業(yè)務流程重組及ERP系統(tǒng)應用-一場新的管理革命（DOC 11）

1、業(yè)務流程程重組及及ERPP系統(tǒng)應應用一場新新的管理理革命張后啟博博士人類社會會經(jīng)歷了了從農(nóng)業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代到工工業(yè)經(jīng)濟濟時代的的發(fā)展，而今正正進入一一個嶄新新的時代代棗知識識經(jīng)濟時時代。在在知識經(jīng)經(jīng)濟時代代，企業(yè)業(yè)所處的的商業(yè)環(huán)環(huán)境已經(jīng)經(jīng)發(fā)生了了根本性性變化。顧客需需求瞬息息萬變、技術創(chuàng)創(chuàng)新不斷斷加速、產(chǎn)品生生命周期期不斷縮縮短、市市場競爭爭日趨激激烈，這這些構成成了影響響現(xiàn)代企企業(yè)生存存與發(fā)展展的三服服力量：顧客（Cusstommer）、競爭爭（Coompeetittionn）和變變化（CChannge）（簡稱稱3C）。為了了適應以以“顧客、競爭和和變化”為特征征的外部部環(huán)境，過去在在工業(yè)經(jīng)經(jīng)

2、濟時代代的商業(yè)業(yè)規(guī)則與與“科層制制”管理模模式已經(jīng)經(jīng)不再適適用于今今天企業(yè)業(yè)的發(fā)展展，甚至至嚴重影影響到企企業(yè)的生生存。這這從而引引發(fā)了990年代代以“業(yè)務流流程重組組”（BuusinnesssProocesss RReennginneerringg, 簡簡稱BPPR）為為核心思思想的一一場新的的管理革革命。業(yè)務流程程重組最最初于119900年由美美國前MMIT教教授Miichaael Hammmerr在“ReeengiineeerinngWoork：Donnt AAutoomatte，BBut Oblliteeratte”一文中中提出，后來MMichhaell Haammeer與CCSC I

3、nddex的的首席執(zhí)執(zhí)行官JJameesChhamppy于119933年發(fā)表表了公公司重組組：企業(yè)業(yè)革命的的宣言，此后后，BPPR作為為一種新新的管理理思想，象一股股風潮席席卷了整整個美國國和其他他工業(yè)化化國家，并大有有風靡世世界之勢勢。BPPR被稱稱作是“恢復美美國競爭爭力的唯唯一途徑徑”，并將將“取代工工業(yè)革命命，使之之進入重重組革命命的時代代”。企業(yè)資源源計劃EERP系系統(tǒng)（EEnteerprrisee ReesouurceesPllannningg）是適適應現(xiàn)代代企業(yè)外外部競爭爭環(huán)境變變化，為為企業(yè)實實現(xiàn)對業(yè)業(yè)務流程程中的所所有資源源進行有有效利用用，從而而達到改改善管理理水平與與管理

4、效效率目標標的最重重要的信信息技術術手段。雖然作作為一種種管理思思想的BBPR與與作為一一種管理理手段的的ERPP系統(tǒng)并并沒有直直接的關關聯(lián)，但但為了將將BPRR由思想想轉變?yōu)闉楝F(xiàn)實，并達到到實施BBPR的的理想目目標，EERP系系統(tǒng)的應應用是必必不可少少的。與與此同時時，在應應用ERRP系統(tǒng)統(tǒng)之前不不對企業(yè)業(yè)進行業(yè)業(yè)務流程程重組，ERPP實施應應用也很很難成功功，因此此，在企企業(yè)實施施業(yè)務流流程重組組的同時時應用EERP系系統(tǒng)，對對實現(xiàn)企企業(yè)管理理績效顯顯著改善善這個目目標而言言是最完完美的結結合。一、工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代企業(yè)業(yè)管理的的特點18世紀紀產(chǎn)業(yè)革革命以來來，手工工業(yè)作坊坊向工廠廠生產(chǎn)方

5、方向發(fā)展展，出現(xiàn)現(xiàn)了制造造業(yè)。從從此，人人類社會會從農(nóng)業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代正式式進入工工業(yè)經(jīng)濟濟時代。在工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代，所所有企業(yè)業(yè)無一例例外地追追求著基基本相似似的營運運目標，即如何何實現(xiàn)最最大限度度地降低低生產(chǎn)成成本以期期實現(xiàn)企企業(yè)利潤潤最大化化。實現(xiàn)勞動動分工以以提高生生產(chǎn)效率率降低生產(chǎn)產(chǎn)成本的的手段之之一就是是提高生生產(chǎn)效率率，從而而降低單單位產(chǎn)品品的勞動動成本和和設備成成本并提提高單位位時間的的產(chǎn)出量量。最佳佳的生產(chǎn)產(chǎn)模式就就是亞當當斯密在在國富富論中中描述的的別針工工廠，經(jīng)經(jīng)過分工工的工人人各自負負責別針針的一個個工序，比每個個工人都都獨自完完成全過過程生產(chǎn)產(chǎn)的效率率高幾百百倍，這這就

6、是亞亞當斯密首首次提出出的勞動動分工原原理。美國汽車車業(yè)的先先鋒亨利利 福特特（HeenryyForrd）一一世將勞勞動分工工的概念念應用到到汽車制制造上，并由此此設計出出世界上上第一條條汽車生生產(chǎn)流水水線，大大規(guī)模生生產(chǎn)從此此成為人人類歷史史上的現(xiàn)現(xiàn)實。幾乎與福福特同時時代的通通用汽車車公司總總裁艾爾爾弗雷德德 斯隆?。ˋllfreedSlloann）在福福特的基基礎上將將勞動分分工理論論再次向向前推進進一步，斯隆實實際上樹樹起了勞勞動分工工理論發(fā)發(fā)展的第第三個里里程碑。福特根根據(jù)勞動動分工原原理化解解汽車裝裝配工作作，把它它拆成一一系列毫毫不復雜雜的任務務，使每每個工人人的工作作都非常常簡

7、單易易學。然然而，人人員協(xié)調(diào)調(diào)和工人人工作成成果的組組合過程程卻因此此而變得得復雜非非常，管管理方面面顯然跟跟不上高高效率工工廠系統(tǒng)統(tǒng)的需求求了。斯斯隆正是是在此基基礎上，將勞動動分工的的理論應應用到管管理部門門的專業(yè)業(yè)人員上上，并使使之與工工人的勞勞動分工工呈平行行發(fā)展之之勢。有有了這樣樣完整的的工人及及管理人人員的系系統(tǒng)分工工，汽車車業(yè)才真真正稱得得上“大規(guī)模模生產(chǎn)”。可以說，在工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代企業(yè)業(yè)一般以以一種獨獨特的方方式生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品。企業(yè)生生產(chǎn)適應應于制造造大量相相對簡單單而又標標準化的的產(chǎn)品。其關鍵鍵是使生生產(chǎn)的每每一步驟驟規(guī)范化化和簡單單化。于于是隨著著生產(chǎn)規(guī)規(guī)模的擴擴大，生生產(chǎn)單

8、位位產(chǎn)品的的成本便便大幅度度下降。工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代的特征征是分解解再分解解，成功功來自把把已知的的整體分分解為部部件，而而部件再再分解為為元件。這個時時代的目目標是效效率，而而效率的的獲得是是通過各各個元件件的最優(yōu)優(yōu)化生產(chǎn)產(chǎn)，從而而實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品整體體的最優(yōu)優(yōu)化生產(chǎn)產(chǎn)。合理控制制庫存以以降低生生產(chǎn)成本本降低生產(chǎn)產(chǎn)成本的的手段之之二就是是合理控控制庫存存，減少少資金占占用，從從而降低低單位產(chǎn)產(chǎn)品的資資金成本本。為此此人們研研究出各各種庫存存控制方方法，經(jīng)經(jīng)過不斷斷發(fā)展，到后來來最有影影響的就就是物料料需求計計劃MRRP（MMateeriaal RRequuireemennts Plaanniing）

9、。企業(yè)業(yè)根據(jù)市市場需求求或訂單單量，在在考慮生生產(chǎn)能力力許可的的情況下下，確定定生產(chǎn)計計劃，進進而確定定為滿足足生產(chǎn)過過程的物物料需求求計劃。根據(jù)物物料需求求計劃組組織物料料采購，從而合合理控制制庫存量量，降低低單位產(chǎn)產(chǎn)品的資資金成本本。制定合理理的物料料需求計計劃本質(zhì)質(zhì)上是一一個大量量信息的的處理問問題，在在傳統(tǒng)的的手工管管理方式式下很難難達到預預期目標標。直至至50年年代中期期，計算算機的商商業(yè)化應應用才開開辟了企企業(yè)管理理信息處處理的新新紀元，這對企企業(yè)管理理所采用用的方法法產(chǎn)生了了深遠的的影響。特別是是而在庫庫存控制制和生產(chǎn)產(chǎn)計劃管管理方面面，這種種影響比比其他任任何方面面都更為為明顯

10、。采用計算算機進行行信息處處理的MMRP系系統(tǒng)，從從六十年年代時段段式MRRP系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展到到七十年年代的閉閉環(huán)MRRP系統(tǒng)統(tǒng)，最后后發(fā)展為為八十年年代的MMRPIII。八八十年代代的MRRP III實際際上已由由原先的的物料需需求計劃劃（MRRP為MMateeriaal RRequuireemenntsPPlannninng的縮縮寫）發(fā)發(fā)展為制制造資源源計劃（MRPP為Maanuffactturiing RessourrcePPlannninng的縮縮寫），表面上上英文縮縮定名稱稱相同，但內(nèi)涵涵已有了了很大變變化。MMRPIII是一一個把生生產(chǎn)、財財務、銷銷售、工工程技術術、采購購等各個個管理

11、環(huán)環(huán)節(jié)進行行一體化化管理和和集成運運行的企企業(yè)管理理系統(tǒng)，系統(tǒng)運運行去掉掉手工業(yè)業(yè)務流程程中不必必要的重重復性工工作，減減少數(shù)據(jù)據(jù)間的不不一致性性現(xiàn)象并并提高了了工作效效率，也也實現(xiàn)了了企業(yè)資資金流與與物流的的統(tǒng)一管管理。在在MRPPII中中，物料料需求計計劃MRRP與庫庫存控制制仍然是是系統(tǒng)的的核心功功能。企業(yè)通過過應用MMRPIII系統(tǒng)統(tǒng)進行庫庫存控制制并實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部資源源（包括括資金、設備、人力等等）的有有效利用用，從而而實現(xiàn)企企業(yè)利潤潤最大化化，這也也是工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代后期期企業(yè)管管理的另另一個特特點。注重改善善各單個個環(huán)節(jié)管管理以提提高企業(yè)業(yè)競爭力力在工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代，企業(yè)業(yè)依據(jù)

12、勞勞動分工工的原則則組織大大規(guī)模生生產(chǎn)，為為了增強強企業(yè)在在市場中中的競爭爭力，企企業(yè)注重重對內(nèi)部部各個環(huán)環(huán)節(jié)的改改善。主主要有：總體質(zhì)質(zhì)量管理理TQMM（TootallQuaalitty MManaagemmentt），準準時生產(chǎn)產(chǎn)JITT（Juust-In-Timme）、并行工工程SEE（SiimulltanneouusEnnginneerringg）等。TQM注注重對生生產(chǎn)過程程人員和和技術的的管理，強化各各部門的的職責，強調(diào)生生產(chǎn)各環(huán)環(huán)節(jié)之間間或部門門之間以以“內(nèi)部顧顧客（IInteernaalCuustoomerr）”的概念念和形式式進行銜銜接。JIT作作為一種種生產(chǎn)方方法，它它通過

13、簡簡化生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)節(jié)和和根除不不良庫存存對生產(chǎn)產(chǎn)的影響響來優(yōu)化化工廠內(nèi)內(nèi)的物流流過程。SE在美美國非常常著名，它是對對新產(chǎn)品品開發(fā)、設計與與制造的的一種組組織形式式的管理理?？梢哉f這這些對企企業(yè)各個個業(yè)務環(huán)環(huán)節(jié)進行行改善的的各種方方法，如如果實施施得當，也會明明顯改善善企業(yè)的的管理績績效。但但需要指指出的是是，這些些方法都都有是面面向企業(yè)業(yè)業(yè)務管管理的各各個單一一環(huán)節(jié)，而不是是面向企企業(yè)的整整個業(yè)務務流程。面向單一一環(huán)節(jié)改改善管理理而沒有有考慮企企業(yè)的整整體業(yè)務務流程的的合理性性與改善善，實際際上也是是勞動分分工原則則應用在在企業(yè)管管理上強強調(diào)部門門職能的的表現(xiàn)，這同樣樣也是工工業(yè)經(jīng)濟濟時代企企業(yè)

14、管理理的又一一個重要要特點。二、適應應知識經(jīng)經(jīng)濟時代代要求的的管理革革命在當前全全球經(jīng)濟濟一體化化和信息息技術飛飛速發(fā)展展的今天天，現(xiàn)實實社會發(fā)發(fā)生了革革命性變變化，人人類從工工業(yè)經(jīng)濟濟時代悄悄然跨入入了知識識經(jīng)濟時時代。在在知識經(jīng)經(jīng)濟時代代，企業(yè)業(yè)所處的的時代背背景和競競爭環(huán)境境發(fā)生了了根本性性變化，企業(yè)為為了生存存和發(fā)展展，必須須要進行行一場新新的管理理革命。主要表表現(xiàn)在以以下幾個個方面：技術創(chuàng)新新持續(xù)進進行，速速度不斷斷加快在工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代，技術術創(chuàng)新具具有一定定的階段段性，產(chǎn)產(chǎn)品變化化相對穩(wěn)穩(wěn)定，從從而企業(yè)業(yè)可以將將產(chǎn)品生生產(chǎn)分解解再分解解，使生生產(chǎn)的每每一步驟驟規(guī)范化化和簡單單化，

15、并并通過規(guī)規(guī)模化大大生產(chǎn)降降低生產(chǎn)產(chǎn)成本，獲得市市場競爭爭優(yōu)勢。與工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代相反反，知識識經(jīng)濟時時代的的的目標是是創(chuàng)新（Innnovaatioon）：創(chuàng)造性性能更新新更高的的產(chǎn)品，或者是是用新的的工藝把把部件組組成優(yōu)質(zhì)質(zhì)低價的的現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品。創(chuàng)創(chuàng)新不是是一種現(xiàn)現(xiàn)象，工工業(yè)革命命便是從從蒸汽機機開始，經(jīng)過如如汽車和和電燈等等創(chuàng)新的的結果。但是知知識經(jīng)濟濟時代的的創(chuàng)新與與工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代完全不不同。在在工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代，創(chuàng)新新沒有計計劃，帶帶有很大大的偶然然性。導導致工業(yè)業(yè)革命的的創(chuàng)新及及其對社社會經(jīng)濟濟的影響響，出乎乎預料，令人驚驚訝。知知識經(jīng)濟濟社會中中的創(chuàng)新新，則是是有計劃劃的常規(guī)規(guī)活動

16、。在工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代，創(chuàng)創(chuàng)新一般般來自杰杰出的個個人。知知識經(jīng)濟濟時代的的創(chuàng)新，則主要要是集體體合作的的產(chǎn)物，極少有有單獨個個人的創(chuàng)創(chuàng)新。在在工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代，創(chuàng)新新一旦完完成，長長時期較較少變化化。而知知識經(jīng)濟濟時代的的創(chuàng)新是是連續(xù)出出現(xiàn)的。企業(yè)競爭爭優(yōu)勢來來自創(chuàng)新新，而不不是效率率在工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟時代代，企業(yè)業(yè)競爭優(yōu)優(yōu)勢來自自對效率率的追求求。因為為在存在在競爭的的情況下下，成本本最低的的生產(chǎn)便便會取勝勝。但在在知識經(jīng)經(jīng)濟時代代，企業(yè)業(yè)競爭優(yōu)優(yōu)勢來自自對創(chuàng)新新的追求求。首先先或早期期生產(chǎn)新新產(chǎn)品、使用新新工藝或或提供前前所未有有的服務務，可以以取得一一定時間間的壟斷斷利潤，從而獲獲得市場場競爭

17、的的優(yōu)勢地地位。顧客需求求瞬息萬萬變，產(chǎn)產(chǎn)品周期期不斷縮縮短在知識經(jīng)經(jīng)濟時代代，那種種“生產(chǎn)什什么就賣賣什么”的時代代已經(jīng)一一去不復復返了。如今的的“買方市市場”使顧客客的選擇擇范圍大大大拓寬寬，也使使得他們們對產(chǎn)品品的期望望值在不不斷提高高，他們們不再滿滿足于合合理的價價格，而而且還要要追求產(chǎn)產(chǎn)品的個個性化，企業(yè)往往往要根根據(jù)顧客客的需求求“量體裁裁衣”，這樣樣必然形形成多品品種、小小批量的的定單，使得企企業(yè)無法法繼續(xù)享享受規(guī)模模經(jīng)濟的的效益。同時，市場競競爭加劇劇，大量量的替代代產(chǎn)品使使得任何何一家企企業(yè)都無無法壟斷斷市場，而貿(mào)易易壁壘的的取消還還意味著著顧客不不僅僅可可以從本本國產(chǎn)品品還

18、能從從外國產(chǎn)產(chǎn)品中尋尋求其最最佳利益益，于是是顧客不不再有耐耐心為某某一種產(chǎn)產(chǎn)品而長長時間地地等待了了。這也也意味著著產(chǎn)品的的生命周周期不斷斷縮短（從若干干年縮短短到幾個個月甚至至到幾天天），企企業(yè)如果果不能即即時對市市場需求求變化作作出快速速響應，不能在在短時間間內(nèi)開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)并銷售售出其產(chǎn)產(chǎn)品，企企業(yè)就會會被淘汰汰出局。競爭空間間不斷擴擴大，激激烈程度度不斷加加劇隨著各國國市場的的開放、信息化化管理手手段的運運用，企企業(yè)發(fā)展展已進入入國際化化發(fā)展空空間。全全球經(jīng)濟濟一體化化不可逆逆轉，企企業(yè)競爭爭將不再再受地域域限制，任何企企業(yè)都要要承受來來自國際際化企業(yè)業(yè)發(fā)展的的競爭壓壓力。另一方面面

19、，中小小企業(yè)如如雨后春春筍，進進行專業(yè)業(yè)化靈活活多便的的生產(chǎn)或或服務，并以其其低成本本運營對對規(guī)模化化企業(yè)高高成本運運營直接接產(chǎn)生競競爭威脅脅。以上幾個個方面，可以歸歸納為影影響我們們時代企企業(yè)生存存與發(fā)展展的三股股力量，即是：顧客、競爭和和變化。時代的的變化，要求我我們必須須審視我我們已經(jīng)經(jīng)習慣了了的管理理模式。18世紀紀以來，從亞當當斯密到到福特到到斯隆對對汽車公公司的精精密分工工，分工工理論一一直把中中心放在在個別作作業(yè)效率率的提升升上，而而忽視了了整個流流程的優(yōu)優(yōu)化，產(chǎn)產(chǎn)生了韁韁化的本本位主義義和“見樹不不見林”的盲點點。并且且專業(yè)分分工導致致了金字字塔式的的“科層制制”組織模模式，企

20、企業(yè)管理理層次重重疊、冗冗員多、成本高高、浪費費大、對對市場反反應遲緩緩等缺陷陷，阻礙礙了企業(yè)業(yè)的進一一步發(fā)展展。企業(yè)等級級結構的的形成的的根本原原因是有有效管理理幅度的的限制，即當組組織規(guī)模模擴大到到一定程程度，必必須通過過增加管管理層次次來保證證有效領領導。然然而在企企業(yè)規(guī)模模一定的的情況下下，管理理幅度與與管理層層次成反反比。當當管理幅幅度較小小，而管管理層次次較多時時，企業(yè)業(yè)就趨向向高聳式式結構，反之則則趨向扁扁平式。工業(yè)革命命初期，“科層制制”以其動動作穩(wěn)定定、持續(xù)續(xù)并可預預見的特特點，盛盛行一時時。這種種注重縱縱向分工工、強調(diào)調(diào)命令控控制的高高聳式等等級體制制在今天天任何一一家公司

21、司都能找找到其蹤蹤影，而而大企業(yè)業(yè)更是深深深地打打上了它它的烙印印?？茖又浦兄薪M織層層次過多多會引起起溝通成成本的劇劇增，并并且隨著著企業(yè)規(guī)規(guī)模有擴擴大、延延長了信信息溝通通的渠道道、從而而增加信信息傳遞遞的時間間、可能能會導致致延誤時時機和決決策過程程失誤。由于指指揮路線線過長，上下級級關系不不確定，會造成成管理上上的真空空地帶，遇到問問題無人人負責。此外，在在科層制制管理體體制下，各子單單位往往往會精心心構思自自己的行行為，使使自己的的目標凌凌駕于整整個組織織的目標標之上。這種分分散主義義和利益益分歧，或許能能夠實現(xiàn)現(xiàn)局部利利益的提提高，但但卻弱化化了整個個組織的的功效。管理過度度細化，使

22、得管管理成本本加大，日見膨膨脹的信信息量和和信息流流通量正正在成為為無形的的障礙，人們發(fā)發(fā)現(xiàn)，問問題不在在工作本本身，也也不在工工作的人人，而是是在整個個流程的的結構，在信息息技術的的推動下下，亞當當斯密正正在成為為過去，一場新新的管理理革命正正在進行行，這就就是以“業(yè)務流流程重組組”為核心心的重組組革命。三、業(yè)務務流程重重組：概概念與原原則根據(jù)Haammeer與CChammpy的的定義，“業(yè)務流流程重組組就是對對企業(yè)的的業(yè)務流流程（PProccesss）進行行根本性性（Fuundaamenntall）再思思考和徹徹底性（Raddicaal）再再設計，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務和速速度

23、等方方面業(yè)績績的戲劇劇性的（Draamattic）改善”，使得得企業(yè)能能最大限限度地適適應以“顧客、競爭和和變化”為特征征的現(xiàn)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境。在這這個定義義中，“根本性性”、“徹底性性”、“戲劇性性”和“流程”是應關關注的四四個核心心內(nèi)容。根本性再再思考表表明業(yè)務務流程重重組所關關注的是是企業(yè)核核心問題題，如“我們?yōu)闉槭裁匆霈F(xiàn)在在的工作作？”、“我們?yōu)闉槭裁匆矛F(xiàn)在在的方式式完成這這項工作作？”、“為什么么必須由由我們而而不是由由別人來來做這份份工作？”等等。通過對對這些企企業(yè)運營營最根本本性的問問題的仔仔細思考考，企業(yè)業(yè)可能會會發(fā)現(xiàn)自自己賴以以存在或或運營的的商業(yè)假假設是過過時的

24、甚甚至是錯錯誤的。徹底性再再設計表表明業(yè)務務流程重重組應對對事物進進行追根根溯源，對既定定存在的的事物不不是進行行膚淺的的改變或或調(diào)整性性修補完完善，而而是拋棄棄所有的的陳規(guī)陋陋習并且且不要考考慮一切切已規(guī)定定好的結結構與過過程，創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)明明全新的的完成工工作的方方法；這這是對企企業(yè)進行行業(yè)務處處理流程程進行重重新構建建，而不不是改良良、增強強或調(diào)整整。戲劇性改改善表明明業(yè)務流流程重組組追求的的不是一一般意義義上的業(yè)業(yè)績提升升或略有有改善、稍有好好轉等，而是要要使企業(yè)業(yè)業(yè)績有有顯著的的增長、極大的的飛躍和和產(chǎn)生戲戲劇性變變化。這這也是業(yè)業(yè)務流程程重組工工作的特特點和取取得成功功的標志志。業(yè)務流

25、程程重組關關注的要要點是企企業(yè)的業(yè)業(yè)務處理理流程，一切“重組”工作全全部是圍圍繞業(yè)務務流程展展開的?！皹I(yè)務流流程”是指一一組共同同為顧客客創(chuàng)造價價值而又又相互關關聯(lián)的活活動。哈哈佛商學學院的MMichhaellPorrterr教授將將企業(yè)的的業(yè)務流流程描繪繪為一個個價值鏈鏈（VaalueeChaain），競爭爭不是發(fā)發(fā)生在企企業(yè)與企企業(yè)之間間，而是是發(fā)生在在企業(yè)各各自的價價值鏈之之間。只只有對價價值鏈的的各個環(huán)環(huán)節(jié)（業(yè)業(yè)務流程程）進行行有效管管理的企企業(yè)，才才有可能能真正獲獲得市場場上的競競爭優(yōu)勢勢。進行業(yè)務務流程重重組主要要有兩種種方法：一是在在研究和和描述企企業(yè)現(xiàn)有有業(yè)務流流程的基基礎上進

26、進行重新新設計；一是從從一張白白紙開始始構建企企業(yè)理想想的業(yè)務務流程，構建過過程中可可以參考考相關企企業(yè)的管管理水準準（Beenchhmarrkinng）。一般情情況下，人們都都是將這這兩種方方法結合合使用。限于篇篇幅本文文對具體體實施業(yè)業(yè)務流程程重組的的方法、要點、成功要要素等不不再進行行展開討討論，現(xiàn)現(xiàn)僅就業(yè)業(yè)務流程程重組的的主要思思想與原原則概述述如下：從職能管管理到面面向業(yè)務務流程管管理的轉轉變傳統(tǒng)的勞勞動分工工理論將將企業(yè)管管理劃分分為一個個個職能能部門，各職能能部門根根據(jù)級別別高低組組成一個個樹形或或金字塔塔式的結結構，這這即是“科層制制”管理?？茖又浦乒芾黼m雖然有利利于專業(yè)業(yè)化勞

27、動動技能與與管理技技能的發(fā)發(fā)展，也也有利于于企業(yè)的的穩(wěn)定。但這種種管理組組織注重重的是“老板”而不是是顧客，沒有人人對同級級部門間間的工作作進行控控制并進進行強有有力地協(xié)協(xié)調(diào)。顧顧客與企企業(yè)的聯(lián)聯(lián)系不是是單點方方式（SSinggle Poiint of Conntacct），如一個個顧客要要想查詢詢發(fā)票信信息，必必須與企企業(yè)的財財務部門門聯(lián)系，與之打打交道的的銷售部部門只知知道有關關銷售方方面的信信息。此此外，由由于部門門邊界限限制，很很多工作作只是為為了滿足足企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理結構的的需要而而完成，從而存存在很多多無效的的工作。業(yè)務流程程重組強強調(diào)管理理要面向向業(yè)務流流程，對對業(yè)務流流程的管管

28、理以產(chǎn)產(chǎn)出（或或服務）和顧客客為中心心，將決決策點定定位于業(yè)業(yè)務流程程執(zhí)行的的地方，在業(yè)務務流程中中建立控控制程序序。從而而可以大大大消除除原有各各部門間間的摩擦擦，降低低管理費費用和管管理成本本，減少少無效勞勞動和提提高對顧顧客的反反應速度度。注重整體體流程最最優(yōu)的系系統(tǒng)思想想在傳統(tǒng)勞勞動分工工的影響響下，作作業(yè)流程程被分割割成各種種簡單的的任務，并根據(jù)據(jù)任務組組成各個個職能管管理部門門，經(jīng)理理們將精精力集中中于本部部門個別別任務效效率的提提高上，而忽視視了企業(yè)業(yè)整體目目標，即即以最快快的速度度滿足顧顧客的不不斷變化化的需求求。對企企業(yè)進行行業(yè)務流流程重組組實際上上是系統(tǒng)統(tǒng)思想在在重組企企業(yè)

29、業(yè)務務流程過過程中的的具體實實施，它它強調(diào)整整體全局局最優(yōu)而而不是單單個環(huán)節(jié)節(jié)或作業(yè)業(yè)任務的的最優(yōu)。組織為流流程而定定，而不不是流程程為組織織而定業(yè)務流程程重組以以適應“顧客、競爭和和變化”為原則則重新設設計企業(yè)業(yè)業(yè)務處處理流程程，然后后根據(jù)業(yè)業(yè)務流程程管理與與協(xié)調(diào)的的要求設設立部門門，通過過在流程程中建立立控制程程序來盡盡量壓縮縮管理層層次，建建立扁平平式管理理組織，提高管管理效率率。充分發(fā)揮揮每個人人在整個個業(yè)務流流程中的的作用在“科層層制”管理下下的企業(yè)業(yè)每個員員工，被被囿于每每個部門門的職能能范圍內(nèi)內(nèi)，評價價他們的的標準是是在一定定邊界范范圍內(nèi)辦辦事的準準確度如如何，任任何冒險險與創(chuàng)新

30、新行為都都是不受受歡迎的的。因此此，極大大地抑制制了個人人能動性性與創(chuàng)造造性。重組后的的企業(yè)業(yè)業(yè)務處理理流程化化要求在在每個流流程業(yè)務務處理過過程中最最大限度度地發(fā)揮揮每個人人的工作作潛能與與責任心心，流程程與流程程之間則則強調(diào)人人與人之之間的合合作精神神?？梢砸哉f在知知識經(jīng)濟濟時代，個人已已轉變?yōu)闉椤吧鐣巳恕?，個人人的成功功與自我我實現(xiàn)，取決于于這個人人所處的的流程及及整個流流程能否否取得成成功。這這樣，絕絕對權威威制度顯顯然已無無法適應應這種觀觀念的轉轉變，因因此，必必然要求求建立以以人為主主體的流流程化“有機組組織”，在有有機組織織中充分分發(fā)揮每每個的主主觀能動動性與潛潛能?？蛻襞c供供

31、應商是是企業(yè)整整體流程程的一部部分在知識經(jīng)經(jīng)濟時代代僅靠自自己企業(yè)業(yè)的資源源不可能能有效地地參與市市場競爭爭，還必必須把經(jīng)經(jīng)營過程程中的有有關各方方如供應應商、制制造工廠廠、分銷銷網(wǎng)絡、客戶等等納入一一個緊密密的供應應鏈中，才能有有效地安安排企業(yè)業(yè)的產(chǎn)、供、銷銷活動，滿足企企業(yè)利用用全社會會一切市市場資源源快速高高效地進進行生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營的的需求，以期進進一步提提高效率率和在市市場上獲獲得競爭爭優(yōu)勢。換句話話說，現(xiàn)現(xiàn)代競爭爭不是單單一企業(yè)業(yè)與單一一企業(yè)間間的競爭爭，而是是一個企企業(yè)供應應鏈與另另一個企企業(yè)供應應鏈之間間的競爭爭。這就就要求在在進行業(yè)業(yè)務流程程重組時時不僅要要考慮企企業(yè)內(nèi)部部的業(yè)務務

32、處理流流程，還還應對客客戶、企企業(yè)自身身與供應應商組成成整個供供應鏈中中的全部部業(yè)務流流程中進進行重新新設計。信息資源源的一次次性獲取取與共享享使用在傳統(tǒng)的的業(yè)務處處理流程程中，相相同的信信息往往往在不同同的部門門都要進進行存貯貯、加工工和管理理，這其其中存在在著很多多重復性性勞動甚甚至無效效勞動。很多企企業(yè)甚至至建立專專門的部部門，收收集和處處理其他他部門產(chǎn)產(chǎn)生的信信息。隨隨著信息息技術的的發(fā)展及及其在企企業(yè)的應應用，以以及員工工素質(zhì)的的提高，信息處處理完全全可以由由處在各各不同業(yè)業(yè)務處理理流程中中的人員員自已完完成。通通過業(yè)務務流程重重組確定定每個流流程應該該采集的的信息，并通過過信息系系

33、統(tǒng)的應應用，實實現(xiàn)信息息在整個個流程上上的共享享使用。四、業(yè)務務流程重重組的一一個經(jīng)典典案例Hammmer 19990年在在“Reeengiineeerinng WWorkk：Doont AAutoomatte，BButOObliiterratee”一文中中列舉了了位于北北美的福福特汽車車公司應應付帳款款部門是是如何重重組其應應付帳款款業(yè)務流流程以減減少其管管理費用用，可以以說這是是BPRR最經(jīng)典典的一個個案例。福特汽車車公司是是美國三三大汽車車巨頭之之一，但但是到了了本世紀紀八十年年代初，福特像像許多美美國大企企業(yè)一樣樣面臨著著日本競競爭對手手的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，因而而計劃想想方設法法削減管管理費用用

34、和各種種行政開開支。位位于北美美的福特特汽車公公司2/3的汽汽車部件件是需要要從外部部供應商商購進的的，為此此需要有有相當多多的雇員員從事應應付帳款款管理工工作。在在進行業(yè)業(yè)務流程程重組之之前，北北美福特特汽車公公司的應應付帳款款部門雇雇用員工工5000多人，最初，管理人人員計劃劃通過業(yè)業(yè)務處理理程序合合理化和和應用計計算機系系統(tǒng)，將將員工裁裁減到最最多不超超過4000人，實現(xiàn)裁裁員200%的目目標。日日本馬自自達公司司是福特特公司占占有222%股份份的公司司，在馬馬自達汽汽車公司司做同樣樣工作的的人只有有5個人人。盡管管兩個公公司在規(guī)規(guī)模上存存在一定定的差距距，但55：5000的差差距讓福福

35、特公司司震驚了了。為此此，福特特公司決決定對其其公司與與應付帳帳款部門門相關的的整個業(yè)業(yè)務流程程進行徹徹底重組組。福特汽車車公司應應付帳款款部門的的工作就就是接收收采購部部門送來來的采購購訂單副副本、倉倉庫的收收貨單和和供應商商的發(fā)票票，然后后將三類類票據(jù)在在一起進進行核對對，查看看其中的的14項項數(shù)據(jù)是是否相符符，絕大大部分時時間被耗耗費在這這14項項數(shù)據(jù)由由于種種種原因造造成的不不相符上上。業(yè)務務處理流流程如下下圖所示示：業(yè)務重組組后，應應付帳款款部門不不再需要要發(fā)票，需要核核實的數(shù)數(shù)據(jù)項減減少為三三項：零零部件名名稱、數(shù)數(shù)量和供供應商代代碼，采采購部門門和倉庫庫分別將將采購訂訂單和收收貨

36、確認認信息輸輸入到計計算機系系統(tǒng)后，由計算算機進行行電子數(shù)數(shù)據(jù)匹配配。最后后結果是是：應付付帳款部部門的員員工減少少了755%，而而不是原原計劃的的20%。重組組后的公公司業(yè)務務流程如如下圖所所示：從福特汽汽車公司司的業(yè)務務流程重重組中我我們可以以看出，業(yè)務流流程重組組不能僅僅面向單單一部門門，而是是作為企企業(yè)全局局的業(yè)務務處理流流程。倘倘若福特特公司僅僅僅重建建應付帳帳款部門門，那將將是徒勞勞無功的的。正確確的重組組過程應應將注意意力放在在整個物物料獲取取的流程程上，其其中涉及及到采購購、倉庫庫和應付付帳款部部門，從從而才能能獲得戲戲劇性改改善的成成就。四、業(yè)務務流程重重組與EERP系系統(tǒng)應

37、用用的完美美結合業(yè)務流程程重組BBPR的的提出與與計算機機信息系系統(tǒng)的應應用并沒沒有直接接的關聯(lián)聯(lián)關系，企業(yè)可可以不考考慮信息息技術的的應用而而組織實實施業(yè)務務流程重重組。但但是從BBPR實實施成功功的案例例中，有有很多都都與信息息系統(tǒng)的的應用分分不開的的，可以以說，在在BPRR從思想想到現(xiàn)實實的轉變變中，信信息系統(tǒng)統(tǒng)作為一一個重要要手段起起到了一一種催化化劑的作作用。在在BPRR的實施施過程中中，不考考慮信息息系統(tǒng)的的應用一一般是難難以達到到對管理理業(yè)績的的戲據(jù)性性改善目目標。另另一方面面，企業(yè)業(yè)在應用用信息系系統(tǒng)前，不首先先進行業(yè)業(yè)務流程程重組，也是很很難達到到預期效效果的。這里提提到的信

38、信息系統(tǒng)統(tǒng)應用主主要就是是從MRRP、MMRPIII發(fā)展展到今天天的ERRP系統(tǒng)統(tǒng)。信息技術術應用的的“黑洞”根據(jù)美國國的一項項統(tǒng)計，在整個個八十年年代，美美國企業(yè)業(yè)在信息息技術（Infformmatiion Tecchnoologgy,即即IT）應用上上投資了了10,0000億美金金，其中中的8,0000億是由由服務行行業(yè)投入入的。盡盡管這樣樣大的巨巨資投入入，但是是白領人人員的生生產(chǎn)率在在整個八八十年代代實質(zhì)上上并沒有有發(fā)生變變化。在在19775至119855這十年年期間，藍領工工人數(shù)量量減少了了6%，實際產(chǎn)產(chǎn)出增長長了155%，因因此，生生產(chǎn)率提提高了221%。但在這這同一期期間，白白領

39、工人人數(shù)量增增長了221%，與實際際產(chǎn)出增增長155%相比比，生產(chǎn)產(chǎn)率損失失了6%。這些些投資并并沒有達達到預期期目標。經(jīng)濟學學家們稱稱之為“生產(chǎn)率率悖論”，而眾眾多的公公司則認認為他們們投入到到信息技技術應用用方面的的錢掉進進了的“黑洞”。另據(jù)中國國有關方方面調(diào)查查，自國國外的MMRPIII軟件件進入中中國以來來，我國國企業(yè)在在應用MMRPIII系統(tǒng)統(tǒng)方面已已投資了了80億億元人民民幣，但但是應用用成功率率不到220%，達到預預期目標標的更是是寥寥無無幾。在當前全全球企業(yè)業(yè)投資IIT應用用已超出出其他資資本品投投資的情情況下，這種現(xiàn)現(xiàn)象尤其其不合情情理。毫毫無疑問問，信息息技術應應用提高高業(yè)

40、務處處理效率率的潛能能是存在在的，但但問題是是如何才才能釋放放這種替替能。這這需要我我們首先先分析一一下信息息技術應應用失敗敗的原因因。信息技術術應用失失敗的原原因信息技術術應用沒沒有釋放放其替能能的原因因之一就就是企業(yè)業(yè)在應用用信息技技術時，總是沿沿用舊的的或業(yè)已已存在的的方式做做事，而而不是注注重工作作應該怎怎樣做，然后考考慮應用用信息技技術來輔輔助實現(xiàn)現(xiàn)它。辦辦公自化化系統(tǒng)的的應用就就是一個個很好的的例子。應用辦辦公自動動化信息息系統(tǒng)夢夢想“無紙化化辦公”，其結結果導致致更多的的紙張使使用。不不管報告告是否有有價值，報告愈愈來愈多多，格式式愈來愈愈漂亮。人們不不惜化去去數(shù)天時時間去寫寫報

41、告并并繪有精精美的圖圖表等以以期高一一級管理理層對自自己工作作的認可可或批準準。因為為在辦公公自動化化軟件上上修改文文字和圖圖表實在在太容易易以致人人們一遍遍又一遍遍地進行行修改完完善以使使得到每每一級管管理層的的欣賞。問題就就在于處處理辦公公事務的的流程和和方式?jīng)]沒有改變變。在應用信信息技術術為顧客客提供服服務方面面，也會會經(jīng)常導導致一些些問題。運行計計算機信信息處理理技術直直接模擬擬手工業(yè)業(yè)務處理理方式和和處理流流程，將將會對很很多不合合理或無無效的工工作（也也許手工工業(yè)務處處理方式式下必須須存在）進行計計算機自自動處理理，由于于人們必必須按照照計算機機的要求求工作而而不是按按照顧客客的要

42、求求辦事，從而有有可能導導致工作作效率不不如手工工方式。人們經(jīng)經(jīng)常認識識到對流流程進行行一些改改變是有有益的，但往往往因為要要改變計計算機系系統(tǒng)的成成本太高高和太費費時間而而被擱置置。因而而人們經(jīng)經(jīng)常認為為信息技技術應用用會導致致不靈活活而不是是靈活，信息技技術應用用根本達達不到預預期想象象的效果果。信息技術術的正確確應用方方式由于眾多多企業(yè)在在應用信信息技術術方面難難以達到到預期目目標，一一些企業(yè)業(yè)開始與與研究機機構進行行合作進進行這類類問題的的研究。其中最最著名的的研究成成果就是是MITT自19984年年開始，直至119911才結束束的一項項稱之為為“九十年年代的管管理”的研究究報告，該項

43、研研究調(diào)查查了ITT應用對對各類機機構的影影響，研研究人員員發(fā)現(xiàn)：成功的的企業(yè)在在應用IIT的方方式上比比上文提提到的這這些辦公公室自動動化和事事務處理理自動化化的應用用方式要要先進。研究結結果可以以用下圖圖表示：第1級：本地化化應用。信息技技術相互互獨立地地應用在在一個企企業(yè)的各各個部門門，如財財務、客客戶記錄錄、存貨貨等，以以實現(xiàn)單單項業(yè)務務管理效效率化。第2級：集成化化應用。當一個個企業(yè)應應用信息息技術進進入成熟熟期時，他們會會認識到到需要將將各個獨獨立運行行的系統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)接到到一起，如通過過共享數(shù)數(shù)據(jù)將財財務與生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)集成一一體化。第3級：業(yè)務流流程重新新設計。應用信信息技術術轉變企企

44、業(yè)工作作方式而而不是簡簡單地實實現(xiàn)已有有工作自自動化。第4級：業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)絡重新新設計。重新設設計企業(yè)業(yè)與企業(yè)業(yè)之間的的業(yè)務處處理過程程，即對對企業(yè)的的整個供供應鏈（SuppplyyChaain）的工作作流程進進行重新新設計。第5級：業(yè)務范范圍重新新定義。通過信信息技術術應用擴擴展企業(yè)業(yè)業(yè)務范范圍。對對新的或或已有的的市場提提供新產(chǎn)產(chǎn)品或服服務，或或為新的的市場提提供已有有的產(chǎn)品品（服務務）。從第1級級到第22級是一一個自然然發(fā)展的的漸進過過程，一一般發(fā)生生在開始始應用信信息技術術的一段段時間之之后。遺遺憾的是是，這一一階段的的收益也也無疑是是一個緩緩慢過程程，企業(yè)業(yè)一般沒沒有充分分發(fā)揮信信息技術

45、術手段的的潛能。第3、4、55級則是是革命性性的變化化，這些些級不是是從現(xiàn)有有的工作作方式開開始應用用信息技技術，而而是注重重工作任任務與工工作流程程，然后后發(fā)揮信信息技術術手段支支持新的的工作方方式的能能力。這這即是說說，為了了保證EERP系系統(tǒng)應用用的成功功，企業(yè)業(yè)必須首首先理順順業(yè)務流流程，最最好是進進行業(yè)務務流程重重組。BPR強強有力的的工具手手段：EERP系系統(tǒng)信息技術術在企業(yè)業(yè)管理中中的應用用主要是是ERPP系統(tǒng)。它是在在MRPPII的的基礎上上擴展了了管理范范圍，給給出了新新的結構構，為適適應當今今時代企企業(yè)管理理要求而而推出的的計算機機軟件系系統(tǒng)。在在ERPP系統(tǒng)設設計中考考慮到僅僅靠自己己企業(yè)的的資源不不可能有有效地參參與市場場競爭，還必須須把經(jīng)營營過程中中的有關關各方如如供應商商、制造造工廠、分銷網(wǎng)網(wǎng)絡、客客戶等納納入一個個緊密的的供應鏈鏈中，才才能有效效地安排排企業(yè)的的產(chǎn)、供供、銷活活動，滿滿足企業(yè)業(yè)利用全全社會一一切市場場資源快快速高效效地進行行生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營的需需求，以以期進一一步提高高效率和和在市場場上獲得得競爭優(yōu)優(yōu)勢；同同時也考考慮了企企業(yè)為了了適應市市場需求求變化不不僅組織織“大批量量生產(chǎn)”，還要要組織“多品種種小批量量生產(chǎn)”。在這這兩種情情況并存存時，需需要用不不同的方方法來制制定計劃劃。在ERPP系統(tǒng)的的