2022-203學(xué)年（中職）《餐飲服務(wù)與管理》教案3-2

1、2022-203學(xué)年（中職）餐飲服務(wù)與管理教案3-22022-203學(xué)年（中職）餐飲服務(wù)與管理教案3-22022-203學(xué)年（中職）餐飲服務(wù)與管理教案3-2餐飲服務(wù)與管理課程教案3-2授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)4授課日期主題或任務(wù)服務(wù)篇項(xiàng)目二 中餐服務(wù)之餐前準(zhǔn)備課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：掌握迎賓的基本程序和工作規(guī)范；掌握問位開茶的操作流程；掌握為客人提供點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水的程序。2.能力目標(biāo)：掌握安排客人座位的技巧；熟練填寫點(diǎn)菜單；掌握推銷菜肴酒水的技巧。3.情感目標(biāo)：提升為客人提供周到、細(xì)致服務(wù)的服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容掌握迎賓的工作規(guī)范。掌握問位開茶的操作流程。掌握點(diǎn)菜

2、、點(diǎn)酒水服務(wù)的工作程序。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：開餐服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。難點(diǎn)：操作技巧和隨機(jī)應(yīng)變能力。教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、情景導(dǎo)入：（5分鐘） 實(shí)習(xí)生小琪在資深員工的帶領(lǐng)下，按服務(wù)程序完成了一系列的餐前準(zhǔn)備工作。午市開始了，接下來又要做好哪些服務(wù)工作呢？問題： 開餐服務(wù)是餐廳對(duì)客服務(wù)工作的開始，具體的服務(wù)過程是怎樣的呢？學(xué)生在未進(jìn)行本任務(wù)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)的情況下，進(jìn)行互動(dòng)討論。二、知識(shí)準(zhǔn)備（80分鐘）知識(shí)一：敬語迎賓熱情親切的迎接服務(wù)會(huì)給客人

3、留下良好的第一印象，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和愉悅用餐經(jīng)歷的開始。迎賓員要有正確、優(yōu)雅的站姿，正確使用禮貌用語（詳見禮儀篇迎賓）。知識(shí)二：引領(lǐng)入座規(guī)范引領(lǐng)客人（請(qǐng)見禮儀篇） 安排座位的技巧（1）中高檔餐廳，不安排拼桌，一張餐桌只安排同一批客人就座。（2）根據(jù)客人人數(shù)來安排適當(dāng)?shù)牟妥?，充分利用餐位。?）客人人數(shù)較多，且說話聲音比較大的，盡量安排中餐廳靠里的位置，以免騷擾到其他客人。（4）老年人或殘疾人安排在出入方便的位置，但要注意不要安排殘疾人在眾人注目的位置。（5）打扮漂亮張揚(yáng)的客人安排在餐廳引人注目的位置，滿足客人求關(guān)注的心理。（6）情侶盡量安排在安靜、不受打擾的角落。（7）對(duì)于帶有兒童就餐的客人，提醒

4、不讓兒童坐坐靠過道和上菜的位置，以免出現(xiàn)碰撞或者燙傷等事故。知識(shí)三：問位開茶客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員要按照規(guī)范提供問位開茶服務(wù)。如教材表 3-5 所示知識(shí)二：引領(lǐng)入座點(diǎn)菜服務(wù)是服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)專業(yè)基本功，在餐廳的經(jīng)營和銷售中起著重要作用。服務(wù)員應(yīng)能根據(jù)客人要求，結(jié)合當(dāng)天菜肴的銷售任務(wù)，做好菜品、酒水推薦，完成點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)。（一）點(diǎn)菜的服務(wù)程序。遞送菜單給客人后，當(dāng)班服務(wù)后靜候一旁等待客人點(diǎn)菜，同時(shí)也要注意觀察客人查看菜單的情況，以便提供更周到、細(xì)致的點(diǎn)菜服務(wù)。如圖 3-7 所示。圖3-7 點(diǎn)菜服務(wù)工作程序（二）點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)。（1）熟悉菜單中的菜肴的烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)、分量、菜系、營

5、養(yǎng)價(jià)值、烹調(diào)時(shí)間等。（2）熟記當(dāng)天餐廳推出的特色菜肴、時(shí)令菜，適時(shí)推薦。（3）掌握客人心理，根據(jù)客人的地區(qū)、愛好、年齡、職業(yè)等因素推薦菜肴。（4）注意菜肴葷素、口味、烹飪方法等的搭配。（5）根據(jù)客人人數(shù)控制好菜量，適時(shí)提醒客人。（6）點(diǎn)菜語言技巧的靈活運(yùn)用。三、任務(wù)實(shí)施（90分鐘）任務(wù)實(shí)訓(xùn)（一）分小組完成迎賓工作（角色設(shè)置：迎賓員 2 名，客人若干）。如圖 3-4 所示。圖3-4 敬語迎賓程序任務(wù)評(píng)價(jià)：組長根據(jù)下方評(píng)分表對(duì)組內(nèi)成員進(jìn)行評(píng)分?？己藘?nèi)容考核要點(diǎn)考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格迎賓員儀容儀表檢查按儀容儀表檢查表進(jìn)行檢查物品準(zhǔn)備迎賓物品齊全站 姿符合規(guī)范稱 呼規(guī)范使用禮貌用語敬語迎賓

6、服務(wù)技能評(píng)分表以小組為單位，完成迎賓工作，互相進(jìn)行自評(píng)與他評(píng)。任務(wù)實(shí)訓(xùn)（二）根據(jù)工作程序分小組完成模擬實(shí)訓(xùn)：將 5 位著裝艷麗的青年女性安排到恰當(dāng)?shù)奈恢谩Ｈ鐖D 3-5 所示。圖3-5 引領(lǐng)入座工作程序任務(wù)評(píng)價(jià)：入座服務(wù)技能評(píng)分表考核內(nèi)容考核要點(diǎn)考核情況有關(guān)問題記錄優(yōu)秀合格不合格引領(lǐng)客人詢問是否有預(yù)定；按規(guī)范引領(lǐng)客人。安排座位按實(shí)際情況適當(dāng)安排座位、遞送菜單、與值臺(tái)服務(wù)員交接以小組為單位，完成引領(lǐng)工作，互相進(jìn)行自評(píng)與他評(píng)。任務(wù)實(shí)訓(xùn)（三）分小組完成為 5 為女性客人問位開茶的服務(wù)工作。具體程序如圖 3-6 所示。圖3-6 問位開茶服務(wù)程序任務(wù)評(píng)價(jià)：問位開茶服務(wù)評(píng)價(jià)表考核內(nèi)容考核要點(diǎn)考核情況有關(guān)問題

7、記錄優(yōu)秀合格不合格增減餐位操作規(guī)范鋪放餐巾、撤筷套動(dòng)作規(guī)范服務(wù)小毛巾操作規(guī)范服務(wù)醬料操作規(guī)范茶水服務(wù)按程序規(guī)范操作以小組為單位，完成開茶服務(wù)，互相進(jìn)行自評(píng)與他評(píng)。任務(wù)實(shí)訓(xùn)（四）分小組模擬點(diǎn)菜，為 5 名女性客人提供周到、細(xì)致的服務(wù)，完成如下表格。序 號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)用語1接受點(diǎn)菜2提供建議3準(zhǔn)確記錄4復(fù)述確認(rèn)5落單下廚以小組為單位，進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)，互相進(jìn)行自評(píng)與他評(píng)。 四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)與難點(diǎn)和學(xué)生的表現(xiàn)及效果。 2.課后作業(yè)：拓展延伸王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨。大家入座后，王先生一下子就為 8 個(gè)人點(diǎn)了很多菜，其中有一道是“清蒸鱘魚”。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兤穱L著鮮美的菜肴和烤鴨。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然， 同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。魚端上來了， 大家都愣住了！“好大的一條魚??！足足有 3 斤多重?！薄靶〗?，誰讓你做這么大一條魚??！我們根本吃不下?！彪p方僵持不下。分析：1.導(dǎo)致雙方僵持不下的原