連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)實(shí)務(wù)教案

1、 PAGE 37連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)實(shí)務(wù)課程單元設(shè)計(jì)第1單元 第1周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)概述情境（或模塊）一：連鎖企業(yè)門店的特征任務(wù)1.1：連鎖企業(yè)門店的功能任務(wù)1.2：連鎖企業(yè)門店的特征情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店的類型任務(wù)2.1：標(biāo)準(zhǔn)超市的門店的定位任務(wù)2.2：大型綜合超市門店的定位任務(wù)2.3：百貨商店門店的定位課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解標(biāo)準(zhǔn)化對門店?duì)I運(yùn)管理作用= 2 * GB3掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理要求及目標(biāo) = 3 * GB3 學(xué)會制定和實(shí)施門店管理標(biāo)準(zhǔn)2.能力（技能）目標(biāo)：= 1 * GB3會用門店?duì)I運(yùn)知識分析實(shí)

2、際問題= 2 * GB3能夠識別不同業(yè)態(tài)的營運(yùn)特點(diǎn)教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)2.難點(diǎn)：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程復(fù)習(xí)舊課：上個學(xué)期我們學(xué)習(xí)了連鎖經(jīng)營管理，對連鎖經(jīng)營管理有了一個宏觀的了解，知道了連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)、構(gòu)成等。新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的營運(yùn)管理，從更微觀的層面學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)經(jīng)營方面的知識。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析連鎖企業(yè)門店的功能：門店外觀的吸引力、內(nèi)貌環(huán)境的刺激力、店內(nèi)商品的影響力、服務(wù)的表現(xiàn)力連鎖企業(yè)門店的特征：數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營

3、、店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一分銷連鎖企業(yè)門店的類型：標(biāo)準(zhǔn)超市的門店的定位、大型綜合超市門店的定位、倉儲式商場門店的定位教學(xué)知識點(diǎn) 連鎖企業(yè)門店的功能連鎖企業(yè)門店的特征連鎖企業(yè)門店的類型 3. 案例分析：“像細(xì)胞一樣復(fù)制”連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化之路、深圳面點(diǎn)王成功之路 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會新課小結(jié)：連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理是一個作業(yè)化管理過程。門店在日常作業(yè)化管理過程中，必須全面貫徹連鎖經(jīng)營企業(yè)總部所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)，通過管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一化、高效率運(yùn)作。四、課后作業(yè)：連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作用？如何制定連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)？第1單元 第1周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)概述情境

4、（或模塊）一：連鎖企業(yè)門店運(yùn)營管理的基本概念任務(wù)1.1：連鎖企業(yè)門店及運(yùn)營的概念任務(wù)1.2：連鎖企業(yè)門店的運(yùn)營范圍與組織結(jié)構(gòu)情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店的主要管理崗位素質(zhì)與管理內(nèi)容任務(wù)2.1：店長的角色定位任務(wù)2.2：店長的素質(zhì)和能力要求任務(wù)2.3：其他管理崗位的職責(zé)與管理內(nèi)容課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解連鎖門店的運(yùn)營范圍與組織結(jié)構(gòu)= 2 * GB3掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo) = 3 * GB3 熟悉店長的角色定位掌握店長的素質(zhì)和能力要求2.能力（技能）目標(biāo)：= 1 * GB3會設(shè)計(jì)連鎖門店組織結(jié)構(gòu)= 2 * GB3能夠用店長的素質(zhì)要求

5、嚴(yán)格要求自己教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：店長的角色定位、店長的素質(zhì)和能力要求2.難點(diǎn)：店長的角色定位、店長的素質(zhì)和能力要求教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理是一個作業(yè)化管理過程。門店在日常作業(yè)化管理過程中，必須全面貫徹連鎖經(jīng)營企業(yè)總部所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)，通過管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一化、高效率運(yùn)作。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的營運(yùn)管理概述部分的內(nèi)容，從宏觀的層面學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店經(jīng)營方面的知識。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析 = 1 * GB3 連鎖門店的運(yùn)營范圍與組

6、織結(jié)構(gòu) = 2 * GB3 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo) = 3 * GB3 店長的角色定位店長的素質(zhì)和能力要求教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 連鎖門店的運(yùn)營范圍與組織結(jié)構(gòu) = 2 * GB3 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo) = 3 * GB3 店長的角色定位店長的素質(zhì)和能力要求3. 案例分析：麥當(dāng)勞的一分鐘標(biāo)準(zhǔn)、連鎖門店運(yùn)營中常見的問題 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會新課小結(jié)：本次課主要介紹了連鎖門店管理的含義、連鎖門店運(yùn)營范圍與組織結(jié)構(gòu)、連鎖門店運(yùn)營管理的目標(biāo)、連鎖門店運(yùn)營管理的主要內(nèi)容。另外還重點(diǎn)介紹了連鎖門店主要管理崗位的素質(zhì)和管理要求，店長的角色定位、素質(zhì)和能力要求、崗位職責(zé)與管理內(nèi)容。四、課

7、后作業(yè)：連鎖門店管理內(nèi)容有哪些？簡述連鎖門店的運(yùn)營范圍與組織結(jié)構(gòu)。第2單元 第2周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的賣場布局與商品陳列情境（或模塊）一：連鎖企業(yè)門店零售商品的分類任務(wù)1.1：大分類任務(wù)1.2：中分類任務(wù)1.3：小分類任務(wù)1.4：單品情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店商品的結(jié)構(gòu)任務(wù)2.1：影響連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的因素任務(wù)2.2：連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的類型任務(wù)2.3：連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解商品分類、合理布局賣場、合理陳列商品的意義= 2 * GB3掌握磁石理論2.能力（技能）目標(biāo)：= 1 * GB3會對商品合理分類

8、，能夠合理設(shè)計(jì)、布局賣場= 2 * GB3能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行合理陳列教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的類型、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整2.難點(diǎn)：連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的類型、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了連鎖門店管理的含義、連鎖門店運(yùn)營范圍與組織結(jié)構(gòu)、連鎖門店運(yùn)營管理的目標(biāo)、連鎖門店運(yùn)營管理的主要內(nèi)容。另外還重點(diǎn)介紹了連鎖門店主要管理崗位的素質(zhì)和管理要求，店長的角色定位、素質(zhì)和能力要求、崗位職責(zé)與管理內(nèi)容。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的賣場布局與商品陳列部分的內(nèi)容。（二）教

9、學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析= 1 * GB3商品分類、合理布局賣場、合理陳列商品= 2 * GB3磁石理論教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 商品分類 = 2 * GB3 合理布局賣場 = 3 * GB3 合理陳列商品磁石理論3. 案例分析：家樂福的賣場布局、超市商品位置的配置 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會新課小結(jié)：本次課主要介紹了對品種繁多的商品進(jìn)行分類，是連鎖門店科學(xué)化、規(guī)范化管理的需要，它有利于將商品分門別類地進(jìn)行采購、配送、銷售、庫存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益。四、課后作業(yè)：賣場通道設(shè)計(jì)的基本原則有哪些？賣場布局設(shè)計(jì)的作用和原則是什么？第2單元 第2周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的賣場布局

10、與商品陳列情境（或模塊）一：連鎖企業(yè)門店賣場布局設(shè)計(jì)任務(wù)1.1：連鎖門店賣場區(qū)位劃分與布局設(shè)計(jì)任務(wù)1.2：“磁石點(diǎn)”理論的運(yùn)用情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店商品陳列的要求和方法任務(wù)2.1：商品陳列的要求任務(wù)2.2：連鎖門店商品陳列的方法課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解賣場內(nèi)通道設(shè)計(jì)的原則= 2 * GB3掌握磁石理論2.能力（技能）目標(biāo)：= 1 * GB3會配置賣場磁石點(diǎn)商品= 2 * GB3能夠進(jìn)行賣場外觀設(shè)計(jì)教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：賣場內(nèi)通道設(shè)計(jì)的原則、配置賣場磁石點(diǎn)商品2.難點(diǎn)：賣場內(nèi)通道設(shè)計(jì)的原則、配置賣場磁石點(diǎn)商品教學(xué)方法與手段：講授

11、、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了對品種繁多的商品進(jìn)行分類，是連鎖門店科學(xué)化、規(guī)范化管理的需要，它有利于將商品分門別類地進(jìn)行采購、配送、銷售、庫存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的賣場布局與商品陳列剩下部分的內(nèi)容。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析= 1 * GB3了解賣場內(nèi)通道設(shè)計(jì)的原則= 2 * GB3掌握磁石理論教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3了解賣場內(nèi)通道設(shè)計(jì)的原則= 2 * GB3掌握磁石理論3. 案例分析：家樂福的商品陳列 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會三、新課

12、小結(jié)：賣場布局與商品陳列是銷售終端生動化建設(shè)，創(chuàng)造陳列美觀感，突出企業(yè)形象，促進(jìn)顧客的購買欲望，從而增加銷售利潤的重要手段。本次課主要介紹了賣場布局設(shè)計(jì)，主要包括賣場區(qū)位劃分與布局、“磁石點(diǎn)”理論的運(yùn)用，商品陳列的方法和要求等內(nèi)容。掌握這些知識是做好賣場布局和商品陳列工作的前提及保障。四、課后作業(yè)：賣場通道設(shè)計(jì)的基本原則有哪些？賣場布局設(shè)計(jì)的作用和原則是什么？第3單元 第3周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的商品管理情境（或模塊）一：連鎖門店商品采購任務(wù)1.1：商品采購的原則任務(wù)1.2：商品采購的程序情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店商品存貨管理任務(wù)2.1：連鎖門店收貨的業(yè)務(wù)流程任務(wù)2.2：連鎖門店存貨

13、管理的內(nèi)容課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解商品采購的原則和程序= 2 * GB3掌握連鎖門店的補(bǔ)貨與理貨知識2.能力（技能）目標(biāo)：= 1 * GB3能夠合理進(jìn)行商品采購= 2 * GB3能夠進(jìn)行商品驗(yàn)收以及連鎖門店存貨作業(yè)教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店的補(bǔ)貨與理貨知識2.難點(diǎn)：連鎖門店的補(bǔ)貨與理貨知識教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們明白了賣場布局與商品陳列是銷售終端生動化建設(shè)，創(chuàng)造陳列美觀感，突出企業(yè)形象，促進(jìn)顧客的購買欲望，從而增加銷售利潤的重要手段。本次課主要介

14、紹了賣場布局設(shè)計(jì)，主要包括賣場區(qū)位劃分與布局、“磁石點(diǎn)”理論的運(yùn)用，商品陳列的方法和要求等內(nèi)容。掌握這些知識是做好賣場布局和商品陳列工作的前提及保障。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的商品管理部分的內(nèi)容。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析= 1 * GB3商品采購的原則和程序= 2 * GB3連鎖門店的補(bǔ)貨與理貨知識教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3商品采購的原則和程序= 2 * GB3連鎖門店的補(bǔ)貨與理貨知識3. 案例分析：家樂福對供應(yīng)商的管理、門店采購合同的內(nèi)容、超市采購的模式 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會三、新課小結(jié)：購、銷、運(yùn)、存是連鎖門店?duì)I運(yùn)過程中的四大環(huán)

15、節(jié)，采購是超市銷售商品的前提和基礎(chǔ)。商品的進(jìn)、銷、存循環(huán)順暢，門店的生意自然興旺。在敞開式銷售的連鎖門店中，理貨員工作的好壞，是影響連鎖門店銷售額的重要因素。本次課主要講解了連鎖門店商品采購的原則、程序；連鎖門店的存貨管理，包括收貨作業(yè)流程、理貨作業(yè)流程。四、課后作業(yè)：連鎖門店理貨服務(wù)的基本要求是什么？簡述理貨員與店員的區(qū)別。第3單元 第3周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的商品管理情境（或模塊）一：連鎖門店補(bǔ)貨與理貨管理任務(wù)1.1：補(bǔ)貨上架的原則任務(wù)1.2：補(bǔ)貨工作流程任務(wù)1.3：理貨的原則與流程任務(wù)1.2：補(bǔ)貨與理貨的意外處理情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店商品盤點(diǎn)作業(yè)管理任務(wù)2.1：連鎖門店商品

16、盤點(diǎn)的組織及人員分配任務(wù)2.2：連鎖門店商品盤點(diǎn)作業(yè)程序任務(wù)2.3：連鎖門店商品盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解連鎖門店盤點(diǎn)知識= 2 * GB3掌握連鎖門店進(jìn)貨業(yè)務(wù)流程2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠進(jìn)行商品補(bǔ)貨、標(biāo)價(jià)等理貨作業(yè) = 2 * GB3 能夠進(jìn)行存貨盤點(diǎn)作業(yè)教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店存貨盤點(diǎn)作業(yè)2.難點(diǎn)：連鎖門店存貨盤點(diǎn)作業(yè)教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們明白了購、銷、運(yùn)、存是連鎖門店?duì)I運(yùn)過程中的四大環(huán)節(jié)，采購是超市銷售

17、商品的前提和基礎(chǔ)。商品的進(jìn)、銷、存循環(huán)順暢，門店的生意自然興旺。在敞開式銷售的連鎖門店中，理貨員工作的好壞，是影響連鎖門店銷售額的重要因素。本次課主要講解了連鎖門店商品采購的原則、程序；連鎖門店的存貨管理，包括收貨作業(yè)流程、理貨作業(yè)流程。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的商品管理剩下部分的內(nèi)容。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析= 1 * GB3連鎖門店盤點(diǎn)知識= 2 * GB3連鎖門店進(jìn)貨業(yè)務(wù)流程2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3連鎖門店盤點(diǎn)知識= 2 * GB3連鎖門店進(jìn)貨業(yè)務(wù)流程3. 案例分析：門店補(bǔ)貨應(yīng)注意的問題、日本卡斯美超市的商品管理 （三）技能訓(xùn)練成功案

18、例剖析策劃早會三、新課小結(jié)：本次課主要講解了連鎖門店商品盤點(diǎn)作業(yè)，包括連鎖門店商品盤點(diǎn)的組織和人員分配、連鎖門店商品盤點(diǎn)作業(yè)程序、連鎖門店盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范等內(nèi)容。掌握這些知識，是做好連鎖門店購、銷、存工作的前提及保證。四、課后作業(yè)：簡述商品補(bǔ)貨上架的作業(yè)流程。第4單元 第4周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的服務(wù)管理情境（或模塊）一：連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容任務(wù)1.1：收銀服務(wù)任務(wù)1.2：銷售服務(wù)任務(wù)1.3：顧客投訴處理服務(wù)情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店收銀服務(wù)管理任務(wù)2.1：收銀員基礎(chǔ)知識任務(wù)2.2：收銀作業(yè)流程任務(wù)2.3：收銀作業(yè)管理課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1

19、* GB3了解收銀知識= 2 * GB3掌握連鎖門店服務(wù)技巧2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠快速正確收銀 = 2 * GB3 能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店服務(wù)技巧2.難點(diǎn)：連鎖門店服務(wù)技巧教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們主要學(xué)習(xí)了連鎖門店商品盤點(diǎn)作業(yè)，包括連鎖門店商品盤點(diǎn)的組織和人員分配、連鎖門店商品盤點(diǎn)作業(yè)程序、連鎖門店盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范等內(nèi)容。掌握這些知識，是做好連鎖門店購、銷、存工作的前提及保證。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的收銀知識。（二

20、）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析= 1 * GB3收銀知識= 2 * GB3連鎖門店服務(wù)技巧2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3收銀知識= 2 * GB3連鎖門店服務(wù)技巧3. 案例分析：沃爾瑪?shù)男叛雠c服務(wù) （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會三、新課小結(jié)：連鎖門店銷售的不僅僅是商品，更多的是在展示自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。連鎖門店應(yīng)該把自己與顧客擺在同一條線上，做顧客的朋友并與之建立一種友好、長期的關(guān)系，如果不能為顧客提供更好的服務(wù)，顧客就會離開門店。連鎖門店要為顧客提供更好的服務(wù)，就應(yīng)該在收銀服務(wù)、銷售禮儀、顧客投訴處理服務(wù)等方面做足功夫。四、課后作業(yè)：收銀員作業(yè)流程是什么？收銀員行為不當(dāng)造成的損耗包括哪些內(nèi)容？第

21、4單元 第4周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的服務(wù)管理情境（或模塊）一：連鎖門店服務(wù)技巧任務(wù)1.1：服務(wù)人員職業(yè)定位任務(wù)1.2：服務(wù)用語與禮儀任務(wù)1.3：服務(wù)基本規(guī)范情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店顧客投訴的處理任務(wù)2.1：投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度任務(wù)2.2：滿意度的檢測指標(biāo)任務(wù)2.3：投訴對企業(yè)的好處任務(wù)2.4：顧客投訴分析任務(wù)2.5：連鎖門店正確的處理顧客投訴的原則任務(wù)2.6：顧客投訴處理的技巧課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解顧客投訴處理知識= 2 * GB3熟悉連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠?qū)︻櫩屯对V進(jìn)行快

22、速、合理的處理 = 2 * GB3 能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容2.難點(diǎn)：連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：連鎖門店銷售的不僅僅是商品，更多的是在展示自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。連鎖門店應(yīng)該把自己與顧客擺在同一條線上，做顧客的朋友并與之建立一種友好、長期的關(guān)系，如果不能為顧客提供更好的服務(wù)，顧客就會離開門店。連鎖門店要為顧客提供更好的服務(wù)，就應(yīng)該在收銀服務(wù)、銷售禮儀、顧客投訴處理服務(wù)等方面做足功夫。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的服務(wù)技巧方面的知識。

23、（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析= 1 * GB3顧客投訴處理知識= 2 * GB3連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3顧客投訴處理知識= 2 * GB3連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容3. 案例分析：海爾重視顧客投訴 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會三、新課小結(jié)：對于從事連鎖商業(yè)及服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，顧客投訴處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是希望問題得到解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得高度忠誠的顧客。四、課后作業(yè)：處理顧客投訴的方法通常有哪些？連鎖門店總臺服務(wù)的基本要求是什么？第5單元 第6周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連

24、鎖門店的專柜管理情境（或模塊）一：連鎖門店專柜的選擇和引進(jìn)任務(wù)1.1：專柜經(jīng)營的意義任務(wù)1.2：專柜經(jīng)營的類型任務(wù)1.3：外包專柜的選擇任務(wù)1.4：外包專柜經(jīng)營協(xié)議的內(nèi)容情境（或模塊）二：連鎖企業(yè)門店專柜管理的內(nèi)容任務(wù)2.1：專柜管理的分工與流程任務(wù)2.2：專柜管理的重點(diǎn)任務(wù)2.3：專柜經(jīng)營過程中常見問題課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：= 1 * GB3了解外包專柜經(jīng)營協(xié)議的內(nèi)容= 2 * GB3熟悉專柜經(jīng)營過程中常見問題2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠?qū)ν獍鼘９竦囊M(jìn)進(jìn)行選擇，擬定外包專柜經(jīng)營協(xié)議 = 2 * GB3 能夠發(fā)現(xiàn)專柜經(jīng)營中存在的問題

25、并提出改進(jìn)建議教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容2.難點(diǎn)：連鎖門店服務(wù)工作內(nèi)容教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：對于從事連鎖商業(yè)及服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，顧客投訴處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是希望問題得到解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得高度忠誠的顧客。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的專柜管理知識。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析 = 1 * GB3 外包專柜經(jīng)營協(xié)議的內(nèi)容 = 2 * GB3 專柜經(jīng)營過程中常見問題

26、2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 外包專柜經(jīng)營協(xié)議的內(nèi)容 = 2 * GB3 專柜經(jīng)營過程中常見問題3. 案例分析：新華都公司的聯(lián)營模式、某連鎖門店專柜促銷人員進(jìn)場須知 （三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃早會三、新課小結(jié)：本次課我們學(xué)習(xí)了門店專柜的類型、專柜選擇的條件和專柜合同管理的基本內(nèi)容，歸納了專柜管理的一般流程，重點(diǎn)介紹了門店對專柜人員、商品品類、商品質(zhì)量、商品價(jià)格、促銷活動及顧客投訴等方面的管理。四、課后作業(yè)：專柜管理中常見的問題有哪些？第6單元 第7周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的促銷管理情境（或模塊）一：連鎖門店促銷策劃任務(wù)1.1：確定促銷目標(biāo)任務(wù)1.2：選擇促銷時(shí)機(jī)任務(wù)1.3：確定促

27、銷主題任務(wù)1.4：選擇促銷商品任務(wù)1.5：選擇促銷方式課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)： = 1 * GB3 了解促銷活動對連鎖門店?duì)I運(yùn)的意義 = 2 * GB3 熟悉連鎖門店常見的促銷2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠設(shè)計(jì)簡單的超市門店促銷方案教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：選擇促銷方式、設(shè)計(jì)促銷方案2.難點(diǎn)：設(shè)計(jì)促銷方案教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了門店專柜的類型、專柜選擇的條件和專柜合同管理的基本內(nèi)容，歸納了專柜管理的一般流程，重點(diǎn)介紹了門店對專柜人員、商品品類、商品質(zhì)量

28、、商品價(jià)格、促銷活動及顧客投訴等方面的管理。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的促銷管理知識。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析 = 1 * GB3 促銷活動對連鎖門店?duì)I運(yùn)的意義 = 2 * GB3 連鎖門店常見的促銷方式2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 促銷活動對連鎖門店?duì)I運(yùn)的意義 = 2 * GB3 連鎖門店常見的促銷方式3. 案例分析：世紀(jì)聯(lián)華慶春店單日客流破4萬人次、某超市端午節(jié)促銷方案（三）技能訓(xùn)練成功案例剖析策劃門店促銷方案三、新課小結(jié)：促銷就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式和力度加強(qiáng)與顧客的溝通，促進(jìn)顧客行為的購買行為。連鎖門店促銷是指連鎖企業(yè)通

29、過在門店賣場中運(yùn)用各種廣告媒體，開展各種活動或宣傳報(bào)道，向顧客傳遞有關(guān)商品的服務(wù)、信息，引發(fā)買方行動而實(shí)現(xiàn)銷售的活動。四、課后作業(yè)：什么是現(xiàn)場促銷？論述現(xiàn)場促銷的不同方式。第6單元 第7周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的促銷管理情境（或模塊）一：連鎖門店促銷活動的實(shí)施任務(wù)1.1：促銷作業(yè)流程任務(wù)1.2：促銷活動方案的實(shí)施情境（或模塊）二：連鎖門店促銷活動效果評估任務(wù)1.1：促銷評估方法任務(wù)1.2：促銷效果評估任務(wù)1.3：供應(yīng)商配合狀況評估任務(wù)1.4：自身運(yùn)行狀況評估課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)： = 1 * GB3 了解促銷活動對連鎖門店?duì)I運(yùn)的意義 = 2 * GB

30、3 熟悉連鎖門店促銷活動效果評估的方法2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠評估某次促銷效果教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：促銷效果評估2.難點(diǎn)：促銷效果評估教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了促銷就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式和力度加強(qiáng)與顧客的溝通，促進(jìn)顧客行為的購買行為。連鎖門店促銷是指連鎖企業(yè)通過在門店賣場中運(yùn)用各種廣告媒體，開展各種活動或宣傳報(bào)道，向顧客傳遞有關(guān)商品的服務(wù)、信息，引發(fā)買方行動而實(shí)現(xiàn)銷售的活動。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的促銷評估。（二）教學(xué)

31、內(nèi)容 1任務(wù)解析 = 1 * GB3 促銷活動對連鎖門店?duì)I運(yùn)的意義 = 2 * GB3 連鎖門店促銷活動效果評估的方法2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 促銷活動對連鎖門店?duì)I運(yùn)的意義 = 2 * GB3 連鎖門店促銷活動效果評估的方法3. 案例分析：某門店促銷活動檢核表、某超市端午節(jié)促銷方案（三）技能訓(xùn)練成功案例剖析門店促銷評估三、新課小結(jié)：在激烈的市場競爭中，各大連鎖門店的促銷活動越來越頻繁，促銷手段和方式也越來越多，而要實(shí)現(xiàn)促銷活動的預(yù)期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售利潤的提高，促銷活動的組織和實(shí)施則顯得尤為重要。一方面，加強(qiáng)促銷活動的實(shí)施與管理，是促銷活動取得良好效果的重要保證；另一方面，對促銷活動的作

32、業(yè)流程加強(qiáng)管理，有助于不斷改進(jìn)促銷方式，以提高促銷活動效果。四、課后作業(yè)：簡述促銷對連鎖門店?duì)I運(yùn)的作用。第7單元 第8周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的防損管理與安全管理情境（或模塊）一：連鎖門店損耗產(chǎn)生的原因任務(wù)1.1：收銀員行為不當(dāng)任務(wù)1.2：進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)任務(wù)1.3：銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)任務(wù)1.4：盤點(diǎn)不當(dāng)任務(wù)1.5：員工行為不當(dāng)情境（或模塊）二：連鎖門店損耗預(yù)防管理任務(wù)1.1：重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管任務(wù)1.2：員工偷竊的防范任務(wù)1.3：顧客偷竊的防范與處理方法課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)： = 1 * GB3 了解連鎖門店在重點(diǎn)區(qū)域防止損耗的基本做法 = 2 * GB3 熟悉

33、連鎖門店對一般性員工偷竊事件和顧客偷竊事件的防范和處理2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠找出連鎖門店損耗產(chǎn)生的原因教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：防止損耗的方法2.難點(diǎn)：防止損耗的方法教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了在激烈的市場競爭中，各大連鎖門店的促銷活動越來越頻繁，促銷手段和方式也越來越多，而要實(shí)現(xiàn)促銷活動的預(yù)期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售利潤的提高，促銷活動的組織和實(shí)施則顯得尤為重要。一方面，加強(qiáng)促銷活動的實(shí)施與管理，是促銷活動取得良好效果的重要保證；另一方面，對促銷活動的作業(yè)流程加強(qiáng)管理，有助于不斷改進(jìn)促銷方式，

34、以提高促銷活動效果。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的防損管理與安全管理。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析 = 1 * GB3 了解連鎖門店在重點(diǎn)區(qū)域防止損耗的基本做法 = 2 * GB3 熟悉連鎖門店對一般性員工偷竊事件和顧客偷竊事件的防范2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 了解連鎖門店在重點(diǎn)區(qū)域防止損耗的基本做法 = 2 * GB3 熟悉連鎖門店對一般性員工偷竊事件和顧客偷竊事件的防范3. 案例分析：超市防損漏洞不容忽視、收銀出口防損典型情境、美國連鎖企業(yè)總部的內(nèi)部管理措施（三）技能訓(xùn)練成功案例剖析三、新課小結(jié)：連鎖門店的損耗主要是商品損耗，它是指門店接收進(jìn)貨時(shí)

35、的商品售價(jià)合計(jì)與售出后獲取的實(shí)際銷售額之間的差額，是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。四、課后作業(yè)：簡述連鎖門店安全管理的意義。第7單元 第8周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的防損管理與安全管理情境（或模塊）一：連鎖門店防盜性的賣場布局與商品陳列任務(wù)1.1：超級市場任務(wù)1.2：百貨商店任務(wù)1.3：專賣店情境（或模塊）二：連鎖門店的安全管理任務(wù)1.1：門店安全管理的意義任務(wù)1.2：門店安全事故的主要原因任務(wù)1.3：門店安全管理的主要項(xiàng)目課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)： = 1 * GB3 了解連鎖門店安全管理的意義 = 2 * GB3 熟悉連鎖門店安全事故的主要原因2.

36、能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠查出一家門店在消防、賣場陳設(shè)等方面的安全管理漏洞教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：安全管理的意義2.難點(diǎn)：安全管理事故的排查教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我們學(xué)習(xí)了連鎖門店的損耗主要是商品損耗，它是指門店接收進(jìn)貨時(shí)的商品售價(jià)合計(jì)與售出后獲取的實(shí)際銷售額之間的差額，是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。二、新課內(nèi)容：（一）導(dǎo)入任務(wù)，明確要求 本次課我們學(xué)習(xí)連鎖企業(yè)門店的安全管理。（二）教學(xué)內(nèi)容 1任務(wù)解析 = 1 * GB3 連鎖門店安全管理的意義 = 2 * GB3 連鎖門店安全事故的主要

37、原因2.教學(xué)知識點(diǎn) = 1 * GB3 連鎖門店安全管理的意義 = 2 * GB3 連鎖門店安全事故的主要原因3.案例分析：懷疑顧客偷東西，超市應(yīng)該如何合法處理、超市門店三防人防、物防和技防（三）技能訓(xùn)練成功案例剖析三、新課小結(jié)：現(xiàn)代連鎖企業(yè)基本上采取開放式的經(jīng)營方針，門店賣場是人流集聚的公共場所，經(jīng)營的商品品種繁多，每日人流量大，且有大量的現(xiàn)金流量，門店經(jīng)營管理者在安全方面的防范和管理是營運(yùn)管理的重要內(nèi)容。四、課后作業(yè)：論述連鎖門店安全管理的主要項(xiàng)目。第8單元 第9周 2學(xué)時(shí)單元標(biāo)題：連鎖門店的人力資源管理情境（或模塊）一：連鎖門店人力資源管理概述任務(wù)1.1：人力資源管理的概念任務(wù)1.2：人

38、力資源管理的特征任務(wù)1.3：人力資源管理的重要性任務(wù)1.4：人力資源管理的工作內(nèi)容情境（或模塊）二：連鎖門店的人力資源配備與人員素質(zhì)要求任務(wù)1.1：門店人力資源配備任務(wù)1.2：門店人員配備方案任務(wù)1.3：門店人員素質(zhì)課堂類別：理論講授教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)： = 1 * GB3 了解連鎖門店人力資源管理的基本理論 = 2 * GB3 了解門店人員配備的方法和人員素質(zhì)的要求2.能力（技能）目標(biāo)： = 1 * GB3 能夠制定門店的人力資源計(jì)劃教學(xué)重難點(diǎn)：1.重點(diǎn)：人力資源規(guī)劃2.難點(diǎn)：人力資源規(guī)劃教學(xué)方法與手段：講授、案例討論教學(xué)材料及工具：教材、教案、多媒體設(shè)備主要教學(xué)內(nèi)容及過程一、復(fù)習(xí)舊課：上次課我