誠(chéng)信等級(jí)管理工作中存在問題及對(duì)策分析

1、竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的文檔，謝謝閱讀/雙擊去除誠(chéng)信等級(jí)管理工作中存在問題及對(duì)策分析目前，誠(chéng)信等級(jí)管理作為新型的煙草專賣管理形式已被眾多煙 草機(jī)關(guān)推廣和實(shí)施，具目標(biāo)就是通過雙方承諾，相互誠(chéng)信，從而建立 自覺、和諧的煙草專賣管理服務(wù)秩序。從實(shí)踐上看，此管理模式確實(shí) 起到了一定的效果，論誠(chéng)信、比級(jí)別已成了零售戶之間的熱門話題， 許多的違法戶不怕被罰款，就怕被停貨和降級(jí)。但在實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管 理中，我們還不能盲目樂觀，它不是萬(wàn)能藥，不是一勞永逸的寶貝疙 瘩，實(shí)際上仍然存在不少盲點(diǎn)和急需改進(jìn)的方面， 不和諧的音符還一 定程度上存在，如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，任其發(fā)展，千里之 堤毀于蟻穴的擔(dān)心絕

2、不是杞人忱天。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際工作發(fā)現(xiàn)的問題加以 分析，僅資商榷。一、誠(chéng)信等級(jí)管理工作中存在的問題（一）雙向承諾雙向誠(chéng)信協(xié)議書的簽訂問題。協(xié)議書是誠(chéng)信等級(jí)管理的基柱， 其支撐起誠(chéng)信等級(jí)管理工作的全部建筑。 協(xié)議書是煙草行政機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)戶簽定的， 而行政機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)戶在法定權(quán)責(zé)等方面是絕不對(duì)等的， 此二個(gè)非平等主體之間的協(xié)議書的內(nèi)容大部份是對(duì)其雙方法定權(quán)責(zé)的重復(fù)或變異。 煙草部門作為行政機(jī)關(guān)， 對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督管理是法定職權(quán)， 并不需要經(jīng)營(yíng)戶的誠(chéng)信和承諾而賦予， 對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的服務(wù)也是履行法定義務(wù)的必然選擇， 而經(jīng)營(yíng)戶也不會(huì)因?yàn)槭欠窈灦▍f(xié)議而獲得或失去任何的法外權(quán)益。協(xié)議即合同，應(yīng)是平等主體之間，

3、本著自愿和公平的原則， 而作出的真實(shí)意思表示，煙草行政機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)戶簽訂的協(xié)議書違背了合同法平等的原則， 其在法律上的效力是無法確定的， 其起到的真正作用是模糊的， 一方違約的后果如果依據(jù)此協(xié)議書確定的條款來追究是不切實(shí)際的。 如經(jīng)營(yíng)戶實(shí)施了違法行為，需要取消其經(jīng)營(yíng)資格，只有依據(jù)煙草專賣法其及實(shí)施條例 的條款來作出決定，如果依據(jù)協(xié)議書的條款顯然是違法的。（二）是專銷結(jié)合存在盲點(diǎn)。專銷結(jié)合是誠(chéng)信等級(jí)管理的支點(diǎn)， 而現(xiàn)實(shí)情況往往是專銷的結(jié)合僅僅停留在表面化和程序化上的。因?yàn)楣ぷ鞣秶?cè)重點(diǎn)的不同，專賣和經(jīng)營(yíng) “二面皮 ”現(xiàn)象仍舊是痼疾難除， 在誠(chéng)信等級(jí)管理工作中表現(xiàn)亦很明顯。 首先是專賣部門和經(jīng)營(yíng)部

4、門對(duì)零售戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果是大不相同的， 專賣部門確定的違法 戶（包括隱蔽的違法戶） ，往往是經(jīng)營(yíng)部門的 A 類頂級(jí)戶，是重點(diǎn)保 護(hù)和照顧的對(duì)象， 而專賣部部門的守法戶， 因?yàn)槠淦渌麠l件達(dá)不到經(jīng)營(yíng)部門的標(biāo)準(zhǔn)，只能排在b級(jí)甚至c級(jí)，受貨源控制的影響極大，大都不可能升級(jí)為 A 類戶，時(shí)而久之，煙草機(jī)關(guān)的 “誠(chéng)信 ”就大打折扣，經(jīng)營(yíng)戶的信任感和歸屬感受到打擊， 從而對(duì)誠(chéng)信等級(jí)管理工作造成了極大的損害，同時(shí)也影響了煙草行政機(jī)關(guān)的形象。（三）是重管理工作實(shí)體而輕程序的情況不容忽視。有了協(xié)議書， 法定的程序忽略和忽視現(xiàn)象是現(xiàn)實(shí)存在的， 如對(duì)經(jīng)營(yíng)戶采取的停貨等措施，按照法律要求，應(yīng)該告知其事實(shí)、理由和依據(jù)，

5、而往往是主觀上認(rèn)為有了協(xié)議書， 告知形同多余， 就遺漏了這個(gè)法定程序。（四）是對(duì)違法經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)濟(jì)手段過于簡(jiǎn)單，缺乏科學(xué)的分析和細(xì)化。實(shí)行誠(chéng)信等級(jí)管理以來，經(jīng)營(yíng)戶最怕的就是停貨，而停與不停，停多長(zhǎng)時(shí)間？這個(gè) “度 ”如何拿捏是必須細(xì)加考量的問題。對(duì)于違法的情節(jié)和后果， 不加分析， 一律以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間進(jìn)行停貨、控制緊俏貨源來作為經(jīng)濟(jì)措施， 這是不科學(xué)的， 對(duì)于經(jīng)營(yíng)戶也是不公平的。同為違法戶，一個(gè)是主觀無違法主觀意愿、違法情節(jié)輕微的，一個(gè)是故意違法、違法情節(jié)嚴(yán)重，都處以同一樣的經(jīng)濟(jì)措施，客觀上是對(duì)前者不負(fù)責(zé)任的拋棄， 是對(duì)后者的縱容， 與過罰相當(dāng)?shù)姆▌t相悖離，與人性化執(zhí)法管理理念不相協(xié)調(diào)。另外，

6、對(duì)于經(jīng)濟(jì)手段的使用太過普遍，有的就是 “一棒子打死” ，這樣經(jīng)營(yíng)戶在無煙可賣在過程中，容易形成 “破罐子破摔” 的逆反心理，增加了管理的難度。（五）是僅僅以舉報(bào)投訴的數(shù)量來考評(píng)績(jī)效，一定程度上促生了執(zhí)法和服務(wù)人員工作中的怕管理甚至不管理現(xiàn)象。 雙向監(jiān)督是誠(chéng)信等級(jí)管理的重要內(nèi)容， 他對(duì)于約束執(zhí)法人員的行為起到了很重要的作用，客戶的投訴率固然是工作成績(jī)的指標(biāo)，而如果一味地過分、盲目地強(qiáng)調(diào)客戶滿意度， 就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)法人員、 服務(wù)人員在對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的管理和服務(wù)中，縮手縮腳，有畏懼情緒，怕投訴上身，有些事該管理的，零售戶的一句 “我要投訴你 ”就被嚇壞了，從而給有些零售戶形成習(xí)慣， 本來是正常的事也要打電話到

7、上級(jí)去討說法， 直接影響了工作的效果，甚至為達(dá)到零售戶在考核人員面前放一馬，不從公務(wù)做起，而是主攻私情，從而放松了對(duì)零售戶的監(jiān)管，甚至有案不查，放縱了零售戶的違法、違規(guī)行為。二、對(duì)以上存在問題的解決思路（一）對(duì)于協(xié)議書的主體和內(nèi)容問題，筆者認(rèn)為協(xié)議書可以由經(jīng)營(yíng)部門與經(jīng)營(yíng)戶簽訂，一者，經(jīng)營(yíng)部門是企業(yè)單位，與經(jīng)營(yíng)戶在主體上適格的，簡(jiǎn)單在說，經(jīng)營(yíng)部門是銷售卷煙的，經(jīng)營(yíng)是購(gòu)進(jìn)卷煙的， 雙方的權(quán)利和義務(wù)本身就是受合同法約束的， 雙方在平等的基礎(chǔ)，簽訂協(xié)議，名正理通，實(shí)踐中也容易理解和操作；二者雙者在協(xié)議的內(nèi)容的提法上可以在法律范圍內(nèi)有所變通， 雙方的權(quán)責(zé)更能體現(xiàn)得明確，對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的 “獎(jiǎng)”、 “懲 ”能更

8、好在實(shí)現(xiàn)和落實(shí)。（二） 在專銷結(jié)合方面， 戒除形式主義， 應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)溝通，堅(jiān)持市場(chǎng)信息及時(shí)互通，堅(jiān)持客戶分類專賣與經(jīng)營(yíng)同步。經(jīng)營(yíng)上的 A類戶必須是專賣上的守法戶， 專賣管理中一旦發(fā)現(xiàn)某客戶違法， 經(jīng)營(yíng)上的供貨級(jí)別應(yīng)及時(shí)調(diào)降， 這是個(gè)必須遵循的原則， 當(dāng)然經(jīng)營(yíng)部門可以在A、 b、 c 三個(gè)級(jí)別內(nèi)再按照其他的標(biāo)準(zhǔn)再分成若干個(gè)級(jí)別， 來體現(xiàn)服務(wù)的差異化（三）法定程序上，對(duì)于經(jīng)營(yíng)戶的任何行政措施仍由專賣 部門來實(shí)施，并依據(jù)專賣法及相關(guān)法律、法規(guī)的條款來完成，如 對(duì)經(jīng)營(yíng)戶采取停貨或取消經(jīng)營(yíng)資格措施，在掌握確鑿的證據(jù)的情況下, 可以以下發(fā)責(zé)令停業(yè)整頓通知書”、取消煙草專賣經(jīng)營(yíng)資格決定書 的形式來完成，力戒依據(jù)協(xié)議書作出任何處罰或者行政措施。（四）應(yīng)該本著實(shí)事求是的原則，對(duì)經(jīng)營(yíng)戶制訂合理的分 級(jí)定別標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于違法戶，除了行政處罰外，該區(qū)別對(duì)待，對(duì)主觀上 無違法、違規(guī)意愿的零售戶，以警告為主，經(jīng)濟(jì)措施慎行，或者是時(shí) 間上、數(shù)量上因事而異，給輕微違法、違規(guī)戶，既予以懲戒，又能給 以改過自新的希望和動(dòng)力，從而達(dá)到最好的管理效果。（五）按照以人為本的原則，提高執(zhí)法和服務(wù)人員的主觀 能動(dòng)性。一方面制訂質(zhì)與量合諧對(duì)稱的考核指標(biāo)， 不能機(jī)械地把有