贏在個(gè)性-餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù)

1、第一講 聚集酒店服務(wù)問題從上世紀(jì)九十年代開始，全國各地的酒店開始風(fēng)行如何做好個(gè)性化服務(wù)。但是直到今天我走訪過很多酒店之后發(fā)現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)塑造上酒店還缺少很多方面的知識，酒店的管理者不知道怎樣才能在個(gè)性化服務(wù)上做得更好。一、導(dǎo)言下面通過一些現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的事情思考現(xiàn)在的社會是不是已經(jīng)進(jìn)入了全民的個(gè)性化時(shí)代？現(xiàn)在人們手上拿的手機(jī)跟十年前的手機(jī)已經(jīng)大不相同，十多年前在大街上看到人們拿著像磚頭一樣大小的手機(jī)打電話。這樣的人走進(jìn)餐廳把手機(jī)往桌子上面一放，餐廳服務(wù)員一看立即明白“不得了，大老板來了！”于是很主動、很熱情地為這位客人服務(wù)。而現(xiàn)在走進(jìn)餐廳的人再也不會把手機(jī)放在桌子上炫耀，因?yàn)榭赡苓B服務(wù)員的手機(jī)

2、也要比你的手機(jī)高檔。這就是時(shí)代在變化，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來的各種好處。隨著3G時(shí)代的到來，手機(jī)服務(wù)的功能將會更強(qiáng)大，不管你的人在任何地方，萬一你生病了，可以利用手機(jī)定制一個(gè)醫(yī)院；想要坐飛機(jī)，可以通過手機(jī)找到你喜歡的航空公司和航班，甚至能夠預(yù)訂坐次；如果你找不到自己想聽的歌曲，通過手機(jī)搜索下載就可以找到你想要的歌曲我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出

3、現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會的變化。整個(gè)社會都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。酒店有沒有給顧客提供個(gè)性的服務(wù)？有沒有讓顧客感受到酒店為他能量身制訂的產(chǎn)品與服務(wù)？這個(gè)問題成為了經(jīng)營酒店獲得發(fā)展的關(guān)鍵問題。如何理解個(gè)性化服務(wù)？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。酒店如何做好個(gè)性化？關(guān)鍵要看員工應(yīng)該具備哪些條件。要想做好個(gè)性化服務(wù)，員工需要具備以下三點(diǎn)：第一，觀察并預(yù)測客戶的需求；第二，站在顧客的角度思考，這樣才

4、能進(jìn)一步了解客戶的需求；第三，有效的關(guān)注并幫助客人，這樣才能提供一對一的服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn)也包括三點(diǎn)：第一，將個(gè)性化服務(wù)制度化，從管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)手冊等各方面都可以看出酒店是否上升到了這個(gè)高度；第二，健全完善客史檔案；第三，塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣。二、聚集酒店服務(wù)問題關(guān)于酒店自身首先看看我們的酒店是不是存在以下這些問題：1.不能記住客人，永遠(yuǎn)都是先生，你好！服務(wù)員叫不出客人的姓名，記不得客人喜歡坐哪個(gè)位子，喜歡喝什么，喜歡吃什么，有什么忌諱，有什么愛好和習(xí)慣；2.不能提供有針對飲品，永遠(yuǎn)都是綠茶！有一次我到北京青年餐廳講課，一上午下來嗓子有些沙啞，中午到一家

5、餐廳吃飯，服務(wù)員沒有給我上綠茶，而是給我倒了一杯梨湯。人們都知道梨湯對嗓子是有好處的，潤潤嗓子一定感覺很舒服，這個(gè)小小的舉動就讓我感到很溫情。3.服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強(qiáng)這應(yīng)該是很多餐飲企業(yè)的一個(gè)通病，包括很多星級酒店也存在這個(gè)問題，老板也困惑為什么員工的態(tài)度越來越消極？員工為什么不熱情？服務(wù)意識為什么提不高？老板也不知道該如何調(diào)整員工的這些心態(tài)。問題在于首先老板不能讓員工深刻理解顧客是誰，各家企業(yè)喊出的口號都是“顧客是上帝”，有的酒店干脆在大廳寫著“與上帝同在”。但是問題在于上帝是看不見摸不到的，員工無法從口號當(dāng)中真正理解什么才是顧客。很多酒店的經(jīng)理人都在把這種理念灌輸給我們的員工，這種

6、西方的管理思想傳入到中國，并且遍地開花，隨處可以聽到。道理是對的，但是中國就必須有自己的特色，中國更加看重人情，如果把這句話變?yōu)椤邦櫩褪且率掣改浮睍尤诵曰?，更容易理解。?dāng)員工明白顧客就是你的衣食父母之后，自然會對顧客更親切一些，微笑更多一些，服務(wù)意識更強(qiáng)一些，態(tài)度更積極一些?！景咐坑幸淮挝业揭患也蛷d就餐，走進(jìn)去之后看到服務(wù)員忙忙碌碌，都端著托盤走來走去。我好不容易找到一個(gè)可以坐的地方，心想這么忙碌的餐廳生意肯定很火，服務(wù)應(yīng)該也不錯(cuò)?？墒俏易聛碇筮^了好幾分鐘服務(wù)員才過來詢問我是否點(diǎn)菜。我問是否有特色菜，結(jié)果服務(wù)員說菜單上的都是特色菜，讓我自己看。問他有什么酒水飲料，他依次介紹了六七種，

7、我聽得有點(diǎn)云里霧里，于是趕緊問：“有蘋果醋嗎？”他說：“蘋果醋，你稍等一下啊，我到吧臺去問一下?！苯Y(jié)果他這一去十來分鐘沒有人再來理會我，我一時(shí)生氣拍了桌子，服務(wù)員這才過來，還說了一句讓我終生難忘的話：“你為什么不舉手??？為什么不招呼我一下？”這位服務(wù)員的態(tài)度明顯就沒有把顧客放在心里面，給顧客的感覺自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不亂，而是忙上加亂。每個(gè)人都看似超負(fù)荷工作，很多經(jīng)理也包庇自己的員工，認(rèn)為他們已經(jīng)很忙了，就不再要求職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如果按照這種想法又該如何提高員工的意識？如何提高酒店的服務(wù)呢？4.缺乏觀察預(yù)測客人需求的能力，眼里沒“活”作為老板和經(jīng)理可以反思一下自己的

8、員工，當(dāng)客人走進(jìn)來的時(shí)候，員工是否能夠察言觀色，是否能看出客戶到底需要什么。有的酒店專門規(guī)定服務(wù)人員必須抬頭、挺胸、收腹，但是客人進(jìn)來之后在那兒嚷嚷半天，服務(wù)員還沒弄清楚客人想吃什么，想喝什么。員工眼里沒“活”，也就沒有服務(wù)意識，在很多餐廳都能看到顧客此起彼伏地喊：“服務(wù)員，餐巾紙！”“服務(wù)員，換骨碟！”“服務(wù)員，換煙灰缸！”因此酒店員工的服務(wù)意識和主動性問題值得我們?nèi)ニ伎肌?.缺少應(yīng)變能力和對客服務(wù)的技能技巧很多酒店、餐廳的多員工都缺乏應(yīng)變能力，由此帶來的服務(wù)質(zhì)量不高、客人反應(yīng)平平等問題也層出不窮。【案例】有一次我有幾個(gè)朋友來北京，我作為東道主總要請朋友吃飯。但是朋友也不好意思，吃飯前就把8

9、00塊錢放到了吧臺，等我們吃完飯之后我讓服務(wù)員買單，服務(wù)員過來說：“先生，您好，剛才您的客人已經(jīng)把錢放在吧臺那邊了，您就不用結(jié)賬了?！蔽艺f：“那不行，這是我的客人，怎么能讓他來買單呢？把錢退給他，我來結(jié)賬?！边@時(shí)候服務(wù)員見我強(qiáng)烈要求，于是把錢退給了我的客人。這時(shí)候我朋友說了一句玩笑話：“咱們餐廳挺好的，還給客人發(fā)獎金呢！”這位服務(wù)員卻說了一句讓人聽著十分不舒服的話：“要這么發(fā)我們還不賠死了！”這就是沒有應(yīng)變能力的表現(xiàn)，如果具備一定的服務(wù)技巧，可以有更好的回答。比如服務(wù)員彬彬有禮面帶微笑地走了過來說：“這位先生您還真幽默，和您在一塊真快樂。只要您天天往吧臺放，我們就天天給您發(fā)?！边@樣說的結(jié)果就會

10、使得氣氛變得皆大歡喜。很多時(shí)候員工面對類似的問題都不知道如何應(yīng)對，缺乏這樣的應(yīng)變能力。我們餐廳也經(jīng)常會碰到喝醉酒的客人，如果客人帶著那種不好的眼神看著服務(wù)員說：“我看你的工牌有點(diǎn)歪了，來，我?guī)湍惴稣??！边@時(shí)候服務(wù)員該如何應(yīng)對？既不能答應(yīng)又不能指責(zé)客人不禮貌，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員會面帶微笑，彬彬有禮，后退一步說：“先生，謝謝您的提醒，我自己來就可以了?！泵鎸︻愃坪唵蔚氖虑樾枰獑T工的服務(wù)技能和技巧，你只要永遠(yuǎn)記住四個(gè)字：腦冷心熱。腦袋永遠(yuǎn)是冷靜的，心一定是熱的。因?yàn)槟忝鎸Φ氖穷櫩?，顧客要在你的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。6.服務(wù)人員不動腦子，也不善于思考這里說的是員工能不能站在顧客的角度去思考，老板和經(jīng)理可以

11、想一想公司有哪個(gè)服務(wù)創(chuàng)意是員工提出來的？有哪些很好的顧客是員工留下來的？比如一位客人做餐廳坐下之后往椅背上靠了半天，服務(wù)員還是沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)客人的腰是不是舒服？這個(gè)客人是不是需要靠墊？等到客人喊一聲：“服務(wù)員，有靠墊嗎？”服務(wù)員說：“我們這邊從來沒有靠墊。”這位服務(wù)員就屬于沒有用大腦思考客人的需要。如果他能站到客人的角度，看到客人腰不舒服，立即上前詢問一下：“先生，您好。我看您好像一直靠在后面，是不是腰有點(diǎn)不舒服，需不需要給您拿一個(gè)靠墊？也許會感覺舒服一點(diǎn)?！眱H僅是這微小的差別也會讓客人覺得很難忘、很驚喜。所以這些服務(wù)當(dāng)中的小問題會成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵問題，有的員工總認(rèn)為自己工作了五年，服務(wù)已經(jīng)

12、很好了。但是你有沒有想過怎樣能服務(wù)得更好？有沒有想過怎樣去把每天來過的顧客留下來？有沒有想過每天來的顧客有多少是沖著自己來的？我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，客人到了一家酒店后問：“小張?jiān)趩?？”關(guān)鍵是他的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。如果你在給客人服務(wù)的時(shí)候想著“趕緊回家吧，回去玩我的電腦游戲”，“哎呀，我的QQ還忘關(guān)了，回去接著聊天好了”總是想這些問題的員工又怎能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？7.管理中也很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識酒店、餐廳的管理者也會存在管理問題，在管理中很少培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要培養(yǎng)員工如何做好個(gè)性化服務(wù)。員工并不是天生就具備個(gè)性化服務(wù)的能力，如果管理者在工作、服務(wù)中不

13、對員工做要求，在管理中也沒有培養(yǎng)、訓(xùn)練員工，同時(shí)沒有制定相關(guān)的制度，員工的服務(wù)質(zhì)量又怎能提高呢？所以管理者也要承擔(dān)很大一部分的職責(zé)，需要對員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)服務(wù)方面的知識。在酒店服務(wù)方面還存在著各種各樣的問題，在這里沒有辦法完全列舉出來。三、自檢自檢的重心就檢查員工是否具備提供個(gè)性化服務(wù)的條件？我們都能對客提供個(gè)性化服務(wù)嗎？我們究竟是如何理解提供個(gè)性化服務(wù)的？如果光有想法沒有做法，或者光有做法卻又不能讓客戶滿意，這兩種情況都會讓酒店陷入發(fā)展的困境。所以關(guān)鍵在于先找問題，再找解決的辦法。第二講 硬件個(gè)性化服務(wù)（一）什么是個(gè)性化服務(wù)？下面是人們的一種見解：個(gè)性化服務(wù)就是在不違反酒店利益和國家法律的前

14、提下，能夠盡量滿足客人的要求。當(dāng)然前提是酒店管理者進(jìn)行一定的授權(quán)，員工要具備一定的素質(zhì)，包括對所在崗位職責(zé)的了解。當(dāng)然每個(gè)人對個(gè)性化服務(wù)的見解和認(rèn)識都會有所不同，出發(fā)的角度也會不一樣。個(gè)性化服務(wù)分為軟件個(gè)性化服務(wù)和硬件個(gè)性化服務(wù)。要深刻理解這兩部分的內(nèi)涵和構(gòu)成，才能對個(gè)性化服務(wù)有全面深入的了解。一、硬件個(gè)性化服務(wù)所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。1.不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方?！景咐?】音樂飯店巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這

15、家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。【案例2】黑暗餐廳黑暗餐廳的最大特色就是餐廳里面完全漆黑，伸手不見五指，所有的員工都戴著夜光鏡來服務(wù)?？腿吮仨殠咸刂频难坨R才能看到東西。很多時(shí)尚人士和白領(lǐng)沖著這種朦朦朧朧的感覺進(jìn)去體驗(yàn)消費(fèi)，感受黑暗帶來的異樣感覺?！景咐?】臺灣有一家主題餐廳是以醫(yī)院作為背景的，服務(wù)員全部穿著護(hù)士服，還掛著聽診器給客人倒飲料的時(shí)候所使用的工具類似醫(yī)院里面

16、打點(diǎn)滴，餐桌上還有提供飲料的點(diǎn)滴?？腿诉M(jìn)入餐廳的時(shí)候甚至可以要求服務(wù)生用輪椅把自己推進(jìn)去，感覺像服務(wù)一個(gè)病人一樣。餐廳的菜品也是用藥品的名稱命名的，墻面上還掛著醫(yī)院和疾病的情況介紹，給客人的感覺就像是在醫(yī)院里一樣?！景咐?】海景餐廳海景餐廳也有一種畫面感。坐在餐廳里面跟自己的愛人聊著情感，聊著家庭，聊著生活。海風(fēng)習(xí)習(xí)地吹，海鷗站在身邊唱著歌。這時(shí)候客人會感受到大自然如此之美，人間的天倫之樂就在自己的心中，將感受到幸福?！景咐?】水下餐廳以色列有一家水下餐廳，客人在水下就餐的感覺與平常很不一樣，可以在水下感受一種差異、一種文化。一種個(gè)性?？梢宰诶锩孢吅戎Х?、吃著漢堡，邊抬頭看大鯊魚張著嘴巴在

17、周圍游來游去?！景咐?】胖人餐廳莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面不管是餐飲飲食還是住宿、游泳池或者舉行的一些活動，全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家?！景咐?】馬桶餐廳廣州有一家餐廳以馬桶為主題，它的差異就是客人要坐在馬桶上用餐，餐桌看起來像浴缸，甚至菜單上的菜都是用洗手間里面的東西來命名?？腿藖淼竭@里感受的就是一種獨(dú)特的文化。點(diǎn)評：上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。所以判斷一家

18、飯店是否是主題飯店只需要記住六字：主題、文化、差異。比如案例中提到的音樂主題、醫(yī)院主題，體現(xiàn)出來的音樂文化、胖人文化，服務(wù)員著裝上面體現(xiàn)出來的差異等。如果辦一家主題餐廳，要先想一想這六個(gè)字；如果所謂的主題餐廳主題模糊、文化不明顯、感覺不到差異，就是沒有達(dá)到主題餐廳的目的?？吹竭@么多的主題餐廳，都有各自的個(gè)性和文化，那么主題餐廳究竟可以分為哪幾類？一般來說有六大類：第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐廳、吐魯番餐廳都是以新疆作為特色，騰格里塔拉以蒙古大草原作為風(fēng)情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韓國料理、墨西哥風(fēng)情主題餐廳等；第三，按年齡因素分，可以分為青少年的、中年的、老年的、兒童的等?，F(xiàn)在

19、社會上越來越注重老年主題餐廳，按照老年人的喜好進(jìn)行餐廳設(shè)計(jì)，比如老年人俱樂部；第四，按照職業(yè)因素分，比如白領(lǐng)餐廳、高校學(xué)生餐廳；第五，按歷史年代分，比如懷舊復(fù)古類、現(xiàn)代時(shí)尚、夢幻未來等；生態(tài)餐廳就屬于現(xiàn)代類的，比如北京就有很多生態(tài)餐廳，紅太陽、神農(nóng)莊園、夢里水鄉(xiāng)。進(jìn)入生態(tài)餐廳之后就像進(jìn)了生態(tài)熱帶雨林一樣，感受滿眼的綠色和植物的風(fēng)情?！景咐?】有一家名叫白家大院的餐廳，滲透的是一種清朝文化。白家大院是禮親王代善的王邸，后來經(jīng)過重新裝修變成了現(xiàn)在的餐廳。服務(wù)員穿著格格服，著裝都具有明顯的清朝特色，連餐廳的主管都稱呼為大內(nèi)總管。美國拉斯維加斯有一家金字塔酒店，門前矗立著巨大的獅身人面像，體現(xiàn)的是古老

20、埃及的金字塔文化。荷蘭斯塔夫人小鎮(zhèn)上有一家酒桶旅館，用裝葡萄酒的酒桶改造成房間，里面可以同時(shí)居住兩個(gè)人?？腿嗽诰仆袄锩嬉贿吅戎?，喝多了可以在里面睡覺。在荷蘭海牙有人把兩個(gè)海軍救生艇改造成了旅館，成了極具特色救生艇旅館。由于客人太多，很多游客紛紛提前預(yù)定甚至都無法入住。美國有一家木狗旅館號稱為世界上最大的狗屋，據(jù)說有四層樓高。木狗的肚子里面就是臥室，里面的床非常大，而且很舒適。木狗的腦袋是一間小閣樓，而且客人還可以，在狗鼻子里看書，也是很多游客紛紛想去感受。巴西有一家架在空中的旅館，客人要住進(jìn)旅館需要坐著直升飛機(jī)上去。第六，按文化類型分，現(xiàn)在很多主題餐廳和主題酒店都是按文化類型劃分的，文化類型

21、可以分為很多種，比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。而晉江一家以婚宴為主題的酒店選擇的就是慶賀類主題，打造出了一條龍的婚宴服務(wù)?！景咐?】管理者如果想設(shè)計(jì)一家主題餐廳，可以參考上面的分類思考一下選定什么主題合適。浙江紹興有一家咸亨酒店，聽名字就可以想到國內(nèi)的大文豪魯迅先生。從這家酒店的環(huán)境上來看就能看出它深度挖掘了魯迅作品中的民族風(fēng)格，比如大廳內(nèi)有啟智柜臺、太白遺風(fēng)，墻上滿是壁畫、銀聯(lián)、酒詩

22、，包廂的名稱也以魯迅著作中提到過的名字來命名，比如三味書屋。咸亨酒店在個(gè)性化服務(wù)上面有兩點(diǎn)做得非常好。第一點(diǎn)就是存酒的個(gè)性化信息。很多酒店都有存酒服務(wù)，這家酒店也不例外。但是它的存酒服務(wù)特色之處在于在存酒服務(wù)的信息上面，對每位客人都制作了專門的信息卡，形狀做得像一個(gè)戒指。客人可以將信息卡戴在手上，也可以戴到手脖子上。第二點(diǎn)就是提供針對性餐具，這家酒店有很多老顧客，酒店經(jīng)理就在想除了給客人存酒之外，能不能為客人存碗、存碟、存筷子。因?yàn)楹芏嗫腿瞬⒉幌矚g用公共筷子或者一次性筷子，所以這家酒店給老顧客專門制作保存專用餐具，有某某先生專用筷，上面還鑲著客人的名字。咸亨酒店在個(gè)性化服務(wù)和主題的選擇上都很有

23、特色，所以更能吸引客人前往了?！景咐?0】美國還有一家賓館叫紐約圖書館賓館，當(dāng)客人走進(jìn)酒店的大堂就能看到各種書架，感受到一股濃濃的文化氣息。不管走到哪個(gè)客房，都是用圖書館的分類方式命名的，比如按照新聞?lì)悺⑽膶W(xué)類、藝術(shù)類、音樂類、旅游類，當(dāng)你進(jìn)入旅游類客房之后，里面的書架上就會有世界各地的旅游介紹書籍供客人閱讀。如果你喜歡文學(xué)，可以住在文學(xué)名稱的房間，里面有世界各地的文學(xué)名著?？吹缴鲜鋈绱酥嗟闹黝}餐廳之后您是否獲得了一些啟發(fā)呢？接下來再去做自己的主題餐廳或許就有些頭緒了，從差異、特色、文化幾方面著手效果會更明顯。第三講 硬件個(gè)性化服務(wù)（二）2.設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配

24、置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性?！景咐?】有一次我在麥當(dāng)勞餐廳發(fā)現(xiàn)有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時(shí)候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。【案例2】我在北京一家餐廳用餐的時(shí)候，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，我頓時(shí)感覺心情特別舒暢?！景咐?】生活中配置的個(gè)性現(xiàn)在的人們在裝扮上已經(jīng)越來越注重個(gè)性化，有人喜歡色彩奇異的包，認(rèn)為這是時(shí)尚的表現(xiàn)；有人在包上鑲上自己的照片、染上自己喜歡的色彩，這也是配置的個(gè)性?，F(xiàn)在還有人喜歡穿有窟窿的牛仔褲，或者在褲子上面畫一個(gè)人頭，借此來彰顯個(gè)性。生活中的個(gè)

25、性體現(xiàn)無處不在，酒店也可以在各種配置上做出個(gè)性化的服務(wù)。邊角料現(xiàn)在很多酒店注重降低成本，同時(shí)也在注重后廚邊角料的創(chuàng)新利用，比如用一些菜葉做成餐桌上的裝飾，即節(jié)約了成本，又從配置上體現(xiàn)了個(gè)性化，還能讓客人感受到濃濃的綠色文化。椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。燈飾除了在后廚邊角料、椅子等方面下功夫，酒店還可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈

26、飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等。有一種直隸會館菜單個(gè)性很鮮明，菜單上面有艾維碼技術(shù)，客人打開每一道菜，只要按一個(gè)鍵，關(guān)于這道菜的信息就會通過藍(lán)牙傳輸?shù)娇腿说氖謾C(jī)上。比如點(diǎn)了宮保雞丁這道菜，關(guān)于這道菜的主料、配料是什么，菜的營養(yǎng)價(jià)值、來歷和歷史故事等都會傳到手機(jī)上。洗手間酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點(diǎn)小幽默，心情也會很輕松。北京奧運(yùn)會期間，奧運(yùn)比

27、賽場館附近有一家餐廳就在洗手間的墻上面寫了四個(gè)字：“等待姚明”。而且旁邊擺了一束鮮花，專門為運(yùn)動會量身打造的配置，這才叫個(gè)性。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象?，F(xiàn)在很多星級酒店都開始用玫瑰花瓣吸引顧客，點(diǎn)子固然不錯(cuò)，但是千萬不要盲目地使用，要有針對性地設(shè)計(jì)，才能達(dá)到玫瑰的效果。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。拖鞋曾經(jīng)我入住鄭州的黃河飯店，發(fā)現(xiàn)飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不

28、像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，這家飯店的牙膏也是兩種顏色。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou

29、”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。信息化服務(wù)酒店還可以在智能化和信息化上設(shè)計(jì)個(gè)性的服務(wù)。比如上海金茂凱悅酒店的大廳有一個(gè)特色屏幕，與每個(gè)客房的電視相連，只要客人入住酒店，在客房的電視上就能看到大廳屏幕上的字幕，上面寫著：尊敬的某某先生，歡迎您下塌金茂凱悅酒店，祝您旅途愉快！讓客人感受到員工對他的熱烈歡迎和無微不至的服務(wù)。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。北京齊魯飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊國家各大部

30、委的地理位置圖，因?yàn)楹芏嗫腿藖磉@里都有可能到各大部委辦事。由此我們可以產(chǎn)生聯(lián)想，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。酒店在設(shè)計(jì)讓客人感受個(gè)性的設(shè)備設(shè)施的時(shí)候，需要注意兩點(diǎn)：一個(gè)是在設(shè)計(jì)和配置、裝飾上面要以服務(wù)做定位結(jié)合，不能脫離服務(wù)本身。另一點(diǎn)是設(shè)計(jì)中忌諱庸俗，比如在一個(gè)小包間安裝一個(gè)特別大的吊燈，在任何情況下都讓服務(wù)員穿上奇裝異服，說客人不愛聽的話語。曾經(jīng)我看到有一家餐廳讓女員工把特色菜牌掛在胸前，很多女市民認(rèn)為這是對女性的不尊重，客人也會很不舒服。再比如去年四川的512大地震之后，竟然有人開了一家餐廳叫“51

31、2正宗鍋”，看了這條消息之后人們都很惱怒，很多網(wǎng)友紛紛譴責(zé)這家餐廳的老板。后來沒幾天這家餐廳就關(guān)門了。庸俗的情況有很多，比如有的酒店訂立了三個(gè)基本原則：基本不放味精、基本不打折扣、基本不收外匯?；蛘呤切麄髡Z：俘虜你的胃，征服你的幣?？戳诉@些總會覺得有些別扭，并不是個(gè)性化的表現(xiàn)。主題餐廳的定位就是要打造一種特色，打造一種文化，設(shè)計(jì)出來的配置應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到健康向上的文化特色，跟服務(wù)和環(huán)境有效融合。第四講 軟件個(gè)性化服務(wù)（一）軟件個(gè)性化服務(wù)是本文的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處。這部分同樣分為兩點(diǎn)，第一是群體個(gè)性化服務(wù)；第二是單體個(gè)性化服務(wù)。1.思考：貴飯店在哪些客戶群體上能體現(xiàn)并讓客

32、人感覺出個(gè)性化服務(wù)？群體個(gè)性化服務(wù)就是針對某一目標(biāo)賓客市場、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)。首先是對人群類別作出基本的劃分，比如按照年齡劃分，針對老年人酒店應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)；按照性別劃分，酒店應(yīng)該為女人提供怎樣的服務(wù)等。比如麥當(dāng)勞會針對兒童設(shè)計(jì)低矮小便池和洗手池，很多酒店設(shè)計(jì)的特色包房，比如商務(wù)客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，都是針對群體設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)?！景咐?】懶人購機(jī)票須知懶得走路者，請撥打電話400-818-9588懶得說話者，請登錄懶得上網(wǎng)者,請直接發(fā)短信購機(jī)票懶得爬樓，于是有了電梯；懶得去調(diào)電視機(jī)，于是有了遙控器；懶得去聽音樂會，于是有了唱片、磁帶和CD，歷

33、史證明懶人總喜歡化繁為簡，是推動人類進(jìn)步的原動力。這是針對懶人群體設(shè)計(jì)的服務(wù)方案，也是一種群體個(gè)性化服務(wù)?！景咐?】成都大蓉和的特色是川菜文化，在餐廳服務(wù)當(dāng)中遵循幾句話：做顧客來了面子足；顧客來了吃得價(jià)格合理；客人來了要舒適。這家餐廳專門為客人提供打包的打包桶，這叫剩菜剩湯回家吃出新感覺。而且有的菜不方便打包，于是餐廳又設(shè)計(jì)出了打包菜單，包括涼菜、熱菜、小吃、湯品，所以很多客人走進(jìn)餐廳就想哪些菜是可以打包的，哪些菜是不可以打包的。讓客人挑選打包帶走的食物。員工也接受了專業(yè)的打包訓(xùn)練，為客人提供高質(zhì)量的打包服務(wù)。餐廳鼓勵(lì)客人打包，上面寫著：打包有獎勵(lì)，餐餐送新菜?！景咐?】洲際酒店在2008年專

34、門為旅行者舉行了一場活動，而且在全球各個(gè)有分店的地方推廣，活動名稱叫“行家新體驗(yàn)”?；顒友埧腿说疆?dāng)?shù)芈糜?，與酒店一起珍藏旅行的完美記憶，目的就是打造游覽全新體驗(yàn)。比如客人來到北京，酒店會給客人配置專門的貼身管家，帶領(lǐng)客人游覽北京，介紹北京獨(dú)特的風(fēng)景。這種設(shè)計(jì)專門為旅行者群體量身打造的，體現(xiàn)了一種旅行文化?！景咐?】北京金融街威斯汀大酒店的服務(wù)特色之一就是威斯汀天夢之床，喜達(dá)屋集團(tuán)專門花了3000萬美金設(shè)計(jì)了一張“天夢之床”，很多客人只要睡在這張床上就感覺太舒服了，再也不想起來。甚至在奧運(yùn)會期間小布什帶著夫人勞拉也親自睡了這張床，之后就有把床買回家的想法。除了床的設(shè)計(jì)，酒店還針對喜歡健身的群體

35、推出健身計(jì)劃；針對嬰兒設(shè)計(jì)了“天夢嬰兒床”；對旅行者推出了旅行者神采飛揚(yáng)計(jì)劃；酒店還提出了輕松時(shí)間的概念，設(shè)計(jì)專門的提神毛巾等。【案例5】長城腳下的公社推出了一個(gè)活動，叫做“2009魔幻復(fù)活節(jié)”，地點(diǎn)在兒童公社。走進(jìn)這里你會發(fā)現(xiàn)各種分門別類的特色，兒童公社、兒童俱樂部、兒童玩具、兒童畫室等，專門為兒童設(shè)計(jì)了一系列相關(guān)的產(chǎn)品。包括兒童自助餐也獨(dú)具特色，很多家長都會帶著孩子來這里體驗(yàn)如家一般輕松愉快的感覺。這些酒店在個(gè)性化服務(wù)上面只是提供了一些參考，關(guān)鍵還要思考自己的飯店能夠在哪些客戶群體上提供個(gè)性化的服務(wù)。2.做好群體個(gè)性化服務(wù)的方法做任何事情都要尋找適用的方法，酒店在挑選特定的目標(biāo)顧客市場之后

36、，遇到的問題就是采取哪種辦法做好群體個(gè)性化服務(wù)。下面是兩種具體的辦法。有針對性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了全民設(shè)計(jì)時(shí)代，如果酒店不會設(shè)計(jì)，又怎樣開展群體個(gè)性化服務(wù)？怎樣讓老人有好的感覺？讓小朋友笑得開懷、還想再來呢？這些都是值得思考的問題。【案例1】一起來做衫客吧現(xiàn)在很多人穿的襯衫都是有個(gè)性化的，標(biāo)上自己設(shè)計(jì)的標(biāo)簽，上面可以印上自己的圖片或者自己喜歡的圖畫、文字等。這些就是“一起來做衫客吧”，上面寫了一句話：我們處在一個(gè)全民設(shè)計(jì)的時(shí)代，只要有好的主意，人人都是設(shè)計(jì)師，人人都是消費(fèi)者，關(guān)鍵有沒有想過，有沒有設(shè)計(jì)?！景咐?】北京的一家電信營業(yè)廳也給客人做了一個(gè)設(shè)計(jì)，在一張卡片上列舉了幾項(xiàng)特色

37、關(guān)懷：一句溫馨的問候客人進(jìn)來之后要親切問候一張宣傳折頁要遞給客人一張宣傳折頁供參考一杯水要給客人倒杯水一份禮品需要等候十分鐘就能領(lǐng)到一份小禮品新業(yè)務(wù)小課堂促銷員為您介紹新業(yè)務(wù)客人能感覺到服務(wù)人員的熱情和對產(chǎn)品的認(rèn)知，而在幾年前客人根本享受不到這樣周到的服務(wù)。設(shè)計(jì)各類群體個(gè)性化服務(wù)可以從三點(diǎn)出發(fā)：第一，根據(jù)年齡設(shè)計(jì)；第二，根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)；第三，根據(jù)宴會設(shè)計(jì)。如下表3-1、3-2列出的就是針對老年人群體和兒童的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)的具體辦法。表3-1針對老年顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理老年顧客：注重營養(yǎng)、健康，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品；就餐心理一般要求價(jià)格低，菜品質(zhì)量優(yōu)

38、，餐廳環(huán)境清潔，服務(wù)員態(tài)度熱情等。服務(wù)方式進(jìn)入餐廳可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境；服務(wù)過程中要有耐心。個(gè)性服務(wù)當(dāng)好參謀主動介紹菜品的實(shí)用價(jià)值(老人套餐)；多為此類客人提供便利，如：待客結(jié)賬、準(zhǔn)備老花鏡、熱水袋等；老年客人享受的特殊待遇（折扣、禮品等）。注意事項(xiàng)在語言溝通中要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。每家餐廳和酒店都應(yīng)該針對老年人群體產(chǎn)生新思考，想辦法讓老年朋友享受更滿意、更驚喜的個(gè)性化服務(wù)。辦法的思路就是首先了解客戶的心態(tài)和類型，針對顧客的心態(tài)提供專門的服務(wù)方式，做好基礎(chǔ)工作之后就要設(shè)計(jì)個(gè)性化服

39、務(wù)，目的就是讓客人感覺舒服，樂意享受消費(fèi)。兒童餐飲市場蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)，各家就餐廳和酒店都在想辦法針對兒童設(shè)計(jì)出個(gè)性化服務(wù)。表3-2中對這個(gè)群體類型進(jìn)行了分析，并且在服務(wù)方式和注意事項(xiàng)中都突出了為兒童考慮的角度，通過各種個(gè)性服務(wù)讓兒童快樂享受在餐廳、酒店的短暫時(shí)光。表3-2針對兒童顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)第五講 軟件個(gè)性化服務(wù)（二）2008年殘奧會開幕式的一位盲人給人們留下了深刻的印象，他的名字叫楊海濤，當(dāng)時(shí)他唱了一首歌，而且說了一番話語讓我們十分感動，他說：“如果讓我能看見，我只需要三天，我會看到我的媽媽、爸爸，我的祖國還有你們?！逼鋵?shí)酒店、餐廳的管理者應(yīng)該多思考如何針對殘疾客人提供群體個(gè)性化服

40、務(wù)，比如有的酒店電梯的按紐上有盲文，還有的酒店租賃導(dǎo)盲犬為盲人服務(wù)等。表3-3就是針對盲人顧客的一些個(gè)性化服務(wù)方法。表3-3針對盲人顧客的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理盲人顧客：得到尊重、注重人格；服務(wù)方式恰當(dāng)?shù)貛椭腿?，遠(yuǎn)離客人進(jìn)出的過道；引領(lǐng)中服務(wù)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況；落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人個(gè)性服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)把菜單讀給客人聽，告知客人菜肴價(jià)格；主動為客人斟倒茶水飲料；隨時(shí)關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間；送客時(shí)取回他們的專用工具，移開桌椅方便他們起身；把客人送到店外，幫助叫出租車或告知汽車站的確切位置，若有可能幫客人

41、引至車站。注意事項(xiàng)上菜告訴客人擺放的具體位置；服務(wù)都有語言提示，讓客人知曉；交流回避帶有漂亮、美觀等色彩之類的詞語；結(jié)賬時(shí)要耐心向客人解釋賬單，可以一項(xiàng)一項(xiàng)累計(jì)菜價(jià)，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢數(shù)，千萬不要幫助客人從口袋或錢包里拿錢。根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)就要思考這個(gè)職業(yè)群體的需求，比如商務(wù)客人最注重品味，如何結(jié)合商務(wù)人士的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)呢？表3-4分析了商務(wù)類型顧客的特點(diǎn)，并且列舉了一些有效的個(gè)性化服務(wù)方法。表3-4針對商務(wù)宴請的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理商務(wù)宴請客人：講排場和檔次、重環(huán)境、特色和服務(wù)；服務(wù)方式進(jìn)入餐廳安排包間；介紹本店特色個(gè)性服務(wù)包間用客人名字來命名；包間裝

42、飾與顧客互動（房間按客人要求來設(shè)計(jì)布置體現(xiàn)個(gè)性化）為客人制作和播放PPT；客人入座5分鐘內(nèi)能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對性提供相關(guān)服務(wù)；了解客人對主食點(diǎn)心的喜好/根據(jù)時(shí)令選擇主食、根據(jù)宴席的級別、主題選擇主食。注意事項(xiàng)六知三了解：知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜式品種；了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求；注重商務(wù)宴請禮儀、避免用餐中的打擾。酒店的很多收益都是回頭客創(chuàng)造出來的，因此這對?？腿后w酒店更需要花費(fèi)心思提供個(gè)性化的服務(wù)。表3-5中設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)列舉的是一些細(xì)微有效的方法。表3-5客房針對?？偷膫€(gè)性化服務(wù)個(gè)性服務(wù)安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號或位置，有些客

43、人喜歡固定的房間。房間進(jìn)行個(gè)性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等。重要的?？?，還應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。做好特殊日子的祝福，如生日祝福等。注意事項(xiàng)確認(rèn)客人上次住店有無遺留物品或寄存物品，如有則主動送入房間擺好；做好帶房、回訪、送行服務(wù)。有無交辦的事宜和客人的意見，同時(shí)加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我感情。提供周全的服務(wù)，并進(jìn)一步完善客史檔案。第六講 軟件個(gè)性化服務(wù)（三）除了針對年齡和職業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)之外，根據(jù)宴會設(shè)計(jì)也是內(nèi)容豐富的領(lǐng)域。比如婚慶市場就特別值得關(guān)注。比如

44、一對通過網(wǎng)絡(luò)游戲互相認(rèn)識的新人，在結(jié)婚現(xiàn)場酒店把主持人裝扮成了機(jī)器人為他們主持，突出了相識相愛的過程和意義，讓新人十分感動。現(xiàn)在市場上的婚慶公司會提供非常多的個(gè)性化服務(wù)，對于酒店來說，就要在婚房和服務(wù)上作出特色。表3-6是酒店針對喜慶婚宴的個(gè)性化服務(wù)方法，供大家參考。很多五星級酒店為新浪新娘提供婚宴服務(wù)的時(shí)候都忽略了本店服務(wù)員的裝扮，穿著和平時(shí)沒什么兩樣。其實(shí)如果讓所有服務(wù)員胸前帶上一朵小紅花，喜慶的氣氛就立即升溫了。在服務(wù)員著裝上還可以想更多的點(diǎn)子，重點(diǎn)就是突出喜慶氣氛，與平常日子不一樣，凸顯婚宴當(dāng)天日子的重要性和特別感。關(guān)于送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品是特別值得重視的，很多餐廳和星

45、級酒店也有送客人禮品的服務(wù)，但是惟獨(dú)沒有想到在禮品上面做些個(gè)性化的設(shè)計(jì)，讓客人感覺到禮品是專門為他們準(zhǔn)備定制的。還有酒店是否有針對性地去拜訪客人，記錄客人的紀(jì)念日，及時(shí)與曾經(jīng)的客人再度取得聯(lián)系，維護(hù)感情?；蛘叩弥腿说暮⒆右^周年，是不是能針對這一系列的宴請?jiān)O(shè)計(jì)出個(gè)性化的服務(wù)呢？酒店要知道宴會上到來的幾百個(gè)客人都是你的潛在客戶，這么重要的時(shí)刻和難得的機(jī)會當(dāng)然不能錯(cuò)過，客服主管的作用在這時(shí)候就要體現(xiàn)出來，可以抓住機(jī)會坐好酒店的營銷活動，哪怕是主動地上前敬主賓一杯酒，說兩句祝福的話，但是重點(diǎn)是不能讓客人產(chǎn)生反感情緒。表3-6針對喜慶婚宴的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理喜慶婚慶客人：喜慶、實(shí)惠；營

46、造一份結(jié)婚的氣氛和感覺。服務(wù)方式所有現(xiàn)場服務(wù)人員左胸前佩帶一朵小紅花，以表祝賀；專人為新郎、新娘提供相關(guān)服務(wù)。個(gè)性服務(wù)從預(yù)定開始，為每位婚宴顧客配備一個(gè)“貼身管家”專人服務(wù)于家庭，了解每個(gè)家庭的情況和需求；提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊的配套服務(wù)，婚慶樂隊(duì)、提供婚宴禮服、免費(fèi)贈送婚宴大蛋糕、提供婚車等，形成一條龍服務(wù)。按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；送印有客人名字和照片的喜慶紅酒和禮品。注意事項(xiàng)注重風(fēng)俗/喜慶婚慶禮儀、避免用餐中的打擾。很多新婚的夫婦都會選擇履行度蜜月，入住酒店是必然的，針對新婚客人的客房服務(wù)也可以設(shè)計(jì)一些個(gè)性的方法。表3-7是酒店客房針對新婚客人

47、的一些具有借鑒價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)。比如在環(huán)境設(shè)置上表現(xiàn)新婚的配置，貼上喜慶的字畫、甚至按照客人要求掛上新人的婚紗照等。關(guān)鍵是讓客人時(shí)時(shí)刻刻感覺到酒店對他的關(guān)懷和細(xì)微周到貼心的服務(wù)，這樣客人就會住得舒心，對酒店有了明顯的好感，消費(fèi)忠誠度會大大增加。表3-7客房針對新婚客人的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性服務(wù)房間布置上，營造一份喜慶洞房的氣氛和感覺，將床上用品換成紅色的新婚房專用的用品，在房間張貼喜字，可按客人要求掛上客人的結(jié)婚照；客房拖鞋換繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成鴛鴦一對。根據(jù)客人習(xí)俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果擺上桔子（大吉大利）或配上紅棗、花生、桂圓、蓮子等（早生貴子

48、）。注意事項(xiàng)盡量不要打擾客人，遇到客人應(yīng)給以祝福；有賀喜來訪客人，及時(shí)補(bǔ)充椅子和茶水；用心記錄客人的特殊愛好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日?，F(xiàn)在人們的生活水平已經(jīng)顯著提高了，絕大部分人都會在生日的時(shí)候到飯店或餐廳慶祝，所以針對生日宴會市場酒店同樣可以設(shè)計(jì)一套個(gè)性化服務(wù)方案。表3-8也是對這一群體的特點(diǎn)進(jìn)行分析之后列舉的集中服務(wù)方法。比如給喜歡打麻將的客人準(zhǔn)備麻將蛋糕，上面的圖案是用巧克力做的自摸一條龍的牌；或者給結(jié)婚周年的夫婦準(zhǔn)備上面印有巧克力結(jié)婚證書的蛋糕，關(guān)鍵是把個(gè)性化的軟性服務(wù)融入到為客人的服務(wù)中去，讓客人感覺到貼切、舒服。在我們自己的一家日本餐廳給一位過生日的客人慶祝，首先按照

49、日本的習(xí)俗送一碗日本蕎麥面，蕎麥非常有韌性，意味著生命的長長久久。在生日宴會進(jìn)行的過程中服務(wù)員身著傳統(tǒng)和服，按照日本的方式給客人唱了一首日語的生日祝福歌，客人覺得非常有新意。表3-8針對生日壽宴的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)顧客類型及常規(guī)心理生日壽宴客人：喜慶、實(shí)惠；服務(wù)方式了解賓客情況、按照客人愛好和要求進(jìn)行有針對性的服務(wù)個(gè)性服務(wù)按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境、為客人制作和播放PPT；贈送長壽面、并為客人準(zhǔn)備一束生日鮮花或一份獨(dú)特的生日禮品；員工一起為客人唱生日歌曲，讓客人找到一份真正的在家感覺；服務(wù)員還應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松湛鞓贰Ｗ⒁馐马?xiàng)注重風(fēng)俗/禮儀、避免用餐中的打擾【案例】有一個(gè)故事發(fā)生在廣州綠茵

50、閣餐廳。一天一個(gè)小朋友跟母親一起到這家餐廳用餐，小朋友過來跟旁邊彈鋼琴的小姐說話：“阿姨，能不能送給我媽媽一首歌？”小姐說：“可以啊，聽什么歌？”小朋友說：“我想給媽媽點(diǎn)一首生日快樂歌，今天是我媽媽的生日?！毙〗阏f：“沒問題，請你們先回去就坐。”這時(shí)候彈鋼琴的小姐并沒有馬上唱，而是馬上把信息和情況告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班做了如下安排：三分鐘以后音樂響起，此時(shí)燈光暗了下來，一排四個(gè)人推著個(gè)一小蛋糕、捧著一束鮮花朝這位媽媽走了過來。領(lǐng)班對這位媽媽說：“剛才聽您的孩子說今天是您的生日，我們特意為您準(zhǔn)備了一束鮮花和餐廳的禮品，希望您過得愉快，祝您生日快樂！”這位媽媽根本沒有想到餐廳會知道自己的生日還做了這些服

51、務(wù)，驚喜之情難以言表。大家在一起唱生日快樂歌，讓這位客人十分感動。通過這個(gè)細(xì)微的舉動，餐廳就能夠贏得客人的忠誠。我們的酒店能不能及時(shí)地為客人提供生日的服務(wù)，能不能把信息和服務(wù)快捷地傳遞給客人，這些都是我們應(yīng)該思考的問題。如果都按照傳統(tǒng)的方式送上一碗面或者一束鮮花，就沒有新意了。做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù)做好群體的軟性個(gè)性化服務(wù)的第二種辦法就是做好服務(wù)過程中的個(gè)性化服務(wù)。具體來講有下列幾種方式：（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！薄景咐?】山東日照當(dāng)?shù)赜幸患也惋嬈髽I(yè)做得非常好，叫八大碗，這家的老板很熱

52、情地邀請我到店里參觀，順便交流一下經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)?？赡苁巧险n講話太多的緣故，當(dāng)時(shí)我們走進(jìn)去，我忍不住做了一個(gè)咳嗽的細(xì)小動作。我和主人坐下之后開始聊天，我觀察了店里的服務(wù)，大家都是忙而不亂，訓(xùn)練有素，落落大方，彬彬有禮。員工都是面帶微笑服務(wù)。聊天的時(shí)候老板才發(fā)現(xiàn)我有些咳嗽，于是讓服務(wù)員去準(zhǔn)備姜湯。讓我驚訝的是這位服務(wù)員說：“喬總，我早就已經(jīng)安排好了?！痹谖覀冞M(jìn)門的時(shí)候服務(wù)員就站在旁邊，他在仔細(xì)觀察客人，聽談話得知我剛講過課之后，便知道需要潤喉的飲品，于是提前做了準(zhǔn)備，這才是真正做到了超前服務(wù)。所以提供超前服務(wù)意識要察言觀色，想到客人可能會遇到的問題或者喜歡的東西?！景咐?】酒店超前意識服務(wù)情景集錦A

53、、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間客人需要：擦去汗水和暖身服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)如果是常來的客人肯定要掌握客人他的喜好、忌諱，新來的客人就按照現(xiàn)場觀察到的信息為客人提供準(zhǔn)備好的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)鍵在于酒店要能夠事先收集客戶的資料信息，多問問題，主動獲取客人的真實(shí)想法和情況。所提供的服務(wù)要讓客人找到一種感覺，認(rèn)為酒

54、店是按照他的需求提供的服務(wù)。第七講 軟件個(gè)性化服務(wù)（四）（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。做餐廳酒店的管理者對超值服務(wù)都會有自己的一些想法和概念，在超值服務(wù)當(dāng)中究竟有哪些應(yīng)該注重的呢？【案例1】我有一次在北京的一家餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員幫我把西裝掛起來的時(shí)候，對我說：“先生，您的衣服有一顆鈕扣有點(diǎn)松動，我?guī)湍p一下可以嗎？”服務(wù)員的細(xì)心立即讓我覺得感動，給我提供了超值服務(wù)也讓我對這家酒店的好感隨之增強(qiáng)。但是如果服務(wù)員給我縫完紐扣之后要收取我5塊錢的服務(wù)費(fèi)，這就不再是超值服務(wù)，而是變成了附加服務(wù)，會讓客

55、人心里不痛快。比如我們?nèi)ト胱【频甑臅r(shí)候都會有這種經(jīng)歷，在客房打了幾個(gè)長途電話，在結(jié)賬的時(shí)候服務(wù)員會說除了房費(fèi)還要支付多少錢的電話費(fèi)。其實(shí)客人都已經(jīng)來住了，也不會在乎這幾十塊錢的電話費(fèi)，酒店的做法顯得就有些刻板了。有的酒店就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，專門為入住的客人準(zhǔn)備了一小時(shí)的免費(fèi)國內(nèi)長途，解開了客人心理的疙瘩?！景咐?】更好與更快更好與更快是快遞公司所追求的服務(wù)目標(biāo)，除了更快之外，現(xiàn)在的快遞公司應(yīng)該更多注重更好的服務(wù)。國外領(lǐng)先的快遞公司有UPS、聯(lián)邦快遞等，但是國內(nèi)能夠躋身一流的快遞公司很少。有一次公司把我出版的圖書和光盤快遞給各地的客戶，山東的一位客戶收到我的圖書光盤之后發(fā)現(xiàn)這一次的費(fèi)用特別高，之前

56、只需要90塊錢，而這次要180塊錢，高出了一倍。當(dāng)客戶向我反映這個(gè)情況之后我立即讓公司的人去核實(shí)，后來找到原因是之前合作的快遞公司有些問題，暫時(shí)使用了其他家快遞公司的服務(wù)。由于是貨到付款，風(fēng)險(xiǎn)不能由快遞公司承擔(dān)，自然就轉(zhuǎn)嫁給客戶承擔(dān)了?！景咐?】誠品書店的超值服務(wù)在臺灣有一家誠品書店，書店里面的超值服務(wù)會讓所有的客人終身難忘，而且這家書店已經(jīng)變成了臺灣文化的一道風(fēng)景。風(fēng)景一：這家書店24小時(shí)營業(yè)，打出來的口號是“知識無終結(jié)，讀書不打烊。”在里面看書的人們累了可以買一杯咖啡，還有一些免費(fèi)的座位提供給看書的人。風(fēng)景二：這家書店的另一個(gè)理念叫“好書不再寂寞”，只要客人說出書名和作者，即使這家店里沒有

57、這本書，它會通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)在全球?qū)ふ疫@本書，直到給客人找到。所以在這家書店沒有你買不到的書?！景咐?】至尊鯊魚為所有顧客買保險(xiǎn)至尊鯊魚是杭州的一家海鮮餐廳，只要到餐廳消費(fèi)的客人都可以享受到餐廳準(zhǔn)備的一份意外傷害保險(xiǎn)，如果客人在餐廳就餐的時(shí)候不小心摔了一跤或者由于吃了不當(dāng)?shù)氖澄镆鹕眢w不舒服，都不用擔(dān)心事后的糾紛，由餐廳提供的這份保險(xiǎn)來解決。從顧客服務(wù)的角度這就是一種增值服務(wù)?！景咐?】等位文化這幾年海底撈火鍋紅遍全國，生意一天比一天好。很多人到這家店里就餐都需要排隊(duì)等候。為什么這家火鍋店做得如此成功呢？當(dāng)然會有很多因素，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這家店的等位文化做得非常好。店里專門設(shè)置了排隊(duì)等候的區(qū)域，店里

58、的服務(wù)人員會幫你美甲、擦鞋，還會端來飲料、點(diǎn)心、瓜子等消磨時(shí)間，或者給你拿本雜志輕松一下。等位服務(wù)做得好同樣也是一種超值服務(wù)。同樣是在餐廳里面等位，有的店里只會看到客人怨聲載道，不但沒有超值服務(wù)，還讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣?！景咐?】筷子菜單每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子?！景咐?】酒店超值服務(wù)卡在一家酒店給客人提供的酒店超值服務(wù)卡上面注明了30多種客人常用物品，如創(chuàng)可貼、指甲剪、膠水、剪刀、熨衣板、電吹風(fēng)、擦鞋等。有的可免費(fèi)索取或提供服務(wù)

59、，如棉簽、擦鞋服務(wù)等；有的可免費(fèi)限時(shí)租借，如電吹風(fēng)、熨衣板等；有的可免費(fèi)不限時(shí)租借，如指甲剪、棋類等（整個(gè)住店期間不限時(shí)，相當(dāng)于客房內(nèi)增設(shè)了這項(xiàng)設(shè)備）；有的可有償租借，如簡易麻將桌、自動麻將桌等?！景咐?】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。【案例9】助眠飲品菜單很多客人到酒店之后因?yàn)榄h(huán)境陌生都無法安心睡眠，所以怎樣才能讓客人睡得舒適呢？有的酒店推出助眠飲品菜單，幫助客人盡快進(jìn)入美妙的夢鄉(xiāng)，為客人精心準(zhǔn)備各種助眠飲品，如

60、牛奶、豆?jié){、酸梅湯、麥片等，供客人根據(jù)自己的口味選擇?！景咐?0】超值服務(wù)集錦集錦一：小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；集錦二：下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；集錦三：為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；集錦四：對?？团渌兔赓M(fèi)果盤；集錦五：用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，