賓館酒店年終工作總結(jié)「二」

1、 PAGE 頁碼 2 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6賓館酒店年終工作總結(jié)二時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20_年即將過去.在這一年里，_酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評.現(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：一、加強業(yè)務培訓，提高服務水平酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象.一個員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平.作為_酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點.包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等.要想客戶之所想，急客戶之所急.通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高.二、

2、加強員工的銷售意識和銷售技巧管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域.因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案.接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動.這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高.其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加.三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務，更體現(xiàn)在細微之處.我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適.因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，

3、保證客人所到之處都干干凈凈.四、工作中的不足和今后的打算雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強.今后，我管理部會團結(jié)一致，在_酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務.具體措施有以下幾點：1、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務.2、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質(zhì)量檢測，逐步完

4、善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準.3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作.管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實.讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務.20_年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗.更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升.20_年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象. PAGE 頁碼 6 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6賓館酒店年終工作總結(jié)二2新的一年即將來臨，緊張忙碌的一

5、年馬上就要過去.回顧20_年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁.展望20_年，“吃一塹，長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓，逐步完善我們的工作制度和管理制度.使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階.確保20_年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展.一、加強員工素質(zhì)教育培養(yǎng)酒店專業(yè)人才1、我們PA保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低.但思想純樸，性情耿直.做事一不怕苦，二不怕臟.為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓計劃和切實可行的指導方針，正確的引導他們使之成為酒店一名合格的服務人員.我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方案有計劃的培訓她們.

6、對性格特別古怪的員工要加以疏導，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習帶入酒店.通過不斷的指導和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高.為酒店高質(zhì)量服務打下基礎(chǔ).2、絕大多數(shù)新員工對PA這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在PA搞不搞”.PA部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象.PA員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊.責任之大，任務之艱.不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境.3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應該從我們自己做起.首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工

7、具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進行合理專業(yè)的保養(yǎng).合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本.為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓方法，在偏僻死角的地方進行演練和指導.定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵.同時，加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量.二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計_人.主管：_名技工：_名PA服務員：_名主要負責區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊.備注：技工_人主要負責大堂清洗，地毯清洗，外

8、圍水池清洗，高空作業(yè)等.還有_名PA服務員作機動安排.2、PA服務員都是本地人，但性格各有不同.大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子.慢性子的人一般固定在_個區(qū)域，因為這類員工做事細心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度.不會給酒店帶來負面影響.急性子的人機動性、靈活性較強.一般會勝任計劃中的任務.包括突發(fā)中的事情.惰性子的員工應該加強教育、監(jiān)督、引導，給她們更多成長、適應、發(fā)展的機會，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度.3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工.老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員

9、工的思想.我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應、上手、投入工作.主管應該加強對員工的溝通、了解、關(guān)懷.包括她們的衣、行、住、食都應該給予關(guān)注.勞保、福利一定要及時落實，該申請的應該立即申請.平時例行會，多征求她們的意見.因病或因事申請，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起.員工遇到問題，應該及時給予解決.穩(wěn)定部門員工，防止人員流動，確保工作正常開展.在工作操作中，確保一切安全.三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必須學會而且經(jīng)常要做的工作.工具是PA員工手中的大米，機器設(shè)備是PA技工的手中兵

10、器.沒有大米怎么去滿足日常的維護，沒有機器怎么能與臟、污做斗爭.合理的保養(yǎng)可以延長工具和機器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護.由于前期機器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴重的消弱了機器的最佳功能和使用壽命.通過后期精心保養(yǎng)，對部分機器傳動抽加以潤油和清障后，逐漸運行正常.目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障.PA服務員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫.包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀.2、耗材在以前的基礎(chǔ)上（三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單）增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向.日常藥水用量大的主要是中_水、84消

11、毒液、空氣清洗劑、洗衣粉.日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張.基于我們酒店員工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情況下，5F暫時劃給員工上廁所.但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛惜紙張，導致紙張耗材用量之大.為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將5F的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用.為了管控耗材，一定要杜絕浪費，嚴防盜竊，合理利用材料.四、團結(jié)向上維護家園共同努力爭創(chuàng)潔凈1、團結(jié)、求實、主動、負責、高效，這是我們20_年的行為標準.我們PA還有很多不足的地方，需要加強改進和完善.前期，酒店無主管且PA服務員人手也不足.在沒有主管和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好.PA服務員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習拿來酒店里操作.PA服務員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應用.2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象.通過PA員工的共同努力，經(jīng)過34個月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變.但有些細節(jié)我們還做的不夠，日常維護流程需要完善，計劃沒有很好的執(zhí)