2022年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、第8頁共8頁2022年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為有效防范和化解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，明確處理_的應(yīng)急機(jī)制與流程，維護(hù)郵保合作雙方的信譽(yù)和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防并最大程度地降低_給雙方帶來的損失，妥善解決_，經(jīng)郵保雙方協(xié)商，特制定本預(yù)案，并共同遵照執(zhí)行。一、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_定義(一)_的定義代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_是指網(wǎng)點(diǎn)在日常開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過程中突然產(chǎn)生的可能危及網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營的，可能造成郵保雙方聲譽(yù)損失的，或是事件本身比較敏感或者發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間可能造成重_影響的，以及政府部門、監(jiān)管部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的非常態(tài)事件。(二)_分級(jí)定義根據(jù)客戶投訴涉及的投訴人數(shù)、社會(huì)_度、案件影響

2、范圍、投訴緊急嚴(yán)重程度的不同，對代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_實(shí)行分級(jí)響應(yīng)，具體分為以下三級(jí)：1.三級(jí)_出現(xiàn)下列情況之一，為三級(jí)_。(1)_人(含)以上_人(不含)以下的群體性投訴事件；(2)客戶情緒較為激動(dòng)，有可能導(dǎo)致事件升級(jí)的情況。2.二級(jí)重大_出現(xiàn)下列情況之一，即為二級(jí)重大_：(1)_人(含)以上_人(不含)以下的重大群體性投訴事件；(2)市級(jí)以下(含市級(jí)、直轄市、計(jì)劃單列市)電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙的媒體曝光事件；(3)_部門、監(jiān)管部門介入，要求解決處理的_；(4)三級(jí)_的升級(jí)，指網(wǎng)點(diǎn)無法處理的投訴事件，需由上級(jí)機(jī)構(gòu)解決。3.一級(jí)特大_出現(xiàn)下列情況之一，即為一級(jí)特大_：(1)_人(含)以上的重大群體性投訴事

3、件；(2)省級(jí)及省級(jí)以上電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙的媒體曝光事件；(3)出現(xiàn)圍堵網(wǎng)點(diǎn)、_威脅等惡性事件。二、_處理原則(一)預(yù)防為主原則要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際細(xì)化、完善轄內(nèi)應(yīng)急預(yù)案，提前明確各級(jí)機(jī)構(gòu)及合作公司_應(yīng)急聯(lián)系人和責(zé)任人，涉及的相關(guān)場地、設(shè)施、物資應(yīng)提前準(zhǔn)備到位，共同作好_處理準(zhǔn)備工作。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，立足于防范，建立與客戶、媒體和監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通機(jī)制，對于異常情況要早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決。(二)及時(shí)處理原則各級(jí)員工要高度重視在目前形勢下可能產(chǎn)生的客戶風(fēng)險(xiǎn)，對于客戶異議或投訴，應(yīng)及時(shí)受理，妥善解決客戶問題。同時(shí)要保持與客戶緊密溝通，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門事態(tài)的進(jìn)展和處理情況，果斷、合理地加以控制和處理

4、，避免客戶投訴的升級(jí)。(三)分級(jí)應(yīng)對原則各級(jí)機(jī)構(gòu)要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求明確本級(jí)機(jī)構(gòu)處理_的職責(zé)和權(quán)限，建立以“營業(yè)機(jī)構(gòu)溝通安撫防線”、“防止聚眾快速反應(yīng)防線”和“靈活處理個(gè)案防線”三道防線確保對此類_的穩(wěn)妥、有序處理。(四)分工配合原則保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)客戶投訴及危機(jī)事件處理過程中，保險(xiǎn)公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險(xiǎn)公司要編寫統(tǒng)一話術(shù)及培訓(xùn)課件，為郵銀代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員提供培訓(xùn)支持。在郵銀營業(yè)機(jī)構(gòu)提出客戶安撫需求后，保險(xiǎn)公司要第一時(shí)間趕往現(xiàn)場處理。雙方共同分析客戶投訴情況，最終做出投訴處理方案，并及時(shí)反饋客戶投訴處理進(jìn)展情況。_企業(yè)和_銀行是保險(xiǎn)產(chǎn)品的代銷機(jī)構(gòu)，是郵銀渠道保險(xiǎn)

5、客戶投訴的第一接待人，要切實(shí)成為第一道安撫防線，積極協(xié)助保險(xiǎn)公司做好客戶安撫工作，不得推諉責(zé)任，不得使用對客戶情緒產(chǎn)生負(fù)面影響的言論和行動(dòng)，但不能替代保險(xiǎn)公司成為為客戶投訴和危機(jī)事件處理的最終責(zé)任人。(五)嚴(yán)格保密原則在客戶投訴處理過程中，與保險(xiǎn)公司保持統(tǒng)一處理口徑，嚴(yán)格保密，不得代表保險(xiǎn)公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結(jié)果向第三方透露，以免引起媒體的_和其他客戶的恐慌。三、應(yīng)急管理指揮中心_架構(gòu)與職責(zé)(一)市、縣(區(qū))工作小組市、縣(區(qū))郵銀雙方要聯(lián)合成立以“代理保險(xiǎn)應(yīng)急管理指揮工作組“(以下簡稱“市縣工作組”)。市縣工作組負(fù)責(zé)按照上一級(jí)工作組要求細(xì)化制定本地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_應(yīng)急預(yù)案；與

6、合作保險(xiǎn)公司同級(jí)機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急處理工作組、明確轄內(nèi)各級(jí)負(fù)責(zé)人及工作人員_、明確操作流程、明確相關(guān)政策、提前準(zhǔn)備遠(yuǎn)離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)相對獨(dú)立應(yīng)急事件處理場所；做好對基層網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急處理技能的培訓(xùn)工作；及時(shí)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、協(xié)調(diào)處理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_；執(zhí)行、落實(shí)上級(jí)工作小組的各項(xiàng)工作要求。(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為處理_第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_的處理工作。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接面對投訴客戶，對_能否快速、妥善解決有著至關(guān)重要的作用。首先要按照上級(jí)工作組制定的應(yīng)急預(yù)案提前做好準(zhǔn)備工作：選擇遠(yuǎn)離營業(yè)區(qū)域，合適的_處理場所；做好應(yīng)急處理的話術(shù)培訓(xùn)；明確_時(shí)各崗位的職能與分工，并做好相關(guān)演練工作；在安

7、保、通訊及其他方面做好應(yīng)急事件準(zhǔn)備工作；及時(shí)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_；執(zhí)行、落實(shí)上級(jí)工作小組的各項(xiàng)工作要求。四、_處理要求(一)加強(qiáng)預(yù)警分析注意在日常工作中提高工作敏感度，實(shí)時(shí)了解客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的反映和情緒變化，特別是出現(xiàn)以下情況時(shí)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備并及時(shí)上報(bào)有關(guān)情況：_日內(nèi)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)超過_件(含)，縣市區(qū)內(nèi)超過_件(含)對單只產(chǎn)品投訴；_日內(nèi)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)超過_件(含)，縣市區(qū)內(nèi)超過_件(含)出現(xiàn)單只產(chǎn)品非正常退保；3.當(dāng)?shù)孛襟w有銀保產(chǎn)品曝光事件(含對保險(xiǎn)公司或?qū)ζ渌y行)發(fā)生；4.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有主動(dòng)詢問保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員；5.敏感時(shí)期，如_、3.15前后等。(二)_處理要求根據(jù)不同_等級(jí)，

8、分別采取不同的應(yīng)對措施：1.三級(jí)_應(yīng)對措施及處理時(shí)限要求(1)現(xiàn)場接待人員或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將客戶轉(zhuǎn)移至提前準(zhǔn)備的非營業(yè)區(qū)域的_處理場所，防止事態(tài)蔓延波及非相關(guān)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營。(2)穩(wěn)定客戶情緒，防止客戶事件擴(kuò)大。通過詳細(xì)了解客戶投訴意見，根據(jù)客戶現(xiàn)狀，對代理保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行講解，盡可能使客戶了解并認(rèn)可產(chǎn)品。(3)客戶堅(jiān)持賠付或退保，并無法勸退的，要在安撫客戶的同時(shí)及時(shí)上報(bào)縣級(jí)工作組?？h級(jí)工作組要立即連同相關(guān)保險(xiǎn)公司人員在接到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)_個(gè)小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場，安撫客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在保險(xiǎn)公司的應(yīng)急事件處理場所進(jìn)行處理。(4)網(wǎng)點(diǎn)人員要積極協(xié)助保險(xiǎn)公司，做好客戶材料收集、轉(zhuǎn)交工作，或協(xié)助進(jìn)行投訴處理所需的

9、調(diào)查取證工作，確保盡快了解事件的原因真相，縮短處理環(huán)節(jié)，銀保雙方共同妥善解決_。2.二級(jí)重大_應(yīng)對措施及處理時(shí)限要求(1)當(dāng)出現(xiàn)二級(jí)_時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在安撫客戶的同時(shí)立即上報(bào)縣級(jí)工作組。(2)縣級(jí)工作組收到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)信息后，應(yīng)立即安排人員會(huì)同相關(guān)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人_小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，安撫客戶到保險(xiǎn)公司的應(yīng)急處理場所解決客戶投訴，同時(shí)上報(bào)市級(jí)工作組，市級(jí)工作組協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司共同處理客戶投訴等_。要做到問題當(dāng)?shù)亟鉀Q，避免問題擴(kuò)大化。(3)對政府、監(jiān)管部門介入的_，市級(jí)工作組要在_個(gè)工作日內(nèi)了解事件經(jīng)過、原委，并在_個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)政府、監(jiān)管部門提交書面報(bào)告。3.一級(jí)特大_應(yīng)對措施及處理時(shí)限要求(1)一級(jí)_發(fā)生時(shí)網(wǎng)

10、點(diǎn)要立即上報(bào)，雙方工作組責(zé)任人第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，妥善解決相關(guān)問題。同時(shí)，縣級(jí)工作組要在接到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)信息后立即向市級(jí)工作組報(bào)告。情節(jié)嚴(yán)重的，要上報(bào)省級(jí)工作組，省級(jí)工作組應(yīng)協(xié)同省級(jí)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)_個(gè)小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。(2)當(dāng)出現(xiàn)圍堵網(wǎng)點(diǎn)或_事件，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場、上報(bào)上級(jí)工作組，各級(jí)人員須在首先確保人身安全的前提下疏導(dǎo)和勸服客戶，以及現(xiàn)場資料的錄像保存工作。(3)一級(jí)事件發(fā)生后每小時(shí)向省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)一次。(4)按照監(jiān)管部門要求，做好危機(jī)事件對當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的上報(bào)工作。2022年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（二）為進(jìn)一步加強(qiáng)公路道口_預(yù)

11、測、預(yù)防開設(shè)平交道口期間應(yīng)對突發(fā)性事件，維護(hù)人民群眾切身利益中，確保我公司在s311公路增設(shè)平交道口，保障防止_發(fā)生，特制定本預(yù)案。一、編制目的建立我公司在公路上增設(shè)平交道口_應(yīng)急反映機(jī)制，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)密切配合，協(xié)調(diào)行動(dòng)，高效有序地開展救災(zāi)工作，保障公路暢通防止阻斷，最大限度地減少災(zāi)害損失，提高公路交通應(yīng)急保障能力服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍本預(yù)案適用于發(fā)生在我公司在三一一省道k92+_m處增設(shè)平交道口期間因_造成人身及過往車輛在該地發(fā)生事故應(yīng)急搶救工作。三、工作原則(一)突發(fā)事故預(yù)防在開設(shè)平交道口前做好預(yù)防工作1、在開設(shè)平交道口兩端各_米處設(shè)置明顯施工標(biāo)志。2、設(shè)專人看管道、指揮過往車輛及行人緩行。(二)預(yù)防處理對突發(fā)事故，一旦發(fā)生我們及時(shí)進(jìn)行事故處理，如造成交通事故，首先搶救受傷人員，同時(shí)報(bào)市交警隊(duì)及時(shí)奔赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。四、應(yīng)急響應(yīng)(一)預(yù)案的啟動(dòng)條件在開設(shè)道口期間，如在該段發(fā)生嚴(yán)重交通事故啟動(dòng)本預(yù)案。(二)啟動(dòng)程序因開設(shè)平交道口發(fā)生嚴(yán)重交通事故，現(xiàn)場人員應(yīng)及時(shí)搶救受傷人員，同時(shí)報(bào)請應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)_。領(lǐng)導(dǎo)_根據(jù)情況及時(shí)作出啟動(dòng)命令，確定啟動(dòng)規(guī)模落實(shí)搶救責(zé)任。五、_機(jī)構(gòu)和責(zé)任孫吳縣海山房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立事故搶救應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)三一一省道k92+_m處增設(shè)平交道口期間_的應(yīng)急工作。1、主要職責(zé)搶救應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：實(shí)施對嚴(yán)重事故造成