《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程教學(xué)大綱

1、(完整)城市軌道交通效勞禮儀課程教學(xué)大綱(完整)城市軌道交通效勞禮儀課程教學(xué)大綱城市軌道交通效勞禮儀課程教學(xué)大綱第一局部大綱說明一、制定教學(xué)大綱的依據(jù)本課程教學(xué)大綱依據(jù)城市軌道交通運(yùn)營治理專業(yè)的專業(yè)培育目標(biāo)及教學(xué)打算制定，適應(yīng)社 會(huì)對(duì)人才學(xué)問、力量、素養(yǎng)需求及地區(qū)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要。二、適用范圍本教學(xué)大綱適用于職業(yè)高中、中專對(duì)口專業(yè)后三年制高職專業(yè)，城市軌道交通運(yùn)營治理專 業(yè)的學(xué)生。三、課程的性質(zhì)與任務(wù)城市軌道交通效勞禮儀課程是城市軌道交通運(yùn)營治理專業(yè)核心技能課程。依據(jù)高職的辦學(xué)定位和我專業(yè)的人才培育目標(biāo)，本課程留意職業(yè)力量的培育,主要培育學(xué)生從事城市軌道交通效勞工作的根本禮儀和基層的治理力量，同

2、時(shí)，作為高職學(xué)生其專業(yè)技能、通用技能、核心力量三種力量缺一不行。同時(shí)，禮儀課程還擔(dān)負(fù)著與人溝通、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)、 學(xué)生內(nèi)在、關(guān)鍵的養(yǎng)成,當(dāng)職業(yè)、崗位發(fā)生變更時(shí)，這種力量照舊存在 ,從而使學(xué)生能夠重獲得的學(xué)問成為的技能。培育生產(chǎn)、建設(shè)、治理、效勞第一線需要的具有較高的綜合素養(yǎng)、較高的技術(shù)應(yīng)用力量、較高的崗位適應(yīng)力量的高素養(yǎng)技能型特地人才。本課程的任務(wù)是：通過本課程的學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)力量培育和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，學(xué)生必需具有扎實(shí)的效勞禮儀的根本理論學(xué)問，儀態(tài)端莊，把握個(gè)人形象塑造的根本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會(huì)議禮儀的標(biāo)準(zhǔn)與根本要求，旨在培育學(xué)生良好的效勞意識(shí)和效勞心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶

3、冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)力量和人際溝通力量，生疏不同崗位群的禮儀需求,提高學(xué)生的 綜合職業(yè)素養(yǎng).幫助學(xué)生了解相關(guān)從業(yè)崗位的接待工作,結(jié)實(shí)樹立“來賓至上”的觀點(diǎn)，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌效勞、誠懇守信、擅長溝通和合作.培育學(xué)生良好的職業(yè) 意識(shí)，留意自身職業(yè)形象的塑造,并能把握角色心理，分析客我關(guān)系,有較強(qiáng)的人際交往力量和 抗挫折力量。四、課程的背景學(xué)問(一前導(dǎo)課程及主要學(xué)問：中國文化、西方文化、城市軌道交通概論等。二)后續(xù)課程及主要學(xué)問：城市軌道交通運(yùn)營治理專業(yè)各個(gè)對(duì)客效勞以及內(nèi)部溝通部門的交往禮儀、治理學(xué)等.五、課程教學(xué)要求的層次課程教學(xué)要求的層次：一嫻熟把握:要

4、求學(xué)生能夠全面、深入了解和嫻熟把握城市軌道交通效勞禮儀技能與要 求，并能夠用其分析、解決生活、頂崗實(shí)習(xí)、工作中能夠舉一反三。二把握：要求學(xué)生能夠較好的理解和把握，并且能夠進(jìn)展簡潔分析和推斷。 (三)了解：要求學(xué)生能夠一般地了解所學(xué)內(nèi)容.其次局部 課程的學(xué)時(shí)安排及考核一、 課程教學(xué)總學(xué)時(shí)數(shù)96721212二、考核期末考核承受現(xiàn)場面試問答和情景演練的考核方式。本課程的成績組成：一總結(jié)性考試：在學(xué)期末進(jìn)展。分為面試、口試、情景演練三局部，占80%，主要內(nèi) 容為：面試,考核學(xué)生的儀容、儀表、儀姿禮儀，占30%；口試，考核學(xué)生的表達(dá)、溝通技能以及根本禮儀學(xué)問，占20；情景演練,考核學(xué)生作為酒店從業(yè)人員應(yīng)

5、當(dāng)具備的專業(yè)效勞技能的禮 儀標(biāo)準(zhǔn)，占30.(二形成性考核：動(dòng)態(tài)考察包括，尋常課堂出勤、課堂表現(xiàn)、實(shí)訓(xùn)參與狀況、尋常禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)四項(xiàng)。占總成績的20%，每項(xiàng)5%,準(zhǔn)時(shí)向?qū)W生公布.蹤考核。第三局部 理論局部教學(xué)要求和教學(xué)內(nèi)容一、根本要求一盡量用案例到達(dá)最有效的教學(xué)結(jié)果；(二)以培育學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)為動(dòng)身點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生的內(nèi)在轉(zhuǎn)變；三對(duì)于禮規(guī)中的具體原理及根本概念要求學(xué)生牢記。二、主要教學(xué)內(nèi)容工程一：城市軌道交通效勞禮儀根本學(xué)問工程工程一：城市軌道交通效勞禮儀根本學(xué)問打算學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)名稱任學(xué)問點(diǎn)：務(wù)1。 把握效勞含義教把握禮儀的特征學(xué)把握效勞禮儀的根本理論目把握城市軌道交通效勞禮儀的作用及意義標(biāo)職理解效勞的

6、特征業(yè)理解禮儀的原則素學(xué)會(huì)在生活中運(yùn)用效勞禮儀質(zhì)任務(wù)編號(hào)編號(hào)把握1效勞1。效勞的含義2.效勞的特征把握1。禮儀的含義2禮儀2。禮儀的內(nèi)容3.禮儀的特征4.禮儀的原則效勞禮儀理解3的根本理1.效勞禮儀的根本理論論及應(yīng)用2.效勞禮儀根本理論的應(yīng)用城市軌道4交通效勞禮儀概述理解城市軌道交通效勞禮儀的含義城市軌道交通效勞禮儀的作用及意義城市軌道交通效勞禮儀的內(nèi)容目 標(biāo)內(nèi) 容解 決 措 施效勞的特征;由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范、舉教學(xué)重點(diǎn)禮儀的原則。例.效勞禮儀根本理論的應(yīng)用；教學(xué)難點(diǎn)城市軌道交通效勞禮儀的作用及意義。由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、舉例、示范.工程二：城市軌道交通效勞人員的職業(yè)禮儀項(xiàng)工程二:城市

7、軌道交通效勞人員的職業(yè)目名禮儀稱任務(wù)學(xué)問點(diǎn)：教把握提高禮儀素養(yǎng)的途徑學(xué)把握心情治理的方法目標(biāo)職業(yè)1理解效勞素養(yǎng)素2理解實(shí)現(xiàn)熱忱效勞的要求質(zhì)任務(wù)任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述編號(hào)把握禮儀素養(yǎng) 1.提高禮儀素養(yǎng)的途徑2.禮儀素養(yǎng)的實(shí)踐理解效勞意識(shí)打算學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)效勞素養(yǎng)效勞態(tài)度效勞形象效勞學(xué)問效勞技能理解熱忱效勞 1.熱忱效勞的要求2.實(shí)現(xiàn)熱忱效勞要求把握心情與情4緒治理目 標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)心情的含義心情治理內(nèi) 容提高禮儀素養(yǎng)的途徑；心情治理的方法。 熱忱效勞的要求；心情治理的根本狀態(tài)。解 決 措 施由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范、舉例。由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、舉例、示范。工程三：城市軌道交通效勞人員

8、的儀容神態(tài)項(xiàng)工程三：城市軌道交通效勞人員的儀容目名神態(tài)稱任務(wù)學(xué)問點(diǎn):教打算學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)1。 把握效勞人員儀容儀表修飾的原則和要求學(xué)2把握效勞人員神態(tài)的具體要求目標(biāo)職業(yè)1理解效勞人員儀容儀表的根本要求素2理解效勞人員的衛(wèi)生習(xí)慣和行為習(xí)慣質(zhì)任務(wù)任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述編號(hào)效勞人員儀容儀表1的根本要求效勞人員儀容儀表2修飾的原則和要求效勞人員的衛(wèi)生習(xí)3慣和行為習(xí)慣 效勞人員神態(tài)的具體要求目 標(biāo)理解效勞人員儀容儀表的根本要求三點(diǎn)要素把握儀容儀表修飾的原則儀容儀表修飾的要求理解效勞人員的衛(wèi)生習(xí)慣效勞人員的行為習(xí)慣把握微笑效勞眼神溝通內(nèi) 容解 決 措 施教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)儀容儀表修飾的要求;微笑效勞的

9、好處. 儀容儀表修飾的原則；微笑效勞的特點(diǎn).由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范、舉例；學(xué)生分小組進(jìn)展幻燈片呈現(xiàn)。由教師進(jìn)展講解、舉例、示范;學(xué)生分小組進(jìn)展幻燈片呈現(xiàn)。工程四：城市軌道交通效勞人員的服飾禮儀項(xiàng)項(xiàng)目名工程四：城市軌道交通效勞人員的服飾打算學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)稱禮儀任務(wù)學(xué)問點(diǎn)：教1.把握男士服飾的選擇與穿著學(xué)2。把握女士服飾的選擇與穿著目3。把握飾品禮儀標(biāo)職業(yè)1。理解服飾禮儀的作用與影響素2.理解效勞人員著裝的根本原則與質(zhì)任務(wù)任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述編號(hào)服飾禮儀1的作用與影響效勞人員著裝的基2本原則與禁忌 男士服飾的選擇與穿著女士服飾的選擇與穿著理解服飾禮儀的作用服飾禮儀的影響理解效勞人員著裝

10、的根本原則效勞人員著裝的禁忌把握男士西服的穿著標(biāo)準(zhǔn)男士西服的穿著禁忌把握女士職業(yè)裝的選擇女士職業(yè)裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)女士職業(yè)裝的穿著禁忌把握飾品禮儀 1.常見飾品的佩戴禮儀2.飾品佩戴的原則目 標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)內(nèi) 容男士、女士著裝標(biāo)準(zhǔn)；飾品佩戴原則。男士、女士著裝禁忌。解 決 措 施由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范、舉例；學(xué)生分小組進(jìn)展實(shí)踐演示。 由教師進(jìn)展講解、舉例、示范；學(xué)生分小組進(jìn)展實(shí)踐演示。工程五:城市軌道交通效勞人員的儀態(tài)禮儀項(xiàng)項(xiàng)目名工程五：城市軌道交通效勞人員的儀態(tài)打算學(xué)時(shí)8學(xué)時(shí)稱禮儀任務(wù)學(xué)問點(diǎn):教1。把握男士服飾的選擇與穿著學(xué)2.把握女士服飾的選擇與穿著目3.把握飾品禮儀標(biāo)職業(yè)1.理解服飾禮

11、儀的作用與影響素2。理解效勞人員著裝的根本原則與質(zhì)任務(wù)任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述編號(hào)理解面部禮儀面部禮儀的根本原則面部禮儀的根本要素面部禮儀的練習(xí)方法把握根本站姿和站姿要領(lǐng)站姿2.工作中不同的站姿形式站姿禁忌站姿訓(xùn)練把握坐姿的根本要素坐姿女士的坐姿男士的坐姿坐姿禁忌坐姿訓(xùn)練把握行姿的根本要求行姿 2.行姿標(biāo)準(zhǔn)3.行姿禁忌4.行姿訓(xùn)練把握蹲姿的根本要求蹲姿2.蹲姿的不同形式蹲姿禁忌蹲姿訓(xùn)練把握手勢手勢的根本要求手勢禁忌手勢訓(xùn)練目 標(biāo)內(nèi) 容解 決 措 施教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)站姿、坐姿、蹲姿、行姿的根本要求站姿、坐姿、蹲姿、行姿的根本要求由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)展情景模擬.實(shí)踐練習(xí)工

12、程六：城市軌道交通效勞人員的溝通禮儀項(xiàng)項(xiàng)目名稱任務(wù)教學(xué)目標(biāo)職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)編號(hào)工程六:城市軌道交通效勞人員的儀態(tài)打算學(xué)時(shí)8學(xué)時(shí)禮儀學(xué)問點(diǎn)：1。把握會(huì)面禮儀和 禮儀的使用技巧2.把握交談禮儀和引導(dǎo)禮儀的使用場合理解引導(dǎo)方法和引導(dǎo)手勢的運(yùn)用理解談話表情的重要性任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述1會(huì)面禮儀2 禮儀3交談禮儀4引導(dǎo)禮儀把握問候禮儀稱呼禮儀禮貌用語禮儀致意禮儀鞠躬禮儀握手禮儀把握做好預(yù)備工作接聽 完畢通話把握談話的表情文明標(biāo)準(zhǔn)的效勞語言應(yīng)答禮儀把握引導(dǎo)方法引導(dǎo)手勢目 標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)內(nèi) 容會(huì)面禮儀、 禮儀 禮儀、交談禮儀解 決 措 施由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范，并由學(xué)生進(jìn)展情景模擬。實(shí)踐練習(xí)項(xiàng)

13、目名稱任務(wù)教學(xué)目標(biāo)職業(yè)素養(yǎng)任項(xiàng)目名稱任務(wù)教學(xué)目標(biāo)職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)工程七：城市軌道交通車站客運(yùn)效勞禮打算學(xué)時(shí)12學(xué)時(shí)儀學(xué)問點(diǎn)：把握站廳效勞、站臺(tái)效勞的效勞內(nèi)容把握應(yīng)急效勞與特別乘客效勞內(nèi)容理解列車司機(jī)效勞的根本要求理解車站修理人員效勞的根本要求任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述3站廳效勞站廳效勞的根本要求安全檢查效勞監(jiān)票效勞自助售票效勞編號(hào)城市軌道把握1交通車站客運(yùn)效勞儀容儀表的要求著裝的要求人員的基本要求行為舉止的要求效勞用語的要求把握乘客效勞乘客效勞中心效勞的根本職責(zé)乘客效勞中心效勞的根本要求2中心的效勞單程票出售效勞一卡通發(fā)卡和充值效勞福利票出售效勞處理壞票及其他票務(wù)效勞把握1.站廳效勞的根本職責(zé)

14、4站臺(tái)效勞車站應(yīng)急效勞與特5殊乘客服務(wù)列車司機(jī)6效勞車站修理7人員效勞車站客運(yùn)8效勞技巧把握站臺(tái)效勞的根本職責(zé)站臺(tái)效勞的根本要求乘客候車效勞問詢引導(dǎo)效勞乘客播送效勞把握車站應(yīng)急效勞特別乘客效勞把握列車司機(jī)效勞的根本要求列車司機(jī)效勞常見問題的處理把握車站修理人員效勞的根本要求車站修理人員常見問題的處理把握秉承樂觀的效勞態(tài)度了解乘客需求避開乘客糾紛化解乘客沖突目 標(biāo)內(nèi) 容站廳、站臺(tái)效勞；應(yīng)急效勞解 決 措 施由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范，并教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)與特別乘客效勞。站廳、站臺(tái)效勞；應(yīng)急效勞與特別乘客效勞.由學(xué)生進(jìn)展情景模擬。實(shí)踐練習(xí)工程八：城市軌道交通乘客投訴處理項(xiàng)項(xiàng)目名稱任務(wù)教學(xué)目標(biāo)職業(yè)素質(zhì)

15、工程八：城市軌道交通乘客投訴處理打算學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)學(xué)問點(diǎn)：1。把握乘客投訴處理的原則2。把握乘客投訴處理的技巧1。理解乘客投訴過程的產(chǎn)生及緣由2。理解車站修理人員效勞的根本要求任務(wù)任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述編號(hào)理解1乘客投訴 1.正確生疏乘客投訴分析2.乘客投訴分類3.乘客投訴產(chǎn)生的過程及投訴緣由把握乘客投訴 1.安全第一、乘客至上的原則大事的處 2.不推脫責(zé)任的原則理原則3.先處理感情,后處理大事的原則4.包涵乘客的原則把握認(rèn)真傾聽乘客投訴 2.了解乘客投訴的心理期望的處理技 3.真誠賠禮巧4.協(xié)商解決快速實(shí)行措施感謝乘客把握1.因業(yè)務(wù)力量不強(qiáng)或設(shè)備故障而引起的投訴乘客投訴 2.因乘客不了

16、解地鐵規(guī)定而引起的投訴案例分析 3.因效勞態(tài)度不好引起的投訴因工作人員的不作為引起的投訴多緣由引起的投訴目 標(biāo)內(nèi) 容解 決 措 施乘客投訴大事的處理原則； 由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范,并教學(xué)重點(diǎn)乘客投訴的處理技巧.由學(xué)生進(jìn)展情景模擬。教學(xué)難點(diǎn)乘客投訴的處理技巧室中通過情景模擬角色扮演進(jìn)展實(shí)踐練習(xí)工程九：城市軌道交通效勞的質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目名稱任務(wù)教學(xué)目標(biāo)工程九：城市軌道交通效勞的質(zhì)量評(píng)價(jià)打算學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)學(xué)問點(diǎn)：1。把握站廳效勞、站臺(tái)效勞的效勞內(nèi)容2.把握應(yīng)急效勞與特別乘客效勞內(nèi)容職業(yè)1.理解列車司機(jī)效勞的根本要求素2.理解車站修理人員效勞的根本要求質(zhì)任務(wù)任務(wù)名稱 學(xué)習(xí)目標(biāo)層次及任務(wù)描述編號(hào)理解城市軌

17、道交通效勞質(zhì)量概述城市軌道交通效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法城市軌道交通效勞質(zhì)量的含義城市軌道交通效勞質(zhì)量的內(nèi)容城市軌道交通效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系把握城市軌道交通效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的分類城市軌道交通效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型城市軌道交通效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法城市軌道 把握交通效勞 1.評(píng)價(jià)方法質(zhì)量的評(píng) 2.問卷測試對(duì)象的選擇價(jià)實(shí)例3.地鐵效勞質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果目 標(biāo)內(nèi) 容解 決 措 施城市軌道交通效勞質(zhì)量評(píng)價(jià) 由教師進(jìn)展講解、引導(dǎo)、示范，并教學(xué)重點(diǎn)模型與方法。由學(xué)生進(jìn)展情景模擬。城市軌道交通效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)教學(xué)難點(diǎn)室中通過情景模擬角色扮演進(jìn)展模型與方法實(shí)踐練習(xí)第四局部 實(shí)訓(xùn)局部教學(xué)要求及教學(xué)內(nèi)容一、教學(xué)根本要求通過實(shí)踐，使學(xué)生把握

18、現(xiàn)代禮儀標(biāo)準(zhǔn)，效勞行業(yè)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高自身素養(yǎng)，提高效勞技 巧。實(shí)訓(xùn)方面應(yīng)具有實(shí)際操作、適應(yīng)城市軌道效勞要求的技能要求。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1：實(shí)訓(xùn)目的：把握城軌從業(yè)人員的站、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：形體房、椅子、書2：實(shí)訓(xùn)目的：把握城軌從業(yè)者的走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)姿勢實(shí)訓(xùn)設(shè)備：禮儀實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)要求：到達(dá)優(yōu)雅的姿勢3：實(shí)訓(xùn)目的:把握城軌從業(yè)者的微笑、手勢語的標(biāo)準(zhǔn)姿勢 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：禮儀實(shí)訓(xùn)室4：實(shí)訓(xùn)目的：把握根本的化裝技巧實(shí)訓(xùn)設(shè)備:化裝的全套工具及化裝品實(shí)訓(xùn)要求:學(xué)生分組作模特和化裝師，跟教師的步驟完成根本的化裝步驟 5：實(shí)訓(xùn)目的：把握根本的化裝技巧實(shí)訓(xùn)設(shè)備：化裝的全套工具及化裝品實(shí)訓(xùn)要求：嫻熟把握根本的化裝步驟與技法6：實(shí)訓(xùn)目的：把握酒店從業(yè)者的著裝標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備:領(lǐng)帶、西裝、職業(yè)套裙實(shí)訓(xùn)要求：把握男女職業(yè)裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)7：實(shí)訓(xùn)目的:自我膚色的測定實(shí)訓(xùn)設(shè)備：色布、鏡子、色標(biāo)等實(shí)訓(xùn)要求:了解自己的膚色類型，學(xué)會(huì)服裝顏色的協(xié)調(diào)搭配與飾品選擇 8：實(shí)訓(xùn)設(shè)備:卡尺、皮尺實(shí)訓(xùn)要求：了解自己的體型特征，學(xué)會(huì)服裝款式的選擇與搭配 9：實(shí)訓(xùn)設(shè)備：椅子、桌子實(shí)訓(xùn)要求：了解把握行業(yè)交往之初的見面禮儀：稱呼、名片、介紹、握手10：實(shí)訓(xùn)目的：交談禮儀實(shí)訓(xùn)設(shè)備：