（中職）客房服務與管理項目五 洗衣房運營 典型任務三洗滌客用布草和典型任務四管理洗衣房（2課時）教案

1、（中職）客房服務與管理項目五 洗衣房運營 典型任務三洗滌客用布草和典型任務四管理洗衣房（2課時）教案（中職）客房服務與管理項目五 洗衣房運營 典型任務三洗滌客用布草和典型任務四管理洗衣房（2課時）教案（中職）客房服務與管理項目五 洗衣房運營 典型任務三洗滌客用布草和典型任務四管理洗衣房（2課時）教案 客房服務與管理 課程教案*授課教師班級學時2授課日期主題或任務項目五 洗衣房運營典型任務三 洗滌客用布草活動 送洗客房、餐廳布草典型任務四 管理洗衣房活動1：學習洗衣房日常管理制度活動2：掌握客衣糾紛的預防和處理方法課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓室教學目標知識目標：記住客房、餐廳布草

2、的送洗運作流程、突發(fā)事件處理程序2、技能目標：掌握客房、餐廳布草的送洗運作流程及客衣糾紛事件處理3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)細心的工作態(tài)度學習內(nèi)容客房、餐廳布草的送洗運作流程布草洗滌注意事項清潔衛(wèi)生和設備維護保養(yǎng)制度產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求洗衣房突發(fā)事件的處理規(guī)范客衣糾紛的預防客衣糾紛的處理重點難點重點：客房、餐廳布草的送洗流程難點：客衣糾紛事件處理教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅(qū)動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡資源其他教學設計1、課程導入（5分鐘）（1）課程內(nèi)容回顧（2）宣布教學內(nèi)容、目的 （3）新知導入

3、酒店布草泛指現(xiàn)代化酒店中，幾乎所有與“布有關的物品。實習生小陳實習以來一直都主動承擔任務，并且認真完成各項工作，表現(xiàn)突出，今天她迎來在是洗衣房的最后一個崗位輪崗，就是客用布草洗滌。這是洗衣房工作的主要部分，涉及多個部門，務必要熟悉布草的送洗運作流程及洗滌注意事項。到底我們到酒店用餐、住宿的布草的清洗運轉(zhuǎn)流程是怎樣的呢？今天我們跟著小陳一起去了解一下吧。思考討論：1.客用布草主要包括哪些？分別涉及哪些酒店部門？答：大致分類有： 客房布草、餐飲布草、衛(wèi)浴布草、會議布草、窗簾及其他?？头坎疾萦写采嫌闷贰?床單、床裙、床罩、床墊、被子、被芯、枕套、抱枕、枕頭、床尾墊/床尾巾、羽 絨寢具、舒適墊、床笠、

4、毛毯等。餐飲布草有餐巾布、布椅套、西餐盤墊、桌裙、 舞臺裙、玻璃杯墊、擦杯布等。衛(wèi)浴布草有方巾、毛巾、浴巾、地巾、浴衣、浴 袍、浴簾、洗衣袋、包頭巾、吹風機袋、桑拿服、沙灘巾等。會議布草有臺呢、 臺套、臺裙等。窗簾包括里面的窗簾、外面的窗簾、遮光的窗簾等?？家豢继钜惶睿?0分鐘）1.請各位同學獨立完成客房、餐廳布草的送洗運作流程的填表并記住流程。2.隨機抽查同學的完成情況考一考練一練（10分鐘）1.請各位同學獨立完成以下書本193頁的練習題2.教師評講洗衣房在酒店中的地位極其重要，它是酒店的后勤部門，負責酒店所有布草、 員工制服及酒店住店客人衣物的洗滌、熨燙等工作，如果出現(xiàn)管理不當、洗滌不當?shù)?/p>

5、都很容易影響一線對客部門的正常運作，所以員工務必清晰洗衣房的管理制度：一、清潔衛(wèi)生和設備維護保養(yǎng)制度二、產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求三、洗衣房突發(fā)事件的處理規(guī)范模擬演練（10分鐘）情境模擬：如果洗衣房發(fā)生停水(停電)，應如何處理？人物分工：45個同學為一組，分別扮演洗衣房領班，工程部、房務部、餐飲 部、外洗店工作人員。模擬要求：1.以真實對話的形式，演示處理過程。2.輪流更換角色，每個同學都要練一練。3.處理過程要清楚，語言表達要清晰。4.把演示過程拍攝下來提交，在課堂上分享，相互學習，互補長短。點評：1.聯(lián)系工程部，了解停水(電)原因和恢復供水(電)時間。2.向部門 匯報停水(電)原因及供水時間。3.

6、若停水(電)時間短，則調(diào)整工作時間，并做 好加班的準備。4.若停水(電)時間太長，及時聯(lián)系洗衣廠，送出外洗。演練小結(jié)：（10分鐘）1.學生自評2.小組互評3.老師點評經(jīng)過學習，大家對洗衣房的工作內(nèi)容、崗位職責、管理辦法都已經(jīng)有了一定的了解，日常工作中務必做到規(guī)范和細心，才能把工作做好，讓客人滿意。今天，實習生小陳負責值班，突然接到前臺的客人投訴電話。原來是VIP客戶詹小姐，早上7： 30致電前臺要求快洗一件禮服，衣服8： 00前已送到了洗衣房。她12： 30有個重要活動需要穿著該禮服，但現(xiàn)在已經(jīng)11：00還沒收到衣服，非常著急，所以電話投訴催促。小陳非常緊張，同學們可以一起幫幫她快速處理投訴嗎？思考討論：（15分鐘）1.請同學們分組討論，寫出本小組的解決思路，并上臺演示完整的處理過程與對話。2.選出評委組模擬演練：（15分鐘）1.各組匯報成果2.評委組投票選出最佳處理，并說明原因。教師小結(jié)（5分鐘）1.學生課堂表現(xiàn)點評，頒發(fā)本節(jié)技術能手獎章2.主要知識點強化（1）客房、餐廳布草的送洗運作流程是客用布草清洗和管理的保障，務必及規(guī)范操作。（2）了解洗衣房的日常管理制度是做好洗衣房各項工作的重要保障，應當熟悉各項應急處理。（3）對客人衣物的洗滌要求做到干凈、整潔、準確、及時、不丟失、無損壞，為了預防客衣糾紛的發(fā)生，務必加強對客