職業(yè)經(jīng)理人如何進行危機管理

1、隨著市場競爭的日益加強，危機時刻威脅著企業(yè)的生存。因此掌握一定的危機管理知識，是經(jīng)理人必備的重要技能之一。本書旨在幫助經(jīng)理人樹立危機意識，快速識別，預防并妥善化解危機，并系統(tǒng)講授了危機管理的過程與技巧，詳細介紹了危機管理的原則，危機的事前管理，危機的事中管理，危機的事后管理，危機的恢復管理，具體危.第一章 危機的識別與預控技能點 1：如何識別危機的預警信號主 題 詞 危機管理危機識別與預控識別警告信號適用情景 當想盡早發(fā)現(xiàn)危機征兆時，查看此技能。7技能描述危機發(fā)生前，大多都會暴露出一些預警信號，也就是危機出現(xiàn)的征兆。下面就列出了可能存在危機的一些預警信號，您可以隨時對照查找。? 競爭對手日益強

2、大市場是激烈競爭的，競爭對手之間共同爭奪市場占有率。如果某個競爭對手的產(chǎn)品或服務越來越受消費者歡迎，市場占有率逐漸升高，那么對本企業(yè)就存在著潛在的威脅。? 庫存增加，產(chǎn)品積壓倉庫中存貨的增加一方面反映了產(chǎn)品銷售的不利，另一方面，也表現(xiàn)為銷售預測不準確，生產(chǎn)了過量的產(chǎn)品。庫存過多將導致企業(yè)資金斷流，因而有可能帶來資金周轉(zhuǎn)上的困難。?客戶投訴索賠增加企業(yè)受到客戶投訴索賠的次數(shù)多少從一個側(cè)面反映了產(chǎn)品和服務的質(zhì) 量?？蛻魧Ξa(chǎn)品性能、使用壽命以及對售后服務等方面提出投訴并要求索賠， 這是產(chǎn)品和服務質(zhì)量下降的直接標志。頻繁的投訴將給企業(yè)帶來危機。?財務指標惡化一些重要的財務指標，反映了企業(yè)經(jīng)營的效率與效

3、益，如流動比率、速動比率、資產(chǎn)負債率、存貨周轉(zhuǎn)率、應收賬款周轉(zhuǎn)率、銷售凈利率、凈資產(chǎn)收益率等。一般來說，這些財務指標一旦接近預警臨界點，就需要特別關(guān)注， 并采取措施，以避免財務危機的發(fā)生。? 人力資源費用負擔過重對于機構(gòu)冗雜的企業(yè)來說，人力資本占據(jù)了成本費用的很大一部分，如果企業(yè)發(fā)展速度慢，員工又呈現(xiàn)老齡化，需要承受大量的退休職工的工資福利費，直接影響企業(yè)的效率。另外，很多國有企業(yè)往往機構(gòu)重疊，一個人可以完成的工作偏偏安排兩三個人甚至更多人去完成，這樣無疑增加了人力資本。從以上這些危機預警信號中，可以預見到危機的到來，以便及時采取有效措施，防止這些預警信號蛻變?yōu)檎嬲奈C。9牢記要點識別危機需

4、要把握以下幾種預警信號：_競爭對手日益強大_庫存增加，產(chǎn)品積壓_客戶投訴索賠增加_財務指標惡化_人力資源費用負擔過重.實踐練習請依據(jù)您所在企業(yè)的具體情況填寫下面的記錄表，衡量企業(yè)是否出現(xiàn)了危機的預警信號。市場占有率當 年 上 年 增（減）百分比市場占有率是否有明顯下降？如果是，試查找原因。 是 否原因： 庫存量當 年 上 年 增（減）百分比庫存量是否明顯增多？如果是，試查找原因。 是 否原因： 客戶投訴索賠事件當 年 上 年 增（減）百分比客戶投訴索賠事件是否明顯增多？如果是，試查找原因。 是 否原因：工資及福利費用當 年 上 年 增（減）百分比工資及福利費用是否明顯增多？如果是，試查找原因。

5、 是 否原因：技能點 2：如何從銷售額變化中預見危機征兆主 題 詞 危機管理危機識別與預控銷售額危機征兆適用情景 當希望從銷售額變化中預見危機時，查看此技能。7技能描述銷售額是衡量企業(yè)效益的一個指標，通過查找銷售額變化的原因，可以預先識別出一些危機征兆。具體情況有：?銷售總額降低在企業(yè)規(guī)模及經(jīng)營方式不變的情況下，銷售收入的下降，也就是營業(yè)收入的下降，直接反映了企業(yè)效益的下降，因而有可能給企業(yè)帶來危機。?人均銷售額降低銷售收入除以企業(yè)在崗職工人數(shù)就得到了人均銷售額。人均銷售額代表了企業(yè)人均創(chuàng)利的規(guī)模，體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率。同樣，若不是因為企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，人均銷售額持續(xù)降低也預示著危機的到

6、來。? 銷售額增加但利潤降低銷售額增加當然是好事，但要注意利潤是否同步增加。如果費用支出規(guī)模不變，銷售額增加但利潤降低，則可能存在一些舞弊行為。這時，很可能引發(fā)財務危機?？傊J真觀察銷售額的變化，及其與利潤、費用等因素的關(guān)系，就可以發(fā)現(xiàn)危機的征兆。9牢記要點銷售額變化帶來的危機征兆：_銷售總額降低_人均銷售額降低_銷售額增加但利潤降低.實踐練習請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請打“”，錯誤的請打“”：銷售額越大利潤越多。 （ ）人均銷售額是用銷售總額除以銷售人員數(shù)。 （ ）人均銷售額體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)效率。 （ ）判斷銷售額變化時應與企業(yè)歷史情況進行對比，考察企業(yè)發(fā)展態(tài)勢。（ ）判

7、斷銷售額變化時應與行業(yè)平均值進行對比，考察企業(yè)在行業(yè)中所處 位置。 （ ）參考答案：1.；2.；3.；4.；5.。技能點 3：如何從媒體報道中預見危機征兆主題詞 危機管理危機識別與預控媒體危機征兆適用情景 當希望從媒體報道中認識危機征兆時，查看此技能。7技能描述媒體的報道是社會公眾認知企業(yè)的主要途徑之一，這些報道有可能給企業(yè)帶來危機，具體情況有：?媒體上報道的顧客投訴顧客對產(chǎn)品或服務的投訴與不滿如果見之于報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體， 則會擴大傳播面，使眾多消費者認同報道中的評價，從心理上對該種產(chǎn)品產(chǎn)生抵制情緒。? 媒體上報道的領(lǐng)導者言論領(lǐng)導者的一些言論往往會帶給消費者一些信息，如關(guān)于企業(yè)組織機構(gòu)的

8、變革、產(chǎn)品種類的調(diào)整、關(guān)鍵管理人員的調(diào)換、分支機構(gòu)的開立等。另外， 供應商、銷售商等都可以從領(lǐng)導者的言論中揣摸領(lǐng)導者的風格、企業(yè)的凝聚力、發(fā)展?jié)摿ΑΞa(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及核心競爭力等。? 企業(yè)公開發(fā)布的財務信息上市公司必須將年度報告在媒體上公布，以便給廣大投資者作為決策的參考依據(jù)。從年度報告中，尤其是通過一些重要的財務數(shù)據(jù)往往能預測公司的發(fā)展方向與發(fā)展前景，包括企業(yè)將投資的新項目、企業(yè)實行重組的可能性、新產(chǎn)品的研發(fā)以及企業(yè)的經(jīng)營成果和財務狀況等。對于投資者而言，這些財務數(shù)據(jù)往往成為其決定是否購買該股票，從而成為該公司股東的決策依據(jù)。因而，這些財務信息一旦暴露出企業(yè)的某一薄弱環(huán)節(jié)，就會使部分投資者

9、失去信心，嚴重時會引起股價下跌。由此看來，媒體上有關(guān)企業(yè)的報道會給社會公眾提供一些信息，這些信息中可能暗含了發(fā)生危機的征兆。9牢記要點媒體報道可能帶來的危機征兆：_媒體上報道的顧客投訴_媒體上報道的領(lǐng)導者言論_企業(yè)公開發(fā)布的財務信息在“1994 年全國藥品交易會”的前夕，遼寧電視臺在晚間新聞中播發(fā)了一條“假藥救了兩條人命”的口播新聞，大意是：大連某旅店服務員發(fā)現(xiàn)住宿的一對夫婦昏迷在床上，地上有 6 個空的安眠藥瓶。經(jīng)了解得知這對夫婦因賭博輸錢欲服藥自盡。誰知他們購買的“佳靜安定片”是假冒藥品，毒性很小， 要致人死地必須服 50 瓶以上。此事經(jīng)過媒體的炒作，致使原本全國首創(chuàng)、藥性強、毒性小的正宗

10、“佳靜安定片”成為偽劣產(chǎn)品的代名詞。一些經(jīng)銷商不明真相，紛紛要求廠家退貨。這些媒體報道加之公眾產(chǎn)生的誤解致使制藥廠直接經(jīng)濟損失達300 萬元，危及了企業(yè)的生存與發(fā)展。.實踐練習搜集媒體上關(guān)于您所在公司的報道，請您分析一下是否會給企業(yè)帶來危機，按要求填寫下面的表格。媒體報道主要內(nèi)容 來 源 潛在影響技能點 4如何從傳聞和謠言中預見危機征兆主 題 詞 危機管理危機識別與預控傳聞危機征兆適用情景 當希望從破壞性傳聞中認識危機征兆時，查看此技能。7技能描述企業(yè)自身運營得好，并不意味著其他方面就無懈可擊。外來的傳聞和謠言同樣有可能給企業(yè)帶來危機，具體有：?經(jīng)濟政策謠言關(guān)于國家經(jīng)濟政策的謠言，如存貸款利率

11、的升降、稅收的加征、對某種產(chǎn)品進出口貿(mào)易的禁令等。對于這些來自小道的消息要認真識別，否則將造成人心惶惶，給企業(yè)的發(fā)展帶來災難性的影響。? 顧客惡意散播小道消息顧客對產(chǎn)品使用性能、營業(yè)員的服務態(tài)度、產(chǎn)品的售后服務等方面如存在不滿，則可能加以渲染，四處傳播。更有甚者，可能會惡意散布一些小道消息，如經(jīng)營產(chǎn)品中有假冒偽劣商品、某種產(chǎn)品被禁止生產(chǎn)、某種產(chǎn)品將大幅降價等。例如，在非典期間，有人宣稱物資緊缺，糧油、日用品將大幅漲價，誘使人們瘋狂搶購。這就屬于顧客惡意散播的小道消息，在短期內(nèi)引起了部分居民的恐慌。? 企業(yè)重組謠言關(guān)于企業(yè)可能被收購、成為兼并對象的謠言將造成企業(yè)內(nèi)部人心不穩(wěn)， 員工們擔心自己將失

12、去奮斗多年、寄予厚望的企業(yè)，甚至憂慮會失業(yè)。如果市場上的投資者也不看好兼并，那么勢必拋售股票，公司股價下跌?？傊?，企業(yè)有必要重新審視自身產(chǎn)品流通、服務和信息溝通渠道是否完善，以便爭取在出現(xiàn)傳聞和謠言時能盡早發(fā)現(xiàn)并做出反應。一旦謠言產(chǎn)生， 要以積極、嚴肅的態(tài)度對待，及時提供全面、確鑿的事件真相，讓事實說話、讓行動證明，通過多渠道、多層次的宣傳，謠言自然不攻自破。9 牢記要點傳聞和謠言帶來的危機征兆有：_經(jīng)濟政策謠言_顧客惡意散播小道消息_企業(yè)重組謠言2002 年初，有關(guān)有人用裝有艾滋病病毒的注射器亂扎市民的傳聞，造成天津全城不安，進而波及北京、廣州等城市。關(guān)于“扎針”事件的傳聞有相當一部分都是虛

13、假信息，這些信息夸大了事件發(fā)生的頻率和嚴重性，給人們造成錯覺，加劇了社會的不安心理。如果有關(guān)部門能夠把案情的進展及時通報給社會，同時盡早地通過權(quán)威的途徑解釋艾滋病的傳播情況，效果顯然就會好得多。這個例子反映了謠言和傳聞擴散開來的嚴重性。.實踐練習請您思考并回答下列問題：通過了解和分析出現(xiàn)的破壞性傳聞，您認為采取應對策略的關(guān)鍵在哪里？參考答案：迅速找到傳播源，制止進一步擴散，澄清事實，借機擴大宣傳技能點 5：如何從產(chǎn)品質(zhì)量中預見危機征兆主 題 詞 危機管理危機識別與預控產(chǎn)品質(zhì)量危機征兆適用情景 當希望從產(chǎn)品質(zhì)量上認識危機征兆時，查看此技能。7技能描述產(chǎn)品的質(zhì)量不過硬，或是質(zhì)量未達到企業(yè)所聲稱的標

14、準，都會給企業(yè)埋下危機的隱患。下面我們就一同來看一下產(chǎn)品質(zhì)量中暴露出的危機征兆：?產(chǎn)品本身存在缺陷產(chǎn)品由于設(shè)計或生產(chǎn)等原因，很可能本身就存在著一些缺陷，如產(chǎn)品難以滿足客戶的需要、事先承諾的性能無法實現(xiàn)、包裝質(zhì)量上有瑕疵、未達到預定的使用壽命等，更嚴重的如產(chǎn)品根本無法正常使用。這些產(chǎn)品本身存在的缺陷必然會造成消費者不滿，影響企業(yè)的形象與信譽。?缺乏完善的售后服務在產(chǎn)品質(zhì)量同等的情況下，售后服務越好越受消費者歡迎。缺少售后服務，會讓消費者感覺廠家不敢為產(chǎn)品負責，因此會對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑， 對產(chǎn)品的評價也會大打折扣。有些消費品，如電視、空調(diào)、冰箱等，需要提供一定時期的售后服務。東西壞了無處修理、無

15、人負責，是消費者投訴的主要原因。要避免產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)危機征兆，就需要從原料采集開始，在生產(chǎn)、流通、加工銷售等各個環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)，實施全面質(zhì)量管理，使產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵的幾率降到最低，同時要形成完善的售前、售后服務。以過得硬的質(zhì)量和完善的服務來贏得消費者的信賴，從而避免因投訴、索賠等引發(fā)危機。由此看來，對產(chǎn)品進行全面質(zhì)量管理，能有效地避免產(chǎn)品質(zhì)量危機，因此是十分必要的。9牢記要點產(chǎn)品質(zhì)量帶來的危機征兆有：_產(chǎn)品本身存在缺陷_缺乏完善的售后服務2000 年，“東芝”被告上法庭，理由是東芝筆記本電腦的軟驅(qū)存在可能導致數(shù)據(jù)丟失的問題。而東芝公司對此置若罔聞，從而引發(fā)了一場對東芝公司的信任危機。究其根本，這場信

16、任危機的根源在于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。用戶購買了劣質(zhì)產(chǎn)品，往往不只是對產(chǎn)品本身產(chǎn)生抱怨和憤怒，而且更多地會涉及生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。.實踐練習請您思考并回答問題：您所在的企業(yè)是否實行了全面質(zhì)量管理？如未實行，請您思考如何動員全員都加入到質(zhì)量管理中去。技能點 6：如何從企業(yè)發(fā)展速度預見危機征兆主題詞 危機管理危機識別與預控發(fā)展速度危機征兆適用情景 當希望從企業(yè)發(fā)展速度中預見危機征兆時，查看此技能。7技能描述高速度、高回報是任何企業(yè)都想追求的目標，然而企業(yè)發(fā)展的速度應與企業(yè)生命周期相匹配，企業(yè)發(fā)展速度的過快過慢，往往都會帶來一些危機征兆，主要有：? 輕率的多元化策略一般來說，多元化經(jīng)營可以借助規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，

17、實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益。但是，多元化一定要和企業(yè)的發(fā)展需要及資源狀況相適應，不能盲目地搞多元化。多元化經(jīng)營，尤其是涉及幾個不同的行業(yè)，所需投入的資金必然大量增加，難免造成資金失衡。在缺乏自有資金的情況下，企業(yè)進行多元化投資的資金絕大部分要靠借貸，這就增加了企業(yè)的利息負擔，財務風險也隨之增大。多元化會使企業(yè)博而不專，很難集中精力創(chuàng)造出具有核心競爭力的名牌產(chǎn)品來。而且如果貿(mào)然進入一個新的不熟悉的領(lǐng)域，難以保證投資都能獲得收益。因此，在進入一個新的領(lǐng)域時，事先一定要全面進行調(diào)研，包括技術(shù)上、市場上、管理上的，同時要做好充分的人才儲備。?盲目擴張將企業(yè)做大，是每一個職業(yè)經(jīng)理人所夢寐以求的。但企業(yè)的發(fā)展速度

18、要適當，要考慮企業(yè)的經(jīng)濟背景與承受能力，不能盲目地擴大規(guī)模，只圖表面的大而全，而看不到潛伏的危機。企業(yè)的發(fā)展很大程度依賴企業(yè)家個人的能力，而不同產(chǎn)品的市場狀況差別極大，企業(yè)家個人的知識、精力有限，難以顧及太多的領(lǐng)域。對于任何一個企業(yè)來講，如果把有限的人力、物力、財力四處撒網(wǎng)，往往會力不從心，甚至“一損皆損”。當然，這并不是說限制企業(yè)的擴張，而要對企業(yè)擴張決策持謹慎態(tài)度， 要科學決策，有明確的戰(zhàn)略，避免盲目行動。9 牢記要點企業(yè)發(fā)展速度帶來的危機征兆：_輕率的多元化策略_盲目擴張20 世紀 80 年代，深圳賽格集團為追求擴張，大量鋪攤設(shè)點、收購兼并， 投資過于分散，很難實現(xiàn)規(guī)模效應，沒有把握主業(yè)

19、，致使企業(yè)嚴重虧損。從 1993 年開始，賽格集團明確定位了主導產(chǎn)品方向，以抓骨干企業(yè)為突破口，從整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，通過合并、剝離、分立、轉(zhuǎn)讓等多種形式對企業(yè)進行重組，減緩了擴張速度，經(jīng)濟效益也得到了改善。通過對發(fā)展速度與擴張策略的調(diào)整，賽格集團扭虧為盈，獲得了長足的發(fā)展。.實踐練習請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正誤，正確的請打“”，錯誤的請打“”：1 企業(yè)發(fā)展速度越快，表明企業(yè)的競爭能力越強。 （ ） 2多元化擴張策略是大型企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。 （ ） 3多元化經(jīng)營都能規(guī)避風險。 （ ）企業(yè)擴張不論采取多元化經(jīng)營還是專業(yè)化經(jīng)營，都要緊緊圍繞充分發(fā) 揮自身的核心競爭力。 （ ）如果不能保

20、持主業(yè)優(yōu)勢，而盲目地擴展新的領(lǐng)域，試圖東方不亮西方 亮，這樣做很難成功。 （ ）參考答案：1.；2.；3.；4.；5.。技能點 7：如何從資本結(jié)構(gòu)預見危機征兆主 題 詞 危機管理危機識別與預控資本結(jié)構(gòu)危機征兆適用情景 當希望從資本結(jié)構(gòu)中預見危機征兆時，查看此技能。7 技能描述資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。這種比例關(guān)系應與企業(yè)所處的行業(yè)和發(fā)展的戰(zhàn)略特點相適應，資本結(jié)構(gòu)不當會給企業(yè)帶來潛在的危機。具體情況有：? 自有資金不足自有資金反映在資產(chǎn)負債表中，實際上就是凈資產(chǎn)，主要包括所有者投入的資金以及累計的留存收益。自有資金反映了企業(yè)的財務實力和經(jīng)濟背 景，它不需要償還，也無固定的股息負

21、擔，因而具有一定的穩(wěn)定性。自有資金比率越高，企業(yè)的安全性就越高。一般來說，如果自有資金占總資本的比例少于 30%，那么就有可能面臨危機隱患。?負債率過高相對于自有資金來說，負債是通過所有者以外的單位和個人借入的，可稱為外來資金。這種外來資金中有很大一部分需要定期償還利息，給企業(yè)帶來一定的負擔。當企業(yè)資金短缺，首選的當然是從債權(quán)人處借入資金。如果不是短期周轉(zhuǎn)，而始終持有巨額的借款，不斷地借新債還舊債，那么企業(yè)的生存也就堪憂了。一般來說，負債率高于 70%，就到了危機的警戒線?？傊Y本結(jié)構(gòu)危機征兆很容易識別，難點在于如何根據(jù)行業(yè)及企業(yè)自身的特點來優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)。9牢記要點資本結(jié)構(gòu)中的危機征兆：_自

22、有資金不足_負債率過高日升公司在經(jīng)濟景氣大潮的推動下，經(jīng)營業(yè)績表面上一度良好，但由于經(jīng)營方式的選取不當，面臨著潛在的危機。經(jīng)營者在賬目上稍有收益，便匆匆讓利銷售，最終只落個收支相抵，談不上積累留存收益。在經(jīng)濟衰退期， 經(jīng)營者仍然固守“顧客第一，還利于顧客”經(jīng)營方針。由于內(nèi)部留存很少，企業(yè)受經(jīng)濟衰退影響逐漸虧損，出現(xiàn)了資金缺口，且無雄厚的自有資金作保障。這個例子顯示了自有資金不足帶來的不利后果。.實踐練習檢測您所在公司的資本結(jié)構(gòu)，與歷史值及行業(yè)平均值進行比較，分析是否存在危機隱患，并填寫在下面的表格中：自有資金 外來資金本 年 上 年 本 年 上 年負債率本 年 上 年 行業(yè)平均值?（續(xù)表） 存

23、在的問題負債率是否高于 70% 是 否負債率是否高于去年同期值 是 否負債率是否高于行業(yè)平均值 是 否結(jié)論資本結(jié)構(gòu)是否存在危機征兆 是 否技能點 8：如何組建危機管理小組主題詞 危機管理危機識別與預控危機管理小組適用情景 當需要組建危機管理小組，以備應對危機事件時，查看此技能。7技能描述危機來臨時，需要有核心的指揮中心，這就需要組建高效率的危機管理小組。這一小組的建立既能全面清晰地對危機進行預測，又能為處理危機制定策略及步驟、監(jiān)督實施，并起指導和咨詢作用。危機管理小組的組成人員主要有：?關(guān)鍵管理者關(guān)鍵管理者是企業(yè)中的決策人員，需要對危機處理過程進行指揮和協(xié) 調(diào)。關(guān)鍵管理者的加入使危機管理小組的

24、行動具有了權(quán)威性，其行為能夠被企業(yè)全體成員認可。擔任危機管理小組領(lǐng)導者的關(guān)鍵管理者需要有很好的控制情緒和解決問題的能力，能夠臨危不亂，沉著應對危機。?溝通專家危機處理中最重要的就是溝通工作，所以需要有擅長溝通的人專門在危機處理過程中做好各方面的協(xié)調(diào)工作。?律 師律師諳熟各類法律條文，可以指導企業(yè)依法辦事，最大限度地避免承擔法律責任。律師的出面也會使企業(yè)的行動顯出公正性，更能被消費者所接納。?公關(guān)人員對危機的處理，一般要策劃一系列的公關(guān)活動，使危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C，這就需要依靠公關(guān)人員的經(jīng)驗與創(chuàng)造性。同時，他們更熟悉如何與消費者打交道，可與溝通專家一道應對外界各種社會公眾，維護企業(yè)形象。? 新聞發(fā)言人

25、在危機處理過程中對外界需要及時、準確地傳遞信息，為保持口徑一致， 可選派專門的新聞發(fā)言人，使其向外界傳播有利于企業(yè)而又不違背事實的信息，解除公眾的疑慮與誤解，恢復對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)安全渡過危機。?通訊負責人為了有效溝通，通訊渠道必須暢通，所以有必要指定專門的通訊負責人， 保證危機管理過程中所需通訊設(shè)備的齊全與使用效果的良好。?業(yè)務專家危機管理中必須納入企業(yè)的業(yè)務專家，主要包括生產(chǎn)負責人、銷售與售后服務負責人、重要工藝負責人等。他們熟悉生產(chǎn)流程以及流通程序，容易把握生產(chǎn)、流通過程中所出現(xiàn)的問題，便于處理與業(yè)務本身有關(guān)的問題?？傊?，危機管理小組是危機管理過程中的核心領(lǐng)導機構(gòu)。企業(yè)平時不一定設(shè)

26、專人成立專門的危機管理小組，可以在危機發(fā)生時，從各個部門臨時抽調(diào)一定的人員來共同組成，開展危機管理工作。9 牢記要點危機管理小組的組成包括：_關(guān)鍵管理者_溝通專家_律師_ 公關(guān)人員_ 新聞發(fā)言人_ 通訊負責人_ 業(yè)務專家中美史克公司在面臨康泰克危機時，立即組建了危機管理小組，包括危機管理領(lǐng)導小組、溝通小組、市場小組和生產(chǎn)小組，并劃分職責。危機管理領(lǐng)導小組的職責是制定應對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組的工作；溝通小組負責信息發(fā)布和內(nèi)外部的信息溝通；市場小組負責加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負責組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的在產(chǎn)品。并確定由總經(jīng)理楊偉強先生為對外新聞發(fā)言人。危機管理小組由 10

27、 位主要部門負責主管和 10 余名工作人員組成。危機管理小組深入員工做思想工作，表明公司不會裁員減薪，穩(wěn)定內(nèi)部職工。專門培訓專職接線員，負責接聽來自客戶的問詢電話。同時盡力爭取媒體的正面宣傳以維系企業(yè)形象。新聞發(fā)言人頻頻接受國內(nèi)外知名媒體專訪，借以通過媒體向公眾傳遞有利信息。危機管理小組在危機管理過程中發(fā)揮了巨大的作用，最終使中美史克轉(zhuǎn)危為安。. 實踐練習請分析各組成人員在危機管理過程中擔負的任務和職責，填寫下面的表格：成 員 職 責關(guān)鍵管理者（續(xù)表） 溝通專家律 師公關(guān)人員 新聞發(fā)言人通訊負責人業(yè)務專家 參考答案： 成 員 職 責關(guān)鍵管理者 確定立場、整體組織協(xié)調(diào)溝通專家 與員工、社會公眾等

28、的溝通律 師 提供法律方面的建議公關(guān)人員 策劃公關(guān)活動新聞發(fā)言人 對外及時、準確傳遞信息通訊負責人 保證通訊渠道的通暢業(yè)務專家 解決與業(yè)務流程相關(guān)的活動技能點 9：如何采用檢查表法進行危機監(jiān)測主 題 詞 危機管理危機識別與預控危機監(jiān)測適用情景 當希望采用檢查表法對危機進行監(jiān)測時，查看此技能。7技能描述檢查表是一種簡便易行、十分有效的人工進行危機監(jiān)測的方法。用檢查表進行危機監(jiān)測的步驟大體如下：?提出危機征兆和起因根據(jù)危機顯露出來的跡象，系統(tǒng)地提出危機的根源、征兆和表現(xiàn)。?對危機起因進行重要性排序?qū)ξC起因及表征現(xiàn)象進行評估，分清主次，按照危機造成影響的重要性程度進行排序，列出檢查表，依重要性采取

29、有重點的檢查。?定時檢查表中項目按照上一步驟得出的檢查表，由檢查人員根據(jù)表中項目定時進行檢查。?對檢查項目進行分階段處理對于定期和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要隨時應對，分級、分階段進行處理，及時整改或采用其他必要的措施。?對檢查項目進行調(diào)整多方搜集資料，了解掌握企業(yè)內(nèi)外的有關(guān)情況。根據(jù)外界環(huán)境和企業(yè)自身的特點及發(fā)展變化，及時對檢查項目進行調(diào)整，修改檢查表，并逐步達到規(guī)范化和標準化。用檢查表法進行危機監(jiān)測，可以快速準確找出危機征兆。以便在危機爆發(fā)前有針對性地采取措施，制止危機爆發(fā)或避免危機產(chǎn)生的不良影響。9牢記要點建立檢查表的步驟：_提出危機征兆和起因_對危機起因進行重要性排序_定時檢查表中項目_對

30、檢查項目進行分階段處理_對檢查項目進行調(diào)整.實踐練習通過了解和分析公司的可能引發(fā)危機的具體情況，請您編制檢查表，對危機進行預測：檢查項目 檢查情況 處理意見技能點 10：如何處理危機監(jiān)測信息主 題 詞 危機管理危機識別與預控處理監(jiān)測信息適用情景 當對危機監(jiān)測信息進行處理時，查看此技能。7技能描述對危機監(jiān)測得到的信息需要進行有效處理，包括信息記錄、信息篩選、信息統(tǒng)計三方面。信息記錄信息記錄是對危機監(jiān)測所獲得的信息進行登記、錄制和編制索引。信息記錄的形式有數(shù)字、圖表、文字、錄音、錄像、計算機數(shù)據(jù)庫等，所記錄的都是關(guān)于危機征兆或起因的原始數(shù)據(jù)。信息篩選從危機監(jiān)測獲得的信息往往是大量而且真?zhèn)位祀s的，這

31、些信息不能直接傳送到組織的信息中心去，還需要進行進一步的篩選。信息篩選就是對危機監(jiān)測所得到的信息進行鑒別和分類。信息鑒別。在危機監(jiān)測、信息記錄、信息傳輸?shù)冗^程中，都有可能產(chǎn)生失真信息。信息鑒別就是對所獲信息進行檢查，剔除錯誤信息，以保證信息的真實性。信息鑒別的重點是發(fā)現(xiàn)異常信息。異常信息的產(chǎn)生可能有兩個原因，一是情況異常，二是信息失真。異常信息是危機發(fā)生的表征，對此要及時查證，迅速得出結(jié)論。信息分類。信息分類是在信息鑒別的基礎(chǔ)上，按信息的重要程度對其進行分類。信息分類的標準是信息的重要程度，這里的重要程度是指可能引發(fā)危機的嚴重程度和引發(fā)危機可能性的大小。信息統(tǒng)計信息處理完成后，應能滿足危機評價

32、對其的要求。危機評價需要系統(tǒng)的、有條理的信息，信息經(jīng)篩選后，尚不能達到這一要求，還需要進行信息統(tǒng)計。信息統(tǒng)計即信息綜合整理，是將篩選后的定量信息分組和匯總，使之系統(tǒng)化和條理化?？傊?，監(jiān)測信息經(jīng)過記錄、篩選、統(tǒng)計，就可以反映出危機事件的綜合特征，是危機評價的基礎(chǔ)。9牢記要點處理監(jiān)測信息的步驟：_信息記錄_信息篩選_信息統(tǒng)計.實踐練習請您依據(jù)下面的要求完成圖示：請在下面的方框中，試將處理危機監(jiān)測信息的過程用圖式表示出來。技能點 11：如何建立危機監(jiān)控系統(tǒng)主 題 詞 危機管理危機識別與預控危機監(jiān)控系統(tǒng)適用情景 當建立危機監(jiān)控系統(tǒng)，對危機進行實時監(jiān)控時，查看此技能。7技能描述建立危機監(jiān)控系統(tǒng)可以對危機

33、開展實時監(jiān)控，以便迅速采取行動，減少危機造成的損失。危機監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)成和建立方法如下：了解危機監(jiān)控系統(tǒng)的組織危機監(jiān)控系統(tǒng)組織由以下幾部分構(gòu)成：專家團體。專家團體是某一領(lǐng)域的專業(yè)人士，他們不在本企業(yè)任職，但與本企業(yè)有密切聯(lián)系。這些咨詢專家主要包括法律顧問、財務顧問、行業(yè)帶頭人等。他們以局外人的身份，從獨立的角度客觀地對企業(yè)的經(jīng)營運作狀況進行評價，一旦發(fā)現(xiàn)問題迅速報告給企業(yè)領(lǐng)導人，給出建議，并提出相應的解決方案。專職團體。專職團體是危機監(jiān)控系統(tǒng)的負責人員，他們的責任是搜集危機監(jiān)測信息，分類整理信息，盡可能早地發(fā)現(xiàn)危機征兆，實現(xiàn)危機的監(jiān)測與預防。專職團體主要包括公關(guān)調(diào)查員、財務分析員、市場調(diào)查員、安

34、全員、后勤管理員等。他們共同對危機進行監(jiān)測，完成危機監(jiān)控工作的計劃、組織、檢查和控制等。制定建立危機監(jiān)控系統(tǒng)的措施建立危機監(jiān)控分中心。把上級領(lǐng)導部門作為危機監(jiān)控的中心，根據(jù)可能發(fā)生危機的類型與日常的管理職能，將危機監(jiān)控系統(tǒng)分成若干個分中心。如對財務危機的監(jiān)控由財務部門來負責，人員危機由人力資源部門來負責，信譽形象危機由公共關(guān)系部門來負責，市場運作危機由市場營銷部門來負責等。這樣，具體的危機由相應的職能部門負責，具體工作落實到相應部門的有關(guān)人員，由監(jiān)控系統(tǒng)負責人對全局整體情況進行把握。劃分為過程監(jiān)控和信息監(jiān)測。整個監(jiān)控過程可以分為兩個方面， 即過程監(jiān)控與信息監(jiān)測，過程監(jiān)控是對監(jiān)測對象的活動過程進

35、行的全過程監(jiān)測，主要是對監(jiān)測對象與企業(yè)其他環(huán)節(jié)和外部環(huán)境的相互關(guān)系進行監(jiān)測。信息監(jiān)測是對大量的監(jiān)測信息進行整理、分類、存儲、建立信息檔案等，形成系統(tǒng)有序的監(jiān)測信息報告。總之，通過聘請專家團體和專職人員組成危機監(jiān)控系統(tǒng)，并進行逐級分解，就能實現(xiàn)對危機的實時監(jiān)控，減少危機的危害程度。9牢記要點建立危機監(jiān)控系統(tǒng)需要：_聘請專家團體，組織專職人員_成立危機監(jiān)控分中心，將任務進行分解.實踐練習請您思考并回答下列問題：在您所在的企業(yè)中，如何根據(jù)實際的組織機構(gòu)和危機管理的需要，建立危機監(jiān)控系統(tǒng)呢技能點 12：如何建立危機預警系統(tǒng)主 題 詞 危機管理危機識別與預控危機預警系統(tǒng)適用情景 當建立危機預警系統(tǒng)，對危

36、機進行預控時，查看此技能。7技能描述為了在危機來臨時盡早地發(fā)現(xiàn)，可以建立一套能感應危機來臨的信號， 即危機預警系統(tǒng)。明確危機預警系統(tǒng)的建立過程建立危機預警系統(tǒng)的步驟有：確定需要發(fā)出危機警報的對象，并按重要性進行排序。根據(jù)預警對象，確定危機監(jiān)測的內(nèi)容和指標，以及危機預警的臨界點。確定危機預警系統(tǒng)所需要的技術(shù)、資源等。評估危機預警系統(tǒng)的性能，包括系統(tǒng)的準確性、誤差、可信度、穩(wěn)定性等。安排專人負責實施并維護預警系統(tǒng)。向企業(yè)的所有員工講解該危機預警系統(tǒng)的功能及作用，指導員工如何根據(jù)危機警報做出必要的反應。了解建立危機預警系統(tǒng)的Z 計分模型Z 計分模型是由美國愛德華阿爾曼在 20 世紀 60 年代中期提

37、出的。運用多變模式思路建立多元線性函數(shù)公式，把財務比率和多元判別分析方法結(jié)合在一起，通過對企業(yè)破產(chǎn)可能性的計算，對企業(yè)發(fā)生危機的可能性進行預測。Z 計分模型通過下面的公式計算Z 值，再與經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行比較，做出判斷。Z=0.012X1+0.014X2+ 0.033X3+0.006X4+0.999X5其中：Z： 判 別 函 數(shù) 值 ； X1：（營運資金總資產(chǎn)）100；X2：（留存收益總資產(chǎn)）100； X3：（息稅前利潤總資產(chǎn)）100； X4：（權(quán)益市場價值總負債賬面值）100； X5：銷售收入總資產(chǎn)。各變量具體解釋如下：營運資金總資產(chǎn)。反映了企業(yè)的償債能力。營運資金是用流動資產(chǎn)減去流動負債，即為企

38、業(yè)短期內(nèi)可用的資金。將營運資金除以總資產(chǎn)是為了克服營運資金為絕對數(shù)，企業(yè)規(guī)模不同不易比較的問題。將指標轉(zhuǎn)化為與總資產(chǎn)的相對比例，這樣的相對數(shù)可以在不同行業(yè)間進行比較。留存收益總資產(chǎn)。反映了企業(yè)的累計獲利能力。留存收益是企業(yè)累計賺取的利潤減去股東分紅后的值。留存收益是企業(yè)的財務保障，留存收益越多，企業(yè)的資本積累越充足。息稅前利潤總資產(chǎn)。反映了不考慮稅收和利息的企業(yè)獲利能力。息稅前利潤是不支付利息和所得稅時企業(yè)所獲得的利潤，可以體現(xiàn)出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)績，而不會被利息負擔和所得稅掩蓋了企業(yè)實際的銷售業(yè)績。權(quán)益市場價值總負債賬面值。反映了企業(yè)實際的償還債務的能力。權(quán)益市場價值也就是企業(yè)股票的現(xiàn)行市場價

39、值。它更準確地反映了投資人對上市公司的看法與預期。銷售收入總資產(chǎn)。也就是資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，反映企業(yè)資產(chǎn)的運作效率。一般來說，Z 值越低，企業(yè)越有可能發(fā)生破產(chǎn)。判斷破產(chǎn)的臨界值為： Z 計分模型破產(chǎn)臨界值運用這一模型，可以準確判斷出企業(yè)是否出現(xiàn)破產(chǎn)征兆，進而起到了危機預警的作用?？傊?，危機預警系統(tǒng)提高了危機的監(jiān)測效果，有利于企業(yè)做出快速反應。9牢記要點建立危機預警系統(tǒng)的步驟：_確定需要發(fā)出危機警報的對象_建立危機監(jiān)測指標和預警的臨界點_準備危機預警系統(tǒng)所需要的資源_評估危機預警系統(tǒng)的性能_安排專人負責實施并維護預警系統(tǒng)_向員工講解危機預警系統(tǒng)的功能一家處于危機的重型卡車公司，在過去 18 年的Z 值見

40、下表： 年份 1979 1980 1981 1982 1983 1984Z 值298 2.2 1.45 1.7 -0.2 0.5年份1985 1986 1987 1988 1989 1990Z 值1.2 0.75 1.5 2.25 1.6 1.83年份1991 1992 1993 1994 1995 1996Z 值1.52 0.75 1.19 1.51 1.35 1.53由上表可以看出，該公司在 1979 年已處于破產(chǎn)的邊界，但從 1980 年開始，公司開始出現(xiàn)危機預警信號，不過公司通過出售股票和資產(chǎn)繼續(xù)在危機中生存。從 1983 年開始，公司的Z 值雖然仍處于危險區(qū)域，但已有所改善。注意，公

41、司1993 年 1.19 的Z 值低于 1.81。19941996 年，公司的Z 值在 1992、1993 年的基礎(chǔ)上有所上升，這表明該公司的財務狀況正在改善， 公司變得更加可靠。.實踐練習請您思考并回答下列問題：結(jié)合上文提到的危機預警過程中常見的問題，請您考慮對危機預警系統(tǒng)的性能要求有哪些？參考答案：能夠準確對危機進行預警，不會對不是危機發(fā)生的信號發(fā)出錯誤的預警，也不會忽視危機發(fā)生的征兆，即不會漏報和錯報。易于被接受警報的人理解。系統(tǒng)感應信號時要能及時發(fā)出危機警報。系統(tǒng)易于管理和維護。技能點 13：如何進行危機模擬訓練主 題 詞 危機管理危機識別與預控危機模擬訓練適用情景 當進行危機模擬訓練

42、，對危機進行預控時，查看此技能。7技能描述為了能更好地掌握危機管理的實際操作方法，可以通過危機模擬訓練的形式來進行演習。危機模擬訓練主要通過以下幾方面展開：?心理訓練心理訓練用來鍛煉心理承受能力，可以通過加強危機意識來進行。關(guān)鍵是讓員工了解危機的特性，具有防范危機和承受危機的心理準備，從心理上不懼怕危機。? 知識訓練知識訓練是指關(guān)于危機識別、防范、處理、恢復等方面的科學知識的訓練，重點是危機發(fā)生前的多種防范措施、各類危機發(fā)生后的具體處理方法。目的是加強員工抵御風險的能力，并在危機來臨時能夠積極采取應對措施， 不至于茫然不知所措。知識訓練主要通過講座、研討等形式進行。?基本功訓練基本功訓練是對危

43、機處理方法的技能培訓，可以通過實際演習的形式開展，如在緊急情況下通訊小組的組建、通訊設(shè)備的使用、調(diào)查問卷的編制、內(nèi)外溝通的方法等。? 媒體訓練媒體訓練是指平時與媒體保持聯(lián)系，設(shè)計好回答媒體提問的策略，以及如何將企業(yè)的信息傳遞給媒體的策略，以便在關(guān)鍵時刻能夠?qū)崿F(xiàn)有效的媒體管理。通過對危機的模擬演習訓練，有利于加強企業(yè)實際應對危機的能力，更加有效地處理危機。9牢記要點危機模擬訓練包括：_ 心理訓練_ 知識訓練_基本功訓練_媒體訓練.實踐練習請您完成下面的連線題：心理訓練 A 掌握進行各項危機基礎(chǔ)工作的操作能力知識訓練 B 掌握策劃公關(guān)活動的方法與技巧基本功訓練 C 加強對危機的承受能力媒體訓練 D

44、 掌握處理危機過程中所需要的政策法規(guī)及通用 方法參考答案：1-C；2-D；3-A；4-B。第二章 危機的處理與化解技能點 1：如何制定危機處理計劃主題詞 危機管理危機處理與化解危機處理計劃適用情景 當為危機處理過程制定合理計劃時，查看此技能。7技能描述處理危機需要制定計劃，按計劃辦事。下面我們就來一同看看危機處理計劃制定的步驟和方法。明確制定危機處理計劃的步驟制定危機處理計劃的過程如下圖所示： 危機處理計劃上圖中虛框內(nèi)的部分為危機處理計劃的制定過程?？梢钥闯鲋饕譃橐韵聨讉€步驟：確認危機。確認危機是在危機跡象出現(xiàn)后，通過搜集各方面的信息，對危機類型、危機來源以及可能蔓延的范圍、可能造成損害的嚴

45、重程度等做出確認，以此為基礎(chǔ)編制危機處理計劃。編制危機處理計劃。危機處理計劃的編制是為了指導危機處理活動，使危機處理活動有計劃、分步驟地進行。危機處理計劃描述的是危機處理過程中的整體策略，主要包括信息的發(fā)布、多方的溝通、善后工作的開展、形象的維護、資源的配置等。修改危機處理計劃。計劃要隨經(jīng)濟環(huán)境、物質(zhì)資源、公眾反應、最新得到的信息以及實現(xiàn)的效果而做出調(diào)整。修改計劃的工作是一個動態(tài)的調(diào)整過程，也就是說危機處理計劃要不斷地修改、調(diào)整和完善。針對計劃做好物資、人員等方面的準備。計劃的實施需要一定的物質(zhì)資源做基礎(chǔ)。一方面，計劃的編制要考慮現(xiàn)有的資源，在資源可實現(xiàn)的前提下編制計劃；另一方面，根據(jù)制定好的

46、計劃，要使所需的資源盡快到位， 有足夠的物質(zhì)資源做保障。另外還要安排足夠的人員，集合大家的力量來化解危機。掌握制定危機處理計劃的方法按所考慮的對象的范圍，可將制定危機處理計劃的方法分為權(quán)變計劃法和部分計劃法兩種。權(quán)變計劃法。權(quán)變計劃法全面考慮各種危機，屬于綜合性的計劃。編制方法可以是利用頭腦風暴法等搜集信息的方法，查找出公司可能遇到的各種危機，針對每一種危機，聘請專家咨詢，群策群力，商量出解決方案， 并形成書面的計劃。一旦事先預料到的危機發(fā)生，就可以有備無患，按照已制定好的危機處理計劃采取行動。部分計劃法。部分計劃法是只對事先可以預見的一部分危機制定解決方案，這些危機發(fā)生的可能性較大、破壞性較

47、強。部分計劃法節(jié)省了時間，而且重點突出，實用性較強。如果發(fā)生了計劃之外的危機，也好利用省下的時間集中應對。危機處理計劃應明確、具體、有針對性，并形成書面方案，達到制度化、規(guī)范化。有了計劃，危機處理活動就有了行動的指南，可以無遺漏地、有條不紊地進行。9 牢記要點制定危機處理計劃可以運用權(quán)變計劃法和部分計劃法，其一般步驟為：_確認危機_編制危機處理計劃_ 修改危機處理計劃_ 針對計劃做好物資、人員等方面的準備“霞飛”化妝品曾經(jīng)因 3 個小包裝的標簽上沒有中文“合格”字樣而被曝光。就此問題，“霞飛”公司制定的危機處理計劃如下： 迅速組織銷售人員奔赴各地，向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

48、 向上海市黨政領(lǐng)導人說明真相，請求幫助，向新聞媒體含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果； 趕赴北京，聯(lián)合企業(yè)廠家，通過中國化妝品協(xié)會，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導的批示； 向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情之勢。短短半年內(nèi)，“霞飛”按照計劃，通過有效的危機處理措施，化解了這場危機，完成了企業(yè)形象的更新。從上面的計劃可以看出，計劃目的是隔離危機，把包裝問題與質(zhì)量問題區(qū)分開；計劃、是為了得到政府部門及社會各界的支持，重塑企業(yè)形象。. 實踐練習請您思考并回答問題：假設(shè)市面上出現(xiàn)了您所在公司核心產(chǎn)品的大量假冒品，您認為應如何化解面臨的危機呢？請編制您的危機處理計劃。

49、技能點 2：如何建立危機處理框架結(jié)構(gòu)主 題 詞 危機管理危機處理與化解危機處理框架結(jié)構(gòu)適用情景 當在危機管理過程中，需要建立組織框架結(jié)構(gòu)時，查看此技能。7技能描述危機管理需要一定的組織做保障，危機管理框架結(jié)構(gòu)其實就是危機管理的組織機構(gòu)。典型的危機管理組織機構(gòu)是羅伯特希斯創(chuàng)立的 CMSS（Crisis Management Shell Structure）結(jié)構(gòu)。其組織機構(gòu)圖如下：危機處理框架結(jié)構(gòu)圖從上圖看出，CMSS 主要包括四大系統(tǒng)，在圖中用虛框表示，分別是： 咨詢系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。各系統(tǒng)組成如下：咨詢系統(tǒng)咨詢系統(tǒng)由形象管理部（IMMO）和主要咨詢團隊（PAG）組成。形象管理

50、部。形象管理部負責分析危機的影響、公眾對企業(yè)的看法與意見，并提出改善企業(yè)形象的建議，尤其是要針對社會公眾的謠言和惡意攻擊制定出應對策略，保證組織的形象不受危機事件的影響。主要咨詢團隊。主要咨詢團隊是危機管理者的外腦，為危機管理者提供專家建議，包括危機管理過程中需要的知識與技能，減輕了危機管理者的盲目性，以局外人的身份客觀地提出化解危機的辦法。信息系統(tǒng)主要由信息整理部（INCO）和信息偵察兵組成。（1）信息整理部。信息整理部一方面與受危機影響的人員進行交流， 另一方面通過信息偵察兵收集信息，并對危機信息進行篩選、分類、加工、整理、評估和記錄。（2）信息偵察兵。信息偵察兵負責為信息整理部收集信息，

51、是整個 CMSS系統(tǒng)的耳目。負責進行現(xiàn)場查看和信息搜尋，提供快速而翔實的信息，以對危機做出迅速反應。決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)是危機管理者（CM）和高層權(quán)威（首席危機管理者）的接口。危機管理者在管理聯(lián)系部（MLO）的支持下，與四個系統(tǒng)進行有效的溝通。危機管理者。危機管理者是CMSS 系統(tǒng)的負責人，需要得到首席危機管理者的授權(quán)以處理危機。他們必須能夠承受巨大的壓力，果斷行動， 并且經(jīng)過嚴格的訓練。首席危機管理者。首席危機管理者屬于高層權(quán)威，負責從全局高度總體把握，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)之間的關(guān)系。同時需要對危機管理者進行授權(quán)。管理聯(lián)系部。管理聯(lián)系部保證危機管理者與首席危機管理者之間信息的傳遞與溝通，負責收集信息、整理

52、信息、傳遞信息，做好協(xié)調(diào)溝通工作，同時要注意防止溝通過程中的信息中斷。操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)包括標準運作聯(lián)絡(luò)部（NOLO）和戰(zhàn)術(shù)反應部（TRU）。標準運作聯(lián)絡(luò)部。標準運作聯(lián)絡(luò)部幫助協(xié)調(diào)危機處理過程中所需的各種資源，尤其是通訊設(shè)備，是企業(yè)與社會公眾的聯(lián)絡(luò)紐帶。戰(zhàn)術(shù)反應部。戰(zhàn)術(shù)反應部屬于實際操作階層，負責根據(jù)既有資源對危機事件做出反應，按照決策系統(tǒng)制定的解決方案逐步實施?？傊?，企業(yè)發(fā)生危機要想平穩(wěn)渡過，就必須有相應的機構(gòu)和隊伍來專門進行處理。CMSS 結(jié)構(gòu)是專門為危機管理設(shè)計的，需要管理人員根據(jù)自身進行調(diào)整，設(shè)計出適應企業(yè)發(fā)展的組織機構(gòu)。9 牢記要點CMSS 危機組織機構(gòu)包含以下四個系統(tǒng)：_咨詢系統(tǒng)_信

53、息系統(tǒng)_決策系統(tǒng)_操作系統(tǒng).實踐練習請您思考各個組成部分所需要具有的技能，填寫如下表格：CMSS 組成單元 具備技能首席危機管理者信息偵察兵（續(xù)表）主要咨詢團隊戰(zhàn)術(shù)反應部 管理聯(lián)系部 參考答案：CMSS 組成單元 具備技能首席危機管理者 臨危不亂、善于溝通，具有權(quán)威力、極強的辦事能力信息偵察兵 敏銳的眼光、分析問題的能力主要咨詢團隊 雄厚的專業(yè)知識、善于溝通戰(zhàn)術(shù)反應部 果斷、利落，有一定經(jīng)驗管理聯(lián)系部 善于協(xié)調(diào)，熟悉企業(yè)現(xiàn)有資源技能點 3如何制定危機處理與化解的流程主題詞 危機管理危機處理與化解危機處理流程適用情景 當確定危機處理流程時，查看此技能。7技能描述危機一旦發(fā)生，必然要采取有效的措施

54、來處理與化解。其方法與過程如下：掌握處理與化解危機的方法處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關(guān)活動重塑企業(yè)形象。這需要針對不同的社會公眾采取相應的對策：受害者。受害者是指由危機事件而直接或間接受到損害的消費者或其他人員。對于受害者，切不可敷衍塞責，而要公開道歉，查明其所受的損失，認真傾聽受害者提出的關(guān)于賠償損失的要求，結(jié)合損失嚴重程度給予賠償。企業(yè)內(nèi)部。在企業(yè)內(nèi)部，重要的是臨危不亂，保持內(nèi)部的團結(jié)性， 冷靜地商量解決危機的辦法。首先應調(diào)集人員組建危機處理小組，通過咨詢專家，編制危機處理計劃。另外需要認真調(diào)查產(chǎn)生危機的根源，查找責任人以及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的不足。同時做好

55、員工的溝通工作，使員工了解到真實情況，實現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性。媒體。危機一旦發(fā)生，應迅速掌握好有關(guān)事實，準備好有關(guān)危機的新聞稿及其背景材料，選出新聞發(fā)言人，統(tǒng)一發(fā)言口徑，及時主動地將危機發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關(guān)心的信息傳遞給媒體。力爭通過媒體將企業(yè)對待危機的態(tài)度表現(xiàn)給社會公眾，減少危機對企業(yè)形象的不良影響。主管部門。對于主管部門，需要將實情迅速地上報，申請資金及物資方面的援助。同時可以邀請上級主管部門等公正、權(quán)威的機構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。1997 年，當百事可樂的飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時，百事公司迅速邀請了政府質(zhì)檢部門、5 家電視臺以及公證機構(gòu)一起參加對公眾的演示活動，結(jié)果證明

56、，這些異物只可能是由購買者放進去的， 結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。廣大消費者。發(fā)生危機后，需要向廣大消費者誠懇地表示歉意， 并將善后處理措施與結(jié)果及時向社會公眾傳遞。同時可以開展一些公關(guān)活 動，化危機為契機，不但可以消除廣大消費者的誤解，而且能最大限度地減少危機對企業(yè)造成的影響。明確處理與化解危機的流程危機處理過程可用第 52 頁圖示表示：隔離危機。隔離危機是限定危機造成損害的范圍，將引發(fā)危機的一小部分產(chǎn)品或服務與其他部分區(qū)分開來。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機擴散的程度。分散和化解危機。將危機進行隔離后，就要針對引發(fā)危機的根源采取措施，將危機分散或轉(zhuǎn)嫁出去，澄清事實，迅速收回不

57、合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。危機處理過程消除危機后果。通過公關(guān)活動，將企業(yè)的態(tài)度和努力反映給消費者，消除消費者的誤解。同時展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產(chǎn)品和服務，讓社會公眾眼見為實，能夠重新信賴企業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部，也要彌補危機給企業(yè)帶來的物質(zhì)損失，消除給員工造成的心理上的不良影響。進行危機總結(jié)。每次危機處理完成，都要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，并記錄在案。以備今后再次發(fā)生危機時，能夠輕松應對。這是危機處理中必不可少的程序?？傊C處理得好，不但能消除其所造成的損失，恢復企業(yè)的信譽， 還有可能因禍得福，大大提高企業(yè)的知名度和美譽度。9 牢記要點危機的處理需針對不同公眾采取不同措施，其過程由以下四

58、部分構(gòu)成：_隔離危機_分散和化解危機_消除危機后果_進行危機總結(jié)2000 年 3 月，河北兩個小孩誤食鼠藥，家長誤以為是喝“小家伙”果奶所致，向防疫站報了案。省衛(wèi)生廳要求衛(wèi)生局立即對“小家伙”果奶予以查封。新聞媒體紛紛刊登了此消息，事態(tài)逐漸擴大。對此，“小家伙”公司制定的解決措施為：? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此事；? 申明公司正在調(diào)查此事，且強調(diào)封存產(chǎn)品僅限于 1 月 22 日生產(chǎn)的果奶；? 請求公司所在地樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；? 向衛(wèi)生部門申請進行嚴格的質(zhì)量檢查。查清的事實真相為兩個孩子誤食鼠藥而死，與果奶無任何關(guān)系。“小家伙”公司并不追究家長的責任，只是要求孩子的父母發(fā)表道歉

59、聲明。至此， 真相大白，不良影響逐漸消除。在整個處理對策中，通過強調(diào)封存產(chǎn)品僅限于 1 月 22 日生產(chǎn)的果奶實現(xiàn)了對危機的隔離；通過政府、衛(wèi)生部門的檢查核實，轉(zhuǎn)嫁并分散了危機； 通過家長的道歉聲明消除了危機后果；通過表現(xiàn)出的積極與大度贏得了消費者的贊賞，維護了企業(yè)形象。.實踐練習請您閱讀下面的材料并回答問題：2001 年 9 月 3 日，中央電視臺新聞 30 分節(jié)目對南京“冠生園”將一年前的陳餡翻炒后再制成月餅出售一事進行了曝光，但當時冠生園對此無動于衷，沒有采取任何危機化解措施，引起全國媒體的聯(lián)合報道。半年后，這家有著 80 多年歷史的老企業(yè)正式宣告破產(chǎn)，一個老字號品牌就被一塊小小的月餅擊

60、潰了。假如由您來負責冠生園的危機處理工作，您打算采取什么措施？ 參考答案：在事發(fā)當天，立即通過媒體向消費者致歉；宣布回收已出售的陳餡月餅；對陳餡月餅的購買者給予賠償；邀請媒體對公司的回收月餅行動進行監(jiān)督；公開銷毀陳餡月餅；對生產(chǎn)主管給予行政及經(jīng)濟處罰，并將結(jié)果公之于眾；呼吁國家有關(guān)部門制定月餅生產(chǎn)統(tǒng)一標準，并首先保證執(zhí)行；以最快的速度推出新的符合標準的月餅，供廣大公眾品嘗。技能點 4：如何迅速隔離危機主 題 詞 危機管理危機處理與化解危機隔離適用情景 當在危機處理過程中，需要迅速隔離危機時，查看此技能。7技能描述危機發(fā)生后，需要迅速進行隔離，阻止危機擴散和蔓延?？梢詮囊韵聝蓚€方面著手：?進行人