客房服務(wù)員技能大賽題庫

1、服務(wù)技能大賽客房服務(wù)員知識題庫.當(dāng)我在樓道上遇見客人要求開門時(shí)，我該怎么辦？a.如果是我認(rèn)識該客人是該房間主人，可為他開門。b.如果不能確認(rèn)，那么禮貌地請客人出示房卡，門鎖顯示綠燈那么請客人進(jìn)房；如 顯示紅燈那么請客人出示有效身份證件，如：身份證，駕照，并與辦公室核對 確認(rèn)身份。如是該房間客人那么為其開門，并通知辦公室為客人做張新卡送到 房間；如不是該房間主人那么禮貌地告訴客人為了你的房間安全著想，請到前 臺重新做卡。.當(dāng)我在做住客房時(shí)有客人闖入，我該怎么辦？a.如果是我認(rèn)識該客人是該房間主人，那么請客人進(jìn)房；b.如果不能確認(rèn)，那么禮貌地請客人出示房卡，門鎖顯示綠燈那么請客人進(jìn)房；如 顯示紅燈

2、那么請客人出示有效身份證件，如：身份證，駕照，并與辦公室核對確認(rèn) 身份，如是該房間客人，那么請客人進(jìn)房；如不是該房間主人那么禮貌地告訴客人為 了你的房間安全著想，請到前臺重新做卡。.當(dāng)我在樓道上發(fā)現(xiàn)有行跡可疑的人在過道上長時(shí)間逗留時(shí)，我該怎么辦？ 立即打 通知辦公室和主管，告知所處的具體位置，同時(shí)詳細(xì)描述他的性別、 衣著、年齡等，辦公室會通知保衛(wèi)部和大堂副理。.當(dāng)我在樓道上遇見陌生人要求送私人物品進(jìn)房間時(shí)，我該怎么辦？a.禮貌地告訴客人為使其物品安全地送入客人房間，請送交禮賓部，他們會提 供相關(guān)記錄。b.除非接到辦公室通知，可為其開門。.當(dāng)我在樓道上遇見客人要客用品時(shí)，我該怎么辦？a.如能確定

3、是酒店住客，在允許范圍內(nèi)可給客人。b.如不能確認(rèn)，應(yīng)先確認(rèn)客人身份。c.如需要的數(shù)量太多，那么禮貌的告訴客人我們每天免費(fèi)提供的數(shù)量，如超出的 話，會加收費(fèi)用。.當(dāng)我在查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間物品喪失，我該怎么辦？a.再次仔細(xì)的查找，看看抽屜柜子，床底及角落。如還是找不到，立即通知主 管一起找。b.詢問辦公室是否有和該客人一起的房間，也許拿到其他房間去了。c.在仔細(xì)查找后保證結(jié)果準(zhǔn)確無誤，給辦公室最后結(jié)果。查找期間一定讓辦公室與前臺先做好溝通，以便有充足的時(shí)間。.當(dāng)我在查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間物品破損時(shí)，我該怎么辦？a.如果是毛巾上有污漬，先試著搓洗后還是去不掉，那么馬上報(bào)前臺和辦公室。b.如果是地毯上或床上有

4、污漬和破損時(shí)，保存現(xiàn)場，立即報(bào)到前臺和辦公室。.當(dāng)我在做住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間物品喪失時(shí)，我該怎么辦？先仔細(xì)查找，并詢問辦公室有無一起的房間，可能客人拿到別的房間或別的地方, 并上報(bào)主管和辦公室，在工作表上作好記錄，并繼續(xù)關(guān)注，直到退房時(shí)如還未找 到那么報(bào)給前臺。.當(dāng)我在進(jìn)入住客房發(fā)現(xiàn)房間物品破損時(shí)，我該怎么辦？a.如果是毛巾上有污漬，先試著搓洗后還是去不掉，那么馬上報(bào)主管，并在工作表 上作好記錄。b.如果是地毯上或床上有污漬和破損時(shí)，保存現(xiàn)場，退出房間立即報(bào)給主管，等 待辦公室通知再去清掃，并在工作表上做好記錄。c.將臟的和破損的布草打結(jié)直接送到洗衣房.當(dāng)我在做住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有貴重物品及現(xiàn)金時(shí)，

5、我該怎么辦？別去碰它，立即通知主管和辦公室，大概描述物品的形狀及價(jià)值或現(xiàn)金金額，并 在工作表上記錄。.當(dāng)我在收洗衣時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有衣服放在洗衣袋里但未填洗衣單或衣服和洗衣袋 放在一塊時(shí)，我該怎么辦？先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否需要送洗，如不能判斷那么通知主管處理，如確定 要送洗時(shí)，為客人填好洗衣單。.當(dāng)我在做住客房時(shí)同時(shí)有幾間MAKE UP或需要趕房時(shí)，我該怎么辦？ 先和自己本樓層的同事分工協(xié)作，如還是趕不過來，那么通知主管。.當(dāng)我在做住客房時(shí)另一間住客房也要求清掃，我該怎么辦？先禮貌地向客人抱歉，征求客人可否在稍等一下，或讓辦公室先給客人回復(fù)，一 定完成手中的工作再去清掃，如客人一定要立即清掃，

6、那么通知主管找人幫助。.當(dāng)我遇到客人要求送回洗衣時(shí)，我該怎么辦？先禮貌地詢問客人什么時(shí)候送洗的，并打 到辦公室查詢有無該客人的洗衣或 是否洗好，可否送回，并讓辦公室給客人回復(fù)。.當(dāng)我在查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)，我該怎么辦？立即報(bào)到前臺與辦公室以便第一時(shí)間通知到客人領(lǐng)取，如是行李生來領(lǐng)取，一定 讓其簽名確認(rèn)；如客人已離開，那么將遺留物品放到安全的地方，貴重物品馬上交 給主管，并在工作表上注明。.當(dāng)客人在離開酒店后打 回來找遺留物品時(shí)，我該怎么辦？先仔細(xì)再查找，如果還是找不到，通知主管一起幫助查找，確保最后結(jié)果準(zhǔn)確無 誤，不管找到與否都給辦公室回復(fù)。.當(dāng)我在進(jìn)入房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有嘔吐或打斗痕跡時(shí)

7、，我該怎么辦？保存現(xiàn)場，立即退出房間，報(bào)給主管和辦公室，等待通知。.當(dāng)我在清掃房間時(shí)客人與我談話，我該怎么辦?談一些中性話題，如天氣，旅游，特產(chǎn)等，不要涉及宗教，政治，時(shí)事，性等 敏感話題。.當(dāng)我在清掃房間時(shí)客人對我有不雅動(dòng)作或說一些不文明言語時(shí)，我該怎么 辦？在清掃房間時(shí)，一定將房門翻開以確保自己的安全，假設(shè)客人想非禮時(shí)，立即退出 房間，上報(bào)主管。.當(dāng)我在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人衣冠不整，我該怎么辦?如果是異性，先向客人抱歉后關(guān)門出去，通知主管，安排另外的人去清掃，如是 同性那么禮貌的詢問客人是否可以清掃房間。.當(dāng)我在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病或受傷時(shí)，我該怎么辦？對客人表示關(guān)注，禮貌地詢問客人是否需

8、要醫(yī)生或其他需要，別擅作主張，上報(bào) 主管和辦公室，并在工作表上作好記錄。.當(dāng)我在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有不明物品或國家禁用物（如白色粉末，刀具, 槍支）時(shí)，我該怎么辦？第一時(shí)間通知主管和辦公室，別去碰觸，做完房間立即退出。.當(dāng)我在清掃住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人發(fā)現(xiàn)客人有衣物放在床上，我該怎么辦？將客人的小件衣物折疊好放在床尾，外套或西服掛在立式衣架上，鞋子整齊的擺 放在立式衣架旁。.當(dāng)我聽不明白客人的問題或語言時(shí)，我該怎么辦？一定熟記這句話，I am sorry J can not understand you ,but I will call my supervisor to help you.然后通知主

9、管讓其處理。.當(dāng)我在樓道上發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的房門時(shí)，我該怎么辦？%首先試敲房門，如果客人在房間，應(yīng)禮貌地提醒客人為安全起見，請關(guān)閉房門; b.如果房間沒人，那么推門進(jìn)房，檢查房間狀態(tài)，隨后關(guān)閉房門，并立即通知主管 和辦公室，在工作表上作記錄，并記下時(shí)間。.當(dāng)我同時(shí)有幾間退房要查時(shí)，我該怎么辦？如一個(gè)人查不過來時(shí)，不要著急，通知同樓層的同事幫你查，如果樓層只有你一 個(gè)人時(shí)，通知主管過來幫你。.當(dāng)我在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)門口掛DND時(shí)，我該怎么辦？先與辦公室確認(rèn)是否該房退房，并告知掛DND可否進(jìn)去查，待辦公室通知查時(shí) 再查。.當(dāng)我在查退房時(shí)客人在房間，我該怎么辦？先禮貌地詢問客人是否要退房，如客人肯定回答時(shí)，再

10、問客人是否可以查房，并 通知前臺和辦公室客人還在房間，客人走后通知再查。.當(dāng)我在樓道或房間聞見異味時(shí)，我該怎么辦？先找到異味的發(fā)源地，找出原因，如果是臭味或煙味，噴空氣清新劑；如果是焦 味或是化學(xué)氣體味，那么通知主管和辦公室，讓其處理。.當(dāng)我在摟道上發(fā)現(xiàn)陌生人打聽住客信息時(shí)，我該怎么辦？告訴他，我不太清楚，具體地可向前臺詢問，并留意該客人是否在樓道逗留。.當(dāng)客人向我詢問時(shí)，而我又不太清楚或不確定時(shí)，我該怎么辦？絕對不能向客人說NO,先禮貌地抱歉，可以問一下其他同事或辦公室，確保信 息準(zhǔn)確無誤后再做回答；如果還是回答不了的話，可讓客人到前臺去詢問。.當(dāng)我在樓道發(fā)現(xiàn)陌生的包裹時(shí)，我該怎么辦？千萬不

11、要嘗試去翻開它，立即通知主管和辦公室，讓其處理。.當(dāng)客人的要求在我的服務(wù)能力之外時(shí)，我該怎么辦？先禮貌地向客人抱歉，通知主管或辦公室來幫助。.當(dāng)我查房時(shí)發(fā)現(xiàn)DND, NB, LB, S/O, NNS時(shí)，我該怎么辦？DND應(yīng)時(shí)刻記錄時(shí)間并關(guān)注，在工作表上記錄，下午14： 30時(shí)報(bào)給主管辦公室, 等待通知；NB立即報(bào)給主管和辦公室，在工作表上記錄，并當(dāng)退房清掃；LB立即報(bào)給主管和辦公室，在工作表上記錄，并詳細(xì)描述物件的數(shù)量大??；S/O立即報(bào)給主管和辦公室，在工作表上記錄；客人或辦公室通知NNS時(shí)應(yīng)在工作表上記錄。.當(dāng)我在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)公區(qū)有污漬時(shí)，我該怎么辦？應(yīng)放下手中工作立即處理，如地毯或墻紙臟，煙

12、缸內(nèi)有煙頭及煙灰，如客梯間的 便簽本沒有紙和筆應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。.當(dāng)客人要求借加床時(shí)，我該怎么辦？告訴客人加床是要收費(fèi)的，并通知辦公室和主管，推加床進(jìn)去時(shí)保證加床的清潔 和使用狀態(tài)良好，并多加一套客用品，在工作表上作記錄。.當(dāng)客人要求借嬰兒床時(shí)，我該怎么辦？嬰兒床是免費(fèi)提供給客人的，推進(jìn)去保證嬰兒床及床上用品是干凈的。.當(dāng)客人換房到另外的房間以后，有遺留物品在該房內(nèi)，我該怎么辦?先與辦公室確認(rèn)客人換到哪間房，并報(bào)給辦公室客人遺留的物品，然后送交客人 所換去樓層的服務(wù)員放進(jìn)房間，并告知主管此事，在工作表上作記錄。.當(dāng)客人所借物品超出一定范圍時(shí)，我該怎么辦?如果是數(shù)量太多或太大的物件時(shí)，那么先告訴主管，

13、再做處理。.當(dāng)客人要購買酒店用品(毛巾、浴袍等)時(shí)，我該怎么辦？先不要肯定地回答客人，跟辦公室說明情況，讓辦公室跟客人聯(lián)系。.在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。.住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿后、o.請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？(1)要按使用說明進(jìn)行操作。(2)使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。(3)機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。(4)發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。.為什么

14、清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的 地方和不會忘記已清掃過的地方。.為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后?清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善, 能防止重復(fù)勞動(dòng)。.在清掃客房時(shí)，房內(nèi)的 鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不 能隨意動(dòng)用。為了防止不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的 鈴響了也 不應(yīng)該接聽(總機(jī)會提供留言服務(wù))。.如何保護(hù)吸塵器？(1)不能吸碎玻璃入潮濕物品。(2)從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。(3)每次

15、吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。(4)要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。.口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬 化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來清掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客 人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。.清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么? 應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人 不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比擬

16、美觀而且行走也方便。.清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿(百潔布)、多功能清潔劑、恭桶刷。.雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床， 如果客人在一張床上放了較多的東西，那么應(yīng)開沒放東西的床。.客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房內(nèi)怎么辦？(1)應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，(2)清掃過程中，房門一直要開著，(3)清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。(4)假設(shè)遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。(5)清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝， 退出客房

17、，關(guān)上房門。.請你談客房內(nèi)窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。.當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？(1)耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平 靜下來。(2)將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯白與反駁。(3)如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。(4)如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面 向客人抱歉改正，以示對客人的投訴的重視。(5)如果是對其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級部門進(jìn)行處理。. It is my pleasure.這是我的的榮幸。. Do you need laundry serv

18、ice? 請問您需要洗衣服務(wù)嗎？. Wish you have pleasure stay! 愿你入住愉快！. May I have your name? 請問怎么稱呼您？. May I see your ID card/passport?請您出示一下您的身份證或是護(hù)照好嗎？. When is convenient to make up your room?請問何時(shí)清掃房間方便？. Which laundry service do you need?您需要哪一種洗衣服務(wù)？. Please wait a moment, I will check the information for you.請您稍等一會兒，我將為您確認(rèn)信息。. Please go to the Front desk they can make another keycard for you. 請前往前臺，他們將制作另外一張鑰