客戶類型分析與客戶拒絕問題處理

1、客戶類型分析與客戶拒絕問題處理第1頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三 一、銷售三問暨客戶 購買心理學(xué)； 二、不同客戶類型與其因應(yīng)之道； 三、銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析； 四、卓越的行銷性格； 五、客戶抱怨與人際重整 六、客戶拒絕的形成演變及各階段原因分析； 七、如何有效處理拒絕； 八、長(zhǎng)期贏得客戶之道； 九、卓越行銷性格重建目錄篇第2頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三銷售三問暨客戶購買心理學(xué)第一篇第3頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三客戶一般購買動(dòng)機(jī)1、利潤(rùn)或收益2、避免損失3、樂趣 4、避免痛苦5、自傲夸耀 6、認(rèn)同感 第4頁，共36

2、頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三提供滿意的方案 1、客戶對(duì)產(chǎn)品的一般效益較無感受，僅對(duì)個(gè)人效益較有興趣； 2、能滿足客戶需求的才是效益，客戶購買的是效益而非功能； 3、顧問式推銷是與客戶發(fā)展伙伴關(guān)系，所提供的結(jié)果是雙贏的； 4、客戶對(duì)一般商品購買時(shí)的考慮要項(xiàng)：冰山理論。第5頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三地喜歡在自家中簽訂契約人已婚者：配偶未婚者：朋友及家屬時(shí)一個(gè)月內(nèi)物喜歡業(yè)務(wù)員做完整的說明并文件準(zhǔn)備一應(yīng)俱全事最忌諱業(yè)務(wù)員對(duì)他夸大其實(shí)做了過份的影響客戶購買決策最首要的關(guān)鍵因素第6頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三喜歡跟什么樣的業(yè)務(wù)員談

3、業(yè)務(wù)第7頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三客戶最怕業(yè)務(wù)員第8頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三消費(fèi)者選擇業(yè)務(wù)員是因?yàn)樗隽说?頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三價(jià)格壓榨型客戶特性 他先會(huì)讓你以為他是講理且商機(jī)無限的客戶，當(dāng)你準(zhǔn)備成交時(shí)，他突然開始抱怨價(jià)格，并揚(yáng)言可以從你的競(jìng)爭(zhēng)者處得到更低的價(jià)格。注意 1、避免專注于價(jià)格，銷售的重點(diǎn)是價(jià)值； 2、提出折扣底線，若無法成交就別浪費(fèi)時(shí)間； 3、別相信客戶告訴你有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格。第10頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三價(jià)格壓榨型客戶策略：1、客戶要求折扣時(shí)，同時(shí)要求

4、客戶回報(bào)； 2、給客戶一個(gè)好理由讓他向老板交代； 3、確認(rèn)客戶需求并區(qū)別產(chǎn)品特性（客戶角度）， 推銷價(jià)值非功能； 4、別在電話中談價(jià)格，適時(shí)拖延； 5、切勿陷入客戶要什么就給什么的迷思，否則贏 了定單，輸了商機(jī)，產(chǎn)品價(jià)值也將打折扣；成交：1、若真給了折扣，立即以此價(jià)格成交； 2、提出價(jià)格以外優(yōu)惠，立即成交； 3、不讓步的敲定生意，但只對(duì)小額交易客戶使用。 第11頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三閉門羹型客戶特性 客戶避而不見，也不回電。注意 1、別輕易打退堂鼓，且認(rèn)為是自己的問題； 2、也別過于堅(jiān)持，讓自己成為討人厭。 第12頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11

5、分，星期三閉門羹型客戶策略 1、同理心，我為什么要見你，有無比基本資料更重要 的資訊； 2、寄一些無關(guān)銷售文章、禮物，再打電話確認(rèn)是否收到； 3、寫信比留言有效； 4、記得秘書的名字并討好他（她）； 5、善用與銷售無關(guān)的接觸機(jī)會(huì)，如商會(huì)、展會(huì)等等； 6、順道拜訪； 7、再次確認(rèn)人、時(shí)、物，否則暫緩拜訪。成交：1、承諾給他一項(xiàng)好處； 2、聲明你會(huì)占用多少時(shí)間； 3、預(yù)留再度造訪的機(jī)會(huì)。 第13頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三無決定權(quán)的客戶特性 的客戶無決定權(quán)，只是資訊的搜集者，然后再轉(zhuǎn)呈 決策層，他們無權(quán)決定采購，但卻可以徹底破壞。注意 1、被越過把關(guān)者，欲直接與決策者談

6、； 2、辯識(shí)是否為把關(guān)人，由銷售轉(zhuǎn)為請(qǐng)求協(xié)助以對(duì)決策銷售； * 要求下定（ 直覺）； * 詢問決策過程及預(yù)算； * 是否有其它人需過目資料。第14頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三無決定權(quán)的客戶策略 1、透露他上司曾想看的重要資料或構(gòu)想； 2、書面提案，讓他相信你親自報(bào)才能帶出價(jià)值； 3、多準(zhǔn)備幾份資料給其他人，增加傳遞至決策者的機(jī)會(huì)； 4、越級(jí)接觸，要求他帶你見他的上司。 成交：1、全部企化書面化，并附上多份備份； 2、追促進(jìn)度，隨時(shí)補(bǔ)充所需資料。 第15頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三說沒有預(yù)算的客戶特性 陳腔濫調(diào)的開場(chǎng)白“我沒有預(yù)算” 或其他

7、的理由。注意 1、別信以為真，大約僅有20%的人說謊； 2、切勿立即提出價(jià)格優(yōu)惠； 3、以實(shí)際的特點(diǎn)為訴求，形象及品牌知名度即非考慮重點(diǎn)。 第16頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三說沒有預(yù)算的客戶策略 1、將產(chǎn)品定位在對(duì)客戶財(cái)務(wù)有利的地位； 2、確認(rèn)并掌握銷售時(shí)機(jī)，回推銷售計(jì)劃； 3、請(qǐng)客戶試用； 4、幫客戶找經(jīng)費(fèi)； 5、提供效益價(jià)值的金錢保證。 成交：1、提供幫客戶省錢的提案，比提供幫客戶賺錢的提案更 容易打動(dòng)客戶； 2、談?wù)撊魏问陆杂慑X出發(fā)； 3、把數(shù)字寫出來。 第17頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三優(yōu)柔寡斷的客戶特性 客戶公司里的員工不足而工

8、作又極度繁忙，決策極 有可能被延宕下來，甚而不會(huì)有人有興致再提起。注意 1、當(dāng)客戶明顯抗拒時(shí)，不要執(zhí)意積極銷售，應(yīng)開始問問題； 2、考慮從情緒面解讀客戶抗拒的原因； 3、不要失去耐性，得從更基礎(chǔ)面來談生意。 第18頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三優(yōu)柔寡斷的客戶策略 1、提出誘人的好處，幫客戶設(shè)定下決心的期限； 2、運(yùn)用客戶的競(jìng)爭(zhēng)者帶來壓力； 3、修正銷售提案，建議更大筆定單； 4、準(zhǔn)備比一般客戶更多的資訊及更有說服力的資料來消 弭客戶的不安全感； 5、客戶是否在等待更優(yōu)惠的價(jià)格。 成交：1、與上司確認(rèn)自己有多大的裁決權(quán)力，并作充分的準(zhǔn)備； 2、給客戶顯而易見選擇，以鼓勵(lì)

9、下訂； 2、建立客戶的安全感以軟調(diào)成交。 第19頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三向競(jìng)爭(zhēng)者購買的客戶特性 客戶需要你的產(chǎn)品，但卻向你的競(jìng)爭(zhēng)者購買了相類似的商品。注意 1、切勿強(qiáng)烈批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，因?yàn)橐餐瑫r(shí)資疑了客戶的判斷力，立即激起客戶的防范心，也喪失了與客戶更深入對(duì)談的機(jī)會(huì)； 2、找出客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)者的原因，客戶購買的心理因素才應(yīng)該追究到底的去探討。 第20頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三向競(jìng)爭(zhēng)者購買的客戶策略 1、提出比較性的事實(shí)或數(shù)據(jù)而非攻擊性的簡(jiǎn)報(bào)； 2、討論重心放在全面性的分析比較，以較高層次的理論 避免傷及客戶自尊； 3、讓客戶了解商品

10、的異同而非優(yōu)劣，以區(qū)別出自家的商品； 4、要求客戶邀請(qǐng)雙方作競(jìng)爭(zhēng)性簡(jiǎn)報(bào) 弭客戶的不安全感； 5、增加客戶購買同類型商品的預(yù)算。 成交：1、告訴客戶，有天他曾需要可供代替的供應(yīng)商，也可讓 原有供應(yīng)商提高警覺； 2、全新風(fēng)格的訴求，昨非今是； 2、要求作競(jìng)爭(zhēng)性的簡(jiǎn)報(bào)。第21頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三因交情而購買的客戶特性 要向競(jìng)爭(zhēng)者有交情的客戶銷售是困難的，交情讓競(jìng)爭(zhēng)者有不公平的優(yōu)勢(shì)，因他有更多機(jī)會(huì)接觸客戶。注意 1、未握有優(yōu)勢(shì)前勿貿(mào)然銷售，因競(jìng)爭(zhēng)者也將參與評(píng)估你的提案； 2、不必費(fèi)全力去應(yīng)付細(xì)瑣的反對(duì)意見，應(yīng)培養(yǎng)更緊密的關(guān)系； 3、切勿花太多的時(shí)間與商品比較，重要的

11、是建立客戶的信任感； 4、不可未戰(zhàn)先降，應(yīng)蠶食鯨吞。 第22頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三因交情而購買的客戶 策略 1、建立自己與客戶之間的關(guān)系； 2、在商言商，并在商品細(xì)節(jié)上教育你的客戶； 3、與客戶的同事打好關(guān)系； 4、仔細(xì)注意客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系發(fā)展； 5、事先計(jì)劃如何利用異動(dòng)來填補(bǔ)空位。 成交：1、由你的上司介入，但應(yīng)謹(jǐn)慎； 2、要求一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)； 3、娛樂交際。 第23頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三卓越的行銷性格一、建立明確的目標(biāo)二、隨時(shí)化解壓力三、良性溝通四、行銷管理第24頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星

12、期三一、建立明確的目標(biāo) 1、有目標(biāo)就有自我激動(dòng)的核心； 2、目標(biāo)非社會(huì)價(jià)值，而是自我內(nèi)心的認(rèn)定； 3、目標(biāo)小就容易管理； 4、困難的目標(biāo)可分成數(shù) 個(gè)小目標(biāo)， 分批完成。第25頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三二、隨時(shí)化解壓力 1、實(shí)際去做就沒有壓力，一件事是否有用，最好的方法就是用了才知道； 2、“試”比想盡辦法有用，只要行動(dòng)，狀況就會(huì)改變； 3、壓力不要顯現(xiàn)在臉上，如此徒增對(duì)方的壓力； 4、要常講“還好”、“還有”； 、減輕壓力的方法就是充分地溝通，與其問“明白沒有？”不如問“明白了什么？”主管對(duì)部屬或部屬對(duì)主管亦同。第26頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11

13、分，星期三三、良性溝通 1、溝通三要素：肢體語言，聲音表達(dá)，內(nèi)容； 2、溝通要互動(dòng)，對(duì)應(yīng)（模仿）否則話題無法深入； 3、每次溝通要寫下次見面留下良緣，翻臉不會(huì)解決問題； 4、即使內(nèi)容是批評(píng)，肢體語言及聲調(diào)亦應(yīng)軟化。第27頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三四、行銷管理 1、工作管理：重要VS急迫象限； 2、客戶管理：名片管理，新舊準(zhǔn)客戶管理； 3、時(shí)間管理：籍由記錄，整理，分配，進(jìn)而創(chuàng) 造時(shí)間。第28頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三客戶的抱怨方式 1、忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。 2、向親朋好友抱怨公司的不是（居多）。 3、直接向公司抱怨并要求賠償。 4、向

14、第三團(tuán)體申訴。 5、向法院控訴。第29頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三抱怨處理五大原則 1、耐心多一點(diǎn)； 2、態(tài)度好一點(diǎn)； 3、動(dòng)作快一點(diǎn)； 4、補(bǔ)償多一點(diǎn)； 5、層次高一點(diǎn)。第30頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三人際重整 每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，故人際重整第一步即：發(fā)掘他人優(yōu)點(diǎn)并真誠(chéng)贊美。人際關(guān)系使于關(guān)心人、喜歡人：我輩應(yīng)轉(zhuǎn)訴別人的贊美，抱怨到此就好。第31頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三六種人際重整的方法1、真誠(chéng)的關(guān)心他人，背后贊美別人；2、經(jīng)常微笑；3、姓名對(duì)他人而言是最悅耳的聲音；4、討論他人感興趣的話題；5、忠心讓他人覺得他很重要；6、傾聽（附：積極傾聽的技巧）。第32頁，共36頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)11分，星期三積極傾聽的技巧 站在對(duì)方的立場(chǎng)，去了解對(duì)方所說的事情。1、批評(píng)、評(píng)價(jià)或訓(xùn)誡式的態(tài)度都要拋開；2、肯定性的評(píng)價(jià)，即贊美的評(píng)語，變成自由談?wù)摰恼系K；3、對(duì)方所說的事情，其內(nèi)容有表面及潛在兩種意義；4、言辭的內(nèi)容含有更深一層的意思，對(duì)說話的人來講非常重要；5、為了真正有敏感度的傾聽的人，不單注意對(duì)方言辭；6、為確認(rèn)是不是完全了解對(duì)方，可以把對(duì)方的言辭和動(dòng)作所表現(xiàn)的意義，用自己的言辭告訴對(duì)方試探對(duì)方的反應(yīng)。 第33頁，共36頁，2022年，5