IT服務管理實施規(guī)劃課件

1、IT服務管理實施規(guī)劃 IT服務管理整體實施架構(gòu)與重要組成部分 IT服務管理實施方法與過程、以及各階段主要活動 設(shè)計、規(guī)劃并實施IT服務管理的“路線圖” IT服務管理整體實施架構(gòu)識別、定義并評估企業(yè)當前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務流程和服務找出未來需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務水平根據(jù)當前狀態(tài)和未來期望狀態(tài)，描繪出從當前的狀態(tài)到未來需要實現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖” 具體決定“路線圖”上每一步應該如何進行，具體如何走。IT服務管理實施的主要組成部分 人 業(yè)務流程技術(shù)組織集成 IT服務管理實施方法單流程法 多流程法 全流程法 IT服務管理實施過程的階段劃分 確定遠景目標評估設(shè)計可測量的目標規(guī)劃實施后評審持續(xù)改進

2、定義企業(yè)未來需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務水平識別、定義并評估企業(yè)當前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務流程和服務根據(jù)當前狀態(tài)和未來期望狀態(tài)，描繪出從當前的狀態(tài)到未來需要實現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖”“路線圖”上每一步應該如何進行，具體如何走。服務管理干系人期望服務管理利益 干系人期望服務管理利益業(yè)務發(fā)起人符合市場成本減少實施IT項目的時間增加IT的可用性從業(yè)務的角度定義服務水平客戶增加IT的可靠性與可用性用戶保持并提高客戶滿意度員工個人滿足感倡導人提高工作滿意度提供更有效的流程提高生產(chǎn)率合作伙伴減少官僚作分服務提供商更清楚了解各自在業(yè)務中的作用培訓人員完成項目任務開發(fā)人員加速轉(zhuǎn)移過程評估企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀 第

3、二階段客戶/服務第五階段價值鏈第四階段業(yè)務導向第三階段客戶導向第一階段技術(shù)導向高對業(yè)務的影響低IT組織發(fā)展階段模型 IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征 階段要素特征技術(shù)導向遠景與戰(zhàn)略IT的角色是基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件、網(wǎng)絡）提供者；沒有明確的IT遠景目標目標成本驅(qū)動：IT平臺和網(wǎng)絡的可靠性、可用性和性能是主要的關(guān)注點和控制參數(shù)過程關(guān)注于系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理及IT設(shè)計和實施人員擅長技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理工具分別購買，用于管理技術(shù)設(shè)備文化每個人都是IT專家，沒有為業(yè)務提供服務的意思IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))服務/產(chǎn)品遠景與戰(zhàn)略IT部門認識到它應該給業(yè)務部門提供一組合理的產(chǎn)品與服務，確定IT戰(zhàn)

4、略，但很少考慮業(yè)務方面的要求目標用于技術(shù)語，如帶寬和磁盤容量定義服務，報告IT性質(zhì)的參數(shù)過程主要關(guān)注ITIL服務支持流程和ITIL服務提供流程的運營方面，如性能指標，可用性指標和恢復能力；報告機制主要從提高產(chǎn)品和服務性能和績效角度建立人員 清楚定義IT功能和操作程序，區(qū)分一線和二線支持專家技術(shù)更多產(chǎn)品標準化文化面向小組和產(chǎn)品，同時有一定的客戶服務意識IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))客戶導向遠景與戰(zhàn)略IT被看成是IT服務提供者，IT戰(zhàn)略與業(yè)務戰(zhàn)略相聯(lián)系目標利用服務級別協(xié)議管理IT，變更管理被集成進項目結(jié)構(gòu)以確保IT部門之間平穩(wěn)過度過程服務水平管理，形式上的財務管理，服務提供過程主要強調(diào)計

5、劃方面人員服務管理培訓和經(jīng)過定義的角色；出現(xiàn)流程所有人，形式上的財務管理人員和服務管理人員技術(shù)集成系統(tǒng)和服務管理平臺，技術(shù)計劃和方案有可操作性，定義運營規(guī)則以平穩(wěn)過度運營環(huán)境文化追求客戶滿意度IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))業(yè)務導向遠景與戰(zhàn)略IT被看作是業(yè)務伙伴，IT戰(zhàn)略是業(yè)務戰(zhàn)略制定過程的一部分目標在高層討論IT目標和計劃，從業(yè)務優(yōu)先級和風險評估的角度綜合考慮IT投資，用業(yè)務術(shù)語定義服務水平過程業(yè)務與IT流程整合，高度集成系統(tǒng)開發(fā)和服務管理流程；集成服務提供與服務支持流程，服務提供流程提供合理的業(yè)務計劃和建議人員商務智能與業(yè)務能力，相對應的業(yè)務角色與IT角色技術(shù)研究和開發(fā)；技術(shù)引導項

6、目，存在企業(yè)范圍內(nèi)的管理架構(gòu)，這個架構(gòu)定義了一組集成服務與系統(tǒng)管理工具文化IT組織（部門）給業(yè)務部門提供幫助與建議價值鏈遠景與戰(zhàn)略IT幫助形成和驅(qū)動業(yè)務變革，IT被看著是增值伙伴，IT有助于確定業(yè)務戰(zhàn)略目標IT增加業(yè)務價值，通過應用IT來改進業(yè)務過程一體化業(yè)務戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略制定過程，IT部門確保無縫集成價值鏈上的系統(tǒng)開發(fā)和其他IT供應商以管理提供給業(yè)務端到端的服務人員制定戰(zhàn)略和業(yè)務方針計劃，管理合作伙伴和供應商，基礎(chǔ)架構(gòu)集成管理者技術(shù)與供應商的技術(shù)互動文化IT部門驅(qū)動業(yè)務運作設(shè)計、規(guī)劃并實施IT服務管理的“路線圖” 第一階段路線圖：實施服務支持流程的基本“路線圖” 第二階段路線圖：實施服務提供

7、流程的基本“路線圖”第一階段路線圖：實施服務支持流程的基本“路線圖”第一階段：實施服務支持流程的基本“路線圖” 發(fā)布管理發(fā)布 建立最終 建立發(fā)布測試 軟件庫DSL 管理流程變更管理配置管理問題管理服務臺/事故管理計劃與實施變更管理流程收集基礎(chǔ) 計劃并建立配置配置數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù)庫CMDB 建立問題/ 建立預防錯誤控制流程 問題管理行動更新/實施 建立事件服務臺 管理流程時間第二階段路線圖：實施服務提供流程的基本“路線圖”第二階段：實施服務提供流程的基本“路線圖” 服務可持續(xù)性管理可用性管理服務水平管理能力管理財務管理 時間建立服務目錄執(zhí)行BIA風險分析確認對策可用性報告應對新服務災難恢復計劃可用性計劃實施服務持續(xù)改進計劃執(zhí)行能力管理績效管理報告建立水平管理建立初始成本模型建立最終成本模型評審IT服務管理效果 提取篩選修改調(diào)整步驟一步驟二步驟三開始結(jié)束關(guān)鍵成功因素（CSF）和關(guān)鍵績效指標（KPI）IT服務管理后評審的