導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧培訓(xùn)講座商場(chǎng)服務(wù)接待技巧

1、導(dǎo)購(gòu)效勞接待技巧1目 錄顧客為什么消費(fèi)效勞接待步驟及技巧效勞的重要性21-為什么要有效勞顧客的意識(shí) 3競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 4鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。5效勞利潤(rùn)的源泉678910IBM效勞收入十年增長(zhǎng)情況單位：10億美元2000年112-顧客是怎樣流失的12顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品

2、10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心13一個(gè)不滿的顧客l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系14l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的本錢(qián)只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購(gòu)置并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l 購(gòu)置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)置產(chǎn)

3、品的等級(jí)l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意一個(gè)滿意的顧客153-顧客要什么 效勞的關(guān)鍵因素16效勞的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 171物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放

4、心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素18服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查194-顧客效勞的等級(jí)20顧客效勞的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常效勞五、專(zhuān)業(yè)參謀六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？

5、21目 錄顧客為什么消費(fèi)效勞接待步驟及技巧效勞的重要性221-馬斯洛的需求理論23(1)馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容生理需要：指對(duì)維持生存的根本生活條件的需求。平安需要：指對(duì)人身平安、就業(yè)保障、工作和生活的 環(huán)境平安、經(jīng)濟(jì)保障等的需求。社交需要：是指人希望獲得友誼和愛(ài)情及歸屬的需要尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并獲得別 人的尊敬，得到別人的高度評(píng)價(jià)。自我實(shí)現(xiàn)需要：是指促使自己的潛在能力得以實(shí)現(xiàn)的愿望，即希望成為自己所期望的人。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要242馬斯洛需要層次理論的根本觀點(diǎn)人的需要是分層次等級(jí)的，一般按照由低層次到高層次的順序開(kāi)展。人在不同的時(shí)期、開(kāi)展階段，其

6、需要結(jié)構(gòu)不同，但總有一種需要發(fā)揮主導(dǎo)作用。只有少數(shù)人的需要不符合上述序列層次。252-消費(fèi)者購(gòu)置動(dòng)機(jī)26購(gòu)置動(dòng)機(jī)的概念及形成動(dòng)機(jī)：指驅(qū)使人們產(chǎn)生某種行為的內(nèi)在心理活動(dòng)，是引起行為發(fā)生，造成行為結(jié)果的直接原因。購(gòu)置動(dòng)機(jī)：指為了滿足一定需要而引發(fā)人們購(gòu)置行為的欲望或意念。購(gòu)置動(dòng)機(jī)的形成：一是需要 二是刺激 內(nèi)在和外在27購(gòu)置動(dòng)機(jī)類(lèi)型 1生理性購(gòu)置動(dòng)機(jī) 個(gè)體差異相對(duì)小 生存購(gòu)置動(dòng)機(jī) 享受購(gòu)置動(dòng)機(jī) 開(kāi)展購(gòu)置動(dòng)機(jī)2心理性購(gòu)置動(dòng)機(jī) 個(gè)體差異大 理智購(gòu)置動(dòng)機(jī) 感情購(gòu)置動(dòng)機(jī) 仿效心理 28購(gòu)置動(dòng)機(jī)類(lèi)型續(xù)3常見(jiàn)的消費(fèi)者購(gòu)置動(dòng)機(jī)1求實(shí)購(gòu)置動(dòng)機(jī) 實(shí)際效用,要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠,經(jīng)久耐用. 2求利購(gòu)置動(dòng)機(jī) 顧客以追求價(jià)格低廉

7、，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。3求新購(gòu)置動(dòng)機(jī) 這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。 4求同購(gòu)置動(dòng)機(jī)：仿效購(gòu)置,和別人保持同一步調(diào).5自我表現(xiàn)購(gòu)置動(dòng)機(jī):顯示自己的地位、威望和富有為主要特征的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。核心是“自我實(shí)現(xiàn),炫耀.不注重使用價(jià)值，重視商品的影響和象征意義。292-消費(fèi)者購(gòu)置行為類(lèi)型30顧客購(gòu)置目標(biāo)確實(shí)定程度全確定型 ：明確的購(gòu)置目標(biāo)，包括對(duì)商品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、樣式、顏色、價(jià)格幅度等都有明確的要求?？梢院敛贿t疑買(mǎi)下來(lái)。要求營(yíng)業(yè)員快速、準(zhǔn)確提供效勞，無(wú)需多言。半確定型：有大致的購(gòu)置目標(biāo)，但具體要求還不明確，最后購(gòu)置決定時(shí)經(jīng)過(guò)選擇比較而完成的。營(yíng)業(yè)員要做好參謀。不確定

8、型：沒(méi)有明確的購(gòu)置目標(biāo)，碰到感興趣的適宜商品也會(huì)購(gòu)置。不易太早主動(dòng)接觸，給顧客自由瀏覽的環(huán)境。313-消費(fèi)者購(gòu)置心理過(guò)程32顧客購(gòu)置心理過(guò)程資料來(lái)源：Unit of measure滿足注意興趣欲望比較信心行動(dòng)*聯(lián)想33注意行動(dòng)信心比較欲望聯(lián)想興趣對(duì)一種事物的指向和集中發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷主觀上購(gòu)置是知名店品牌本錢(qián)高質(zhì)量保證效勞好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫(huà)可兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷(xiāo)陳列有介紹過(guò)看人用過(guò)自己用過(guò)自己買(mǎi)過(guò)消費(fèi)者購(gòu)置心理與促銷(xiāo)機(jī)能分解圖“AIDMA愛(ài)得買(mǎi)法那么兩種購(gòu)物后滿足感；產(chǎn)品使用過(guò)程的滿足感再次購(gòu)置滿足34顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)

9、心理階段“AIDTA 愛(ài)得買(mǎi)法那么咦，這是什么？ 注意 Attention這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ 興趣 Interest應(yīng)該很搭配適宜吧！ 聯(lián)想真想要！ 欲望 Desire雖然想要，但其它也許更好。 比較嗯，就這個(gè)吧。 信賴 Trust請(qǐng)給我們這個(gè)。 消費(fèi) Action不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西。 滿足35銷(xiāo)售的5S：促銷(xiāo)效勞的根本。Smile笑容開(kāi)朗地接待顧客Smart機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed效勞流程熟練迅速Sincerity誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷(xiāo)售的3F：顧客深層的滿足。Friendly 友善的態(tài)度Fresh新鮮感Feeling感性導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)效勞原那么36顧客

10、效勞的5S原那么 顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究5S迅速Speed：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下之 類(lèi)的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。微笑Smile：導(dǎo)購(gòu)員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng) 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn) 生效果，即開(kāi)朗、 體諒，心平氣和。誠(chéng)意Sincerity：導(dǎo)購(gòu)員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么過(guò)失

11、， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落Smart：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究Study：“研究是導(dǎo)購(gòu)員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解37目 錄顧客為什么消費(fèi)效勞接待步驟及技巧效勞的重要性38顧客購(gòu)置心理過(guò)程與效勞步驟的對(duì)應(yīng)關(guān)系資料來(lái)源：Unit of measure滿足注意興趣欲望比較信心行動(dòng)*聯(lián)想等待時(shí)機(jī)初步接觸商品提示商品介紹 勸說(shuō) 成交收款包裝39效勞步驟等待時(shí)機(jī)初步接觸商品介紹勸

12、說(shuō)商品提示成交收款包裝送客40待機(jī)概念待機(jī)：顧客還沒(méi)上門(mén)之前的等待行動(dòng)。待機(jī)時(shí)間與商品價(jià)格的上下成正比，即價(jià)格愈高的商品，待機(jī)時(shí)間愈長(zhǎng)；而價(jià)格愈低的商品待機(jī)的時(shí)間愈短。41一、待機(jī)階段的效勞標(biāo)準(zhǔn)1、以正確的姿態(tài)等待客人。2、堅(jiān)守固定的位置。3、暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品。4、時(shí)時(shí)以顧客為重。5、引起顧客的注視。42二、迎接顧客的技巧1、目光迎接法。目光注視2、趨近迎接法。通過(guò)縮短與顧客的空間距離，主動(dòng)改變?nèi)穗H間的關(guān)系，讓顧客感受到迎候。2-3米最宜。3、微笑歡送法。微笑的力量43目光注視44不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種45微笑的力量美國(guó)最大的連鎖店沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃

13、爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決：低買(mǎi)低賣(mài)，微笑攻勢(shì)。流行于美國(guó)的一首名為?好買(mǎi)賣(mài)?歌謠這樣寫(xiě)道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價(jià)的商品，因?yàn)椋抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。46消除隔閡 “舉手不打笑臉人“一笑消怨愁 有益身心健康 “笑一笑,十年少 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 47恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 48不要表達(dá)過(guò)度49微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑5051微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合52與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，否那么，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容

14、有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你快樂(lè)的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。53與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好、“您好、“歡送光臨等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑54你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲

15、勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 55有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 56效勞步驟等待時(shí)機(jī)初步接觸商品介紹勸說(shuō)商品提示成交收款包裝送客57初步接觸的概念營(yíng)業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動(dòng)?！芭d趣和聯(lián)想之間。58接觸顧客的最正確時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)2、當(dāng)顧客反復(fù)觸摸商品時(shí)3、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)將視線從商品轉(zhuǎn)向效勞人員時(shí)4、顧客突然停下腳步時(shí)。5

16、、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。購(gòu)物目標(biāo)明確6、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)。應(yīng)向顧客示意并打招呼，留下良好的第一印象。59二、初步接觸的常用方法1、介紹法商品的特征、新商品信息、促銷(xiāo)信息、 新效勞工程等如：這種微波爐今年獲得全國(guó)質(zhì)量 評(píng)比金獎(jiǎng)。2、打招呼法能促使顧客告訴你他所需要的商品。3、效勞法對(duì)于買(mǎi)什么樣的心中已有數(shù)。60三、具體接觸時(shí)要注意的幾點(diǎn)1、在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)聲：有什么需要我?guī)椭膯幔孔⒁?！說(shuō)話的時(shí)候一定要站在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后。2、與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡送光臨，“我能幫您的忙嗎？之類(lèi)，而要用諸如：嗯，您真有眼光，這

17、件衣服非常受歡送！3、不同的商品，做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同。4、對(duì)顧客的興趣能正確判斷。察言觀色61實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色 6263客戶缺少興趣，注意力不集中 。6465一種不愉快的表情表示出客戶感到不快樂(lè)。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 6667這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言說(shuō)明一種對(duì)抗態(tài)度。 6869這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 7071客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。72觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？73年齡交通工具服飾通訊工具語(yǔ)言氣質(zhì)身體語(yǔ)言行為態(tài)度等等觀察顧客的角度74 作為導(dǎo)購(gòu)員一定要善

18、于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語(yǔ)言很多，比方：1顧客瞳孔放大 時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。2顧客答復(fù)提問(wèn) 時(shí)，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復(fù)是“言不由衷或另有打算。3顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持疑心態(tài)度。4與顧客握手 時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。5顧客雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。6顧客不停地玩弄手上的小東西 ，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。7顧客交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。8顧客面無(wú)表情 目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，說(shuō)明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。9顧客臉上的微

19、笑 不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著抱歉與求得諒解。10顧客用手敲 頭，表示正在思索、考慮。7511顧客用手摸后腦勺 表示思考或緊張。12顧客用手搔頭 表示困惑或拿不定主意。13顧客垂頭 是表示慚愧或沉思。14顧客用手輕輕按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示。15顧客頓下顎 表示順從，愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議。16顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。17顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子 表示他對(duì)你持否認(rèn)意思。18顧客緊閉雙目 低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。19顧客用手撫摸下顎 表示在思考，心神不安。20顧客講話時(shí)低頭揉眼 說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。76效勞步驟等待時(shí)機(jī)

20、初步接觸商品介紹勸說(shuō)商品提示成交收款包裝送客77所謂的商品提示就是想方法讓顧客進(jìn)一步了解商品。目的：把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)置欲望的產(chǎn)生。78商品提示應(yīng)遵循的原那么1、讓顧客了解商品的使用情形。通過(guò)商品陳列或柜臺(tái)展示讓顧客試穿試戴：服裝、鞋帽、金銀首飾讓顧客實(shí)際操作：健身器材、家用電器2、讓顧客觸摸商品 親身參加的活動(dòng)記住90%；看到的記住50%；聽(tīng)到的只有10%。3、顯示商品的價(jià)值小心處理、輕拿輕放對(duì)商品保護(hù)、珍惜4、多拿商品給顧客看比較 但一次不超過(guò)5種79揣摩顧客需要的技巧1、觀察法觀察動(dòng)作 匆匆忙忙 漫不經(jīng)心 仔細(xì)打量商品 屢次折回觀看 觀察表情

21、 認(rèn)真傾聽(tīng) 心不在焉 微笑 失望觀察衣著、言談舉止 短片80揣摩顧客需要的技巧2、推薦商品法觀察法無(wú)法準(zhǔn)確把握顧客要求時(shí)，推薦商品，看其反映。3、傾聽(tīng)法做好聽(tīng)的各種準(zhǔn)備心理和商品知識(shí)兩種準(zhǔn)備給顧客以說(shuō)話的時(shí)機(jī)注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話要有反響81聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)82等待時(shí)機(jī)初步接觸商品介紹勸說(shuō)商品提示效勞步驟成交收款包裝送客83商品介紹FABE介紹法：F:Feature 特長(zhǎng)A:Advantage優(yōu)點(diǎn)B:Benefit 顧客的利益E:Evidence 證據(jù)84法引導(dǎo)顧客“FAB”F特Feature A優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益

22、Advantage Benefit 連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購(gòu)置我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。85講述特點(diǎn)的三項(xiàng)原那么：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的“內(nèi)存。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 太積極的危機(jī)。 NO .1NO . 2NO . 386A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)87導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑 。必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。 有建設(shè)性，有把

23、握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：“恐怕不能成功?！?NO .1NO . 2NO . 3NO . 488加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的溝通 .找出滿足客戶需求的銷(xiāo)售重點(diǎn) 不管怎樣的推銷(xiāo)過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)真正的重點(diǎn)在于您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求 .準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù) -Evidence89產(chǎn)品證明展示實(shí)物展示 證明商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn) 專(zhuān)家的證言 您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。視角的證明 照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。 推薦信函 其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服力的。90產(chǎn)品證明展示續(xù)保證書(shū) 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修

24、；或品質(zhì)保證客戶的感謝信 一種有效的證明工具。 統(tǒng)計(jì)及比較資料 與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，能有效地證明您的說(shuō)詞。 成功案例 證明產(chǎn)品受到別人的歡送，為準(zhǔn)客戶提供了求證的情報(bào)。 公開(kāi)報(bào)道 當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶對(duì)您產(chǎn)生信賴感。91產(chǎn)品講解操作要點(diǎn)邏輯性連貫性， 講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)置產(chǎn)品；要有主題有切入點(diǎn)； 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起， 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，切要有比較性。 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。 92等待時(shí)機(jī)初步接觸商品介紹勸說(shuō)商品提示效勞步驟成交收款包裝送客93勸說(shuō)的界定勸說(shuō)：在為顧客做了

25、詳細(xì)的商品說(shuō)明后，顧客便會(huì)較為全面地了解此商品的特性、使用方法、價(jià)格等，這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)置商品，這個(gè)階段就叫“勸說(shuō)。94勸說(shuō)的六大原那么實(shí)事求是地勸說(shuō)。投其所好地勸說(shuō)。讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。微波爐熱水，表達(dá)方便快速的優(yōu)點(diǎn)。幫助顧客比較商品。95銷(xiāo)售要點(diǎn)五個(gè)原那么 5w-1h促成顧客購(gòu)置某種商品，總有他最主要的原因，最能導(dǎo)致顧客購(gòu)置的商品特性稱為銷(xiāo)售要點(diǎn)。Who 何人使用先生、學(xué)生、家庭主婦Where 在何處使用辦公室、家庭、室內(nèi)、室外When 什么時(shí)候用時(shí)間、季節(jié)、平常用品、緊急狀況What 需要什么最需要，還要什么，數(shù)量Why 為什么要使用襯托身份、節(jié)省時(shí)間、舒適、感

26、情寄托How 如何使用共同使用、輪流使用、隨時(shí)可用、特定時(shí)間可用。969798等待時(shí)機(jī)初步接觸商品介紹勸說(shuō)商品提示效勞步驟成交收款包裝送客99掌握成交的時(shí)機(jī)顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。顧客話題集中在某一個(gè)商品上時(shí)。顧客不說(shuō)話而假設(shè)有所思時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)。顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)。100掌握成交的時(shí)機(jī)(續(xù)顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)置數(shù)量時(shí)。顧客關(guān)心售后效勞問(wèn)題時(shí)。顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。101促使盡早成交的技術(shù)請(qǐng)求購(gòu)置法。選擇商品法。這個(gè)款式很適合你，您要藍(lán)色還是紅色的？藍(lán)色高雅，紅色醒目，您要哪一種呢？假設(shè)購(gòu)置法。您要幾個(gè)，我給您開(kāi)單優(yōu)惠成交法。買(mǎi)三件折優(yōu)惠從眾成交法。這衣服是目前最流行的款式和顏色，銷(xiāo)得特別快

27、。102促使盡早成交的技術(shù)續(xù)肯定成交法。用肯定、贊揚(yáng)的語(yǔ)氣堅(jiān)決顧客的購(gòu)置信心。最后時(shí)機(jī)法。保證成交法。揚(yáng)長(zhǎng)避短法。103促使顧客及早成交要注意幾點(diǎn)1、在即將成交的時(shí)候，不要再讓顧客看另外的商品了。2、縮小商品選擇的范圍。2種以內(nèi)3、要確定顧客所喜歡的東西。摸次數(shù)最多、注視時(shí)間長(zhǎng)、放在最靠邊的商品；成為顧客比較中心的商品。4、防止催促和強(qiáng)迫顧客。104效勞步驟等待時(shí)機(jī)初步接觸商品介紹勸說(shuō)商品提示成交收款包裝送客105貨款收付原那么1、讓顧客知道商品價(jià)格。2、收到貨款后，要唱收唱付。3、找零時(shí)，將錢(qián)遞到顧客手上，不可將找的錢(qián)扔在柜臺(tái)上。106送客1、懷著感謝地心情向顧客道謝。2、提醒顧客不要隨身所帶忘記物品。3、目送顧客。107目 錄顧客為什么消費(fèi)效勞接待步驟及技巧效勞的重要性特殊顧客接待方法108對(duì)性格特殊的顧客的接