用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略

1、用戶完全滿意(TCS)一、用戶完全滿意的模式1用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產品設計開發(fā)模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術語標準對“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產品的“設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式。”什么是“用戶完完全滿意意

2、模式”呢？概概括地講講，就是是在市場場經濟條條件下， 在激烈烈的市場場競爭中中，企業(yè)業(yè)為了贏贏得用戶戶， 取得用用戶完全全滿意應應做好的的，從市市場調研研、產品品開發(fā)開開始，到到售后服服務生產產全過程程，標準準化了的的典型事事項和要要求。也也就是企企業(yè)達到到“用戶完完全滿意意”必經的的途徑。2建立立用戶完完全滿意意模式的的必要性性做任何一一件事，要想達達到成功功，特別別是要想想一次達達到成功功，就必必須掌握握這件事事的發(fā)展展規(guī)律和和作好這這件事的的正確途途徑。掌掌握了規(guī)規(guī)律和正正確途徑徑，就可可作到事事半功倍倍，一次次成功。否則，就可能能走彎路路，事倍倍功半，甚至徒徒勞無功功?！坝脩敉晖耆珴M意

3、意”工作也也不例外外，這是是客觀事事物的發(fā)發(fā)展規(guī)律律。隨著市場場經濟體體制的健健全，科科學技術術的迅猛猛發(fā)展和和人民生生活水平平的不斷斷提高，用戶對對商品和和服務的的要求越越來越“苛刻”，不但但要求物物資上的的適用，還要求求精神上上的享受受，市場場呈現(xiàn)出出現(xiàn)代化化、多樣樣化和個個性化的的要求。這種要要求促使使市場競競爭必然然越來越越激烈。市場競競爭歸根根到底，是贏得得用戶的的競爭。在這種種激烈市市場競爭爭中，企企業(yè)只有有做到讓讓“用戶完完全滿意意”才能贏贏得用戶戶，擴大大市場占占有率，取得市市場競爭爭的勝利利。因而而，讓用用戶完全全滿意，贏得用用戶，對對企業(yè)生生存和發(fā)發(fā)展具有有極其重重要意義義

4、。為此此，如何何作到讓讓“用戶完完全滿意意”就成為為企業(yè)當當前的一一項重大大課題。而建立立“用戶完完全滿意意模式”，就可可為企業(yè)業(yè)解決這這個“重大課課題”提供了了一份較較好的“答案”。因而而，建立立“用戶完完全滿意意模式”已成為為企業(yè)當當前生產產經營中中的頭等等大事。二用戶戶完全滿滿意的模模式 1建立立用戶完完全滿意意模式的的指導思思想用戶完全全滿意的的基礎是是過硬的的產品質質量和全全方位的的優(yōu)質服服務，兩兩者缺一一不可。例如天天津MOOTORROLAA公司建建立“客戶完完全滿意意”制度的的基本目目標，是是為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)異的質質量與服服務。沒沒有過硬硬的產品品質量，只有良良好的服服務，“用戶

5、滿滿意”是建立立在砂基基上的建建筑，是是沒有基基礎的，實際上上不可能能作到讓讓用戶滿滿意；只只有過硬硬的產品品質量，沒有全全方位的的優(yōu)質服服務，用用戶滿意意就成為為只有建建筑主體體而沒有有裝修完完工的“建筑”，也不不會讓用用戶滿意意。用戶完全全滿意，貫穿于于產品質質量形成成全過程程。用戶戶完全滿滿意不僅僅限于與與用戶直直接發(fā)生生接觸的的銷售和和售后服服務的第第一線工工作，應應從市場場調查、新產品品開發(fā)源源頭工作作開始就就要搞好好用戶完完全滿意意工作。企業(yè)各各部門、全體員員工都應應以用戶戶完全滿滿意為目目標作好好本部門門、本人人的本職職工作；把本職職工作與與用戶完完全滿意意掛起勾勾來。而用戶滿滿

6、意又是是企業(yè)產產品創(chuàng)名名牌的基基礎。過過硬的產產品質量量和全方方位的優(yōu)優(yōu)質服務務，經過過用戶長長期使用用和考驗驗，就可可取得用用戶的信信任，得得到用戶戶的好評評；再加加上企業(yè)業(yè)形象和和產品品品牌的廣廣告宣傳傳，就可可使產品品創(chuàng)成名名牌。為為用戶提提供高質質量的名名牌產品品和超值值服務，就可使使用戶更更加滿意意，企業(yè)業(yè)就可贏贏得用戶戶，贏得得市場。企業(yè)如能能將上述述觀點作作為建立立“用戶完完全滿意意模式”的指導導思想，將會更更有利于于企業(yè)開開展“用戶滿滿意工程程”活動，實現(xiàn)用用戶完全全滿意的的目標。天津MOOTORROLAA公司（尋呼產產品事業(yè)業(yè)部）的的用戶完完全滿意意模式，只給出出取得用用戶完

7、全全滿意改改進的途途徑（程程序）（詳見圖圖2-11所示），沒有有給出“模式”包括的的要素。從圖上上可以見見到MOOTORROLAA公司的的用戶完完全滿意意模式（途徑）基本由由三部分分組成：一是識識別顧客客；二是是調查并并掌握顧顧客的需需求和滿滿意度，找出問問題點；三是針針對問題題點改善善流程并并持續(xù)改改善。參參考MOOTORROLAA公司的的“模式”結合我我國企業(yè)業(yè)的情況況，本書書是以“模式要要素”的方式式提出“用戶完完全滿意意模式”。對“用戶完完全滿意意”的改進進途徑（程序），將在在本章第第五節(jié)闡闡述。圖2-11 MOOTORROLAA公司顧顧客滿意意模式2用戶戶完全滿滿意模式式的要素素（1

8、）用用戶完全全滿意的的理念和和戰(zhàn)略在市場經經濟條件件下，成成功企業(yè)業(yè)的發(fā)展展歷程，都是一一部“用戶滿滿意”的發(fā)展展史。企企業(yè)應建建立用戶戶完全滿滿意的經經營理念念，并在在此理念念指導下下，制定定以用戶戶滿意為為中心的的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略。用用戶完全全滿意的的戰(zhàn)略，包括用用戶完全全滿意的的經營宗宗旨、目目標和實實施的步步驟和措措施。經經營戰(zhàn)略略對企業(yè)業(yè)實現(xiàn)用用戶完全全滿意具具有思想想觀念和和行動的的導向作作用，是是“模式”的首要要要素。（2）調調查并掌掌握用戶戶需求通過市場場調查掌掌握市場場動向，摸清市市場和用用戶的顯顯在需求求和潛在在需求，為企業(yè)業(yè)調整戰(zhàn)戰(zhàn)略、開開發(fā)用戶戶滿意的的新產品品和作好好用戶服

9、服務提供供依據。（3）用用戶需求求引導的的新產品品開發(fā)，從源頭頭上作到到用戶滿滿意企業(yè)研制制開發(fā)新新產品，應以市市場調查查收集的的用戶顯顯在需求求和潛在在需求為為依據，使開發(fā)發(fā)新產品品能從功功能、性性能、造造型、外外觀等方方面全面面滿足市市場和用用戶的需需求，從從源頭工工作開始始來作好好用戶完完全滿意意的工作作。（4）控控制生產產過程質質量，是是用戶完完全滿意意的基礎礎控制生產產過程的的質量，特別是是大批量量生產的的生產過過程質量量控制難難度很大大，其符符合性、一致性性質量優(yōu)優(yōu)劣，關關系到有有多少用用戶購到到不良品品而不滿滿意的問問題。因因而，它它是實現(xiàn)現(xiàn)用戶完完全滿意意的基礎礎。（5）堅堅持

10、質量量改進和和技術創(chuàng)創(chuàng)新，不不斷提高高用戶滿滿意度要想不斷斷提高用用戶滿意意度，就就要堅持持質量改改進和不不斷技術術創(chuàng)新，把產品品質量一一浪接一一浪地推推向前進進，把用用戶服務務一步步步地進行行改善提提高，不不但滿足足用戶顯顯在需求求，還要要滿足用用戶的潛潛在需求求。（6）用用戶完全全滿意的的銷售和和服務銷售和服服務經常常直接與與用戶接接觸，是是屬于用用戶完全全滿意的的一線工工作，其其工作能能否靈活活地應用用服務技技巧為用用戶作好好服務工工作，關關系到企企業(yè)能否否實現(xiàn)用用戶完全全滿意的的目標。（7）員員工滿意意是用戶戶完全滿滿意的基基礎用戶完全全滿意是是企業(yè)員員工的工工作或活活動的結結果。因因

11、而企業(yè)業(yè)領導首首先必須須關心員員工的思思想、工工作、生生活并作作好管理理工作，調動員員工的積積極性，培養(yǎng)員員工為用用戶奮力力拼博的的精神，使廣大大員工滿滿意。有有了廣大大員工的的滿意，員工才才能以滿滿意的行行動，作作到讓用用戶完全全滿意。（8）建建立以人人為本，以用戶戶完全滿滿意為目目標，質質量優(yōu)先先的企業(yè)業(yè)文化當代成功功企業(yè)都都建立有有自己的的企業(yè)文文化。企企業(yè)文化化要求作作到以人人為本，質量優(yōu)優(yōu)先。員員工都要要樹立有有市場（用戶）意識、競爭意意識和改改進意識識，堅持持開展以以用戶完完全滿意意為目的的的質量量活動，不斷提提高用戶戶的滿意意度。（9）應應用用戶戶滿意度度評價結結果為用用戶滿意意

12、尋找改改進機會會定期或不不定期地地進行用用戶滿意意度調查查，評價價和分析析，找出出“用戶完完全滿意意“工作上上的問題題，尋找找改進機機會，組組織改進進，提高高用戶滿滿意度。（10）堅持提提高用戶戶滿意度度，以用用戶滿意意來實現(xiàn)現(xiàn)用戶忠忠誠堅持改進進，提高高用戶滿滿意度；以用戶戶完全滿滿意為目目標，繼繼續(xù)提高高產品質質量和改改進服務務，以用用戶滿意意來實現(xiàn)現(xiàn)用戶忠忠誠。（11）建立以以用戶滿滿意為目目標的大大質量體體系（質質量經營營體系）企業(yè)應不不斷地深深化以用用戶滿意意為中心心的TQQM，搞搞好質量量經營，建立大大質量體體系（質質量經營營管理體體系），以大質質量體系系的有效效運行來來長期實實現(xiàn)

13、用戶戶完全滿滿意的目目標。為了便于于學習和和掌握，將上述述“用戶滿滿意模式式“的各項項要素繪繪成圖22-1“用戶完完全滿意意模式要要素示意意圖”。圖列列要素將將在本章章以下各各節(jié)中詳詳加闡述述。圖2-11第二節(jié) 用戶完完全滿意意的經營營理念和和經營戰(zhàn)戰(zhàn)略一用戶戶完全滿滿意的經經營理念念1用戶戶完全滿滿意經營營理念的的含義理念是信信仰、是是宗旨。經營理理念，是是企業(yè)在在經營運運作中遵遵循的信信仰、宗宗旨和準準則。其其內涵意意義，是是在于洞洞察時代代的需要要，建立立瞻前性性的經營營意識、價值觀觀和使命命感，確確立自己己獨到的的事業(yè)領領域或貢貢獻點，與大眾眾共鳴、與社會會交融，得到大大眾和社社會的認

14、認可。什什么是用用戶完全全滿意的的經營理理念呢，概括地地講，就就是企業(yè)業(yè)生產經經營運作作遵循“用戶完完全滿意意”的信仰仰、宗旨旨和準則則。這些些信仰、宗旨和和準則有有“用戶至至上”、“用戶第第一”、“市場競競爭是贏贏得用戶戶的競爭爭”、“只有用用戶滿意意，企業(yè)業(yè)才能生生存”，等等等。因此此，企業(yè)業(yè)制訂經經營理念念的著眼眼點并不不是在于于如何來來擊敗對對手，而而是如何何滿足用用戶和社社會的需需求，制制造獨特特的產品品價值和和服務價價值，這這是企業(yè)業(yè)經營的的基礎和和立足點點。價值觀，是主體體對客體體的行為為傾向，意味著著主體對對客體的的選擇。質量價價值觀，是指人人們對質質量及其其積極作作用總的的根

15、本的的看法。質量價價值觀，也可以以說是在在質量上上的經營營理念。具有質質量價值值觀的企企業(yè)家，以追求求高質量量，取得得用戶滿滿意作為為企業(yè)經經營管理理和經營營的奮斗斗目標，以最大大限度地地滿足用用戶質量量需求作作為企業(yè)業(yè)的宗旨旨和使命命，并動動員全體體員工為為實現(xiàn)這這一宗旨旨而共同同奮斗。舉當代成成功企業(yè)業(yè)的幾項項經營理理念，供供參考：“產業(yè)報報國，振振興民族族工業(yè)”、“企業(yè)經經營三分分靠技術術，七分分靠管理理”、“現(xiàn)場就就是市場場”、“今天的的質量就就是明天天的市場場”、“用戶是是企業(yè)的的衣食父父母”、“用戶滿滿意是企企業(yè)永無無止境的的追求”、“以自己己的永遠遠不滿意意達到用用戶完全全滿意、

16、”“在用用戶完全全滿意之之前，我我們將永永遠不能能1000%滿意意”、“用戶投投訴是禮禮物”、“用戶永永遠是對對的”，等等等。21世紀紀是質量量的世紀紀，是創(chuàng)創(chuàng)造的世世紀，也也是質量量競爭更更加激烈烈的世紀紀?，F(xiàn)代代企業(yè)經經營必須須在提高高產品和和服務質質量、創(chuàng)創(chuàng)新質量量上下功功夫，生生產世界界級質量量，才能能贏得用用戶，在在競爭中中取勝。企業(yè)不不僅產品品質量要要優(yōu)異，達到用用戶的需需求，還還必須以以優(yōu)異的的服務來來滿足用用戶的需需求。在在產品質質量上，不僅要要在功能能和性能能上符合合標準，還要不不斷滿足足用戶對對功能和和性能標標準以外外的新要要求；不不僅要滿滿足用戶戶物質上上的要求求，而且且

17、要創(chuàng)造造具有魅魅力質量量，使用用戶獲得得精神上上的享受受。同時時要物美美價廉，引導消消費，從從而實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)為為社會服服務，企企業(yè)獲利利，員工工受益，達到顧顧客-企業(yè)業(yè)-分供方方-員工連連鎖互利利的關系系。而要要做到這這一點，企業(yè)必必須建立立用戶完完全滿意意的經營營理念和和質量價價值觀，不斷增增強全體體員工的的質量意意識，市市場意識識、競爭爭意識，以及提提高質量量、降低低成本的的使命感感和責任任心。用用戶完全全滿意的的經營理理念和質質量價值值觀之所所以重要要，就在在于以用用戶的需需求引導導企業(yè)經經營活動動，使提提高產品品和服務務質量成成為員工工經營行行為的思思想基礎礎和指針針。2用戶戶完全滿滿意

18、的經經營理念念的形成成用戶完全全滿意經經營理念念和質量量價值觀觀的建立立與形成成，不是是一蹴而而就的，需要一一個學習習、實踐踐的過程程。重點點要從以以下幾方方面著手手去做，通過實實踐和提提煉，形形成企業(yè)業(yè)的經營營理念和和質量價價值觀。要把自己己作為用用戶的一一員，以以用戶眼眼光看世世界，從從用戶角角度考慮慮問題。 不斷學習習成功企企業(yè)的經經營運作作經驗和和他們的的經營理理念，從從中學習習吸取有有益之處處，作為為企業(yè)建建立用戶戶完全滿滿意經營營理念的的借鑒。 收集市場場競爭信信息，觀觀察市場場競爭變變化，不不斷進行行總結，從中找找出規(guī)律律，以具具有哲理理的語言言提出符符合規(guī)律律的思想想或理念念。

19、 觀察企業(yè)業(yè)生產經經營運作作與市場場競爭和和贏得用用戶的關關系，不不斷進行行總結，從中提提煉出具具有哲理理的思想想或理念念， 將初步形形成的（指導）思想和和理念在在生產經經營和市市場營銷銷中付諸諸實施，觀察實實施結果果，將成成功的（指導）思想和和理念，上升為為企業(yè)用用戶完全全滿意的的經營理理念。 3成功功企業(yè)用用戶完全全滿意經經營理念念的案例例下邊舉兩兩個以用用戶完全全滿意經經營理念念指導企企業(yè)經營營取得成成功的企企業(yè)，供供讀者參參考。案例一：小鴨集集團的“樹立高高境界的的服務理理念，推推出超值值服務工工程”小鴨集團團在群雄雄逐鹿的的市場競競爭中，“樹立高高境界的的服務理理念，推推出超值值服務

20、工工程”。所謂謂超值服服務，是是指超越越常規(guī)的的服務，也就是是做到“新三包包規(guī)定”等國家家規(guī)定的的服務之之外，自自覺地使使這種服服務無限限延伸；超越附附屬產品品的服務務，超越越用戶的的心理期期待，使使用戶服服務更多多地體現(xiàn)現(xiàn)為一種種自覺的的關懷，從而建建立企業(yè)業(yè)與用戶戶之間的的感情化化的親切切關系。這是一一項長期期的系統(tǒng)統(tǒng)工程，是對傳傳統(tǒng)的服服務觀念念和服務務行為的的一場革革命。小鴨集團團向用戶戶鄭重承承諾：實實行244小時全全天候服服務，一一律終身身上門服服務，一一律不收收維修費費，根據據用戶要要求，免免費安裝裝調試，主動征征詢意見見，定期期上門保保養(yǎng)產品品。超值服務務理念和和超值服服務工程

21、程活動，推動各各項承諾諾得到了了堅定不不移的落落實。在在新疆，一位安安徽老鄉(xiāng)鄉(xiāng)春節(jié)不不能回家家，找小小鴨集團團駐新疆疆辦事處處給家鄉(xiāng)鄉(xiāng)親人買買臺“小鴨圣圣吉奧”，小鴨鴨集團駐駐安徽人人員立刻刻送貨上上門，安安裝調試試；在大大慶，小小鴨人員員為殘疾疾人修好好用了77年的洗洗衣機，引起大大慶殘聯(lián)聯(lián)的關注注；在南南寧，小小鴨人奔奔波4000余公公里，為為少數民民族用戶戶安裝調調試洗衣衣機，并并耐心教教其使用用。堅持持科技開開發(fā)和超超值服務務使小鴨鴨圣吉奧奧滾筒洗洗衣機產產銷量已已逾1550萬臺臺，滾筒筒洗衣機機市場占占有率累累計超過過90%，確立立了滾筒筒洗衣機機市場的的絕對優(yōu)優(yōu)勢。案例二：天津OO

22、TISS公司卓卓越的經經營理念念，指導導企業(yè)走走上成功功之路OTISS公司用用戶完全全滿意的的經營理理念是“企業(yè)發(fā)發(fā)展三分分靠技術術，七分分靠管理理；現(xiàn)場場管理是是開拓市市場取得得用戶滿滿意的基基礎，現(xiàn)現(xiàn)場就是是市場；堅持高高起點，爭創(chuàng)世世界級”。 OTTIS公公司通過過科學的的技法開開展“5S”活動，運用TTQM把把質量控控制貫穿穿全過程程，實行行拉動式式生產（即工廠廠生產計計劃以客客戶訂單單拉動，車間生生產節(jié)拍拍以生產產計劃拉拉動，生生產作業(yè)業(yè)以下序序需求拉拉動，各各項管理理以前方方生產拉拉動），為滿足足用戶需需求，建建立快速速反應機機制。由由于這些些經營理理念已扎扎扎實實實地落實實到全體

23、體員工的的工作中中，這個個曾在880年代代后期和和90年代代初期連連年虧損損的企業(yè)業(yè)，從119922年更換換領導班班子，實實行現(xiàn)代代企業(yè)經經營理念念起，第第二年便便扭虧為為盈，并并進而實實現(xiàn)產量量、質量量、技術術在國內內領先，而且有有些指標標達到國國際先進進水平。OTIIS總部部對天津津OTIIS公司司經營評評價，天天津OTTIS公公司已躍躍進成為為全球OOTISS公司中中的先進進企業(yè)。二以用用戶滿意意為中心心的經營營戰(zhàn)略1經營營戰(zhàn)略的的含義和和特征（1）經經營戰(zhàn)略略的含義義“戰(zhàn)略”一詞，原來是是個軍事事用語，是指“指導”戰(zhàn)爭全全局的計計劃和策策略，也也被稱之之為“統(tǒng)帥”的藝術術。什么么是戰(zhàn)略

24、略，概括括地講，就是指指對一個個在較長長期的帶帶有全面面性的事事件作出出謀劃，屬戰(zhàn)略略的范圍圍，統(tǒng)稱稱之為戰(zhàn)戰(zhàn)略。戰(zhàn)戰(zhàn)略不但但對指揮揮軍隊、指揮戰(zhàn)戰(zhàn)爭具有有極其重重要的意意義，而而且對于于指導其其他工作作都有著著重要意意義。后后來人們們把戰(zhàn)略略引入到到經濟領領域，就就成為經經營戰(zhàn)略略。什么是經經營戰(zhàn)略略，是指指在市場場經濟條條件下，企業(yè)以以市場需需求為導導向，在在對外部部環(huán)境和和內部條條件進行行全面調調查和分分析的基基礎上，對關系系到企業(yè)業(yè)自身生生存和發(fā)發(fā)展的重重大事項項和重大大問題的的決策。它是綜綜合了企企業(yè)一系系列戰(zhàn)略略決策而而制訂出出來的，是企業(yè)業(yè)制訂中中長期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃的依據據。在傳統(tǒng)

25、的的計劃經經濟體制制下，企企業(yè)無需需制訂經經營戰(zhàn)略略（含經經營理宗宗旨和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標）。因因為企業(yè)業(yè)的產、供、銷銷活動全全部由企企業(yè)行政政主管部部門所包包攬，一一切聽從從上級部部門的安安排。但但在市場場經濟體體制下，企業(yè)已已成為自自主經營營的法人人，市場場競爭日日趨激烈烈，過去去那種保保守被動動的生產產方式，主觀決決策、短短期行為為、只顧顧今天、不想明明天的經經營方式式，已難難以立足足。市場場如戰(zhàn)場場，競爭爭如戰(zhàn)爭爭，戰(zhàn)略略不可少少。企業(yè)業(yè)沒有經經營戰(zhàn)略略，沒有有戰(zhàn)略頭頭腦的企企業(yè)家，要想在在激烈的的競爭中中取勝，是不可可思議的的。當前前國外工工業(yè)發(fā)達達國家和和國內一一些先進進的企業(yè)業(yè)，不僅僅

26、要制訂訂企業(yè)的的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略，而而且還制制訂有企企業(yè)的質質量戰(zhàn)略略，以便便主動積積極地迎迎接和適適應多變變的市場場競爭。質量對企企業(yè)生存存和發(fā)展展具有戰(zhàn)戰(zhàn)略意義義，因而而有些企企業(yè)還制制訂有“質量戰(zhàn)戰(zhàn)略”。企業(yè)業(yè)實施質質量戰(zhàn)略略，就是是以用戶戶為導向向，把質質量和服服務作為為經營戰(zhàn)戰(zhàn)略的大大事來抓抓，在生生產經營營中以質質量為核核心，突突出質量量和服務務。正確確的質量量戰(zhàn)略可可使企業(yè)業(yè)在市場場競爭中中，以質質量取勝勝贏得用用戶，不不斷提高高用戶滿滿意度保保證企業(yè)業(yè)長盛不不衰。（2）企企業(yè)經營營戰(zhàn)略的的特征全局性 它是屬于于關系企企業(yè)全局局的規(guī)律律性的總總和，是是指導企企業(yè)一切切經濟活活動的總總策

27、劃。如企業(yè)業(yè)經營方方向和服服務對象象的確定定；對市市場一定定時期需需求的預預測；產產品更新新?lián)Q代的的決策，新產品品研究開開發(fā)水平平的選擇擇；技術術裝備規(guī)規(guī)劃；環(huán)環(huán)境保護護規(guī)劃；全面質質量管理理的深化化與推進進；人才才培訓規(guī)規(guī)劃以及及各項經經營活動動的綜合合平衡和和總體策策劃等。綱領性 企業(yè)經營營戰(zhàn)略不不僅要抓抓住決定定全局的的重要問問題，而而且要在在較高的的原則性性上形成成指導企企業(yè)經營營活動的的綱領。如要規(guī)規(guī)定企業(yè)業(yè)經營宗宗旨、方方針、發(fā)發(fā)展目標標、經營營決策等等基本的的途徑。長期性 企業(yè)經營營戰(zhàn)略要要著眼于于未來，對本企企業(yè)在今今后一個個相當長長的時期期如何發(fā)發(fā)展，進進行通盤盤考慮，作出統(tǒng)

28、統(tǒng)籌規(guī)劃劃。一般般要規(guī)定定企業(yè)在在今后335年年的目標標和任務務，以此此制定企企業(yè)年度度生產經經營計劃劃。挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定定經營戰(zhàn)戰(zhàn)略的目目的，就就是在企企業(yè)內部部條件和和外部環(huán)環(huán)境中長長期的根根本性變變化作出出積極反反應，以以便在市市場激烈烈競爭中中求生存存、求發(fā)發(fā)展。企企業(yè)正確確的經營營戰(zhàn)略必必然具備備挑戰(zhàn)性性、進攻攻性。向向競爭對對手挑戰(zhàn)戰(zhàn)，向國國際能手手挑戰(zhàn)，向未來來挑戰(zhàn)。這就需需要企業(yè)業(yè)在知己己知彼的的前提下下，盡全全力在高高起點（高技術術、科學學管理）上上來考慮慮自己的的經營活活動，敢敢于面對對新手，敢于頂頂風浪，已是當當今一些些企業(yè)成成功的公公開秘訣訣。企業(yè)業(yè)經營從從本質來來說，

29、應應當是挑挑戰(zhàn)性的的，但在在一定時時期作一一些預防防性的安安排也是是必要的的，這只只能是隨隨機的權權宜之計計，也只只有具有有挑戰(zhàn)性性的經營營戰(zhàn)略，才能有有效地比比競爭對對手占有有更加持持久的優(yōu)優(yōu)勢。系統(tǒng)性 企業(yè)經營營戰(zhàn)略作作為一個個全局是是總戰(zhàn)略略。在企企業(yè)這個個大系統(tǒng)統(tǒng)中有許許多的子子系統(tǒng)，對于大大系統(tǒng)來來說，它它是局部部，但作作為一個個子系統(tǒng)統(tǒng)來說，它又是是一個全全局。這這樣，企企業(yè)就應應有一個個與總體體戰(zhàn)略相相適應的的分戰(zhàn)略略。也就就是說，戰(zhàn)略具具有層次次性，有有總戰(zhàn)略略與分戰(zhàn)戰(zhàn)略之分分。因此此，企業(yè)業(yè)經營戰(zhàn)戰(zhàn)略本身身就是一一個系統(tǒng)統(tǒng)。這些些子系統(tǒng)統(tǒng)形成一一個目標標的戰(zhàn)略略體系，相應的的

30、也必須須形成一一個有效效的戰(zhàn)略略保證體體系，也也只有這這些多樣樣的戰(zhàn)略略目標得得到組織織保證，能夠縱縱橫協(xié)調調，有效效運行，才能保保證企業(yè)業(yè)經營戰(zhàn)戰(zhàn)略總目目標的實實現(xiàn)。穩(wěn)定性 戰(zhàn)略在一一定時期期應具有有相對的的穩(wěn)定性性。但市市場又是是千變萬萬化，產產品更新新?lián)Q代速速度越來來越快，競爭的的內容、方式也也需要多多變。在在這種形形勢下，企業(yè)的的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略應當當具有靈靈活性，在戰(zhàn)略略原則的的框架內內，要有有隨機應應變的能能力，這這也是企企業(yè)求生生存、求求發(fā)展必必須具備備的應變變能力。2經營營戰(zhàn)略的的重要意意義身處經營營環(huán)境動動蕩多變變，競爭爭形勢撲撲朔迷離離的形勢勢下，企企業(yè)只有有在運籌籌帷握之之中，

31、才才能決勝勝于千里里之外。為此，制訂并并實施企企業(yè)經營營戰(zhàn)略，可以使使企業(yè)全全體員工工，特別別是領導導人員，從更高高、更遠遠、更全全面的角角度來觀觀察問題題和考慮慮問題，為企業(yè)業(yè)尋求長長期生存存和發(fā)展展的正確確、有效效途徑，是把握握企業(yè)命命運前途途的關鍵鍵所在。其重要要意義是是非常清清楚的。具體地地講，對對企業(yè)的的好處有有：制訂訂了經營營戰(zhàn)略，一是回回答了企企業(yè)處在在市場中中的地位位與位置置，這是是生存和和發(fā)展的的前提；二是規(guī)規(guī)定了企企業(yè)的宗宗旨和目目標，使使企業(yè)全全部經營營活動更更有效率率；三是是制訂了了實現(xiàn)企企業(yè)宗旨旨和目標標的途徑徑和政策策，使企企業(yè)全部部活動有有據可依依；四是是制訂企企

32、業(yè)經營營戰(zhàn)略有有助于提提高企業(yè)業(yè)活動的的統(tǒng)一性性和協(xié)調調性，也也必然會會大大提提高企業(yè)業(yè)的效率率。3企業(yè)業(yè)經營戰(zhàn)戰(zhàn)略必須須以“用戶完完全滿意意”為中心心以用戶完完全滿意意為中心心的經營營戰(zhàn)略，也就是是企業(yè)實實施用戶戶滿意工工程，開開展用戶戶滿意活活動的戰(zhàn)戰(zhàn)略。企企業(yè)經營營戰(zhàn)略為為什么要要以用戶戶完全滿滿意為中中心呢？在市場場經濟體體制下，企業(yè)經經營成敗敗的關鍵鍵是能否否贏得“市場”和“用戶”。企業(yè)業(yè)能作到到完全讓讓用戶滿滿意，贏贏得市場場和用戶戶，就能能爭得產產品銷售售份額，在市場場競爭中中取得勝勝利，企企業(yè)就能能興旺發(fā)發(fā)達。否否則，失失去了市市場和用用戶，企企業(yè)就會會傾舟覆覆沒。這這就是企企

33、業(yè)經營營戰(zhàn)略為為什么要要以用戶戶完全滿滿意為中中心的根根本原因因。展開開來講，有以下下幾項具具體原因因。（1）用用戶滿意意度是檢檢驗和衡衡量產品品使用價價值高低低的基本本尺度產品的生生產是為為了產品品的使用用，產品品使用價價值的大大小，反反映在產產品使用用的效益益上，而而產品使使用效益益的大小小又集中中反映在在用戶滿滿意度的的高低上上。因此此，用戶戶滿意度度的高低低是檢驗驗和衡量量產品使使用價值值高低的的基本尺尺度。（2）提提高用戶戶滿意度度是企業(yè)業(yè)生產經經營的正正確方向向社會主義義企業(yè)堅堅持讓用用戶滿意意，就是是堅持讓讓人民滿滿意；堅堅持生產產滿意的的產品，提供用用戶滿意意的服務務，既是是物

34、質文文明建設設的需要要，又是是精神文文明建設設的需要要。因此此，用戶戶是否滿滿意，用用戶滿意意度高低低不僅為為企業(yè)生生產經營營指明了了方向，且為社社會物質質文明和和精神文文明建設設指出了了一條正正確健康康的發(fā)展展道路。（3）市市場競爭爭歸根到到底是贏贏得用戶戶的競爭爭企業(yè)只有有贏得用用戶，擴擴大產品品市場占占有率，才能實實現(xiàn)規(guī)模模經濟效效益。沒沒有用戶戶的企業(yè)業(yè)，就喪喪失了生生存的根根基，最最終會被被市場淘淘汰。在在市場經經濟條件件下，市市場和用用戶對企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展具有有極其重重要的意意義。因因而，面面向市場場、面向向用戶是是企業(yè)經經營和發(fā)發(fā)展的第第一位的的首要任任務。（4）企企業(yè)必須

35、須確立以以滿足用用戶需求求來追求求效益的的經營思思想當前，我我國經濟濟在同國國際經濟濟接軌，國內市市場競爭爭國際化化，國內內外兩個個市場已已呈現(xiàn)出出一體化化的趨勢勢。在這這種形勢勢下，我我國企業(yè)業(yè)必須面面對國外外企業(yè)競競爭對手手，在滿滿足用戶戶需求上上展開激激烈競爭爭，在贏贏得更多多用戶上上取勝。為此，企業(yè)必必須改變變過去那那種以企企業(yè)為主主體、以以生產或或銷售來來取得經經濟效益益的觀念念，牢固固確立以以用戶為為主體、以滿足足用戶需需求追求求經濟效效益的經經營思想想；更新新質量觀觀念，以以用戶滿滿意為企企業(yè)產品品的質量量標準，以完全全滿足用用戶的需需要和期期望為目目標，搞搞好企業(yè)業(yè)的生產產經營

36、，在贏得得用戶的的過程中中求生存存、求發(fā)發(fā)展。這這是企業(yè)業(yè)提高競競爭優(yōu)勢勢，于市市場經濟濟競爭的的大潮中中立于不不敗之地地的唯一一途徑。4企業(yè)業(yè)以用戶戶滿意為為中心的的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略的內內容和表表達形式式（1）企企業(yè)以用用戶滿意意為中心心的經營營戰(zhàn)略的的內容企業(yè)以用用戶滿意意為中心心的經營營戰(zhàn)略的的內容，主要包包括經營營宗旨、戰(zhàn)略目目標、戰(zhàn)戰(zhàn)略步驟驟和措施施。a）經營營宗旨經營宗旨旨包括質質量和為為用戶服服務的宗宗旨，是是經營戰(zhàn)戰(zhàn)略的靈靈魂，是是企業(yè)生生產經營營運作最最基本的的指導思思想、價價值觀和和自覺地地對社會會所承諾諾的使命命，是指指導企業(yè)業(yè)及其員員工在一一個相當當長的時時期（例例如100年

37、、200年甚至至更長的的時間）以用戶戶滿意為為中心的的思想準準則和行行為準則則，沒有有特別的的原因，不應隨隨便變動動。b）經營營戰(zhàn)略目目標經營戰(zhàn)略略目標是是經營宗宗旨的具具體反映映，是規(guī)規(guī)劃企業(yè)業(yè)今后一一定時期期以用戶戶滿意為為目標生生產經營營的奮斗斗方向，例如，如何進進攻、防防御以及及必要的的撤退等等。主要要內容有有：企業(yè)的發(fā)發(fā)展規(guī)模模與市場場和用戶戶定位和和長遠目目標； 滿足用戶戶需求的的市場開開發(fā)、技技術開發(fā)發(fā)、產品品開發(fā)的的基本要要求； 企業(yè)重大大技術改改造和擴擴大規(guī)模模建設及及其預期期的效果果； 企業(yè)用戶戶滿意度度和生產產經營的的主要經經濟技術術的目標標，等等等，采用用其中的的一條或

38、或數條，并用明明確具體體的數字字予以表表達。 c）經營營戰(zhàn)略步步驟和措措施經營戰(zhàn)略略步驟和和措施是是經營戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標如何實實施的具具體安排排，要求求具有可可行性、可靠性性和實踐踐性。其其中經營營戰(zhàn)略步步驟，是是將經營營戰(zhàn)略目目標的實實現(xiàn)分為為若干階階段，規(guī)規(guī)定每個個階段的的具體目目標。經營戰(zhàn)略略措施，包括以以下主要要內容：企業(yè)的組組織機構構如何調調整適應應； 市場開發(fā)發(fā)、產品品開發(fā)、技術開開發(fā)的基基本措施施和目標標要求； 人力、物物力的充充分利用用； 資金的籌籌措和利利用； 技術、設設備的更更新和改改造； 銷售網點點和維修修服務網網點的擴擴充與完完善； 促銷措施施的應用用； 對員工的的思想、政

39、治、業(yè)務、技術、文化的的培訓； 同外部相相關企業(yè)業(yè)（單位位）開展展競爭或或聯(lián)合的的作法，等等。 （2）企企業(yè)以用用戶滿意意為中心心的經營營戰(zhàn)略的的表達方方式經營戰(zhàn)略略，一般般都是以以編成企企業(yè)經營營發(fā)展規(guī)規(guī)劃文件件的形式式來表達達。例如如，廣東東某家電電公司的的經營戰(zhàn)戰(zhàn)略，是是以質量量和用戶戶滿意工工程為主主體的六六大工程程（產品品開發(fā)工工程、技技術改造造工程、零缺陷陷質量工工程、工工業(yè)工程程（IEE）、用用戶滿意意工程和和人才資資源開發(fā)發(fā)工程）的書面面形式來來表達。5經營營戰(zhàn)略制制訂的程程序和條條件（1）制制訂經營營戰(zhàn)略需需具備的的條件經營理念念是企業(yè)業(yè)經營運運作的信信仰、宗宗旨和準準則，用

40、用戶完全全滿意的的經營理理念是通通過經營營戰(zhàn)略來來實現(xiàn)的的。因而而，企業(yè)業(yè)制訂以以用戶完完全滿意意為中心心的經營營戰(zhàn)略，應以經經過長期期實踐檢檢驗的用用戶完全全滿意的的經營理理念為依依據。 首先要了了解和把把握外部部環(huán)境。環(huán)境是是指政治治、社會會、經濟濟和技術術等方面面的總和和。一般般情況下下，政治治和社會會環(huán)境的的變化比比經濟和和技術環(huán)環(huán)境的變變化更為為重要。環(huán)境變變化可給給企業(yè)發(fā)發(fā)展帶來來機會，也可能能帶來威威脅，為為此必須須要了解解和把握握它。 要了解市市場情況況及發(fā)展展趨勢，了解并并掌握用用戶顯在在的和潛潛在的需需求。以以市場為為導向來來制訂經經營戰(zhàn)略略才能做做到有的的放矢。 對企業(yè)本

41、本身條件件必須進進行全面面調查和和分析，既要明明確自己己的優(yōu)勢勢，也要要清楚自自己的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)所在。 具備了上上述條件件，企業(yè)業(yè)制訂經經營戰(zhàn)略略就可作作到知己己知彼，百戰(zhàn)不不殆。（2）企企業(yè)經營營戰(zhàn)略的的制訂程程序歸納國內內企業(yè)制制訂經營營戰(zhàn)略的的經驗和和作法，提出制制訂經營營戰(zhàn)略的的工作程程序，如如圖2-2所示示。6案例例：天津津MOTTOROOLA公公司（尋尋呼產品品）的經經營戰(zhàn)略略天津摩托托羅拉公公司（簡簡稱MOOTORROLAA公司，下同）是美國國MOTTOROOLA公公司在中中國的獨獨資企業(yè)業(yè)，下設設有尋呼呼機、大大哥大、對講機機和元器器件四個個事業(yè)部部，公司司領導人人員大部部分為

42、外外籍華人人。該公公司繼承承了美國國MOTTOROOLA總總部重視視質量的的優(yōu)良傳傳統(tǒng)，以以優(yōu)異的的產品質質量和服服務贏得得了客戶戶。公司司自建成成投產以以來，銷銷售額和和經濟效效益逐年年增長，經營狀狀況良好好，19996年年公司員員工74400人人，銷售售額達220億美美元。MMOTOOROLLA產品品已占據據了中國國通訊器器材市場場的主導導地位。該公司經經營戰(zhàn)略略以“基本目目標（每每一個員員工的首首要任務務）”的形式式提出的的，總的的要求是是“客戶完完全滿意意”。戰(zhàn)略略的宗旨旨是：“通過以以客戶為為中心的的一流服服務，來來贏取廣廣大客戶戶的完全全信任，并不斷斷鞏固市市場占有有率”。戰(zhàn)略略的

43、憧憬憬是：“通過為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造新價價值，成成為世界界最佳企企業(yè)”。戰(zhàn)略略目標是是：“以推陳陳出新，領先市市場，有有效控制制成本的的無線尋尋呼方式式，提高高客戶和和我們的的生活質質量，從從而贏得得堅定不不移的客客戶”。戰(zhàn)略略措施是是：以質質量系統(tǒng)統(tǒng)評估（QSRR）為核核心，追追求全面面質量管管理系統(tǒng)統(tǒng)的改進進，尋求求在生產產管理的的每一過過程建立立質量體體系，以以確保取取得優(yōu)異異的質量量成果，實現(xiàn)MMOTOOROLLA公司司的戰(zhàn)略略目標。 第三節(jié) 以過程程控制為為基礎，堅持改改進和創(chuàng)創(chuàng)新，持續(xù)提高高用戶滿滿意度一概述述在市場經經濟條件件下，企企業(yè)的產產品能否否銷得出出去，并并作到暢暢銷不衰衰，唯

44、一一的因素素就是能能否滿足足用戶的的需求，只有符符合用戶戶需求的的產品才才能被用用戶所接接受。因因而企業(yè)業(yè)應根據據建立的的用戶完完全滿意意模式，從產品品開發(fā)、生產過過程控制制、質量量改進和和技術創(chuàng)創(chuàng)新等方方面來滿滿足用戶戶不斷變變化著的的需求。企業(yè)經過過充分的的市場調調查，開開發(fā)出功功能齊全全、性能能先進、造型美美觀、外外觀具有有人見人人愛魅力力質量的的新產品品，僅僅僅是在用用戶完全全滿意的的大路上上邁出的的第一步步，是個個良好的的開端，要作到到用戶完完全滿意意，還有有很長的的路要走走，還有有很多需需要作好好的工作作。一是必須須搞好生生產過程程質量控控制，才才能保證證生產的的每件（臺、套套）產

45、品品都能達達到產品品設計的的水平，保證產產品質量量的符合合性和一一致性。否則，只要有有1%的不不良品，對于購購買1%不良品品的用戶戶，就是是1000%的不不良品。當企業(yè)業(yè)是大量量生產、年產百百萬臺以以上，11%就意意味著有有一萬家家以上用用戶得到到的是不不良品。用戶是是企業(yè)產產品的廣廣告宣傳傳員。質質量好，用戶滿滿意，用用戶就會會向其親親朋好友友和周圍圍的人進進行宣傳傳推薦（擴散比比約為11：8）；質質量不好好，用戶戶不滿意意，用戶戶反面宣宣傳的范范圍就可可能更廣廣，力度度就可能能會更大大（擴散散比約為為1：20）。因而，生產過過程質量量控制是是用戶完完全滿意意的基礎礎。二是要不不斷地對對產品

46、實實施質量量改進和和技術創(chuàng)創(chuàng)新。由由于新產產品、新新技術的的發(fā)展，人們生生活水平平的提高高，用戶戶要求經經常在變變化，他他們對質質量的要要求越來來越“苛刻”，越來來越追求求高檔次次、名品品牌、多多樣化、個性化化，不僅僅追求物物質上的的滿足，還要追追求具有有魅力產產品的精精神享受受。企業(yè)業(yè)為了適適應用戶戶變化著著的需求求，作到到用戶完完全滿意意，就必必須緊緊緊圍繞著著市場轉轉，跟著著用戶走走，了解解用戶的的顯在需需求和潛潛在需求求，進而而不斷地地進行質質量改進進和技術術創(chuàng)新，來滿足足用戶不不斷變化化著的需需求，作作到讓用用戶完全全滿意。二加強強過程控控制是滿滿足用戶戶需求的的基礎1過程程控制的的

47、含義和和重要意意義（1）過過程控制制的含義義ISO990011和ISOO9000411兩項國國際質量量管理和和質量保保證標準準中，都都對“過程質質量”和“過程控控制”提出了了要求。過程控控制是保保證產品品達到符符合性和和一致性性要求的的最重要要、最基基本的方方法和手手段。什什么是過過程控制制呢？為為了弄清清楚它的的含義，應先明明確什么么是“過程質質量”和“過程能能力”。過程質量量，在某某些行業(yè)業(yè)中則稱稱為工序序質量，它是指指經過過過程（工工序）加加工，過過程制品品實際達達到的質質量水平平。過程能力力，是衡衡量和評評價過程程質量、近幾十十年才出出現(xiàn)的一一種新的的先進的的方法。是過程程經過充充分的

48、標標準化并并在穩(wěn)定定狀態(tài)時時的實際際加工能能力。過過程能力力通常以以B來代表表，其計計量單位位為，過程程能力BB=6時就可可滿足一一般質量量的要求求。過程能力力指數（CP值值），是是過程能能力滿足足公差（技術標標準）要要求的程程度。CCP值是是個定量量的數值值，以CCP值來來衡量和和評價過過程質量量，就可可使過程程質量定定量化。CP值值的大小小即是產產品符合合性和一一致性達達到的程程度，它它是讓用用戶完全全滿意的的基礎。過程控制制，也稱稱過程管管理。它它是管好好“人、機機、材料料、方法法、環(huán)境境”等過程程要素，以保證證過程質質量處于于穩(wěn)定狀狀態(tài)的各各種活動動。因而而，搞好好產品生生產全過過程的

49、過過程控制制，是達達到穩(wěn)定定生產優(yōu)優(yōu)質產品品，確保保產品一一致性的的關鍵。（2）過過程控制制的重要要意義企業(yè)搞好好過程控控制，最最大的好好處是使使產品生生產全過過程作到到預防，提高產產品質量量，減少少不良品品，為用用戶滿意意奠定了了良好的的基礎，具體有有以下四四點好處處。搞好過程程控制，就可使使企業(yè)生生產全過過程作到到管“過程要要素”?！斑^程和和產品質質量”，作到到預防，以預防防的方法法來保證證產品的的符合性性和一致致性質量量。 通過工藝藝分析確確定關鍵鍵過程；通過對對關鍵過過程進行行過程分分析，確確定支配配性要素素。將關關鍵過程程特性和和支配性性要素建建為控制制點進行行重點控控制，就就可使過

50、過程作到到有的放放矢，重重點管理理，提高高控制的的有效性性。 搞好過程程控制，可提高高工序能能力，減減少不合合格品數數量，從從而減少少用戶的的投訴，提高用用戶的滿滿意度。 搞好過程程控制，可減少少不良品品浪費，降低成成本，增增加經濟濟效益。 2對過過程控制制的要求求（1）過過程控制制應有一一個高水水平的目目標過程控制制是通過過提高過過程能力力來實現(xiàn)現(xiàn)符合性性和一致致性質量量的。過過程能力力一般確確定為66（3），這這時的不不良品率率為2.7，即27700PPPM。大批大大量生產產企業(yè)，當年產產量超過過1000萬臺時時，每年年就會有有27000臺以以上的不不良品，就可能能有27700個個用戶由由

51、于購到到不良品品而不滿滿意或投投訴，按按1：20用戶戶不滿意意時擴散散比例計計算，就就會對55.4萬萬以上的的購買者者造成影影響。為為此，企企業(yè)提高高用戶滿滿意度，就不能能停留在在3的一般般質量水水平上，就必須須加強過過程控制制、提高高過程能能力，確確立高水水平的目目標，例例如5或6（MOTTOROOLA公公司6個西格格瑪質量量，不良良品目標標是3.4PPPM）。（2）過過程控制制都應形形成閉環(huán)環(huán)管理任何過程程控制系系統(tǒng)都是是由“傳感器器”和“執(zhí)行器器”組成的的。根據據過程控控制自動動化程度度的高低低，“傳感器器”和“執(zhí)行器器”可能是是由生產產工人、檢驗員員、自動動化儀表表、自動動化裝置置來擔

52、任任。“傳感器器”通過檢檢測或采采集數據據將過程程質量狀狀況反饋饋給“執(zhí)行器器”； “執(zhí)行器器”在其內內存軟件件的作用用下，將將反饋的的信息與與“標準”對比，對達不不到質量量要求的的，則下下達指令令對過程程要素進進行調整整，形成成閉環(huán)管管理。（3）過過程控制制應遵循循緊密結結合產品品特點的的原則不同的產產品，其其過程有有著很大大的差別別，因而而過程控控制必須須針對產產品特點點結合企企業(yè)實際際條件來來進行，不能生生搬硬套套。否則則過程控控制脫離離企業(yè)實實際，就就很難得得到預期期的成效效。（4）過過程控制制應遵循循預防和和重點管管理的原原則過程控制制應遵循循“把質量量控制在在過程里里”的預防防原則

53、。必須以以管“原因”?！敖Y果”的指導導思想，作到控控制“過程要要素”?！斑^程質質量”。過程控制制應遵循循突出關關鍵和重重點的原原則，找找出關鍵鍵過程及及其支配配性要素素，對關關鍵過程程特性和和支配性性過程要要素，建建立控制制點，實實行重點點管理。（5）減減少“人”在過程程控制中中的作用用，以確確保過程程質量“人”是是最活躍躍的因素素，在創(chuàng)創(chuàng)造性勞勞動中，應充分分發(fā)揮“人”的作用用。而在在過程操操作重復復性勞動動中，為為保證過過程質量量，應設設法將“人”這個因因素對過過程質量量的影響響減少到到最小的的程度，使過程程質量不不會因“人”的疲勞勞、情緒緒等的影影響而波波動。因因而，在在過程控控制中，應

54、將對對過程特特性和過過程要素素的檢測測、反饋饋和控制制，盡可可能地采采用自動動化裝置置，減少少人的作作用，以以確保過過程質量量。3過程程控制的的工作范范圍和主主要工作作內容過程控制制的工作作范圍，概要地地講，包包括“過程控控制策劃劃和策劃劃的實施施”兩部分分。而“過程控控制策劃劃”又包括括：總體體策劃編編制過程程控制計計劃和過過程設計計等工作作；“策劃的的實施”又包括括實施過過程控制制計劃和和設計，建立過過程控制制系統(tǒng)等等工作。過程控控制的工工作范圍圍和主要要工作內內容，見見圖2-3所示示。圖 2-34作好過過程控制制幾項重重點工作作的方法法（1）進進行總體體策劃，編制“過程控控制計劃劃”為了

55、搞好好過程控控制，提提高過程程能力，企業(yè)工工藝部門門應按一一種產品品或一個個系列產產品進行行過程控控制總體體策劃，編制“過程控控制計劃劃”?！坝媱潯睉趯Ξa品進進行分析析的基礎礎上，結結合過程程控制現(xiàn)現(xiàn)狀，提提出產品品生產全全過程控控制質量量的方法法和要求求?！斑^程控控制計劃劃”是產品品過程控控制帶有有綱領性性的文件件，是隨隨后進行行過程控控制設計計的依據據。（2）對對關鍵過過程進行行過程分分析，確確定支配配性要素素為了使過過程控制制能作到到預防，以“管要素素”“保特特性”的方法法來保證證過程質質量。企企業(yè)在進進行“過程控控制策劃劃”中，必必須對“裝配的的關鍵過過程”和“關鍵件件加工的的關鍵

56、過過程”進行過過程分析析。過程程分析一一般要經經過有關關人員參參與的“集體分分析、驗驗證和將將驗證結結果編成成文件”三步。通過分分析，找找出并確確定關鍵鍵過程的的支配性性要素，設計支支配性要要素的控控制標準準或管理理方法。通過實實施，控控制支配配性要素素，提高高過程能能力，確確保過程程質量，從而實實現(xiàn)高水水平的過過程能力力目標，減少不不良品，提高用用戶滿意意度。（3）進進行過程程控制設設計，編編制控制制文件為了搞好好過程控控制，減減少不良良品，提提高用戶戶滿意度度，企業(yè)業(yè)工藝部部門應依依據“過程控控制計劃劃”和過程程分析結結果，選選定過程程控制點點，進行行過程控控制設計計，編制制控制文文件。控

57、控制文件件中最重重要的有有：a）指導導生產工工人操作作和自檢檢用的作作業(yè)指導導書和自自檢表；b）指導導檢驗人人員檢驗驗用的檢檢驗指導導卡；cc）指導導各有關關部門控控制支配配性要素素用的控控制標準準或管理理辦法。（4）實實施過程程控制設設計，建建立過程程控制系系統(tǒng)企業(yè)組織織生產工工人和有有關人員員，對過過程控制制文件進進行培訓訓學習；并在培培訓學習習基礎上上認真組組織貫徹徹實施，建立過過程控制制系統(tǒng)。在建立立過程控控制系統(tǒng)統(tǒng)中，最最重要的的應作好好兩方面面工作：一是生生產工人人作業(yè)，要求嚴嚴格按作作業(yè)指導導書和自自檢表進進行操作作和檢驗驗；二是是各有關關部門認認真貫徹徹支配性性要素控控制標準準

58、或管理理辦法，控制支支配性要要素。企業(yè)應建建立過程程控制點點的驗收收制度，通過驗驗收，促促使過程程控制不不斷改進進，持續(xù)續(xù)提高用用戶滿意意度。三堅持持質量改改進，持持續(xù)提高高用戶滿滿意度1質量量改進的的含義ISO884022術語標標準規(guī)定定的質量量改進定定義：“為本組組織及其其顧客提提供更多多的收益益，在整整個組織織內采取取的旨在在提高活活動和過過程的效效益和效效率的各各種措施施”。質量改進進可分為為缺點的的改進（一般稱稱為維持持）和提提高的改改進（一一般稱為為突破）兩類。質量改改進是TTQM的的核心。其重點點在過程程，只有有把握住住產品生生產全過過程的質質量改進進，才能能確保產產品質量量。隨

59、著著“大質量量”概念的的形成，質量改改進不僅僅包括產產品、工工序、服服務、成成本和交交貨期，還應包包括戰(zhàn)略略、標準準、環(huán)保保、質量量管理等等，即全全面質量量改進。優(yōu)異的質質量是用用戶滿意意的基礎礎。企業(yè)業(yè)只生產產一般的的合格品品，甚至至優(yōu)等品品，還遠遠不能滿滿足用戶戶不斷變變化的需需求，必必須生產產具有PPPM級級或世界界級質量量，才能能與國內內外對手手競爭，才能滿滿足用戶戶不斷變變化的需需求。質質量改進進是提高高質量，向世界界級質量量奮進的的有效方方法和手手段。是是取得用用戶完全全滿意，提高用用戶滿意意度的重重要途徑徑。企業(yè)業(yè)只有以以用戶不不斷變化化的顯在在的需求求和潛在在的需求求為依據據，

60、堅持持質量改改進、改改進、再再改進和和追求卓卓越永不不停步，為用戶戶提供質質量優(yōu)異異的產品品和服務務，用戶戶滿意度度才能逐逐步提高高，企業(yè)業(yè)才能在在用戶滿滿意的基基礎作到到用戶忠忠誠。企業(yè)作到到讓用戶戶滿意和和用戶忠忠誠，就就會在國國內外市市場上，在不同同層次的的用戶中中，擁有有面廣人人多穩(wěn)定定可靠的的用戶群群，并且且隨著質質量改進進和服務務水平的的提高，穩(wěn)定的的用戶群群還會發(fā)發(fā)展和擴擴大。在在廣大用用戶群的的支持下下，企業(yè)業(yè)市場銷銷售份額額就會不不斷擴大大，從而而取得更更大的經經濟效益益。2質量量改進的的范圍和和改進方方式（1）質質量改進進的范圍圍企業(yè)質量量改進的的范圍一一般包括括兩個方方面