2022年服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)范文

1、第5頁共5頁2022年服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)范文本文作者：_hjw原創(chuàng)投稿隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是_”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2、舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊。是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分。郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。以下是筆者的膚淺的想法。服務(wù)是為_或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何。如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)

3、這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知顧客對(duì)“服務(wù)過程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)_個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的_個(gè)要素，即態(tài)度：對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術(shù)：是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超；責(zé)任心：就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件：則是設(shè)備、用郵環(huán)境

4、等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)_目標(biāo)的過程；亮點(diǎn)：就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用；投訴或差錯(cuò)：是負(fù)數(shù)，越小越好。以上_個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他_個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢。首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度；同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是_的理念

5、，真正要把用戶當(dāng)作_或親人來對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，碰到挫折不要?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的

6、關(guān)鍵作用。最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細(xì)語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；

7、要注意語速、語調(diào)；動(dòng)作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。2022年服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)范文（二）為進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理工作，全面提升聯(lián)社服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，樹立良好社會(huì)形象，_月_號(hào)縣聯(lián)社邀請(qǐng)?zhí)匮?qǐng)錢多多老師對(duì)我們_信合巴山信用社部分柜員進(jìn)行力文明禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)中，老師生動(dòng)地講授了語言禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、儀表禮儀、銀行窗口服務(wù)禮儀等方面的相關(guān)知識(shí)，涵蓋了如何快速、準(zhǔn)確、高效辦理柜面業(yè)務(wù)等服務(wù)的細(xì)微之處，闡

8、述了每項(xiàng)禮儀的基本原則，分析了其中的要素要點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的理念、心態(tài)以及處理客戶抱怨、投訴的方法進(jìn)行了深入探討。培訓(xùn)除了采用傳統(tǒng)教師授課的方式外，還采取了情景模擬，參與互動(dòng)等多種多樣寓教于樂等教學(xué)辦法，使我們對(duì)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)和重點(diǎn)有了更深刻對(duì)認(rèn)識(shí)和理解。服務(wù)，是銀行永遠(yuǎn)對(duì)正題?，F(xiàn)代商業(yè)銀行之間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底表現(xiàn)在銀行提供對(duì)金融服務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是銀行對(duì)一切活動(dòng)之本，也是提升形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)的重要保證。對(duì)于正在改革大潮中的銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，如何提高服務(wù)程度更是社會(huì)形態(tài)存在的核心，在很大程度上影響著行業(yè)的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。作為一位柜員，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理解的定位應(yīng)該從個(gè)人做起，如果每一個(gè)人都能自覺做

9、好，聯(lián)社整體的形象必定有所提升。首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮節(jié)應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀自覺性。柜面員工作為面向顧客的第一道屏障，工作壓力較大，一方面要做到安全操作，不辦差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，統(tǒng)籌柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；良好的心態(tài)是全方位提高柜面服務(wù)質(zhì)量必經(jīng)之道。只有柜員做到愛崗、尊重生業(yè)、尊重本身了，才能從真正意義上做到尊重客戶。二是樹立“客戶就是本身”意識(shí)。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮節(jié)的重要元素。對(duì)客戶而言，可否為客戶提供最佳的銀行服務(wù)是衡量銀行成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來講，只有真正設(shè)身處地的為顧客著想才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果柜員能樹立“辦理者的客戶就是自己，辦理就是服務(wù)”的意識(shí)，急客戶所急，想顧客所想，我想一切網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理解講水到渠成。三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過場(chǎng)，一陣子風(fēng)，只有始末如一，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)程度的優(yōu)劣，而窗口服務(wù)是銀行中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)增強(qiáng)自身修煉和進(jìn)修，實(shí)時(shí)充分和更新上級(jí)聯(lián)社對(duì)分