電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù)招投標書范本

1、中國招投標行業(yè)門戶網(wǎng)站中國招投標行業(yè)門戶網(wǎng)站千里馬招標網(wǎng) HYPERLINK 采購需求，具體以“談判文件”為準第五章采購內(nèi)容及總體要求一、技術(shù)要求一、項目背景電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺建設(shè)依據(jù)特種設(shè)備信息化工作管理規(guī)則和電梯 應(yīng)急處置平臺技術(shù)規(guī)范，以增強政府應(yīng)急管理、決策分析和公共服務(wù)效能為目標, 以提高電梯設(shè)備應(yīng)急管理服務(wù)水平為著眼點，以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐， 以匯集電梯設(shè)備信息資源為手段，通過電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話服務(wù)，構(gòu) 建針對電梯突發(fā)狀況的應(yīng)急處置平臺，實現(xiàn)對電梯設(shè)備的精確化應(yīng)急管理、集中 化數(shù)據(jù)匯總，為職能部門提供網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)處理，為政府科學(xué)化應(yīng)急處置提供輔助 決策，滿足市民安

2、全乘梯的要求。馬鞍山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督服務(wù)所將通過本次采購確定馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服 務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù)提供商，并通過此次采購，持續(xù)優(yōu)化熱線團隊結(jié)構(gòu)、提 升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為馬鞍山市市民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二、項目要求（一）總體要求.服務(wù)方式：服務(wù)提供商以語音服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)坐席為主要服務(wù)渠道，向市民提供 服務(wù)。.熱線接入模式：對外服務(wù)號碼為，該號碼可接入時間為x小時（含節(jié)假 日），專線號碼及網(wǎng)絡(luò)通信的相關(guān)費用由采購人負責(zé)。.采購人負責(zé)提供外包坐席所涉及的硬件設(shè)備及通信維護。.當民眾撥打熱線時，集中接入到電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺，成交供應(yīng)商的熱線 電話接線員按照規(guī)定的流程進行處理。.成交供應(yīng)商負責(zé)

3、提供熱線所需的人工服務(wù)（包括話務(wù)員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 排班、現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)督等）。服務(wù)時間為X小時人工服務(wù)。服務(wù)的語種為普通 話，如采購人臨時提出其他語言人工服務(wù)需求，成交供應(yīng)商必須保證有足夠的能 力應(yīng)對。馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù)一3馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù)一3馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司.成交供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)采購人要求對熱線電話接線員制定相應(yīng)的考核標準，并嚴 格按考核標準對熱線電話接線員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核。.要求成交供應(yīng)商按照

4、現(xiàn)有熱線坐席環(huán)境標準，優(yōu)化提升工作及生活配套設(shè)施(如辦公用品、水壺、水筆、晚上值班人員的床鋪、被褥等)。.要求成交供應(yīng)商須提供熱線運營所需的配套服務(wù)，含團隊運營績效激勵、人 員儲備及提前培訓(xùn)、團隊建設(shè)、技能培訓(xùn)、辦公支撐、服務(wù)咨詢等。(二)成交供應(yīng)商要求.成交供應(yīng)商嚴格按照勞動法、勞動合同法之規(guī)定用人，保障員工各項 合法權(quán)利。.成交供應(yīng)商承擔熱線電話接線員在合同期限內(nèi)所有的經(jīng)濟和法律責(zé)任。.成交供應(yīng)商以及成交供應(yīng)商派出的熱線電話接線員必須服從采購人的監(jiān)督 和管理。因不服從采購人監(jiān)督管理，造成經(jīng)濟和法律責(zé)任由成交供應(yīng)商承擔。.成交供應(yīng)商要確保員工隊伍穩(wěn)定，服務(wù)承接過程中人員流動率不能超過不得因人

5、員流動影響工作。.成交供應(yīng)商要合理安排人員排班，確保熱線電話小時均有人接聽處理。(三)人員管理要求.人員要求()負責(zé)熱線電話接聽服務(wù)的人員，應(yīng)為大專及以上學(xué)歷，并有相關(guān)經(jīng)驗。()應(yīng)配備總值班長名，負責(zé)X小時秩序的監(jiān)管；負責(zé)及時協(xié)調(diào)、匯總各類 的突發(fā)事件和故障。()實行X小時電話接聽，白班至少配備名熱線電話接線員，晚間至少配備 名熱線電話接線員，負責(zé)電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺相關(guān)工作。()熱線電話接線員必須通過上崗培訓(xùn)后方可上崗。()成交供應(yīng)商必須與服務(wù)本項目的人員直接簽訂勞動合同，確保人員穩(wěn)定， 并按照馬鞍山市有關(guān)部門的規(guī)定，繳納各類險金。.坐席配置：按現(xiàn)有個坐席，配備工作人員，人員總數(shù)不少于人，具

6、體人員分 工需進行合理分配，現(xiàn)場工作人員由成交供應(yīng)商安排著工作服上崗，達到現(xiàn)場管 理規(guī)范要求。成交供應(yīng)商另需安排至少一名項目負責(zé)人進行管理。.工作時長：成交供應(yīng)商在合理安排人力資源，保障服務(wù)水平，促使管理要求 與人性化要求達到高度平衡的原則下，負責(zé)班次設(shè)計、話務(wù)預(yù)測、人員編排、排 班調(diào)整，保證坐席小時均有人接聽處理電話。采購人負責(zé)審核排班結(jié)果。.請銷假制度：成交供應(yīng)商要按照國家法律法規(guī)，制定合理的請銷假制度，并 嚴格執(zhí)行。.人員規(guī)劃：成交供應(yīng)商要制定人員預(yù)備方案，及時預(yù)測人員變動情況，提前 做好人員培訓(xùn)及配置工作。.人員穩(wěn)定：成交供應(yīng)商要保證人員穩(wěn)定性，制定人員穩(wěn)定保障措施(含人員 流失應(yīng)急預(yù)

7、案)，保證工作不受影響。.人員關(guān)系管理：成交供應(yīng)商要制定人員聘用方案，并嚴格實施，按照法律法 規(guī)要求簽訂勞動合同。.績效與薪酬()成交供應(yīng)商需根據(jù)不同崗位制定不同的績效與薪酬方案，且績效與薪酬 方案必須支持方向聲明和業(yè)務(wù)績效目標；()采購人審核績效與薪酬方案后，成交供應(yīng)商進行績效評估及薪酬核算、薪酬發(fā)放和績效溝通；()人員薪酬(含人力資源成本)要合理設(shè)計，專款專用。成交供應(yīng)商支付 的所有工作人員的工資不得低于馬鞍山市最低工資標準，并按馬鞍山市相關(guān)標準 繳納社會保險及住房公積金。()服務(wù)質(zhì)量管理成交供應(yīng)商需根據(jù)采購人制定的服務(wù)流程規(guī)范，負責(zé)制定質(zhì)量檢查計劃、開 展質(zhì)量檢查工作、制作質(zhì)量分析報告，

8、實施質(zhì)量提升措施。雙方共同負責(zé)檢查過 程管控。質(zhì)量分析報告需交采購人審核。()培訓(xùn)成交供應(yīng)商需對新進員工進行崗前培訓(xùn)，包括話務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識等，通過 采購人測試后方能上崗。成交供應(yīng)商負責(zé)對在崗員工制定培訓(xùn)計劃、制作培訓(xùn)課件、組織培訓(xùn)、制作 培訓(xùn)效果分析報告；雙方共同負責(zé)管控培訓(xùn)過程、實施改進措施。馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù)馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司（四）服務(wù)要求.業(yè)務(wù)流程。當市民撥打熱線提起的訴求，集中接

9、入到電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺， 成交供應(yīng)商的熱線電話接線員按照流程進行處理。.現(xiàn)場管理。成交供應(yīng)商應(yīng)對熱線電話接線員統(tǒng)一管理，及時溝通反饋并能處 理突發(fā)問題，并接受采購人監(jiān)督和管理考核。.成交供應(yīng)商應(yīng)制定滿足需求的電梯應(yīng)急處置熱線電話服務(wù)接聽的工作規(guī)范、 工作流程，建立健全話務(wù)服務(wù)管理質(zhì)量體系，對話務(wù)質(zhì)量應(yīng)予以保證。.采購人制定考核辦法，對現(xiàn)場管理、人員穩(wěn)定、話務(wù)服務(wù)質(zhì)量、故障處理時 限等方面進行考核，考核結(jié)果與支付服務(wù)費用掛鉤。（五）考核要求實行月考核制度，成交供應(yīng)商必須遵守采購人指定的考核制度，積極進行自 查工作，采購人每月出具考核報表，作為對成交供應(yīng)商的考核以及費用支付依據(jù)。.考勤：工作人員

10、無故不能缺席，確需有事應(yīng)提前請假且成交供應(yīng)商應(yīng)做好人 員調(diào)配，必須保證小時均有人接聽處理電話。如遇人事變動，成交供應(yīng)商應(yīng)及時 做好人員補充及培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。計扣辦法：每缺勤人次從合同款中扣元。 電話接聽不及時每次從合同款中扣元，累計出現(xiàn)次電話接聽不及時的情況，采購 人有權(quán)終止合同。.差錯率考核：成交供應(yīng)商必須保證電梯應(yīng)急救援處置的準確性和及時性，要求電梯應(yīng)急處置的準確性和及時性差錯率（按月統(tǒng)計）不超過 （含）。月計扣辦法：差錯率每增加從合同款中扣元，其余類推。如產(chǎn)生重大差錯每件從合同款 中扣-元；差錯產(chǎn)生較大影響的，一經(jīng)核實，每件從合同款中扣 -元。連續(xù)二個月 差錯率超過 （含），成交供應(yīng)

11、商必須更換熱線電話接線員。連續(xù)三個月差錯率超 過,采購人有權(quán)終止合同。.服務(wù)考核。按照規(guī)定流程完成工作任務(wù)，保證電梯應(yīng)急救援處置順利實施。 因熱線電話接線員的原因，造成救援處置不利，產(chǎn)生嚴重后果的，由成交供應(yīng)商 和熱線電話接線員承擔相應(yīng)責(zé)任，采購人有權(quán)終止合同。熱線電話接線員要保持 良好的工作態(tài)度，每被投訴人次從合同款中扣元。單個電話接聽服務(wù)人員一年內(nèi) 累計被投訴次，成交供應(yīng)商必須對其停崗，進行重新培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才能重新上崗，重新上崗后再被投訴，成交供應(yīng)商必須更換。.管理考核。成交供應(yīng)商必須服從采購人的管理，按照采購人的要求完成工作 任務(wù)。成交供應(yīng)商不能按時完成工作任務(wù)的，采購人有權(quán)終止合同

12、。成交供應(yīng)商 不服從采購人管理，針對采購人指出的問題，拒不整改或超過整改時限大（含） 以上未完成整改的，采購人有權(quán)終止合同。如因電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺運行實際需要，所產(chǎn)生的相關(guān)考核指標變化，以 及由采購人另行制定的其他考核要求，成交供應(yīng)商須無條件接受。（六）配套服務(wù)提升要求.針對電話接聽服務(wù)團隊人員比較密集，工作強度大的特點，成交供應(yīng)商應(yīng)組 織開展業(yè)務(wù)技能競賽、熱線電話接線員人文關(guān)懷、熱線團隊文化培育等活動，形 成有效地團隊激勵機制。.成交供應(yīng)商應(yīng)組織開展專業(yè)培訓(xùn)，包括對熱線電話接線員進行日常培訓(xùn)、話 務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能提升、心理輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。.根據(jù)采購人業(yè)務(wù)需求，加強業(yè)務(wù)受辦理情

13、況監(jiān)測，定期提供周、月、季、年 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析。.針對熱線日常運作，成交供應(yīng)商應(yīng)提供熱線日常運營涉及的辦公用品、日常 用品以及相關(guān)勞保用品，以專業(yè)的后勤服務(wù)提供保障。.成交供應(yīng)商應(yīng)按照熱線的功能定位及服務(wù)宣傳要求，配合市質(zhì)監(jiān)局適時組織 一系列熱線品牌推廣活動，策劃并實施熱線整體品牌線上線下宣傳。二、商務(wù)要求（一）進場時間：自合同簽訂之日起日內(nèi)完成進場工作。（二）服務(wù)期限：自合同簽訂之日起一年。服務(wù)期限內(nèi)由采購人每半年對其 服務(wù)質(zhì)量進行考核（考核辦法由采購人另行制定），考核不合格，采購人有權(quán)根據(jù) 考核辦法從履約保證金中扣除相應(yīng)費用，直至扣完為止且采購人有權(quán)解除合同。（三）付款方式合同款實行半

14、年一結(jié)，成交供應(yīng)商在切實履行了半年的全部合同義務(wù)后，將 正規(guī)的發(fā)票原件、繳稅憑證復(fù)印件、半年聘用人員工資發(fā)放表復(fù)印件、半年社會 保險費和公積金繳納的繳款憑證復(fù)印件等交于采購人，經(jīng)采購人審核同意后于日5內(nèi)支付半年的合同款。（四）服務(wù)地點：馬鞍山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公樓。業(yè)務(wù)流程：包括困人處置流程、故障處置流程、投訴處置流程、重大事件處 置流程四個方面（五）困人處置流程：電梯困人的應(yīng)急處置應(yīng)遵循三級響應(yīng)原則，必須明確各級響應(yīng)出動的時間限 制，保障及時響應(yīng)和快速救援。具體流程如下：、接警流程電話呼入一了解被困人員所在位置，詢問電梯狀況，并找出維保單位，記錄 被困人員聯(lián)系方式一結(jié)束通話。（）您好！，請問

15、有什么可以幫助您？詢問被困人是否能將電梯內(nèi)標志下的位 數(shù)設(shè)備編碼看清楚，如果能看清楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位置；如果看 不清楚的話，詢問被困人報故障電梯的位置（在詢問過程中同時記錄報警人員所 提供的信息以確定電梯的具體位置，注意：必須在秒內(nèi)確定電梯所在具體位置）（）（在獲得所需的信息后）告知被困人電梯內(nèi)是安全的，提醒被困人不要做 出扒門等危險動作，詢問是否有人員受傷的情況，（如獲知人員有受傷情況需及時 通知趕往現(xiàn)場）安撫求援人，告知被困人會立即派人施救，請耐心等侯，隨時保 持聯(lián)系。、處置流程向維保單位和使用單位派發(fā)指令一維保單位出發(fā)（出發(fā)失敗，即轉(zhuǎn)向通知救 援站）一維保單位到達現(xiàn)場一維保

16、單位施救完畢來電告知現(xiàn)場情況一回訪被困人 員一結(jié)束。（）向維保單位派發(fā)指令，直接詢問是否可以馬上出發(fā)援救。并將困人情況 通知使用單位聯(lián)系人，令其協(xié)助安撫被困人員。如果維保單位無人接聽、電話號 碼變更或者表示在分鐘內(nèi)無法出發(fā)援救的，馬上指派臨近應(yīng)急救援站出發(fā)；如果 臨近應(yīng)急救援站在分鐘內(nèi)也無法派員，同樣也出現(xiàn)無人接聽或者電話號碼變更等 情況，應(yīng)馬上通知消防系統(tǒng)或小時值班工程師前往救援。（）當派遣完畢后，要立刻致電維保單位，詢問其是否已經(jīng)出發(fā)。如果仍未出發(fā)，要馬上致電救援站，詢問其是否已經(jīng)出發(fā)。如果救援站還未出發(fā)，要馬上 催促前往。()當確認派遣人員已經(jīng)出發(fā)后，要回撥電話給被困人員，告知他們救援人

17、 員已經(jīng)出發(fā)，并請他們耐心等待。()監(jiān)控事態(tài)進展，并對救援人員的出發(fā)時間做好記錄。()電話詢問派遣人員的當前所處位置，迅速估算救援人員到達現(xiàn)場所需的 時間(若中途出現(xiàn)延誤，要及時派遣應(yīng)急救援站人員前往)。()如果救援途中延誤時間過長，一定要適時的回撥電話安撫被困人員。()電話詢問派遣人員是否到達現(xiàn)場。如已到達(應(yīng)找到被困人員，并告知 被困人員已到達，并開始實施救援)，應(yīng)立即打電話到被困人進行確認，對到達時 間做好記錄。()等待救援成功反饋電話，并記錄反饋電話的時間及反饋情況(包括記錄 救出人員的數(shù)量、時間)(注意：問隔分鐘內(nèi)如未接到電話，應(yīng)主動撥打電話詢問 救援情況，如有重大傷亡，迅速撥打并報

18、上級領(lǐng)導(dǎo))。救援成功后：記錄回訪時間 及回訪情況。、困人處置流程圖馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司特征詢問順序:2、設(shè)備編碼 注冊編碼 合格證號 電梯地址 所在建筑 維保單位如有傷亡成功通知120急救中心處置人員1、維保單位（救援站）派維 修人員進行維修 2、在制度上要 求救援單位30分 鐘到達現(xiàn)場3、如自覺無法 按時到達現(xiàn)場應(yīng) 立即反饋，由監(jiān) 控中心另行指派 救援單位/-V同舊偽匚情況，電梯;1立，業(yè)及系統(tǒng)中查問處置人員破功成功特征詢問順 序：詢問地理特征GIS

19、系統(tǒng)查詢 處置人員,不成功目動確定維保單位并發(fā)送短信救援指令,通知使用單位電梯困人情況就近選擇救援站發(fā)送短信待命指令處置人員人工電話通知維保單位處置人員,通知成功不成功人工電話發(fā)送救援指令給救援站處置人員通知成工成功計時到達時間（分鐘）未到達T到達到達確定，記錄定位信息詢問并記錄事故情況處置人員解救人員并反饋結(jié)果維修人員計時到達時間（分鐘）二派遣成功成功回訪報警人處置人員-5故障電梯移交給維保單位有維修結(jié)果反饋確認處理結(jié)果，記錄相關(guān)信息處置人員回訪電梯使用單位處置人員，篇）行政區(qū) 道路 小區(qū) 周圍建筑物5,使用單位記錄特征信息處置人員就近選擇救援站處置人員短信發(fā)送救援指令不成功不戰(zhàn)功人工電話救

20、援指令催促救援人員安撫報警人處置人員不需要未成功要求助119聯(lián)動中心催促救援人員 安撫被困人 詢問現(xiàn)場情況 處置人員確定救援站結(jié)果，記求救援時間，故障 原因，救援單位及師傅姓名等相關(guān)信息 處置人員一維修完成完未完成.定期查詢工單并詢問維修結(jié)果 處置人員督促及時維修處置人員馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) #馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司(六)故障處置流程電梯故障處置中應(yīng)注意故障處置的實效性，需保證維保單位盡快到達故障現(xiàn) 場處理故障，并在故障處理后作好回訪報警人的工作。具體流程如下：、接警流程電話

21、呼入一了解報警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出維保單位，記錄 報警人員聯(lián)系方式一結(jié)束通話。()詢問報警人員是否能將電梯內(nèi)標志下的位數(shù)設(shè)備編碼看清楚，如果能看 清楚的話根據(jù)設(shè)備編碼來確定電梯的位置；如果看不清楚的話，詢問報警人員報 故障電梯的位置(在詢問過程中同時記錄報警人員所提供的信息以確定電梯的具 體位置)。()告知報警人會盡快派遣維保單位前往現(xiàn)場維修，維修后再聯(lián)系報警人告 知維修情況。、處置流程向維保單位派發(fā)指令一維保單位出發(fā)一維保單位到達現(xiàn)場一維保單位維修完 畢來電告知現(xiàn)場情況一回訪報警人員一結(jié)束。()向維保單位派發(fā)指令，詢問是否可以馬上前往維修。如果維保單位無人 接聽、電話號碼變更脫

22、?；蛘弑硎驹跓o法馬上出發(fā)維修的，要求維保單位確定前 往維修的時間。()生成任務(wù)清單傳真至維保單位。()生成維修工單小時內(nèi)保持狀態(tài)，監(jiān)控事態(tài)進展，等待接聽維修成功反饋 電話，并記錄反饋電話的時間及反饋情況(包括記錄維修完成的時間)。()如超過小時未收到維保單位反饋電話，則由話務(wù)人員打電話給維保公司 詢問原因，并及時將相關(guān)情況告知報警人。()維修完成后記錄回訪時間及回訪情況。、故障處置流程圖馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司馬鞍山市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺熱線電話接聽服務(wù) 馬鞍山市興馬建設(shè)工程項目咨詢有限公司特征詢問順序：1、行政區(qū)2、道路3、小區(qū)4、周圍建筑物5、使用單位自動確定維保單位并發(fā)送短信通知記錄定位信息處置人員人工電話通矢” 處置人員成功（七）投訴處置流程關(guān)于電梯的投訴分為投訴和咨詢兩種情況，對這兩種情況應(yīng)采取不同的處置 流程：、咨詢類：接到