接送貨服務(wù)標準(精簡版)

1、接送貨服務(wù)標準 接送貨服務(wù)標準（精簡版）經(jīng)營中心辦公室2009年12月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc256154313 第一章形象 PAGEREF _Toc256154313 h 3 HYPERLINK l _Toc256154314 第一節(jié)儀容要求 PAGEREF _Toc256154314 h 3 HYPERLINK l _Toc256154315 第二節(jié)著裝要求 PAGEREF _Toc256154315 h 4 HYPERLINK l _Toc256154316 第二章行為 PAGEREF _Toc256154316 h 5 HYPERLINK l

2、 _Toc256154317 第一節(jié)工作姿勢 PAGEREF _Toc256154317 h 5 HYPERLINK l _Toc256154318 第二節(jié)需避免的行為 PAGEREF _Toc256154318 h 5 HYPERLINK l _Toc256154320 第三節(jié)需遵循的行為 PAGEREF _Toc256154320 h 6 HYPERLINK l _Toc256154321 第三章語言 PAGEREF _Toc256154321 h 6 HYPERLINK l _Toc256154322 第一節(jié)日常用語 PAGEREF _Toc256154322 h 6 HYPERLINK

3、 l _Toc256154323 第二節(jié)電話用語 PAGEREF _Toc256154323 h 7本規(guī)范適用于代表公司為客戶提供接貨、送貨等服務(wù)的所有人員。接送貨服務(wù)的基本要求：干凈整潔、樸素大方、親切自然。第一章 形象第一節(jié) 儀容要求1.1頭發(fā)頭發(fā)需保持長短適中，要求做到前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。頭發(fā)要勤洗，保持干凈整齊，避免衣服上粘有頭皮屑。男士不允許留長發(fā)或剃光頭，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。1.2面容保持面部清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外。刮凈胡須，不得蓄須。1.3口腔保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，如

4、大蒜、大蔥、韭菜等。上班時間不飲酒或含有酒精的飲料。吃完飯，需保持嘴角清潔。1.4耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛刷或棉簽清洗，不可留有皮屑。1.5體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，身體無異味，給人清新感覺。1.6手部保持手部的清潔。指甲修理整齊，指甲不得長于指尖、不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。1.7其他1.7.1不得佩戴有色眼鏡。1.7.2手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。1.7.3男士不得戴耳環(huán)等外在配飾物。若特殊情況需佩戴項鏈等，以外表看不出來為標準。1.7.4不得有從外表能看得見的紋身。第二節(jié) 著裝要求著裝規(guī)范的原則是：大方、得體、整潔，便于工作。2

5、.1有工服：2.1.1上班時間必須穿著工服。2.1.2服務(wù)人員的服裝、鞋面應(yīng)保持干凈整潔。工服要求定期清洗，熨燙整齊。2.1.3穿著夏裝時：衣服領(lǐng)口須扣上，袖子不得卷起。衣領(lǐng)要擺好。T恤衫下擺扎在褲子里面。長褲應(yīng)有腰帶，褲腳不能卷起。2.1.4穿著冬裝時：加穿自己毛衣的，夾克必須穿在外面，夾克拉鏈不可解開。有帽子的，在佩戴時，帽檐向前，要壓水平。穿著黑色或深灰色襪子、鞋。2.1.5避免穿著鮮艷的內(nèi)衣等，如大紅色。以外表看不出來為準。2.1.6為客戶服務(wù)時，必須佩帶胸牌，且正面朝外，不得拒絕客戶查詢工號或姓名的要求。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。2.2無工服：2.2.1以整潔干凈為主

6、。2.2.2上班時嚴禁穿著：運動服、背心、牛仔褲、短褲、七分褲、籃球鞋、足球鞋、拖鞋、涼鞋等，或其他奇裝異服。2.2.3上班時嚴禁亂搭配穿著：上穿西裝下穿牛仔褲或者運動褲、西褲搭配長筒靴、穿著正裝搭配運動鞋等。2.2.4避免穿著鮮艷的內(nèi)衣、襪子等，如大紅色的內(nèi)衣、襪子。以外表看不出來為準。第二章 行為工作姿勢正確的人，給對方一種好感和信賴感。相反姿勢不正確的人，不僅給對方一個不好的印象，而且工作效率也會降低。遇見客戶應(yīng)面帶微笑、主動招呼、熱情大方、真誠服務(wù)。第一節(jié) 工作姿勢1.1坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐。坐下時不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。1.2立雙腳自然分開，身體正直。站立時不要

7、擋住客戶的視線。1.3行在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置。在行走時如遇到客戶應(yīng)主動讓客戶先行。第二節(jié) 需避免的行為2.1使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言，避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。2.2在客戶處抽煙，隨意走動，隨地亂坐。2.2不經(jīng)客戶允許，隨意喝客戶的水。2.4收客戶的饋贈、小費。2.5橫穿客戶隊列，妨礙客戶的正常生產(chǎn)生活活動。2.6在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；與客戶打情罵俏。 2.7在客戶處抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等。第三節(jié) 需遵循的行為3.1 微笑面對客戶。3.3無論任何情況，都要文明禮貌。3.3語調(diào)要親切自然、高低適中。 3.4音量使

8、對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路。3.5在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公。3.6客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論。3.7要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的到達區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱，供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動等。3.8主動為客戶搬貨、卸貨、裝貨，盡量不要讓客戶搬卸貨。不得出現(xiàn)拒絕為客戶搬卸貨的情況。3.9為客戶卸貨、搬貨、裝貨時，輕拿輕放。不得出現(xiàn)摔貨等野蠻卸貨行為。3.10遞送貨單或收錢找錢時，應(yīng)雙手遞給客戶。3.11上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行。在乘坐電梯時應(yīng)優(yōu)先請客戶出入電梯，

9、并在出入時主動按住開門按鈕，保證客戶不被夾。第三章 語言第一節(jié) 日常用語1.1招呼用語1.1.1“您好你好早上好下午好！我是德邦物流的接（送）貨員?！保ǔ醮我娒婊虍斕斓谝淮我娒鏁r使用）1.1.2“打擾一下，請問”（向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌）1.2應(yīng)答用語1.2.1“讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）1.2.2“麻煩您，請您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應(yīng)使用此語）1.2.3“不好意思，打擾一下”（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）1.2.4“謝謝”或“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）1.3辭謝用語1.3.1“感謝您選擇德邦物流，希望下次再為您服務(wù)，再見！”1.3.2“感謝您選擇德邦物流，如有需要請隨時致電我們，再見！”1.3.3“感謝您的信任，我們會準時將所寄物品運到，打擾您了?！?.3.4“X先生/小姐，再見！”（自由組合，靈活使用）第二節(jié) 電話用語2.1接通來電時的用語2.1.1“您好，德邦物流！”2.1.2“早上好/下午好/您好/對不起，打擾您了，我是德邦物流的接（送）貨員