飯店管理理論與方法

1、飯店管理理論與方法第1頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉現(xiàn)代飯店管理的七個基本原理，了解科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、微觀服務(wù)管理理論和服務(wù)戰(zhàn)略管理理論等現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論及其在飯店管理中的應(yīng)用，掌握現(xiàn)代飯店的管理方法。第2頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四主要內(nèi)容 現(xiàn)代飯店管理的基本原理 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論 現(xiàn)代飯店管理方法 案例與習(xí)題第3頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四第一節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基本原理人本原理專業(yè)化原理效益原理 優(yōu)化原理 環(huán)境作用原理 人員素質(zhì)理念 動態(tài)的組織

2、理念 第4頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四第二節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論科學(xué)管理理論 行為科學(xué)理論 現(xiàn)代管理理論 微觀服務(wù)管理理論 飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 第5頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四一、科學(xué)管理理論 1標(biāo)準(zhǔn)化管理2職能制與“例外原則”3崗位制度與團(tuán)隊協(xié)作4按勞取酬與定量工資制第6頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四二、行為科學(xué)理論 1動機(jī)激勵原理2行為控制原理3組織與指揮原理第7頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四三、現(xiàn)代管理理論 1系統(tǒng)原理2信息論3控制論 預(yù)先控制；現(xiàn)場控制；反饋控制4運籌學(xué)法

3、規(guī)劃論法 ；排隊論法 ；庫存論法； 決策論法 ；權(quán)變理論法 第8頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四四、微觀服務(wù)管理理論 1飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論2飯店服務(wù)組織管理理論 服務(wù)評價理論；服務(wù)規(guī)范理念 ；服務(wù)組織革新 3服務(wù)引導(dǎo)原理4服務(wù)心理理論 基于心理原理的飯店服務(wù)類型 ； 服務(wù)消費者心理原理 ； 個性化服務(wù)中的心理原理 ；5服務(wù)的制度理論 所有權(quán)特性原理 ； 組織制度特性原理； 第9頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四五、飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 飯店服務(wù)戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部服務(wù)活動都要從滿足賓客的需要出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以賓客為中心，以提供滿足賓客需要的服務(wù)為

4、飯店的責(zé)任和義務(wù)。 制定和實施顧客滿意的飯店服務(wù)戰(zhàn)略需要組織中每個人的參與和支持 。完整的飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論主要包括幾個方面的內(nèi)容：樹立飯店服務(wù)意識；確定賓客服務(wù)需求；服務(wù)設(shè)計與實施；服務(wù)人員的管理；服務(wù)質(zhì)量的管理。第10頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理方法現(xiàn)代飯店管理的基本方法現(xiàn)代管理方法第11頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四一、現(xiàn)代飯店管理的基本方法 1經(jīng)濟(jì)方法（基本內(nèi)容）2行政方法3法律方法4宣傳教育方法5數(shù)學(xué)方法第12頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四二、現(xiàn)代管理方法 現(xiàn)場管理 效率管理 目標(biāo)管

5、理 成本管理 戰(zhàn)略管理 柔性管理 知識管理 創(chuàng)新管理 計算機(jī)管理 第13頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四案例與習(xí)題1、1995年美國旅游權(quán)威雜志旅行者將開業(yè)僅六年的香港港麗飯店評為全球服務(wù)最佳飯店，讓不少人大吃一驚。港麗飯店成功的秘訣就在于戰(zhàn)略定位！香港港麗飯店開業(yè)時，正好趕上海灣戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭使歐美旅客大量減少，與此同時，美國經(jīng)濟(jì)陷入衰退，許多大公司減少了出差計劃，而其所處的港島地區(qū)卻集中了四家五星級飯店和七家四星級（準(zhǔn)四星級）飯店。這對于還沒有建立起客戶信譽，知名度還不高的港麗飯店來說，處境相當(dāng)困難。港麗飯店及時調(diào)整定位，提出五星級服務(wù)，四星半級收費，吸引希望享受五星級

6、客戶和希望支付四星級費用的五星級客戶。飯店還推出了特定時間的40%折扣，不斷登出國際性廣告，派出18個業(yè)務(wù)開發(fā)小組，拜訪港島1800家大公司。港麗飯店逐步建立了自己的聲譽。海灣戰(zhàn)爭結(jié)束了，美國經(jīng)濟(jì)開始恢復(fù)活力，港麗飯店的市場也打開了。隨著90年代初亞洲經(jīng)濟(jì)的繁榮，中國大陸市場的發(fā)展，香港對五星級飯店的需求增加，港麗飯店又及時調(diào)整策略，開始向五星級飯店回歸，飯店加強(qiáng)了各項服務(wù)設(shè)施，改善了某些產(chǎn)品特性，花費415萬美元重新裝潢大廳和宴會廳，重新裝修行政主管層及其交誼廳等，港麗飯店以新的面貌成為更加完美的五星級飯店。目前港麗飯店決策層又開始籌劃未來，他們的目標(biāo)是“六星級”商務(wù)飯店。正確的戰(zhàn)略定位，使

7、港麗飯店的入住率超過90%，各方面均達(dá)到了世界飯店業(yè)的頂級水平。 分析：對于飯店業(yè)來說，市場定位就是戰(zhàn)略定位，戰(zhàn)略錯誤將導(dǎo)致滿盤皆輸，但飯店的定位，不是一廂情愿的自我定位，而是顧客心中認(rèn)可的定位，后者決定了飯店的業(yè)績。影響顧客定位的因素有很多，例如，出眾的產(chǎn)品、良好的客戶服務(wù)、價格、名聲和聲譽、創(chuàng)新的特色、方便程度、氣氛和環(huán)境等。1989年新開張的五星級港麗飯店，在面臨強(qiáng)大的本地競爭對手和惡劣的國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境（海灣戰(zhàn)爭和美國經(jīng)濟(jì)衰退）下，港麗飯店幾次調(diào)整飯店的戰(zhàn)略定位，在短短六年內(nèi)，建立起國際聲譽，成為世界最佳服務(wù)飯店之一。她成功的決定性因素是：正確的戰(zhàn)略定位。第14頁，共25頁，2022年，5

8、月20日，5點31分，星期四2、吃自己釣的魚。每年慕名到洞庭湖的風(fēng)月酒樓的食客們都是沖著“全魚席”，湖魚也就自然成了酒樓的經(jīng)營主題。在風(fēng)月酒樓的后面有一個面積近100平方米的釣魚池，餐廳里大多數(shù)的鮮活魚就時刻不停地在里面游蕩，紅眼睛的金錢鯉、吐氣泡的桂花魚，懶洋洋的大個鰱，都攢足了勁與垂釣的客人捉迷藏。客人驅(qū)車或徒步來到酒樓后，并不是忙于進(jìn)廳堂。先上釣魚臺茶座小憩，品一品清純香甜的君山銀針，看一看氣銜山河的洞庭湖。然后到餐廳接待處租一根釣魚竿，最先進(jìn)的西德“釣王”，親手往魚鉤上掛一塊魚鉺，或是蚯蚓，或是肥肉，自然會有懂行的服務(wù)生為你講授垂釣技巧，即使你不識魚經(jīng)，初次下“?！币踩徊挥脫?dān)心“勞而

9、無獲”。將“戰(zhàn)利品”送到過秤臺，過秤付款。抬頭便見當(dāng)日農(nóng)貿(mào)水產(chǎn)市場的最新牌價，秤是實足標(biāo)準(zhǔn)，該付多少錢，客人心知肚明。付款后，將魚交給服務(wù)員，詳細(xì)說明你的烹制要求，該放咸還是淡，放不放辣椒，煎還是燉，燜還是炒，留不留魚頭，要不要放醋。餐廳可以根據(jù)顧客提出的要求，烹制出不同風(fēng)味的美食，只收20%的加工費。即使運氣不佳，總也釣不到自己想要的魚，也不會受到“釣不到就別吃”的懲罰，餐廳的水族館內(nèi)養(yǎng)著不同品種的鮮魚任君宰割。當(dāng)然，體會不到“垂釣豐收”的樂趣，游客們大多不會罷體。不少顧客就是沖著這一份“自食其力”的樂趣而來，而且另一個吸引人的地方就是：只收加工費，真材實料，絕對可靠。 分析：這家酒樓將娛樂

10、與飲食結(jié)合在一起，在釣魚中，客人既能自我娛樂，又能享受自己的勞動成果，還可根據(jù)自己的意愿對“成果”進(jìn)行處理。這種靈活的生產(chǎn)方式自然吸引許多客人前往。 第15頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四習(xí)題 如何理解柔性管理？談?wù)勀銓χR主管的看法。談?wù)勗谥袊埖陜?nèi)部如何樹立“團(tuán)隊精神”？如何正確對待“High-tech, High-tough”？現(xiàn)代飯店前、后臺計算機(jī)管理系統(tǒng)有哪些主要功能？第16頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四本章結(jié)束第17頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四效率管理內(nèi)容 計劃管理規(guī)范管理效率控制第18頁，共25頁，20

11、22年，5月20日，5點31分，星期四成本管理應(yīng)用方式 連鎖經(jīng)營價值工程成本管理內(nèi)容成本的計劃與核算成本中心的構(gòu)建 構(gòu)建成本控制體系 構(gòu)建利潤中心 第19頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四戰(zhàn)略管理 應(yīng)用經(jīng)營分析競爭分析戰(zhàn)略重組戰(zhàn)略管理內(nèi)容 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略評價 第20頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四柔性管理應(yīng)用管理信息系統(tǒng)柔性制造和敏捷制造 跨部門小組柔性管理內(nèi)容 特色產(chǎn)品（服務(wù)） 柔性生產(chǎn)人性為本柔性組織第21頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四知識管理方法 應(yīng)用知識議程知識庫知識主管 知識聯(lián)盟內(nèi)部網(wǎng)知識管理內(nèi)容 知識

12、共享 學(xué)習(xí)組織 組織聯(lián)盟 知識分配 第22頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四創(chuàng)新管理方法應(yīng)用設(shè)立研究開發(fā)管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)新小組創(chuàng)新基金 管理創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新 組織創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新 制度創(chuàng)新 創(chuàng)新管理內(nèi)容獨自創(chuàng)新飯店創(chuàng)新聯(lián)合創(chuàng)新創(chuàng)新文化第23頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四計算機(jī)管理計算機(jī)管理的應(yīng)用 飯店前臺計算機(jī)管理系統(tǒng) 飯店后臺計算機(jī)管理系統(tǒng) 預(yù)訂房系統(tǒng) 前廳作業(yè)電腦系統(tǒng) 電腦化客房管理系統(tǒng) 電話系統(tǒng)電腦化 電腦防火系統(tǒng) 電腦門鎖系統(tǒng) 客房保險箱電腦系統(tǒng) 電腦化會議管理系統(tǒng) 能源管理系統(tǒng) 財務(wù)管理系統(tǒng) 人事工資管理系統(tǒng) 物資庫存管理系統(tǒng) 全電腦化管理系統(tǒng) 局部電腦化管理系統(tǒng) 第24頁，共25頁，2022年，5月20日，5點31分，星期四（1）按照“國家調(diào)節(jié)市場，市場引導(dǎo)企業(yè)承包新的經(jīng)濟(jì)運行機(jī)制”，把飯店的經(jīng)濟(jì)活動納入國民經(jīng)濟(jì)的軌