訪問專家功能介紹-呼叫中心

1、地址：北京西城區(qū)北禮士路甲98號阜成大廈B座4層電話： 郵箱： 網(wǎng)址： 訪問專家-專注于數(shù)據(jù)采集和處理統(tǒng)領(lǐng)跑者2問題1：實現(xiàn)特服號碼的對外呼叫答復(fù)：訪問專家系統(tǒng)通過IP軟件交換接入263網(wǎng)絡(luò)通信的IP電話系統(tǒng)，實現(xiàn)主叫號碼的透傳，比如95555授權(quán)主叫透傳等。問題2：復(fù)雜的外呼項目答復(fù)：訪問專家擁有國內(nèi)最強大的外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)，匹配復(fù)雜電話營銷和電話調(diào)查業(yè)務(wù)。問題3：IVR呼入業(yè)務(wù)答復(fù)：可以后臺配置界面定制IVR流程，智能ACD自動分配接聽座席。問題4：操作是否簡單，統(tǒng)計報表準(zhǔn)確答復(fù)：系統(tǒng)人性化設(shè)計，訪問員易于使用，統(tǒng)計報表快速準(zhǔn)確。解決實際問題目錄 產(chǎn)品介紹 比較優(yōu)勢 客戶案例第一部分訪問專家系

2、統(tǒng)CallCenter呼叫中心功能模塊描述CTI基礎(chǔ)平臺接入數(shù)字中繼線、VoIP線、模擬線IP軟交換IP軟交換技術(shù)，支持電腦瀏覽器或PAD平板終端接入IVRIVR來電語音導(dǎo)航可視化、拖拽式設(shè)計ACD智能排隊按規(guī)則分配座席智能路由按規(guī)則分配座席組波峰、非波峰的規(guī)則省市、數(shù)據(jù)庫條件的規(guī)則錄音高壓縮數(shù)字錄音預(yù)撥號系統(tǒng)自動發(fā)起群呼，自動過濾空號錯號，接通電話轉(zhuǎn)入座席對講機在PAD網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通時，可使用對講機功能與督導(dǎo)、同事溝通CTI基礎(chǔ)平臺IP軟交換ACD錄音IVR預(yù)撥號1、成本效率2、預(yù)撥號 3、二次擴展 預(yù)撥號功能提高外呼效率50% 比傳統(tǒng)呼叫中心節(jié)約50%硬件投資 支持IP/數(shù)字中繼混用，節(jié)約話費

3、遠程接入座席，支持更大范圍協(xié)作客戶關(guān)注點描述 內(nèi)置CRM、電銷、電視購物模塊 豐富的二次開發(fā)接口5訪問專家系統(tǒng)整體架構(gòu)使用云計算架構(gòu)，一點部署實現(xiàn)全球多應(yīng)用統(tǒng)一。 產(chǎn)品介紹呼入功能外呼功能呼入優(yōu)勢1IP呼叫中心7真正的IP軟電話無須布電話線可接入遠端座席可控制IP/模擬硬電話業(yè)務(wù)集成簡單呼入優(yōu)勢2功能齊全8電話呼入需求 解決方案 統(tǒng)一客服號碼，便于用戶記憶400號碼接入依據(jù)業(yè)務(wù)特點，設(shè)置語音導(dǎo)航，協(xié)助客戶操作，完成呼叫需求IVR智能語音導(dǎo)航不同地區(qū)客戶來電，可自動分配至所在組、地區(qū)客服 ACD智能路由策略提升客服質(zhì)量，實現(xiàn)來電提醒、自動顯示客戶信息來電彈屏解決電話占線，客戶無法聯(lián)系的問題無限中

4、繼漏接電話信息記錄未接電話統(tǒng)計多客戶同時呼叫的情況下，自動進入隊列等待智能排隊呼入優(yōu)勢3支持分布式部署9預(yù)測式外呼部署方式：1）單點式2）分布式 產(chǎn)品介紹呼入功能外呼功能外呼優(yōu)勢1全功能11CATI(電腦輔助電話營銷+訪問)CallCenter(呼入電話)輸入數(shù)據(jù)源CAPI(PC輔助面訪)CAWI(網(wǎng)絡(luò)問卷)訪問專家軟件支持500+座席統(tǒng)一電話/錄音，實時監(jiān)控可自建樣本庫，群發(fā)郵件可連接已有在線樣本庫可連接已有在線問卷系統(tǒng)神秘顧客數(shù)據(jù)來電語音導(dǎo)航按鍵進行互動人工接聽支持基站定位、GPS定位支持Android終端離線訪問支持圖像、多媒體數(shù)據(jù)強大的語音呼叫功能外呼優(yōu)勢2全WEB全監(jiān)控12創(chuàng)建營銷/

5、客服/調(diào)查項目通過電話/網(wǎng)絡(luò)接觸監(jiān)控項目進展復(fù)核項目數(shù)據(jù)項目執(zhí)行訪問專家軟件互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控項目進展監(jiān)控訪問數(shù)據(jù)和錄音復(fù)核項目數(shù)據(jù)質(zhì)檢受訪者/客戶問卷無需編程客戶端使用IE等網(wǎng)絡(luò)瀏覽器使用安全語音插件的呼入呼出外呼優(yōu)勢3全融合 訪問方式有電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、手機短信（選用），靈活應(yīng)用于不同的調(diào)查項目，幫助訪問項目高效完成 訪問終端可以是電腦、android平板電腦、電話、手機、PDA CATI/網(wǎng)上混合訪問，被訪者自己選擇訪問模式，一份問卷可以由2種方式采集民眾民眾網(wǎng)絡(luò)民眾訪問員短信(選用)電子郵件13訪問專家服務(wù)器訪問專家操作流程創(chuàng)建項目 建立訪問團隊成員 創(chuàng)建訪問項目 設(shè)計訪問問卷(根據(jù)需求)開始

6、訪問 建立受訪者資料庫，導(dǎo)入名單 分配受訪者給訪問員 電話訪問，記錄數(shù)據(jù)和綁定錄音 監(jiān)控訪問進展，復(fù)核訪問數(shù)據(jù)和錄音 提升訪問能力培訓(xùn) 統(tǒng)計訪問成果監(jiān)控 原始訪問數(shù)據(jù)(Excel格式) 自動統(tǒng)計結(jié)果，下載訪問數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析14訪問專家流程-創(chuàng)建項目訪問項目首頁訪問團隊訪問問卷編輯15訪問專家流程-來電彈屏16來電彈屏彈屏配置訪問專家流程-開始訪問-CATI分配受訪者17訪問頁面訪問專家流程-監(jiān)控項目訪問狀態(tài)列表18調(diào)看訪問數(shù)據(jù)和錄音調(diào)聽錄音查看地圖訪問專家流程-數(shù)據(jù)分析成功訪問數(shù)據(jù)按日期查看訪問數(shù)量訪問數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計19按日期統(tǒng)計按問題選項統(tǒng)計目錄 產(chǎn)品介紹 比較優(yōu)勢 客戶案例第二部分21比較優(yōu)勢

7、優(yōu)勢專業(yè)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢服務(wù)和成本22比較優(yōu)勢1-專業(yè)優(yōu)勢大類子項說明人員背景周洪現(xiàn)任公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)技術(shù)構(gòu)架和平臺開發(fā)2004年從事市場調(diào)查行業(yè)2006年中國人民銀行，參與央行四大調(diào)查系統(tǒng)（物價、城鎮(zhèn)儲戶、銀行家、企業(yè)景氣）沈浩靜現(xiàn)任公司技術(shù)總監(jiān)11年軟件研發(fā)經(jīng)驗，9年呼叫中心語音系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)驗產(chǎn)品設(shè)計本土需求結(jié)合國內(nèi)調(diào)查需求和從業(yè)經(jīng)驗，4年打造而成通過SaaS在線租用和自建客戶大批量實戰(zhàn)，滿足各類需求德國合作由德國Metrinomics研究公司提供設(shè)計和改進建議，并在德國率先為世界五百強企業(yè)提供調(diào)查服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)SOP建立了一整套CATI/CAWI系統(tǒng)操作規(guī)范從標(biāo)準(zhǔn)層面保障CATI/CAWI項目

8、的運作正常23比較優(yōu)勢2-技術(shù)優(yōu)勢大類子項德派CATI其他CATI其他CATI說明平臺架構(gòu)訪問頁面B/SB/SC/SB/S無需安裝和更新客戶端部署簡單問卷編輯B/SC/SC/S訪問監(jiān)控B/SC/SC/S統(tǒng)計報表B/SB/SC/S語音呼入呼出B/SC/SC/S功能使用問卷、配額無需編程滿足不滿足不滿足無需專職技術(shù)人員編寫問卷減少人員投入，降低學(xué)習(xí)門檻友好操作界面滿足滿足不滿足訪問界面不再呆板CATI/CAWI/CAPI混合滿足不滿足不滿足訪問方式更靈活在WEB頁面上錄音與訪問數(shù)據(jù)自動匹配滿足不滿足不滿足實時QC、補錄數(shù)據(jù)，協(xié)同辦公純IP語音交換滿足不滿足不滿足純IP可實現(xiàn)強大的呼入功能SaaS(

9、軟件租用)運營滿足不滿足不滿足全國百家企業(yè)在線租用24比較優(yōu)勢3-服務(wù)和成本優(yōu)勢大類子項德派CATI其他CATI其他CATI說明降低成本編寫問卷和配額無需編程滿足不滿足不滿足無需聘用專職問卷技術(shù)人員訪問員界面操作簡便滿足不滿足不滿足減少培訓(xùn)時間，方便專職/兼職訪問員快速上手在家或在外地進行電話訪問滿足不滿足不滿足應(yīng)急事件時也能正常運作，比如Sars等協(xié)作辦公代理商直接WEB使用WEB網(wǎng)頁外呼電話滿足不滿足不滿足有效利用代理商/呼叫中心座席資源，使訪問能力大幅提升省去代理程序不兼容的麻煩在WEB網(wǎng)頁上錄音與訪問數(shù)據(jù)自動匹配滿足不滿足不滿足實時QC、補錄數(shù)據(jù)，協(xié)同辦公增強客戶的信任感多種訪問方式組

10、合滿足不滿足不滿足同時支持CATI、CAWI、CAPI目錄 產(chǎn)品介紹 比較優(yōu)勢 客戶案例第三部分26聯(lián)想集團是全球領(lǐng)先的PC企業(yè)，一直將用戶滿意作為重要目標(biāo)。 聯(lián)想在原有客戶服務(wù)部門基礎(chǔ)上，建立了電話調(diào)查和營銷處，進行對用戶的主動外呼服務(wù)，比如對用戶投訴的回訪、對用戶的調(diào)查、對用戶電子訂單的追蹤。 經(jīng)過嚴(yán)格招標(biāo)，對多家系統(tǒng)反復(fù)比較后，選中“訪問專家”，主要看中4點： 1）分布式部署將北京、無錫的團隊合為一體； 2）先進的B/S架構(gòu)能夠與聯(lián)想已有微軟CRM系統(tǒng)進行對接； 3）初期已經(jīng)上線100人電話調(diào)查營銷團隊的分組、多角色、自動化管理； 4）總部可以實時監(jiān)控地面和電話營銷團隊的訪問數(shù)據(jù)、錄音、

11、進度.最近案例-聯(lián)想集團100席，2012年2月CATI應(yīng)用27北京市總工會是北京市工會組織的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，12351職工服務(wù)信息平臺是北京市職工服務(wù)（幫扶）中心的重要組成部分。12351職工服務(wù)信息平臺由12351職工服務(wù)熱線和12351職工服務(wù)網(wǎng)兩部分構(gòu)成，負(fù)責(zé)為全市職工提供政策咨詢、法律援助、互助保障、困難幫扶、生活服務(wù)、職業(yè)介紹和技能培訓(xùn)、信息查詢等方便、快捷的各項服務(wù)。 經(jīng)過嚴(yán)格招標(biāo)，選中“訪問專家”用于職工回訪，主要看中3點： 1）能夠與已有的12351體系進行對接； 2）簡單易用、功能全面的問卷功能，縮短學(xué)習(xí)周期，減少專業(yè)技術(shù)人員投入； 3）可以同時管理多個調(diào)查項目，實時監(jiān)控委托項目

12、的訪問數(shù)據(jù)、錄音、進度。最近案例-北京市總工會30席，2010年10月CALLCENTER應(yīng)用28零點是國內(nèi)著名的民意和市場調(diào)研公司。 零點業(yè)務(wù)快速增長，為滿足集團CATI業(yè)務(wù)和其他訪問業(yè)務(wù)的需要，需要建立專業(yè)的訪問系統(tǒng)，用于電話訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。目標(biāo)建設(shè)數(shù)量為500個坐席。 經(jīng)過嚴(yán)格招標(biāo)，對多家CATI系統(tǒng)反復(fù)比較后，選中“訪問專家”，主要看中4點： 1）專業(yè)的IP呼叫中心功能，支持語音導(dǎo)航、智能ACD、高壓縮數(shù)字化錄音； 2）簡單易用、功能全面的問卷功能，縮短學(xué)習(xí)周期，減少專業(yè)技術(shù)人員投入； 3）客戶可以實時監(jiān)控委托項目的訪問數(shù)據(jù)、錄音、進度； 4）在上海建立300席私有云平臺，其各地代理商

13、可以直接接入使用。最近案例-零點咨詢集團500席，2010年10月CATI/CallCenter應(yīng)用2912348是覆蓋江西全省三級法律援助機構(gòu)的法律援助專線，目前已有200多座席。 12348法律援助熱線系統(tǒng)功能由人工服務(wù)、自動語音服務(wù)組成，為尋求法律援助者獲取信息提供方便、快捷的服務(wù)。 12348選中“訪問專家”語音系統(tǒng)，主要看中3點： 1）專業(yè)的IP呼叫中心功能，支持語音導(dǎo)航、智能ACD、高壓縮數(shù)字化錄音； 2）支持分布式部署，運營維護簡單，升級擴容方便； 3）與現(xiàn)有業(yè)務(wù)無縫整合。最近案例-江西司法廳12348CallCenter應(yīng)用200席，2010年2月30天倫度假是國內(nèi)最早、規(guī)模最

14、大的分時度假產(chǎn)品營銷公司。 天倫度假的營銷分為地面采集潛在客戶信息、電話邀請參加專題會議、會員客服。 經(jīng)過嚴(yán)格招標(biāo)，對多家系統(tǒng)反復(fù)比較后，選中“訪問專家”，主要看中4點： 1）CAPI面訪使用的Android平臺滿足其地面近100人團隊采集信息的需求； 2）支持其近200人電話營銷團隊的分組、多角色、自動化管理； 3）總部可以實時監(jiān)控地面和電話營銷團隊的訪問數(shù)據(jù)、錄音、進度； 4）全WEB平臺便于其向其他城市擴張。最近案例-天倫度假300席，2011年4月全功能應(yīng)用31比特在線是國內(nèi)知名的電子商務(wù)公司，已有近10年的電話訪問、電話營銷經(jīng)驗，目前已有300多座席。 比特在線使用過自主研發(fā)的CAT

15、I、WinCATI以及國內(nèi)CATI，內(nèi)部不同項目使用不同訪問平臺，導(dǎo)致管理混亂，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。 經(jīng)過2個月的在線試用，對多家CATI系統(tǒng)反復(fù)比較后，比特在線選中“訪問專家”，主要看中4點： 1）專業(yè)的IP呼叫中心功能，支持語音導(dǎo)航、智能ACD、高壓縮數(shù)字化錄音； 2）簡單易用、功能全面的問卷功能，縮短學(xué)習(xí)周期，減少專業(yè)技術(shù)人員投入； 3）全WEB平臺便于其北京、天津的呼叫中心統(tǒng)一管理和協(xié)作； 4）專業(yè)會議邀約、電話營銷功能，智能客戶端SIP電話。最近案例-比特在線 CATI/CallCenter應(yīng)用300席，2010年6月32華圖教育是國內(nèi)集面授培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、圖書出版發(fā)行于一體，擁有員工130

16、0多人，專兼職教師及專業(yè)研究員500多人，國內(nèi)公認(rèn)的公職培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者和教育培訓(xùn)標(biāo)桿企業(yè)。 華圖教育一直關(guān)心學(xué)員和市場營銷，需要建立電話訪問、電話客服，以便及時了解學(xué)員需求和反饋。 經(jīng)過嚴(yán)格招標(biāo)，對多家CATI系統(tǒng)反復(fù)比較后，選中“訪問專家”，主要看中3點： 1）專業(yè)的IP呼叫中心功能，支持語音導(dǎo)航、智能ACD、高壓縮數(shù)字化錄音； 2）簡單易用、功能全面的問卷功能，縮短學(xué)習(xí)周期，減少專業(yè)技術(shù)人員投入； 3）全WEB平臺便于其全國的36家分公司呼叫中心統(tǒng)一管理和協(xié)作。最近案例-華圖教育CATI/CallCenter應(yīng)用100席，2010年10月訪問專家的客戶列表國外專業(yè)客戶（共13家）：德國Metrinomics咨詢公司（德國）Morpace（美國）專業(yè)研究機