顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書

1、顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書1、目的 為增進(jìn)與顧客的溝通，及時(shí)了解工作人員的工作情況及顧客評(píng)價(jià)， 征求顧客意見和需求，以改進(jìn)我們的工作，滿足顧客要求，特制定 本作業(yè)指導(dǎo)書。2、范圍 適用于公司顧客滿意度調(diào)查和處理，顧客需求的收集和處理。公司 派出的實(shí)施管理體系審核、 產(chǎn)品認(rèn)證審核、 檢驗(yàn)鑒定、 CISS 業(yè)務(wù)的 小組或人員工作情況的調(diào)查和監(jiān)督。3、職責(zé)客戶服務(wù)部 （以下簡(jiǎn)稱客服部 ）是顧客滿意度調(diào)查工作的主管部門， 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的安排，收集、匯總、分析調(diào)查結(jié)果，并將處 理情況反饋給顧客。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)相關(guān)顧客滿意度調(diào)查、走訪和問卷調(diào)查工作的組織 實(shí)施。公司領(lǐng)導(dǎo)、專職審核員、檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)人員和

2、其他在職職工根據(jù)顧 客走訪工作安排，實(shí)施顧客走訪調(diào)查。、 程序顧客調(diào)查分為走訪調(diào)查、書面問卷調(diào)查和電話調(diào)查等多種方式，每 年調(diào)查的顧客不少于客戶總量的 40% ，每三年應(yīng)覆蓋與我司有業(yè)務(wù) 往來的認(rèn)證組織和檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)的單位?？头扛鶕?jù)公司認(rèn)證和檢驗(yàn)鑒定顧客情況， 于每年 12 月 31 日以前 研究制定下年度年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃 ，確定調(diào)查形式、調(diào)查顧 客名單和調(diào)查工作安排。經(jīng)有關(guān)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)報(bào)主管副總經(jīng)理審核， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各業(yè)務(wù)部。顧客走訪調(diào)查工作要求各業(yè)務(wù)部門根據(jù)年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃和認(rèn)證、檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù) 工作進(jìn)度， 安排相關(guān)人員 （見本辦法 3.3 要求） 隨認(rèn)證審核組或檢驗(yàn) 鑒定人

3、員進(jìn)行顧客走訪，顧客走訪人員可同時(shí)參加審核或檢驗(yàn)鑒定 活動(dòng)。各業(yè)務(wù)部門在委派顧客走訪人員參加審核組或檢驗(yàn)鑒定業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)， 應(yīng)向其說明顧客走訪活動(dòng)的安排和活動(dòng)的要求，并轉(zhuǎn)交相關(guān)的文件 和記錄。顧客走訪的實(shí)施走訪人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核或?qū)嵤z驗(yàn)鑒定工作前， 了解擬走訪顧客的 情況，確定調(diào)查的內(nèi)容和人員，并與審核組長(zhǎng)溝通以便安排審核計(jì) 劃時(shí)予以考慮。顧客走訪工作程序a 、走訪人員參加首次會(huì)議或檢驗(yàn)鑒定準(zhǔn)備會(huì)議,代表公司說明情況（具體內(nèi)容見顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書 ）； b、實(shí)施顧客調(diào)查并做好記錄，填寫顧客走訪調(diào)查記錄表調(diào)查內(nèi)容見 4.3.4； c、走訪人員應(yīng)參加末次會(huì)議或檢驗(yàn)鑒定總結(jié)確認(rèn)會(huì)議，進(jìn)

4、行信息反 饋（具體內(nèi)容見顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書 ）。顧客調(diào)查應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容對(duì)審核（工作） 組的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)是否滿意，應(yīng)從工作態(tài)度、工作能力 是否給企業(yè)帶來收益等方面進(jìn)行調(diào)查；顧客對(duì)我們工作的要求和建議。 如有哪些新的認(rèn)證和檢驗(yàn)要求、 對(duì) 證書或檢驗(yàn)報(bào)告的具體要求、培訓(xùn)要求、提供技術(shù)服務(wù)要求以及對(duì) 我們工作改進(jìn)的建議；如何通過我們的有效服務(wù)來幫助顧客提高管理水平和收益， 把增值 服務(wù)落到實(shí)處。走訪不拘于形式， 以座談會(huì)、 個(gè)別談話或現(xiàn)場(chǎng)觀察的方式進(jìn)行均可， 調(diào)查結(jié)束后應(yīng)將顧客走訪調(diào)查記錄表和相關(guān)材料一并交業(yè)務(wù)部 轉(zhuǎn)客服部。4.4 問卷調(diào)查工作要求業(yè)務(wù)部安排審核或檢驗(yàn)鑒定工作時(shí)，根

5、據(jù)年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃 要求，將顧客滿意度調(diào)查表隨同審核或檢驗(yàn)鑒定工作材料一并 發(fā)給審核組或檢驗(yàn)鑒定工作小組帶給顧客，請(qǐng)顧客按調(diào)查表內(nèi)容填 寫，并封裝后交審核組或檢驗(yàn)鑒定人員帶回公司，各業(yè)務(wù)部收到后 轉(zhuǎn)客服部。審核組或檢驗(yàn)鑒定人員工作結(jié)束后，顧客尚不能完成調(diào)查表填寫的， 請(qǐng)審核組長(zhǎng)或檢驗(yàn)鑒定人員通知顧客將調(diào)查表填寫完成后直接寄 公司客服部。電話調(diào)查工作要求 電話調(diào)查是顧客走訪調(diào)查和問卷調(diào)查的補(bǔ)充，客服部根據(jù)上述兩項(xiàng) 調(diào)查情況確定每月調(diào)查名單并實(shí)施調(diào)查。各業(yè)務(wù)部每月底前向客服部提交下月審核計(jì)劃或檢驗(yàn)鑒定工作計(jì)劃，以及顧客聯(lián)系人和聯(lián)系方式客服部根據(jù)顧客經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、審核或檢驗(yàn)鑒定類型、委派

6、審核組或工作人員情況以及年度顧客調(diào)查工作計(jì)劃 ，選擇一定 數(shù)量的單位實(shí)施電話調(diào)查。同時(shí)在審核或檢驗(yàn)鑒定工作結(jié)束兩個(gè)月 后，對(duì)未收到顧客走訪調(diào)查表或顧客滿意度調(diào)查表的企業(yè) 進(jìn)行電話調(diào)查。電話調(diào)查應(yīng)先征得被調(diào)查人的同意，然后進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容依據(jù) 顧客滿意度調(diào)查表的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)是顧客對(duì)審核組 或檢驗(yàn)鑒定人員的表現(xiàn)是否滿意，我們的工作對(duì)企業(yè)是否有幫助， 顧客有哪些要求和建議等，調(diào)查的結(jié)果應(yīng)如實(shí)記錄。流失顧客調(diào)查工作要求客服部每月收集各業(yè)務(wù)部門企業(yè)流失情況，分析流失原因，制定流 失企業(yè)調(diào)查方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。調(diào)查內(nèi)容：顧客流失的原因、是否選擇了其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)單位、 對(duì)我公司的意見

7、和建議，說明愿意改進(jìn)工作并重新合作的意愿。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總、分析和處理客服部對(duì)顧客反饋的信息及時(shí)歸納整理，匯總顧客反饋的意見和建 議，并填寫顧客意見及建議登記表 。對(duì)顧客提出的一般意見和建議，客服部能夠處理的要及時(shí)處理并答 復(fù)顧客。顧客投訴和反饋的重大問題的處理?？头渴盏筋櫩屯对V和反饋的重大問題、 建議應(yīng)調(diào)查有關(guān)事實(shí)， 確 定責(zé)任部門填寫 顧客意見 /投訴處理單 報(bào)責(zé)任部門主管副總經(jīng)理審核，必要時(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。責(zé)任部門應(yīng)針對(duì)客戶反饋意見或投訴， 認(rèn)真分析原因、 制定并實(shí)施 糾正措施，并將采取的措施和實(shí)施結(jié)果記錄在相應(yīng)的顧客意見 / 投訴處理單后交回客服部。客服部

8、根據(jù)責(zé)任部門糾正措施實(shí)施情況，驗(yàn)證糾正措施實(shí)施結(jié)果， 提出回復(fù)顧客的意見并記錄入顧客意見 / 投訴處理單，報(bào)主管副 總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)顧客。客服部每月將收集的客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行登記并匯總， 分別填寫顧 客意見和建議調(diào)查表和年度顧客意見和建議調(diào)查表匯總表 。 每季度編制客服部簡(jiǎn)報(bào) ，發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門?？头繎?yīng)建立顧客檔案，每月將收集的顧客信息歸檔保存，對(duì)反饋 意見和建議的調(diào)查表 / 單應(yīng)單獨(dú)存放， 并標(biāo)明唯一性編號(hào)， 其編號(hào)規(guī) 則為* （年號(hào)） /* （序號(hào)）。、 文件和記錄顧客意見和建議調(diào)查表顧客走訪調(diào)查記錄表顧客電話調(diào)查記錄表顧客電話調(diào)查記錄表（檢驗(yàn)） 顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)

9、議作業(yè)指導(dǎo)書顧客意見 / 投訴處理單顧客滿意度調(diào)查登記表顧客滿意度匯總表顧客走訪調(diào)查記錄表調(diào)查人姓名調(diào)查時(shí)間顧客名稱地址調(diào)查的問題和被調(diào)查記錄調(diào)查人姓名、職企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大 持平 縮小務(wù)、聯(lián)系電話審核（檢驗(yàn)）組很滿意 滿意 不滿意審核安排合理 基本合理 不合理審核（檢驗(yàn)）公正性公正 基本公正 不公正審核員表現(xiàn)很好 較好 不好審核（檢驗(yàn)）對(duì)企業(yè)幫助 很大 一般 無證書下發(fā)（監(jiān)審必填）很快 一般 太慢證書使用宣傳公司招投標(biāo) 其他要求或建議：文件編號(hào)： CCIC-HB-KF-2009-02-注： 1、被調(diào)查人可能是一個(gè)人或幾個(gè)人2、被調(diào)查人希望保密時(shí)，可不記錄其姓名和電話3、可另附頁顧客走訪調(diào)查首、末次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書首次會(huì)議作業(yè)指導(dǎo)書1 、 對(duì)顧客長(zhǎng)期以來的信任與合作表示感謝；2、介紹自己既是顧客走訪調(diào)查員又是審核（檢驗(yàn)）員的雙重身 份；3 、 簡(jiǎn)要介紹公司的基本情況和業(yè)務(wù)范圍；4、 介紹公司的信譽(yù)保障和服務(wù)理念；5 、 介紹本次走訪活動(dòng)的具體安排：a 、 請(qǐng)安排受訪人員；b 、 以座談會(huì)的形式進(jìn)行調(diào)查，時(shí)間控制在 30 分鐘以內(nèi)。、 請(qǐng)被調(diào)查方對(duì)此次走訪活動(dòng)給與安排、理解和支持。末次會(huì)議作業(yè)