會(huì)務(wù)服務(wù)管理規(guī)程

1、會(huì)務(wù)服務(wù)管理規(guī)程目的為了滿足各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)務(wù)要求，規(guī)范會(huì)務(wù)服務(wù)工作，為業(yè)主/ 用戶提供滿意、周到的服務(wù)。2范圍適用于 XX管理處客服中心的各種會(huì)務(wù)服務(wù)。3職責(zé)3.1 管理處維修、安管人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的設(shè)備安全及治安保障。3.2 會(huì)議室會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)會(huì)場的會(huì)前布置、 會(huì)議期間的服務(wù)以及會(huì)議結(jié)束后的會(huì)場清理，設(shè)備的開、關(guān)及開、關(guān)門工作；領(lǐng)導(dǎo)樓層會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的室內(nèi)服務(wù)、來訪人員接待、引導(dǎo)、咨詢和報(bào)刊雜志收發(fā)工作。3.3 客服主管負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)人員的部署、安排，及對會(huì)務(wù)人員服務(wù)工作的監(jiān)督、協(xié)調(diào)。3.4 管理處綜合管理員負(fù)責(zé)配合會(huì)務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)會(huì)務(wù)物資，會(huì)務(wù)人員配合布置會(huì)場并對會(huì)議場所及周圍環(huán)境進(jìn)行清潔

2、等相關(guān)工作。3.5 各級(jí)會(huì)議設(shè)總指揮，總指揮負(fù)責(zé)對會(huì)議服務(wù)工作的總體部署、調(diào)度。作業(yè)規(guī)程4.1 會(huì)務(wù)級(jí)別會(huì)議級(jí)別參加對象總指揮服務(wù)人員一級(jí)接待國家、省級(jí)、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、局管理處主任由管理處主任確領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)陪同來訪定二級(jí)接待外賓、管理處主要領(lǐng)導(dǎo)、局管理處主任由管理處主任確領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)陪同來訪定三級(jí)接待管理處相關(guān)部門人員或甲客服主管由客服主管確定方主任人員四級(jí)接待集團(tuán)公司內(nèi)部小型會(huì)議接客服主管由客服主管確定待4.2 服務(wù)流程會(huì)議服務(wù)程序會(huì)前準(zhǔn)備流程客服主管在每天17：00 到集團(tuán)公司辦公室收集次日的會(huì)議信息，記錄在會(huì)務(wù)服務(wù)登記表上，根據(jù)來訪人員確定接待級(jí)別，及時(shí)通知總指揮，在管理處白板上對會(huì)務(wù)工作人員的分工

3、和所需會(huì)務(wù)用品進(jìn)行公示。需相關(guān)組隊(duì)配合的會(huì)議，客服主管及時(shí)與各組隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備。根據(jù)接待級(jí)別，各組隊(duì)相關(guān)工作人員提前到位做好準(zhǔn)備工作，會(huì)務(wù)人員領(lǐng)取會(huì)務(wù)用品并填寫會(huì)務(wù)用品使用登記表：一級(jí)和二級(jí)接待提前90分鐘到場；三級(jí)和四級(jí)接待提前30 分鐘到場。會(huì)前準(zhǔn)備流程圖檢查會(huì)務(wù)現(xiàn)場并分配各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備每日 17： 30會(huì)務(wù)用品，安排座位，擺放將次日的會(huì)茶具、茶水等，清潔桌椅，擺放花卉等按照要求準(zhǔn)備回復(fù)會(huì)務(wù)主辦值勤人員名單總指揮驗(yàn)收中心及方案單位接到準(zhǔn)備協(xié)助安檢會(huì)議就緒協(xié)助其它工作會(huì)前設(shè)備運(yùn)行、設(shè)備安全檢查會(huì)中服務(wù)準(zhǔn)備工作完成后，由會(huì)務(wù)人員引導(dǎo)或等待參會(huì)人員進(jìn)場和就座；會(huì)務(wù)人員根據(jù)會(huì)議

4、安排定時(shí)進(jìn)場倒茶水，會(huì)務(wù)沒做要求時(shí)，一般30分鐘加水一次，并隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付需要的其它服務(wù)事項(xiàng)；會(huì)務(wù)中心主任每半小時(shí)到會(huì)場附近檢查服務(wù)情況；安管員在指定區(qū)域內(nèi)安檢、值勤，限定非會(huì)議人員干擾會(huì)場（進(jìn)場、吵鬧等）；會(huì)后服務(wù)流程清理會(huì)議用品；茶具清洗、消毒；會(huì)場清潔、搬運(yùn)花卉，整理桌椅；收集會(huì)議會(huì)標(biāo)等關(guān)閉會(huì)場燈光、 空調(diào)等會(huì)用品上交主辦單電源； 做完最后檢查后議位關(guān)閉會(huì)場結(jié)人員撤離束疏導(dǎo)會(huì)議人員會(huì)場關(guān)閉前安檢會(huì)后服務(wù)流程4.2.2 領(lǐng)導(dǎo)樓層服務(wù)程序4.2.2.1領(lǐng)導(dǎo)下班后4.2.2.1.1清理桌、椅等辦公用具及柜臺(tái)灰塵；4.2.2.1.2做好地面衛(wèi)生的清潔；4.2.2.1.3清洗茶具，并擦干放入消毒柜消

5、毒；4.2.2.1.4檢查室內(nèi)綠化情況，做好維護(hù)工作；4.2.2.1.5水壺準(zhǔn)備好開水；4.2.2.2領(lǐng)導(dǎo)來客接待4.2.2.2.1注意領(lǐng)導(dǎo)客人的來訪，做好接待工作；4.2.2.2.2及時(shí)給客人倒茶，做到熱情、禮貌、周到、大方；4.2.2.2.3客人走后，及時(shí)清理，恢復(fù)；4.2.2.3日常用品的領(lǐng)取、更換4.2.2.3.1注意領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)日常用品的使用情況，及時(shí)領(lǐng)取、補(bǔ)充；4.2.2.3.2做好領(lǐng)導(dǎo)辦公用品的領(lǐng)取工作；4.2.2.4在周六、周日，安管員如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)樓層有領(lǐng)導(dǎo)辦公，應(yīng)迅速通知會(huì)務(wù)人員提供服務(wù)。質(zhì)量要求5.1 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) :會(huì)務(wù)中心接到會(huì)議要求時(shí)，應(yīng)清楚填寫會(huì)務(wù)服務(wù)登記表，注明會(huì)議名稱

6、、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、場所、籌辦單位等。客服主管通知清潔管理處安排人員在主要、必經(jīng)路線派專人保潔（客人到場時(shí)通知清潔人員回避） ，會(huì)務(wù)人員巡視檢查保潔情況，根據(jù)接待通知要求準(zhǔn)備飲用水、接待環(huán)境布置（如：歡迎詞、條幅、鮮花、席位單等） 。（拍照人員選定較適合位置和角度，對重點(diǎn)來訪或甲方要求接待進(jìn)行拍照）安管隊(duì)負(fù)責(zé)安排人員在大堂、電梯廳、重點(diǎn)會(huì)場等重點(diǎn)部位站崗，使用規(guī)范的手勢引導(dǎo)，安排人員對來訪路線、區(qū)域進(jìn)行巡視，根據(jù)接待要求（征求甲方意見）勸離閑散人員；提前安排人員為來訪車輛準(zhǔn)備停車位，進(jìn)行停車指引與提供開車門服務(wù)；監(jiān)控室人員應(yīng)時(shí)刻注意電梯的運(yùn)行情況，隨時(shí)監(jiān)控來訪會(huì)務(wù)的具體方位。送離時(shí)間規(guī)定：各

7、級(jí)別接待必須在確定客人離開后，服務(wù)人員方可離開。接待工作完畢后，各部門人員應(yīng)立即回到自己的工作崗位上。5.2 禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范儀表、儀容、儀態(tài)上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑 , 站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，恭敬大方。儀態(tài)要求規(guī)范儀態(tài)類型基本要求姿勢要領(lǐng)上身正直頭正目平， 挺胸收腹，腰直肩平，兩站姿“站如松”臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，步姿“行如風(fēng)”面帶微笑；上身正直不動(dòng)， 兩肩相平不搖， 兩臂擺動(dòng)

8、自然，步幅適中均勻。手勢表情恰當(dāng)運(yùn)用，表達(dá)感情微笑發(fā)自內(nèi)心，輕松友善不宜過多，動(dòng)作不宜過大。眉頭舒展、目光坦誠，微微頜首。操作禮節(jié)規(guī)范序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松前進(jìn)。1引導(dǎo)2. 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關(guān)閉。等賓客全部進(jìn)電梯后，然后進(jìn)入電梯，面向電梯門，一手按電梯按鈕，另一手的手心朝著電梯門，隨電梯門的關(guān)閉而移動(dòng)，以防梯門2電梯手勢關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。電梯運(yùn)行狀

9、態(tài)時(shí)，用身體擋住電梯按鈕，防止賓客不小心碰到電鈕。電梯到達(dá)且梯門完全打開時(shí)，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上，另一只手指向通道方向引導(dǎo)。先檢查茶具是否清潔無破損。茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。送茶時(shí)，應(yīng)一膝彎屈，右手從托盤上把茶端給客人；應(yīng)先客后主，先女賓后男賓；如有外賓，則先送給外賓。3沏茶放好茶杯后，應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè)，以便客人端起。沏茶時(shí)，應(yīng)先一膝彎屈，然后打開杯蓋，把茶端拿起來注水。注水時(shí)，茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時(shí)，杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。杯蓋開啟、合蓋要緩而輕，避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。監(jiān)督檢查6.1 對每次

10、會(huì)議接待，會(huì)議接待總指揮須親自安排會(huì)議接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并對每項(xiàng)工作準(zhǔn)備進(jìn)行檢查驗(yàn)收。6.2 會(huì)議服務(wù)期間，會(huì)議接待總指揮須對會(huì)場周圍進(jìn)行巡視檢查。6.3 會(huì)議結(jié)束，來賓全部撤離后，客服主管監(jiān)督做好相關(guān)會(huì)后檢查，方可離開會(huì)場。分析改進(jìn)7.1 會(huì)務(wù)人員每天應(yīng)及時(shí)將會(huì)務(wù)反饋的意見匯總給客服主管，由客服主管對問題進(jìn)行分析，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.2 每次大型會(huì)議接待結(jié)束后，客服主管應(yīng)主動(dòng)登門或電話與參會(huì)人員聯(lián)系，虛心聽取參會(huì)人員的建議，并將參會(huì)人員意見記錄于會(huì)務(wù)服務(wù)登記表中，通過分析不斷改進(jìn)會(huì)務(wù)服務(wù)水平。接到會(huì)議需求會(huì)前準(zhǔn)備一、二、三級(jí)接待總指揮通知相關(guān)班組做好會(huì)議準(zhǔn)備工

11、作總指揮驗(yàn)收會(huì)務(wù)服務(wù)流程1、會(huì)務(wù)主管每日 17:00 到辦公室收集次日會(huì)議信息，記錄在會(huì)務(wù)服務(wù)登記表上。 2、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)下達(dá)會(huì)議通知。參加對象： 國家、省級(jí)、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)陪同來訪；總指揮： 管理處一級(jí)接待經(jīng)理；時(shí)間要求： 相關(guān)人員提前 90 分鐘到參加對象： 外賓、公司主要領(lǐng)導(dǎo)、集協(xié)和二級(jí)接待公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)陪同來訪；總指揮： 管理處經(jīng)理；時(shí)間要求： 相關(guān)人員提前 90 分鐘到參加對象： 公司相關(guān)部門人員或甲方主管三級(jí)接待人員； 總指揮： 由會(huì)務(wù)主任擔(dān)任總指揮；時(shí)間要求： 相關(guān)人員提前30 分鐘到場。參加對象： 內(nèi)部小型會(huì)議；總指揮： 由會(huì)四級(jí)接待務(wù)主任； 時(shí)間要求： 相關(guān)人員提前30

12、 分鐘到場。1、 通知清潔公司安排人員在主要、必經(jīng)路線派專人保潔（客人到場時(shí)通知清潔人員回避）；2、 根據(jù)接待通知的要求準(zhǔn)備會(huì)務(wù)用品（如：歡迎詞、條幅、鮮花、席位牌等） 、安排座位、擺放茶具、準(zhǔn)備茶水（水果）、清潔桌椅等；3、 協(xié)助維修人員檢查照明、空調(diào)、音響等。回復(fù)主辦單位準(zhǔn)備就緒1. 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2-3 步，隨著客人的步伐輕松前進(jìn)。引導(dǎo)入場2. 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。3.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。4. 應(yīng)為重要領(lǐng)導(dǎo)擺好座椅并引導(dǎo)其就座。會(huì)中服務(wù)會(huì)后服務(wù)附注：禮儀標(biāo)準(zhǔn)茶水服務(wù)根據(jù)會(huì)議安排定時(shí)進(jìn)場加茶水；客戶沒有明確要

13、求時(shí)，每30分鐘加一次水；臨時(shí)服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對會(huì)議過程中其它服務(wù)事項(xiàng)。清理會(huì)議用品，茶具清洗、消毒；會(huì)場清潔、搬運(yùn)花卉，整理會(huì)場清理桌椅；收集會(huì)議會(huì)標(biāo)等用品上交主辦單位；關(guān)閉會(huì)場燈光、空調(diào)等電源；人員撤離后關(guān)閉會(huì)場。上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑 , 站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，恭敬大方。儀態(tài)要求規(guī)范儀態(tài)類型基本要求姿勢要領(lǐng)站姿“站如松”上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方

14、，眼睛平視，面帶步姿“行如風(fēng)”微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。手勢恰當(dāng)運(yùn)用，表達(dá)感情不宜過多，動(dòng)作不宜過大。表情微笑發(fā)自內(nèi)心，輕松友善眉頭舒展、目光坦誠，微微頜首。操作禮節(jié)規(guī)范序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1. 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2-3 步，隨著客人的步伐輕松前進(jìn)。1引導(dǎo)2. 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。3.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。4. 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)電梯手勢3沏茶電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關(guān)閉。等賓客全部進(jìn)電梯后，然后進(jìn)入電梯，面向電梯門，一手按電梯按鈕，另一手的手心朝著電梯門，隨電梯門的關(guān)閉而移動(dòng)，以防梯門關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體擋住電梯按鈕，防止賓客不小心碰到電鈕。電梯到達(dá)且梯門完全打開時(shí)，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上，另一只手指向通道方向引導(dǎo)。先檢查茶具是否清潔無破損。茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。送茶時(shí)，應(yīng)一膝彎屈，右手從托盤上把茶端給客人；應(yīng)先客后主，先女賓后