前廳客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱

1、前廳客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱一、課程基本情況開課單位：現(xiàn)代服務(wù)管理系課程編碼：040422A107總 學(xué) 時(shí)：72總 學(xué) 分：4修課方式：必修考核方式：考試先修課程：飯店管理概論教 材：前廳客房服務(wù)與管理孟慶杰、唐飛主編東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社參考書：飯店前廳運(yùn)作與管理 林美珍主編 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 飯店客房服務(wù)與管理 范運(yùn)銘主編 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社二、課程的性質(zhì)、任務(wù)與目的“前廳客房服務(wù)與管理”是旅游管理專業(yè)必修的一門專業(yè)課。由前廳服務(wù)管理和客房服務(wù)管理兩大部分組成，主要向?qū)W生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務(wù)知識和操作技能，既有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識，又有該部門新信息

2、的介紹。通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生初步掌握客房預(yù)訂、入住登記、大廳服務(wù)與客人離店結(jié)帳服務(wù)等前廳對客服務(wù)技能；掌握客房接待服務(wù)、客房物品管理等技能，并使學(xué)生達(dá)到中級以上服務(wù)員資格水平。為今后在工作中進(jìn)行前廳與客房服務(wù)管理打下較堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。學(xué)生學(xué)完本課程后應(yīng)達(dá)到以下要求：1、掌握客房預(yù)訂、前臺接待、前廳系列服務(wù)能力。2、掌握清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理、客房服務(wù)能力。3、掌握房價(jià)的確定方法、控制調(diào)整方法及客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)和計(jì)算分析方法。4、掌握客房設(shè)備選擇、使用、保養(yǎng)以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人員編制員工招聘與培訓(xùn)方法，員工工作績效評估，掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方式。6、掌握防范

3、潛在的災(zāi)難和面對突發(fā)事件應(yīng)采取的措施的能力。三、課程內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配（一）課程內(nèi)容（72學(xué)時(shí)）第一章前廳部的地位與任務(wù)1、前廳部的地位與任務(wù)2、組織機(jī)構(gòu)與管理類崗位職責(zé)3、前廳環(huán)境4、前廳部人員素質(zhì)要求教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使考生對現(xiàn)代飯店前廳部有個(gè)基本認(rèn)識。識記：前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位。理解：前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)，前廳部環(huán)境和人員素質(zhì)要求。第二章客房預(yù)訂1、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)2、客房預(yù)訂的渠道、方式、種類3、客房預(yù)訂的程序4、超額訂房及訂房糾紛處理教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本概念、程序、渠道及方式，并能對超額訂房管理

4、及訂房糾紛進(jìn)行處理。識記：客房預(yù)訂的意義和任務(wù)，客房預(yù)訂的渠道、方式、種類。理解：超額訂房管理及訂房糾紛處理的方法和技巧。應(yīng)用：客房預(yù)訂的程序。第三章前臺接待1、接待準(zhǔn)備2、入住登記3、客房商品推銷教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解接待準(zhǔn)備工作知識，掌握入住登記程序，客房商品推銷技巧和客房狀況的顯示及控制。識記：前廳接待工作的意義、客房狀況顯示及控制。理解：前廳接待工作程序。應(yīng)用：對客接待技巧和客房的營銷策略。第四章前廳系列服務(wù)1、禮賓服務(wù)2、問訊服務(wù)3、總機(jī)服務(wù)4、商務(wù)中心服務(wù)5、前臺收銀服務(wù)6、行政樓層服務(wù)教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解并掌握禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀

5、服務(wù)等關(guān)廳系列服務(wù)的內(nèi)容、基本程序和要求；學(xué)習(xí)金鑰匙服務(wù)理念；進(jìn)一步認(rèn)識前廳部在飯店中的地位和作用。識記：前廳系列服務(wù)內(nèi)容、金鑰匙服務(wù)理念。理解：前廳系列服務(wù)基本程序和要求。第五章房價(jià)管理與客戶經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析1、房價(jià)管理2、客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解房價(jià)的特點(diǎn)、種類與計(jì)價(jià)方式，了解制定房價(jià)的主要影響因素，房價(jià)的確定方法和房價(jià)控制與調(diào)整的方法。識記：客房價(jià)格的特點(diǎn)、種類；影響客房定價(jià)的主要因素。理解：房價(jià)的確定方法和控制調(diào)整方法；客戶經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析的主要指標(biāo)和計(jì)算分析方法。第六章前廳部的溝通協(xié)調(diào)1、溝通協(xié)調(diào)的基本原理2、前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)3、客人投訴處理4、客史檔案管理

6、教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理，掌握關(guān)廳部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，掌握接受和處理客人投訴的程序和技巧。識記：前廳部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容；建立客史檔案的意義、客史檔案的內(nèi)容與管理。理解：溝通協(xié)調(diào)的基本原理；接受和處理客人投訴的原則和程序。應(yīng)用：接受處理客人投訴的技巧?？头坎扛攀龉δ芘c地位組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)客房部與其他部門的溝通客房的類型和設(shè)備用品的配備客房的裝飾布置教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部在飯店中的地位與功能，知曉客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位職責(zé)、學(xué)習(xí)客房部與其他部門的溝通的意義和內(nèi)容，掌握客房的種類和設(shè)備用品。識記：客房部的組織機(jī)構(gòu)及其主要崗位職責(zé)。

7、理解：客房的種類和設(shè)備用品。第八章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理1、客房清潔整理與質(zhì)量控制2、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客房清潔整理工作的基本內(nèi)容和操作程序，了解客房清潔整理質(zhì)量控制的方法和要求，飯店公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍、主要求部位清潔衛(wèi)生要求和質(zhì)量控制方法。識記：客房清潔整理工作內(nèi)容，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍和主要部位清潔的要求。理解：客房清潔整理工作規(guī)程，客房及公共區(qū)域清潔的質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)要求。應(yīng)用：中式鋪床、西式鋪床、小整理服務(wù)、夜床服務(wù)、客房計(jì)劃衛(wèi)生。第九章 客房服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容2、服務(wù)質(zhì)量3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客房服務(wù)內(nèi)

8、容、客房服務(wù)質(zhì)量管理及客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)。識記：客房服務(wù)內(nèi)容，客房部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義。理解：客房服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。第十章客房安全管理1、安全管理概述2、防火與防盜工作3、其他意外事故的防范教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房安全管理的基本含義，防盜與防火工作，其他意外事故的防范。識記：客房安全管理含義，客房安全管理設(shè)施的配備。理解：客房防盜和防火的工作包括客房可能發(fā)生的突發(fā)事件的特征。應(yīng)用：防范潛在的災(zāi)難和面對突發(fā)事件應(yīng)采取的措施。第十一章客房部設(shè)備用品管理任務(wù)和方法客房設(shè)備的選擇和保養(yǎng)布件管理日用品管理教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房設(shè)備用品的管理的意義、任務(wù)和方法；掌握客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)、要

9、求和主要設(shè)備的保養(yǎng)方法，客房布件和其他日用品的選擇、使用和控制的有效方法。識記：客房設(shè)備用品管理。理解：掌握客房設(shè)備選擇、使用、保養(yǎng)以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。應(yīng)用：制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)。第十二章客房部人力資源管理人員編制員工的招聘與培訓(xùn)員工的績效評估與員工激勵(lì)教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部的人員編制，學(xué)習(xí)客房部員工招聘與培訓(xùn)方法，熟悉對員工工作績效評估，掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方式，從而提高員工的素質(zhì)，加強(qiáng)客房部的管理。識記：客房勞動(dòng)管理的特點(diǎn)和任務(wù)，勞動(dòng)定額定員原則。理解：客房部員工培訓(xùn)種類和培訓(xùn)方法，客房部員工激勵(lì)方法。應(yīng)用：定員方法與計(jì)算程序，評估的內(nèi)容和方法。（二）課時(shí)

10、安排序號課 題 名 稱講授現(xiàn)場教學(xué)機(jī) 動(dòng)11 前廳部的地位與任務(wù)4 22 客房預(yù)訂6 33 前臺接待6 44 前廳系列服務(wù)6 55 房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析4 66 前廳部的溝通協(xié)調(diào)4 77 客房部概述4 88 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理49實(shí)做：中式、西式做床10109 客房服務(wù)41110 客房安全管理21211 客房部設(shè)備用品管理41312 客房部人力資源管理414綜合案例415期中考216復(fù)習(xí)217機(jī)動(dòng)（酒店參觀）2小 計(jì)60102合 計(jì)72四、課程的其它教學(xué)環(huán)節(jié)現(xiàn)場教學(xué)：1、星級酒店參觀2、中式、西式做床五、教學(xué)手段與教學(xué)方法 理論教學(xué)突出重點(diǎn)難點(diǎn)，充分利用多媒體、案例、現(xiàn)場教學(xué)提高教學(xué)效果，注意培養(yǎng)學(xué)生的分析問題和解決問題的能力，充分利用現(xiàn)場教學(xué)的機(jī)會(huì)，增加學(xué)生對實(shí)踐動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)。教學(xué)法建議：本課程可以延展出大量的案例，教學(xué)中通過對典型案例的討論和講解，提高學(xué)生對問題的分析、解決能力。六、成績評定考勤+酒店考察作業(yè)+實(shí)操+期末考試=該課成績七、其他說明關(guān)于考試大綱中能力層次的說明識記：要求學(xué)生知道本課程中有關(guān)的名詞、概念、原理的含義，并能正確認(rèn)識和表述。理解：要求能夠領(lǐng)悟和理解本課程中