以客戶為中心專業(yè)銷售技巧課件

1、 以客戶為中心專業(yè)銷售技巧 課程內(nèi)容一、專業(yè)銷售技巧模型二、克服客戶的不關(guān)心三、適應(yīng)不同個(gè)性風(fēng)格的客戶銷售人員素質(zhì)知識(shí)技巧自我概念特質(zhì)動(dòng)機(jī)個(gè)人學(xué)習(xí)的行為周期一無(wú)所知認(rèn)識(shí)不足墨守成規(guī)游刃有余開場(chǎng)白你拜訪時(shí)開場(chǎng)白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。使用開場(chǎng)白的作用：為你和客戶的對(duì)話建立方向和焦點(diǎn)使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間使你和客戶在拜訪中能同步前進(jìn)如何進(jìn)行“開場(chǎng)白”一：提出議程二：陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值三：詢問是否接受準(zhǔn)備“開場(chǎng)白”準(zhǔn)備拜訪的開場(chǎng)白時(shí)，你應(yīng)該問自己：客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？專業(yè)銷售技巧模型詢

2、問（傾聽）開場(chǎng)白說(shuō) 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要通過(guò)“詢問”了解客戶的需要詢問的目的，是要對(duì)客戶的需要（由客戶表達(dá)出的一種想要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望）建立一個(gè)清楚、完整和有共識(shí)的了解。清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需要客戶具體需要背后的原因完整的了解就是，對(duì)于客戶的購(gòu)買決定， 你知道：客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是，你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知。 你和客戶本身都對(duì)客戶的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一樣的。通過(guò)詢問了解客戶需要的方法要對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，要用“開放式”和“有限制式”詢問探究客戶的“情形和環(huán)境”以及“需要”開放

3、式詢問 開放式詢問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問鼓勵(lì)客戶自由地回答。 在業(yè)務(wù)拜訪中使用的開放式詢問，有幾種情形： 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料有限制式詢問有限制式詢問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí)在業(yè)務(wù)拜訪中使用有限式詢問，有以下幾種方法：獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一個(gè)需求說(shuō)服說(shuō)服是一種用來(lái)提供有關(guān)你的產(chǎn)品和公司資料的技巧。你說(shuō)服的目的，是幫助客戶了解，你的產(chǎn)品和公司可以籍著哪些具體的

4、方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。說(shuō)服的時(shí)機(jī)說(shuō)服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用：客戶表示某一個(gè)需要時(shí)你和客戶都清楚該需要時(shí)你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時(shí)如果在沒有上述條件的情況下，便去說(shuō)服：客戶可能會(huì)覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品， 他也 可能因此懷疑你沒有誠(chéng)意去了解和滿足他的需要你所提供的資料，可能因此而變得不夠具體和實(shí)際你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品表示了解該需要表示了解需要可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧的關(guān)系。它也可以使客戶愿意聆聽你產(chǎn)品和公司所能提供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。表示了解需要的方法很多，你可以：同意該需要是應(yīng)該加以處理的提出該需要對(duì)其他人的重要表明了解該需

5、要未能滿足的后果顯示能體會(huì)因該需要而引發(fā)的感受介紹相關(guān)的“特征”和“利益”特征：產(chǎn)品或公司的事實(shí)和特點(diǎn)利益：特征對(duì)客戶的價(jià)值和意義 介紹相關(guān)的利益，可以從正反兩方面考慮介紹特征和利益時(shí)，不要夸大和欺騙客戶詢問是否接受你介紹過(guò)相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進(jìn)行下一步。如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要詢問，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。準(zhǔn)備說(shuō)服徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益在拜訪之前，要思考一下客戶可能會(huì) 有的需要，和處理這種需要的方法專業(yè)銷售技巧模型詢 問（傾聽）開場(chǎng)白說(shuō) 服達(dá)

6、成協(xié)議客戶的需要達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)?下一步驟取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用：客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)準(zhǔn)備“達(dá)成協(xié)議”在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，你應(yīng)該問自己：我可以在下一步邀請(qǐng)客戶做些什么呢？我當(dāng)行的下一步是什么？此外，準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會(huì)對(duì)你很有用：后備的協(xié)議就是你未能達(dá)成計(jì)劃中的事情時(shí)，或當(dāng)客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時(shí)，你便應(yīng)降低做下一步承諾的要求。當(dāng)客戶故作拖延的時(shí)候有的時(shí)候，客戶可能已接受你所介紹的利益， 但不愿意實(shí)行你建議的步驟或者故意拖延， 不去作決定。這時(shí)你就應(yīng)該

7、詢問，找出原因。 如果客戶愿意踏出下一步，只是步伐稍為緩 慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在 當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠作出的承諾。如果你未能使客戶作決定，或者未能讓他為下 一步作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期， 讓客戶在此之前作決定或承諾。客戶的“不關(guān)心”當(dāng)客戶沒有興趣與你交談時(shí)；當(dāng)客戶表示對(duì)目前的情形和環(huán)境滿意時(shí)；你就應(yīng)該知道，自己面對(duì)客戶不關(guān)心的態(tài)度?？蛻舨魂P(guān)心的態(tài)度是由于：他們正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并感到滿意）， 或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 如何克服客戶的“不關(guān)心”一、表示了解客戶的觀點(diǎn)二、

8、請(qǐng)求允許你詢問三、利用詢問發(fā)掘客戶的需要表示了解客戶的觀點(diǎn)滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表示你是明白和尊重客戶觀點(diǎn)的。請(qǐng)求允許你詢問表示了解客戶的觀點(diǎn)后，應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開場(chǎng)白，請(qǐng)求允許你詢問。你的議程應(yīng)該在范圍和時(shí)間兩方面加以限制，從而讓客戶感到你不會(huì)向他施加壓力并且不會(huì)浪費(fèi)他的時(shí)間。利用詢問發(fā)掘客戶的需要沒有意識(shí)到不滿困難難點(diǎn)強(qiáng)烈的想要或需要 背景問題 難點(diǎn)問題 影響問題明確需要開發(fā)客戶需要問“背景問題”背景問題問關(guān)于客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí) 問背景問題的要點(diǎn)：注意問題的開放性避開困難為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做準(zhǔn)備問“難

9、點(diǎn)問題”難點(diǎn)問題問客戶現(xiàn)存狀況的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求在你與客戶已經(jīng)建立起一定程度的相互信任之前， 不要問難點(diǎn)問題問難點(diǎn)問題時(shí)，要避免幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的方面：敏感區(qū)域，例如涉及個(gè)人隱私、公司內(nèi)部斗爭(zhēng)等最近的重大決定你自己的產(chǎn)品和服務(wù)問“影響問題”影響問題問關(guān)于客戶面臨的困難和難題對(duì)客戶的影響和后果，它使難題變得清晰嚴(yán)重，從而使客戶認(rèn)為值得下力氣去解決。價(jià)值天平明確需要的存在如果你已讓客戶認(rèn)識(shí)到你所發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)和問題對(duì)客戶有重要影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說(shuō)，你應(yīng)該找出客戶有沒有需要。因?yàn)榧词箍蛻粢呀?jīng)知道情況或問題，也察覺到問題的影響，但除非客戶把

10、需要表達(dá)出來(lái)，否則，你還是不能確定客戶是否有需要。個(gè)性類型外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型控制型分析型友善型控制型行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、肯定的、目標(biāo)明確、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就事不就人、控制型所談?wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷

11、、獨(dú)裁表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、傾心投入、熱情洋溢、善于鼓動(dòng)感染他人、自我的、快速行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、夸張的、敢作敢為、不愿受拘束、草率冒失的表現(xiàn)型所談?wù)摰模旱匚?、形象、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、 沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來(lái)導(dǎo)向的、過(guò)度許諾的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹

12、的、樂于助人、從容放松、合作的、可信任的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、接納支持、尊重他人、不夠確信的、體諒的、有禮貌、順從的、與人為善、有服務(wù)奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事友善型所談?wù)摰模喝恕F(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、 支持和幫助行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語(yǔ)的運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng)常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思考、不易激動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、系統(tǒng)性邏輯性強(qiáng)、重事實(shí)、數(shù)據(jù)方法、持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、勤奮、行動(dòng)緩慢、若即若離、單獨(dú)的、富于批評(píng)精神分析型所談?wù)摰?/p>