圖書館借閱服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)芻議

1、圖書館借閱服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)芻議孫長(zhǎng)虹廣東海洋大學(xué)圖書館，（廣東湛江湖光巖東，524088）摘要：指出圖書館借閱服務(wù)中的一些容易被忽視細(xì)節(jié)的問(wèn)題, 闡述了細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書館的重要性，提出了落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的見(jiàn)解。關(guān)鍵詞：借閱；服務(wù)；細(xì)節(jié)；中圖分類號(hào):G250 AModest Proposal for Paying Attention to the Details of Library Borrowing and Reading ServiceSun ChanghongGuangdongOceanUniversity Library,(Huguangyan East, Zhanjiang City, Gua

2、ngdong Province, 524088)Abstract:This article points out some detail problems which would be neglected easily in the borrowing and reading service of a library, expounding the importance of detail service in a library, and putting forward some views on carrying out detail service.Key word: Borrowing

3、 and reading； service；detailCLC: G250細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，是構(gòu)成事務(wù)的最小因素。“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高”。高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)。是培養(yǎng)人才和開展科研的重要基地。圖書館的工作瑣碎而平凡，是由大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的主體，借閱服務(wù)又是圖書館基礎(chǔ)服務(wù)工作，這里每天都在重復(fù)著借書、還書、上書、整理、借閱秩序的維護(hù)等過(guò)程, 這個(gè)過(guò)程看似單調(diào)、瑣碎、平淡, 而正是在這個(gè)過(guò)程中, 卻蘊(yùn)涵著無(wú)數(shù)服務(wù)的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)又是一個(gè)變量, 變到一定程度就產(chǎn)生質(zhì)變。借閱服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都直接影響到讀者對(duì)其圖書館的評(píng)價(jià)

4、，就是這服務(wù)中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)構(gòu)成了衡量圖書館工作優(yōu)劣的尺度，成為讀者衡量是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)。因此，搞好讀者服務(wù)必須關(guān)注借閱服務(wù)細(xì)節(jié)。一、借閱服務(wù)中容易被忽視的細(xì)節(jié)之處1、1館藏細(xì)節(jié)標(biāo)識(shí)讀者來(lái)到圖書館大多是為了借閱圖書資料，可是進(jìn)入圖書館的借還大廳往往只能看到書庫(kù)的樓層分布圖。而缺少藏書分布細(xì)標(biāo)識(shí)，書庫(kù)是讀者聚集的場(chǎng)所之一，人數(shù)眾多，藏書海量。書庫(kù)圖書分類復(fù)雜，新讀者或不經(jīng)常來(lái)館的讀者進(jìn)入書庫(kù)就像走“迷宮”，沒(méi)有入庫(kù)標(biāo)示或標(biāo)注得不清晰往往令讀者摸不著頭腦。細(xì)節(jié)片斷: “我找不到我需要的隨書光盤”！讀者對(duì)于圖書館的專業(yè)排架知識(shí)知之甚少，對(duì)索引號(hào)、分類代碼分不清楚, 很難快速找到所需要的資料。隨書光盤一般采

5、用閉架管理，讀者需要借閱時(shí)，首先通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索到該電子文獻(xiàn)的索取號(hào)，然后將索取號(hào)告訴工作人員，由工作人員到閉架光盤書庫(kù)拿出來(lái)辦理借閱。如果我們給隨書光盤的圖書加貼一個(gè)標(biāo)識(shí)，注明閉架光盤書庫(kù)索取號(hào)，可以讓任何一個(gè)讀者拿到圖書即一目了然地知道某書是否附有光盤和書庫(kù)索取號(hào)，讀者不用費(fèi)力就找到他需要的光盤，也不會(huì)抱怨光盤難借。小小的標(biāo)識(shí)往往起到意想不到的大作用，它方便讀者找到館藏。所以，對(duì)于館藏細(xì)節(jié)標(biāo)識(shí)這個(gè)小問(wèn)題,需要從讀者查找資源的角度考慮，應(yīng)一步標(biāo)引出下一步要連續(xù)、完整、清楚讓讀者一目了然，指引讀者查找到館藏資源。因?yàn)椋植紭?biāo)識(shí)是揭示和利用館藏的重要途徑,是讀者找書的向?qū)?。一個(gè)完善的藏書揭示包括館

6、藏書庫(kù)標(biāo)識(shí)和架位標(biāo)識(shí)。在入館處應(yīng)把有關(guān)圖書館的整體介紹、使用的分類法各大類、各庫(kù)室的藏書內(nèi)容及其位置、各項(xiàng)規(guī)章制度等讀者需要了解掌握的內(nèi)容, 制成標(biāo)牌,展示給讀者，在各書庫(kù)的入口處應(yīng)設(shè)置書庫(kù)圖書架位平面分布圖、圖書分類目錄簡(jiǎn)表、架位圖書排列規(guī)則, 指導(dǎo)讀者進(jìn)入查詢主題的藏書區(qū)域。接下來(lái)做好書架的標(biāo)識(shí)牌，類目層次要分明, 每張標(biāo)識(shí)牌的上方注明大類名稱, 以下適當(dāng)安排常用的下位類，類目安排要整齊、系統(tǒng)達(dá)到對(duì)藏書的完整揭示。對(duì)于利用率特別高的藏書, 在架位上增加醒目的標(biāo)識(shí)，這樣在實(shí)行開架服務(wù)模式下，書庫(kù)示意圖、圖書類別、架標(biāo)等標(biāo)識(shí)清晰明了，可達(dá)到讀者自助服務(wù)的效果。便于讀者獲取各類資料、享用各項(xiàng)服務(wù)

7、。1、2借還操作在讀者借閱服務(wù)的過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)館藏資源準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到讀者手中，工作人員的借還準(zhǔn)確操作非常重要。瞬間的掃描，哪怕是在借還書手續(xù)的辦理過(guò)程中一點(diǎn)點(diǎn)疏忽,都會(huì)導(dǎo)致對(duì)掃描器讀取的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)一閃而過(guò)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成借還數(shù)據(jù)的張冠李戴，或者因沒(méi)認(rèn)真核對(duì)證件、圖書書目信息而出現(xiàn)錯(cuò)借錯(cuò)還、漏借漏還的失誤。細(xì)節(jié)片斷:“我沒(méi)有借過(guò)這本書”、“我上次已經(jīng)還了那本書！”發(fā)生這樣的問(wèn)題,大多是借還操作細(xì)節(jié)的失誤，損害了讀者利益,容易引起讀者抱怨或投訴。所以，讀者在柜臺(tái)辦理借還書手續(xù)時(shí)，館員一定要仔細(xì)按步驟規(guī)范操作借還子系統(tǒng)。每天做好借還量統(tǒng)計(jì)和檢查工作。還應(yīng)在借還窗口設(shè)置雙向視屏, 讓讀者及時(shí)確認(rèn)本

8、人借閱記錄，同時(shí)告知讀者借書證上當(dāng)時(shí)的借閱情況；讀者本次借書數(shù)量和證上總借書數(shù)量；讀者本次還回圖書數(shù)量及證上尚有未還圖書數(shù)量，如有超期現(xiàn)象，提醒讀者何書超期、超期多久、欠款金額多少等信息，并詢問(wèn)讀者即時(shí)交付還是下次交付，即時(shí)排除可能存在的錯(cuò)漏隱患，提醒讀者并確認(rèn)自己借還圖書的情況。用細(xì)節(jié)控制失誤的發(fā)生。借還操作每天就是簡(jiǎn)單、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但簡(jiǎn)單不等于容易,把小事做好,精益求精沒(méi)有失誤就是一門學(xué)問(wèn)。1、3方便還書讀者借書需要到圖書館找書后辦理借閱手續(xù)，而對(duì)沒(méi)有超期的還書只需還回，細(xì)節(jié)片斷：“我知道這本書到到期，昨天來(lái)晚了，圖書館閉館了”！只需還書，應(yīng)在圖書館門口、學(xué)校人流量大的食堂、宿舍等的地

9、方設(shè)置像郵筒一樣的還書箱延伸還書服務(wù)，實(shí)施二十四小時(shí)方便還書, 這樣既使閉館以后, 讀者也能自由還書, 減少逾期，還書箱雖小但是可以十分方便讀者還書，提高圖書周轉(zhuǎn)利用率。1、4語(yǔ)言親和高校圖書館主要面對(duì)的是大學(xué)生讀者,他們敏感而單純,熱情易沖動(dòng)，為他們服務(wù)要特別注意語(yǔ)言親和?，F(xiàn)在圖書館不少傳統(tǒng)工作已被機(jī)器代替,而借閱服務(wù)這種人與人之間,面對(duì)面負(fù)有靈性的交流與溝通，具有機(jī)器無(wú)法取代的親和力。語(yǔ)言是親和讀者、拉近讀者距離的重要工具，用親切溫暖的語(yǔ)言與讀者溝通, 會(huì)使讀者倍感親切。細(xì)節(jié)片斷：新讀者第一次來(lái)到圖書館進(jìn)錯(cuò)了房間，聽到館員熱情地對(duì)他說(shuō)：“您需要我的幫助嗎？”與訓(xùn)人怨氣地說(shuō)：“門上寫著字，怎

10、么還亂闖?！边@兩句話讓人的感受截然不同。俗話說(shuō):“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”借閱服務(wù)是每天跟讀者“瞬間”接觸、短暫交流最多的地方。 一瞬間、一句話、小情節(jié)卻會(huì)直接影響讀者對(duì)圖書館的理解和支持程度，一句話給讀者產(chǎn)生良好的印象,以后還會(huì)吸引讀者利用圖書館，會(huì)產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”傳給其他讀者。這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)圖書館俯首皆拾,舉不勝數(shù)。只要館員把讀者裝在心中,把服務(wù)放在心上, 態(tài)度和藹可親，就能以目傳神、以情達(dá)意使用書架和書本構(gòu)成的圖書館充滿人情味，圖書館服務(wù)才真正貼近讀者。1、5提示讀者細(xì)節(jié)片斷：“我忘記了這本書的還期，現(xiàn)在，要交這么多的過(guò)期款！”經(jīng)常遇到這樣的罰款，讀者很不愉快。讀者借書后,往往會(huì)

11、忘記應(yīng)還日期, 我們可在期限之前主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等方式提醒讀者按時(shí)還回，對(duì)于容易疏忽大意，需要經(jīng)常重復(fù)提示的,如“請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)圖書借還記錄;借書卡請(qǐng)勿借與他人”?？刹捎锰崾九圃诮钑幗o讀者溫馨提示。條件允許在借書處配備一臺(tái)小型打印機(jī),在讀者辦理借書手續(xù)的同時(shí)打印一張明晰的清單,詳細(xì)反映讀者姓名、借書卡號(hào)、借書日期、應(yīng)還日期、書名、條形碼號(hào)和操作員代碼, 供讀者備忘查證。1瑣碎的提示可以避免不愉快、埋怨或矛盾的發(fā)生，把小事做精、做細(xì),才能把關(guān)懷真正融入到服務(wù)之中。1、6保持清靜安靜舒適的服務(wù)環(huán)境,令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷。“清 ”指保持清潔整齊的環(huán)境。書刊擺放整齊, 書架干凈無(wú)塵,

12、工作臺(tái)不放雜物等，“ 靜”指保持靜謐、幽雅的氛圍。細(xì)節(jié)片斷：“老師、請(qǐng)你們說(shuō)話小點(diǎn)聲”！在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi),服務(wù)環(huán)境保持“清與靜”并不容易，圖書館員女性多,往往話也就多,有時(shí)身不由己就在出納口或書庫(kù)談笑，做到“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放聲、書車聲等幾方面嚴(yán)抓細(xì)管。館員要起表率作用，養(yǎng)成清靜的職業(yè)習(xí)慣和工作作風(fēng)。保持環(huán)境的清靜，讓讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。一種無(wú)聲的關(guān)懷。對(duì)于借閱服務(wù)中容易被忽視的上述細(xì)節(jié)問(wèn)題不可低估, 雖然點(diǎn)滴瑣碎,卻反映了借閱服務(wù)與讀者需求之間存在很多的差距,直接影響到讀者對(duì)其圖書館的評(píng)價(jià)，只有在思想上深刻認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)圖書館的重要性。

13、才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提高圖書館的整體服務(wù)水平。二、細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)圖書館的重要作用2、1競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共服務(wù)領(lǐng)域已逐步向所有競(jìng)爭(zhēng)者開放，公有資本以及非公有資本或企業(yè)都加入了信息服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以多元化、多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)對(duì)圖書館及其信息服務(wù)中心的地位形成了挑戰(zhàn)，相互間的競(jìng)爭(zhēng)也已由過(guò)去的功能型競(jìng)爭(zhēng)向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。“針尖上打擂臺(tái)，拼的就是精細(xì)”細(xì)節(jié)已經(jīng)成為各行各業(yè)克敵制勝不可或缺的秘密武器，競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)局取決于細(xì)節(jié)的較量?！凹?xì)節(jié)決定成敗”細(xì)節(jié)之處見(jiàn)精神，在各行各業(yè)日益注重細(xì)節(jié)服務(wù)的時(shí)候，圖書館要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須吸收企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入到圖書館的工作中，做好細(xì)節(jié)

14、服務(wù)是圖書館應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。22、2讀者的需要隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，電子出版物彌補(bǔ)了印刷型館藏的不足，但無(wú)論是網(wǎng)上調(diào)查、還是直接問(wèn)卷調(diào)查，都得出紙質(zhì)書刊仍是大多數(shù)讀者的首選。這在一定程度上說(shuō)明了圖書館的借閱服務(wù)作用不可替代。讀者在網(wǎng)絡(luò)上往往是潛閱讀，需要有書本閱讀的配合和補(bǔ)充。而圖書館特有的文化氛圍和學(xué)術(shù)交流的人際環(huán)境正是讀者需要的首選，無(wú)論是公共圖書館還是高校圖書館，讀者的需要決定了借閱服務(wù)還是圖書館最主要的服務(wù)方式。而圖書館的工作是否讓讀者滿意，這在很大程度上取決于細(xì)節(jié)服務(wù)，有很大部分是靠借閱服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。細(xì)節(jié)服務(wù)可以用兩個(gè)公式生動(dòng)的表述其特點(diǎn)“100 - 1=0”

15、、“0 +1 =100”。所謂“100 - 1 =0”,就是不管你的服務(wù)在多少個(gè)方面做得讓讀者滿意,但只要你在某一個(gè)方面或某一件事情讓你的讀者很不爽,那么在她心里投射出來(lái)的評(píng)價(jià)就是不滿意的。反之,也許服務(wù)在很多方面還存在不太令人滿意處,但只要你在某一個(gè)方面或某一件事情上讓讀者很滿意了,那么她就會(huì)認(rèn)可你的服務(wù),這就是“0 +1 =100”。這個(gè)權(quán)重的“1”,表明了細(xì)節(jié)將決定服務(wù)的成敗。3因此,細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性在此窺斑見(jiàn)豹。三、對(duì)落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的思考3、1領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注與重視當(dāng)圖書館技術(shù)配備達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí),讀者服務(wù)工作比拼的便是對(duì)讀者一種無(wú)微不至的關(guān)懷,一種持續(xù)改進(jìn)的細(xì)節(jié)服務(wù)。圖書館該如何來(lái)做好細(xì)節(jié)服務(wù)落

16、實(shí)工作?首先，是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與重視。圖書館不缺少制度規(guī)范。缺少的是每個(gè)細(xì)節(jié)的切實(shí)執(zhí)行。圖書館工作本身就是很細(xì)微、很瑣碎的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)止境，不僅要有規(guī)章制度的管理，還需要領(lǐng)導(dǎo)的感召力，細(xì)節(jié)服務(wù)工作并非要求人人都才智過(guò)人，但卻要有人人從小事著手，花大力氣把小事做好、做細(xì)的奉獻(xiàn)精神。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的落實(shí)具有感召力。館領(lǐng)導(dǎo)既要重視圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)，也要關(guān)注借閱一線的細(xì)節(jié)服務(wù)工作，無(wú)論是工作思路，還是日常言行，都要注意教育館員清醒認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館發(fā)展的生命線。圖書館是館員安身立命之本，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中圖書館處在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取決于它為讀者所提供細(xì)致服務(wù)。而與讀者面對(duì)

17、面的細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，告誡館員樹立的危機(jī)意識(shí)。要求館員認(rèn)真探究讀者言行背后的所欲所求,像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待讀者,做好讀者服務(wù)工作中的每一件小事,為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常去借閱崗位檢查、了解細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)執(zhí)行情況，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)措施。同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)一線館員的親近，激發(fā)他們工作的積極性。鼓勵(lì)她們從“智慧與服務(wù)”的內(nèi)涵中重新審視自己的工作，改變借閱工作只是簡(jiǎn)單的圖書借還、上架、整架等體力勞動(dòng)的片面觀念, 把平凡的小事做好，實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)和共鳴，同樣能出一份不平凡的業(yè)績(jī)。3、2實(shí)行借閱服務(wù)輪崗圖書館借閱服務(wù)工作單調(diào)而瑣碎,長(zhǎng)年固定在一

18、個(gè)崗位上的館員很難保持永久的熱情，圖書館進(jìn)一個(gè)本科生甚至碩士生容易，要一個(gè)能做到文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)技能高度統(tǒng)一，能在服務(wù)臺(tái)前連續(xù)幾小時(shí)和顏悅色地和讀者互動(dòng)交流的館員卻是難上加難。關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)是全體館員的服務(wù)理念，因此，圖書館應(yīng)該糾正對(duì)借閱服務(wù)崗位用人誤區(qū)，實(shí)行輪崗制，讓每個(gè)館員都有機(jī)會(huì)在不同的崗位上得到學(xué)習(xí)和了解圖書館知識(shí)與技能。時(shí)間長(zhǎng)短視具體情況而定。也使每個(gè)館員都有機(jī)會(huì)在一線崗位親密接觸讀者，累積和實(shí)踐專業(yè)知識(shí)，了解讀者心理，掌握細(xì)節(jié)服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。這有助于細(xì)節(jié)服務(wù)的貫徹落實(shí)。在美國(guó)，平時(shí)去商店購(gòu)物的人并不多的，而到公休日、節(jié)假日人們便紛紛涌進(jìn)商場(chǎng)購(gòu)物，這時(shí)，沃爾

19、瑪從運(yùn)營(yíng)總管、財(cái)務(wù)總管、人力資源部經(jīng)理及各部門總管、辦公室秘書等，都脫下筆挺的西裝，投入到繁忙的商場(chǎng)之中，去做收銀員、搬運(yùn)工、上貨員、迎賓員。排行世界500強(qiáng)之首的沃爾瑪公司落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的理念和實(shí)際行動(dòng)是我們的一面鏡子。43、3培訓(xùn)服務(wù)技巧你給館員的,就是他給讀者的。重視對(duì)一線服務(wù)人員細(xì)節(jié)服務(wù)的培訓(xùn)。給在借閱崗位上的館員以培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，讓他們接受系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使他們懂得任何技術(shù)都替代不了圖書館員直接的面對(duì)面的幫助。認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn),是圖書館讀者服務(wù)、讀者滿意中最溫柔、最得心的武器。它投入的是關(guān)懷,產(chǎn)出的是感動(dòng)。5讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意,很大程度上取決于館員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度