溝通技巧精品課件

1、溝通技巧課件第1頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四目 錄 溝通的定義積極聆聽(tīng)提問(wèn)的技巧第2頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四鏈接：溝通漏斗原理第3頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通的定義第4頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四什么是溝通？第5頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四1、溝通的定義什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。第6頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信

2、息、思想和情感第7頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通第8頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四方式一：語(yǔ)言的溝通渠道口頭書面圖片第9頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。方式二：肢體語(yǔ)

3、言的溝通渠道第10頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：語(yǔ)言：更擅長(zhǎng)溝通的是信息；肢體語(yǔ)言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？第11頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四第12頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？第13頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)第14頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通的三個(gè)原則談行為不談個(gè)性明確溝通積極聆聽(tīng)第15頁(yè)，

4、共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通失敗的原因時(shí)間過(guò)短情緒不好文化差異職位差異溝通的方式第16頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四表演游戲表情表演內(nèi)容體會(huì)高興的向上級(jí):我那里沒(méi)車,怎么辦?向下級(jí):你工作完成了沒(méi)有?不同的語(yǔ)氣、發(fā)言重點(diǎn)不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的第17頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。溝通中的態(tài)度第18頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四積極聆聽(tīng)第19頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5

5、月20日，10點(diǎn)0分，星期四上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)第20頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四 所謂聆聽(tīng)，就是用耳朵聽(tīng)，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受聽(tīng)用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的一種行為只有聲音，沒(méi)有信息被動(dòng)的聆聽(tīng)用不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動(dòng)的聆聽(tīng)第21頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他

6、人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己第22頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四積極聆聽(tīng)聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的層次第23頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)第24頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得

7、不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等第25頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故 事請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”第26頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四提問(wèn)的技巧第27頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，

8、10點(diǎn)0分，星期四溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣第28頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ 尋找需求 提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題第29頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四開(kāi)放式提問(wèn)有什么? 哪里? 怎么樣？ 為什么？?jī)?yōu)點(diǎn)：全面收集信息 談話氣氛愉快缺點(diǎn)：難以掌控內(nèi)容和時(shí)間適合：了解情況和客戶需求第30頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四對(duì)嗎？是不是？會(huì)

9、不會(huì)？能不能？?jī)?yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間 控制內(nèi)容 通過(guò)逐步縮小范圍的問(wèn)題得到答案缺點(diǎn)：收集信息不全 談話氣氛緊張適合：確認(rèn)信息 封閉式提話第31頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四如何運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)？先提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶暢所欲言指直到你一個(gè)足夠理解他封閉式問(wèn)題從小YES開(kāi)始問(wèn)起一步一步問(wèn)到大YES開(kāi)放式問(wèn)題占75%封閉式問(wèn)題占25%讓客戶盡量暢所欲言你只要抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的YES的問(wèn)題你得到Y(jié)ES就成交了第32頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四贊美， 受人歡迎的最佳方式！第33頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，10點(diǎn)0分，星期四熱忱的態(tài)度人與人在搭心橋之前，需先搭一座語(yǔ)橋人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊