服務(wù)禮儀培訓(xùn)24564

1、 服務(wù)禮儀培訓(xùn)1學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一個作用：展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。第二個作用：有利于建立良好的人際溝通。第三個作用：有利于維護、提升企業(yè)形象2儀容儀表1、發(fā)型發(fā)式要求男士：干凈整潔，頭發(fā)不宜過長，前不過眉毛，側(cè)不過耳朵，后不過領(lǐng)子，不能剔光頭。女士：不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。不能有怪異的發(fā)型。2、面部修飾男士：剔須修面，保持清潔。女士：要求化淡妝，保持清新自然。3、服裝要求 A、工作時要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。 B、 男士穿黑色

2、皮鞋，女士穿黑色高跟鞋或頗跟鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女士要穿肉色絲襪。 C、穿工作服要佩戴工作證，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。 3形體禮儀（站姿）男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或”T”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉4形體禮儀（坐姿）男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，雙手舒

3、展或輕握于膝蓋上，兩腳分開,雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女士的基本坐姿： 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。5形體禮儀（行走）規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動.男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。6形體禮儀（手勢標(biāo)準(zhǔn)）手勢：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，

4、拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。 7常用禮儀1、鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。男士可雙手背后，女士可雙手交叉相握于前方。 2、開門：向外開的，先敲門，握住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。 3、電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，

5、請客人進，下時請客人先下。記住要盡量站在電梯按鍵旁邊，方便幫客人按電梯。 4、奉茶：要及時，客人落座后要上茶水，茶水宜在70度左右，7分滿。上茶時要雙手奉上，注意手指不要碰到杯口，并使禮貌用語“先生/女士請用茶”。5、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健Ｕ铱腿肆沐X和發(fā)票時注意一并遞給客人，不要一樣一樣地遞給客人。并使用禮貌用語“這是找您的零錢和發(fā)票，請您收好?！?、帶客介紹：走在客人的左前方兩三步處，注意行走速度。邊走邊向客人介紹產(chǎn)品。8常用禮儀7、名片禮儀：遞名片時兩大拇指按住名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。接到名片后要簡單地

6、看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白。對方人比較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。8、相互介紹：把地位低者介紹給地位高者，把年輕者介紹給長者，把客人介紹給主人，把男士介紹給女士，把遲到者介紹給早到者9、鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 9常用禮儀10、握手禮儀：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，注意握手的力度，避免上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。10常用禮儀11、電話禮儀 a) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范的應(yīng)用語“您好，*公司”如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。b) 語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)比平時速度稍慢，調(diào)整好自己的情緒（面帶微笑）； c)打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠或腰靠在椅子上，要體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方。d) 談話中