（中職）酒店服務技能考核

1、酒店服務技能考核一、考核內(nèi)容本技能試卷包括旅游服務禮貌禮節(jié)、前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理四門課程，包含基本禮儀姿態(tài)展示、登記入住服務、拋鋪床單、鋪臺布四項內(nèi)容。二、試題分值序號考核試題分值配比（一）基本禮儀姿態(tài)展示20（二）登記入住服務20（三）拋鋪床單30（四）鋪臺布30合計100三、考核時間與具體要求（一）考核時間本次技能考試時間為120分鐘。以現(xiàn)場操作形式進行考核，四道試題同時交叉進行考核。（二）具體要求1. 基本禮儀姿態(tài)展示：考生按準考證號分組，每組5人同時進行考試，完成基本禮儀姿態(tài)展示，標準考試時間3分鐘。2. 登記入住服務：考生按準考證號分組，每組23人。采用小組

2、合作、角色扮演的方式完成前廳入住登記業(yè)務的服務情景模擬表演，標準考試時間3分鐘。3. 拋鋪床單：考生按準考證號分組，每組3人同時進行考試，標準考試時間23分鐘。（1）儀容儀表展示：考生按組別向評委進行儀容儀表展示，時間1分鐘。（2）拋鋪床單：在1分鐘內(nèi)，完成整理床墊、中式拋鋪床單的操作。4. 鋪臺布：考生按準考證號分組，每組5人同時進行考試；標準考試時間23分鐘。（1）儀容儀表展示：考生按組別向評委進行儀容儀表展示，時間1分鐘。（2）鋪臺布：在1分鐘內(nèi)，完成鋪臺布（包括臺布、裝飾布）的操作。5.其他（1）考生進入考場，由評委統(tǒng)一口令“開始準備”進行準備，準備時間2分鐘。準就緒后，舉手示意。（2

3、）考生在評委宣布“考試開始”后開始操作。（3）所有考核試題中現(xiàn)場操作結(jié)束后，考生應舉手示意“操作完畢”。四、技術(shù)準備通知單結(jié)合考試試題，本技能考試共設(shè)六個考場，具體場地、設(shè)備、用品等要求如下：（一）第一考場：基本禮儀姿態(tài)展示考場1.場地：空教室一個2.設(shè)備：（1）評委席：長條桌1張，座椅2把（2）木質(zhì)靠背座椅5張：禮儀坐姿展示用3.用品：（1）秒表1塊、計算器1個（2）相關(guān)紙質(zhì)表格（二）第二考場：登記入住服務考場1.場地：空教室一個2.設(shè)備：（1）評委席：長條桌1張，座椅2把（2）模擬總臺1個（2米1.2米，可用講臺替代）（3）電腦1臺（4）電話機1部3.用品：（1）行李包1個（普通拖箱）（2

4、）秒表1塊、計算器1個（3）相關(guān)紙質(zhì)表格（三）第三考場：拋鋪床單考場1.場地：模擬客房實訓室一間（約50-60m2），也可用空教室一間替代。根據(jù)客房中式鋪床流程要求，按照直線形布置比賽設(shè)備，包括床及床墊、工作臺等，工作臺與床相距1.4米；儀容儀表展示區(qū)設(shè)在距評委席約1.5米的指定區(qū)域；現(xiàn)場保證良好的采光、照明和通風；地板需鋪地毯。2.設(shè)備用品：序號名稱規(guī)格質(zhì)地數(shù)量1床墊200厘米120厘米，高20厘米2張2床架床架高20+床腳5厘米2個3工作臺90里米180厘米75厘米（可用木質(zhì)長條桌或課桌替代）木質(zhì)，外軟包，可折疊2個4床單280厘米200厘米全棉，白色貢緞紋，兩頭2.5厘米折邊，兩側(cè)1厘米

5、折邊10張5評委席按3人準備，包括桌椅、臺簽、考核用品（秒表、計算器、相關(guān)紙質(zhì)表格）等1套（四）第四考場：鋪臺布操作考場1.場地：模擬餐廳實訓室一間（約100120m2），也可用空教室一間替代。2.設(shè)備用品：序號名稱規(guī)格質(zhì)地數(shù)量1中餐圓形餐臺高度為75厘米、直徑180厘米木質(zhì)，外軟包，可折疊4張2餐椅40把3考生操作臺90厘米180厘米75厘米（可用木質(zhì)長條桌或課桌替代）木質(zhì)，外軟包，可折疊4張4臺布及裝飾布臺布：正方形，240240厘米裝飾布：圓形，直徑320厘米化纖4套5評委席按3人準備，包括桌椅、臺簽、考核用品（秒表、計算器、相關(guān)紙質(zhì)表格）等1套五、評分標準（一）基本禮儀姿態(tài)展示1. 基

6、本禮儀姿態(tài)展示技能考核標準考核項目評分標準站姿（1）側(cè)立式站姿（男女）。抬頭，正視前方，下顎微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立面部表情自然，面帶微笑。腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。（2）前腹式站姿（女士）?！皞?cè)立式”站姿操作標準第1條。右手搭在左手上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。面部表情自然，面帶微笑。（3）后背式站姿（男士）。同“側(cè)立式”站姿操作標準第1條。兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬略窄些兩手在身后相搭，貼在臀部，面部表情自然，面帶微笑坐姿（1）入座時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，

7、然后輕輕地坐下（女子手將裙子向前攏一下）。（2）坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，坐椅子的2/3，雙手分別放在雙膝的上方，兩腿平落地面。（3）坐姿種類：女士二種：側(cè)點式坐姿重疊式坐姿男士二種：垂腿開膝式重疊式坐姿走姿（1）頭正，肩平，雙目平視，收腹立腰，面帶微笑，面部表情自然。（2）雙臂前后自然擺動，前后擺幅在3040。（3）走出的軌跡要在一條直線上。（4）步伐穩(wěn)健，步幅適中，步速均勻手勢（1）手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以130或140為宜；掌心向斜上方，手掌與地面形成45。（2）舉手致意。面向?qū)Ψ剑菩南蛲?，手掌虎口不高于下巴，五指并攏，

8、輕輕擺動。（3）握手。走近對方，注視雙眼，以右手向側(cè)下方伸出，握至虎口處，用力適中，35秒鐘即可儀容儀表（1）頭發(fā)。干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方。男士后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士后不過肩，前不蓋眼。（2）男士不留胡及長鬢角，女士淡妝；指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。（3）服裝、鞋子、襪子符合崗位要求，整齊干凈，無破損。（4）舉止自然大方優(yōu)雅，注重禮貌禮節(jié)，面帶微笑2. 基本禮儀姿態(tài)展示技能考核評分表第 組考生姓名1號2號3號4號5號考核項目分值站姿4分坐姿4分走姿4分手勢4分儀容儀表4分總分20分評委簽名：（二）登記入住服務1. 登記入住服務技能考核標準考核項目評分標準入住登記服務在3分鐘內(nèi)，

9、采用小組合作、角色扮演的方式完成前廳入住登記業(yè)務的服務情景模擬表演。要求：（1）賓客抵達前臺后，及時接待，主動、熱情、友好地問候賓客。（2）確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次。（3）與賓客確認房型、用房數(shù)量、人數(shù)、離店日期等。（4）準確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容。（5）根據(jù)約定的付款方式收取押金，開具收據(jù)。（6）詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關(guān)規(guī)定。（7）指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務。（8）祝愿賓客入住愉快儀容儀表（1）著裝整齊、得體，符合職業(yè)特點。（2）發(fā)型、面部、手及指甲符合崗位要求，注重個人衛(wèi)生，精神面貌佳。（3）舉止自然、大方、優(yōu)雅，微笑，有禮貌意識2. 登

10、記入住服務技能考核評分表第 組考生姓名1號2號3號考核項目分值入住登記服務15分儀容儀表5分總分20分評委簽名：3.國內(nèi)客人住宿登記表房號：房租：接待員：姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)地址從何處來身份證或其他證件名稱證件號碼來宿日期退宿日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1.退房時間是中午12：00。2.貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下之一切物品之遺失，酒店概不負責。3.來訪客人請于23：00前離開房間。4.房租不包括房間里的飲料。離店時我的賬目結(jié)算將交付：現(xiàn)金旅行社憑證信用卡客人簽名：（三）拋鋪床單1. 拋鋪床單技能考核標準考核項目評分標準客房中式鋪床拋鋪床單（1）開單、拋單、打單

11、定位一次成功。（2）中線居中，不偏離中線。（3）床單正面朝上，表面平整光滑。（4）包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一。（5）四邊掖邊緊密且平整。（6）操作時間1分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘（即總時間超過2分鐘）不予繼續(xù)考核，評委根據(jù)學生完成部分進行評判計分）儀容儀表（1）著裝整齊、得體，符合職業(yè)特點。（2）發(fā)型、面部、手及指甲符合崗位要求，注重個人衛(wèi)生，精神面貌佳。（3）舉止自然、大方、優(yōu)雅，微笑，有禮貌意識2. 拋鋪床單技能考核評分表項目操作程序及標準分值扣分得分拋鋪床單（24分）開單一次成功（兩次扣3分，三次及以上不得分）2分拋單一次成功（兩次及以

12、上不得分）1分打單定位一次成功（兩次扣2分，三次及以上不得分）2分中線居中，不偏離中線（偏2厘米以內(nèi)不扣分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）5分床單正反面準確（毛邊向下，拋反不得分）2分床單表面平整光滑（每條水波紋扣0.5分）2分包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一（90度）6分四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣0.5分）4分儀容儀表（6分）著裝整齊、得體，符合職業(yè)特點2分發(fā)型、面部、手及指甲符合崗位要求，注重個人衛(wèi)生，精神面貌佳2分舉止自然、大方、優(yōu)雅，微笑，有禮貌意識2分合計30分操作時間： 分 秒超時： 分 秒扣分：分實際得分評委簽名：3. 拋鋪床單技能考核登分表第 組考生姓名1號2號3號考核

13、項目分值拋鋪床單24分儀容儀表6分總分30分評委簽名：（四）鋪臺布1. 鋪臺布技能考核標準考核項目評分標準鋪臺布（1）拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺布。（2）裝飾布鋪在臺布下面，正面朝上，臺面平整，下垂均等。（3）臺布正面朝上。（4）鋪裝飾布、臺布一次性成功，定位準確，中心線凸縫向上，且對淮正副主人位。（5）臺面平整。（6）十字居中，臺布四周下垂均等。（7）操作時間1分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘（即總時間超過2分鐘）不予繼續(xù)考核，評委根據(jù)學生完成部分進行評判計分）儀容儀表（1）著裝整齊、得體，符合職業(yè)特點。（2）發(fā)型、面部、手及指甲符合崗位

14、要求，注重個人衛(wèi)生，精神面貌佳。（3）舉止自然、大方、優(yōu)雅，微笑，有禮貌意識2.鋪臺布技能考核評分表項目操作程序及標準分值扣分得分鋪臺布（24分）拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺布4分可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)裝飾布、臺布，要求一次完成，兩次扣4分，三次及以上不得分8分裝飾布平鋪在餐桌上，正面朝上，臺面平整，下垂均等4分臺布正面朝上，鋪在裝飾布上2分定位準確，中心線凸縫向上，且對淮正副主人位2分臺面平整2分臺布四周下垂均等2分操作時間1分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘（即總時間超過2分鐘）不予繼續(xù)考核，評委根據(jù)學生完成部分進行評判計分）儀容儀表（6分）著裝整齊、得體，符合職業(yè)特點2