工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門(mén)質(zhì)量體系

1、工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門(mén)質(zhì)量體系隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的人士認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)的第一次競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場(chǎng)；而服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)卻是企業(yè)的第二次競(jìng)爭(zhēng)，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場(chǎng)。由于社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、普及和推廣，各國(guó)先進(jìn)技術(shù)的交流、引進(jìn)和創(chuàng)新，使部分同類產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平也相差不大，從而使其服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用。現(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為例。甲的代理商在顧客購(gòu)買(mǎi)其空調(diào)器出現(xiàn)故障后實(shí)行“一條龍服務(wù)”：

2、第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二天讓人拆卸下來(lái)，第三天派人搬運(yùn)到維修站，修好后又是逐日搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時(shí)已時(shí)隔一周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客要求修機(jī)信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換裝下發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的空調(diào)器，機(jī)器修好后，再把修好的空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期內(nèi)因無(wú)空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務(wù)質(zhì)量上，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時(shí)維修好產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，甲輸在了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)上。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題絕不是一個(gè)小問(wèn)題，相反，已越來(lái)越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問(wèn)題，只有認(rèn)真參照ISO9

3、004-2，建立和實(shí)施售后服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。一、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)對(duì)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004-1）建立質(zhì)量管理體系，還是根據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001或ISO9002建立質(zhì)量保證體系，服務(wù)都是其質(zhì)量體系的一個(gè)重要要素。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“服務(wù)”的規(guī)定是：“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足規(guī)定要求?！钡?，ISO9002-2ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過(guò)實(shí)施指南中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提供服務(wù)的類型和范圍規(guī)定。”并應(yīng)考慮下述活動(dòng)：供

4、方、銷售方和用戶之間服務(wù)職責(zé)的劃分；服務(wù)活動(dòng)的策劃，無(wú)論服務(wù)活動(dòng)是由供方完成或由獨(dú)立的代理機(jī)構(gòu)完成；安裝之后搬運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)的專用工具或設(shè)備的設(shè)備的設(shè)計(jì)和功能的確認(rèn)；用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和是試驗(yàn)的測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制；文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說(shuō)明書(shū)以及在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說(shuō)明書(shū)；足夠后勤準(zhǔn)備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓(xùn)以及備件或零件的供應(yīng)；服務(wù)人員的培訓(xùn)；服務(wù)人員資格的確定；用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的信息反饋；其他顧客支持活動(dòng)。國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在第16.4“服務(wù)”一條中對(duì)服務(wù)也作了下列四項(xiàng)規(guī)定：a.在安裝期間或安裝后所用的搬運(yùn)及維修產(chǎn)品的專用工具或設(shè)備，都應(yīng)象新產(chǎn)品一

5、樣，其設(shè)計(jì)和功能經(jīng)過(guò)合格確認(rèn)。b.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的檢驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備應(yīng)進(jìn)行控制。c.應(yīng)確定并及時(shí)提供產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務(wù)的形成文件和程序及有關(guān)的使用說(shuō)明書(shū)。該使用說(shuō)用書(shū)的適用性應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。d.應(yīng)保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責(zé)任。上述規(guī)定說(shuō)明，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成。1.組織結(jié)構(gòu)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷售部門(mén)或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點(diǎn)等，它們均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其

6、職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。2.程序即為進(jìn)行各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，明確其活動(dòng)目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。3.過(guò)程即售后服務(wù)活動(dòng)過(guò)程。從識(shí)別顧客對(duì)售后服務(wù)的需求到評(píng)定這些需要是否得到滿足的主過(guò)程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述（見(jiàn)圖9-1），即市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品銷售技術(shù)咨詢產(chǎn)品裝試產(chǎn)品維修反饋改進(jìn)等過(guò)程。4.資源構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有：（1）營(yíng)銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；（2）設(shè)備儀器，如搬運(yùn)、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等及相關(guān)的工具、用具；（3產(chǎn)品的備品、配件；（2） 安裝圖、使用或操作說(shuō)明書(shū)（服務(wù)手冊(cè)）、維

7、修手冊(cè)等；（3） 質(zhì)量反饋和改進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其軟件等。二、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)由于服務(wù)質(zhì)量體系是某一工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系，因此，具有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)。1.受工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的導(dǎo)向和制約工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務(wù)質(zhì)量子體系的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。而實(shí)體又是可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人，以及上述各項(xiàng)的任何組合。這就告訴我們，質(zhì)量是大質(zhì)量，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括組織質(zhì)量、體系質(zhì)量；而產(chǎn)品質(zhì)量既包括工業(yè)產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量。對(duì)一個(gè)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織

8、質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu)成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和使用、操作說(shuō)明書(shū)（手冊(cè)）等軟件質(zhì)量。顯然，作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系中的子體系服務(wù)質(zhì)量體系，其質(zhì)量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體系，既受其導(dǎo)向又受其制約，這是明白無(wú)誤的。2.具有特定的和較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性對(duì)某一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要及時(shí)、方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要求在一旦出現(xiàn)質(zhì)量故障時(shí)，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工業(yè)企業(yè)不僅在服務(wù)質(zhì)量體系文件中要有正確、實(shí)用的產(chǎn)品安裝圖樣，以及調(diào)試與操作使用手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范等文件和資料，更

9、要有一支專業(yè)技術(shù)熟練掌握的維修隊(duì)伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系比其他服務(wù)質(zhì)量體系更強(qiáng)的特定專業(yè)技術(shù)性。三、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系文件ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式第4.2條“質(zhì)量體系”中明確提出：供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分：指南第5.3條“質(zhì)量體系的文件”中具體提出：“質(zhì)量手冊(cè)”是證實(shí)或描述形成文件的質(zhì)量體系的主要文件的一般形式。形成文件的質(zhì)量體系程序是質(zhì)量手冊(cè)的支持文件對(duì)任何產(chǎn)品或過(guò)程，管理者在確保制定和保持形式文件的質(zhì)量計(jì)劃。這些計(jì)劃應(yīng)與組織的質(zhì)量體系的其他

10、要求一致，并應(yīng)確保滿足某一產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求質(zhì)量記錄，包括設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)查、審核、評(píng)審的圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實(shí)符合規(guī)定要求以及質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要證據(jù)。依據(jù)上述規(guī)定，結(jié)合工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)際需要，其質(zhì)量體系文件也包括四個(gè)層次。1.質(zhì)量手冊(cè)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理要求，從組織實(shí)際情況和市場(chǎng)需要出發(fā)，參照ISO9004-2及ISO10013編制適用于內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。同時(shí)，更要依據(jù)客戶的質(zhì)量保證要求，按照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和ISO10013編制質(zhì)量保證手冊(cè)。其質(zhì)量體系要素一般為：（1） 管理職責(zé)工業(yè)企業(yè)的范圍組織的最高管理者應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，

11、并明確規(guī)定服務(wù)人員（包括代理商、維修人員）的職責(zé)和權(quán)限，配備服務(wù)（包括維修）所需的人員和物質(zhì)資源，任命管理者代表，按期進(jìn)行管理評(píng)審。（2） 質(zhì)量體系應(yīng)編制和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，針對(duì)特定的服務(wù)活動(dòng)，還應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃，編制質(zhì)量計(jì)劃。（3） 合同評(píng)審對(duì)每項(xiàng)銷售合同、訂貨單、郵購(gòu)、采購(gòu)、電話與傳真訂購(gòu)單均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。（4） 設(shè)計(jì)控制對(duì)某一地區(qū)營(yíng)銷或某次展銷活動(dòng)的策劃及其產(chǎn)生的文件應(yīng)進(jìn)行控制。必要時(shí)，可納入質(zhì)量策劃中，刪去此要素。（2） 文件和資料控制對(duì)工業(yè)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中的各類文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、使用說(shuō)明書(shū)、安裝圖、操作手冊(cè)等資料均應(yīng)審批后發(fā)放，做到現(xiàn)行有效。（3） 采購(gòu)對(duì)使用于服務(wù)活動(dòng)的各種設(shè)

12、施、儀器設(shè)備、工具等采購(gòu)，包括貯運(yùn)、售等分承包方進(jìn)行控制。（4） 顧客提供產(chǎn)品的控制對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的返修、維護(hù)等實(shí)行控制。（5） 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)識(shí)及其可追溯性進(jìn)行控制，確保唯一、清晰，責(zé)任到人。（6） 服務(wù)過(guò)程控制包括對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方法（技術(shù)）、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限等影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各種因素實(shí)行控制。（7） 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量的考核、檢查，要進(jìn)行環(huán)環(huán)控制，直到交付顧客并滿意為止。（8） 測(cè)量設(shè)備或器具的控制對(duì)服務(wù)活動(dòng)中所需的測(cè)量設(shè)備或器具應(yīng)實(shí)行控制，做到量值準(zhǔn)確，物價(jià)可靠。（9） 檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)和控制對(duì)所售產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)（包括返修時(shí)）要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并實(shí)行有效

13、控制。（10） 不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)的控制對(duì)不合格產(chǎn)品的退貨、降級(jí)、報(bào)廢等和對(duì)不規(guī)范服務(wù)的處置和糾正均應(yīng)進(jìn)行控制。（11） 糾正和預(yù)防措施對(duì)不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)要實(shí)施措施和預(yù)防措施，以得到及時(shí)的改進(jìn)和防止再次發(fā)生。（12） 貯運(yùn)、防護(hù)和交付對(duì)產(chǎn)品的貯運(yùn)、防護(hù)和交付應(yīng)進(jìn)行有效的控制，以防止產(chǎn)品的損壞和把不合格品交付客戶。（13） 質(zhì)量記錄的控制對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、收存、使用等應(yīng)實(shí)行控制。（14） 內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)服務(wù)質(zhì)量審核，服務(wù)過(guò)程審核和服務(wù)質(zhì)量體系審核應(yīng)編制年度計(jì)劃，并切實(shí)實(shí)施。（15） 培訓(xùn)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)并制定年度計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施，以提高人員素質(zhì)和服務(wù)（包括維修）水平。（

14、16） 回訪服務(wù)對(duì)顧客實(shí)行回訪與及時(shí)處理顧客投訴應(yīng)作為一個(gè)重要的要素實(shí)行控制。（17） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法要合理選用、積極推廣，以提高售后服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，并使其處于受控狀態(tài)。2.管理程序文件對(duì)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程應(yīng)編制一系列具體明確而相互協(xié)調(diào)的程序文件，亦可稱管理規(guī)范。如：（1） 維修站管理規(guī)范；（2） 代理商管理規(guī)范；（3） 廣告管理規(guī)范；（4） 展銷活動(dòng)管理規(guī)范；（5） 回訪客戶活動(dòng)管理規(guī)范；（6） 維修人員培訓(xùn)與考核規(guī)范等。3.服務(wù)（作業(yè)）規(guī)范對(duì)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織（包括代理商、維修站）的各級(jí)各類人員，應(yīng)根據(jù)其服務(wù)工作性質(zhì)，按崗位編制服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范及工作規(guī)

15、范。4.質(zhì)量記錄服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量記錄既是服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行是否有效的客觀證據(jù)，也是工業(yè)企業(yè)改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)，應(yīng)給予統(tǒng)一的編號(hào)標(biāo)識(shí)和文件格式。主要有：（1） 產(chǎn)品維修記錄；（2） 顧客投訴處理表；（3） 回訪用戶記錄表；（4） 合同評(píng)審表；（5） 服務(wù)質(zhì)量審核檢查表；（6） 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查與考核表等。此外，在不同時(shí)期和不同地點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)都要對(duì)特定的顧客開(kāi)展廣告、宣傳和銷售活動(dòng)，或舉辦展銷會(huì)等，均應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，其格式和內(nèi)容排列可參照GB/T19015ISO10005質(zhì)量計(jì)劃指南。這些質(zhì)量計(jì)劃，可以引用相關(guān)的程序文件（管理規(guī)范）和服務(wù)（工作）規(guī)范，但附加的專門(mén)措施必須具體明確，具有可操作

16、性和可檢查性。綜上所述，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件見(jiàn)圖9-2所示。四、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施目前，我國(guó)已有不少先進(jìn)工業(yè)企業(yè)開(kāi)始重視和建立售后服務(wù)質(zhì)量體系。無(wú)錫小天鵝股份有限公司認(rèn)為營(yíng)銷不僅是錢(qián)與物的交換，而且是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間感情的交流，因此，他們堅(jiān)持“服務(wù)第一、銷售第二”的原則。1993年開(kāi)始推行“金獎(jiǎng)服務(wù)信譽(yù)卡”，把服務(wù)公約、責(zé)任人、聯(lián)系電話、地點(diǎn)張榜公布。1994年開(kāi)展了“花錢(qián)買(mǎi)意見(jiàn)”活動(dòng)。1995年與各地消協(xié)合作開(kāi)展了“好壞您說(shuō)了算”活動(dòng)，以鼓勵(lì)顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量“開(kāi)炮”。1996年又推行“1，2，3，4，5”服務(wù)模式，即1雙-上門(mén)服務(wù)自帶專用鞋；2句話-“我是小天鵝

17、服務(wù)員”，“今后有問(wèn)題我們隨時(shí)聽(tīng)候您的召喚”；3塊布一塊熱機(jī)布，一塊擦手布和一塊擦機(jī)布；4不準(zhǔn)不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吃喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費(fèi)；5年保養(yǎng)整機(jī)免費(fèi)保修5年。1997年又實(shí)行“超時(shí)空”服務(wù)，即售后服務(wù)隨叫隨到。這不僅使“小天鵝”產(chǎn)品質(zhì)量上名列同行前茅，而且在服務(wù)質(zhì)量上也取得了顧客的信賴。上海三菱電梯有限公司是一家由中方控股的電梯制造公司，自1987年成立后，一手抓技術(shù)引進(jìn)和創(chuàng)新，不斷追蹤國(guó)際先進(jìn)電梯生產(chǎn)技術(shù)，一手抓名牌戰(zhàn)略，不斷提高質(zhì)量管理水平，1996年度銷售收入達(dá)37億多元，名列上海市工業(yè)企業(yè)第九位，利潤(rùn)6億多元，分別為合資初期底4倍和63倍，銷售額、利潤(rùn)、產(chǎn)量和市場(chǎng)占有率

18、已連續(xù)4年名列全國(guó)電梯業(yè)第一。該公司之所以能取得如此顯著的成績(jī)，不僅取決于其先進(jìn)的技術(shù)，先進(jìn)的TQCT管理法，而且也取決于其銷售、安裝、保養(yǎng)過(guò)程中實(shí)行“一條龍”服務(wù)，初步建立起售后服務(wù)質(zhì)量保證體系，如該公司明確地規(guī)定了銷售、安裝、維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制項(xiàng)目及其評(píng)價(jià)和考核辦法，并每月打分考評(píng)，始終堅(jiān)持不變。中國(guó)家電名牌海爾的生產(chǎn)企業(yè)，青島海爾集團(tuán)更是重視售后服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)?！昂枴比嗽谑酆蠓?wù)活動(dòng)中堅(jiān)持“四個(gè)不漏”工作法，即一個(gè)不漏地記錄顧客反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個(gè)不漏地把問(wèn)題反映到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)；努力做到：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱。盡

19、管海爾產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中出口量最大，可當(dāng)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)的評(píng)議員們?cè)谑澜绺鞯厮鸭脩魧?duì)海爾產(chǎn)品不滿意見(jiàn)時(shí)，匯總的結(jié)果卻是零。從而被其授予國(guó)際服務(wù)的大獎(jiǎng)“五星鉆石獎(jiǎng)”，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏也獲得“五星鉆石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”。這些事實(shí)充分說(shuō)明，工業(yè)建業(yè)必須建立和事實(shí)售后服務(wù)質(zhì)量體系。1.確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)工業(yè)企業(yè)應(yīng)在制定企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的同時(shí)，確立其售后服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，后者應(yīng)服從前者，并是前者的分方針和分目標(biāo)。如青島海爾集團(tuán)公司的質(zhì)量方針是：“不斷引進(jìn)世界先進(jìn)技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，做世界級(jí)的合格供應(yīng)商。”同時(shí)，海爾集團(tuán)還制定了設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造和售后服務(wù)的分質(zhì)量方針

20、，其售后服務(wù)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”為此，海爾集團(tuán)堅(jiān)持不懈地開(kāi)展國(guó)際星級(jí)真誠(chéng)服務(wù)，即留下海爾的真誠(chéng)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，帶走用戶的煩惱煩惱到零。為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量防止，海爾集團(tuán)還明確地提出三個(gè)控制服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即（1） 服務(wù)投訴率小于1010-6；（2） 服務(wù)遺漏率小于1010-6；（3） 服務(wù)不滿意率小于1010-6。2.組建服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)，明確各級(jí)各類服務(wù)人員職責(zé)和權(quán)限工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)（公司或中心），應(yīng)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，組建一個(gè)合理有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（包括代理商與維修站）。如海爾集團(tuán)的國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為地區(qū)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)服務(wù)中心、四級(jí)服務(wù)中心的比例分別為1.91%，10.94%，44.09%，43.06%。其服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)為：（1） 為顧客提供維修服務(wù)和備件供應(yīng)；（2） 處理顧客投訴，采取糾正措施；（3） 負(fù)責(zé)維修等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)；（4） 總結(jié)和分析售后服務(wù)質(zhì)量狀況，提高或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)把上述職責(zé)分解落實(shí)到各級(jí)售后