公共組織中的溝通

1、第1頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一公共組織人力資源開發(fā)與管理 林春麗主編公共組織中的溝通、激勵(lì)與沖突第八章第2頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一本章內(nèi)容1溝通概述2人員激勵(lì)3沖突與對(duì)策3第3頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 管理就是溝通、溝通再溝通。 通用電氣 首席執(zhí)行官 杰克韋爾奇4第4頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一引例與思考: 誰(shuí)毀了她的博士夢(mèng)思考題： 1、你認(rèn)為該事件發(fā)生的主要原因是什么？ 2、試評(píng)價(jià)何春環(huán)、四川師院、四川大學(xué)及法院在該事件中的做法。5第5頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5

2、月20日，18點(diǎn)22分，星期一第一節(jié) 溝通概述一、溝通的含義、類型 溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人們通過(guò)書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)。6第6頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一溝通的要素：信息源編碼解碼反應(yīng)7第7頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 溝通的類型： 1、按照溝通的方向劃分，有自上而下的溝通、自下而上的溝通和水平溝通三種。 2、按溝通的方法劃分，可以分為書面溝通和口頭溝通。 3、按組織系統(tǒng)劃分，可以分為正式溝通和非正式溝通。 4、

3、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言的溝通。8第8頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一二、團(tuán)隊(duì)的溝通方式 1、會(huì)議溝通。 2、個(gè)別交談。 3、開放式討論。 4、網(wǎng)絡(luò)溝通。9第9頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一三、 溝通在人力資源管理中的意義與目的流通信息控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感10第10頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一溝通方式以視為媒介的溝通 以聽為媒介的溝通 以視聽為媒介的溝通 四、各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)11第11頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一五、溝通的障礙-為什么溝而不通?12第12頁(yè)，共62頁(yè)，

4、2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一五、溝通的障礙 1、個(gè)人障礙 心理與語(yǔ)言上的障礙；意識(shí)形態(tài)與地位身份的障礙。 2、組織障礙 組織規(guī)模、層級(jí)與專業(yè)化的障礙。 3 、社會(huì)文化背景差異13第13頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一六、溝通障礙的克服 1、溝通的原則 尊重 關(guān)心 主動(dòng) 贊美 傾聽 認(rèn)同 耐心 策略 14第14頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一2、溝通的技巧 聽：1)要聽清楚，而且要正確理解；2)聽中有問題要提出來(lái)弄懂；3)聽中要注意非語(yǔ)言的東西；4)聽中不要隨意打斷對(duì)方，要表示尊重和理解；5)聽中不要先入為主，不要感情用事。15

5、第15頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一演說(shuō)：1)對(duì)演說(shuō)內(nèi)容要有信心；2)要了解對(duì)方需求；3)要做好充分準(zhǔn)備；4)平時(shí)注意自己氣質(zhì)、風(fēng)度的修養(yǎng)；5)對(duì)聽眾要有把握，講話要有針對(duì)性；6)講一些風(fēng)趣、幽默的話。16第16頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 3、溝通的策略 與領(lǐng)導(dǎo)：主動(dòng)報(bào)告、準(zhǔn)備答案、有問必答、毫無(wú)怨言、主動(dòng)改善、功勞歸領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任歸自己。 與下屬：手下是皇帝，了解、體貼、關(guān)心。 與同事：主動(dòng) 、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏。 與朋友：真誠(chéng)、關(guān)心、幫助、諒解。 與顧客：雙贏17第17頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一美國(guó)

6、管理學(xué)會(huì)提出了“良好溝通十誡”(1)溝通之前應(yīng)先澄清觀念。(2)檢驗(yàn)每次溝通的真正目的。(3)溝通時(shí)應(yīng)考慮到整個(gè)物質(zhì)和人的環(huán)境因素。(4)在策劃溝通時(shí)，應(yīng)咨詢他人的意見。(5)溝通時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)。(6)對(duì)信息接受者有幫助或有價(jià)值的事情，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)表達(dá)。(7)追蹤溝通的效果。(8)溝通不但要適合于當(dāng)前的需要。(9)以實(shí)際行動(dòng)支持溝通。(10)不僅要使他人了解、也要了解他人。18第18頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一第二節(jié) 人員激勵(lì)一、激勵(lì)的含義 簡(jiǎn)單地說(shuō)，激勵(lì)就是激發(fā)人內(nèi)在的行為動(dòng)機(jī)并使之朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的整個(gè)過(guò)程。 19第19頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日

7、，18點(diǎn)22分，星期一行為的產(chǎn)生： 心理學(xué)的大量研究表明，人們的行為都是由動(dòng)機(jī)決定和支配的，而動(dòng)機(jī)則是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 需要 動(dòng)機(jī) 行為20第20頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一二、激勵(lì)的功能 1、有利于鼓舞員工士氣 2、有利于員工素質(zhì)的提高 3、能夠加強(qiáng)一個(gè)組織的凝聚力21第21頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 美國(guó)威廉詹姆士教授發(fā)現(xiàn)： 一個(gè)人如果沒有受到激勵(lì)僅能發(fā)揮其能力的2030，如果受到正確而充分的激勵(lì)，其能力將發(fā)揮8090。 據(jù)此，他研究出有關(guān)工作績(jī)效的公式，即： 工作績(jī)效能力動(dòng)機(jī)激發(fā)。22第22頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月

8、20日，18點(diǎn)22分，星期一激勵(lì)的一般過(guò)程模式：需要未滿足：不平衡的內(nèi)部情況1尋求和選擇滿足需要的戰(zhàn)略2面向目標(biāo)的行為和績(jī)效3重新評(píng)價(jià)和估計(jì)需要6激勵(lì)5獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰績(jī)效評(píng)價(jià)4滿足723第23頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一三、中國(guó)古代的激勵(lì)方法 方法之一：激勵(lì)下屬“士為知己者死” 方法之二：“賞不可不平，罰不可不均?！?方法之三：“任賢律已”，“身先士卒” 方法之四：“上下同欲者勝”24第24頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 1、馬斯洛的需求層次理論 自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要2

9、5第25頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 2、ERG理論 生存的需要。關(guān)系的需要。成長(zhǎng)的需要。26第26頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 3、赫茨伯格的雙因素理論激勵(lì)因素： 提升、發(fā)展、責(zé)任感、工作本身、認(rèn)可、成就。保健因素： 公司政策和行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與主管的關(guān)系、工作條件、薪金、與同級(jí)的關(guān)系、個(gè)人生活、與下級(jí)的關(guān)系、地位、工作安全性。27第27頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （一）內(nèi)容型激勵(lì)理論 4、麥克利蘭的成

10、就激勵(lì)理論成就需要權(quán)力需要友誼需要28第28頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （二）過(guò)程型激勵(lì)理論 1、期望理論 激發(fā)力量目標(biāo)價(jià)值(效價(jià))期望概率(期望值)29第29頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （二）過(guò)程型激勵(lì)理論 2、公平理論 公平理論指出，職工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受其相對(duì)報(bào)酬的影響，即一個(gè)人不僅關(guān)心自己收入的絕對(duì)值（自己的實(shí)際收入），而且關(guān)心自己收入的相對(duì)值（自己收入與他人收入的比較）。30第30頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （二

11、）過(guò)程型激勵(lì)理論 3、目標(biāo)理論 目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，目標(biāo)是人們行為的最終目的，是人們預(yù)先規(guī)定的、合乎自己需要的“誘因”，是激勵(lì)人們的有形的、可以測(cè)量的成功標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到目標(biāo)是一種強(qiáng)有力的激勵(lì)，是完成工作的最直接的動(dòng)機(jī)，也是提高激勵(lì)水平的重要過(guò)程。31第31頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （三）強(qiáng)化型激勵(lì)理論 1、操作條件作用強(qiáng)化論。2、替代強(qiáng)化和自我強(qiáng)化論。32第32頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一四、西方激勵(lì)理論 （四）綜合型激勵(lì)理論 首要一步是要激勵(lì)、激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)。 第二步，當(dāng)人經(jīng)努力取得績(jī)效時(shí)，這績(jī)效又成為對(duì)人的激勵(lì)。此

12、時(shí)應(yīng)予恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)并予報(bào)酬。 第三步，報(bào)酬的公平與否會(huì)影響人的滿意度，滿意度又會(huì)成為新的激勵(lì)。如此往復(fù)運(yùn)動(dòng)，使人不斷取得新的成績(jī)。33第33頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一五、激勵(lì)的六個(gè)維度 1、需要維度 2、目標(biāo)維度 3、道德維度(價(jià)值維度) 4、獎(jiǎng)懲維度 5、關(guān)懷維度(奉獻(xiàn)維度) 6、比較維度34第34頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 1：需要維度 物質(zhì)激勵(lì)；精神激勵(lì)；參與激勵(lì)； 持股激勵(lì)；產(chǎn)權(quán)激勵(lì)；榮譽(yù)激勵(lì)； 賞識(shí)激勵(lì)；工作激勵(lì)；環(huán)境激勵(lì)； 工作內(nèi)容豐富激勵(lì)；興趣激勵(lì)； 信息反饋激勵(lì)；創(chuàng)新激勵(lì)周弘與周婷婷35第35頁(yè)，共62頁(yè)，2022年

13、，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一事業(yè)單位：創(chuàng)造性勞動(dòng)群體哈佛大學(xué)梅奧“霍桑實(shí)驗(yàn)”：士氣比金錢更重要。和諧的環(huán)境對(duì)積極性的影響大于生產(chǎn)條件。好的管理誘導(dǎo)產(chǎn)生非規(guī)定創(chuàng)造。不合理的管理產(chǎn)生非約定抗拒。36第36頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一人才成長(zhǎng)的循環(huán)過(guò)程回報(bào)努力需要成效佛隆的期望模式薪酬、權(quán)利、機(jī)會(huì)和榮譽(yù)相關(guān)者的認(rèn)可消費(fèi)者的認(rèn)可提供公益服務(wù)37第37頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 2：目標(biāo)維度 理想激勵(lì)；夢(mèng)想激勵(lì)；遠(yuǎn)景激勵(lì)； 工作目標(biāo)價(jià)值激勵(lì)；逆反激勵(lì)38第38頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一組織和個(gè)人一致的發(fā)展

14、目標(biāo)組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)共同目標(biāo)1、看見樹上有一只蘋果了嗎?2、你知道怎樣可以得到它嗎？3、如果方法正確就一定能夠得到他嗎？39第39頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一3：道德維度(價(jià)值維度) 社會(huì)道德倫理激勵(lì)；組織文化激勵(lì)； 宗教教規(guī)戒律40第40頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 4：關(guān)懷維度(奉獻(xiàn)維度) 情感激勵(lì)；愛的激勵(lì)；奉獻(xiàn)激勵(lì)；41第41頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一5：獎(jiǎng)懲維度 胡蘿卜加大棒；獎(jiǎng)懲激勵(lì)；制度激勵(lì)； 許諾激勵(lì)；危機(jī)激勵(lì)；末位淘汰； 評(píng)判獎(jiǎng)勵(lì)；42第42頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)

15、22分，星期一 6：比較維度 等級(jí)激勵(lì)；晉升激勵(lì)；競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)；競(jìng)賽激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；賽馬而不相馬；鯰魚效應(yīng)；比馬龍效應(yīng)43第43頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 沒有差異就沒有動(dòng)力 差異越大則動(dòng)力越大差異超過(guò)臨界點(diǎn)將發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變無(wú)激勵(lì)適當(dāng)激勵(lì)過(guò)激44第44頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一第三節(jié) 沖突與對(duì)策一、沖突的含義、類型與成因 所謂沖突管理，就是對(duì)組織中存在的沖突現(xiàn)象進(jìn)行積極的引導(dǎo)與化解，以盡可能避免沖突產(chǎn)生的負(fù)面影響，求得人員的和諧共事。45第45頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一一、沖突的含義、類型與成因沖突的類

16、型：（1）員工個(gè)人之間的沖突（2）員工與團(tuán)隊(duì)之間的沖突（3）員工與上下級(jí)之間的沖突（4）群體之間的沖突（5）工作與生活的沖突46第46頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 對(duì)于員工及工會(huì)來(lái)說(shuō)，沖突的形式主要有罷工、曠工、怠工、抵制等，辭職有時(shí)也被當(dāng)做一種沖突形式。對(duì)用人方而言，沖突的形式主要有關(guān)閉工廠，懲處和解雇不服從領(lǐng)導(dǎo)的員工（如黑名單等）。沖突的形式:47第47頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一一、沖突的含義、類型與成因沖突產(chǎn)生的原因： (1)人的個(gè)性。 (2)對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪。 (3)價(jià)值觀和利益的沖突。 (4)角色沖突。 (5)追逐權(quán)力。

17、(6)職責(zé)規(guī)定不清。 (7)組織出現(xiàn)變化。 (8)組織風(fēng)氣不佳。48第48頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系面臨的挑戰(zhàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議總量持續(xù)大幅度上升，涉及人數(shù)劇增；集體爭(zhēng)議數(shù)量及涉及人數(shù)明顯上升；勞動(dòng)爭(zhēng)議處理中仲裁裁決的比重加大；勞動(dòng)者勝訴比重大，勝訴率高；爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是關(guān)系勞動(dòng)者基本權(quán)益的勞動(dòng)報(bào)酬和保險(xiǎn)福利問題。49第49頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 最“出人意料”的獲獎(jiǎng)?wù)?熊德明討薪農(nóng)婦熊德明溫家寶總理50第50頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)組織生產(chǎn)力提高。避免組織沖突損耗，提升

18、組織績(jī)效。發(fā)展專業(yè)化的管理，幫助避免糾紛，促進(jìn)勞動(dòng)者及其代表以合作的姿態(tài)解決問題，提高管理水平。有利于管理者的晉升。二、解決沖突的意義51第51頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一沖突主要在以下兩方面有利于績(jī)效的提高： 首先，在決策過(guò)程中有意引入沖突，通常可以提高決策的質(zhì)量。 其次，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過(guò)程中，引入沖突有利于創(chuàng)建一種競(jìng)爭(zhēng)氛圍。52第52頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一 沖突可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的消極后果: 首先，沖突可能分散人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力。 其次，沖突還可能損壞雇員們的身心健康。 最后，要求各方之間的相互作用的競(jìng)爭(zhēng)，可能導(dǎo)致雇員對(duì)組織目標(biāo)

19、的曲解。 53第53頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一三、解決沖突的對(duì)策 1、雇員沖突的解決方法 （1）協(xié)商法。 （2）上級(jí)仲裁法。 （3）拖延法。 （4）和平共處法。 （5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法。 （6）教育法。54第54頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一勞動(dòng)法調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法是勞動(dòng)關(guān)系法律法規(guī)的核心。1995年1月1目執(zhí)行，勞動(dòng)法共13章107條。包括如下內(nèi)容：總則促進(jìn)就業(yè)勞動(dòng)合同和集體合同工作時(shí)間和休息休假工資勞動(dòng)安全衛(wèi)生女職工和未成年工特殊保護(hù)職業(yè)培訓(xùn)社會(huì)保險(xiǎn)和福利勞動(dòng)爭(zhēng)議監(jiān)督檢查法律責(zé)任附則55第55頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)22分，星期一勞動(dòng)合同： 勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。 勞動(dòng)合同是建立勞動(dòng)關(guān)系的依據(jù)，我國(guó)勞動(dòng)法第十六條規(guī)定：“訂立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同?！毕铝袆趧?dòng)合同無(wú)效：違反法律、行政法規(guī)的勞動(dòng)合