2022年服務(wù)質(zhì)量心得體會范文

1、第5頁共5頁2022年服務(wù)質(zhì)量心得體會范文本文作者：_hjw原創(chuàng)投稿隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當(dāng)我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是_”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭

2、舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊。是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有高低之分。郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。以下是筆者的膚淺的想法。服務(wù)是為_或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何。如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對

3、這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知顧客對“服務(wù)過程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯_個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的_個要素，即態(tài)度：對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術(shù)：是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富，技能高超；責(zé)任心：就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件：則是設(shè)備、用郵環(huán)境

4、等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)_目標(biāo)的過程；亮點：就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點睛的作用；投訴或差錯：是負(fù)數(shù)，越小越好。以上_個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他_個要素都可通過我們的努力而提高。那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢。首先，增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強服務(wù)，才能提高病人滿意度；同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是_的理念

5、，真正要把用戶當(dāng)作_或親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報。其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的

6、關(guān)鍵作用。最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；

7、要注意語速、語調(diào)；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。鑒于郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。2022年服務(wù)質(zhì)量心得體會范文（二）為進一步規(guī)范和促進營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)管理工作，全面提升聯(lián)社服務(wù)水平和核心競爭力，提高客戶滿意度，樹立良好社會形象，_月_號縣聯(lián)社邀請?zhí)匮堝X多多老師對我們_信合巴山信用社部分柜員進行力文明禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)中，老師生動地講授了語言禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、儀表禮儀、銀行窗口服務(wù)禮儀等方面的相關(guān)知識，涵蓋了如何快速、準(zhǔn)確、高效辦理柜面業(yè)務(wù)等服務(wù)的細微之處，闡

8、述了每項禮儀的基本原則，分析了其中的要素要點，對服務(wù)的理念、心態(tài)以及處理客戶抱怨、投訴的方法進行了深入探討。培訓(xùn)除了采用傳統(tǒng)教師授課的方式外，還采取了情景模擬，參與互動等多種多樣寓教于樂等教學(xué)辦法，使我們對服務(wù)工作的細節(jié)和重點有了更深刻對認(rèn)識和理解。服務(wù)，是銀行永遠對正題?，F(xiàn)代商業(yè)銀行之間對競爭，歸根到底表現(xiàn)在銀行提供對金融服務(wù)對競爭。服務(wù)是銀行對一切活動之本，也是提升形象，實現(xiàn)可持續(xù)成長的重要保證。對于正在改革大潮中的銀行網(wǎng)點而言，如何提高服務(wù)程度更是社會形態(tài)存在的核心，在很大程度上影響著行業(yè)的業(yè)務(wù)成長進程和競爭力的提升。作為一位柜員，網(wǎng)點服務(wù)理解的定位應(yīng)該從個人做起，如果每一個人都能自覺做

9、好，聯(lián)社整體的形象必定有所提升。首先，網(wǎng)點服務(wù)禮節(jié)應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀自覺性。柜面員工作為面向顧客的第一道屏障，工作壓力較大，一方面要做到安全操作，不辦差錯；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，統(tǒng)籌柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；良好的心態(tài)是全方位提高柜面服務(wù)質(zhì)量必經(jīng)之道。只有柜員做到愛崗、尊重生業(yè)、尊重本身了，才能從真正意義上做到尊重客戶。二是樹立“客戶就是本身”意識。人是決定網(wǎng)點服務(wù)禮節(jié)的重要元素。對客戶而言，可否為客戶提供最佳的銀行服務(wù)是衡量銀行成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)；對員工來講，只有真正設(shè)身處地的為顧客著想才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果柜員能樹立“辦理者的客戶就是自己，辦理就是服務(wù)”的意識，急客戶所急，想顧客所想，我想一切網(wǎng)點的服務(wù)理解講水到渠成。三是網(wǎng)點服務(wù)不能走過場，一陣子風(fēng)，只有始末如一，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)程度的優(yōu)劣，而窗口服務(wù)是銀行中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)增強自身修煉和進修，實時充分和更新上級聯(lián)社對分