房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)講義

1、絕招一、尋機(jī)開場(chǎng)情景01顧客站在盤源架前說：“我隨便看看”絕招一、尋機(jī)開場(chǎng)：良好的開始等于成功的一半。你第一次接觸顧客時(shí)，如何在30秒內(nèi)，立即引起顧客的注意？如何在三句話內(nèi)，就讓顧客言聽計(jì)從？如何在首次交往中，就讓顧客充滿期待？這些對(duì)顧客微妙心理恰如其分的處理，將極大促進(jìn)置業(yè)顧問的成交業(yè)績。情景1顧客站在盤源架前說：“我隨便看看?！背Ｒ姂?yīng)對(duì)1.好的，您請(qǐng)隨便看吧?。ü烙?jì)不出30秒，顧客就會(huì)離開）2.您好，這是我的名片，有需要的話可以進(jìn)來了解一下。（顧客倍感壓力，30秒左右將離開）3.外面天氣熱，進(jìn)來坐坐，我給您詳細(xì)介紹一下。（顧客感到過分熱情，搭訕幾句便離開）引導(dǎo)策略當(dāng)看到顧客站在店門門口觀看

2、“盤源架”時(shí)，物業(yè)顧問的通常做法是立即起身來到門口，對(duì)顧客說：“先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”而顧客經(jīng)常會(huì)說：“隨便看看！”顧客這樣說通常有兩個(gè)原因：一是顧客閑逛而至，想了解一下目前房地產(chǎn)市場(chǎng)的行情，真的只是想隨便看看而已；二是顧客在該門店的“盤源架”上還沒有看到他想買或租的房子，不想過早地接觸物業(yè)顧問，不管是哪種情況，顧客的心理都對(duì)物業(yè)顧問建起了一條心理防線，任何不恰當(dāng)?shù)难孕信e止都可能導(dǎo)致顧客立即離開。遇到這種情況，物業(yè)顧問一定要用話術(shù)讓顧問在30秒內(nèi)立即對(duì)物業(yè)顧問的話題感興趣，并接受物業(yè)顧問的邀請(qǐng)，來到店內(nèi)坐下詳談，從而進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)需求。否則，顧客會(huì)子30秒內(nèi)離開。 話術(shù)范

3、例范例一物業(yè)顧問：先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：我隨便看看?。櫩徒ㄆ鹦睦矸谰€，想擺脫物業(yè)顧問）物業(yè)顧問：哦！昨天有個(gè)業(yè)主要出國，委托我們放了一個(gè)盤，不知道您有沒有興趣進(jìn)來了解一下？（物業(yè)顧問立即抱出一個(gè)小便宜，通常人都會(huì)感興趣，會(huì)順從物業(yè)顧問的安排，入店了解一下）注意：此處，物業(yè)顧問沒有用“買”而是用“有沒有興趣進(jìn)來了解一下”，來減輕顧客的壓力，以達(dá)到讓顧客入店的目的范例二物業(yè)顧問：先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：我隨便看看！（顧客建起心理防線，想擺脫物業(yè)顧問）物業(yè)顧問：哦，昨天有個(gè)業(yè)主放了一個(gè)超值盤，他因急著用錢，降了5萬，

4、不知您有沒有興趣來了解一下？（物業(yè)顧問立即拋出一個(gè)業(yè)主著急籌錢，便宜了5萬元錢的小便宜）范例三物業(yè)顧問：先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：我隨便看看?。櫩徒ㄆ鹦睦矸谰€，想擺脫物業(yè)顧問）物業(yè)顧問：哦，昨天有個(gè)客人因急著要調(diào)到外地工作，委托我們放了一個(gè)盤，不知您有沒有興趣進(jìn)來了解一下？（工作緊急調(diào)動(dòng)，讓顧客產(chǎn)生乘機(jī)壓價(jià)，占小便宜的想法）方法技巧故做巧合聲，向顧客拋出“小便宜”：1.出國式：以業(yè)主出國因而放盤為由，讓顧客以為有便宜可撿；2.籌錢式：通常以業(yè)主生意籌錢降價(jià)等為由，讓顧客想撿便宜貨；3.生病式：以業(yè)主家人需要錢治病等為由，讓顧問產(chǎn)生撿便宜的心理。物業(yè)顧問以

5、“不知有沒有興趣進(jìn)來了解一下”來緩沖顧客心理壓力。物業(yè)顧問引導(dǎo)顧客入店、坐下并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，詳細(xì)了解顧客需求。舉一反三當(dāng)顧客對(duì)你說“隨便看看”時(shí)，你的話術(shù)還有哪些？1.2.3.當(dāng)你詢問顧客有什么可以幫到他時(shí)，他不吭一聲，你的話術(shù)又有哪些呢？1.2.3.絕招情景02顧客指著盤源紙問：“這套6035萬的房子是怎樣的?”常見應(yīng)對(duì)1、這是某某花園的B棟7樓，電梯樓，高層單位，靠近馬路。（靠近馬路，過早地暴露房屋缺點(diǎn)，讓顧客失去興趣，從而失去接近顧客的機(jī)會(huì)）2、這是無電梯的7樓單位。（顧客可能會(huì)想，我還是想買電梯樓，沒興趣）3、這是某某街的，有鑰匙，我可以現(xiàn)在帶您去看樓。（顧客還沒有了解清楚情況，物業(yè)顧

6、問就要求顧客看樓，顧客會(huì)覺得唐突，搭訕幾句后可能拒絕物業(yè)顧問）引導(dǎo)策略當(dāng)顧客站在店門口的“盤源架”前問物業(yè)顧問：“這套6035萬的房子是怎么樣的？”表面顧客已經(jīng)注意到了這個(gè)樓盤，想了解一下房子的相關(guān)情況，但這并不表明顧客對(duì)這套房子有興趣或喜愛，現(xiàn)階段顧客的心理只是想了解一下而已，如果此時(shí)物業(yè)顧問不管三七二十一就急忙介紹房子的話，通常會(huì)抓不住顧客需求重點(diǎn)，從而使顧客失去興趣，開始疏遠(yuǎn)甚至離開物業(yè)顧問。遇到這種情況，物業(yè)顧問如果在前三句話不能吸引顧客的興趣，顧客對(duì)這套房子的喜愛將降至冰點(diǎn)，物業(yè)顧問也將失去接近這個(gè)顧問的機(jī)會(huì)。如何能夠有效地引發(fā)顧客興趣呢？物業(yè)顧問可遵循“賣點(diǎn)直擊”法則，直接將這套房

7、子的最大“賣點(diǎn)”介紹給顧客，并在介紹時(shí)營造一種“受歡迎”的態(tài)勢(shì)，在這個(gè)過程中，物業(yè)顧問切忌太過啰嗦的直白式全面介紹，而是通過突出“賣點(diǎn)”，引發(fā)顧客興趣。話術(shù)范例范例一物業(yè)顧問：先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：請(qǐng)問6035萬的房子是怎么樣的？（顧客用手指著盤源紙問，表明顧客已經(jīng)注意到這套房子，想了解一下，在沒有了解這套子的情況下，顧客的心理是不會(huì)產(chǎn)生興趣的。）物業(yè)顧問：哦！這套房子阿，就在后面這個(gè)小區(qū)，我剛帶客人看完回來，南北對(duì)流，并且有入戶花園，挺大的，面積只計(jì)一半，大概有5平方米是送的。（物業(yè)顧問立即用有入戶花園，南北對(duì)流的賣點(diǎn)來吸引顧客，在介紹入戶花園時(shí)，物

8、業(yè)顧問特意用面積只計(jì)一半，相當(dāng)于有5平方米的送的來進(jìn)一步引發(fā)顧客的興趣。）范例二物業(yè)顧問：先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：請(qǐng)問6035萬的房子是怎么樣的？（顧客想了解這 套房子）物業(yè)顧問：哦！這套房子阿，昨天收的盤。今天已經(jīng)有兩個(gè)客人看了，挺好的，可以看到全線江景的，并且還送一個(gè)30的大露臺(tái)。(物業(yè)顧問用“江景，送大露臺(tái)”的賣點(diǎn)來引發(fā)顧客的興趣)范例三物業(yè)顧問：先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：請(qǐng)問6035萬的房子是怎么樣的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：今天怎么這么多人問這套房子（自言自語）。這是后面這個(gè)小區(qū)的，我剛帶客人看完，

9、房屋非常實(shí)用，采光，通風(fēng)一流，而且還是雙陽臺(tái)，實(shí)用率非常高。（通過自言自語說今天很多人看，引起顧客注意，顧客心理想很多人看，一定是好才會(huì)多人看，這種話術(shù)可以引發(fā)顧客立即去看樓的欲望。此外，物業(yè)顧問用“通風(fēng)，采光一流，雙陽臺(tái)”，“實(shí)用率非常高”的賣點(diǎn)來強(qiáng)化顧客興趣)方法技巧營造“受歡迎”的態(tài)勢(shì)：1.剛看完，如：這套房子啊，我剛帶客人看完2.多人看，如：這套房子啊，昨天收的盤，今天已經(jīng)有兩個(gè)客人看過了。3.多人問，如：今天怎么這么多人問這套房子，這套房子物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點(diǎn)”引發(fā)顧客的興趣。專業(yè)素質(zhì)非常重要。物業(yè)顧問應(yīng)對(duì)自己門店的所有盤源及廣告盤盤源的細(xì)節(jié)熟背下來，切忌對(duì)盤源不熟悉

10、，給顧客留下不專業(yè)的印象。舉一反三當(dāng)顧客指著盤源紙問：“這套6035萬元的房子是怎么樣？”請(qǐng)你列舉三種不同話術(shù)。1.2.3.請(qǐng)你總結(jié)你所在區(qū)域顧客通常感興趣的房屋三大賣點(diǎn)？1.2.3.絕招情景03顧客前來找你，說是王某某介紹來找你買房的常見應(yīng)對(duì)1.您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？（顧客是別人介紹來找你的，此話易讓顧客產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感）2.您好，請(qǐng)問您要買什么樣的房子？（盲目發(fā)問，顧客會(huì)覺得你太勢(shì)力，是個(gè)生意人）3.您好，王某某以前在我這買過房，您是他朋友吧？（寒喧，套近乎，讓顧客舒解壓力，產(chǎn)生親近感）引導(dǎo)策略顧客是之前的老客戶王某某介紹來找你買房。通常在這種情況下，顧客對(duì)物業(yè)顧問是有所認(rèn)知的。他的認(rèn)知

11、是通過物業(yè)顧問之前成交的客戶王某某介紹獲取的。他此次來找物業(yè)顧問買房的原因也主要是因?yàn)橥跄辰榻B的某些因素讓他決定來找你的。換句話說，王某某的介紹的這些方面在顧客買房的影響因素中，顧客覺得是非常重要的。而恰恰是王某某的介紹，讓顧客覺得物業(yè)顧問在這方面做的非常好，顧客是滿懷信心才會(huì)來找物業(yè)顧問的。因此，這時(shí)物業(yè)顧問必須了解到老客戶王某某室如何介紹的。否則，物業(yè)顧問在此之后的售樓工作將處于被動(dòng)狀態(tài)，甚至走向相反的方向，最后導(dǎo)致顧客失望而去。在這種情況下，物業(yè)顧問必須通過話術(shù)來達(dá)成兩個(gè)方面的目的：一是說明及強(qiáng)調(diào)顧客經(jīng)老顧客王某某介紹來找物業(yè)顧問買樓是明智之舉，二是了解老客戶王某某是如何對(duì)顧客介紹物業(yè)顧

12、問的；然后根據(jù)老顧客王某某介紹的方面來重點(diǎn)該向該顧客進(jìn)行介紹及推薦.話術(shù)范例范例一顧客：請(qǐng)問鐘誠（物業(yè)顧問的名字）先生在嗎？（顧客一上門就直接找物業(yè)顧問）鐘誠：我是鐘誠，請(qǐng)問您是？（陌生人找，物業(yè)顧問通過詢問先確認(rèn)一下對(duì)方身份）顧客：我叫李琦，是您之前的顧客王五介紹我來找您的。（顧客道明身份）鐘誠：對(duì)！對(duì)！王五去年九月份在我這里買了一套房子，我們公司大概有一半的客人都是老客戶介紹來的，王五能介紹您來，真讓我感到高興。（通過公司大概有一半的客人是老客戶介紹來的，強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)水平高，回頭客多，同時(shí)這也起到強(qiáng)調(diào)顧客經(jīng)王五介紹來是明智之舉，給顧客以信心。）顧客不做聲。（表示對(duì)物業(yè)顧問的認(rèn)同）鐘誠：請(qǐng)問

13、，王五是如何向您介紹的？（發(fā)問向老客戶了解介紹了哪些方面）顧客：王五說你們這里公司大，交易規(guī)范，盤源也多，過戶手續(xù)辦得很快。（注意，從顧客的言語我們可以感覺到顧客買樓時(shí)注意安全、規(guī)范交易，并希望效率高。因此，物業(yè)顧問在與其此后交往中，必須強(qiáng)調(diào)公司的品牌及口碑，讓顧客放心，并要強(qiáng)調(diào)公司的效率，可以保證他以最快的速度買到稱心的房子）范例二顧客：請(qǐng)問劉南（物業(yè)顧問的名字）在嗎？（顧客一上門就直接找物業(yè)顧問）劉南：我是劉南，請(qǐng)問您如何稱呼？（物業(yè)顧問想先確認(rèn)一下對(duì)方的身份）顧客：我叫李琪，是您之前的顧客王五介紹我來找您的。（顧客道明身份）劉南：對(duì)！對(duì)！王五去年九月份在我這里買了一套房子，他已經(jīng)介紹三個(gè)

14、客人給我了，王五能介紹您來，真讓我感到高興。（通過說明王五已經(jīng)介紹三個(gè)客人來說明自己做的非常出色，要不然，王五不可能介紹三個(gè)客人給自己）劉南：哦，對(duì)了，請(qǐng)問王五是怎楊同您介紹的？（發(fā)問了解介紹了哪些方面）顧客：王五說你們這里盤源多，過戶手續(xù)辦的很快。（這是這位顧客買樓過程中特比關(guān)注的）方法技巧強(qiáng)調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好：不要急于詢問顧客需求，而是強(qiáng)調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好，讓顧客覺得經(jīng)人介紹前來時(shí)明智之舉。詢問顧客“老顧客是如何介紹的”：1.顧客可能是沖著你公司的品牌、口碑、規(guī)范管理、辦事效率而來；2.顧客可能是沖著物業(yè)顧問個(gè)人口碑及操守而來。物業(yè)顧問在樓盤介紹及看樓跟進(jìn)過程中，要不斷強(qiáng)調(diào)顧客前來

15、的理由舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)幾種向顧客強(qiáng)調(diào)你公司回頭客多、服務(wù)好的話術(shù)。1.2.3.請(qǐng)你設(shè)計(jì)老顧客對(duì)你或你公司進(jìn)行推介的話術(shù)。1.2. 3絕招情景04顧客打電話問：“你們那套8040萬元的房子是怎樣的？”常見應(yīng)對(duì)1.您是說XX日?qǐng)?bào)上登的那套吧！這是某某花園A棟高層單位。（這種話術(shù)比較平淡，顧客聽后不會(huì)有迫切地想聽下去的心情）2.這套房子不錯(cuò)，是7樓的，非常方正實(shí)用。（雖然道出一點(diǎn)房屋特色，但不夠吸引人；在電話溝通中，這樣是很難引起顧客興趣的）3.這房子是4樓的，很不錯(cuò)，有很多人看，請(qǐng)問您是什么時(shí)候有空過來看一下？（顧客還沒有了解，就想讓其前來看樓，會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，從而沒興趣聽下去）引導(dǎo)策略當(dāng)顧客打

16、電話問：“你們那套8040萬的房子是怎樣的？”顧客一般是看了公司廣告后才來電咨詢的。這時(shí)顧客是對(duì)廣告上這套8040萬的房子有一點(diǎn)興趣，想了解一下，然后決定要不要看這套房子。因此，當(dāng)顧客在電話中說出這句話時(shí)，物業(yè)顧問在回答的話句中，必須立即描述出這套房子的賣點(diǎn)及亮點(diǎn)，以引發(fā)顧客看樓的興趣。當(dāng)物業(yè)顧問第一次接觸顧客是在這種電話聯(lián)系的情景下，物業(yè)顧問可以通過“賣點(diǎn)直擊”引發(fā)顧客興趣，將這套房子的最大賣點(diǎn)立即告訴顧客，引發(fā)顧客的興趣；物業(yè)顧問也可以通過營造該廣告樓盤歡迎的態(tài)勢(shì)，讓顧客在電話的另一端產(chǎn)生立即向前來該房子的心理，從而接受物業(yè)顧問的看樓邀請(qǐng)。話術(shù)范例范例一顧客：你們那套8040萬的房子是怎樣

17、的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：先生，你好，我們這里有多套8040萬元的房子，不知您是在哪里得知這套8040萬房子的消息？（一方面強(qiáng)調(diào)我這里顧客可選擇的房源多，買樓市找對(duì)地方了，另一方面為下面的話術(shù)買下鋪墊）顧客：是這個(gè)星期一的XX日?qǐng)?bào)。物業(yè)顧問：哦 ！對(duì)了，我想起來了，這個(gè)星期一是在那里做廣告了，怪不得這兩天這么多人打電話來問這套房子。（通過很多人打電話來問引發(fā)顧客迫切想看這套房子的興趣，從而掌握住顧客的想看房子的情緒。）范例二顧客：請(qǐng)問你們?cè)赬X日?qǐng)?bào)上登的那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：您問XX日?qǐng)?bào)登的那套啊？顧客：是的。物業(yè)顧問：我剛帶兩個(gè)客人看完回來，

18、是某某小區(qū)A棟高層單位，可以看江景，事業(yè)非常開闊，并且是雙陽臺(tái)，非常實(shí)用。（用剛帶兩個(gè)客人看完來突出這套房子很多人看，激發(fā)顧客想看的情緒，然后立即道出樓盤賣點(diǎn)，鞏固顧客想看房子的情緒）范例三顧客：請(qǐng)問，你們?cè)赬X日?qǐng)?bào)上登的那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子）物業(yè)顧問：您問XX日?qǐng)?bào)登的那套嗎？顧客：是的。物業(yè)顧問：那套房子是A棟的高層單位，不好意思，剛剛有個(gè)客人下定了，不過，昨天我們另外一收了一個(gè)也是這個(gè)小區(qū)的，是B棟的，樓層比這個(gè)低幾層，價(jià)錢和面積都是一樣的，非常超值，可以看江景的，視野非常開闊，并且是雙陽臺(tái)，非常實(shí)用。（通過說A棟單元打廣告不久后就有客人定下來，來說明這個(gè)價(jià)位

19、的房子非常好賣，讓顧客有打遲電話就會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)的失落感，而正是在顧客有失落感的同時(shí)，又給顧客提供一個(gè)同等的機(jī)會(huì)選擇，讓顧客產(chǎn)生迫切想過來看房子的情緒)方法技巧電話中營造房子“受歡迎”態(tài)勢(shì)：1.說“剛看完”，如這套房子啊，我剛帶客人看完2.說“多人看”，如這套房子啊，剛收的盤，已經(jīng)有很多人在看了，遲了就可能錯(cuò)失機(jī)會(huì)。3.說“已有人下定”，讓顧客有錯(cuò)失機(jī)會(huì)的失落感，與此同時(shí)提供顧客一個(gè)同等機(jī)會(huì)物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點(diǎn)”鞏固顧客的熱切情緒。專業(yè)素質(zhì)非常重要，物業(yè)顧問應(yīng)對(duì)自己公司什么時(shí)間、什么媒體刊登了廣告，以及刊登的每個(gè)盤源細(xì)節(jié)均要熟背，切忌對(duì)盤源不熟悉，給顧客留下編故事騙人的感覺。舉一反

20、三當(dāng)顧客打電話：“這套8040萬元的房子是怎樣的？”請(qǐng)你再列舉三種不同話術(shù)。1.2.3.請(qǐng)你總結(jié)你公司廣告盤源通常能引發(fā)顧客感興趣的三大賣點(diǎn)？1.2.3.絕招情景05為吸引客人，你刊登了一套不存在的筍盤廣告，顧客打電話咨詢?cè)摫P情況常見應(yīng)對(duì)1.這套房子是樓梯九樓的（頂樓）（想以頂樓來拒絕顧客，這種話術(shù)顧客聽的太多，知道是騙人的，不會(huì)留下聯(lián)系電話）2.這套房子是臨馬路的（這種房子很吵的）（想以吵鬧來拒絕顧客，這種話術(shù)顧客也聽得太多，知道是騙人的，不會(huì)留下聯(lián)系電話）3.這套房子剛剛有人下定了（已經(jīng)售出）（這套房子筍盤已售出，讓顧客沒了選擇，然后介紹貴一點(diǎn)的房子，這通常會(huì)讓顧客反感）引導(dǎo)策略我們?cè)诳?/p>

21、盤源廣告時(shí)，為了能夠吸引更多的買家打電話前來咨詢，有時(shí)偶爾會(huì)刊登一些筍盤廣告（其實(shí)這些房子根本不存在，只是為了吸引顧客打電話前來，收集盡可能多的買樓客戶資料）。當(dāng)顧客打電話前來咨詢這些廣告盤時(shí)，物業(yè)顧問在話術(shù)上如果處理不當(dāng)，或者總是使用上面這些話術(shù)，將很難成功，顧客在太多的這類故事面前，已經(jīng)有了免疫力，這些招數(shù)很難發(fā)揮其功效。在這種情況下，為了更好地實(shí)現(xiàn)刊登廣告的目的，物業(yè)顧問在與顧客電話溝通時(shí)，可告訴顧客這套房子是比較好的一套房子，只是不能立即看樓，需要預(yù)約看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式，收集顧客資料，而到了約定看樓日期時(shí)，物業(yè)顧問可告訴該房子剛剛成交，讓顧客產(chǎn)生好機(jī)會(huì)沒有把握住的遺憾，然后順勢(shì)

22、推介一些略貴的類似盤源，以達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。話術(shù)范例范例一顧客：請(qǐng)問你們星期一XX日?qǐng)?bào)登的那套8035萬元的房子是怎么樣的？（顧客詢問，表面顧客有興趣了解）物業(yè)顧問：是某某花園的。（價(jià)格已經(jīng)非常吸引顧客，這時(shí)不需要解說樓盤，事實(shí)上也無法塑造房屋賣點(diǎn)，因?yàn)樵摲课莶淮嬖冢╊櫩停哼@個(gè)價(jià)格，是不是九樓頂樓的？（顧客對(duì)市場(chǎng)有一定的了解，表示懷疑）物業(yè)顧問：不是?。ㄈ绻f“是”，方法太老套，顧客可能立即掛了電話）顧客：那是馬路邊的嗎？（顧客還在懷疑）物業(yè)顧問：不是，是小區(qū)內(nèi)B棟5樓的一個(gè)單位。（如果說“是”，方法太老套，顧客也可能立即掛了電話，回答“否”后，為了打消顧客的懷疑態(tài)度，用直接回答來打消顧客所有的疑

23、慮）顧客：哦！那今天能看樓嗎？（顯然顧客已經(jīng)非常感興趣了，想立即看樓）物業(yè)顧問：不好意思，昨天業(yè)主有急事出差了，明天晚上就可以回到廣州，您看這樣好嗎？業(yè)主一回到廣州，我就立即約他來開門看樓，您看，后天早上我給您電話方便嗎？（用業(yè)主出差來緩沖，加強(qiáng)顧客迫切想看樓的情緒）顧客：那也好。（因?yàn)閮r(jià)格筍，顧客只好無條件接受物業(yè)顧問的建議）物業(yè)顧問：周先生，那您的電話是？（乘機(jī)手機(jī)顧客信息） 顧客：138XXXXXXXX第三天早上物業(yè)顧問：周先生，不好意思，本來今天要約您看的這套房子，由于價(jià)格非常低，我同事有個(gè)客人迫不及待去敲了樓上6樓業(yè)主家的門，看了房屋結(jié)構(gòu)后就搶在所有人前面，沒有直接看5樓，就下定了，

24、真的不好意思，沒辦法在看這套房子了。（巧妙地把這套根本不存在房子的事實(shí)用成交來掩蓋了，同時(shí)給買家一個(gè)心理暗示，好房子一定要“快”，為日后促使買家快點(diǎn)下定設(shè)下埋伏）顧客：?。∵@樣?。。ㄐ睦砹⒓从蟹N錯(cuò)失一個(gè)大好機(jī)會(huì)的遺憾感）物業(yè)顧問：不過，周先生，有個(gè)好消息我要告訴您，昨天我們收了一個(gè)盤，面積與這個(gè)差不多，就是多了兩萬元，8037萬元，但朝向及通風(fēng)，采光都比這套房要好很多，而且是雙陽臺(tái)，也非常超值。您要不要現(xiàn)在過來看看，我們這里有鑰匙的。（在顧客遺憾的同時(shí)，立即推出我們要推薦的房子，讓顧客有種不能再錯(cuò)失機(jī)會(huì)的感覺，從而接受看樓邀請(qǐng)）方法技巧告訴顧客房子比較好，性價(jià)比高，由于業(yè)主有事，需要預(yù)約看樓：

25、1.出差式：以業(yè)主急事出差為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 2.急事式：以業(yè)主有急事回鄉(xiāng)下等為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 3.出國式：以業(yè)主這幾天在辦護(hù)照手續(xù)為由，沒時(shí)間看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 預(yù)約的看樓那天，物業(yè)顧問告訴顧客有同時(shí)的客人看樓上或樓下相同單元結(jié)構(gòu)的房子后就定下來了，看該房屋已經(jīng)沒有意義了，乘機(jī)推介真正想要推介的房子。舉一反三 當(dāng)顧客咨詢不存在的廣告筍盤時(shí)，請(qǐng)你再到列舉三種不能立即看樓的理由？1.2.3. 預(yù)約的看樓當(dāng)天，物業(yè)顧問電話通知顧客預(yù)約房屋已成交，請(qǐng)你列舉三種別人沒看樓就成交的情景？絕招情景06顧客問：“你們這里有沒有XX花園70二居室的房

26、子？”常見應(yīng)對(duì)1.有啊，有一套17棟7樓的單位。(顧客可能想，7樓太高了，不想要，沒興趣再聽物業(yè)顧問介紹下去)2.有啊，有一套7樓35萬元。（顧客可能在隔壁中介看過這套，最后談價(jià)談到33萬元，一聽35萬元可能沒興趣了）3.有啊，有好多套，請(qǐng)問您要什么樣的呢？（顧客問得這么清晰，一定是看過類似房子，一聽問要什么樣的，會(huì)讓他不知所措）引導(dǎo)策略第一次接觸到顧客時(shí)，如果顧客直接問到房屋的具體面積、戶型等資料，說明顧客在與你接觸之前可能：一是已經(jīng)通過其他中介看上了XX花園，70二居室，但來不及下定，別人成交了，所以到你公司繼續(xù)尋找；二是已經(jīng)在其他中介看上70二居室，但價(jià)格談不攏，想換家中介試試；三是有朋

27、友住在XX花園，也是70二居室房子，看了覺得不錯(cuò)，想來了解一下有沒有類似房子。不論是那一種情況，顧客的購房需求都是非常清晰的。遇到這種情況，物業(yè)顧問與顧客溝通的重點(diǎn)不應(yīng)放在顧客需求狀況上面，而是要放在顧客屬于哪一種類型的原因上面，要不然，顧客會(huì)不耐煩同你交談。在搞清顧客原因后，物業(yè)顧問在根據(jù)原因進(jìn)行有針對(duì)性地應(yīng)對(duì)，介紹合適的房子給顧客，或是根據(jù)顧客信息，尋找顧客新的需求。話術(shù)范例范例一顧客：請(qǐng)問你們這里有沒有XX花園70二居室的房子?（顧客單刀直入談需求）物業(yè)顧問：有??！請(qǐng)問您之前看過這里的70二居室得房子嗎？（在回答顧客的同時(shí)，把話題轉(zhuǎn)向摸清顧客購房原因）顧客：看到?jīng)]看過，只不過我有個(gè)朋友住

28、在這里，也是70二居室的。（顧客道出原因，表明也喜歡他朋友這種類型的房子）物業(yè)顧問：那您朋友是住哪一棟的？（搞清原因后，進(jìn)一步確認(rèn)詳細(xì)需求）顧客：是17棟15樓B單元?。。櫩偷莱鲂哪恐械谋容^對(duì)象）物業(yè)顧問：我們這里有一套13棟的6樓B單位，戶型和面積同您朋友那套是一樣的，該樓層雖然低一點(diǎn)，但這套的景觀卻比您朋友那套好很多，可以看到花園和泳池，其實(shí)低樓層看景觀會(huì)感覺很多，高了就看不清。還有，這一棟是南北朝向?qū)α魍L(fēng)。您有興趣的話，我現(xiàn)在就可以帶您上去看看，我們有鑰匙。（在進(jìn)一步摸清顧客需求后，精準(zhǔn)推介房源，并巧妙地介紹房屋的優(yōu)劣）顧客：那好吧！范例二顧客：請(qǐng)問你們這里有沒有XX花園70二居室的

29、房子?（顧客單刀直入談需求）物業(yè)顧問：有啊！請(qǐng)問您之前看過這里的70二居室的房子嗎？（在回答顧客的同時(shí)，把話題轉(zhuǎn)向摸清顧客購房原因）顧客：在XX地產(chǎn)看過一套，房子不錯(cuò)，就是價(jià)格高了一點(diǎn)，不知你們這里有沒有價(jià)格合理一些的。（顧客道出原因，表明喜歡這種類型的房子）物業(yè)顧問：請(qǐng)問您看的是哪一棟的？（搞清原因后，進(jìn)一步確認(rèn)詳細(xì)需求）顧客：是16棟的8樓B單元。（顧客道出心目中的需求對(duì)象）物業(yè)顧問：不知道XX地產(chǎn)給您是什么價(jià)格？（顧客談及價(jià)格高，物業(yè)顧問得先摸清對(duì)方情況）顧客：42萬元，我覺得貴了一點(diǎn)。（顧客道出不買的原因是價(jià)格高了一點(diǎn)）物業(yè)顧問：真是太巧了，這套房子的業(yè)主是我叔父以前的同事，不知您心目

30、中的價(jià)位是多少？我可以用熟人身份幫您在爭取一下。（需要進(jìn)一步摸清顧客心理價(jià)位）顧客：我預(yù)算不多，如果40萬元可以考慮，不過和XX地產(chǎn)談了半個(gè)月沒談成哦?。櫩偷莱鲂睦韮r(jià)位，但不相信物業(yè)顧問談得到這個(gè)價(jià)位）物業(yè)顧問：恩，您別忘了我叔父同業(yè)主是舊同事哦，說不準(zhǔn)業(yè)主一開心就同意了呢，這樣吧，您先交些誠意金，一旦業(yè)主同意，我立即轉(zhuǎn)成定金給他，讓他不好反悔。如果談不成，我分文不少退回給您，您看是交5千元好，還是1萬元好？（先用同業(yè)主的關(guān)系來增強(qiáng)顧客信心，之后用交誠意金來穩(wěn)定顧客，如果顧客交了誠意金，就變成了獨(dú)家客，這個(gè)過程中還可以推介其他房子，顧客是不可能其他中介找房子的。）方法技巧摸清顧客單刀直入到處

31、需求的原因：1.已看樓，價(jià)格談不攏；2.已看樓，出手遲了，沒買著；3.朋友住這里，看了喜歡，想買一套一樣的。物業(yè)顧問要進(jìn)一步摸清顧客的需求細(xì)節(jié)、價(jià)格期望。物業(yè)顧問要有針對(duì)性地推介相應(yīng)房子。舉一反三當(dāng)顧客單刀直入地問：“有XX花園70二居室的房子？”顧客還會(huì)有哪些購房原因？1. 2. 3.如果顧客是在其他地產(chǎn)中介看過類似房子，你可能采取的措施有哪些？絕招情景07與客戶寒喧幾句，突然不知說什么好常見應(yīng)對(duì)1.沉默應(yīng)對(duì)?。ㄕ勁锌梢杂贸聊牧α?，但交往中的沉默就會(huì)給人不自在的感覺)2.一問一答式地交談。（無法找到顧客感興趣的話題，停留在“面試”式的表層溝通）3.由顧客提問，物業(yè)顧問做答得被動(dòng)式溝通。（顧

32、客提問式溝通，整個(gè)談話由顧客主導(dǎo)，很難引起顧客好感及進(jìn)一步推進(jìn)銷售）引導(dǎo)策略沒有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)顧問經(jīng)常都會(huì)遇到這種情況，與顧客交談幾句后就不知與顧客談什么，從而出現(xiàn)一些尷尬的局面，他們與顧客的談話模式通常是單刀直入式的需求提問，問完之后就不知說什么好了，找不到新話題，在與顧客的交往中，如果你不是一個(gè)健談（健談并不表示你一定要說話特別多）的物業(yè)顧問，就很難再顧客心目中建立起來良好的印象及專業(yè)形象。 與顧客溝通中，當(dāng)出現(xiàn)這類情況時(shí)，物業(yè)顧問可以通過提問式溝通方法與顧客交流，結(jié)合之前對(duì)顧客信息的掌握，在向顧客提出的前三個(gè)問題中找到引發(fā)顧客“興趣話題”的引子，然后引導(dǎo)顧客談?wù)撍信d趣的話題，從而主導(dǎo)本次談

33、話，讓顧客進(jìn)入一個(gè)輕松、愉快的談話過程，留下良好印象，在這個(gè)過程中，物業(yè)顧問必須學(xué)會(huì)與各種各樣的人打交道，引發(fā)他們談?wù)擃櫩妥约焊信d趣的話題，而不是談?wù)撐飿I(yè)顧問自己感興趣的話題。話術(shù)范例范例一物業(yè)顧問：朱總，你們公司生產(chǎn)XX牌牙膏應(yīng)該有十幾年了吧？我記得小時(shí)候就已經(jīng)開始用了，產(chǎn)品非常好，我們家現(xiàn)在也還在用這種牙膏。（之前的談話中已經(jīng)獲知顧客是XX牌牙膏的老總，物業(yè)顧問以歷史悠久，產(chǎn)品好來認(rèn)同顧客，拉近與顧客的關(guān)系，并用自己一直在使用這個(gè)產(chǎn)品來消除距離感）顧客：有18年了。（顧客為自己的品牌感到驕傲）物業(yè)顧問：哇！太了不起了（面帶驚訝狀）！我就最佩服做企業(yè)的，現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境千變?nèi)f化，競(jìng)爭這么激烈，

34、我想您這18年里一定經(jīng)過很多坎坷吧？（物業(yè)顧問通過經(jīng)營艱難來喚醒顧客的同感，讓顧客突生自豪感）顧客：那是自然啦?。櫩驼f到這里已經(jīng)露出微笑）物業(yè)顧問：我就非常敬佩那些遇到困難，然后用于戰(zhàn)勝困難的人，每次聽完他們的經(jīng)歷，都讓自己倍受激勵(lì)，唉，對(duì)了，朱總，能不能講講您創(chuàng)業(yè)時(shí)的情況，也好讓我們這些晚輩激勵(lì)一下。（人總對(duì)自己經(jīng)歷過的故事最為津津樂道）顧客：那時(shí)候啊，我（顧客開始敘述自己的光輝歷程）范例二物業(yè)顧問：我來廣州之前，總聽到別人說廣州很臟亂，不過來了之后，我覺得不是這樣，廣州挺干凈的。（之前的談話中已經(jīng)獲知顧客是環(huán)衛(wèi)工人，這次想在廣州安家，找一套小戶型住宅）顧客：對(duì)，那是以前，現(xiàn)在環(huán)衛(wèi)局招了很

35、多人，情況已經(jīng)大有改觀了。（顧客在解釋變化的原因）物業(yè)顧問：我前幾天去二沙島的江邊散步時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里一片紙屑都沒有，非常干凈。（再次認(rèn)可顧客的工作，讓顧客產(chǎn)生自豪感）顧客：那里就是我們負(fù)責(zé)的啊?。櫩驼f到這里已經(jīng)露出微笑，非常自豪）物業(yè)顧問：哇，太了不起了，那里人那么多，而且地方也那么大，要讓地面沒有一片紙屑，我想這工作一定非常困難，而且要安排及管理得非常好才有可能做到吧？（繼續(xù)認(rèn)可顧客，讓他感到自己的偉大）顧客：那是當(dāng)然。（顧客露出燦爛笑容，感到受尊重）物業(yè)顧問：那你們是怎么安排及管理才保持這么干凈的？（引導(dǎo)顧客興趣話題）顧客：我們是這樣（顧客開始敘述自己的偉大工作）方法技巧FROM法則，通常

36、顧客對(duì)這四類話題感興趣：1.F-family（家庭），與家庭有關(guān)的話題，如小孩等；2.O-occupation（職業(yè)），與工作有關(guān)的話題，如創(chuàng)業(yè)困難等;3.R-recreation（娛樂），與娛樂有關(guān)的話題，如平時(shí)的活動(dòng)、愛好等；4.M-money（金錢），與金錢有關(guān)的話題，如行業(yè)（顧客所從事行業(yè)）、收入等。物業(yè)顧問要用提問方式引導(dǎo)顧客談?wù)揊ROM,方面的話題；要用請(qǐng)教或很想學(xué)習(xí)一下的口吻來引導(dǎo)顧客講自己的故事或經(jīng)歷；要做一名忠實(shí)的聽眾。舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種引導(dǎo)顧客談?wù)撟约焊信d趣話題的話術(shù)。1. 2.3.當(dāng)顧客在敘述自己親身經(jīng)歷的故事時(shí)，你將如何配合？1. 2. 3.。絕招情景08顧客告訴你在

37、別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有該房源常見應(yīng)付1.有?。〔痪褪切^(qū)中心花園南側(cè)C棟703房嗎？（這是一種常規(guī)回答方法，顧客一聽有，易讓他堅(jiān)定比較低傭金在這里成交的想法）2.有，我們這里有很多這樣的房子。（顧客的需求非常之明確，含糊的回答易讓顧客不信任你）3.不好意思，沒有。（即使你公司真的沒有，你也不要這樣回答。由于你這樣的回答，你就立即失去了一個(gè)客戶）引導(dǎo)策略當(dāng)顧客前來咨詢你公司有沒有這套房子，并且告訴你在別的中介看到了這套房子時(shí)，通常有兩種情況：一是帶他看房子的那家中介談價(jià)談不到他心目中想要的價(jià)位，而他又非常喜歡這套房子，想換一家中介幫忙談價(jià)試試；二是他想跳開之前的中介，利用你以非常

38、低的中介傭金成交該套房子。無論哪一種情況，顧客其實(shí)都犯了購房大忌！當(dāng)然對(duì)于你來說，上門的顧客，當(dāng)然也不能放走，俗話說的好，“走過！路過！不放過”。你即使不成交該套房子，也可以推薦類似或更好的房子給他。遇到這類情況，物業(yè)顧問應(yīng)首先搞清楚顧客是出于何種購房原因，以及是哪一家中介帶他去看樓；然后了解清楚帶他去看樓的中介最后開出的價(jià)格及相關(guān)條件；最后在掌握顧客充分信息的基礎(chǔ)上制造業(yè)主比較難談的態(tài)勢(shì)，并以“可以談到更低價(jià)”，要求顧客不能降傭，并迅速要求顧客交誠意金，不能讓“煮熟的鴨子飛走”。如果客戶交了誠意金，物業(yè)顧問就掌握了主動(dòng)及控制權(quán)，即使成交不了，也多了推薦其他房子的機(jī)會(huì)；即使談不到更低的價(jià)格，最

39、后仍按顧客所講的價(jià)格成交，在傭金條件上也將有更多的主動(dòng)權(quán)。話術(shù)范例顧客：請(qǐng)問你們這里有麗景花園A棟703的房子嗎？（顧客開門見山提需求）物業(yè)顧問：有啊，請(qǐng)問您之前看過這套房子嗎？（表明有，吸引顧客，并迅速用提問的方法掌握談話方向，探尋顧客問這句話的原因）顧客：我在XX地產(chǎn)看過。（顧客道出原因）物業(yè)顧問：那XX地產(chǎn)同您談多少錢可以成交？（繼續(xù)提問了解相關(guān)信息）顧客：35萬元，并且要3%的傭金，現(xiàn)在我也不用看樓了，如果在你們這里可以成交的話，我給你們1%的傭金，要不然我就回XX地產(chǎn)成交算了。（顧客道出了真實(shí)想法，想跳單，如果物業(yè)顧問不答應(yīng)，他有可能就立即去其他中介談了）物業(yè)顧問：唉！XX地產(chǎn)什么時(shí)

40、候同您談的35萬元，我們這里有個(gè)客人準(zhǔn)備12點(diǎn)過來下定買這套房子，給業(yè)主的價(jià)位是36萬元哦?。I(yè)主的底價(jià)是36萬元，為了摸清顧客所說35萬元是否真實(shí)，用有人準(zhǔn)備過來下定，誘使顧客說出真實(shí)的價(jià)位，并讓顧客感覺即使回到XX地產(chǎn)下定也有可能來不及了）顧客：這樣啊，那36萬元，1%的傭金能在你們這里成交嗎（果然原來的成交價(jià)位是36萬元，顧客有點(diǎn)著急了）物業(yè)顧問：36萬元，1%?。ü首黧@訝），等下我們的客人過來下定可是36萬元，2%的傭金哦！如果您真的非常想要的話，2%的傭金是少不了的，不過，您得立即現(xiàn)在下點(diǎn)誠意金，這樣我就介紹其他房子給我另外的那個(gè)客人。您看您現(xiàn)在是交5000元還是10000元誠意金好

41、呢？（物業(yè)顧問把傭金由1%抬到2%，如果抬到3%，顧客可能不冒險(xiǎn)了，回XX地產(chǎn)下定去了。物業(yè)顧問因此給了一定的優(yōu)惠，讓顧客容易下決心，并用“有人馬上要下定”來催促顧客迅速做決定）顧客：嗯?。ā班拧甭暫螅怀雎?，進(jìn)入沉默）物業(yè)顧問：（看到顧客不出聲，物業(yè)顧問立即看著顧客，保持沉默，讓顧客倍感壓力）顧客：傭金能不能少一點(diǎn)！（顧客忍不住了，打破沉默，其實(shí)心里已經(jīng)接受）物業(yè)顧問：這個(gè)真的不能再低了！這樣吧，您現(xiàn)在下定，我們盡量在業(yè)主那里為您談低一點(diǎn)價(jià)錢，以及在報(bào)稅時(shí)幫您省點(diǎn)費(fèi)用。（沉默中，先說者其實(shí)是心理已經(jīng)接受，物業(yè)顧問當(dāng)然咬住不放，但同時(shí)給顧客提供一些替代條件，讓顧客交誠意金）顧客：那好吧，就50

42、00元吧。方法技巧摸清顧客問話的直接原因：1.已看樓，價(jià)格談不攏；2.想跳單，以更低的傭金代價(jià)成交。進(jìn)一步摸清別的中介對(duì)顧客出的價(jià)格及其他條件；制造這套房子很難談攏或已經(jīng)有人準(zhǔn)備立即過來下定的態(tài)勢(shì)，制造緊迫感。抬高傭金，并催促顧客交誠意金。舉一反三顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時(shí)，請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種“該房子比較難談”或“很搶手”態(tài)勢(shì)的話術(shù)。1. 2.3.顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時(shí)，你公司恰好沒有這套房子，你將如何作答？1.2.3.絕招情景09如何爭取獨(dú)家委托常見應(yīng)對(duì)1.XX先生，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以在XX日?qǐng)?bào)及門戶網(wǎng)站上為您免費(fèi)刊登廣告，

43、您看如何？（顧客可能會(huì)說，我在某某房地產(chǎn)放盤，人家都幫我做廣告，物業(yè)顧問的話沒有吸引力）2.XX先生，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以免費(fèi)幫您搞衛(wèi)生一次。（顧客有可能會(huì)想，衛(wèi)生室買家的事，我現(xiàn)在是賣房子，搞不搞衛(wèi)生沒什么關(guān)系）3.XX先生，我們公司網(wǎng)點(diǎn)多，您簽下獨(dú)家委托，我們會(huì)幫您大力推廣，省去很多麻煩。（顧客可能會(huì)想，放多幾家，豈不是可以在更多網(wǎng)點(diǎn)上銷售）引導(dǎo)策略為了爭取業(yè)主獨(dú)家委托，房地產(chǎn)公司經(jīng)常會(huì)許諾幫業(yè)主免費(fèi)做廣告，或搞衛(wèi)生，或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，重點(diǎn)推介等。對(duì)物業(yè)顧問來說，當(dāng)然理解這些做法對(duì)業(yè)主的利益是什么，但大多數(shù)業(yè)主是非專業(yè)人士，不會(huì)理解這些對(duì)他賣房有什么意義，物業(yè)顧問采用直白式的訴求

44、很難打動(dòng)顧客。要想爭取獨(dú)家委托，物業(yè)顧問在許諾時(shí)，應(yīng)換一種訴求方式，用各種利益或好處來打動(dòng)顧客選擇獨(dú)家委托。顧客在賣房時(shí)，通常會(huì)考慮的利益有：能不能賣高一點(diǎn)價(jià)錢，能不能快點(diǎn)賣掉房子，會(huì)不會(huì)被很多中介騷擾等，物業(yè)顧問可采用提問式話術(shù)說明獨(dú)家委托的好處。話術(shù)范例范例一物業(yè)顧問：吳先生，請(qǐng)問您希望在賣房時(shí)，盡量賣高一點(diǎn)價(jià)格嗎？（提出利益）顧客：當(dāng)然啦！（顧客表示認(rèn)同）物業(yè)顧問：其實(shí)，房子干凈衛(wèi)生，有個(gè)好賣相，價(jià)格自然可以賣高點(diǎn)，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以幫您免費(fèi)打掃衛(wèi)生，讓房子賣個(gè)好價(jià)錢，一旦房子臟了，我們就立即派人打掃，您看如何？（通過打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主賣高價(jià)錢）顧客：那好吧，就先簽一個(gè)月

45、的吧。（顧客接受物業(yè)顧問的要求）范例二物業(yè)顧問：鄭先生，請(qǐng)問您希望盡快賣出這套房子嗎？（提出利益）顧客：當(dāng)然啦?。櫩捅硎菊J(rèn)同）物業(yè)顧問：其實(shí)，房子能不能快點(diǎn)賣出去，關(guān)鍵是能不能有盡量多的客人來看樓。最好是在同一時(shí)間能有較多的客人一起上去看樓，制造受歡迎場(chǎng)面，說不定，哪個(gè)顧客一著急就買了，您說是吧？（物業(yè)顧問開始引導(dǎo)顧客朝人多看樓的場(chǎng)面思考）顧客：對(duì)，這叫羊群效應(yīng)。（顧客表示認(rèn)同）物業(yè)顧問：鄭先生，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以免費(fèi)在報(bào)紙及其他媒體上做廣告，快速吸引大批客戶來看樓，并且盡量安排這些顧客同一時(shí)間上來看樓。如果這樣，我相信要不了多久，您的房子就會(huì)賣出去，您看如何？（提出獨(dú)家代

46、理建議，并用“我相信要不了多久，您的房子就會(huì)賣出去”，給顧客信心）顧客：那好吧范例三物業(yè)顧問：王先生，如果晚上有很多人打電話咨詢您的話，方便嗎？（提出痛苦）顧客：那不行，請(qǐng)你們盡量不要打那些無謂的電話。（顧客提出擔(dān)心）物業(yè)顧問：好的，我們一定會(huì)盡量少打電話打擾您，不過，別的中介我就不敢擔(dān)保哦！（讓顧客對(duì)你放心，但提出新問題，其他中介說不定會(huì)打電話打擾他）（顧客沉默）物業(yè)顧問：王先生，您看這樣好嗎，您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們將派專人來管理這個(gè)盤源，這樣您就省去很多不必要的打擾，特別是有些中介，三更半夜打電話騷擾業(yè)主。（提出獨(dú)家代理建議，用三更半夜還打電話來加劇顧客的憂慮，幫顧客做決定）顧客：那

47、好吧。方法技巧用提問方式說明顧客獨(dú)家放盤的利益或好處：1.賣更好的價(jià)錢；2.更快賣出；3.不被人騷擾等。物業(yè)顧問提出獨(dú)家委托的建議及具體方案，讓顧客感覺到獨(dú)家委托的利益或好處；可運(yùn)用適當(dāng)擴(kuò)大利益或放大痛苦的方法幫顧客做決定。舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種獨(dú)家委托的利益或好處，并設(shè)計(jì)提問式說明利益或好處的話術(shù)。1. 2.3. 請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種不進(jìn)行獨(dú)家委托的痛苦，并設(shè)計(jì)提問式說明該痛苦的話術(shù)。1. 2.3.絕招情景10讓業(yè)主不好拒絕的收鑰匙妙招常見應(yīng)對(duì)1.直接要求業(yè)主方鑰匙。（這是通常的做法木業(yè)是物業(yè)顧問必須養(yǎng)成的好習(xí)慣）2.以搞衛(wèi)生等名義，要求業(yè)主放鑰匙。（業(yè)主不太想放鑰匙時(shí)也可以利益誘之）3.以作廣告燈利

48、益要求業(yè)主放鑰匙。（用不同的利益誘使業(yè)主放鑰匙，但要注意成本，業(yè)主價(jià)格高，千萬不要答應(yīng)做報(bào)紙廣告）引導(dǎo)策略二手房屋中介，鑰匙盤越多，就越有利于成交，一是鑰匙盤看樓容易，二是鑰匙盤榮翻譯制造多人看樓場(chǎng)景，三是鑰匙盤可以立即帶看，然后送顧客上車，避免顧客進(jìn)入同行店鋪，減少競(jìng)爭。如何收到盡量多的鑰匙盤呢？除了到別的中介借鑰匙的時(shí)候盡可能配一些鑰匙回來外，在業(yè)主委托放盤，在帶看訪過程中都可以說服顧客留下鑰匙，說服的方式以“放鑰匙”對(duì)業(yè)主的利益或好處來打動(dòng)業(yè)主。話術(shù)范例范例一物業(yè)顧問：劉先生，其實(shí)您的房子每次看房時(shí)保持干凈一些，會(huì)賣個(gè)更好的價(jià)錢。（物業(yè)顧問向業(yè)主提出建議）業(yè)主：問題是大老遠(yuǎn)過來開門，沒時(shí)

49、間搞衛(wèi)生。（業(yè)主抱怨，顯露出需求）物業(yè)顧問：劉先生，不如這樣，您把鑰匙放在我們這里，我們定期派人打掃，您看如何？（通過拿鑰匙打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主爭取更高價(jià)錢）業(yè)主：那還能免費(fèi)出廣告嗎？（顧客這句話已經(jīng)認(rèn)可了放鑰匙，這時(shí)千萬不能用否定回答，讓顧客走出默認(rèn)心理）物業(yè)顧問：那當(dāng)然啦！我們還會(huì)做公司重點(diǎn)推薦盤呢。業(yè)主：那好吧。（顧客接受物業(yè)顧問的要求）范例二物業(yè)顧問：張先生，請(qǐng)問方便留鑰匙給我們嗎？（提出要求）業(yè)主：那不好吧，我房屋里很多家私電器，少了找誰負(fù)責(zé)？（業(yè)主拒絕）物業(yè)顧問：是這樣的，我們可以派專人保管您的鑰匙，有什么問題由我們公司負(fù)責(zé)，您看如何？到時(shí)，其他公司要是看樓，我們就拿鑰匙去開門，保證您

50、財(cái)產(chǎn)的安全。（其他公司來借鑰匙，你直接把鑰匙給別的公司，別的公司就可能偷配，業(yè)主私家電器得不到保證。這樣由專人開門，可以保證業(yè)主利益安全。此外，如果別的公司的客人有意向，物業(yè)顧問可以通過開門在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解，排除競(jìng)爭，即使顧客不委托獨(dú)家，也可起到獨(dú)家委托的效果）業(yè)主：真能負(fù)責(zé)？（顧客表示懷疑）物業(yè)顧問：那我們可以簽個(gè)獨(dú)家放鑰匙協(xié)議。業(yè)主：那好吧。方法技巧讓業(yè)主明白放鑰匙的好處：1.搞衛(wèi)生；2.出廣告；3.公司重點(diǎn)推介等。物業(yè)顧問要讓那個(gè)業(yè)主明白，獨(dú)家放鑰匙可以減少很多不必要的麻煩。如果業(yè)主還是不肯放鑰匙，物業(yè)顧問則可與保持聯(lián)系，沒客戶也經(jīng)常打電話給業(yè)主，讓他覺得你很熱情、客戶多。時(shí)間長了，客戶與

51、你關(guān)系近了，客戶就愿意放鑰匙了。舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種放鑰匙給中介的利益或好處，并設(shè)計(jì)提問式說明利益或好處的話術(shù)？1.2.3.請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種在業(yè)務(wù)跟進(jìn)中要求業(yè)主放鑰匙的話術(shù)？1.2.3.絕招二、挖掘客戶需求情景11全方位掌握顧客信息絕招二、挖掘客戶需求掌握了顧客需求，就等于抓住了顧客的錢袋。當(dāng)顧客明確表示不買時(shí)，如何讓顧客自己說服自己“我要買樓”？如何掌握顧客信息，讓需求挖掘勢(shì)如破竹？如何通過放大“想要”，引爆顧客最深層次的購樓需求？這些對(duì)顧客需求進(jìn)行“公式化”探測(cè)及鑒定的方法，將讓物業(yè)顧問輕而易舉地洞穿顧客需求心理。情景11全方位掌握顧客信息常見應(yīng)對(duì)1.請(qǐng)問您家里一共有幾個(gè)人??？（了解顧客家庭情

52、況，但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口）2.請(qǐng)問您太太在哪工作？（了解顧客家庭工作情況，問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓，而想干其他什么）3.請(qǐng)問您的小孩多大？（了解顧客買房是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題）引導(dǎo)策略在與顧客閑聊時(shí)，是物業(yè)顧問了解信息的最好時(shí)機(jī)，物業(yè)顧問對(duì)顧客的了解不僅僅限于購房需求，需要多方面、全方位地了解，了解顧客的信息越多，就越容易把房子賣給他。但對(duì)于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問，這種單刀直入的方式會(huì)讓顧客頓感壓力，覺得你別有用心。在閑聊中掌握顧客的信息時(shí)，物業(yè)顧問可在不經(jīng)意間談及某方面問題，提問顧客，這樣會(huì)讓顧客覺得非常自然，從而進(jìn)行非常愉悅

53、的談話。其次，物業(yè)顧問也可以闡述想了解情況，是為了幫助顧客更好置業(yè)（即保障顧客置業(yè)的利益），以此化解顧客的壓力感。此外，物業(yè)顧問還可以通過贊美顧客等方法，讓顧客在愉悅心情中忽視你的提問。話術(shù)范例范例一物業(yè)顧問：陳先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒有結(jié)婚吧？（先贊美顧客“年輕”，再問及家庭結(jié)構(gòu)情況）顧客：哪里！哪里！我小孩都四歲了。（顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案）物業(yè)顧問：哇！真看不出來，那這次買房是一家三口住啦?（繼續(xù)肯定顧客，并提問）顧客：是的，同時(shí)也得考慮一下小孩上學(xué)問題了。（顧客道出購房目的）范例二物業(yè)顧問：李先生，真羨慕您有兩個(gè)可愛的小孩，平時(shí)一回到家肯定很開心啦。（在之前的談話中了

54、解到顧客有兩個(gè)小孩，以此贊美顧客后再提問）顧客：那是！不過我太太卻挺辛苦的，平時(shí)我回家晚，她每天下班回來，雖說請(qǐng)了個(gè)保姆，可還得親自照顧兩個(gè)小家伙，夠累的?。櫩烷_心中，露出一絲遺憾）物業(yè)顧問：一個(gè)成功男人的后面一定有個(gè)默默貢獻(xiàn)的女人，看樣子這句話一點(diǎn)都不假。（物業(yè)顧問轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方）（顧客笑）物業(yè)顧問：那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，不要讓她每天下班在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后，回到家還那么辛苦地照顧小孩！哦，對(duì)了，您太太上班的地方在哪呢？（物業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益，并提問）顧客：在中山一路，離這里是很近的。（顧客自然回答，無壓力）范例三物業(yè)顧問：某某小姐，為了更準(zhǔn)確地里了

55、解您的購房需求，能問您幾個(gè)問題嗎？（物業(yè)顧問單刀直入提問，征求顧客同意）顧客：請(qǐng)隨便問吧?。ㄔ诹私馕飿I(yè)顧問意圖后，表示可以提問）物業(yè)顧問：是這樣的，不知你們平時(shí)同老人一起住嗎？如果是，我就不能介紹樓層太高的單位給您。（提問并說出提問理由，讓顧客自然接受）顧客：哦，沒有的，就我、小孩及先生，一共就三人（顧客自然回答）方法技巧每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容：1、客戶個(gè)人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址等，越詳細(xì)越好）；2、客戶家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在讀書等）；3、工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）；4、客戶居住情況（現(xiàn)居住

56、所在地、居住面積及戶型、居所取得形式、對(duì)現(xiàn)居所的滿意地方、不滿意的地方等）；5、客戶購房需求（包括購房動(dòng)機(jī)、具體的各種需求、購買時(shí)間等）；6、購買決策情況（購房資金來源及構(gòu)成情況、誰是關(guān)鍵決策人等）；7、客戶對(duì)市場(chǎng)的了解情況，看過哪些樓，對(duì)這些樓的感覺如何8、客戶其他情況（如，個(gè)人愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等；在與客戶溝通時(shí)，可增加客戶感興趣的話題）。物業(yè)顧問在不經(jīng)意提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美客戶，然后順勢(shì)提問，讓顧客在愉悅心情中回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對(duì)顧客更好置業(yè)的幫助，然后提問。舉一反三請(qǐng)你列出三句贊美顧客，然后順勢(shì)提問了解顧客信息的問句。請(qǐng)你列出三句闡述了解顧客信息對(duì)顧客

57、更好置業(yè)有幫助的句子絕招情景12顧客購房需求的鑒定常見應(yīng)對(duì)1.某某先生，請(qǐng)問您要買哪個(gè)區(qū)的哪里的房子？（詢問顧客對(duì)區(qū)位或路段的需求）2.請(qǐng)問您希望買幾房的單位，大概面積是多少？（了解顧客對(duì)戶型及面積的需求）3.請(qǐng)問您這次買房的預(yù)算是多少？（了解顧客購房承受能力）引導(dǎo)策略物業(yè)顧問在對(duì)顧客購房需求進(jìn)行把控時(shí)，通常就用上述“經(jīng)典”的三段式提問，做為對(duì)顧客需求的鑒定。其實(shí)，這只是一個(gè)非常大概的了解，對(duì)真正掌握顧客需求相差甚遠(yuǎn)。這種做法通常的結(jié)果是顧客看來看去，還是那句“我考慮考慮！”。顧客的購樓需求，包括顯性需求和隱性需求，顧客很明確表達(dá)出來的那是顯性需求；而顧客有時(shí)并不清晰自己要買什么樣的房子，或者

58、說圍繞其購房目的，什么樣的房子真正適合他，這就是顧客的隱性需求。正確了解顧客購房需求，物業(yè)顧問就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術(shù)范例范例一物業(yè)顧問：吳先生，請(qǐng)問您現(xiàn)在住哪里？（了解顧客目前居住情況）顧客：我就住在XX花園。（顧客用疑惑的眼光回答，不知物業(yè)顧問問這干嘛）物業(yè)顧問：好地方啊，我有個(gè)同學(xué)也住這小區(qū)。（套近乎，通過有同學(xué)也住著小區(qū)來認(rèn)可顧客，拉近與顧客的關(guān)系，同時(shí)了解顧客對(duì)目前居住的滿意之處）顧客：嗯！是不錯(cuò)的一個(gè)小區(qū)！這里安靜，小區(qū)住戶素質(zhì)高，生活特別舒適。就是目前住的這套房子，才60，小了點(diǎn)（顧客道出自己對(duì)目前居住狀況的滿意之處及不滿之處）物業(yè)顧問：對(duì)，的確是一個(gè)舒適的小區(qū)。

59、不過根據(jù)您剛才所講，滿足您的要求大概要120左右，60的確是小了點(diǎn)，哦！對(duì)了，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)也有一些大面積的單元，不知您是否會(huì)考慮呢?（試探提出問題，看顧客對(duì)目前居住是否還有什么其他不滿)顧客：哦，因?yàn)槿ツ旯ぷ髡{(diào)動(dòng)，目前每天上下班用的時(shí)間實(shí)在太多，還是希望在工作單位附近找個(gè)同類型的小區(qū).（顧客道出另一個(gè)不滿，就是離上班地方遠(yuǎn)了點(diǎn)）物業(yè)顧問：那是！XX花園離您上班的中山八路的確遠(yuǎn)了些。根據(jù)您的要求，在您工作單位附近的XX花園就同您現(xiàn)在住的花園很相似，是個(gè)住戶素質(zhì)非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程，那里的大面積單元您覺得如何？（在認(rèn)同顧客中，繼續(xù)試探顧客）顧客：嗯，聽說那里不錯(cuò)，

60、你們有120左右，大概80萬元左右的單元嗎？（顧客道出需求，并講出期望）物業(yè)顧問：房子是找出來的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的客源和房源，我們會(huì)非常迅速地幫您找到想要的房子的。哦，對(duì)了，順便問一下，這次買房的房產(chǎn)證寫您的名字，還是（強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢(shì)，增加顧客信心，并順勢(shì)探一下買房決策人是誰）顧客：嗯，寫我的就行了。（顧客表明自己是決策人）物業(yè)顧問：嗯！另外還有其他什么特別的要求嗎？（了解影響顧客買房的其他因素）顧客：就是價(jià)格要控制在80萬元左右，不能太高。（顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格，看來這是他的預(yù)算上限）方法技巧NEADS購房需求鑒定公式：N即（now），表示現(xiàn)在情況，包括已看過什么樓；E即（enjoy