人際溝通,人類溝通,溝通

1、人際溝通1【案例1】古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩?！被噬弦宦?，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說：“至高無(wú)上的皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說話，受獎(jiǎng)的人會(huì)說話而已。 對(duì)于同一件事表述方式，和時(shí)機(jī)以及語(yǔ)氣、態(tài)度的把握，詞語(yǔ)的微妙差異

2、，都將影響時(shí)間的結(jié)果。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人三月寒2【案例2】春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)典故叫“燭之武說退秦師”，講的是秦晉聯(lián)軍要攻打鄭國(guó)了，使得鄭國(guó)的文臣武將均一籌莫展，武將不敢出征，文將沒有辦法，最后鄭王不得不請(qǐng)燭之武老將親自出馬，去秦國(guó)一趟。燭之武受命于危難，到了秦軍那里去，找到了秦軍的統(tǒng)帥。他對(duì)秦軍統(tǒng)帥動(dòng)之以情，曉之以理，情真意切，痛陳唇亡齒寒的利和弊，最后終于說服了秦國(guó)統(tǒng)帥，讓其下令秦國(guó)大軍立刻撤軍不再攻打鄭國(guó)，并且留下了兩員大將，協(xié)助保衛(wèi)鄭國(guó)。晉國(guó)一看無(wú)可奈何，只好撤軍。不費(fèi)一兵一卒，一個(gè)燭之武就能把皇皇秦軍說退了。這是什么樣的威力呢？會(huì)說話的威力！無(wú)怪乎，劉勰在其名著文心雕龍里這樣感

3、嘆：“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師。” 燭之舞不費(fèi)一兵一卒言退百萬(wàn)雄師3古希臘有一句民諺說：“聰明的人，借助經(jīng)驗(yàn)說話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不說話?！蔽鞣竭€有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽是金。中國(guó)人則流傳著“言多必失”和“訥于言而敏于行”這樣的濟(jì)世名言。 4案例有一位顧客在某商店購(gòu)買了一套西服，由于掉顏色的問題，要求退貨。售貨員便和他爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。商店經(jīng)理聽到爭(zhēng)吵聲，連忙趕過去。由于經(jīng)驗(yàn)豐富，非常懂得顧客心理，商店經(jīng)理三言兩語(yǔ)便把已經(jīng)被售貨員氣得發(fā)瘋的顧客恢復(fù)了平靜。經(jīng)理究竟采取了什么法寶呢？原來(lái)，經(jīng)理趕到顧客面前后，先是微笑和誠(chéng)懇地靜靜聽完顧客的抱怨和發(fā)泄。等顧客說完，又讓售貨

4、員說話。當(dāng)徹底了解清楚爭(zhēng)吵原由的來(lái)龍去脈后，經(jīng)理真誠(chéng)地對(duì)顧客說：“真是萬(wàn)分的抱歉，我不知道這種西服務(wù)會(huì)掉顏色?，F(xiàn)在怎么處理，本店完全聽從您的意見?！鳖櫩驼f：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉顏色嗎？”經(jīng)理問：“能否請(qǐng)您試穿一周，然后再作決定？如果到時(shí)候您還不滿意，那么我們無(wú)條件讓您退貨。好嗎？”結(jié)果，顧客穿了一周后，西服果然沒有再掉顏色了。 5案例分析怎么去做一位“聽話”的高手呢？上面的商場(chǎng)經(jīng)理，應(yīng)該給出了一些啟示。經(jīng)理能夠讓已經(jīng)暴跳如雷的顧客很快平靜下來(lái)，關(guān)鍵在于，他能夠認(rèn)真地傾聽顧客的不滿。顯然，善于傾聽無(wú)形中起到了褒獎(jiǎng)對(duì)方的作用，仔細(xì)認(rèn)真地傾聽對(duì)方的談話，是尊重對(duì)方的前提，能夠耐心地聽說話者訴說，就等于告訴對(duì)方“你說的東西很有價(jià)值”、“你是一個(gè)值得我結(jié)交的人”。無(wú)形中，說者的自尊得成了滿足。于是，說者對(duì)聽者就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)感情上的飛躍，認(rèn)為“聽