市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)QMS

1、第一節(jié) 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)：（一）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)域涉及以下：飯店、賓館 醫(yī)院 商場(chǎng) 旅行社 銀行 教育學(xué)院、學(xué)校 航空公司 保險(xiǎn)公司 郵電 通信 運(yùn)輸公司 搬家公司 政府機(jī)構(gòu) 保安機(jī)構(gòu) 廣告公司 法律咨詢 康樂(lè)中心等娛樂(lè)場(chǎng)所 房地產(chǎn)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn) （與硬件行業(yè)比較） 不同的服務(wù)行業(yè)，有不同的服務(wù)要求，有的在提供服務(wù)的同時(shí)，也提供產(chǎn)品（例如：飯店、商店），有的純?nèi)惶峁┓?wù)而不涉及產(chǎn)品（例如：旅行社、出租車(chē)公司等）。由于提供硬件產(chǎn)品的質(zhì)量要求較明確，故重點(diǎn)對(duì)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行研究。服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)具有下列主要特點(diǎn)：服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，不易測(cè)量服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的安全性、保密性

2、、舒適性等特性需由顧客的感覺(jué)來(lái)評(píng)定，不易測(cè)量。因此，它與硬件產(chǎn)品不同，服務(wù)質(zhì)量需在服務(wù)提供后才能評(píng)定，在提供前看不見(jiàn)，顧客對(duì)服務(wù)的挑選是視企業(yè)的信譽(yù)，信譽(yù)對(duì)服務(wù)業(yè)至關(guān)重要！與硬件業(yè)比較，硬件業(yè)重視產(chǎn)品的檢驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量通過(guò)檢驗(yàn)把關(guān)，使產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定要求，通過(guò)檢驗(yàn)提供合格證據(jù)，要用檢測(cè)設(shè)備，涉及檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)（94版4.11條款，2000版7.6條款），而服務(wù)業(yè)大都不用檢測(cè)設(shè)備測(cè)量，而靠視覺(jué)檢查，常常不需測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)（94版4.11條款）服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不能貯存與硬件產(chǎn)品不同，服務(wù)不能貯存，若不及時(shí)使用，就白白浪費(fèi)，這給服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)很大的困難。例如：賓館的客房出租、飛機(jī)的座位出售、旅游的

3、組團(tuán)等，如果是空缺較多，就造成較大的浪費(fèi)。而硬件產(chǎn)品出廠后，如果未及時(shí)售出，可貯存一段時(shí)間，陸續(xù)出售，僅需確保貯存期間未變質(zhì)、損壞。因此，服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者為此提出各種吸引顧客的辦法，例如：提前預(yù)訂可打折優(yōu)惠，淡季折扣優(yōu)惠，團(tuán)體訂購(gòu)優(yōu)惠，?？蛢?yōu)惠等，以減少空缺率。對(duì)應(yīng)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)94版，則4.15.3：“貯存”對(duì)有些服務(wù)業(yè)可刪去，而對(duì)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)而言，“貯存”要求已弱化，包含在7.5.5“產(chǎn)品防護(hù)”中。如果出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不好的抱怨，顧客往往無(wú)法“退貨”，服務(wù)是一次性的提供過(guò)程，就此顧客而言，造成遺憾，無(wú)法挽回。例如：航班誤點(diǎn)過(guò)長(zhǎng)，旅游接待不滿，醫(yī)療質(zhì)量不高、賓館服務(wù)不規(guī)范等

4、。因此，對(duì)不合格品的處置（94版4.13條款），服務(wù)業(yè)與硬件業(yè)也有較大的差別，應(yīng)結(jié)合具體服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)采用不同的不合格服務(wù)的處置方法，不能簡(jiǎn)單套用硬件“返修”、“返工”、“報(bào)廢”等處置方法。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同是發(fā)生硬件產(chǎn)品是經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各階段后經(jīng)檢驗(yàn)、包裝、搬運(yùn)到出售。顧客的消費(fèi)過(guò)程是在產(chǎn)品的售后。而服務(wù)業(yè)與此有很大的差別，服務(wù)的生產(chǎn)（提供）過(guò)程，就是服務(wù)的提供和消費(fèi)過(guò)程，服務(wù)的的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程在空間與時(shí)間上是同時(shí)發(fā)生的。服務(wù)是供、需雙方之間的交互行為，顧客也是服務(wù)的參與者，相互有效配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)讓顧客滿意。例如：民航提供客運(yùn)服務(wù)，旅客從辦理乘機(jī)證、托運(yùn)行李、安檢、候機(jī)開(kāi)始已

5、接受服務(wù)，包括誤點(diǎn)時(shí)間的通報(bào)，從登機(jī)、提供茶水、點(diǎn)心、報(bào)紙、安放行李到抵達(dá)出機(jī)場(chǎng)的全過(guò)程，既是服務(wù)提供（生產(chǎn)）過(guò)程，也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程，過(guò)程的始、終都與顧客直接交往。因此，服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)提供過(guò)程的始終，從服務(wù)提供開(kāi)始，就存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，例如：進(jìn)賓館登記住宿時(shí)接待人員的態(tài)度，進(jìn)飯店時(shí)導(dǎo)引人員的服飾、禮儀、態(tài)度等，這些均是產(chǎn)品（服務(wù)）的最終質(zhì)量。對(duì)有些服務(wù)業(yè)而言，很難區(qū)分進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)與最終檢驗(yàn)，因服務(wù)本身是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量就是最終的產(chǎn)品質(zhì)量。94版標(biāo)準(zhǔn)適用于硬件制造業(yè)的進(jìn)貨、過(guò)程與最終檢驗(yàn)的概念對(duì)有些服務(wù)業(yè)不適用，2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此作了修訂，不提進(jìn)貨、過(guò)程與最終檢驗(yàn)的控制要求，

6、而改成“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！笔怪苓m用于服務(wù)業(yè)。服務(wù)提供過(guò)程也是與顧客的交往過(guò)程，顧客直接參與提供過(guò)程，加強(qiáng)與顧客的溝通對(duì)服務(wù)業(yè)至關(guān)重要。一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是供需雙主良好合作的過(guò)程。有時(shí)，顧客的合作會(huì)起重要影響，例如：學(xué)生不愛(ài)學(xué)習(xí)，即使教師是高水平的，教育服務(wù)也會(huì)失敗。又如住院的病人如能積極配合治療，療效便會(huì)大增。服務(wù)人員的溝通藝術(shù)使矛盾化解，有助于建立良好的合作關(guān)系，反之，則會(huì)加劇矛盾，引發(fā)爭(zhēng)端與投訴。在服務(wù)舞臺(tái)上，顧客也是演員，因而，對(duì)顧客也需要教育，加強(qiáng)與顧客的溝通，服務(wù)人員掌握溝通藝術(shù)，有

7、助于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一線職工對(duì)服務(wù)質(zhì)量起關(guān)鍵作用硬件產(chǎn)品的企業(yè)，只有銷(xiāo)售與售后服務(wù)人員直接與顧客交往，顧客往往也更重視硬件產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，而對(duì)交往人員的服務(wù)質(zhì)量不太重視，絕大部分職工均在企業(yè)內(nèi)部從事崗位工作，不與顧客交往。而對(duì)服務(wù)業(yè)而言，情況完全不同，顧客是來(lái)享受服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高要求，而直接與一線職工接觸，直接感受他們的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)的大部分職工均在一線直接與顧客接觸、溝通，其人員素質(zhì)、能力、服務(wù)態(tài)度、禮儀形象等均直接影響服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)，對(duì)他們的選聘、能力、意識(shí)、培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)等至關(guān)重要。服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)）一般以提供無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）為主，不自己生產(chǎn)

8、制造產(chǎn)品。例如：醫(yī)院提供的是顧客（病人）健康狀況的恢復(fù)，旅游業(yè)提供顧客（游客）一次旅游活動(dòng)等。有些行業(yè)在提供服務(wù)的同時(shí)，也提供輔助的產(chǎn)品。例如：賓館在提供顧客（旅客）住宿服務(wù)的同時(shí)，也提供伙食；民航在提供航運(yùn)服務(wù)的同時(shí)，也提供點(diǎn)心、飲料；醫(yī)院在提供診療的同時(shí)也提供藥品等。 （二） 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量要求服務(wù)（除輔助提供的有形產(chǎn)品外）的質(zhì)量要求與硬件產(chǎn)品的明顯的不同，無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量不是用檢測(cè)設(shè)備所能精確度量的，也不存在計(jì)量測(cè)試設(shè)備的校準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞常需由顧客來(lái)評(píng)價(jià)，服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量要求主要反映在提供服務(wù)的人員之行為表現(xiàn)、服務(wù)的設(shè)施條件和服務(wù)的管理等方面。服務(wù)的態(tài)度 例如：某醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求

9、是：“像對(duì)待我們的母親一樣，為病人提供提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)”，而無(wú)需特別安排。所供服務(wù)的技術(shù)水平 這是對(duì)服務(wù)人員技術(shù)素質(zhì)的要求，例如：教員、醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、導(dǎo)游、售貨員、民航服務(wù)員等人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平（包括理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)）。必要時(shí)，也應(yīng)包括必要的設(shè)施技術(shù)水平，如一流的醫(yī)療設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的民航班機(jī)、先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施等。服務(wù)的速度 例如：某醫(yī)院通過(guò)控制下列指標(biāo)來(lái)控制服務(wù)速度：提前預(yù)訂時(shí)間短；等待時(shí)間短；檢查周期短；及早論斷治療；醫(yī)院停留時(shí)間短。服務(wù)的舒適性 例如：某醫(yī)院的設(shè)計(jì)原則是：考慮病人的舒適和健康；建造一個(gè)有利于病人康復(fù)的溫暖、舒適和愉快的環(huán)境；風(fēng)景：綠色和安靜的環(huán)境；噴水與水池；產(chǎn)生“清

10、爽”與“寧?kù)o”作用。服務(wù)的安全性和保密性等 例如：醫(yī)院要控制護(hù)理差錯(cuò)事故率、手術(shù)事故率、診治感染率，賓館要為旅客的人身安全及財(cái)物的安全保管進(jìn)行控制，民航要確保旅客的安全抵達(dá)及財(cái)物的安全托運(yùn)，銀行要為客戶的存款保密等。（三） 服務(wù)的特色不同的服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求各不相同，各有側(cè)重。例如，酒店業(yè)主要提供食宿服務(wù)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生、舒適。運(yùn)輸業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安全性和時(shí)間性。銀行業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的準(zhǔn)確、保密、便捷等。同一行業(yè)中，企業(yè)也可創(chuàng)造自己的服務(wù)特色，這是根據(jù)顧客的需求特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索而逐步形成的一種獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量特性。它是服務(wù)企業(yè)服務(wù)技藝、風(fēng)格和水平的體現(xiàn)和標(biāo)志，也是進(jìn)行市場(chǎng)定位的有效工具，還是與同行

11、競(jìng)爭(zhēng)的有力“武器”。服務(wù)特色是服務(wù)企業(yè)提供的一促獨(dú)具魅力的服務(wù)，能吸引特定的消費(fèi)群體，可以為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，是服務(wù)企業(yè)的管理者孜孜以求的目標(biāo)。例如，旅游業(yè)中的特色旅游：中國(guó)絲綢之路旅游、探險(xiǎn)旅游、知青懷舊旅游熱線等。餐飲業(yè)中的川菜、粵菜、上海名優(yōu)小吃、全聚德烤鴨、東來(lái)順?shù)萄蛉狻⑺拇ɑ疱伒?。商店以各自特色的?jīng)營(yíng)品種、價(jià)格和售后服務(wù)等來(lái)吸引更多的顧客，如提出：“最優(yōu)的質(zhì)量”、“信得過(guò)的商品”、“全市最低價(jià)”、“電話預(yù)約、上門(mén)服務(wù)，終身維修”等。醫(yī)院則以主治醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)水平、資格、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施等構(gòu)成了具有特色治療的業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的努力，形成具有特色的服務(wù)，在顧客中形成品牌形象

12、，這是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)顧客選購(gòu)服務(wù)時(shí)能有巨大影響。但是，隨著時(shí)間的推延、環(huán)境的變化，同行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，有品牌的老字號(hào)企業(yè)也應(yīng)不斷探索新的服務(wù)特色，使“老字號(hào)”保持青春活力，而不能止步不前，不進(jìn)則退。不斷的追求才是永恒的，服務(wù)特色也應(yīng)是動(dòng)態(tài)的。服務(wù)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面下圖以金三角的方式表示質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面，金三角的中心表示顧客是質(zhì)量體系個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理原則，質(zhì)量體系的各項(xiàng)工作必須以最大限度地滿足或超越顧客的需求為準(zhǔn)則。 與顧客的 接觸面人員和物質(zhì)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 管理職責(zé) 與顧客的 接觸面人員和物質(zhì)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 管理職責(zé) 一個(gè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要

13、能成功，世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，必須具備大條款：必須有一套完善的服務(wù)策略（管理職責(zé)）；一批能精心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施（人員和物質(zhì)資源）；一種適合市場(chǎng)需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織（質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)）。這者都緊緊圍繞著使顧客滿意而運(yùn)行。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要考慮服務(wù)的策略，包括服務(wù)的定位，如服務(wù)的等級(jí)、特色、主要的顧客群，明確顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為服務(wù)的質(zhì)量要求，反映在企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)中，通過(guò)質(zhì)量策劃明確為達(dá)到方針與目標(biāo)的要求所需要的資源、程序及控制措施，并組織實(shí)施、協(xié)調(diào)與檢查，這是領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)，也是管理過(guò)程。服務(wù)人員的外表、儀態(tài)、素質(zhì)和服務(wù)技能、態(tài)度直接影響服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)選聘合適的人

14、員，并為其提供必要的培訓(xùn)，激勵(lì)他們提高服務(wù)水平、溝通藝術(shù)與業(yè)績(jī)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與檢查考核，提高質(zhì)量意識(shí)，營(yíng)造全心全意為顧客服務(wù)的氛圍，培養(yǎng)出一批能精心為顧客服務(wù),具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員。加強(qiáng)資源管理，重點(diǎn)是服務(wù)人員的管理。服務(wù)規(guī)范規(guī)定所提供的服務(wù),而服務(wù)提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務(wù)的方法和手段。質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的設(shè)計(jì)在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中是相互依賴(lài)和相互影響的。流程圖是描繪全部活動(dòng)、相互關(guān)系和相互依賴(lài)的有用方法。管理者應(yīng)確定服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)，并確保所有對(duì)設(shè)計(jì)起作用的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。在這一階段服務(wù)缺陷的預(yù)防比在服務(wù)

15、提供中糾正服務(wù)缺陷的費(fèi)用要少。在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重要的是：因?yàn)榉?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行，又常常是一次性的服務(wù)提供過(guò)程，事后無(wú)法對(duì)缺陷進(jìn)行補(bǔ)救。因此，在設(shè)計(jì)階段就應(yīng)開(kāi)始預(yù)防失效，特別是需考慮一些偶發(fā)的事故，預(yù)先制定應(yīng)急措施。例如，民航的飛行故障時(shí)旅客疏散計(jì)劃，商店火警時(shí)的顧客疏散計(jì)劃，銀行的搶劫報(bào)警、應(yīng)對(duì)計(jì)劃等。服務(wù)提供過(guò)程管理者應(yīng)將包括供方評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)在內(nèi)的各項(xiàng)具體職責(zé)分配給實(shí)施服務(wù)提供過(guò)程的全體人員。提供給顧客的服務(wù)應(yīng)該：遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范；對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督；出現(xiàn)偏差時(shí)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)質(zhì)量的供方評(píng)定，質(zhì)量控制應(yīng)成為服務(wù)提供過(guò)程工作的一部分

16、，包括：測(cè)量和驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，以避免出現(xiàn)不符需要的傾向和顧客不滿意；服務(wù)提供過(guò)程人員的自檢是作為過(guò)程測(cè)量的一個(gè)部分；在與顧客接觸時(shí)作出的最終供方評(píng)定，以了解供方對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量的展望。服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定（新版標(biāo)準(zhǔn)的8.2.1）顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本的測(cè)量。顧客的反映可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。在顧客對(duì)所提供的服務(wù)的評(píng)定中通常主觀評(píng)定是唯一的因素。顧客很少自愿地向服務(wù)組織提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。不滿的顧客總是在沒(méi)有給出允許采用糾正措施的意見(jiàn)時(shí)，就停止使用或不購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)服務(wù)。依據(jù)顧客無(wú)抱怨作為顧客滿意的測(cè)量，可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論。 服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意方面實(shí)施持續(xù)的評(píng)定和測(cè)量，這

17、些評(píng)定應(yīng)尋求正面和反面的反應(yīng)，以及它們?cè)谖磥?lái)經(jīng)營(yíng)中可能的影響。對(duì)顧客滿意的評(píng)定內(nèi)容應(yīng)覆蓋服務(wù)提要、規(guī)范和服務(wù)提供過(guò)程滿足顧客需要的范圍。服務(wù)組織經(jīng)常以為它提供了良好服務(wù)，但顧客可能并不認(rèn)可，這表明了規(guī)范、過(guò)程和測(cè)量中的不足。應(yīng)當(dāng)將顧客評(píng)定與供方自身的感受和對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)定進(jìn)行比較，從而評(píng)價(jià)兩種質(zhì)量測(cè)量的相容性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而采取相應(yīng)措施的必要性。不合格服務(wù)的糾正措施（新版標(biāo)準(zhǔn)的8.3和8.5.2）不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任.每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù).在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和權(quán)限。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格

18、。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)規(guī)范（干什么）服務(wù)規(guī)范規(guī)定“干什么”，應(yīng)包括由顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的描述和每項(xiàng)服務(wù)特性的的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。相當(dāng)于硬件制造業(yè)的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，是衡量產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求的準(zhǔn)則，是非常重要的，應(yīng)引起高度重視。對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)，我們的產(chǎn)品是什么？顧客是誰(shuí)？顧客的要求和期望是什么？服務(wù)的質(zhì)量特性是什么？如何量化、評(píng)價(jià)和考核？這些問(wèn)題都是非常重要的，因

19、此服務(wù)規(guī)范的建立是企業(yè)建立質(zhì)量體系的關(guān)鍵。在實(shí)際貫標(biāo)和審核中，不少服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)這些基本問(wèn)題認(rèn)識(shí)不清或回答不完整。不少同志能籠統(tǒng)談到服務(wù)的質(zhì)量特性，比如安全、快速、經(jīng)濟(jì)、舒適，但是結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際如何把這種特性轉(zhuǎn)化為自己的服務(wù)規(guī)范，則做得較少或重視不夠，其主要表現(xiàn)有如下幾點(diǎn)：沒(méi)有明確的服務(wù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范內(nèi)容不完善 服務(wù)規(guī)范沒(méi)有按設(shè)計(jì)控制要求進(jìn)行制訂 根據(jù)不同的服務(wù)行業(yè)，應(yīng)按其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客的要求，明確規(guī)定應(yīng)在哪些方面實(shí)施控制，并研究具體的控制內(nèi)容，對(duì)必須干好什么? 作出具體的規(guī)定。下面以百貨零售商店的營(yíng)業(yè)員規(guī)范為例提供考慮問(wèn)題的思路。示例：百貨零售商店?duì)I業(yè)員規(guī)范實(shí)行規(guī)范服務(wù)是零售企業(yè)逐步走向科

20、學(xué)管理的一個(gè)重要方面，也是提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要途徑。為此，特制定本規(guī)范。職業(yè)道德接待顧客要一視同仁： 不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對(duì)顧客評(píng)頭品足，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致。貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)： 嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策、不以次充好，不摻雜使假，不硬性搭配，嚴(yán)禁出售有害人身健康的食品、失效藥品。買(mǎi)賣(mài)公平，做到計(jì)量商品秤平、尺足、提滿： 不缺斤少兩，不克扣顧客。發(fā)生差錯(cuò)，主動(dòng)道歉，補(bǔ)齊補(bǔ)足。宣傳商品，實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)，不欺騙消費(fèi)者。耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。著裝儀表穿著整潔、儀表文雅、美觀大方，服務(wù)號(hào)碼章（牌）要端正地佩帶在左上胸，要穿商店統(tǒng)一的服裝。

21、姿勢(shì)端正、自然精力集中，不托腮、不抱肩不叉腰，不背手插兜、不背向顧客、不前趴后仰。文明用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員的基本文明用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員要使用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精煉的服務(wù)工作用語(yǔ)，比如：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎你再來(lái)、再見(jiàn)。柜臺(tái)服務(wù)禁用語(yǔ) 要做到有傷顧客自尊心的話不講；有損顧客人格的話不講；埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；粗話、臟話、無(wú)理的話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講。接待顧客顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動(dòng)招呼，態(tài)度和藹熱情，語(yǔ)言、動(dòng)作要有禮貌。接待顧客要盡可能做到“接一答二招呼三”。要主動(dòng)地實(shí)事求是地向顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、價(jià)格和使用、保管方法等，同時(shí)也要介紹系列性、連帶性的商品。展示商品時(shí)

22、要根據(jù)商品的花色、式樣、規(guī)格等不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法，既要使顧客看清楚，又要商品不受損壞，使顧客認(rèn)清商品的和明顯地看到外觀質(zhì)量。包扎商品 要按不同商品的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的包扎方法，做到牢固、美觀、迅速、便于攜帶。收找貨款、票券，要唱收唱付，迅速準(zhǔn)確、交待清楚。遞交商品要輕拿輕放、不扔、不摔，幫助挑選。柜臺(tái)紀(jì)律不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、干私活。不與顧客頂嘴吵架。不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。不在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客長(zhǎng)談。不因結(jié)賬、點(diǎn)貨不理睬顧客。不在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。不坐著接待顧客。不擅自離開(kāi)工作崗位。不挪借銷(xiāo)貨款和票券。不內(nèi)部私分商品。商品陳列衛(wèi)生 要不斷地改進(jìn)商品陳列，經(jīng)常保持清爽、美觀的店容、店貌，盡量達(dá)

23、到陳列布局格調(diào)高雅，講究藝術(shù)。柜臺(tái)貨架商品要擺布整潔、美觀豐富、重點(diǎn)突出、一目了然，要注意商品之間的帶性和系列性，便于顧客選購(gòu)。陳列 有樣有貨。櫥窗布置要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，指導(dǎo)消費(fèi)，做到介紹商品和陳列藝術(shù)的統(tǒng)一。要搞好企業(yè)內(nèi)外環(huán)境、貨柜、貨架、營(yíng)業(yè)用具、設(shè)備以及商品的清潔衛(wèi)生。退換商品 要本著對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神，執(zhí)行退換商品制度。應(yīng)退換和不應(yīng)退換的商品由上級(jí)公司統(tǒng)一確定。對(duì)不應(yīng)退換的商品，應(yīng)在事前向顧客解釋清楚，確因商品質(zhì)量問(wèn)題要求退換的，應(yīng)予退換。人員素質(zhì) 要著眼于提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)，按照上崗素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于新招收的營(yíng)業(yè)員，上崗前要進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后要有試用期，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求

24、的不能上崗。要按照商業(yè)企業(yè)職工業(yè)務(wù)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)職工進(jìn)行考核，考核的結(jié)果記入職工檔案，作為調(diào)資升級(jí)的依據(jù)。服務(wù)提供規(guī)范（如何干）服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括描述服務(wù)提供過(guò)程所用方法的程序?？蓪⑦^(guò)程用流程圖方式劃分為各個(gè)工作階段，每個(gè)階段的工作的程序文件作明確規(guī)定，應(yīng)注意各個(gè)工作階段間的接口，具體內(nèi)容包括：服務(wù)提供程序（新版標(biāo)準(zhǔn)7.5.1和7.5.2）；服務(wù)中顧客使用的設(shè)備說(shuō)明和維護(hù)（新版標(biāo)準(zhǔn)7.5.1）；采購(gòu)質(zhì)量控制（新版標(biāo)準(zhǔn)7.4）；服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性（新版標(biāo)準(zhǔn)7.5.3）；顧客財(cái)產(chǎn)的防護(hù)（新版標(biāo)準(zhǔn)7.5.4）。因?yàn)榉?wù)業(yè)的一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)往往會(huì)涉及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中幾個(gè)條款的要求，因此，在質(zhì)量手

25、冊(cè)和程序文件的編制時(shí)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)流程為主線進(jìn)行描述，并作出相應(yīng)的規(guī)定，并同時(shí)列出對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求的條款，以便對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的要求，在程序中作出相應(yīng)的控制規(guī)定，以內(nèi)容包含的方式滿足標(biāo)準(zhǔn)的控制要求。例1：旅游業(yè)旅行社受客戶委托設(shè)計(jì)并提供旅游業(yè)務(wù)的過(guò)程及活動(dòng)概要和相關(guān)條款見(jiàn)下表：在上述活動(dòng)或過(guò)程中可能會(huì)涉及幾個(gè)條款，也可以從各個(gè)角度來(lái)分析，重要的是使該項(xiàng)活動(dòng)有效受控。過(guò)程活動(dòng)概要相關(guān)條款客戶委托的受理接受客戶委托設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)按客戶要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、確定服務(wù)規(guī)范、進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證外聯(lián)接受客戶委托（接待）組團(tuán)訂票客戶確認(rèn)付款簽訂合同計(jì)調(diào)服務(wù)過(guò)程策劃選擇和落實(shí)分承包方安排接待人員制訂接待計(jì)劃（日程表）接待接待準(zhǔn)備提

26、供接待服務(wù)處理突發(fā)事件計(jì)劃意外更改并實(shí)施客戶證件及行李物品的搬運(yùn)貯存與保管采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證與處理接待服務(wù)監(jiān)控驗(yàn)證與處理客戶意見(jiàn)投訴的處理填寫(xiě)培同日志財(cái)務(wù)結(jié)算按單團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算例2：服務(wù)員迎賓接待程序目的和適用范圍 本章為宴會(huì)廳服務(wù)員迎賓接待程序，其目的保證為賓客提供一流的服務(wù)，使賓客留下美好的第一印象。職責(zé)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，牢記企業(yè)宗旨；服從領(lǐng)班安排，遵守工作紀(jì)律；嚴(yán)格按迎賓服務(wù)程序接待賓客，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；細(xì)心觀察進(jìn)店客人，及時(shí)提供其所需要的服務(wù)；積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。工作程序服務(wù)員迎賓時(shí)應(yīng)站在賓客進(jìn)口處；客人到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，問(wèn)好，如“您好、歡迎”；對(duì)一時(shí)不能確證的客人，要作

27、克證問(wèn)候，如“請(qǐng)問(wèn)，您是參加公司宴會(huì)的客人嗎？”確證后及時(shí)做迎領(lǐng)工作，應(yīng)走在客人前一、二個(gè)身位，并可向客人介紹宴會(huì)廳的名字特點(diǎn)等。如賓客隨身攜帶物品，應(yīng)使用征詢語(yǔ)在客人同意后給予幫助。如“請(qǐng)問(wèn)，我可以幫您拿嗎？”引賓客到宴會(huì)廳后，要禮貌讓座，如”請(qǐng)這兒座，請(qǐng)您休息”。相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件，是指與本程序活動(dòng)有關(guān)的文件號(hào)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)號(hào)勞動(dòng)紀(jì)律質(zhì)量記錄（略）例3：某商店的服務(wù)提供規(guī)范（崗位規(guī)范）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作提早10min到店，穿著工作服，佩戴服務(wù)證。整理個(gè)人儀容，打掃柜臺(tái)衛(wèi)生。準(zhǔn)備待售商品（添貨、拆包、分裝等）。檢查價(jià)簽，校準(zhǔn)試題衡器。備好找零票款。準(zhǔn)備售貨工具（尺、剪、紙、線、筆、算盤(pán)、發(fā)票

28、本等）。負(fù)責(zé)人講評(píng)昨日營(yíng)業(yè)情況，布置當(dāng)天工作。接待用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)精神飽滿，精力集中，主動(dòng)招呼，有問(wèn)必答。待人和氣，不急不躁，耳目靈敏。做到“接一、顧二、聯(lián)系三”。顧客近柜時(shí)：“同志（師傅、老伯伯、老媽媽、小朋友）！你要（買(mǎi)）點(diǎn)什么？”旁邊顧客催叫時(shí)：“好的，對(duì)不起，請(qǐng)你等一等，我馬上來(lái)”。顧客付款時(shí)：做到“唱收、唱付、唱找”。顧客離柜時(shí)：“請(qǐng)把發(fā)票、東西拿好”，“請(qǐng)下次再來(lái)”。展示商品準(zhǔn)確拿換，輕拿輕放。抖開(kāi)攤平，顯示全貌。展示介紹，文明禮貌。介紹商品主動(dòng)熱情：適時(shí)地展示、介紹商品，了解顧客需要，有問(wèn)有答，有問(wèn)必答。耐心周到：挑多不煩，問(wèn)我不厭，實(shí)事求是，當(dāng)好參謀。結(jié)算開(kāi)票計(jì)量商品面向顧客，便

29、于觀察。結(jié)算技術(shù)熟練準(zhǔn)確。發(fā)票應(yīng)按頁(yè)數(shù)順序連續(xù)使用。填寫(xiě)發(fā)票要做到：內(nèi)容全，字跡清，金額準(zhǔn)，不涂改，簽好名。收款前，再將售出商品的規(guī)格、數(shù)量、金額作一次復(fù)核，防止錯(cuò)售。收款每筆生意唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，交待清楚。點(diǎn)收貨款先整后零，整理歸類(lèi)，一次結(jié)清。找零錢(qián)票禮貌遞交，準(zhǔn)確無(wú)誤，避免錯(cuò)拿。轉(zhuǎn)賬支票仔細(xì)檢查，確保有效，謹(jǐn)防假冒。商品包扎售出商品，認(rèn)真核對(duì)，防止錯(cuò)包。輕拿輕放，妥善包扎，美觀牢固。零星商品紙、袋包裝，大件商品便于提拿。結(jié)賬解款清點(diǎn)現(xiàn)金，一點(diǎn)一復(fù)；解繳銀行，注意安全。認(rèn)真填寫(xiě)賬表憑證，及時(shí)送交會(huì)計(jì)部門(mén)。發(fā)生差錯(cuò)，迅速查明原因。營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門(mén)，不準(zhǔn)提早打烊。耐心接待好最后一位顧客

30、。整理好柜臺(tái)貨架。點(diǎn)清過(guò)夜現(xiàn)金，做好記錄?，F(xiàn)金、貴重商品集中保險(xiǎn)箱保管。打掃衛(wèi)生。關(guān)閉電器照明用具。質(zhì)量控制規(guī)范為有效地控制每一服務(wù)提供過(guò)程，應(yīng)制訂質(zhì)量控制規(guī)范。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量控制規(guī)范一般是指產(chǎn)品、過(guò)程的檢查、測(cè)量程序（新版標(biāo)準(zhǔn)8.2.3，8.2.4和8.2.1）包括顧客滿意程度的調(diào)查，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞最終由顧客來(lái)評(píng)價(jià)。質(zhì)量控制的考慮原則是：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)其分析，選出主要特性加以測(cè)量和控制；明確主要特性的評(píng)價(jià)方法；確定使主要特性在界限內(nèi)的措施。例如，餐館服務(wù)中的膳食的配制及其對(duì)提供及時(shí)性的影響為關(guān)鍵活動(dòng)；膳食配制及準(zhǔn)備時(shí)間主要特性；對(duì)膳食配制和服

31、務(wù)時(shí)間的抽樣檢查控制措施；足夠的員工及能力，物資、人員的配置可確保這一服務(wù)尾性在規(guī)定界限內(nèi)措施。服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的建立與實(shí)施服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的步驟根據(jù)2000 版標(biāo)準(zhǔn)ISO9001的要求，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的步驟為：識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的需求，并將顧客的需求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量特性；識(shí)別實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性的所有過(guò)程，按優(yōu)先次序排列這些過(guò)程；確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定為使這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；明確所需的資源與信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程；實(shí)施必要的措施，對(duì)過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)?？紤]到服務(wù)行業(yè)與顧客的接觸是多方面的，甚至在一個(gè)過(guò)程中，也

32、有多個(gè)與顧客接觸的環(huán)節(jié)，使得來(lái)自顧客的意見(jiàn)增多。因此，需要內(nèi)部有迅速反應(yīng)的信息傳遞系統(tǒng)，同時(shí)還要明確在顧客接觸面的溝通（通常需要形成一些公開(kāi)文件來(lái)明示）。服務(wù)的質(zhì)量要求了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化為服務(wù)的質(zhì)量要求是建立質(zhì)量體系的關(guān)鍵，只有明確了質(zhì)量目標(biāo)，才能制定控制的措施，才能衡量目標(biāo)有否達(dá)到，體系運(yùn)行是否有效。顧客有哪幾方面？期望是什么？有些服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象涉及好幾個(gè)方面，均是其顧客，這與硬件產(chǎn)品的企業(yè)單一顧客的有顯著差別。因此，在了解顧客的需求時(shí)應(yīng)分析有幾方面的顧客，他們的各自需求是什么？針對(duì)這些需求相應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量特性。例如，旅行社的顧客有承包方和游客兩個(gè)方面。報(bào)社的顧客除廣大讀者外，還有廣告

33、業(yè)主與廣告商等等。服務(wù)質(zhì)量特性應(yīng)具體、可測(cè)量，內(nèi)容應(yīng)完善例如，從物業(yè)管理行業(yè)顧客需求分析的結(jié)果來(lái)看，物業(yè)管理行業(yè)的顧客需求主要表現(xiàn)在以下幾方面：服務(wù)周到和及時(shí) 顧客入住后，希望管理公司能夠在供水、供電、空調(diào)、電梯、維修和裝修等方面提供較完善和及時(shí)的服務(wù)。環(huán)境安全和舒適 顧客入住后，有安全和舒適的要求，既希望管理公司在清潔衛(wèi)生、綠化、治安、消防等方面進(jìn)行管理。物業(yè)保持其增值性 要對(duì)建筑物和有關(guān)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和管理，使物業(yè)只有增值性。管理費(fèi)用合理 收費(fèi)要合理，要符合國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定，不亂收費(fèi)，各項(xiàng)收費(fèi)要公開(kāi)，并得到業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可。服務(wù)人員禮貌文明 希望管理公司的管理人員在提供物業(yè)管理服務(wù)

34、中，要講究文明和禮貌，在態(tài)度和藹，并得到尊重。物業(yè)管理公司可根據(jù)這幾方面的要求制訂具體的服務(wù)規(guī)范與控制指標(biāo)（例如設(shè)施維修的時(shí)限、住戶投訴處理的滿意率、設(shè)備完好率、安全事故發(fā)生率等）。又如，銀行儲(chǔ)蓄部門(mén)：應(yīng)控制營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、限時(shí)服務(wù)的時(shí)間款的差錯(cuò)率、營(yíng)業(yè)大廳的美化、衛(wèi)生、空白單據(jù)、鋼筆等輔助設(shè)施、保安標(biāo)準(zhǔn)、保密、公開(kāi)承諾等反映的服務(wù)質(zhì)量特性。服務(wù)規(guī)范的制訂應(yīng)經(jīng)評(píng)審服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的各項(xiàng)質(zhì)量特性要求是否合理、是否完善？能否符合顧客的需求、讓顧客滿意？其制訂過(guò)程應(yīng)有一個(gè)由上而下和由下而上的過(guò)程，集思廣益，廣泛征求企業(yè)中各部門(mén)人員的意見(jiàn)，以便讓各部門(mén)人員充分理解，并能貫徹于服務(wù)提供過(guò)程的控制中。對(duì)有

35、些服務(wù)質(zhì)量特性的規(guī)定還應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的驗(yàn)證，以證實(shí)其合理與可行。例如，高速公路收費(fèi)處的服務(wù)規(guī)范之一是：“車(chē)輛通過(guò)不超過(guò)3min”“快速”的質(zhì)量要求。其制訂的依據(jù)是什么？是否了解過(guò)司機(jī)的期望？有否統(tǒng)計(jì)調(diào)查每日的車(chē)流量及每個(gè)窗口的平均收費(fèi)等待時(shí)間？現(xiàn)有的收費(fèi)車(chē)道和窗口是否能滿足？應(yīng)經(jīng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)后提出此要求，并在事后進(jìn)行測(cè)試、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行驗(yàn)證。同理，醫(yī)院控制的手術(shù)事故率、診治感染率等都應(yīng)有以往的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為編制的依據(jù)。以服務(wù)流程分析為主線，完善質(zhì)量控制確定了服務(wù)質(zhì)量要求后，在質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)反映服務(wù)的主要質(zhì)量要求，這樣的質(zhì)量目標(biāo)對(duì)企業(yè)較具體，而且，奮斗目標(biāo)明確。如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求，質(zhì)量目標(biāo)在各部

36、門(mén)應(yīng)分解、落實(shí)，通過(guò)服務(wù)流程分析，結(jié)合服務(wù)過(guò)程的各階段制訂具體的控制措施（服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范），使質(zhì)量目標(biāo)真正落到實(shí)處。質(zhì)量活動(dòng)較多時(shí)，應(yīng)分析主要服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)控制，貫徹“重點(diǎn)與一般相結(jié)合”的控制原則。高速公路管理處又如，高速處（即高速公路管理處）提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量即服務(wù)質(zhì)量，始終貫穿于提供服務(wù)的全過(guò)程之中，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都直接影響到服務(wù)質(zhì)量。就拿保證所轄路段“暢通”來(lái)說(shuō)，要達(dá)到這個(gè)最基本的要求，幾乎涉及到了高速處所有部門(mén)，收費(fèi)速度慢或與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要堵；事故車(chē)不能及時(shí)處理，要堵；積水、積雪不及時(shí)清除，要堵為了控制這些服務(wù)過(guò)程，在制訂質(zhì)量目標(biāo)和的控制原則

37、的基礎(chǔ)上，他們進(jìn)一步制定了詳盡的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。收費(fèi)，在有些人眼里是只要“認(rèn)識(shí)錢(qián)，會(huì)數(shù)錢(qián)”就行，而在高速處要想做一名收費(fèi)員，上崗前要以過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核，根據(jù)收費(fèi)差錯(cuò)率、文明用語(yǔ)等各項(xiàng)考核指標(biāo)，收費(fèi)員分為個(gè)等級(jí)，工資、獎(jiǎng)金直接與級(jí)別掛鉤；上崗后，還要每個(gè)月考核一次，每個(gè)月重新定級(jí)一次。在收費(fèi)員崗位工作規(guī)范中，服務(wù)質(zhì)量要求十分明確：服務(wù)態(tài)度“不微笑不服務(wù)，不說(shuō)請(qǐng)不收費(fèi)”，要來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕“啞巴收費(fèi)”；收錢(qián)要唱收，遇有天氣、路況變化，要對(duì)司機(jī)進(jìn)行提醒，如“前方有霧請(qǐng)您慢行”；具體用什么語(yǔ)句都進(jìn)行了規(guī)范，中文常用語(yǔ)10句、英文常用語(yǔ)20句。粗略統(tǒng)計(jì)，一次收費(fèi)平均要說(shuō)

38、10個(gè)字，按大羊坊收費(fèi)站一個(gè)白班平均600次計(jì)算，一名收費(fèi)員一天下來(lái)僅工作用語(yǔ)言要說(shuō)6000字。服務(wù)速度單車(chē)發(fā)卡不超過(guò)2s，單車(chē)收費(fèi)不超過(guò)8s，確?？蛻?min內(nèi)通過(guò)收費(fèi)廣場(chǎng)。特殊情況按特殊情況的處理規(guī)定辦理。服務(wù)技術(shù)水平要做到現(xiàn)金、票根、磁卡、結(jié)賬表等4項(xiàng)一致。目前，已經(jīng)產(chǎn)生收費(fèi)員收款200多萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)的記錄。一次收費(fèi)最少的5元輛，最多的不過(guò)85元輛，幾十塊錢(qián)幾十塊錢(qián)的累加，日日月月，對(duì)高速處的管理機(jī)制、質(zhì)量保證能力，乃至員工的責(zé)任心等等，無(wú)一不是長(zhǎng)期的考驗(yàn)，那隨著時(shí)間還在不斷增長(zhǎng)的教育百萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)的背后，凝聚著高速處領(lǐng)導(dǎo)、干部、職工多少智慧和心血！提供舒適、優(yōu)美的環(huán)境，“綠”和“美”亦是一

39、項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)。在高速處的質(zhì)量體系中，綠化隊(duì)作為“分承包方”承擔(dān)綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)，細(xì)化的分承包合同中，綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范對(duì)成活率、保存率的保證，剪草、剪枝、澆水、施肥等等，都做了明確規(guī)定。以自身年產(chǎn)20萬(wàn)盆鮮切花生產(chǎn)能力的現(xiàn)代化溫室為依托，他們?cè)诠分兄醒敫綦x帶及路基邊坡植草皮58萬(wàn)平方米，利用護(hù)網(wǎng)平臺(tái)栽植花灌木，景點(diǎn)栽植常綠喬、灌花木，初步形成點(diǎn)線結(jié)合、喬灌結(jié)合，三季有花、四季常青的格局。目前，質(zhì)量體系的深化和延伸已經(jīng)列入了高速公路管理處的議事日程，管理真正達(dá)到國(guó)際水平，路程還很長(zhǎng)。每項(xiàng)活動(dòng)旁邊列出質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的體系條款的要求，以便在對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)考慮控制措施時(shí)，把滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求所需的措施作出相

40、應(yīng)規(guī)定。手冊(cè)或程序文件以實(shí)際經(jīng)營(yíng)流程編寫(xiě)，但其內(nèi)容應(yīng)包含ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)各條款的要求。服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)實(shí)例（一）星級(jí)酒店地處河南省鄭州市的某大酒店是一家獲得國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的星級(jí)酒店。本文旨在結(jié)合實(shí)際，談?wù)勑羌?jí)酒店質(zhì)量體系運(yùn)行時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。針對(duì)服務(wù)特性建立質(zhì)量體系酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)與硬件產(chǎn)品相比，具有明顯的特點(diǎn)：酒店服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的“人”。人不僅有物質(zhì)的需要，還有精神需要，而且因人而異；入住酒店的客人有男女老少，內(nèi)賓外賓，各色各樣，酒店提供的服務(wù)應(yīng)能滿足一切客人的需要，具有廣泛的適應(yīng)性。酒店的服務(wù)是“無(wú)形的”。顧客在接受服務(wù)之前不可

41、能對(duì)服務(wù)質(zhì)量和它的價(jià)值作出精確的判斷，不能進(jìn)行完全等同于硬件產(chǎn)品意義上的質(zhì)量控制測(cè)量。酒店的服務(wù)是不可預(yù)制和不可貯存的。服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)只有當(dāng)顧客接受服務(wù)時(shí)才能產(chǎn)生，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。酒店的服務(wù)是“一次性”的。如果服務(wù)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題或事故，不可能再重復(fù)一次來(lái)消除已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能進(jìn)行某種程度的彌補(bǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量控制特性的不確定影響因素較多。顧客的出現(xiàn)是隨機(jī)的，服務(wù)人員不可能預(yù)先知道將發(fā)生什么情況，況且，每一位顧客的需求是不一樣的。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)服務(wù)通常由第一線員工直接提供，服務(wù)質(zhì)量依賴(lài)于每個(gè)員工的知識(shí)、能力、意識(shí)等主觀因素。酒店服務(wù)的綜合性強(qiáng)。酒店為客人提供服務(wù)，需要前臺(tái)、后臺(tái)各

42、個(gè)部門(mén)的密切協(xié)同配合，既有設(shè)施、設(shè)備直接為客人提供硬件服務(wù)，又有服務(wù)人員面對(duì)面的為客人提供的“軟件”服務(wù)。酒店服務(wù)往往是多個(gè)部門(mén)共同產(chǎn)生效用的結(jié)果。針對(duì)酒店服務(wù)的這些特點(diǎn)，我們?cè)诮①|(zhì)量體系時(shí)堅(jiān)持做到：注重有效性 質(zhì)量體系的有效性主要體現(xiàn)在質(zhì)量體系條款的有效性，質(zhì)量體系功能的有效性。由于星級(jí)酒店的特殊性，建立質(zhì)量體系時(shí)不能簡(jiǎn)單照抄、照搬ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)遵循酒店運(yùn)行的自身規(guī)律。我們按照服務(wù)質(zhì)量環(huán)的邏輯思路，把酒店服務(wù)全過(guò)程分解為服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)個(gè)階段。再把階段分別分解為市場(chǎng)調(diào)研、酒店的義務(wù)、服務(wù)提要、服務(wù)的管理、廣告宣傳；設(shè)計(jì)職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供

43、規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范、設(shè)計(jì)評(píng)審、規(guī)范的確認(rèn)、設(shè)計(jì)更改控制；服務(wù)質(zhì)量供方評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)定、服務(wù)狀況、不合格服務(wù)的糾正措施、測(cè)量系統(tǒng)的控制；數(shù)據(jù)的收集和分析、統(tǒng)計(jì)方法、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等若干具體細(xì)則。爾后，根據(jù)酒店運(yùn)作流程把ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的19個(gè)條款串起來(lái)，具體化。這樣建立起來(lái)的質(zhì)量體系，既滿足了ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的要求，又適合于酒店運(yùn)行規(guī)律，在實(shí)踐中自然十分有效。突出預(yù)防性 酒店建立質(zhì)量體系的目的之一，在于使與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)處于控狀態(tài)，預(yù)防和避免不合格服務(wù)的產(chǎn)生。針對(duì)酒店服務(wù)的列形性、一次性、不可貯存性、生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性和難以檢測(cè)等特點(diǎn)，我們?cè)诮①|(zhì)量體系時(shí)，突出預(yù)防為主的思想，立足

44、于服務(wù)全過(guò)程的控制。通過(guò)觀察、測(cè)量、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等手段，對(duì)服務(wù)質(zhì)量環(huán)所有過(guò)程的人、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境5大條款進(jìn)行有效的、連續(xù)的監(jiān)控，確保酒店全方位為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。改變了過(guò)去那種單純靠質(zhì)檢的做法，取得了避免不合格產(chǎn)品的主動(dòng)權(quán)。自質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)以來(lái)，顧客滿意率達(dá)到99.2%。保持一致性 酒店各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)不是孤立的，而是互相聯(lián)系、互相影響的。因此，在建立質(zhì)量體系時(shí)，要統(tǒng)籌兼顧，保持酒店運(yùn)作的整體性和一致性。我們通過(guò)對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程的分析，找出了60多處組織接口。對(duì)每處組織接口，都明確規(guī)定什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，做什么，由誰(shuí)來(lái)做，做到什么程度。職責(zé)明確，責(zé)任清晰。為了保證質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容的一致性，我們對(duì)各部

45、門(mén)編寫(xiě)程序文件、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等文件，進(jìn)行通覽審核，發(fā)現(xiàn)部門(mén)之間互相矛盾的程序、規(guī)范等文件，及時(shí)召開(kāi)有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)行認(rèn)真修改，使其前后左右相互銜接、貫通，確保酒店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的一致性。根據(jù)實(shí)際選擇運(yùn)作條款質(zhì)量體系的有效運(yùn)行要執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，但是如何結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，選擇運(yùn)用好運(yùn)作條款，是擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人面前的一道試題。在貫標(biāo)實(shí)踐中，我們是這樣選擇運(yùn)作條款的：分析現(xiàn)狀，找出差距在中層以上管理人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，基本吃透ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精神后，我們組織部門(mén)經(jīng)理對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真分析了酒店質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況，發(fā)動(dòng)大家找差距。大家認(rèn)為，現(xiàn)行質(zhì)量體系雖然作用明顯，但是

46、存在組織結(jié)構(gòu)不合理，管理職責(zé)不清晰，組織接口不明確，服務(wù)提供規(guī)范不完善，信息傳遞不暢通,服務(wù)過(guò)程控制不力等問(wèn)題，影響了服務(wù)質(zhì)量。于是，我們組織部門(mén)經(jīng)理認(rèn)真研究了上海、廣州、北京等地著名酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)了“旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定”標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)法規(guī)、政策，依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的原則要求，從整體上策劃了建立質(zhì)量體系的基本框架。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)裁剪所謂裁剪，即對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的條款進(jìn)行分析，準(zhǔn)確掌握每一條款的內(nèi)涵和處延，搞清哪些條款適宜于酒店產(chǎn)品，哪些條款不太適宜，根據(jù)酒店運(yùn)作的，對(duì)每一進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?、刪減和補(bǔ)充。例如：我們對(duì)“8.3”條款從兩個(gè)方面進(jìn)行了擴(kuò)展、補(bǔ)充：第一，明確了不合格服務(wù)

47、的職責(zé)。由于服務(wù)提供是每一個(gè)成員和各個(gè)部門(mén)完成的，有的直接接觸顧客，有的不直接接觸顧客，他們是不合格服務(wù)的最早知情者和關(guān)系者。我們規(guī)定，每名員工和各個(gè)部門(mén)對(duì)不合格服務(wù)承擔(dān)下列職責(zé)：識(shí)別不合格服務(wù)；報(bào)告不合格服務(wù)；提出不合格服務(wù)糾正措施。我們還把不合格服務(wù)按不合格的程度區(qū)別為3種類(lèi)型：即類(lèi)非常嚴(yán)重不合格服務(wù)；類(lèi)嚴(yán)重不合格服務(wù)；類(lèi)一般不合格服務(wù)。對(duì)于類(lèi)、類(lèi)不合格服務(wù)由酒店處置，類(lèi)不合格服務(wù)由部門(mén)處置。第二，規(guī)定不合格的識(shí)別和糾正措施。我們從記錄不合格，分析不合格，對(duì)不合格采取糾正措施等方面制定了便于操作的程序文件，把識(shí)別不合格和糾正措施具體化，制度化。針對(duì)酒店特點(diǎn)，我們對(duì)ISO9002中“4.1”

48、、“4.2”、“4.13”、“4.18”等條款作了類(lèi)似的擴(kuò)展補(bǔ)充；對(duì)“4.11”、“4.12”、“4.15”等條款則作了相應(yīng)的剪裁。剪裁，并不是減掉，而是對(duì)這一運(yùn)作條款的內(nèi)容的采用在程度上適當(dāng)簡(jiǎn)化一點(diǎn)。剪裁的目的是為了更好地結(jié)合酒店實(shí)際實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)。講求效果，降低費(fèi)用選擇條款時(shí)，我們既考慮到滿足ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的要求，也考慮到貫標(biāo)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)因素，使所建立的質(zhì)量體系酒店檔次、服務(wù)質(zhì)量要求一致起來(lái)。對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的主導(dǎo)因素管理者職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個(gè)關(guān)鍵方面的相關(guān)條款重點(diǎn)充實(shí)展開(kāi)，以預(yù)防、減少、消除不合格服務(wù)。對(duì)其它條款則能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，因事制宜，用最經(jīng)濟(jì)的手段提供顧客滿意的

49、服務(wù)。在保證效果的前提下，盡量從簡(jiǎn)，不搞繁哲學(xué)，降低貫標(biāo)費(fèi)用，把服務(wù)質(zhì)量最佳化與服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性融為一體。強(qiáng)化PDCA循環(huán)能力PDCA循環(huán)包括服務(wù)質(zhì)量管理科學(xué)的基本思路和工作程序。貫標(biāo)時(shí)，為了保證每一次循環(huán)都能“更上一層樓”，我們從三個(gè)方面加強(qiáng)了對(duì)PDCA循環(huán)的控制能力。重視質(zhì)量記錄建立質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)狠抓質(zhì)量改進(jìn)在做好前兩項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，我們按照標(biāo)準(zhǔn)條款的原則要求，從三個(gè)方面加強(qiáng)了質(zhì)量改進(jìn)管理。首先，加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃性。質(zhì)量手冊(cè)明確規(guī)定，酒店和部門(mén)每月要制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。根據(jù)收集的質(zhì)量信息和質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，確定當(dāng)月質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，制定糾正措施或預(yù)防措施，并形成文字計(jì)劃。按計(jì)劃抓落實(shí)，月底講評(píng)，表?yè)P(yáng)好

50、的，批語(yǔ)差的，不解決問(wèn)題不撒手。其次，組織全員參與質(zhì)量改進(jìn)。為了樹(shù)立全員的質(zhì)量意識(shí)，我們根據(jù)每個(gè)月的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容。每月一個(gè)培訓(xùn)主題，每月都有培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)下大力抓培訓(xùn)，提高了員工素質(zhì)，高素質(zhì)的員工又為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們還把每季評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)員活動(dòng)、定期舉行服務(wù)技能大賽、24小時(shí)進(jìn)行質(zhì)量檢查、出版“質(zhì)檢周報(bào)”等行之有效的做法全部納入了質(zhì)量體系，創(chuàng)造出全員講質(zhì)量、抓質(zhì)量、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。第三，大力表彰對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有貢獻(xiàn)的員工。通過(guò)精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工關(guān)心、參與質(zhì)量改進(jìn)工作。（二）園林管理以深圳錦繡中華發(fā)展有限公司為例介紹它的貫標(biāo)情況。公司簡(jiǎn)介深圳錦繡中華發(fā)展有

51、限公司是一家大型旅游上市企業(yè)，由香港中旅國(guó)際投資有限公司和華僑城控股股份有限公司共同投資，下屬錦繡中華微縮景區(qū)和中國(guó)民俗文化村景區(qū)。錦繡中華微縮景區(qū)于1989年11月開(kāi)業(yè)，它將全國(guó)各地有代表性的景點(diǎn)匯聚一起，讓游客一步邁進(jìn)歷史，一日暢游中國(guó)。中國(guó)民俗文化村則于1991年10月1日開(kāi)業(yè)，它將我國(guó)56個(gè)民族的風(fēng)情薈萃于一園，通過(guò)民居陳設(shè)、風(fēng)情展示、歌舞和手工藝表演、民族節(jié)慶等活動(dòng)，讓游客充分感受“24個(gè)村寨，56族風(fēng)情”的風(fēng)采和神韻。目前該公司擁有員工1300多人，開(kāi)業(yè)十年來(lái)，年平均創(chuàng)利達(dá)七千萬(wàn)元人民幣，共接待中游客三千多萬(wàn)人次，其中包括一百四十多位國(guó)家元首、政要及世界知名人士，是海內(nèi)外著名的主題

52、公園之一。錦繡中華質(zhì)量管理的歷程兩景區(qū)的興建，開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)人造旅游景觀先河，因此，開(kāi)業(yè)即形成一種轟動(dòng)效應(yīng)，每天吸引了大量游客前來(lái)觀賞。由于我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，而且客流量又高達(dá)二、三萬(wàn)人，景區(qū)曾一度混亂，景點(diǎn)損壞嚴(yán)重，衛(wèi)生環(huán)境惡劣。對(duì)于中國(guó)人能否管好錦繡中華，國(guó)外頗存異議。日本旅游界一位人士認(rèn)為：“你們能建好錦繡中華，但管不好錦繡中華”，且斷言：“最多管半年，半年之后就不行了”。在中國(guó)旅游史上，尚無(wú)微縮景區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)。即使在世界范圍內(nèi)像錦繡中華這樣大規(guī)模的“小人國(guó)”也屬首例。管理確實(shí)有一定難度。但為了給中國(guó)人民爭(zhēng)氣，錦繡中華除了管好，別無(wú)選擇。對(duì)景區(qū)的探索就是在上述背景和條件下起步的。結(jié)合微縮景區(qū)景點(diǎn)小

53、，不能觸摸，不能攀爬，只能欣賞的特點(diǎn)，我們把對(duì)游客的服務(wù)和員工的勞動(dòng)考核作為建立制度的根本，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制納入人事管理制度，同時(shí)引入迪斯尼樂(lè)園“全過(guò)程的衛(wèi)生跟蹤清掃”制度，創(chuàng)造了“景點(diǎn)管理、環(huán)衛(wèi)管理、洗手間管理”相結(jié)合的三位一體的管理制度，改變了以往那種“個(gè)人只掃門(mén)前雪，不管他人瓦上霜”的弊端，從而完成了從防范式管理到疏導(dǎo)式管理的轉(zhuǎn)化過(guò)程。錦繡中華景區(qū)宜人的環(huán)境、精致的景點(diǎn)、尊重游客的管理氛圍誘發(fā)了游客的自律意識(shí)，游客一走進(jìn)景區(qū)，便油然升起一種自我約束的責(zé)任感。這種誘導(dǎo)式的管理特色既關(guān)注了游客的心理需求，又具有一定的實(shí)效，因而，受到當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)旅游界的高度評(píng)價(jià)，吸引了眾多同業(yè)管理人員前來(lái)考察學(xué)習(xí)。為鞏

54、固管理成果，如“公司在我心中”、“我為公司添光彩”、“強(qiáng)化管理一百天”等。這些活動(dòng)有力促進(jìn)了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。但以活動(dòng)促質(zhì)量管理的效果畢竟有限，除了給人以“活動(dòng)之后怎么辦”的疑問(wèn)外，在科學(xué)性、連續(xù)性、系統(tǒng)性方面也存在一定的缺陷。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，任何企業(yè)都應(yīng)該建立自己的管理模式。模式就像一套程序，使例行的、重復(fù)的管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。為追求質(zhì)量管理的模式化、科學(xué)化，錦繡中華在以往基礎(chǔ)上，于1995年組織員工編制了錦繡中華質(zhì)量管理實(shí)務(wù)，初步形成了系統(tǒng)化的管理模式。該模式將質(zhì)量管理文件化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有一定的先進(jìn)性。但就系統(tǒng)性和科學(xué)性而言，它與國(guó)際質(zhì)量管理水平還有一定的差距。在錦

55、繡中華的游客結(jié)構(gòu)中，外國(guó)游客占30%左右。要使眾多的國(guó)際游客滿意，就必須在質(zhì)量管理上與國(guó)際規(guī)范接軌。鑒于此，錦繡中華又于1997年8月開(kāi)始導(dǎo)入ISO9002：2000(CD)版的要求對(duì)該模式進(jìn)行全面修訂，形成了現(xiàn)在的錦繡中華質(zhì)量管理模式。錦繡中華質(zhì)量管理模式的特點(diǎn)錦繡中華質(zhì)量管理模式既有錦繡中華特色，又與最新版的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，同時(shí)又與當(dāng)代最前沿的旅游管理理論銜接，創(chuàng)造了一套主題公園景區(qū)質(zhì)量管理模式。該模式將個(gè)性化、多元化、可變性的服務(wù)要求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理，通過(guò)模式管理追求整體最佳協(xié)調(diào)、內(nèi)部最佳運(yùn)作、服務(wù)最佳提供。該套質(zhì)量管理模式呈現(xiàn)出以下明顯特色：管理模式的美學(xué)特色該模式以“真”

56、為基礎(chǔ)，以“善”為核心，以“美”為導(dǎo)向，在管理主體和管理過(guò)程兩個(gè)方面體現(xiàn)出管理模式的整體美。員工的人格、智能結(jié)構(gòu)、行為舉止、語(yǔ)言藝術(shù)、思維方式等建構(gòu)出以管理主體為本位的美。而管理過(guò)程的美則在管理活動(dòng)的計(jì)劃、組織、控制三個(gè)階段顯現(xiàn)出不同的表現(xiàn)形態(tài)如質(zhì)量目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)可能、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益和諧統(tǒng)一；權(quán)利影響力與非權(quán)利影響力和諧統(tǒng)一；制度規(guī)范與自我約束、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化、事先預(yù)知與持續(xù)改進(jìn)和諧統(tǒng)一等。管理活動(dòng)的人文特色完整的和系統(tǒng)的管理活動(dòng)其實(shí)就是人的活動(dòng)。該模式把管理者和被管理者作為文化主體來(lái)對(duì)待，通過(guò)主體掌握文化財(cái)富把管理轉(zhuǎn)化為人文現(xiàn)象，使得管理活動(dòng)充滿了濃厚的人文色彩。這種人文色彩主要體現(xiàn)在以下幾

57、個(gè)方面：建立善于學(xué)習(xí)的組織，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提高團(tuán)體的競(jìng)爭(zhēng)力；將文化技能的開(kāi)發(fā)，滲入到價(jià)值系、服務(wù)能力甚至員工個(gè)人的行為中去。如對(duì)民俗村民族員工實(shí)施的民族員工與民族形象的一體化教育，將員工個(gè)體行為升華到企業(yè)、民族的形象等；確立質(zhì)量文化，將舊有的那種等級(jí)分明、自上而下的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)楦用鞔_的最終為顧客服務(wù)的宗旨，將自上而下的領(lǐng)導(dǎo)與自下而上的監(jiān)督結(jié)合起來(lái)，將金字塔式的管理結(jié)構(gòu)例轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，形成富于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)方式和一種內(nèi)在的文化氛圍，使這種氛圍下的每一名員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)成功的重要性，都主動(dòng)為質(zhì)量負(fù)責(zé)，積極尋求提高質(zhì)量的途徑。管理思想的科學(xué)特色錦繡中華的質(zhì)量管理歷程是一個(gè)螺旋式的上升的過(guò)程。每走

58、一步，我們都注重與自身實(shí)際結(jié)合，與法律法規(guī)結(jié)合,與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，積極吸納先進(jìn)的管理理念，從而使其體系不斷完善，管理思想更趨成熟。在企業(yè)觀念上，錦繡中華認(rèn)為：企業(yè)觀念決定企業(yè)行為。我們根據(jù)發(fā)展的需要和游客的需求，不斷調(diào)整自己的觀念，使之不斷豐富和完善：在營(yíng)銷(xiāo)觀念上，錦繡中華改“消費(fèi)者請(qǐng)注意”為“請(qǐng)注意消費(fèi)者”，在經(jīng)營(yíng)管理中大力倡導(dǎo)顧客滿意論，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝。我們把顧客的需求和欲望置于首位，通過(guò)顧客滿意指標(biāo)、顧客滿意級(jí)度去發(fā)現(xiàn)、評(píng)估顧客的滿意狀態(tài)，從而設(shè)法改進(jìn)；在質(zhì)量觀念上注重質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)融合。錦繡中華認(rèn)為：質(zhì)量和商戰(zhàn)是相輔相成的，商戰(zhàn)離不開(kāi)質(zhì)量，而質(zhì)量則是商戰(zhàn)實(shí)力的體現(xiàn)。如果將兩之間人為剝離，經(jīng)營(yíng)肯

59、定受損；在發(fā)展觀念上，強(qiáng)調(diào)“以策劃為龍頭，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，將策劃工作放在很重要的地位。為提高策劃質(zhì)量，錦繡中華將策劃這一高智商的腦力活動(dòng)寫(xiě)進(jìn)文件，對(duì)策劃的要求、過(guò)程進(jìn)行了詳盡的控制和規(guī)定。通過(guò)方案評(píng)審和彩排評(píng)審，對(duì)方案及活動(dòng)吹毛求疵，多角度審視，多側(cè)面把關(guān)，使推出的每項(xiàng)活動(dòng)盡可能地符合景區(qū)質(zhì)量管理實(shí)際，符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要，符合國(guó)際慣例。在服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)化控制方面，我們強(qiáng)調(diào)縱向過(guò)程和橫向過(guò)程的閉環(huán)運(yùn)行。在縱向過(guò)程方面，明確規(guī)定了各級(jí)管理者的職責(zé)，確定了管理必要的資源，對(duì)旅游景區(qū)的主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)展開(kāi)和分析控制，之后對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和改進(jìn)，通過(guò)管理評(píng)審形成閉環(huán)，然后，返回“管理職責(zé)

60、”，對(duì)改進(jìn)進(jìn)行授權(quán)，開(kāi)始新的循環(huán)。在橫向過(guò)程方面，首先確定游客的需求，然后在過(guò)程輸入時(shí)體現(xiàn)這一需求，并運(yùn)行已經(jīng)確定的實(shí)現(xiàn)游客需求的過(guò)程，在過(guò)程輸出時(shí)評(píng)價(jià)游客滿意度，最后使用輸出的數(shù)據(jù)改進(jìn)游客的輸入，完成橫向閉合環(huán)。在服務(wù)主過(guò)程運(yùn)行時(shí)，次級(jí)的縱向環(huán)和橫向環(huán)亦環(huán)環(huán)相扣，與主過(guò)程的閉環(huán)共同組成一個(gè)完整的質(zhì)量管理系統(tǒng)。在系統(tǒng)的改善和創(chuàng)新上，錦繡中華將短期的改善與長(zhǎng)期的創(chuàng)新組合為一體，即首先建立一個(gè)系統(tǒng)，然后通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)使之不完善，當(dāng)維持系統(tǒng)的成本過(guò)高，或系統(tǒng)的追加例外或特殊問(wèn)題過(guò)多，或系統(tǒng)經(jīng)過(guò)完善后仍無(wú)法滿足顧客需求時(shí)，組織就通過(guò)系統(tǒng)再設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的根本改造，然后致力于持續(xù)改進(jìn)以鞏固創(chuàng)新成果。這樣不