客服工作范圍及崗位流程

1、客戶服務(wù)中心工作范圍及崗位職責(zé)工作范圍客戶服務(wù)中心是管理部直接對客服務(wù)的窗口部門，其主要工作包括：業(yè)戶關(guān)系的協(xié)調(diào)、物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作、裝修管理、空置房屋的管理等?？蛻舴?wù)中心是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)戶滿意的關(guān)鍵性職能部門?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客戶服務(wù)中心所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對客戶服務(wù)中心員工提出在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的對客服務(wù)意識，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品

2、格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力。工作范圍對與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行收集、評價(jià)、匯總、更新，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以確保法律法規(guī)在部門得到有效實(shí)施。對與本中心相關(guān)的目標(biāo)、指標(biāo)進(jìn)行管理，并對服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)控，以提升物業(yè)服務(wù)水平。根據(jù)公司制訂的目標(biāo)/指標(biāo)制訂本中心目標(biāo)/指標(biāo)，并編制相應(yīng)管理方案以確保目標(biāo)/指標(biāo)的完成。辦理各種手續(xù)：如入伙、裝修、報(bào)修等。催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用。工作范圍業(yè)戶檔案的建立、健全與動(dòng)態(tài)管理。商鋪日常管理服務(wù)。業(yè)戶投訴、意見處理及回訪的統(tǒng)計(jì)分析?？罩梅课莸墓芾?。業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。組織社區(qū)文化活動(dòng)。開展各類宣傳活動(dòng)。 客戶服務(wù)中心崗

3、位職責(zé)客戶助理崗位職責(zé)接待助理崗位職責(zé)社區(qū)文化專員崗位職責(zé)客戶助理崗位職責(zé)熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及與業(yè)主簽定的各類協(xié)議、合同和物業(yè)管理收費(fèi)的內(nèi)容及政府行政主管部門的相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握園區(qū)住宅、公建、綠地、廣場等自然情況。負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙相關(guān)手續(xù)的辦理，并對房屋整改問題進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)業(yè)戶的裝修管理工作，確保樓宇結(jié)構(gòu)安全、共用部位使用通暢、房屋外觀統(tǒng)一和美觀。負(fù)責(zé)建立、整理業(yè)戶裝修檔案，確保內(nèi)容完整、詳實(shí)、有據(jù)可查。 客戶助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)空置房的管理、巡視，確?？罩梅績?nèi)設(shè)施設(shè)備的正常使用。定期對管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，協(xié)助其他中心對環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、車輛、人員控制等方面進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及

4、時(shí)向相關(guān)中心反饋信息。負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作，并對催繳工作中存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。負(fù)責(zé)協(xié)助開發(fā)公司客服中心對管轄區(qū)內(nèi)房屋返修工作的跟蹤、監(jiān)督及回訪，掌握各項(xiàng)返修工作的進(jìn)展?？蛻糁韻徫宦氊?zé)負(fù)責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶進(jìn)行定期走訪、意見調(diào)查，了解業(yè)戶的服務(wù)需求，以及就服務(wù)中存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的一般投訴。負(fù)責(zé)組織落實(shí)業(yè)戶滿意度調(diào)查、意見征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)。負(fù)責(zé)處理園區(qū)突發(fā)事件，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。 接待助理崗位職責(zé)熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及與業(yè)主簽定的各類協(xié)議、合同和物業(yè)管理收費(fèi)的內(nèi)容及政府行政主管部門的相關(guān)

5、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握園區(qū)住宅、公建、綠地、廣場等自然情況。了解公司各部門職責(zé)和相關(guān)工作流程，便于日常事務(wù)的處理。負(fù)責(zé)鑰匙的管理，組織鑰匙的接收、保管、發(fā)放、借用和配制。負(fù)責(zé)建立、整理業(yè)主檔案，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，并保證檔案完整、齊全、保密。接待助理崗位職責(zé)做好投訴工作的接待與分遞，按業(yè)戶投訴接待、處理操作規(guī)程執(zhí)行并填寫投訴記錄，及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通，反饋相關(guān)信息。負(fù)責(zé)對各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量的回訪，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修接待與分遞工作。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主臨時(shí)入伙的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的裝修備案手續(xù)，詳細(xì)告知業(yè)戶裝修中須注意的事項(xiàng)。 接待助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)出園區(qū)所需各種證件的

6、制定、辦理、發(fā)放、登記、存檔工作負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收取工作，包括特約/有償服務(wù)費(fèi)、工本費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用。負(fù)責(zé)對業(yè)戶的有償、特約服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。準(zhǔn)確做好收發(fā)文工作，及時(shí)通知相關(guān)部門，并做好登記。負(fù)責(zé)部門文件的整理、歸檔管理工作。 接待助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集、整理與統(tǒng)計(jì)工作。對客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，完成上級交辦的其他工作。 社區(qū)文化專員崗位職責(zé)熟練掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及與業(yè)主簽定的各類協(xié)議、合同和物業(yè)管理收費(fèi)的內(nèi)容及政府行政主管部門的相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握園區(qū)住宅、公建、綠地、廣場等自然情況。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織。負(fù)責(zé)制定公司內(nèi)刊，確保內(nèi)容豐富多彩、健康向上，展示良好的企業(yè)形象。負(fù)責(zé)通知的留存、張貼、留證及公告欄、BBS