臺灣某公司顧客滿意度調(diào)查專案

1、顧客滿意度調(diào)查專案規(guī)劃建議書一、前言產(chǎn)業(yè)的革命，由生產(chǎn)時代，進(jìn)入推銷時代，進(jìn)而邁向行銷時代。如今，顧客導(dǎo)向的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產(chǎn)品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的服務(wù)即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業(yè)成功的最重要關(guān)鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握顧客的心，誰將是市場的最大贏家。臺灣經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)成長的奇跡，而市場也在充份競爭后，由賣方市場，正式進(jìn)入買方市場。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應(yīng)重要的市場訊息，并檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委托建元顧問公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查專案活動，以做為客戶服務(wù)改善及市場開發(fā)之重要依據(jù)，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接顧客感動的時代！生生產(chǎn)時代

2、推銷時代行銷時代顧客導(dǎo)向時代顧客感動時代二、調(diào)查目的1.透過正式的、有系統(tǒng)的問卷調(diào)查活動，配合電話訪談方式，了解貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務(wù)關(guān)鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那里。2.藉由調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，提供專業(yè)的建議，作為貴公司改善業(yè)務(wù)流程及關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度的依據(jù)并實現(xiàn)公司追求顧客導(dǎo)向的理念。3.透過調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務(wù)關(guān)鍵為何，作為貴公司提升競爭力的有效依據(jù)。 調(diào)查活動的本身，就已經(jīng)在提升顧客的滿意度了！ 三、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要以下列架構(gòu)為調(diào)查主軸，并發(fā)展建議報告。1.主要架構(gòu)依照依工作流程顧客接觸點分析法(MOT；Moment of Tru

3、th)發(fā)展出5-7項顧客滿意要因為基本設(shè)計架構(gòu)，以評估客戶滿意度水準(zhǔn)。（此設(shè)計架構(gòu)需與貴公司專案人員討論，再予以決定服務(wù)單元及接觸點之項目）服務(wù)系統(tǒng)流程服務(wù)單元接觸點商品服務(wù)附加價值服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施服務(wù)人的應(yīng)對服務(wù)2.其他項目重要性與表現(xiàn)相關(guān)分析(1)顧客認(rèn)為重要的關(guān)鍵項目為何？(2) 貴公司在顧客認(rèn)知重要程度不同的服務(wù)項目上，表現(xiàn)的評價如何？客戶的滿意水準(zhǔn)為何？認(rèn)知差距分析(3)公司內(nèi)部認(rèn)知差距與顧客認(rèn)知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4)在顧客認(rèn)知中，貴公司與競爭者的比較，優(yōu)、劣勢為何？預(yù)警分析(5) 貴公司客戶分布在忠誠區(qū)、游離區(qū)、變節(jié)區(qū)的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對

4、貴公司最近在客戶服務(wù)上的具體項目感受為何？顧客需求分析(7)顧客對貴公司新市埸(新產(chǎn)品)的發(fā)展方向，看法如何？需求性如何？四、調(diào)查對象1.以依事業(yè)部不同，區(qū)分調(diào)查對象。2.調(diào)查對象可分為三類：(1)重要客戶采80/20原理，依年度事業(yè)部客戶業(yè)績排名，累計業(yè)績各達(dá)總業(yè)績6070以上之排名客戶，列為調(diào)查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶3.依據(jù)上述資料，并提供地區(qū)別、客戶性質(zhì)等不同標(biāo)記，以利交叉分析。公司內(nèi)部既有客戶公司內(nèi)部既有客戶重要客戶重要客戶潛力客戶潛力客戶已流失或已流失或流失中客戶五、實施程序成立成立專案小組1.重要客戶2.潛力客戶1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶選

5、定調(diào)查客戶1.設(shè)計架構(gòu)1.設(shè)計架構(gòu)2.問卷設(shè)計研究設(shè)計實施調(diào)查實施調(diào)查回 饋回 饋改善與建議改善與建議1.成立專案小組由各事業(yè)部挑選專案人員，成立事業(yè)部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業(yè)部主管、事業(yè)部業(yè)務(wù)人員、行銷企劃人員、生產(chǎn)單位人員、行政人員等，凡在事業(yè)部與客戶相關(guān)的服務(wù)接觸點有影響的人員。2.選定調(diào)查客戶由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進(jìn)行調(diào)查；或者公司可采隨機(jī)抽樣方式找出調(diào)查對象。3.研究設(shè)計(1)設(shè)計架構(gòu)以結(jié)構(gòu)式問題為調(diào)查內(nèi)容，內(nèi)容以問卷型式呈現(xiàn)，采用電話為訪問工具。問卷分為施測說明、題本、答案卷三大部份。題本為A4規(guī)格，23頁為宜；包含

6、封閉式問題及開放性問題兩類。(2)問卷設(shè)計設(shè)計方法由建元顧問與專案小組人員采用 Workshop 及 Meeting的方式進(jìn)行。設(shè)計架構(gòu)依工作流程顧客接觸點分析法(MOT；Moment of Truth)發(fā)展出5-7項顧客滿意要因為基本設(shè)計架構(gòu)，以評估客戶滿意度水準(zhǔn)。（此設(shè)計架構(gòu)需與貴公司專案人員討論，并由貴公司專案人員事先排定公司內(nèi)部認(rèn)知之優(yōu)先順序）題目由上述5-7項顧客滿意要因之基本架構(gòu)，每個項目發(fā)展出23個題目，并混合編題，預(yù)計約20-25題。為提高問卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。評量尺度A.重要程度(客戶認(rèn)知評價)經(jīng)由歸類回溯約1012個重要項目，再請客戶由此10個項

7、目中挑選出其認(rèn)為最重要的5個項目。每個項目依客戶勾選票數(shù)，經(jīng)計算可得到各個項目之重要度比例與排名。B.表現(xiàn)程度( 貴公司在此項目的表現(xiàn)，即客戶的滿意水準(zhǔn))6分：非常滿意水準(zhǔn)5分：滿意水準(zhǔn)4分：還算滿意水準(zhǔn)3分：不太滿意水準(zhǔn)2分：不滿意水準(zhǔn)1分：非常不滿意水準(zhǔn)4.實施調(diào)查(1)由建元顧問專業(yè)施測人員執(zhí)行，以客觀公正的形象立場及角色，可確保施測品質(zhì)。(2)施測方法采以問卷、傳真、電話訪談（調(diào)查內(nèi)容同問卷）三種調(diào)查方式全面并行，確?；厥諗?shù)量及品質(zhì)。邀請受訪對象本人回答，以確保問卷之有效性。以中文施測人員、英語施測人員為主。建元顧問施測前，請貴公司先發(fā)函告知受訪客戶，此舉，更能加深調(diào)查活動的熱絡(luò)性及公

8、司之重視性。5.改善與建議根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行改善與檢討，診斷于此告一段落，此后應(yīng)對癥下藥，由最需改善之部份先進(jìn)行改善，以收事半功倍之效。六、結(jié)果分析1.方式(1)會議討論針對問題點的訊息，探討出真正的關(guān)鍵因素，以確認(rèn)數(shù)字會說話的真正意義。(2)改善比較分析以上一年度改善項目設(shè)定指標(biāo)，展開實施方針及改善行動，進(jìn)行比較分析。(3)研究報告書針對整個施測結(jié)果，經(jīng)建元顧問專業(yè)的分析，并加入顧問在客戶服務(wù)上的診斷及建議，完成一份研究報告（含各事業(yè)部及公司整體客戶滿意度水準(zhǔn)），以做為貴公司后續(xù)的改善及管理。(4)簡報活動由建元顧問將整個專案的結(jié)果及診斷建議匯整，經(jīng)由34小時的說明及講解，對貴公司的高階主管

9、進(jìn)行簡報。(5)客戶滿意度提升研討會此研討會為重要的后續(xù)改善活動，其目的及內(nèi)容如下：了解各事業(yè)部及貴公司整體在今年客戶滿意度調(diào)查上的表現(xiàn)及優(yōu)劣點。了解貴公司去年改善之成效。了解客戶的認(rèn)知與貴公司的認(rèn)知有何差異性。問題點的提出，腦力激蕩及建議方法展開。建立明年度客戶滿意指標(biāo)（可配合方針管理）。各事業(yè)部及相關(guān)人員改善行動計劃。2.研究報告及簡報內(nèi)容(1)定量分析單項分析(敘述統(tǒng)計)依百分比進(jìn)行各項滿意度之整體描述性分析排除未表示意見者（回答不知道或拒答者），經(jīng)加權(quán)計算得出各平均滿意度分?jǐn)?shù)。交叉分析依不同接受調(diào)查對象，針對其共同評估之項目進(jìn)行統(tǒng)計檢定。依貴公司對重要服務(wù)項目之優(yōu)先順序及客戶認(rèn)知的重要

10、優(yōu)先順序，進(jìn)行比較。依重要程度及表現(xiàn)水準(zhǔn)進(jìn)行比較。(2)定性分析就客戶所提供之開放性問題及建議，加以歸納分析及建議。3.后續(xù)追蹤(1)由貴公司內(nèi)部成立之改善執(zhí)行小組，定期追蹤改善之進(jìn)度及狀況。(2)成為定期性的施測，每年可比較客戶滿意度的進(jìn)步狀況。(3)配合方針管理，每年檢討顧客滿意指標(biāo)(CSI)的達(dá)成狀況。七、計劃進(jìn)度(預(yù)估)實施程序工作內(nèi)容工作時數(shù)工作期間1.問卷規(guī)劃1.成立專案小組2.討論調(diào)查需求3.規(guī)劃問卷草案召集相關(guān)主管及成員，進(jìn)行WorkShop）建元內(nèi)部作業(yè)3.討論修正及問卷定案小計： 3時/人15時/人 6時/人24時/人三周至四周2.實施調(diào)查1.執(zhí)行施測企業(yè)客戶確保問卷回收率

11、70以上，并進(jìn)行客戶回應(yīng)狀況記錄2.電腦程式設(shè)計與測試每份問卷預(yù)估完成需20分鐘（含電訪、聯(lián)絡(luò)、Fax之時間）四周至五周3.結(jié)果分析1.問卷資料輸入與分析2.資料整理3.會議討論4.綜合報告之分析與撰寫5.綜合報告之繕打6.簡報小計：10時/人 6時/人48時/人 4時/人68時/人五周至六周4.后續(xù)改善行動1.客戶滿意度提升研討會2.長期改善追蹤活動14時12時八、智慧財產(chǎn)權(quán)1.建元顧問公司信守職業(yè)道德，絕不以任何口頭或書面型式泄露予不相關(guān)之第三者在執(zhí)行本專案過程所接觸之任何機(jī)密事項，及本項調(diào)查之任何資料與結(jié)果。2.本調(diào)查專案設(shè)計之問卷型式的智慧權(quán)屬建元顧問公司所有，唯在貴公司同意不以任何型式借予、贈予其他公司的前提下，建元顧問公司無條件同意貴公司得繼續(xù)使用。 DATE M.d.yyyy 9.16.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 9.16.2022 DATE HH:mm 05:12 DATE HH:mm:ss 05:12:31 TIME yy.M.d 22.9.d TIME h時m分 5時12分 TIME h時m