前廳客房服務與管理教學大綱

1、前廳客房服務與管理教學大綱一、課程基本情況開課單位：現(xiàn)代服務管理系課程編碼：040422A107總 學 時：72總 學 分：4修課方式：必修考核方式：考試先修課程：飯店管理概論教 材：前廳客房服務與管理孟慶杰、唐飛主編東北財經(jīng)大學出版社參考書：飯店前廳運作與管理 林美珍主編 中國財政經(jīng)濟出版社 飯店客房服務與管理 范運銘主編 中國財政經(jīng)濟出版社二、課程的性質(zhì)、任務與目的“前廳客房服務與管理”是旅游管理專業(yè)必修的一門專業(yè)課。由前廳服務管理和客房服務管理兩大部分組成，主要向?qū)W生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能，既有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識，又有該部門新信息

2、的介紹。通過本課程的學習，應使學生初步掌握客房預訂、入住登記、大廳服務與客人離店結(jié)帳服務等前廳對客服務技能；掌握客房接待服務、客房物品管理等技能，并使學生達到中級以上服務員資格水平。為今后在工作中進行前廳與客房服務管理打下較堅實基礎(chǔ)。學生學完本課程后應達到以下要求：1、掌握客房預訂、前臺接待、前廳系列服務能力。2、掌握清潔衛(wèi)生服務與管理、客房服務能力。3、掌握房價的確定方法、控制調(diào)整方法及客房經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標和計算分析方法。4、掌握客房設備選擇、使用、保養(yǎng)以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人員編制員工招聘與培訓方法，員工工作績效評估，掌握恰當?shù)募罘绞健?、掌握防范

3、潛在的災難和面對突發(fā)事件應采取的措施的能力。三、課程內(nèi)容、基本要求與學時分配（一）課程內(nèi)容（72學時）第一章前廳部的地位與任務1、前廳部的地位與任務2、組織機構(gòu)與管理類崗位職責3、前廳環(huán)境4、前廳部人員素質(zhì)要求教學要求：通過本章學習使考生對現(xiàn)代飯店前廳部有個基本認識。識記：前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位。理解：前廳部的組織機構(gòu)設置與主要管理崗位的職責，前廳部環(huán)境和人員素質(zhì)要求。第二章客房預訂1、客房預訂的意義和任務2、客房預訂的渠道、方式、種類3、客房預訂的程序4、超額訂房及訂房糾紛處理教學要求：通過本章學習使學生了解客房預訂業(yè)務的基本概念、程序、渠道及方式，并能對超額訂房管理

4、及訂房糾紛進行處理。識記：客房預訂的意義和任務，客房預訂的渠道、方式、種類。理解：超額訂房管理及訂房糾紛處理的方法和技巧。應用：客房預訂的程序。第三章前臺接待1、接待準備2、入住登記3、客房商品推銷教學要求：通過本章學習使學生了解接待準備工作知識，掌握入住登記程序，客房商品推銷技巧和客房狀況的顯示及控制。識記：前廳接待工作的意義、客房狀況顯示及控制。理解：前廳接待工作程序。應用：對客接待技巧和客房的營銷策略。第四章前廳系列服務1、禮賓服務2、問訊服務3、總機服務4、商務中心服務5、前臺收銀服務6、行政樓層服務教學要求：通過本章學習使學生了解并掌握禮賓服務、問訊服務、總機服務、商務中心服務、收銀

5、服務等關(guān)廳系列服務的內(nèi)容、基本程序和要求；學習金鑰匙服務理念；進一步認識前廳部在飯店中的地位和作用。識記：前廳系列服務內(nèi)容、金鑰匙服務理念。理解：前廳系列服務基本程序和要求。第五章房價管理與客戶經(jīng)營統(tǒng)計分析1、房價管理2、客房經(jīng)營統(tǒng)計分析教學要求：通過本章學習使學生了解房價的特點、種類與計價方式，了解制定房價的主要影響因素，房價的確定方法和房價控制與調(diào)整的方法。識記：客房價格的特點、種類；影響客房定價的主要因素。理解：房價的確定方法和控制調(diào)整方法；客戶經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標和計算分析方法。第六章前廳部的溝通協(xié)調(diào)1、溝通協(xié)調(diào)的基本原理2、前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)3、客人投訴處理4、客史檔案管理

6、教學要求：通過本章學習使學生了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理，掌握關(guān)廳部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，掌握接受和處理客人投訴的程序和技巧。識記：前廳部與各部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容；建立客史檔案的意義、客史檔案的內(nèi)容與管理。理解：溝通協(xié)調(diào)的基本原理；接受和處理客人投訴的原則和程序。應用：接受處理客人投訴的技巧。客房部概述功能與地位組織機構(gòu)與崗位職責客房部與其他部門的溝通客房的類型和設備用品的配備客房的裝飾布置教學要求：通過本章學習使學生了解客房部在飯店中的地位與功能，知曉客房部的組織機構(gòu)及其主要崗位職責、學習客房部與其他部門的溝通的意義和內(nèi)容，掌握客房的種類和設備用品。識記：客房部的組織機構(gòu)及其主要崗位職責。

7、理解：客房的種類和設備用品。第八章清潔衛(wèi)生服務與管理1、客房清潔整理與質(zhì)量控制2、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制教學要求：通過本章學習使學生掌握客房清潔整理工作的基本內(nèi)容和操作程序，了解客房清潔整理質(zhì)量控制的方法和要求，飯店公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、業(yè)務范圍、主要求部位清潔衛(wèi)生要求和質(zhì)量控制方法。識記：客房清潔整理工作內(nèi)容，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點、業(yè)務范圍和主要部位清潔的要求。理解：客房清潔整理工作規(guī)程，客房及公共區(qū)域清潔的質(zhì)量控制的方法和標準要求。應用：中式鋪床、西式鋪床、小整理服務、夜床服務、客房計劃衛(wèi)生。第九章 客房服務1、服務內(nèi)容2、服務質(zhì)量3、優(yōu)質(zhì)服務教學要求：通過本章學習使學生掌握客房服務內(nèi)

8、容、客房服務質(zhì)量管理及客房優(yōu)質(zhì)服務。識記：客房服務內(nèi)容，客房部優(yōu)質(zhì)服務的含義。理解：客房服務質(zhì)量管理的標準。第十章客房安全管理1、安全管理概述2、防火與防盜工作3、其他意外事故的防范教學要求：通過本章學習使學生了解客房安全管理的基本含義，防盜與防火工作，其他意外事故的防范。識記：客房安全管理含義，客房安全管理設施的配備。理解：客房防盜和防火的工作包括客房可能發(fā)生的突發(fā)事件的特征。應用：防范潛在的災難和面對突發(fā)事件應采取的措施。第十一章客房部設備用品管理任務和方法客房設備的選擇和保養(yǎng)布件管理日用品管理教學要求：通過本章學習使學生了解客房設備用品的管理的意義、任務和方法；掌握客房設備的選擇標準、要

9、求和主要設備的保養(yǎng)方法，客房布件和其他日用品的選擇、使用和控制的有效方法。識記：客房設備用品管理。理解：掌握客房設備選擇、使用、保養(yǎng)以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。應用：制定客房日用品的消耗標準。第十二章客房部人力資源管理人員編制員工的招聘與培訓員工的績效評估與員工激勵教學要求：通過本章學習使學生了解客房部的人員編制，學習客房部員工招聘與培訓方法，熟悉對員工工作績效評估，掌握恰當?shù)募罘绞?，從而提高員工的素質(zhì)，加強客房部的管理。識記：客房勞動管理的特點和任務，勞動定額定員原則。理解：客房部員工培訓種類和培訓方法，客房部員工激勵方法。應用：定員方法與計算程序，評估的內(nèi)容和方法。（二）課時

10、安排序號課 題 名 稱講授現(xiàn)場教學機 動11 前廳部的地位與任務4 22 客房預訂6 33 前臺接待6 44 前廳系列服務6 55 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析4 66 前廳部的溝通協(xié)調(diào)4 77 客房部概述4 88 清潔衛(wèi)生服務與管理49實做：中式、西式做床10109 客房服務41110 客房安全管理21211 客房部設備用品管理41312 客房部人力資源管理414綜合案例415期中考216復習217機動（酒店參觀）2小 計60102合 計72四、課程的其它教學環(huán)節(jié)現(xiàn)場教學：1、星級酒店參觀2、中式、西式做床五、教學手段與教學方法 理論教學突出重點難點，充分利用多媒體、案例、現(xiàn)場教學提高教學效果，注意培養(yǎng)學生的分析問題和解決問題的能力，充分利用現(xiàn)場教學的機會，增加學生對實踐動手操作的機會。教學法建議：本課程可以延展出大量的案例，教學中通過對典型案例的討論和講解，提高學生對問題的分析、解決能力。六、成績評定考勤+酒店考察作業(yè)+實操+期末考試=該課成績七、其他說明關(guān)于考試大綱中能力層次的說明識記：要求學生知道本課程中有關(guān)的名詞、概念、原理的含義，并能正確認識和表述。理解：要求能夠領(lǐng)悟和理解本課程中