VR設備項目質量管理計劃

1、VR設備項目質量管理計劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112184361 一、 產(chǎn)品質量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc112184361 h 3 HYPERLINK l _Toc112184362 二、 工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例 PAGEREF _Toc112184362 h 11 HYPERLINK l _Toc112184363 三、 食品安全市場準入制度 PAGEREF _Toc112184363 h 14 HYPERLINK l _Toc112184364 四、 免檢制度 PAGEREF _Toc112184364 h 16 HYPERLINK

2、 l _Toc112184365 五、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc112184365 h 19 HYPERLINK l _Toc112184366 六、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc112184366 h 22 HYPERLINK l _Toc112184367 七、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112184367 h 31 HYPERLINK l _Toc112184368 八、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc112184368 h 35 HYPERLINK l _Toc112184369 九、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc112

3、184369 h 41 HYPERLINK l _Toc112184370 十、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc112184370 h 45 HYPERLINK l _Toc112184371 十一、 ISO9004：2009主要內容 PAGEREF _Toc112184371 h 51 HYPERLINK l _Toc112184372 十二、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc112184372 h 57 HYPERLINK l _Toc112184373 十三、 公司概況 PAGEREF _Toc112184373 h 61 HYPERLINK l _Toc1121

4、84374 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112184374 h 62 HYPERLINK l _Toc112184375 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112184375 h 62 HYPERLINK l _Toc112184376 十四、 項目簡介 PAGEREF _Toc112184376 h 63 HYPERLINK l _Toc112184377 十五、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112184377 h 67 HYPERLINK l _Toc112184378 十六、 VR設備光學方案的演進史：從非球面、菲涅爾再到Pancake P

5、AGEREF _Toc112184378 h 68 HYPERLINK l _Toc112184379 十七、 必要性分析 PAGEREF _Toc112184379 h 71 HYPERLINK l _Toc112184380 十八、 項目投資分析 PAGEREF _Toc112184380 h 72 HYPERLINK l _Toc112184381 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112184381 h 73 HYPERLINK l _Toc112184382 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112184382 h 74 HYPERLINK l _Toc11218438

6、3 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112184383 h 76 HYPERLINK l _Toc112184384 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112184384 h 77 HYPERLINK l _Toc112184385 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112184385 h 78 HYPERLINK l _Toc112184386 十九、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc112184386 h 79 HYPERLINK l _Toc112184387 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112184387 h 79 H

7、YPERLINK l _Toc112184388 二十、 經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc112184388 h 81 HYPERLINK l _Toc112184389 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112184389 h 81 HYPERLINK l _Toc112184390 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112184390 h 83 HYPERLINK l _Toc112184391 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112184391 h 85 HYPERLINK l _Toc112184392 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGERE

8、F _Toc112184392 h 87 HYPERLINK l _Toc112184393 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112184393 h 89產(chǎn)品質量監(jiān)督法規(guī)有關產(chǎn)品質量的法律有產(chǎn)品質量法、標準化法、進出口商品檢驗法，也有適用于專門產(chǎn)品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計量器具產(chǎn)品的計量法等。本節(jié)主要介紹常用的產(chǎn)品質量法、食品安全法和藥品管理法。1、產(chǎn)品質量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質量領域第一部法律一中華人民共和國產(chǎn)品質量法（以下簡稱產(chǎn)品質量法），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會議通過了關于修改的決

9、定，當日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1日起施行。（1）產(chǎn)品質量法頒布的意義。產(chǎn)品質量立法能提高全民的產(chǎn)品質量意識，提高我國產(chǎn)品質量的總體水平。法律引導企業(yè)采用先進科學的質量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品質量實施獎懲措施，對產(chǎn)品質量進行監(jiān)督抽查及認證制度等能顯著提高全民的產(chǎn)品質量意識，提高我國總體的產(chǎn)品質量。產(chǎn)品質量立法能明確產(chǎn)品的法律責任，保護消費者的合法權益。因為法律規(guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷，造成消費者的人身、財產(chǎn)損害，將追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責任。產(chǎn)品質量立法能維護社會經(jīng)濟秩序。國家鼓勵企業(yè)在公開、公平、公正的環(huán)境下進行市場競爭，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社會經(jīng)濟秩序，在質量法

10、中的罰則中詳細規(guī)定了對生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的處罰措施及法律責任，對不法企業(yè)起到了震懾作用。（2）產(chǎn)品質量法的主要內容。產(chǎn)品質量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調整對象；明確產(chǎn)品質量責任主體并確定其責任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國產(chǎn)品監(jiān)督管理的體制及有關部門的職責。第二章產(chǎn)品質量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國家為了確保產(chǎn)品質量而采取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項管理制度：一項是企業(yè)質量體系認證和產(chǎn)品認證；另一項是對產(chǎn)品質量的監(jiān)督抽查制度。同時還規(guī)定了消費者、國家產(chǎn)品質量監(jiān)督部門、檢驗機構的權利和義務。第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質量責任和義務。主要規(guī)定了生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質量

11、負責，銷售者應當采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質量。第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質量問題和產(chǎn)品存在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規(guī)范行政責任、刑事責任，當違反本法有關規(guī)定時，對責任人員，包括生產(chǎn)者、銷售者、儲運者及企業(yè)負責人、檢驗機構人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應的行政責任或刑事責任。第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質量管理由中央軍委及有關部門另行制定辦法，以及本法正式開始實施日期。詳細內容請參考閱讀資料中華人民共和國產(chǎn)品質量法。2、食品安全法民以食為天，在2009年前，我國關于食品的主要法律是食品衛(wèi)生法，隨著我國發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北

12、三鹿奶粉事件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，食品衛(wèi)生法已經(jīng)不能滿足社會發(fā)展的需要，食品安全越來越受到國家和人民的重視。于是中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2月28日通過了食品安全法，并于2009年6月1日開始實施。并同時廢除了食品衛(wèi)生法。（1）食品安全法頒布的意義。（食品安全法）規(guī)定了食品安全風險評估機制，這是食品安全監(jiān)管思路的重大轉變，第一次從法律角度確立和保證風險評估體制的建立，使得對食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學基礎。食品安全法統(tǒng)一了食品安全標準。長期以來我國的食品安全標準不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標準，又有農(nóng)業(yè)部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質量安全標

13、準和國家質檢總局制定的食品質量標準，還有各相關食品行業(yè)的標準。這些標準導致了政府對企業(yè)難以監(jiān)管。食品安全法）明確了企業(yè)作為食品安全第一責任人，強調事先預防和生產(chǎn)經(jīng)營過程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生產(chǎn)是食品安全的基礎，保障食品安全，必須對食品生產(chǎn)過程實施全過程控制，同時詳細規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者的進貨索證索票義務。食品安全法強化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責，完善監(jiān)管部門在分工負責與統(tǒng)一協(xié)調相結合體制中的相互協(xié)調、銜接與配合。關于食品安全由國務院領導食品安全委員會協(xié)調組織，質量監(jiān)督、工商行政管理和國家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國務院規(guī)定的職責，分別對食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務活動

14、實施監(jiān)督管理。（2）食品安全法的主要內容。食品安全法總計十章一百零四條內容，各章主要內容如下。第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營養(yǎng)學要求。并明確了我國食品安全管理的組織機構。第二章食品安全風險監(jiān)測和評估。主要規(guī)定國家建立食品安全風險監(jiān)測制度，國務院衛(wèi)生行政部門會同國務院有關部門制訂、實施國家食品安全風險監(jiān)測計劃。國家建立食品安全風險評估制度，對食品、食品添加劑中生物性、化學性和物理性危害進行風險評估。這是基于世界上食品加工合成方法越來越復雜，添加劑的種類也越來越多，因此要建立這樣的風險評估制度。第三章食品安全標準。說明食品安全標準是強制執(zhí)行的標

15、準。除食品安全標準外，不得制定其他的食品強制性標準。國務院衛(wèi)生行政部門應當對現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質量安全標準、食品衛(wèi)生標準、食品質量標準和有關食品的行業(yè)標準中強制執(zhí)行的標準予以整合，統(tǒng)一公布為食品安全國家標準。第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營。規(guī)定了國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度，并對企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質量記錄、標簽等多方面作出了具體規(guī)定。同時，該章還提出了食品召回制度。對原來的食品衛(wèi)生法規(guī)定有較大改動。第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構的要求，重點是廢除了原來的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對食品不得實施免檢。第六章說明了對進出口食品的管理。第七章規(guī)定了對食品安全事故處置的有關規(guī)定。第

16、八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級以上地方人民政府組織本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、質量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計劃，并按照年度計劃組織開展工作，縣級以上衛(wèi)生行政、質量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門應當按照法定權限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責。因此對食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責任。第十章附則（略）3、藥品管理法中華人民共和國藥品管理法由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過，并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和監(jiān)督管

17、理的單位或者個人都做了明確的法律規(guī)定。（1）藥品管理法頒布的意義。藥品管理立法能強化對藥品的監(jiān)督管理。對藥品實施監(jiān)督管理，需要綜合運用法律的、經(jīng)濟的和必要的行政手段，而法律的手段更具有權威性、強制性和穩(wěn)定性的特點，是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關執(zhí)法機關依照藥品管理法和相關配套法規(guī)的規(guī)定，加強了對藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，加大了對藥品監(jiān)督抽查檢驗的力度，依法嚴厲打擊制售假藥、劣藥的行為，使藥品質量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢。藥品管理立法能維護藥品直接使用者的合法權益。法律內容中明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品

18、經(jīng)營企業(yè)及醫(yī)療機構在保證藥品質量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務和責任；執(zhí)法機關依法加強對藥品價格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價格形成機制，使藥品價格保持在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對用藥者造成誤導；依法嚴厲懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護藥品直接使用者的合法權益。（2）（藥品管理法）的主要內容。藥品管理法總計十章一百零六條內容，各章主要內容如下。第一章總則。總則中明確了立法的目的、宗旨、調整對象和藥品管理的執(zhí)法部門。第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生產(chǎn)管理制度要求。第三章藥品經(jīng)營企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營企業(yè)的許可要求及經(jīng)營管理制度要求。第四章醫(yī)療機構

19、的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機構配制制劑的許可要求及采購、調配、儲藏要求。第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗、生產(chǎn)要求及藥品的進口要求。第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價格和廣告的管理。規(guī)定了對藥品價格的管理要求和對藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進行監(jiān)督檢查的相關規(guī)定。第九章法律責任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機構違反本法的法律責任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術語及不適用本法的豁免對象。工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例為了保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質量安全，貫徹國家產(chǎn)業(yè)

20、政策，在產(chǎn)品質量法正式頒布前，國務院已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了若干條例，1984年國務院發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例，并成立了全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室，發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理辦法，開始對重要工業(yè)產(chǎn)品實行生產(chǎn)許可制度。1、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的主要內容和特點工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例共分七章二十條，詳細描述了條例所涉及的產(chǎn)品范圍、職責、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標志的管理要求，監(jiān)督要求等。其主要特點如下。（1）強制性特點，由于工業(yè)生產(chǎn)許可證所涉及的產(chǎn)品都是直接關系公共安全、人體健康和生命財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，因此，我國由國務院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門（國家質檢總局）進行批準并授權管

21、理。（2）四個統(tǒng)一特點。即統(tǒng)一目錄，統(tǒng)一審查要求，統(tǒng)一證書標志，統(tǒng)一監(jiān)督管理。（3）評價性特點。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度，不僅具有強制性，而且是一項專業(yè)技術性很強的質量評價制度。（4）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理，遵循科學公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品范圍生產(chǎn)許可證涉及的具體產(chǎn)品范圍是根據(jù)2007年第174號國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局公告關于公布實行生產(chǎn)許可制度管理的產(chǎn)品目錄的公告，目前共有66類。3、實施工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的意義2005年7月9日，國務院第440號令公布了中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例，于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意

22、義如下。（1）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是國家采取行政手段，加強對重要工業(yè)產(chǎn)品的質量管理，確保重要工業(yè)產(chǎn)品質量的強制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質量安全。（2）能夠貫徹國家的產(chǎn)業(yè)政策。如2004年2月，根據(jù)國務院辦公廳轉發(fā)發(fā)展改革委等部門關于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目投資若干意見的通知（國辦發(fā)2003103號），國家質檢部門針對當時鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工減料，忽視產(chǎn)品質量等突出問題，發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度在市場準入把關方面的重要作用，通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定

23、不得新上、不得重復建設和擴大規(guī)模，不頒發(fā)生產(chǎn)許可證等方式平衡社會需求，防止盲目投資。（3）促進社會主義市場經(jīng)濟健康協(xié)調發(fā)展。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度作為一項典型的行政審批制度，從生產(chǎn)和流通兩個領域對粗制濫造的劣質產(chǎn)品起到清源截流的作用，是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的一個重要保障，為實現(xiàn)市場經(jīng)濟的公平有序構建一個堅實的平臺。在這個平臺上，除有產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的外，沒有數(shù)量限制，只要求符合條件，能保證質量安全，就準予許可。（4）促進企業(yè)提高管理水平和產(chǎn)品質量，通過實施生產(chǎn)許可制度，按照有關規(guī)定對企業(yè)，的生產(chǎn)能力、質量保證能力進行現(xiàn)場核查和產(chǎn)品檢驗，使申請取證企業(yè)滿足國家規(guī)定的取證條件，企業(yè)通過申請辦理生產(chǎn)許可證，完

24、善生產(chǎn)技術裝備，健全生產(chǎn)管理制度、質量管理體系，提高了產(chǎn)品質量，進而促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。食品安全市場準入制度由于食品安全在我國越來越受到重視，因此雖然我國在生產(chǎn)許可證目錄里包括了加工食品和直接接觸食品的材料。但由于國家在2009年新制定了食品安全法，取消了食品免檢制度，嚴格規(guī)范了食品企業(yè)的準入制度。1、組織管理國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質檢總局）在職責范圍內負責全國食品生產(chǎn)許可管理工作?？h級以上地方質量技術監(jiān)督部門在職責范圍內負責本行政區(qū)域內的食品生產(chǎn)許可管理工作。2、企業(yè)應具備的基本條件取得食品生產(chǎn)許可，應當符合食品安全標準，并符合下列要求。（1）具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種

25、、數(shù)量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、儲存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場所及其他污染源保持規(guī)定的距離。（2）具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的生產(chǎn)設備或者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施。（3）具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的合理的設備布局、工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。（4）具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的食品安全專業(yè)技術人員和管理人員。（5）具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的保證食品

26、安全的培訓、從業(yè)人員健康檢查和健康檔案等健康管理、進貨查驗記錄、出廠檢驗記錄、原料驗收、生產(chǎn)過程等食品安全管理制度。法律法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策對生產(chǎn)食品有其他要求的，應當符合該要求。3、申報程序（1）擬設立食品生產(chǎn)企業(yè)申請食品生產(chǎn)許可的，應當向生產(chǎn)所在地質量技術監(jiān)督部門（以下簡稱許可機關）提出，并提交規(guī)定的材料，如申請書、生產(chǎn)設備清單，生產(chǎn)場地平面圖等。（2）許可機關受理申請后，應當依照有關規(guī)定組織對申請的資料和生產(chǎn)場所進行核查。（3）許可機關應當根據(jù)核查結果，在法律法規(guī)規(guī)定的期限內作出如下處理：生產(chǎn)條件符合要求的，依法作出準予生產(chǎn)的決定，向申請人發(fā)出準予食品生產(chǎn)許可決定書，不符合要求的，向申請人

27、發(fā)出不予食品生產(chǎn)許可決定書，并說明理由。（4）擬設立的食品生產(chǎn)企業(yè)必須在取得食品生產(chǎn)許可證書并依法辦理營業(yè)執(zhí)照工商登記手續(xù)后，方可根據(jù)生產(chǎn)許可檢驗的需要組織試產(chǎn)食品。（5）許可機關接到企業(yè)生產(chǎn)許可檢驗申請后，應當及時按照有關規(guī)定抽取和封存樣品，并告知申請企業(yè)在封樣后七日內將樣品送交具有相應資質的檢驗機構。（6）檢驗機構收到樣品后，應當按照規(guī)定要求和標準進行檢驗，并準確、及時地出具檢驗報告。檢驗結論合格的，許可機關根據(jù)檢驗報告確定食品生產(chǎn)許可的品種范圍，并在食品生產(chǎn)許可證附頁中予以載明。4、監(jiān)督管理各級質量技術監(jiān)督部門在各自職責范圍內依法對企業(yè)食品生產(chǎn)活動進行定期或不定期的監(jiān)督檢查。免檢制度免檢

28、制度是國家為了突出監(jiān)管重點、增強監(jiān)管效能、保障質量安全的目的而制定的對優(yōu)秀、環(huán)保創(chuàng)新企業(yè)的監(jiān)督管理制度。但是由于在2008年三鹿奶粉事件后，社會對免檢制度產(chǎn)生了較大爭議，因此國務院辦公廳在2008年9月18日廢止了對于食品的免檢制度，并在2010年制定的（食品安全法）里作出了明確規(guī)定。1、組織管理國家質檢總局組織實施免檢制度，制定免檢產(chǎn)品類別和實施要求，公布免檢產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)免檢證書，監(jiān)督免檢制度的實施。省技術監(jiān)督局負責受理、審查企業(yè)免檢申報材料，對申報企業(yè)實施必要的現(xiàn)場核查，負責對免檢產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)進行監(jiān)督管理。縣技術監(jiān)督局負責受理用戶、消費者對免檢產(chǎn)品的申訴和舉報，并向省局報告，受

29、省級局委托，參與免檢產(chǎn)品的監(jiān)督管理，開展有關申訴和舉報的調查工作。2、免檢企業(yè)應具備的基本條件（1）企業(yè)必須具備獨立法人資格，并有注冊商標。（2）申報產(chǎn)品必須在申報前連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)兩年以上，近兩年內未出現(xiàn)產(chǎn)品質量事故，出口產(chǎn)品未出現(xiàn)檢驗不合格情況。（3）企業(yè)必須有健全的質量體系。（4）產(chǎn)品市場占有率和企業(yè)經(jīng)濟效益位于本行業(yè)全國前列。（5）產(chǎn)品標準達到或嚴于國家標準，無國家標準的要達到或嚴于行業(yè)標準的要求。（6）產(chǎn)品在全國省級以上質量技術監(jiān)督部門近年內組織的監(jiān)督檢查中連續(xù)3次以上（含3次）均為合格，且兩年內未出現(xiàn)不合格情況。產(chǎn)品及生產(chǎn)企業(yè)符合國家有關法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的有關要求。3.申報程序（1

30、）由企業(yè)自行向省級局申報，省級局初審后作出是否受理的決定。不予受理的將申報資料退回企業(yè)。（2）省級局對受理的申報資料進行審查，對重點產(chǎn)品要進行現(xiàn)場核查。（3）省級局根據(jù)材料審查和現(xiàn)場核查情況，簽署“同意上報”或“不同意上報”的初審意見。（4）省級局對初審符合條件的申報產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)情況，要廣泛征求有關方面意見。（5）根據(jù)材料初審、現(xiàn)場核查和征求意見的情況，研究確定最終上報的產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)，并按規(guī)定時間，將全部申報材料上報國家質檢總局。（6）國家質檢總局根據(jù)其初審意見和各省級局上報的處理結果，組織進行復核，并進行公示。（7）對符合免檢條件、獲得免檢資格的產(chǎn)品及其企業(yè)，國家質檢總局通過政府網(wǎng)站

31、（）向社會公布，并向企業(yè)頒發(fā)免檢證書和榮譽牌。3、監(jiān)督管理為加強對免檢企業(yè)的后續(xù)監(jiān)管，促進免檢企業(yè)嚴格自律，維護免檢權威性，國家質檢總局根據(jù)情況，對獲得免檢資格的產(chǎn)品及企業(yè)開展國家專項監(jiān)督抽查。對抽查不合格企業(yè)，一律撤銷免檢資格。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展

32、的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關

33、系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧

34、客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業(yè)內部工作環(huán)境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要

35、的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務接觸系統(tǒng)服務質量的好壞與高低取決于

36、顧客的感知質量，顧客感覺中的服務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量，服務企業(yè)通過建立質量方針和質量目標，并制定一組相互關聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質量目標。這組相互關聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一

37、種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有

38、決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細分化，使顧客的

39、期望與企業(yè)提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨螅鶕?jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，

40、大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應

41、的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望

42、；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，

43、糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質服務。行業(yè)的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組

44、織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業(yè)內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構成了服務這一產(chǎn)品的組成部分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解

45、決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產(chǎn)和消費同時進行的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業(yè)有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。（4）關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略

46、，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。首先，要善于調動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業(yè)內部

47、調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的

48、基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設計、部署都應該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構設置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工

49、的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的?？傊?，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協(xié)調，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情

50、況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保

51、證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服務企業(yè)管理的“基石”。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美

52、國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客

53、。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，

54、顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質量的一種新型的經(jīng)濟指

55、標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務的感受

56、和體驗來評價質量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客

57、的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中

58、蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

59、市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調優(yōu)質的服務，企業(yè)內部無法提供確實服

60、務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。