餐廳顧客類型

1、餐廳顧客類型心理需求心理策略求美（廳美、人美、菜美、器美）求尊重（領(lǐng)座恰當(dāng)、微笑常展、尊重習(xí)俗、語言親切） 求衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、操作規(guī)范） 求知（菜名、營養(yǎng)、典故）求快（常備快餐、獻(xiàn)上安客茶、簡便手續(xù)、及時結(jié)帳）角色扮演不同類型顧客所具有的心理特征、習(xí)慣以及與之相對應(yīng)的服務(wù)家長型：這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴(yán)，說話時愛用祈使句或肯定 句，希望服務(wù)員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。比如, 當(dāng)他們步入餐廳時，會對服務(wù)員說:給我們安排一張好桌子，同時他 們的目光會巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們 所想要的。點(diǎn)菜時說:我要一份牛排，五成熟等等，說話非常肯

2、定。 這種顧客總是同幾個顧客（他的朋友或家人）一起來用餐，很少一個人 來，一般情況下都是由他做東。服務(wù)員在給他服務(wù)時，要順著他的思 路。比如，當(dāng)他步入餐廳時，對你說了給他們安排一張好桌子時，你 就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注 視的地方，等他的目光固定在一張臺上時，立即用手勢帶引他們到這 張臺邊，拉椅讓他們坐下。點(diǎn)菜之前要先征求他的意見，比如:我可 以為您們點(diǎn)些開胃酒（菜）嗎?在得到他的許可后，再點(diǎn)。點(diǎn)完后要當(dāng) 面重復(fù)每一位顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，這表示你在認(rèn)真地為他們點(diǎn)菜，另外 也可避免點(diǎn)錯和漏點(diǎn)。在客人要求結(jié)帳時，你一定要事先檢查帳單, 無錯漏后，方可呈遞上去。朋友型：

3、這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。當(dāng)這種顧客步入餐廳時， 能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見面一樣, 互相間長間短。點(diǎn)菜時，愿意與同來的顧客和服務(wù)員共同參考，比 如:我點(diǎn)一個扒大蝦，你看如何?在為這種顧客服務(wù)時，要盡量隨和 一點(diǎn)，參與客人的點(diǎn)菜，幫助他們選擇可口的食品（因?yàn)榉?wù)員最熟 悉菜單）。有時開個小玩笑能使得顧客開心，而且這種顧客一般為常 來的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他 們口味的飲料和食品。我記得有一次一個常來我餐廳吃飯的顧客布朗 先生，一進(jìn)餐廳就主動和我打招呼，拉著我的手問長間短，我把他帶 到餐桌旁拉椅讓他坐下，并且注意到他剛理了發(fā)，刮

4、了胡須，于是我 半開玩笑半認(rèn)真地說:布朗先生今天好像年輕了許多，您的胃口一定 也年輕了，（我知道他愛好牛排）點(diǎn)一個四百克牛排三成熟如何? 當(dāng)我 說完后，他吃驚地看著我，一會兒哈哈大笑起來，一拍我的手說:我 看起來年輕了嗎?好!今天就要個牛排?？梢娭灰阕⒁庥^察，抓住 適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用一兩句話就可使顧客非常高興。當(dāng)然首先你要分清是 什么類型的顧客，不是所有顧客都能與你這樣交談的。兒童型：這種顧客一般分為兩種。第一種為不愿勞神者，當(dāng)他們步入餐 廳時，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時，都不愿意看帳 單。服務(wù)員為他引坐時，他會說隨便，你看哪合適就坐哪。點(diǎn)菜時， 也愿意讓服務(wù)員為他安排。做為服務(wù)員

5、就必須熟悉菜單，先問顧客雞、 鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類，再真體安排哪道菜，然后征詢他的意見， 得到同意后，再送交廚房。第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意， 而需要眼務(wù)員去安排尤其以初次來的居多。當(dāng)他們進(jìn)入餐廳時會東張 西望，服務(wù)員帶他人坐后，不知所措.拿不準(zhǔn)應(yīng)該點(diǎn)什么。這時我們 決不能嘲笑客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他 的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到點(diǎn)菜容易多了。 比如你可建議:“你喜歡吃海鮮嗎?我們這里有扒大蝦，炸魚柳。等等。 另外再加上細(xì)致入微的服務(wù)，比如一有機(jī)會就上前問問是否添些酒水? 菜的味道如何?這樣，會使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來。對 以

6、上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微地關(guān)心照顧，要讓他們感到我們就 是他最可信的朋友、親人。挑別型：這種顧客被服務(wù)員稱為Trouble maker,中文意思為麻煩制造 者。服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，稍微不小心，就會招致投訴，像 上菜不及時了，每道菜之間相隔時間太長了，菜的味道不好了等等。 這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不愉 快帶到餐廳，總想找個機(jī)會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客 從他們的臉上和他們的言V舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶 有一點(diǎn)怒氣，說話時口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。第二種是吝音，這 種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經(jīng)常說不怕花錢, 因?yàn)樗?/p>

7、旁人認(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。對 第一種顧客，服務(wù)員說話時一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點(diǎn)菜和酒 水時一定要仔細(xì)，不能聽錯，最好不要重復(fù)訂單，不然他們會認(rèn)為你 太羅嗦。上菜時間間隔要適中（憑服務(wù)經(jīng)驗(yàn)），上菜時和上菜的順序決 不能有錯誤。餐間服務(wù)時，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌 你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而 發(fā)生誤會。第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時, 嘴里說著菜太貴，用餐時又認(rèn)為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦 泗水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣不動的產(chǎn)品。在餐 間服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)隨時注意這張臺子。比如，顧客

8、的餐巾或餐具掉 落地上時，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時候免費(fèi)送上 一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果?？傊?wù)的時候掌握好 分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。主人型：這種顧客一般來到餐廳時，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與 他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別 的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。點(diǎn)菜時，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)， 好像他點(diǎn)的菜就應(yīng)該有。這種顧客一般會經(jīng)常光顧這里，對菜單也比 較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在 這里用過餐而自豪。如果他當(dāng)著服務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳 時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這 里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使 他們失望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當(dāng)顧客走入餐 廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧 客打招呼（如果認(rèn)識直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空 臺:李先生，坐這張桌可以嗎?正好四位。這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏 就會在顧客自己找坐之前為其安排。如果顧客點(diǎn)菜時，點(diǎn)了一道菜牌 上沒有的菜時，應(yīng)立即告知其這道菜菜牌上沒有，但請他稍候片刻， 自己先去廚房間間廚師能否加工，如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉 轉(zhuǎn)地向顧客說明并