物業(yè)管理服務(wù)方案培訓資料

1、 華地香頌道物業(yè)服務(wù)方案PAGE 124 大連萬達物業(yè)管理有限公司合肥分公司1 - -合肥萬達廣場金街物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章：萬達廣場金街概況第二章：管理分析、服務(wù)理念及目標第一節(jié)：管理難度及重點分析第二節(jié)：管理服務(wù)理念與目標第三章：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責第二節(jié)：員工培訓方案及計劃第五章：前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案第二節(jié)： 物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及

2、交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案資料的建立與管理第七章 服務(wù)承諾與目標第八章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施七、防汛防臺應(yīng)急預案八、接報刑事、治安事件處理程序九、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施第一章合肥

3、萬達城市廣場D區(qū)概況項目地址項目位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路?？傉嫉孛娣e11.7萬，總建筑面積70.35萬。本住宅占地面積約1.2萬本項目總建筑面積75570.5地上總建筑面積65050.5其中高層住宅建筑面積60652.1；戶數(shù)578戶商業(yè)用房建筑面積4389.4；戶數(shù)33戶配套公共服務(wù)場地1604；總幢數(shù)5棟其中25層住宅幢數(shù)3棟 33層住宅幢數(shù)2棟配套公共服務(wù)設(shè)施：其中物業(yè)用房379.1業(yè)主委員會辦公用房25地下總建筑面積10520其中地下車庫建筑面積7653；車位分布機動停車位259輛其中地下一層車位130個;地下二層車位129個；本項目建筑結(jié)構(gòu)住宅框架結(jié)構(gòu)；商業(yè)框架結(jié)構(gòu)；電梯品牌上

4、海三菱第二章 管理分析、服務(wù)理念及目標第一節(jié) 管理難度及重點分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動對樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因為使用功能的不同，也可能會產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項目。在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進項目時向業(yè)戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經(jīng)營項目比例、位置、格調(diào)，堅持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店

5、相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗收后方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時，買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場管理規(guī)約、區(qū)域防火安全責任書等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時，須自覺履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費標準較低、管理成本

6、控制壓力大 根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務(wù)收費標準定價較低，業(yè)戶交費自覺程度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。 在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的服務(wù)輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：將成本控制導入目標管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。在交驗入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。加強社區(qū)活動用房的管理與經(jīng)營。

7、嚴格管理，強化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費用支出。合理安排園區(qū)道路照明開關(guān)時間，節(jié)省公共水電費的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約服務(wù)，既服務(wù)于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響項目物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、安全防范任務(wù)重大從外部環(huán)境來說，項目所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅項目緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此安全防范任務(wù)責任重大，我

8、們必須從一開始就將安全問題提高相當?shù)母叨葋碇匾暎瑥慕⑾嚓P(guān)制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù)。第二節(jié)管理服務(wù)理念與目標合肥萬達商業(yè)廣場是萬達集團第三代城市綜合體，整個項目在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領(lǐng)和投資人士。針對客戶定位，我們開展了周密的市場調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求基礎(chǔ)上，確立了項目的物業(yè)管理構(gòu)想及物業(yè)服務(wù)定位：我司將現(xiàn)代管理服務(wù)意識與先進的管理服務(wù)理念引進合肥萬達廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的生

9、活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對合肥萬達廣場的管理目標是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化

10、管理。結(jié)合商鋪的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)。通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別：高層住宅、公寓項目特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東開盤時間：2008年5月1日入住時間：2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費：1.25元/平方米月物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 HYPERLINK /company/1210053073_20070109152329.htm 2、圣大國際物業(yè)類別

11、： 高層住宅及公寓項目特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時間：2006年05月13日入住時間：2007年8月31日容 積 率：6.90綠 化 率：30.50%物 業(yè) 費：0.98元/平方米月物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理有限公司開 發(fā) 商： HYPERLINK /company/2110153142_20060402205650.htm 安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、恒盛豪庭物業(yè)類別：高層住宅、普通住宅項目特色：建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時間：2009年11月1日入住時間：2011年11月份容 積

12、率：3.43綠 化 率：40 %物 業(yè) 費：1.44元/平方米月物業(yè)公司：浙江盛全物業(yè)公司開 發(fā) 商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第三章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導“以人為本”的服務(wù)理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當好管家。（一）在小區(qū)全面導入ISO9001:2008國際質(zhì)量體系。大連達物業(yè)公司的管理運作和服務(wù)規(guī)范按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質(zhì)量標準管理體系,全面確保

13、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改進，規(guī)范發(fā)展。（二）推行“全員首接責任制”。為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。（三）智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。（四）以“社區(qū)文化活動”為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點，以文化為主題，突出人性化管理

14、理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度，增強物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關(guān)系。（五）根據(jù)業(yè)戶需求提供有償特約服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)承諾目標：序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率95%及時率95%回訪率100%4維修服務(wù)及時率98%滿意率95%回訪率50%無違規(guī)收費，收費標準全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶

15、資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當日內(nèi)通知責任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當月內(nèi)進行回訪。按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在小區(qū)公

16、示，杜絕亂收費現(xiàn)象。（二）、首問負責制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1信息反饋及時率100%3信息處理及時率95%保證措施顧客口頭（當面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應(yīng)當日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復或上門回訪。（三）、時效承諾制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般

17、時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門保證措施做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強對維修人員服務(wù)意識、服務(wù)技能等的培訓與考核，加強對維修服務(wù)流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當、組織有序。（四）、回訪工作制

18、承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內(nèi)進行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進行回訪。對業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監(jiān)督制依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務(wù)承諾、主要服務(wù)環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司

19、、服務(wù)中心三級監(jiān)控體系。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1物業(yè)服務(wù)費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率95%保證措施依照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及財務(wù)制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務(wù)費、車位服務(wù)費的核準工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務(wù)收費標準按政府有關(guān)部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤

20、方案。公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對業(yè)戶的干擾。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1設(shè)備設(shè)施運行運行率95%2設(shè)備設(shè)施維修及時率98%保證措施制定設(shè)施設(shè)備運行、維護規(guī)程，確定設(shè)備責任人，建立定期巡檢制度。加強對維修人員的技能培訓，通過前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同中加入維保條件并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施。（七）、綠色服務(wù)導入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制服務(wù)全過程，節(jié)約能源

21、，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1垃圾處理分類率95%日產(chǎn)日清95%2管理固體物質(zhì)處理分類率99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率98%處置率98%6廢機油、潤滑處理回收率98%處置率98%7對供方監(jiān)督及施加影響98%保證措施設(shè)置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護，保證設(shè)備正常運行，定期對水質(zhì)進行檢測。建立評估準則選擇合格供方，依照ISO14001標準的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。

22、將景觀用水回收用于綠化澆灌。 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。（八）、文化社區(qū)承諾目標定位明確時尚+新穎特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動保證措施將項目的社區(qū)文化活動計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。萬達項目管理部擬開展的社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術(shù)系列沙龍活動、書友會等。 第四章物業(yè)管理機構(gòu)運作方式第一節(jié)組織機構(gòu)與崗位職責一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運行方式及各部門職責運行方式概述：客戶服務(wù)中心的運

23、行將以管理處經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負責制基礎(chǔ)上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門、崗位職責管理處經(jīng)理處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。建立招標制度，監(jiān)督各外包單位是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單（每年增刪一次）。審批、簽發(fā)來往函件。定期向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議?？?/p>

24、核所有管理員工的表現(xiàn)，審核有關(guān)員工的獎懲。督促物業(yè)服務(wù)費用收繳情況款項。抽查物業(yè)之物業(yè)費及其他收支情況及作出改善。提升樓盤服務(wù)的策劃，確保完成業(yè)主滿意度指標?？头鞴埽涸诠芾硖幗?jīng)理經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責小區(qū)及會所的客戶服務(wù)工作，完成物業(yè)管理費收繳率指標。處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理。全面負責審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負責制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。負責整個清潔部的員工監(jiān)管工作。根據(jù)

25、計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護監(jiān)督計劃。完成物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。文員客服助理：掌握小區(qū)、會所全面管理工作進展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。受理用戶投訴，做好投訴記錄。負責處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。具體負責辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)

26、計工作。做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。前臺接臺收費員：安全主管：協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護消防計劃。編訂有關(guān)值班表、日志及報告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。處理及調(diào)查秩序維護消防事故并向上級匯報。定期匯報有關(guān)小區(qū)之秩序維護情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務(wù)中心經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。定期聯(lián)絡(luò)客戶，對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護消防措施提意見。統(tǒng)籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。協(xié)助擬出每年秩序維護消防預算。安全班長負責秩序維護員的管理工作，做

27、好本班的考勤工作。明確重點警衛(wèi)目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負責公共區(qū)域消防器材標志的保養(yǎng)維護工作。護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對本班人員崗位分工明確，責任清楚，并掌握所屬人員工作情況。堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。商管員：消防監(jiān)控員：在中控室負責當班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑

28、談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。愛護本崗位上的各種設(shè)備和器材。靈活、果斷地處理當值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告秩序維護領(lǐng)班及主管。門崗

29、負責維持各出入口的秩序，保證通暢。密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負責查驗大件物品進出手續(xù)。負責非小區(qū)開放時間出入登記工作。保持崗亭內(nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。負責按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護領(lǐng)班及主管。做好巡邏情況的各項記錄。工程主管貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負責。對工程部所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下

30、屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設(shè)備的安全運行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設(shè)備管理的高格調(diào)水準。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴格執(zhí)行崗位責任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行。制定工程部預算。負責起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負責檢修保養(yǎng)計劃的實施。同時做好各種運行記錄。深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅持每天做如下檢查：審核運行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正?，F(xiàn)場巡查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良

31、傾向及時糾正。維修工遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認真負責。準時到崗，接受各級管理人員之督導，在主管帶領(lǐng)下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設(shè)備記錄，及時分析掌握設(shè)備運行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運行情況下，有責任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。需輪值工作。第二節(jié) 員工培訓方案及計劃一、培訓的作用和目的培訓是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓是一個不斷

32、學習、持續(xù)改進的過程。二、培訓的內(nèi)容與形式依照培訓的實施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓。崗前培訓是指新員工上崗培訓，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓，管理人員基本技能培訓，工程、秩序維護、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓。崗位培訓是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓、工程、秩序維護、保潔、服務(wù)人員技能培訓。三、員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓課題課時培訓要求測評方法1新員工入

33、司培訓員工手冊2通過培訓，深入了解公司人事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓，掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓，了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律常識等測評管理實務(wù)操作12通過培訓，熟練掌握各自的崗位職責、工作流程、工作標準要求以及質(zhì)量記錄等測評績效考核服務(wù)理念4通過培訓，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意

34、的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用測評管理制度文件說明4通過培訓，熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓，形成良好的形體動作習慣，提高組織紀律性測評秩序維護消防設(shè)備設(shè)施使用4通過培訓，熟練掌握各類秩序維護及消防設(shè)備設(shè)施的使用測評消防演習8通過培訓，熟練掌握消防知識，能夠按火災緊急預案處理突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預案演習8通過培訓，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨立按治安突發(fā)事件處理預案處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿格斗8通過培訓，熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度測評績效考

35、核4工程人員崗位技能設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓，了解本物業(yè)設(shè)備設(shè)施的基本情況測評第五章 前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項目規(guī)劃、建設(shè)與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同，我公司將委派相對應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。項目規(guī)劃設(shè)計階段參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理主要工作內(nèi)容從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，

36、前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議，并獲采納。參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴

37、灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標準等方面提出建議。參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。參與戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設(shè)計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計方案。參與建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。物業(yè)管理市場調(diào)查及目標客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務(wù)措施。施工圖設(shè)計階段參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實際情況提出合理化建議土

38、建對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；門、窗的材質(zhì)；屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求；空調(diào)外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；煙道、排氣道的位置；廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。配套室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。施工階段參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。主要關(guān)注以下內(nèi)容，對影響后期管理的項目提

39、出合理化建議地產(chǎn)公司招標工作介入供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價；公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。施工介入房屋質(zhì)量控制；隱蔽工程檢查驗收記錄；設(shè)計變更記錄的收集；設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓；成品保護；體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；第二節(jié) 物業(yè)管理處籌備方案參與人員由物業(yè)項目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。工作內(nèi)容按照公司崗位任職資格要求，招聘項目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。對全體員工進行崗前和崗位培訓，確保達到崗位要求。導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。編制管理處日常運作方案。提交物

40、業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié) 接管驗收方案參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合工作內(nèi)容編制接管驗收工作計劃，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標準等。接管驗收前的準備工作，包括接管驗收培訓、準備相關(guān)記錄表單、檢測工具儀器等。資料的接管驗收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說明書等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備的接管驗

41、收，包括驗收標準、驗收內(nèi)容與驗收記錄。分系統(tǒng)對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實物上表明線向。各責任區(qū)、現(xiàn)場標識制作，各崗制度、規(guī)程上墻。準備各崗巡查記錄、運行記錄等。收集各設(shè)備作業(yè)說明書、作業(yè)指導書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等，有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導書和操作手冊，必要時在相關(guān)崗位上墻。特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機、實操。編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計劃。記錄設(shè)備安裝與試運行數(shù)據(jù)。編制接管驗收整改報告，內(nèi)容包括資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)

42、安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓、相關(guān)資料、入伙流程、入

43、伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。入住準備：根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫業(yè)主手冊、裝飾裝修協(xié)議書、安全責任書、停車場管理協(xié)議書及業(yè)主入住時需要填寫的業(yè)主基本情況登記表、居住人口情況登記表等表格。為了使業(yè)主能夠明明白白消費，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費的構(gòu)成等情況，我們將物業(yè)費公示表、服務(wù)標準、入住流程圖、裝修流程圖、有償服務(wù)項目表等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對與業(yè)主相關(guān)的資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃

44、保潔。工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對需整改項目進行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時系統(tǒng)能夠正常運行。人員準備計劃分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：財務(wù)收款組：2人。文件簽署、物品發(fā)放組：8人。驗房組：10人。安全保衛(wèi)組：40人。入住現(xiàn)場準備辦理現(xiàn)場設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置：外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。在入口處顯要標明入住現(xiàn)場的地址和辦理時間。在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達入住現(xiàn)場。室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、

45、盆景等，裝點美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。業(yè)主接待的準備：保安員引導服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導業(yè)主，為業(yè)主進入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導服務(wù)，使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情服務(wù)。在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一個迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。為避免辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。在辦理進程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進

46、行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。入住辦理流程：物業(yè)費結(jié)算：業(yè)主憑房屋交割通知單交納物業(yè)服務(wù)費。簽署文件：業(yè)主填寫業(yè)主情況登記表、居住人口登記表，收照片、身份證復印件。簽訂安全責任書、停車管理協(xié)議書。物品發(fā)放：發(fā)放業(yè)主手冊、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說明材料。發(fā)放鑰匙。房屋驗收：由工程人員陪同業(yè)主驗房，填寫房屋驗收表，由業(yè)主簽字認可。對驗收不合格的項目由維保單位與業(yè)主確定修復時間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫鑰匙委托書。入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標準的服務(wù)，我們準備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免

47、施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。為了減輕業(yè)主負擔，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會的發(fā)展，追求個性意識、超前意識及現(xiàn)代科技意識已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞

48、。于是便會有拆除承重墻等嚴重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴峻考驗。二次裝修管理方案制定裝修管理及報批審核制度。編制裝修手冊，將裝修備案、核準，小區(qū)對裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項等內(nèi)容告知業(yè)主。對與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓。裝修期間成品保護措施。按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及措施。管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行辦法，即要嚴格

49、控制違章裝修，還要從業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設(shè)計和建筑材料的選擇上積極加以引導。設(shè)計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。2、合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在業(yè)主臨時規(guī)約和裝修管理協(xié)議上簽字認可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。3、與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面

50、圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當數(shù)額的罰款。巡視管理設(shè)立巡視員：我們會在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負對各住戶裝修進行巡視的重任，對發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時處理。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。設(shè)立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對巡視員提交的停工通知單，組織人員進行快速處理。第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計劃地實施物業(yè)的維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的住宅共

51、用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法和合肥市物業(yè)管理辦法，管理處實行房屋本體和公共設(shè)施維修項目負責制，由管理處經(jīng)理負責定期向萬達廣場業(yè)主委員會匯報項目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護計劃和措施。管理養(yǎng)護范圍及專用基金運作模式房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園

52、林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標識導示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。公用設(shè)施專用基金的運作模式根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運作過程中，應(yīng)節(jié)制使用?；鸬乃袡?quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴格按基金的使用審批程序。堅持?？顚Ｓ茫匆?guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會的監(jiān)督或業(yè)主查詢。公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及標準公用設(shè)施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，

53、每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準和實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標準，使其具有科學性和實操性。房屋本體部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施；2外墻面外墻面起鼓脫落；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；外墻面的翻新；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實施；3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護；導軌、安全鉗的工作情況維護；轉(zhuǎn)動、滑動部的維

54、護；各項安全裝置的維護；電腦控制板等的維護檢測；每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實施維修4水電設(shè)備發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實施；5公用照明線路的檢查維護；燈具的維修及更新；每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修；6消防設(shè)施疏散標志的維修及維護；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修；7公共通道門 廳樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；

55、樓間墻面、扶手、踏步的維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負責維修；房屋本體部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案1房屋承重抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題；每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；每年全面修補一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化部分。屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負責實施2外墻面

56、外墻面起鼓脫落的修補；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；每兩年對較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次；每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。工程部實施3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護；導軌、安全鉗的工作情況維護；各項安全裝置的維護；電腦控制板等的維護檢測；每月檢查一次曳引繩張緊度；每月定期對滑動轉(zhuǎn)動部分加一次油；每季度檢查一次導軌安全鉗工作情況；每半年進行一次全面檢查。工程部組織實施4水電設(shè)備發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；月檢控制設(shè)備一次；季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；每年檢修一次發(fā)電機設(shè)備，年檢電

57、源切換及自動保護裝置。工程部組織實施5公用照明線路的檢查維護；燈具的維修及更新；每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。工程部實施維修6消防設(shè)施疏散標志的維修及維護；室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護；每年對消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次；每年對消防疏散標志維修一次；消防系統(tǒng)主要設(shè)備每年聯(lián)動測試一次。工程部實施維修7公共通道、門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；間墻面、扶手、踏步的維護；每半年對公共地面進行維護一次；每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿；每年全面維護一次樓梯踏步每15年鏟除抹灰翻新一次。工程部實施

58、維修8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。工程部負責維修房屋本體部分維修養(yǎng)護標準及實施方案序號項目養(yǎng)護標準實施效果1房屋承重房屋修繕標準；有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范；安全，正常使用功能完好2外墻面房屋修繕標準；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一3電梯電梯維修保養(yǎng)標準安全正常運行、平穩(wěn)機房、轎廂整潔電梯完好率100%電梯故障率低于0.1%4水電設(shè)備機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程無故障停電，保障安全運行5公用照明公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程線路無亂搭接照明燈具正常，開關(guān)靈活6消防設(shè)施標識制定及維護

59、管理規(guī)定；消防栓維修操作規(guī)程；消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；設(shè)施有效，標識清楚，完好無損；靈敏，準確報警閥門完好，無滲漏7公共通道、門廳、樓梯間相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋修繕標準；整潔，無缺損，無霉跡扶手完好，無張貼痕跡8上下水主管道排水管維護修繕標準；給水管維護修繕標準；管道通暢，無滲漏公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案序號類別項目日常維修計劃日常維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部按項目維修規(guī)程實施砼道牙2室外照明高柱燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施雨水口雨水井污水

60、井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修管理部安排綠化補種，園藝維修雕塑小品、花池水景5消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實施室外消防栓水泵結(jié)合器6公用標識導示標識牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實施警示牌7其它公用設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實施圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實施監(jiān)控中心周界報警系統(tǒng)公共設(shè)施日常維修標準及實施效果序號類別項目日常維修標準日常維修實施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道路面修繕質(zhì)量標準；