護(hù)患溝通技巧新

1、護(hù)患溝通技巧新護(hù)患溝通技巧新第1頁(yè)護(hù)患溝通.方法技巧 -護(hù)患沖突案例講解護(hù)患溝通技巧新第2頁(yè)調(diào)查顯示： 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。護(hù)患溝通技巧新第3頁(yè)當(dāng)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建友好護(hù)患關(guān)系-怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?怎樣到達(dá)護(hù)理滿意服務(wù)？良好職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生寶貴財(cái)富護(hù)患沖突案例講解護(hù)患溝通技巧新第4頁(yè)當(dāng)

2、代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中, 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)實(shí)狀況二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析三、護(hù)患溝通中護(hù)士職業(yè)素質(zhì) 與個(gè)人魅力護(hù)患溝通技巧新第5頁(yè)一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通技巧新第6頁(yè) 何謂護(hù)患關(guān)系 廣義護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家眷、陪同、監(jiān)護(hù)人關(guān)系. 狹義則指護(hù)士與病人之間關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系是一個(gè)工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人需要為前提條件。護(hù)患溝通技巧新第7頁(yè) 護(hù)患關(guān)系性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)士與病人關(guān)系，含有普通人與人之間關(guān)系相同點(diǎn)，而且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系,與其它行業(yè)人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特性質(zhì)。護(hù)患溝通技巧新第8頁(yè) 護(hù)患關(guān)系實(shí)質(zhì)- 是護(hù)士應(yīng)滿足病人服務(wù)需要 病人因疾病住院接

3、收治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康知識(shí)和技能，就應(yīng)該推行職責(zé)對(duì)病人提供幫助。 護(hù)患溝通技巧新第9頁(yè)護(hù)患溝通意義 護(hù)士工作對(duì)象是痛苦中病人，所以與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間溝通顯尤為主要。到達(dá)成功溝通護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益。 護(hù)患溝通技巧新第10頁(yè)護(hù)患關(guān)系中情感交往 是指護(hù)患關(guān)系非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基礎(chǔ)、最經(jīng)常主要交往. -護(hù)患溝通技巧新第11頁(yè) 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果 -主要責(zé)任負(fù)擔(dān)者 病人因?yàn)榧膊≌勰ザ鴣淼结t(yī)院接收治療，是處于被動(dòng)接收幫助地位。護(hù)士則是處于幫助者主動(dòng)地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患

4、關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。 - 護(hù)患溝通技巧新第12頁(yè) “病人以性命相托，咱們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言護(hù)患溝通技巧新第13頁(yè)護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護(hù)理管理4、費(fèi)用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德 護(hù)患溝通技巧新第14頁(yè)護(hù)患糾紛發(fā)生原因1）護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄2）護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時(shí)3）護(hù)士長(zhǎng)久超負(fù)荷工作4）“以患者為中心”服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)開展、患者需求增加等原因，而床護(hù)百分比未變。 6）護(hù)

5、理工作范圍有待深入明確，負(fù)擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。護(hù)患溝通技巧新第15頁(yè)(1)護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄在現(xiàn)在醫(yī)療診治過程中，患者及家眷法律意識(shí)越來越強(qiáng)，善使用方法律伎倆為自己維權(quán)。然而，咱們護(hù)理工作者在工作中卻經(jīng)常缺乏自我保護(hù)意識(shí)。 （案例：講話隨意、護(hù)理文書書寫方面 ）護(hù)患溝通技巧新第16頁(yè)案例：講話隨意一位腎衰患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家眷聽后馬上以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，

6、早就該淘汰了！”患者家眷以搶救辦法不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。護(hù)患溝通技巧新第17頁(yè)護(hù)士法律意識(shí)冷淡，還表現(xiàn)在護(hù)理文書書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛主要法律依據(jù)。 護(hù)理文書中常見隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假統(tǒng)計(jì)、與醫(yī)生統(tǒng)計(jì)不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人各種字體等。護(hù)患溝通技巧新第18頁(yè)1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：這類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥品過敏試驗(yàn)醫(yī)囑，這類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填試驗(yàn)結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字各種字體（代簽）護(hù)患溝通技巧新第

7、19頁(yè)相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；在同一時(shí)間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫統(tǒng)計(jì)不符。 統(tǒng)計(jì)上弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未問詢患者大小便情況，憑想象填寫。2)體溫單繪制及統(tǒng)計(jì)中潛在醫(yī)療糾紛護(hù)患溝通技巧新第20頁(yè)3）護(hù)理統(tǒng)計(jì)單中潛在護(hù)患糾紛護(hù)理統(tǒng)計(jì)病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時(shí)間對(duì)同一患者在病程統(tǒng)計(jì)中統(tǒng)計(jì)患者神志清，護(hù)士在護(hù)理統(tǒng)計(jì)單中統(tǒng)計(jì)患者神志含糊等。搶救、死亡時(shí)間統(tǒng)計(jì)不一致。 與其它護(hù)理文件統(tǒng)計(jì)不一致，如護(hù)理統(tǒng)計(jì)中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只統(tǒng)計(jì)1次。造成一份病歷前后矛盾現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。 病情統(tǒng)計(jì)不詳細(xì)，且用詞不妥，

8、對(duì)搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。 統(tǒng)計(jì)中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，缺乏簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護(hù)患溝通技巧新第21頁(yè)(2)護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時(shí)與護(hù)理工作相關(guān)醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯(cuò)藥（包含靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其它原因占12%。護(hù)患溝通技巧新第22頁(yè)責(zé)任心不強(qiáng)：從某種意義上講，護(hù)士工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為主要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)造成糾紛約占各種糾紛二分之一。護(hù)患溝通技巧新第23頁(yè)案例：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托

9、品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家眷不在、護(hù)士給其它病人做治療情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.護(hù)患溝通技巧新第24頁(yè)不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是護(hù)理失誤最主要原因 三查七對(duì)制度是一項(xiàng)比較老制度，1982年衛(wèi)生部公布全國(guó)醫(yī)院工作條例中，專門要求了“查對(duì)制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度事件卻依然時(shí)有發(fā)生。1藥名查對(duì)失誤2藥品劑量查對(duì)失誤3. 病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤護(hù)患溝通技巧新第25頁(yè)藥名查對(duì)失誤有些護(hù)士在查對(duì)藥名時(shí)不認(rèn)真，有只看頭不看尾，有只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對(duì)藥名就輕率用藥。再加上有些藥品名稱上有不少相同字，因而造成了藥名查對(duì)失誤。護(hù)患

10、溝通技巧新第26頁(yè)案例：負(fù)責(zé)注射護(hù)士錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，造成7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病教授從醫(yī)學(xué)上向家長(zhǎng)們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處皮膚可能會(huì)造成潰瘍，留下瘢痕，但對(duì)全身健康并無影響。院方將隨時(shí)對(duì)這些嬰兒無償進(jìn)行家訪、檢驗(yàn)，并支付個(gè)別交通費(fèi)，家長(zhǎng)誤工費(fèi)等賠償另行商議。 護(hù)理人員因責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽大意、工作不到位而造成。案例中，護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，造成錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，即使沒有發(fā)生人身?yè)p害后果，不過依然引發(fā)了嬰兒家長(zhǎng)與醫(yī)院糾紛，醫(yī)院不得不進(jìn)行對(duì)應(yīng)賠償。護(hù)患溝通技巧新第27頁(yè)案例：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50葡萄糖4

11、0毫升靜脈注射，值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿就是50葡萄糖，沒有查對(duì)藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時(shí)，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動(dòng)、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時(shí)仍末停頓注射查找原因，而是讓家眷將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)覺護(hù)士給產(chǎn)婦注射藥是利多卡因。護(hù)患溝通技巧新第28頁(yè)藥品劑量查對(duì)失誤案例：一名1歲患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時(shí)才記起出問題，馬上采取補(bǔ)救辦法，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。護(hù)患溝通技巧新第29頁(yè)病人姓名、床號(hào)查對(duì)失

12、誤案例某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用催產(chǎn)素注射到同病房乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。 還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射青霉素用到了支氣管哮喘患者身上，造成后者過敏性休克死亡。護(hù)患溝通技巧新第30頁(yè)不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶 一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于含糊狀態(tài)病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)覺，病人左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才防止了肢體組織壞死。護(hù)患溝通技巧新第31頁(yè)洗胃操作不妥造成胃穿孔 如某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)覺后

13、急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑馬上洗胃。但因?yàn)閺氖孪次覆僮髯o(hù)士未認(rèn)真統(tǒng)計(jì)出入量，出量少、入量多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)覺病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。灌腸造成肛管、直腸燙傷 一名結(jié)腸癌入院患者，護(hù)士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時(shí)，未按要求測(cè)水溫，灌腸時(shí)造成患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護(hù)理糾紛。護(hù)患溝通技巧新第32頁(yè)檢驗(yàn)不認(rèn)真 案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢驗(yàn)搶救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)覺球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最正確搶救時(shí)機(jī)，家眷以“搶救儀器有損壞，耽擱搶救”引發(fā)糾紛。護(hù)患溝通技巧新第33頁(yè)實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液 某老年男性患者因言語(yǔ)不清，右側(cè)肢體活動(dòng)不靈收入某職員醫(yī)院進(jìn)

14、行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時(shí)左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了主動(dòng)補(bǔ)救辦法，但之后病人展現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)覺液體內(nèi)有絮狀物。家眷上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院給予判決。對(duì)原告受到損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%賠償責(zé)任，原告當(dāng)前狀態(tài)與其病情發(fā)展亦有一定原因。護(hù)患溝通技巧新第34頁(yè)“以患者為中心”服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通臨床上許多護(hù)理工作需要得到患者家眷配合方能得以實(shí)施，假如解釋工作不到位，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴語(yǔ)言生硬， 對(duì)患者和家眷了解病情時(shí)態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必定會(huì)使患者和家眷不滿，甚至產(chǎn)生反感并可

15、能引發(fā)糾紛，即使這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象 。 護(hù)患溝通技巧新第35頁(yè)護(hù)患糾紛防范辦法預(yù)防糾紛關(guān)鍵做到四到位：1統(tǒng)計(jì)到位 2技術(shù)到位3溝通到位 4流程到位 每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。護(hù)患溝通技巧新第36頁(yè)溫水煮青蛙沒有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而防止了危機(jī)。護(hù)患溝通技巧新第37頁(yè)1、加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提升法律意識(shí)2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 4、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé) 5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提升醫(yī)院管理水平 7、剝離護(hù)理人員負(fù)擔(dān)非

16、護(hù)理性工作8、加緊醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己護(hù)患溝通技巧新第38頁(yè)法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求護(hù)士條例第十七條護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)覺患者病情危急，應(yīng)該馬上通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)該先行實(shí)施必要緊搶救護(hù)。 護(hù)士發(fā)覺醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范要求，應(yīng)該及時(shí)向開具醫(yī)囑醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)該向該醫(yī)師所在科室責(zé)任人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理人員報(bào)告。 護(hù)患溝通技巧新第39頁(yè)法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無關(guān)。（錯(cuò)）“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾?！弊o(hù)患溝通技巧新第40頁(yè)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 護(hù)患糾紛發(fā)生往往與護(hù)士業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)

17、“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合方式對(duì)護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提升護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。 規(guī)范護(hù)理技能操作，主動(dòng)學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備使用，使每位護(hù)士到達(dá)理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度好壞，是防范護(hù)患糾紛基礎(chǔ)性條件。護(hù)患溝通技巧新第41頁(yè)加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛 一件普通小事有時(shí)就能夠成為糾紛導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止規(guī)范意義重大。比如：測(cè)血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會(huì)自我操作。住院期間，病人及家眷雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，不然

18、可引發(fā)糾紛。所以，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事效果，引發(fā)什么樣后果等。護(hù)患溝通技巧新第42頁(yè)小細(xì)節(jié)、大事件輕易被忽略細(xì)節(jié)往往造成難以挽回?fù)p失一個(gè)滑落在跑道上小鐵片造成了空難一個(gè)小小零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役失敗一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡。護(hù)患溝通技巧新第43頁(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)覺和總結(jié)護(hù)理工作中存在問題及處理問題對(duì)策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛熱點(diǎn)之一就是住院病人費(fèi)用問題。所以，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)

19、主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”目標(biāo)，病人需要做哪些檢驗(yàn)及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家眷對(duì)護(hù)理人員誠(chéng)信度，防止病人及家眷疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好基礎(chǔ)。護(hù)患溝通技巧新第44頁(yè)完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)伴隨老百姓法制意識(shí)不停提升，在工作中護(hù)士稍不留心或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引發(fā)患者不滿和投訴。一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，會(huì)消耗大量人力、物力、財(cái)力。每一項(xiàng)護(hù)理工作都有明確規(guī)定，每一名護(hù)士按其不一樣職稱和崗位需要分別有不一樣工作職責(zé)要求，將這些要求和職責(zé)要求作為含有法律效應(yīng)義務(wù)去推行，能夠在很大程度上確保護(hù)理安全。護(hù)患溝通技巧新第45頁(yè)護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及技術(shù)操作規(guī)程。比如

20、：科室明確要求病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時(shí)，應(yīng)寫請(qǐng)假條，并有值班醫(yī)生及護(hù)士親筆署名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語(yǔ)。護(hù)患溝通技巧新第46頁(yè)規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己包含護(hù)理統(tǒng)計(jì)在內(nèi)診療統(tǒng)計(jì)不但在醫(yī)院診療活動(dòng)中發(fā)揮著巨大作用，在發(fā)生醫(yī)患糾紛，進(jìn)行司法訴訟時(shí)一樣含有不可替換決定作用。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置情況下，護(hù)理統(tǒng)計(jì)能夠很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動(dòng)正當(dāng)行為，反之，缺乏這么證據(jù)將會(huì)負(fù)擔(dān)敗訴風(fēng)險(xiǎn)。所以，規(guī)范護(hù)理統(tǒng)計(jì)書寫顯得尤為主要和迫切。護(hù)患溝通技巧新第47頁(yè)詳細(xì)辦法：加強(qiáng)護(hù)理書寫基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)要用規(guī)范語(yǔ)言，清楚字跡來書寫護(hù)理統(tǒng)計(jì)；定時(shí)舉行針對(duì)護(hù)理

21、統(tǒng)計(jì)書寫問題總結(jié)會(huì)議，做到及時(shí)發(fā)覺問題，處理問題，最大程度地預(yù)防因護(hù)理統(tǒng)計(jì)書寫不妥而引發(fā)糾紛。護(hù)患溝通技巧新第48頁(yè)文書書寫質(zhì)量要求寫咱們應(yīng)做 做咱們所寫 統(tǒng)計(jì)咱們做過 糾正咱們做錯(cuò)護(hù)患溝通技巧新第49頁(yè)當(dāng)代醫(yī)務(wù)人員要具備哪些能力？接收和表示能力將基礎(chǔ)科學(xué)利用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐能力善于考慮小區(qū)及周圍環(huán)境能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合能力循證醫(yī)學(xué)能力自我感知能力終生學(xué)習(xí)能力護(hù)患溝通技巧新第50頁(yè)你應(yīng)該做到：重視每一位病人 重視每一次操作 重視每一個(gè)步驟 重視每一到命令 重視每一項(xiàng)操作護(hù)患溝通技巧新第51頁(yè)患者所希望醫(yī)護(hù)人員 一個(gè)真正知道愛，尊重病人和同行人。 一個(gè)不會(huì)在意我身份和有沒有錢、依然關(guān)心我人。

22、一個(gè)能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說人。 一個(gè)真正知道怎樣進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓厝恕?一個(gè)和善體貼、從微小舉動(dòng)了解我心人。護(hù)患溝通技巧新第52頁(yè)醫(yī)護(hù)人員不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心 還要有： 淵博知識(shí)、豐富經(jīng)驗(yàn)、敏銳眼光和果斷決心。 更需要有： 豐富人文知識(shí)、良好語(yǔ)言藝術(shù)，善于了解病人語(yǔ)言、心情和痛苦。護(hù)患溝通技巧新第53頁(yè) 護(hù)士服務(wù)對(duì)象是只有一次生命人，珍惜生命，尊重人健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士天職。護(hù)士不但要有良好服務(wù)態(tài)度、高尚職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)基礎(chǔ)理論、精湛護(hù)理技術(shù)、良好溝通能力以及豐富心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為病人提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)。才能真正贏得同行及病人信任和尊重，防止或降低護(hù)患糾紛發(fā)生。

23、護(hù)患溝通技巧新第54頁(yè)生命代價(jià)案例：未執(zhí)行三查八對(duì)，換錯(cuò)液體(15床液體，換給了18床)，病人家眷索賠5萬元，家眷鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴(yán)格落實(shí)“三查八對(duì)”制度護(hù)患溝通技巧新第55頁(yè)生命代價(jià)案例：夜間未落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，病人猝死后未發(fā)覺，早晨發(fā)覺后尸體已涼，家眷提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度什么時(shí)候死？護(hù)患溝通技巧新第56頁(yè)糾紛包括范圍廣護(hù)理工作貫通于患者就診及住院期間方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不包括與患者護(hù)理相關(guān)，且與患者及其家眷接觸最親密。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士相關(guān)。）護(hù)患溝通技巧新第57頁(yè)技術(shù)性糾紛少

24、相關(guān)統(tǒng)計(jì)發(fā)覺，在不停增加醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而造成只有20%，靠近80%醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語(yǔ)生硬冰涼、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引發(fā)，而由技術(shù)性原因引發(fā)糾紛極少。（案例：1.言不妥 2.行不到3.未擺正自己位置）護(hù)患溝通技巧新第58頁(yè)案例：1）言不妥一消化道大出血患者，需要絕對(duì)臥床休息，護(hù)士在巡視病房時(shí)，發(fā)覺患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！?引發(fā)患者及家眷不滿，患者以“護(hù)士言語(yǔ)對(duì)患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。護(hù)患溝通技巧新第59頁(yè)2）行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛

25、。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果直接過失，但因?yàn)榛颊咔榫w激動(dòng)，致病情發(fā)生突然改變，給患者家眷提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。 護(hù)患溝通技巧新第60頁(yè)3）糾紛可防范性大護(hù)患糾紛比較淺顯，含有較大可防范性。護(hù)士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動(dòng)熱情服務(wù)，表達(dá)良好職業(yè)素質(zhì)，就能夠降低和防止糾紛發(fā)生。（案例：專心 防范糾紛 細(xì)心 挽救生命）護(hù)患溝通技巧新第61頁(yè)案例：專心 防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者，護(hù)士在幫助翻身時(shí)，患者因疼痛而拒絕，值班護(hù)士向其講明翻身主要性后，依然拒絕，護(hù)士及時(shí)讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)覺患者骶尾部有壓瘡，患者家眷以“住院期間出現(xiàn)

26、皮膚壓力傷”為由將護(hù)士投訴。在調(diào)查事情過程中，護(hù)士及時(shí)提供出患者簽署協(xié)議書，防止了一場(chǎng)護(hù)理糾紛發(fā)生。護(hù)患溝通技巧新第62頁(yè) 護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位原因：缺乏必要溝通禮儀涵養(yǎng)不能平等地對(duì)待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后護(hù)患溝通技巧新第63頁(yè) 護(hù)患沖突中雙方共同存在原因： 期望與現(xiàn)實(shí)沖突需求與滿足沖突 外行與內(nèi)行沖突偏見與價(jià)值沖突休閑與忙碌沖突依賴與獨(dú)立沖突傷殘與健康沖突質(zhì)量與療效沖突護(hù)患溝通技巧新第64頁(yè)在護(hù)患關(guān)系溝通中 -護(hù)士應(yīng)起那些作用?要明確護(hù)患雙方各自角色功效 整體護(hù)理中，護(hù)士角色功效是主要、多方面；提供護(hù)理幫助者、照料者、撫慰者；在對(duì)健康問題進(jìn)行診療處理時(shí)，是計(jì)劃者、決議者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)

27、，是健康促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣傳教育和健康咨詢方面，是老師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對(duì)護(hù)士角色期待都是正當(dāng)而且合理。護(hù)患溝通技巧新第65頁(yè) 被幫助者是全部患者最主要角色特征。相互之間角色期待不一致情況，而護(hù)士對(duì)患者角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對(duì)于患者角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者一些不適當(dāng)言行妄加指責(zé)。 護(hù)患溝通技巧新第66頁(yè)清醒認(rèn)識(shí)-取得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者正當(dāng)權(quán)益 患者普通不具備維護(hù)自己權(quán)益知識(shí)和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。 醫(yī)療糾紛中，病人不但對(duì)身體損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償案例也屢見

28、不鮮。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒認(rèn)識(shí)，以更慎重態(tài)度審閱患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。護(hù)患溝通技巧新第67頁(yè)要減輕和消除-了解認(rèn)識(shí)分歧影響專業(yè)術(shù)語(yǔ)影響： 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，但這 些專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)于患者來說是陌生，很輕易造成 誤解。 語(yǔ)言過于簡(jiǎn)單： 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然認(rèn)為患 者一定也清楚。護(hù)患溝通技巧新第68頁(yè) 護(hù)理人員與患者家眷溝通是護(hù)患關(guān)系主要補(bǔ)充 護(hù)士與患者家眷關(guān)系最輕易被忽略，把家眷排斥護(hù)患關(guān)系之外，是造成護(hù)患之間不能有效溝通原因之一，尤其是碰到一些特殊患者時(shí)，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者家眷保持主動(dòng)溝通就更顯得主要。是對(duì)

29、護(hù)患關(guān)系一個(gè)極主要補(bǔ)充。護(hù)患溝通技巧新第69頁(yè)患者原有家庭角色功效替換者患者病痛共同承受者患者心理支持者患者護(hù)理計(jì)劃制訂及實(shí)施參加者護(hù)士要知道此時(shí)患者家眷可能是：護(hù)患溝通技巧新第70頁(yè)護(hù)士與患者親友關(guān)系沖突 原因分析 患者陪護(hù)與病房管理沖突 頻繁問詢與忙碌工作沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理沖突 護(hù)患溝通技巧新第71頁(yè) 護(hù)士與患者親友溝通對(duì)待病人家眷應(yīng)像對(duì)待病人那樣和善、熱情、耐心做好探訪接待，了解并做好情況介紹提供心理支持與撫慰回答病人家眷問詢不是護(hù)士額外負(fù)擔(dān)給予護(hù)理指導(dǎo)與示教護(hù)患溝通技巧新第72頁(yè)三、在護(hù)患溝通中護(hù)士職業(yè)素質(zhì)要求 護(hù)患溝通技巧新第73頁(yè)一位優(yōu)異護(hù)士理想特征 含有敬業(yè)精神；含有責(zé)任感

30、和工作主動(dòng)性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給他人愉快感受；含有良好溝通技巧；含有專業(yè)知識(shí)和嫻熟技能；待人謙恭有禮，知道做人做事禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助他人 護(hù)患溝通技巧新第74頁(yè)護(hù)士職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達(dá)、大度熱情開朗富有自信 護(hù)患溝通技巧新第75頁(yè)在良好個(gè)人魅力基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花 護(hù)患溝通技巧新第76頁(yè) 組成個(gè)人魅力要素：知識(shí)與能力豐富情感樂觀自信與魅力個(gè)性 護(hù)患溝通技巧新第77頁(yè)良好職業(yè)素質(zhì)- 是人生寶貴財(cái)富護(hù)患溝通技巧新第78頁(yè)護(hù)士素質(zhì)： 詳細(xì)表示在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中敬業(yè)精神、

31、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對(duì)專業(yè)求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、恪守規(guī)章制度自律性、對(duì)病人愛心以及與人際交往能力、語(yǔ)言文字表示能力很多方面。 護(hù)士素質(zhì)好壞直接影響著護(hù)理工作進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)提升是一個(gè)需要經(jīng)長(zhǎng)久艱辛本身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制制度約束下形成。 把無聲技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音、有感情、讓患者滿意技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提升主要表示。護(hù)患溝通技巧新第79頁(yè) 素質(zhì)包含 思想素質(zhì) 政治素質(zhì) 文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)護(hù)患溝通技巧新第80頁(yè)思想素質(zhì)-誠(chéng)信 護(hù)患溝通技巧新第81頁(yè)政治素質(zhì)

32、酷愛祖國(guó)，酷愛人民，酷愛衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈遵紀(jì)遵法、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度法律觀念。 克已奉公，勇于貢獻(xiàn)，有服從大局觀念，如非典期間、抗震救援。護(hù)患溝通技巧新第82頁(yè)文化素質(zhì)學(xué)歷提升知識(shí)更新 業(yè)務(wù)素質(zhì) 是從業(yè)者最基礎(chǔ)素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，含有熟練實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，而且搞清其然和其所以然。-護(hù)患溝通技巧新第83頁(yè)護(hù)患溝通禮儀護(hù)患溝通方法和技巧護(hù)患溝通技巧新第84頁(yè) 護(hù)士職業(yè)禮儀 是職業(yè)道德禮儀 是當(dāng)代護(hù)理職業(yè)禮儀發(fā)展方向護(hù)患溝通技巧新第85頁(yè)禮儀概念及作用護(hù)患溝通技巧新第86頁(yè) 禮儀- 是人類社會(huì)一個(gè)行為規(guī)范護(hù)患溝通技巧新第87頁(yè) 禮指禮貌、禮節(jié)，是一個(gè)尊重要求 儀是儀表、儀態(tài)、儀式，是

33、一個(gè)被大家共同認(rèn)可秩序禮儀:護(hù)患溝通技巧新第88頁(yè) 禮節(jié)： 是交往中行為規(guī)則和慣用形式 是禮貌外在表現(xiàn)是團(tuán)體整體禮貌詳細(xì)形象化是大家正規(guī)或非正規(guī)交往中應(yīng)用詳細(xì)規(guī)則。護(hù)患溝通技巧新第89頁(yè)指人際交往中相互表示敬意、友善得體態(tài)度和風(fēng)范外部表現(xiàn)為語(yǔ)言和行為文明關(guān)鍵是謙虛恭敬表現(xiàn)禮貌護(hù)患溝通技巧新第90頁(yè)（美）約翰遜這么形容禮貌作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，不過卻能奇妙地降低顛簸。護(hù)患溝通技巧新第91頁(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)八條恪守標(biāo)準(zhǔn)：自律標(biāo)準(zhǔn)：敬人標(biāo)準(zhǔn)：寬容標(biāo)準(zhǔn)：平等標(biāo)準(zhǔn)：從俗標(biāo)準(zhǔn)：真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)：適度標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患溝通技巧新第92頁(yè)好“禮”如春風(fēng),伴您好運(yùn)人生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、技術(shù)、文化,同是一個(gè)優(yōu)異

34、護(hù)士完美組合。護(hù)患溝通技巧新第93頁(yè)護(hù)患交往中：加一點(diǎn)喜悅：減一點(diǎn)冷淡：乘一點(diǎn)體貼：除一點(diǎn)急躁護(hù)患溝通技巧新第94頁(yè)護(hù)患交往四道見面道“好”偏勞道“謝”要事道“請(qǐng)”失禮道“歉”護(hù)患溝通技巧新第95頁(yè)禮儀就像入場(chǎng)券 禮貌舉止最能親密護(hù)患關(guān)系。生活告訴咱們：每個(gè)人心里都有一扇門，禮儀就像一張入場(chǎng)券，憑著它，他人就會(huì)向你打開心扉。護(hù)患溝通技巧新第96頁(yè) 禮貌舉止、親切微笑、含有魅力語(yǔ)言鑄成人際交往金鑰匙。有融洽人際關(guān)系,就有愉快工作氣氛和健康身心。護(hù)患溝通技巧新第97頁(yè)護(hù)患交往禮儀尺度自尊而又尊人 坦誠(chéng)而不粗率謙虛慎重活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚 護(hù)患溝通技巧新第98頁(yè)天天與病人交往要隨身攜帶這么一份

35、禮儀清單誠(chéng)懇禮貌談吐優(yōu)雅端莊舉止友好得體妝容規(guī)范整齊衣裝熟悉工作場(chǎng)所禮儀規(guī)范護(hù)患溝通技巧新第99頁(yè)規(guī)范著裝凝聚著天使自信與驕傲護(hù)患溝通技巧新第100頁(yè) 儀表語(yǔ)言美：友好得體衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好職業(yè)素質(zhì)偉大莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝能夠表現(xiàn)人格護(hù)患溝通技巧新第101頁(yè)進(jìn)出病區(qū)便裝要大方秀雅 進(jìn)出病區(qū)便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，表達(dá)女士漂亮端莊和男士穩(wěn)重大方。護(hù)患溝通技巧新第102頁(yè) 到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。護(hù)患溝通技巧新第103頁(yè) 護(hù)士著裝受工作環(huán)境限制，不能隨意選擇，但穿著中仍

36、能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或渙散。給患者感受也是不一樣護(hù)患溝通技巧新第104頁(yè)工作服是一個(gè)職業(yè)禮服， -它也有著溝通語(yǔ)言功效：護(hù)患溝通技巧新第105頁(yè) 病人看病來醫(yī)院，需要是語(yǔ)言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛醫(yī)生、護(hù)士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。 護(hù)患溝通技巧新第106頁(yè)給人親切愉快、優(yōu)雅自然良好感染表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)語(yǔ)言 形體語(yǔ)言作用護(hù)患溝通技巧新第107頁(yè)微笑無價(jià) 微笑服務(wù)不但是禮貌，它本身就是一個(gè)勞動(dòng)方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人主要溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)？護(hù)患溝通技巧新第108頁(yè)微笑練習(xí)：對(duì)著鏡子尋找自己最自然、最美好笑容，定格在臉

37、上變成自己習(xí)慣性微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠(chéng)微笑使人感到親切自然輕松愉快護(hù)患溝通技巧新第109頁(yè)天使職業(yè)微笑-比其它行業(yè)更主要白衣天使是美好圣潔施愛象征咱們微笑時(shí)候離病人心近了微笑對(duì)病人能產(chǎn)生奇跡般效果護(hù)患溝通技巧新第110頁(yè)成功溝通與魅力語(yǔ)言護(hù)患溝通技巧新第111頁(yè)職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性 撫慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)如文明服務(wù)7聲：護(hù)患溝通技巧新第112頁(yè)護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 碰到患者有問詢聲 接電話時(shí)有問候聲 患者出院有送聲 護(hù)患溝通技巧新第113頁(yè) 首問負(fù)責(zé)制：在患者碰到困難和問題時(shí)，不論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目標(biāo)：以問話者-病人為中心護(hù)患溝通技巧新第114頁(yè) 處理護(hù)患糾紛禮儀不