區(qū)政務(wù)服務(wù)辦提升群眾滿意度調(diào)研報(bào)告

1、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦提升群眾滿意度調(diào)研報(bào)告改善政務(wù)服務(wù) 優(yōu)化營商環(huán)境進(jìn)一步提升全區(qū)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量為了科學(xué)、客觀評價(jià)我區(qū)政務(wù)服務(wù)改革工作，了解公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意程度，2022年，區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室（以下簡稱區(qū)政務(wù)服務(wù)辦）將改善政務(wù)服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境作為重點(diǎn)，開展專項(xiàng)調(diào)查研究。組建課題組，定期到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站了解工作情況，走訪多家企業(yè)，發(fā)放調(diào)查問卷、面對面和企業(yè)及群眾座談，收集、分析公眾對政務(wù)服務(wù)的意見及建議，形成本調(diào)研報(bào)告。一、我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作情況經(jīng)過多年發(fā)展，我區(qū)建成了以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心中心為龍頭、28個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心為紐帶、338個(gè)村(社區(qū))

2、政務(wù)服務(wù)站為基礎(chǔ)的橫到邊、縱到底的三級政務(wù)服務(wù)體系。針對政務(wù)服務(wù)的“堵點(diǎn)”、“痛點(diǎn)”問題，以“服務(wù)效能提高、服務(wù)方式創(chuàng)新、服務(wù)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、服務(wù)環(huán)境改善”為目標(biāo)，不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作，優(yōu)化提升營商環(huán)境，全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)。1.深化行政審批制度改革，政務(wù)服務(wù)更高效。2022年，建立了*區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)了辦事指南查詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申報(bào)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)地圖查詢等功能，其中全區(qū)46家政務(wù)服務(wù)部門的1493個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)辦事流程在線查詢，806個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)功能。對進(jìn)駐區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心的188項(xiàng)公共服務(wù)審批時(shí)限進(jìn)行了壓縮，平均辦理時(shí)限壓縮了57%，切實(shí)提升了審批效率

3、。開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全區(qū)通辦事項(xiàng)的梳理工作，社?？ㄑa(bǔ)辦、醫(yī)療定點(diǎn)變更、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等5項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了全區(qū)通辦。2.不斷延伸政務(wù)服務(wù)觸角，公眾辦事更便捷。2022年，在全市率先推出了“套餐式”辦事指南，指南按照行業(yè)分類編排，內(nèi)容涵蓋房屋買賣、文化娛樂、醫(yī)藥衛(wèi)生等七大類22小類常辦的審批事項(xiàng)，將某一行業(yè)設(shè)立辦理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)、流程等以通俗易懂的語言、簡潔明了的流程圖作為展現(xiàn)形式，為企業(yè)及群眾提供了一次性的辦事告之服務(wù)。指導(dǎo)郵政速遞物流股份有限公司做好申報(bào)材料接收、證件送達(dá)服務(wù)，申請人可自主選取EMS郵寄送達(dá)。3.加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè)，政務(wù)服務(wù)更規(guī)范。近年來，不斷完善窗口服務(wù)管理工作

4、，制訂了*區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室窗口人員行業(yè)文明規(guī)范、*區(qū)政務(wù)服務(wù)中心駐廳單位行政效能綜合考核評比辦法等10余項(xiàng)工作制度，通過每天定時(shí)巡查、視頻抽查、每周組織首席代表聯(lián)合檢查、每月考核打分的形式，分廳排名，結(jié)果作為區(qū)政府對各部門績效考核的組成部分。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)”、“一次性告知”、“限時(shí)辦結(jié)”等制度，打造陽光高效的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。通過聘請行政效能社會(huì)監(jiān)督員、安裝滿意度評價(jià)器、開通意見投訴電話、咨詢臺(tái)、意見簿等方式，多渠道接收群眾意見、建議，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.多舉措改善政務(wù)服務(wù)環(huán)境，辦事渠道更暢通。在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心安置了智能化自助行政查詢機(jī)、叫號(hào)機(jī)等，方便企業(yè)及群眾自助辦理業(yè)務(wù)。2022年開展了

5、“找問題、抓整改、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦全體工作人員及窗口首席代表走到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)，面對面傾聽企業(yè)需求,協(xié)調(diào)解決審批流程不清、申報(bào)材料不全等問題。利用電視、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等媒介，宣傳區(qū)政務(wù)服務(wù)中心最新改革舉措、優(yōu)秀窗口、先進(jìn)個(gè)人事跡，通過良好的輿論環(huán)境，讓企業(yè)及群眾及時(shí)了解全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作，提升公眾認(rèn)知度。二、改善政務(wù)服務(wù)需要關(guān)注的幾個(gè)問題課題組深入三級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，走訪了多家企業(yè)，收到了100份有效調(diào)查問卷，重點(diǎn)調(diào)查窗口服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事流程、辦事環(huán)境、服務(wù)指引、排隊(duì)等候時(shí)長等6項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，全面了解公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意程度情況，通過對采集數(shù)據(jù)的總結(jié)分析，認(rèn)為我區(qū)在政務(wù)服務(wù)方

6、面還存在以下問題。1.窗口業(yè)務(wù)量存在忙閑不均的現(xiàn)象。通過區(qū)政務(wù)服務(wù)中心2022年6-8月窗口辦件量統(tǒng)計(jì)（見圖1）可以看出，工商分局、不動(dòng)產(chǎn)登記中心、住建委3個(gè)窗口的辦件量占總辦件量的77。在窗口辦理業(yè)務(wù)人員統(tǒng)計(jì)（見圖2）可以看出，100名受訪者中，31的辦事群眾到工商窗口辦理業(yè)務(wù)，18的辦事群眾到不動(dòng)產(chǎn)登記中心窗口辦理業(yè)務(wù)，15的辦事群眾到住建委窗口辦理業(yè)務(wù)，三個(gè)窗口的來訪人數(shù)占總?cè)藬?shù)的64。目前進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)部門至少設(shè)置一個(gè)窗口，各窗口業(yè)務(wù)量很難在同一時(shí)間內(nèi)達(dá)到均衡, 個(gè)別窗口還存在每月業(yè)務(wù)量低于10件的現(xiàn)象，窗口工作人員工作時(shí)間賦閑，造成了資源浪費(fèi)。2.政務(wù)服務(wù)辦事效率需進(jìn)一

7、步提升。企業(yè)及群眾對政務(wù)服務(wù)總體滿意，但一些問題還需持續(xù)關(guān)注。14.8的辦事群眾表示辦事程序繁瑣，需要重復(fù)提交相關(guān)申報(bào)材料。部分企業(yè)表示投資項(xiàng)目審批時(shí)間周期較長，面對繁瑣的流程“望而卻步”。2.1的辦事群眾表示辦事難，常常兩頭跑、來回跑。說明政務(wù)服務(wù)辦事效率雖有提升，但與辦事群眾密切相關(guān)的“最后一公里”仍有梗阻。3“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平有待提高。各部門間還存在“信息孤島”的現(xiàn)象，未完全實(shí)現(xiàn)信息資源共享。部分政務(wù)服務(wù)部門都有自行開發(fā)的審批服務(wù)平臺(tái)，但建設(shè)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，審批服務(wù)信息無法互聯(lián)互通，難以實(shí)現(xiàn)橫向的網(wǎng)上并聯(lián)審批，影響了聯(lián)動(dòng)受理業(yè)務(wù)。企業(yè)及群眾獲取政務(wù)信息及政策渠道仍局限于傳統(tǒng)媒介或

8、周邊人的介紹，30的辦事人表示沒有通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)行過在線預(yù)約、辦結(jié)查詢等服務(wù)，不了解*區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳等功能?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對不同群體的適應(yīng)性考慮不夠。本次調(diào)查中，58的辦事群眾集中在農(nóng)村，年齡主要集中在40-60歲之間，他們在窗口辦理業(yè)務(wù)仍采用紙質(zhì)材料申報(bào)，開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要多考慮這部分群體特點(diǎn)，否則容易產(chǎn)生政務(wù)服務(wù)的短板。4. 窗口工作人員素質(zhì)參差不齊。通過2022年區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐人員統(tǒng)計(jì)可以看出，64的進(jìn)駐人員具備本科及以上學(xué)歷，整體學(xué)歷水平較高。但窗口人員結(jié)構(gòu)仍需進(jìn)一步優(yōu)化，輔助人員占區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐總?cè)藬?shù)的30，50歲以上的進(jìn)駐人員占總?cè)藬?shù)的13。窗口

9、人員選派和輪換運(yùn)行不暢，部分人員在窗口工作超過8年，存在倦怠情緒；個(gè)別窗口人員更換過于頻繁，僅在窗口工作5個(gè)月又被派回原單位，不利于日常管理。在調(diào)研中，有17.6的辦事群眾表示有些部門窗口工作人員業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步提高，其中表現(xiàn)突出的問題是工作人員存在不能準(zhǔn)確一次性告知需要補(bǔ)正全部資料的情況，導(dǎo)致“來回跑”。三、改善政務(wù)服務(wù)、提升群眾滿意度的對策及建議深化“放管服”改革，提升政務(wù)服務(wù)滿意度，要始終以公眾需求為導(dǎo)向，緊緊圍繞企業(yè)及群眾反應(yīng)突出的問題，注重機(jī)制創(chuàng)新，推進(jìn)窗口改造規(guī)范化、服務(wù)事項(xiàng)簡約化、審批系統(tǒng)信息化、服務(wù)人員專業(yè)化，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，使人民群眾更有獲得感。1.全面推行“一窗受理

10、、集成服務(wù)”。建立綜合窗口。按照審批事項(xiàng)相關(guān)度和辦理集中度情況，對政務(wù)服務(wù)中心各窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理整合，根據(jù)不同類別建立綜合窗口，做好人員配備和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。前臺(tái)委托綜合窗口統(tǒng)一受理，后臺(tái)按部門分類同步審批，辦理結(jié)果仍由綜合窗口統(tǒng)一出件，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一出件”，使企業(yè)及群眾辦事從“找部門”向“找政府”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能。2. 進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程。推動(dòng)實(shí)體大廳“多門”變“一門”。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心或其他綜合性實(shí)體政務(wù)大廳。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”。積極配合市有關(guān)部門，對各政務(wù)服務(wù)部門的服務(wù)事項(xiàng)及辦事流程進(jìn)行梳理，大力推進(jìn)減材料、減環(huán)節(jié)工作，將

11、與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域和辦理量大的高頻事項(xiàng)為重點(diǎn)，完善*區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事指南、*區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“套餐式”辦事指南等，并及時(shí)向社會(huì)公示公開。3.深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。加快推進(jìn)全區(qū)行政審批服務(wù)信息化建設(shè)。結(jié)合全市政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部門間政務(wù)信息橫向互通和各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的縱向連接。大力推進(jìn)網(wǎng)上辦理。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)從網(wǎng)上申報(bào)向網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋深度延伸，最終實(shí)現(xiàn)“應(yīng)上盡上、全程在線”。加強(qiáng)宣傳推廣。引導(dǎo)企業(yè)及群眾通過*區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。對于年齡較大、對互聯(lián)網(wǎng)較為陌生的人群，可通過代理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等方式，為其提供優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。4. 提升窗口人員服務(wù)水平。規(guī)范窗口人員選派輪換工作。完善*區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員選派輪換制度，要求各政務(wù)服務(wù)部門選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、品行好的工作人員到窗口工作；選派的窗口工作人