酒店服務(wù)員規(guī)章制度可編輯版

1、PAGE 頁(yè)碼20酒店服務(wù)員規(guī)章制度可編輯版酒店服務(wù)員規(guī)章制度酒店服務(wù)員規(guī)章制度在快速變化和不斷變革的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是我為大家收集的酒店服務(wù)員規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。酒店服務(wù)員規(guī)章制度1一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，

2、除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工

3、作中。7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門。三、衛(wèi)生制度：1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗

4、面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。四、登記制度1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的

5、依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員要勤查

6、客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清

7、單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。酒店服務(wù)員規(guī)章制度21、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方

8、面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。酒店服務(wù)員規(guī)章制度3上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不

9、許頂撞或借口推托。同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早

10、退者將從嚴(yán)處理。13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。酒店服務(wù)員規(guī)章制度4服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。酒店服務(wù)員規(guī)章制度5早班服務(wù)員：向管家部辦公室

11、報(bào)到上班；在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；第二批午膳；繼續(xù)房間清潔工作；補(bǔ)充被耗用的客房小型食；清理及妥善安置清潔用的器材；交回樓層總匙給辦公室；11下班；中班服務(wù)員：向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；晚餐；從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；開(kāi)始晚間客房服務(wù)；整理已退的客房；盤點(diǎn)臟布草；整理樓層工作向；整理房務(wù)工作車；10在所屬的段落來(lái)回巡視；11交回樓層總匙到辦公室；12下班；夜班服務(wù)

12、員：向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話，樓層巡視；辦公室：整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；3.樓層任務(wù)：輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；6.分派報(bào)紙給早班；7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；9下班；檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：客房：房門：留意防盜眼是否妥善門鎖轉(zhuǎn)

13、動(dòng)是否靈活開(kāi)門時(shí)是否有響聲大門可否停在全開(kāi)之狀態(tài)大門可否自動(dòng)關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃生圖大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正常e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)

14、生；h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；2.迷你酒巴：柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；浴室：浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門時(shí)是否有響動(dòng)

15、，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、

16、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方走廊每天的工作：吸地毯；抹塵墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：清潔地毯邊及污漬；用濕布抹地角線；用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；清潔消防喉及救火箱；清潔墻角及天花板；公眾地方緊急通道及走火樓梯每天的工作：抹塵防煙門，樓梯扶手；打掃及拖抹樓梯；

17、每周及定期性的工作：清洗樓梯；打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；清潔消防通道；工作間每天的工作：掃地及抹地；用濕布抹儲(chǔ)存物；擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；擺放妥清潔工具及用品；鎖好布草門；清理用過(guò)的布草；收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：刷洗地板；清潔門及墻壁，天花板；清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；樓梯間及扶手要清潔；走廊：通道的壁燈是否熄滅；每天要吸塵二次，地毯污漬要

18、局部清洗；燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉；沒(méi)有物件阻礙通道；員工場(chǎng)所：地板要打掃干凈：座廁內(nèi)外清潔；洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；清潔用具要妥放；通道喇叭：沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；音樂(lè)和音量要適中；儲(chǔ)物室/工作間：文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫粌?chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；地面和墻壁要整齊和清潔；客人洗衣要收回洗衣部；失物要交回寫字樓；升降機(jī)，員工梯：1,地面墻壁及門要清潔；每天要早、午、晚共清潔三次；客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開(kāi)始使用；洗塵時(shí)，背部要挺直站立

19、；有房尾部開(kāi)始洗起，順移至門前；家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；電線如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；11檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；雪柜的冰要倒清放好；工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；不要將太多的清潔液置於地毯上；避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔