XXXX年秋季學期信管專業(yè)《信息服務與用戶》課程期末復習提綱定稿

1、2010年秋季學期信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)“信息服務與用戶”課程期末復習提綱3、試卷結(jié)構(gòu)簡答題，與平時作業(yè)相同4、各章節(jié)知識點（1）如何理解信息服務概念的演變？ 答案提示：圍繞“演變規(guī)律”來回答。多因素綜合作用的結(jié)果（六個因素）復加的過程，不是替代的過程動態(tài)的過程（2）結(jié)合信息服務產(chǎn)品的特性舉例說明信息服務的生產(chǎn)過程。答案提示：結(jié)合信息服務產(chǎn)品的特性，闡述怎樣生產(chǎn)出用戶需要的信息服務產(chǎn)品，如何提供獨特的信息服務。注意：舉例并結(jié)合信息服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程的定義進行分析。（3）為什么說用戶導向原則是信息服務的基本原則？ 答案提示：回答這個問題的時候首先要回答“用戶導向原則”是什么，還有它體現(xiàn)哪些新的價值

2、、要解決問題的是什么。從體現(xiàn)用戶收益觀和社會貢獻觀兩個角度分析。（4）試分析信息服務問題解決模式的由來和發(fā)展。答案提示：請注意兩點：問題解決模式是基于以用戶為導向的原則提出的另外兩種模式不會消失（5） 試分析某網(wǎng)站如何提供信息服務。答案提示：分析網(wǎng)站的主要服務對象，提供的信息內(nèi)容，以及它是屬于哪種信息服務類型。（6）試從信息服務四要素分析中國天氣網(wǎng)（/）如何提供信息服務。答案提示：字數(shù)在600字左右首先簡要闡述信息服務的四要素：服務對象、服務內(nèi)容、服務策略和服務者。然后分別分析網(wǎng)站的主要服務對象、服務內(nèi)容、服務策略和服務者。最后分析網(wǎng)站如何提供信息服務，以及它是屬于哪種信息服務類型等。注：2）

3、和3）也可以結(jié)合起來進行闡述。（7）美國信息服務業(yè)的發(fā)展對我國的啟示。答案提示：對于這個問題的討論可以參考的文獻比較多，但是要注意兩個問題：一是信息服務業(yè)的具體分類和包含的范圍是否一致；二是將國家發(fā)展基礎(chǔ)等其它問題考慮進來，這樣兩國的數(shù)據(jù)才可能有可比性。（8）如何制訂信息服務業(yè)的發(fā)展策略。答案提示：加強戰(zhàn)略研究和規(guī)劃，不斷提高信息服務的貢獻率確立行業(yè)結(jié)構(gòu)和地位，逐步發(fā)展信息服務業(yè)的特質(zhì)加強產(chǎn)業(yè)組織和管理，加速提升產(chǎn)業(yè)單位的核心競爭力5、例題題目：試分析信息服務問題解決模式的由來和發(fā)展。提示：首先說明什么是信息服務模式，然后闡述什么是傳遞模式和使用模式以及這兩種模式的優(yōu)缺點，接著闡述什么是問題解

4、決模式及其發(fā)展，最后作一點強調(diào)。參考答案：信息服務模式是指對信息服務的組成要素及其基本關(guān)系的描述，信息服務的組成要素主要包括服務對象、服務內(nèi)容、服務策略和服務者。傳遞模式描述的是源于信息服務內(nèi)容（信息系統(tǒng)、文獻等）并以信息服務產(chǎn)品為中心的信息服務過程。服務內(nèi)容：使用服務內(nèi)容：使用服務內(nèi)容：加工建設服務策略服務者用戶服務策略服務者用戶從圖中可以看出，信息服務者通過對文獻進行加工或建立信息系統(tǒng)等，形成信息服務產(chǎn)品，并以某種策略提供給用戶使用。在這一過程中，服務者的生產(chǎn)勞動使原有信息得以增值，信息服務產(chǎn)品的生產(chǎn)占有重要地位。傳遞模式關(guān)注信息服務產(chǎn)品的生產(chǎn)是值得肯定的，但不重視信息服務者的特定服務和信

5、息用戶的能動性及信息使用情況是其缺陷。使用模式描述的是源于信息用戶的信息需要并以用戶信息使用為中心的信息服務過程。信息用戶：滿足需要信息用戶：滿足需要信息用戶：需要服務內(nèi)容服務策略服務者服務內(nèi)容服務策略服務者信息服務者根據(jù)信息需要，以某種策略生產(chǎn)信息服務產(chǎn)品并提供給用戶，滿足用戶的信息需要。這是源于信息需要，終于信息需要的滿足的過程。在這一過程中，信息用戶對信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服務活動的出發(fā)點和歸宿，用戶的信息使用是成了滿足需要的重要保障。使用模式充分注意到了信息用戶在信息服務活動中所受到的個性因素和社會環(huán)境因素的影響，重視用戶信息需要的發(fā)掘和滿足，重視用戶對信息服務產(chǎn)品

6、的選擇，但沒有注意到信息需要是如何產(chǎn)生的、用戶除了產(chǎn)品外還需要哪些特定服務等重要問題，因而服務效益經(jīng)常受到影響。問題解決模式描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務過程。信息用戶：問題解決信息用戶：問題解決信息用戶：當前問題服務內(nèi)容服務策略服務者服務內(nèi)容服務策略服務者問題解決模式是服務者對信息和信息產(chǎn)品進行加工生產(chǎn)，形成有針對性的信息服務產(chǎn)品，運用適當?shù)牟呗园烟囟ǖ姆蘸托畔⒎债a(chǎn)品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導向性，以問題為中心的服務過程，是始于問題，終于問題解決的過程。最后，在此還必須強調(diào)兩點：（1）問題解決模式是基于用戶導向原則提出的；（2）傳

7、遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內(nèi)的許多服務項目將轉(zhuǎn)入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會越來越多，這也是信息服務發(fā)展的必然要求和結(jié)果。1（作業(yè)）如何理解信息服務概念的演變？ 正確答案：答案要點提示：主要闡述信息服務概念演變的三個特點和規(guī)律，字數(shù)在800字左右信息服務的概念不是固定不變的，而是隨著信息服務實踐的發(fā)展而變化的。信息服務概念的發(fā)展主要表現(xiàn)為形式、功能和性質(zhì)等方面的變化，其復加進程可以分析出公益事業(yè)導向的文獻信息服務、對外經(jīng)營導向的有償信息服務、用戶市場導向的企業(yè)信息服務、生產(chǎn)導向的信息服務業(yè)等階段。信息服務概念的演變規(guī)律主要有以下三個方面的特點：（1）信息服務

8、概念的發(fā)展是復加的過程。無論是從公益事業(yè)導向的文獻信息服務到對外經(jīng)營導向的有償信息服務，還是從對外經(jīng)營導向的有償信息服務到用戶市場導向的企業(yè)信息服務、再到生產(chǎn)導向的信息服務業(yè)，都不是簡單地從一種概念到另一種概念，而是前一概念為后一概念提供基礎(chǔ)，后一概念涵蓋前一概念。（2）信息服務概念的發(fā)展是多種因素綜合作用的結(jié)果，這些因素包括政府行為、服務者性質(zhì)、信息化進程、用戶依賴度、技術(shù)手段和經(jīng)濟形態(tài)等。政府行為主要是通過政策法規(guī)、投資方式等渠道鼓勵、指導、規(guī)范或參與信息服務實踐的發(fā)展，從而影響信息服務概念的發(fā)展；服務者性質(zhì)對信息服務概念發(fā)展的作用也是明顯的，不同性質(zhì)的信息服務者，有其不同質(zhì)的規(guī)定性，有其

9、不同范圍的基本功能、不同內(nèi)容的基本任務和不同層次的追求目標；信息化進程對信息服務概念發(fā)展的影響不僅體現(xiàn)在信息化對其它產(chǎn)業(yè)的帶動而出現(xiàn)的對信息服務的需求，而且催生了信息服務的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展；信息用戶對信息服務的依賴度表明的是用戶對信息服務的觀念水平、需求范圍、參與程度，能在一定程度上反映出信息服務市場規(guī)模的大?。恍畔⒓夹g(shù)手段和社會經(jīng)濟形態(tài)對信息服務概念發(fā)展的作用同樣是不可低估的，技術(shù)手段對服務策略、甚至服務內(nèi)容的作用和對服務功能的發(fā)揮，以及經(jīng)濟形態(tài)對服務形式和功能的整體影響，都是極其明顯的。（3）信息服務概念的發(fā)展是動態(tài)演變的過程。隨著上述因素的發(fā)展和變化，以及其它相關(guān)因素的出現(xiàn)，信息服務實踐總是處

10、在不斷發(fā)展的過程中，信息服務概念也處在動態(tài)發(fā)展中。 2.2（作業(yè)）結(jié)合信息服務產(chǎn)品的特性舉例說明信息服務的生產(chǎn)過程。 信息服務業(yè)是指服務者以獨特的策略和內(nèi)容幫助信息用戶解決問題的社會經(jīng)濟行為。從勞動者的勞動性質(zhì)看，這樣的行為包括生產(chǎn)行為、管理行為和服務行為。信息服務業(yè)的行業(yè)劃分要以信息服務的生產(chǎn)過程為主線，并以信息服務的特性作為信息服務業(yè)的質(zhì)的規(guī)定性。信息服務的生產(chǎn)過程不等于信息的生產(chǎn)過程，也不等于信息產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，而是信息服務產(chǎn)品和特定服務的生產(chǎn)過程。這樣的過程是指在一定的生產(chǎn)關(guān)系下，以信息和信息產(chǎn)品為勞動對象，借助信息技術(shù)等勞動資料，經(jīng)過調(diào)查研究、增值處理等環(huán)節(jié)，形成信息服務產(chǎn)品，并通過

11、提供、咨詢或經(jīng)紀等特定的行為方式，確保信息服務產(chǎn)品和服務用于用戶的問題解決活動的全過程。各個方面和環(huán)節(jié)缺一不可。因此，在區(qū)分信息服務業(yè)的范圍時要特別注意，不要把只符合上述過程中的某個環(huán)節(jié)或某個方面的生產(chǎn)活動歸入信息服務業(yè)，如以信息和信息產(chǎn)品為勞動對象并借助信息技術(shù)等勞動資料的還有廣播、電視等信息傳播活動、教育活動和科學研究活動。 正確答案：答案要點提示：字數(shù)在600字左右（1）注意首先闡明什么叫信息服務的生產(chǎn)過程。信息服務的生產(chǎn)過程不等于信息的生產(chǎn)過程，也不等于信息產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，而是信息服務產(chǎn)品和特定服務的生產(chǎn)過程。這樣的過程是指在一定的生產(chǎn)關(guān)系下，以信息和信息產(chǎn)品為勞動對象，借助信息技術(shù)等

12、勞動資料，經(jīng)過調(diào)查研究增值處理等環(huán)節(jié)，形成信息服務產(chǎn)品，并通過提供咨詢或經(jīng)紀等特定的行為方式，確保信息服務產(chǎn)品和服務用于用戶的問題解決活動的全過程，各個方面的環(huán)節(jié)缺一不可。（2）結(jié)合信息服務產(chǎn)品的特性（4點特性），以實際的信息服務例子，說明怎樣生產(chǎn)出用戶需要的信息服務產(chǎn)品，如何提供獨特的信息服務。 3.3（作業(yè)）為什么說用戶導向原則是信息服務的基本原則？ 用戶導向原則是指信息服務要體現(xiàn)用戶的導向性、服務者的實在性及用戶與服務者之間的交互性，確保服務者的目的與用戶的目的、服務的可能性和條件性與用戶的優(yōu)先性和可識別性，用戶的積極性和能動性與服務者的積極性和能動性的統(tǒng)一。高校圖書館的用戶需求有很強的

13、學科性，特別是做研究的用戶（這部分用戶還是我們高校圖書館最重要的用戶）應針對不同學科用戶，積極探索實用的、有針對性的、高層次的信息服務的模式。學科化信息服務就是適應高校圖書館的用戶的這一特點的一種高效的服務模式，而以學科化信息服務為導向就是運用這種高級的服務理念來開展各項服務。 正確答案：答案要點提示：可以結(jié)合信息服務的實際例子進行回答，字數(shù)在600字左右 （1）首先闡明什么是用戶導向原則。 用戶導向原則是指以用戶有待解決的問題及其目的為依據(jù)的服務方向和以用戶利益為前提的價值取向。它既體現(xiàn)了用戶在信息服務活動中的重要意義和作用，又體現(xiàn)了新型的信息服務理念和價值觀念。 信息服務要體現(xiàn)用戶的導向性

14、、服務者的實在性及用戶與服務者之間的交互性，確保服務者的目的與用戶的目的、服務的可能性和條件性與用戶的優(yōu)先性和可識別性、用戶的積極性和能動性與服務者的積極性和能動性的統(tǒng)一。 （2）接著闡述用戶導向原則所帶來的信息服務的新價值觀 1）體現(xiàn)用戶收益觀 a. 用戶期望與效用：風險共擔，不能將所有的風險轉(zhuǎn)嫁給用戶，而只顧自己。 b. 服務方向：以用戶有待解決的問題及其目的為依據(jù)。 c. 價值取向：以用戶利益為前提。 2）社會貢獻觀 a. 增強社會創(chuàng)新能力：技術(shù)和服務創(chuàng)新。 b. 促進社會協(xié)調(diào)發(fā)展：信息差距不易察覺；信息不對稱總是存在的；加速信息流動主要通過信息機構(gòu)，在信息服務過程中體現(xiàn)。 c. 對國民

15、經(jīng)濟的貢獻率：信息服務業(yè)對國民經(jīng)濟發(fā)展將做出重要的貢獻。 4 （作業(yè)）試分析信息服務問題解決模式的由來和發(fā)展。問題解決模式描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務過程。信息用戶參與信息服務活動的前提假設是用戶當前面臨著有待解決的實際問題，并要尋求合適的信息服務的幫助，以求得問題的最終解決。服務者明白并了解這一點，對信息和信息產(chǎn)品進行加工生產(chǎn)，形成有針對性的信息服務產(chǎn)品，運用適當?shù)牟呗园烟囟ǖ姆蘸托畔⒎债a(chǎn)品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導向性，以問題為中心的服務過程，是始于問題、終于問題解決的過程。問題解決模式典型代表就是費古遜（Chris Ferg

16、uson）提出的“現(xiàn)場/遠程服務模式”（On-site/Remote）。與“使用模式”相比，問題解決模式描述了用戶信息需要的產(chǎn)生過程，以及為了解決問題所需的特定的服務。雖然都是從信息用戶出發(fā)，但服務者的行為依據(jù)不同，前者以用戶的需要為依據(jù)，后者以用戶有待解決的問題為依據(jù)；雖然都要回歸到信息用戶，但對用戶最終目的的假設不同，前者的假設是滿足需要，后者的假設是解決問題。從信息服務實踐角度看，我們認為問題解決模式更符合實際情況，更有利于信息服務活動的開展和積極的信息效用的取得。我們相信，傳遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內(nèi)的許多服務項目將轉(zhuǎn)入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會

17、越來越多。這也是信息服務發(fā)展的必然要求和結(jié)果。 正確答案：答案要點提示：字數(shù)在800字左右，必要時可上傳附件提交作業(yè)。（1）首先說明什么是信息服務模式信息服務模式是指對信息服務的組成要素及其基本關(guān)系的描述，信息服務的組成要素主要包括服務對象、服務內(nèi)容、服務策略和服務者。（2）接著闡述什么是傳遞模式和使用模式以及這兩種模式的優(yōu)缺點（3）闡述什么是問題解決模式及其發(fā)展注意：在此還必須強調(diào)兩點： 1）問題解決模式是基于用戶導向原則提出的 2）傳遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內(nèi)的許多服務項目將轉(zhuǎn)入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會越來越多，這也是信息服務發(fā)展的必然要求和結(jié)果。

18、 5 （作業(yè)）試從信息服務四要素分析中國天氣網(wǎng)（/）如何提供信息服務。信息服務有4個要素，信息服務無論何時、何地、何種，都可以抽象出四類構(gòu)成成份，就是服務者、服務對象、服務內(nèi)容和服務策略。這些要素各自發(fā)揮獨特作用，而且緊密相連和相互作用，共同構(gòu)成信息服務活動，并促進信息服務活動的發(fā)展。比如中國天氣網(wǎng)，服務者是信息服務的紐帶和橋梁，在全面、準確屯了解和把握服務對象的需求后，服務者（中國天氣網(wǎng)）往往要運用適當?shù)姆詹呗裕ňW(wǎng)站等），把相應的內(nèi)容提供給報務對象（查看網(wǎng)頁的人），成為服務對象與服務內(nèi)容之間的紐帶。服務對象是信息服務的出發(fā)點和導向，瀏覽網(wǎng)站的人。服務內(nèi)容是信息服務的基礎(chǔ)和質(zhì)的規(guī)定性，中國天氣網(wǎng)的主要內(nèi)容。服務策略是信息服務的保障的路徑。服務內(nèi)容與服務對象之間的有效匹配是有程序的，而不是隨意和無序進行的，是需要適當?shù)姆绞胶褪侄蔚摹＜?，例如中國天氣網(wǎng)站的建立和維護等。 正確答案：答案要點提示：字數(shù)在600字左右（1）首先簡要闡述信息服務的四要素：服務對象、服務內(nèi)容、服務策略和服務者。（2）然后分別分析網(wǎng)站的主要服務對象、服務內(nèi)容、服務策略和服務者。（3）最后分析網(wǎng)站如何提供信息服務，以及它是屬于哪種信息服務類型等。注：（2）和（3）也可以結(jié)合起來進行闡述。 6 （作業(yè)）美國信息服務業(yè)的發(fā)展對我國的啟示。美國政府十分重視信息服務業(yè)的發(fā)展。注重以法律手段