當訴求,提高客戶的滿意度,提
19、高社會的滿意度。二、服務(wù)系列活動的主題、指導思想和工作要求服務(wù)系列活動的主題。構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造文明服務(wù)形象,讓金融消費者體驗金融改革的成果。服務(wù)系列活動的指導思想是。全面貫徹落實中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè),規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。服務(wù)系列活動具體工作要求是。開展服務(wù)系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為導向,以建立和完善科學服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)
20、需求為目的,認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象。三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排(一)_開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署,文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡稱服務(wù)月)活動自_月_日啟動,至_月_日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有:1、_開展學習和技能訓練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式,_員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識,訓練操作技能,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),在全省銀行業(yè)掀起廣泛學習行規(guī)行約和訓練業(yè)務(wù)技能的熱潮,以促進服務(wù)月活動有效開展,推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學習內(nèi)容包括:(1
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