中職《電子商務(wù)客戶服務(wù)》全書電子教案

1、中職電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案中職電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案中職電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案電子商務(wù)客戶服務(wù)教案項(xiàng)目一初識電子商務(wù)客戶服務(wù)一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一初識客戶和客戶服務(wù)11任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)11任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服11二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）客戶服務(wù)的含義及分類（2）客戶服務(wù)的重要性（3）電子商務(wù)客服的含義和分類（4）電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)（5）客服常用溝通工具（6）客服考核指標(biāo)2本章難點(diǎn)（1）客戶服務(wù)按交易流程劃分的分類：售前客服、售中客服和售后客服（2）電子商務(wù)客服的含義和分類（3）金牌客服需具備

2、的兩個(gè)要素（4）客服考核指標(biāo)3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）明確客戶服務(wù)的重要性，講清楚客戶服務(wù)的分類（2）講清楚電子商務(wù)客戶服務(wù)的基本素養(yǎng)（3）重點(diǎn)講清楚金牌客服需具備的兩個(gè)要素（5）將清楚客服績效考核是客服工作的客觀反映形式,通過各量化指標(biāo)的考核,可以檢測客服人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力。三、本章應(yīng)講授的內(nèi)容1. 客戶服務(wù)的含義和主要工作內(nèi)容2. 客戶服務(wù)的分類3. 客戶服務(wù)的重要性4. 電子商務(wù)客服的含義和分類5. 客服人員的基本素養(yǎng)6. 客服常用溝通工具7. 金牌客服的含義8. 金牌客服需具備的兩個(gè)要素9. 客服考核指標(biāo)四、課堂討論1討論題目：對企業(yè)來說客戶服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪些方

3、面？2討論參考資料：書中“客戶服務(wù)的重要性”內(nèi)容。3討論參考答案：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，出色的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力。五、課堂實(shí)踐1實(shí)踐內(nèi)容：詳見教材各任務(wù)中的“任務(wù)實(shí)施”。六、案例分析開篇案例 叮叮說案例 ，海爾客戶服務(wù)案例 七、課堂提問的問題1.客戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容有哪些？2. 電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)包括哪些內(nèi)容？ 3. 客服人員的基本素養(yǎng)有哪些？八、本章思考題1. 你對金牌客服的理解是怎樣的？2. 金牌客服應(yīng)該具備哪些能力？3. 客服考核指標(biāo)包括哪些？九、本章作業(yè)題見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目一綜合練習(xí)題。 項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂

4、討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一 服務(wù)禮儀 11任務(wù)二 溝通技巧 22任務(wù)三 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理11二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）服務(wù)禮儀的重要性（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀（3）溝通的基本知識（4）電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧（5）壓力調(diào)整（6）管理自己的情緒 2本章難點(diǎn)（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀。（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧。3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）明確服務(wù)禮儀的重要性，講清楚客戶服務(wù)的規(guī)范用語。（2）講清楚不同電子商務(wù)客戶服務(wù)類型的不同專業(yè)溝通技巧。（3）講清楚壓力調(diào)整的方法；講清楚管理自己的情緒的方法。三、本章應(yīng)講授的內(nèi)容1.服務(wù)禮儀的重要性2

5、.電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀3.電子商務(wù)客戶服務(wù)常用話術(shù)4.溝通的含義、基本行為5.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧、商品銷售類服務(wù)溝通技巧、購后投訴類服務(wù)溝通技巧6.特殊情況的處理7.壓力調(diào)整的方法8.管理自己的情緒的方法 四、課堂討論1.如何更好地服務(wù)客戶？2.和客戶溝通中哪些話語是忌語？3.有哪些調(diào)節(jié)情緒的方法？五、課堂實(shí)踐1實(shí)踐內(nèi)容：詳見教材各任務(wù)中的“任務(wù)實(shí)施”。六、案例分析開篇案例叮叮說案例、EQ很重要、陽光心態(tài)、一杯水七、課堂提問的問題1.什么是服務(wù)禮儀。2.你平時(shí)是如何調(diào)節(jié)自己的情緒的？八、本章思考題1.你覺得自己日常溝通存在哪些問題？九、本章作業(yè)題見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目二綜合練習(xí)題。項(xiàng)

6、目三 電子商務(wù)客戶分析一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一 認(rèn)識電子商務(wù)客戶11任務(wù)二 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動(dòng)機(jī)11任務(wù)三 分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為11二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型（2）電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征（3）電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動(dòng)機(jī)（4）電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程（5）影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素2本章難點(diǎn)（1）了解電子商務(wù)客戶的需求，分析客戶購買動(dòng)機(jī)（2）了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買過程，分析客戶購買行為3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）從電子商務(wù)環(huán)境下入手，闡述客戶的類型；

7、講清楚每種類型客戶的特點(diǎn)。（2）從互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的出現(xiàn)，消費(fèi)觀念、方式的改變?nèi)胧?，講清楚客戶的需求和呈現(xiàn)的新特點(diǎn)。（3）通過了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求，進(jìn)而學(xué)會(huì)分析客戶的購買動(dòng)機(jī)。（4）講清楚電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動(dòng)機(jī)幾種類型的特點(diǎn)。（5）講清楚網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程五個(gè)階段，每個(gè)階段對應(yīng)特征。（6）講清楚影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素，分析這幾個(gè)因素。（7）指導(dǎo)學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)三、本章應(yīng)講授的內(nèi)容1. 電子商務(wù)客戶概述：包括客戶、電子商務(wù)客戶的含義。2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型。3.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征。4.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動(dòng)機(jī)。5. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為

8、。6. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程。7.影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素。四、課堂討論1討論問題：客服回答了客戶問題后，為什么客戶就沒有下文了？如何引導(dǎo)客戶說出需求？2討論參考資料：電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目三。3討論參考答案：見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目三。五、課堂任務(wù)1實(shí)踐內(nèi)容：詳見教材各任務(wù)中的“任務(wù)實(shí)施”。六、案例分析開篇案例叮叮說案例七、課堂提問的問題1. 客服回答了客戶問題后，為什么客戶就沒有下文了2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶可以分為哪幾種類型？3.通過什么方式去了解客戶的需求？八、本章思考題1.電子商務(wù)客戶的含義？2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型分為哪幾種？3.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征是

9、什么？4.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為分為哪幾個(gè)類型？5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程分為哪五個(gè)階段？6.影響客戶購買行為的因素有哪幾個(gè)？九、本章作業(yè)題見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目三綜合練習(xí)題。項(xiàng)目四初識電子商務(wù)客戶服務(wù)一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一初識網(wǎng)店售前服務(wù)11任務(wù)二了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識11任務(wù)三熟悉第三方平臺規(guī)則12任務(wù)四掌握付款知識11任務(wù)五學(xué)習(xí)物流知識11任務(wù)六學(xué)會(huì)使用溝通管理工具12二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容。（2）網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則（3）商品的基本屬性和實(shí)物商品的整體概念（4）網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識（5）第

10、三方平臺規(guī)則相關(guān)知識（6）物流配送模式和物流運(yùn)作方式2本章難點(diǎn)（1）網(wǎng)店客服需具備的知識和技能（2）網(wǎng)店客服需具備的付款知識（3）網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識和技能3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）從網(wǎng)店客服的含義、接待流程及內(nèi)容講解，重點(diǎn)講清楚網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能包括哪些內(nèi)容（2）講清產(chǎn)品與商品的區(qū)別，重點(diǎn)說明商品的兩大基本屬性（4）講清楚網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識包括哪些方面（5）講清楚不同的電子商務(wù)平臺有不同的規(guī)則，客服需要了解平臺規(guī)則，避免違規(guī)（6）對網(wǎng)絡(luò)支付相關(guān)知識介紹后，需要重點(diǎn)介紹淘寶網(wǎng)站的四種付款方式（7）講清楚物流運(yùn)作方式的內(nèi)容及區(qū)別三、本章應(yīng)講授的內(nèi)容1. 網(wǎng)店售前客服的含

11、義2網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容3網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則4. 產(chǎn)品及商品的相關(guān)知識5. 規(guī)則概述（含義、特點(diǎn)、網(wǎng)規(guī)的含義）6網(wǎng)絡(luò)支付的含義、方式7電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識8物流概述（物流的含義、電子商務(wù)物流的含義）9物流配送模式和運(yùn)作方式10即時(shí)通信的含義及即時(shí)通信工具的分類四、課堂討論1討論題目：售前客服的主要工作內(nèi)容是什么？2討論參考資料：書中“網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容”相關(guān)知識。3討論參考答案：網(wǎng)絡(luò)接待客戶，回答客戶提出的問題（處理異議），推薦產(chǎn)品等。五、課堂實(shí)踐1實(shí)踐內(nèi)容：詳見教材各任務(wù)中的“任務(wù)實(shí)施”。六、案例分析開篇案例叮叮說案例 高明客服 不見面也能猜出買家樣子七、課堂提問的問題

12、1網(wǎng)店客服促成交易的方法有哪些？2網(wǎng)店客服需要了解哪些產(chǎn)品知識？3.網(wǎng)絡(luò)支付的方式有哪些？4.目前主要的物流運(yùn)作方式有哪些?八、本章思考題1. 網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程是怎樣的？2. 網(wǎng)店售前服務(wù)的原則有哪些？3. 淘寶網(wǎng)站支持的付款方式有哪些？4. 客服應(yīng)該了解不同物流方式的哪些內(nèi)容？九、本章作業(yè)題見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目四綜合練習(xí)題。項(xiàng)目五初識電子商務(wù)客戶服務(wù)一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一初識網(wǎng)店售中服務(wù)11任務(wù)二處理訂單11任務(wù)三下單發(fā)貨11二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容（2）已付款訂單的處理方法和技巧（3）未付款訂單

13、的處理方法和技巧2本章難點(diǎn)（1）網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容（2）客服話術(shù)3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）從網(wǎng)店售中客服的含義入手，結(jié)合實(shí)際講清楚目前對大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家而言,客服一般分為售前和售后,售中和售前并沒有特別明確的區(qū)分（2）重點(diǎn)講清楚網(wǎng)店售中服務(wù)的內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到實(shí)際工作中這部分工作是如何操作的（4）講清楚核對訂單信息,客服人員要做到的具體內(nèi)容（5）引導(dǎo)學(xué)生對未付款訂單原因的進(jìn)行分析（6）重點(diǎn)介紹如何進(jìn)行催付話術(shù)設(shè)計(jì)及注意事項(xiàng)三、本章應(yīng)講授的內(nèi)容1. 網(wǎng)店售中服務(wù)的含義、內(nèi)容2.處理已付款訂單3. 處理未付款訂單四、課堂討論1討論題目：售中服務(wù)的內(nèi)容主要包括哪些？2討論參考資料：教材中“網(wǎng)

14、店售中服務(wù)內(nèi)容”。3討論參考答案：主要包括引導(dǎo)顧客付款、修改價(jià)格、核對訂單信息、添加備注、查看買家留言、禮貌告別、下單發(fā)貨、物流配送和顧客確認(rèn)收貨等。五、課堂實(shí)踐1實(shí)踐內(nèi)容：詳見教材各任務(wù)中的“任務(wù)實(shí)施”。六、案例分析 本項(xiàng)目中開篇案例叮叮說案例七、課堂提問的問題 1.核對訂單信息,客服人員應(yīng)該怎么做？ 2. 顧客拍下訂單未付款的常見原因有哪些？ 八、本章思考題1. 什么是網(wǎng)店售中服務(wù)？2. 顧客未付款時(shí)，如何進(jìn)行催付？九、本章作業(yè)題見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目五綜合練習(xí)題。項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一 初識網(wǎng)店售后服務(wù) 11任務(wù)二 學(xué)會(huì)售后服

15、務(wù)方法與技巧 22任務(wù)三 正確對待及處理顧客反饋11任務(wù)四 處理顧客投訴11二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容（2）網(wǎng)店售后服務(wù)的注意事項(xiàng)（3）退換貨的方法和溝通技巧（4）退款的方法與技巧（5）商品評價(jià)回復(fù)的技巧（6）處理顧客投訴的辦法和技巧2本章難點(diǎn)（1）退換貨的方法和溝通技巧。（2）處理顧客投訴的辦法和技巧。3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）明確網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容，講清楚網(wǎng)店售后服務(wù)的注意事項(xiàng)。（2）講清楚退換貨的方法和溝通技巧，講清楚退款的流程與技巧。（3）明確正確處理顧客反饋的意義，講清楚商品評價(jià)回復(fù)的技巧。（4）講清楚處理顧客投訴的辦法和技巧。三、本章應(yīng)講

16、授的內(nèi)容1.網(wǎng)店售后服務(wù)的含義和目的2.網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容3.網(wǎng)店售后服務(wù)的原則及注意事項(xiàng)4.退換貨的方法和溝通技巧5.退款的方法與技巧6.顧客反饋的類型、正確處理顧客反饋的意義7.商品評價(jià)回復(fù)的技巧8.顧客投訴的概念、處理顧客投訴的辦法和技巧 四、課堂討論1.售后服務(wù)要做哪些工作？2.物流導(dǎo)致商品損壞該如何快速處理？3.碰到惡意差評有什么好辦法？4.談?wù)勀闩龅竭^的最糟糕的購物經(jīng)歷以及最完美的購物經(jīng)歷。五、課堂實(shí)踐1實(shí)踐內(nèi)容：詳見教材各任務(wù)中的“任務(wù)實(shí)施”。六、案例分析偶爾也要巧妙妥協(xié)、京東成功的售后七、課堂提問的問題1.你網(wǎng)絡(luò)購物后申請過退款嗎？請講述退款流程2.你給過差評嗎？為什么？客服如

17、何處理的？八、本章思考題1.你認(rèn)為網(wǎng)店售后服務(wù)應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？九、本章作業(yè)題見電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目六綜合練習(xí)題。項(xiàng)目七初識電子商務(wù)客戶服務(wù)一、本章教學(xué)時(shí)間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實(shí)踐案例分析任務(wù)一了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)11任務(wù)二電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法服務(wù)11二、本章重點(diǎn)、難點(diǎn)及應(yīng)注意的問題1本章重點(diǎn)（1）客戶關(guān)系管理的作用和功能（2）客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)的區(qū)別（3）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2本章難點(diǎn)（1）客服開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶的途徑和方法（2）開發(fā)新客戶的途徑和方法（3）維護(hù)老客戶的途徑和方法3本章教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）從客戶關(guān)系的含義介紹引入，要對客戶關(guān)系的類型進(jìn)行分析（2）要講清楚客戶關(guān)系管理的作用（3）要全面介紹電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（5）要講清楚電商企業(yè)開發(fā)新客戶的途徑及技巧（6）要重點(diǎn)介紹維護(hù)老顧客的途徑和方法三、本章應(yīng)講授的內(nèi)容1. 客戶關(guān)系管理概述2.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理3. 電商企業(yè)開發(fā)新客戶的途徑和技巧4. 維護(hù)老顧客的途徑和技巧四、課堂討論1討論題目：什么是客戶關(guān)系？2討論參考資料：書中“客戶關(guān)系管理概述”的內(nèi)容。3討論參考答案：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo),主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交