餐廳顧客投訴處理技巧

1、餐廳顧客投訴處理技巧如何處理顧客的投訴與抱怨，是售后工作中一項(xiàng)非常重要的組成部 分。顧客提出抱怨或投訴，表示對銷售中的工作不滿意，售后服務(wù)工 作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投拆與抱怨就 會收到良好的效果。處理問題的過程最關(guān)鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程, 尤其是需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易 事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解 決問題的誠意，三可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對業(yè)務(wù)發(fā)展造成更 大的傷害，四可以將損失減至最少。.態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產(chǎn)品及服務(wù)

2、不滿意，從心理上來 說，他們會覺得是你的門店虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度 不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。.語言得體一點(diǎn)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過 激，如果服務(wù)中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過 程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的 語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方, 也不要過于沖動。否則，只會使客戶失望并很快離去。.耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，耍耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘 述，也不要批評顧客的

3、不足，而是鼓勵(lì)顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄 心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽完了傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的 滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。.補(bǔ)償多一點(diǎn)顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷摦a(chǎn)品后，他們利益受 損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可 能是物質(zhì)上（如更換產(chǎn)品、退貨或贈送禮品的等）也可能是精神上的（如 道歉等）。在補(bǔ)償時(shí)，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠 意而再建信心的。.層次高一點(diǎn)顧客提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這 些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的 領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿, 比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條 件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別。小結(jié)：顧客有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能 改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是改進(jìn)銷售工作、提高客戶 滿意度的機(jī)會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其 忠誠度