客戶回訪操作流程和規(guī)范標準詳

1、客戶回訪操作流程和規(guī)一、客戶回訪目的：1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質的增值服務；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，與時改進提高；5、提高客戶滿意度；二、客戶回訪工作流程：咨詢客戶的回訪：1、詢問客戶對顧問的服務態(tài)度，專業(yè)技能，公司服務管理滿意度如何？2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么？如：年齡問題、對于顧問的服務或者專業(yè)知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么？如：對于服

2、務或者專業(yè)知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺）。簽約客戶的回訪1、詢問客戶對顧問的服務態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調查。2、了解客戶是否還有其它的服務需求或者投訴和建議。成行客戶的回訪1、對顧問的服務態(tài)度，專業(yè)知識技能，公司服務管理滿意度如何，對整體服務進行滿意度調查。2、客戶出行后的情況，詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。流失客戶的回訪一般情況下，視為已流失或預流失客戶，找原因后加以改進的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢

3、問客戶對使用我們的服務有什么意見？我們要盡量為客戶解決，可以再向客戶推薦其它適合她的，誠懇邀約客戶有時間到我們的公司，讓流失的客戶重新回來。三、回訪中的使用話術1.您好！我是#服務客服專員，請問您是#先生/小姐嗎？ 2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接嗎？ A. 方便好的，耽擱您2分鐘時間！ B. 不方便好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，您，祝您生活愉快！ 3.請問您對負責這次咨詢的顧問服務態(tài)度的滿意嗎？ 4.請問您對顧問的專業(yè)知識的掌握滿意度如何呢？ 5.請問您對于我們公司的品牌認可嗎？ 6.請問在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什

4、么呢？7、如果您有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業(yè)的顧問老師為您講解。同時我們#近期有優(yōu)惠的活動(主動推薦我們公司最新業(yè)務)。8、如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務。9、您的回訪，祝您生活愉快！如果臨近節(jié)日完畢語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以與其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。四、工作中遇到過哪些問題，如何解決我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對留學專業(yè)知識并不是十分了解，有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)

5、生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息與時向相關部門反饋、改進，加強部合作意識，加強對客戶重視程度。五、與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。2.顧客一般不會覺得自己的認識有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節(jié)。說話不應太快，不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找