中國(guó)移動(dòng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析研究分析報(bào)告

1、201/201BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求前期研究報(bào)告（討論稿）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2003年7月目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc45699540 第一部分：總體描述 PAGEREF _Toc45699540 h 3 HYPERLINK l _Toc45699541 第一章、總則 PAGEREF _Toc45699541 h 3 HYPERLINK l _Toc45699542 第二章、以后經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場(chǎng)形勢(shì)預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc45699542 h 6 HYPERLINK l _Toc45699543 第三章、BOSS2.0系統(tǒng)的定位 PAGERE

2、F _Toc45699543 h 9 HYPERLINK l _Toc45699544 第四章、BOSS2.0系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc45699544 h 11 HYPERLINK l _Toc45699545 第五章、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的框架結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc45699545 h 16 HYPERLINK l _Toc45699546 第二部分：流程描述 PAGEREF _Toc45699546 h 18 HYPERLINK l _Toc45699547 第六章、市場(chǎng)分析流程 PAGEREF _Toc45699547 h 18 HYPERLINK l

3、_Toc45699548 第七章、產(chǎn)品治理流程 PAGEREF _Toc45699548 h 28 HYPERLINK l _Toc45699549 第八章、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程 PAGEREF _Toc45699549 h 49 HYPERLINK l _Toc45699550 第九章、銷(xiāo)售流程 PAGEREF _Toc45699550 h 65 HYPERLINK l _Toc45699551 第十章、服務(wù)提供流程 PAGEREF _Toc45699551 h 83 HYPERLINK l _Toc45699552 第十一章、服務(wù)保障流程 PAGEREF _Toc45699552 h 93 HYP

4、ERLINK l _Toc45699553 第十二章、計(jì)費(fèi)流程 PAGEREF _Toc45699553 h 105 HYPERLINK l _Toc45699554 第十三章、客戶(hù)服務(wù)流程 PAGEREF _Toc45699554 h 126第一部分：總體描述第一章、總則一、概述為貫徹集團(tuán)公司確立的“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略重點(diǎn)，努力將服務(wù)與業(yè)務(wù)的支撐能力培育成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，制造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)進(jìn)展，集團(tuán)公司對(duì)目前已差不多完成集中化改造的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)）做進(jìn)一步前瞻性的規(guī)劃和研究，并初步提出近遠(yuǎn)期的業(yè)務(wù)需

5、求方案。本報(bào)告中所述的BOSS 2.0系統(tǒng)是對(duì)以后業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的總稱(chēng)，范圍并不局限于目前的BOSS系統(tǒng)，而是含蓋了目前的BOSS、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等各個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。本報(bào)告充分考慮了目前全國(guó)BOSS1.0的現(xiàn)狀，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)的E-TOM體系結(jié)構(gòu)和電信行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)流程，按照市場(chǎng)分析、產(chǎn)品治理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)提供、服務(wù)保證、計(jì)費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)等八大核心業(yè)務(wù)流程重新定義了BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，并對(duì)流程進(jìn)行了細(xì)化，進(jìn)一步描述了其涉及的子流程及工作任務(wù)。本報(bào)告從市場(chǎng)、客戶(hù)的角度重新詮釋了BOSS系統(tǒng)，保證系統(tǒng)以流程為核心，支撐業(yè)務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)。二、總體目標(biāo)BOSS2.0系統(tǒng)的目標(biāo)是按照國(guó)際

6、先進(jìn)的E-TOM體系結(jié)構(gòu)和國(guó)際電信行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)流程，以流程整合為核心，建立國(guó)際一流的、統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，支撐業(yè)務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。近時(shí)期目標(biāo)為：在BOSS1.0的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)時(shí)期急需的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行定義和流程描述，提出市場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)信息分析、渠道治理、資源整合等的差不多需求，并建立與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上下游合作伙伴“共贏”的結(jié)算和治理模式。本時(shí)期建設(shè)滿(mǎn)足2-3年的業(yè)務(wù)需求，為下時(shí)期建設(shè)積存經(jīng)驗(yàn)。三、總體功能要求BOSS2.0系統(tǒng)應(yīng)具備的總體功能要緊包含以下幾個(gè)方面：系統(tǒng)應(yīng)以國(guó)際先進(jìn)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為指導(dǎo)，打破部門(mén)之間的信息壁壘，將跨部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)

7、以流程的方式連接起來(lái)，并提供強(qiáng)大的支撐。系統(tǒng)應(yīng)能夠適應(yīng)2.5/3G時(shí)代對(duì)業(yè)務(wù)處理和服務(wù)提供的要求，能應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化，具備快速的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力、靈活的業(yè)務(wù)組合和服務(wù)捆綁能力、便捷的流程實(shí)現(xiàn)和調(diào)整的能力、強(qiáng)大的商業(yè)智能和自我學(xué)習(xí)與完善的能力，以滿(mǎn)足基于市場(chǎng)細(xì)分的差異化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)策略，推動(dòng)服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。系統(tǒng)應(yīng)充分支撐產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)，不僅支持企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)，同時(shí)與SP等建立“雙贏”的結(jié)算和治理模式，暢通價(jià)值鏈的上、下游流程。系統(tǒng)應(yīng)引入多種分析工具、模擬軟件和學(xué)習(xí)軟件，能實(shí)現(xiàn)對(duì)要緊市場(chǎng)要素變化的計(jì)算機(jī)模擬，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策人員制定客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)進(jìn)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、

8、及時(shí)的定量分析。提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性和及時(shí)性。 系統(tǒng)應(yīng)能通過(guò)即席查詢(xún)、預(yù)定義報(bào)表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)面向主題的業(yè)務(wù)智能；應(yīng)能依照需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu)；應(yīng)能成為業(yè)務(wù)決策者專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)。四、要緊業(yè)務(wù)特點(diǎn)BOSS2.0系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：基于業(yè)務(wù)流程的模塊化設(shè)計(jì)，具有業(yè)務(wù)支撐的高效性、靈活性和可擴(kuò)展性：快速將新的業(yè)務(wù)和服務(wù)融入到業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)及信息系統(tǒng)中?？s短獲得業(yè)務(wù)收入的平均時(shí)刻。即時(shí)的服務(wù)提供和服務(wù)開(kāi)通能力。自動(dòng)滿(mǎn)足不同市場(chǎng)的業(yè)務(wù)需求。實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程的靈活調(diào)整和整合。業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的 “即插即用”功能。標(biāo)準(zhǔn)化的 APIs，易于系統(tǒng)

9、功能的擴(kuò)展和與外系統(tǒng)的互聯(lián)。業(yè)務(wù)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的規(guī)范性和統(tǒng)一性：各類(lèi)元數(shù)據(jù)和交互信息的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定義。支持規(guī)范、可控的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。前臺(tái)客戶(hù)界面的統(tǒng)一整合。強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)分析和決策支持功能，提高企業(yè)/業(yè)務(wù)決策的準(zhǔn)確性。能夠支撐品牌治理，圍繞品牌戰(zhàn)略將系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能有機(jī)整合。支持以后差異化服務(wù)的要求。對(duì)細(xì)分的市場(chǎng)進(jìn)行識(shí)不并提供服務(wù)。支持SLA 治理。支持差異化服務(wù)的量化和精確度，將數(shù)字化內(nèi)容整合到差異化服務(wù)之中。支持確保業(yè)務(wù)收入的服務(wù)保障流程。滿(mǎn)足3G時(shí)代對(duì)計(jì)費(fèi)的要求，關(guān)于基于數(shù)據(jù)流量、信息內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量及位置信息的綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。第二章、以后經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場(chǎng)形勢(shì)預(yù)測(cè)一、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)展環(huán)境：2002

10、2004年中國(guó)經(jīng)濟(jì)將保持穩(wěn)健增長(zhǎng)的走勢(shì)，GDP仍然以78的速度較快增長(zhǎng)。加入WTO將進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，規(guī)范政府行為，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，改善人民生活水平。信息化帶動(dòng)工業(yè)化，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，仍是國(guó)家3-5年經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的重大戰(zhàn)略性決策。中國(guó)移動(dòng)抓住時(shí)機(jī)對(duì)信息產(chǎn)業(yè)和信息化的推進(jìn)將給以后通信業(yè)的進(jìn)展帶來(lái)巨大的進(jìn)展空間。二、電信行業(yè)環(huán)境：國(guó)際電信業(yè)進(jìn)入了市場(chǎng)化20年以來(lái)最嚴(yán)峻的時(shí)期。中國(guó)電信業(yè)也已逐步走入了成熟時(shí)期。以后3-5年間各電信集團(tuán)都將整體上市，國(guó)際資本市場(chǎng)的操縱，將使公司經(jīng)營(yíng)更趨向規(guī)范操作、理性競(jìng)爭(zhēng)。從管制環(huán)境和法制環(huán)境來(lái)看，我國(guó)現(xiàn)有電信管制框架、管制政策和法律法規(guī)將發(fā)生重大變化。電

11、信監(jiān)管內(nèi)容將集中在各種壟斷和競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入、定價(jià)行為、互聯(lián)互通行為、壟斷行為、服務(wù)質(zhì)量以及普遍服務(wù)義務(wù)等問(wèn)題上。行業(yè)治理部門(mén)將逐步擴(kuò)大市場(chǎng)調(diào)節(jié)力度，降低直接行政治理的力度，企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、操縱市場(chǎng)的能力將直接決定企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。隨著技術(shù)的進(jìn)步和管制的放松, 傳統(tǒng)的電信行業(yè)價(jià)值鏈也發(fā)生了相應(yīng)的改變，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分離的趨勢(shì)。不管新興的公司依舊傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商都將依據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，在價(jià)值鏈上重新定位,選擇能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)的商業(yè)模式。三、通信技術(shù)環(huán)境：電信網(wǎng)的數(shù)字化差不多差不多完成，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)呈現(xiàn)如下趨勢(shì)：承載業(yè)務(wù)分組化，網(wǎng)絡(luò)交換IP化，傳輸容量寬帶化，接入手段多樣化和綜合化。蜂

12、窩移動(dòng)通信目前處在2代向3代過(guò)渡時(shí)期，呈現(xiàn)GSM、GPRS、CDMA“三模”并存格局，GSM仍占主導(dǎo)地位，規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯；GPRS進(jìn)展速度緩慢，網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有形成規(guī)模；CDMA進(jìn)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。盡管3G的進(jìn)展比預(yù)想的有些推遲，但在以后的3-5年間將形成一定的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模。四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：電信市場(chǎng)“5+1”的大格局差不多形成。以后3-5年，電信市場(chǎng)上占主導(dǎo)地位的運(yùn)營(yíng)商將差不多穩(wěn)定在四家：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通。隨著中國(guó)聯(lián)通CDMA的投入運(yùn)營(yíng)以及中國(guó)電信“小靈通”的全面開(kāi)花，移動(dòng)通信市場(chǎng)不再局限于中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通在GSM上的寡頭競(jìng)爭(zhēng)，而趨向于多制式、多元化、多樣化的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)移動(dòng)通信服務(wù)之間的替代

13、性正在增強(qiáng)。中國(guó)聯(lián)通CDMA銷(xiāo)售量不理想，投資效益十分低。中國(guó)電信“小靈通”的可變成本專(zhuān)門(mén)低，都為降價(jià)提供了理論依據(jù)。聯(lián)通對(duì)市場(chǎng)的過(guò)度掠奪，加上另外兩張移動(dòng)牌照的發(fā)放，以后35年內(nèi)仍將有激烈的價(jià)格戰(zhàn)。盡管價(jià)格仍然是以后23年有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，但服務(wù)與業(yè)務(wù)將成為提升客戶(hù)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)能力的“殺手锏”。以后三年社會(huì)信息化的進(jìn)程，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)展將決定電信產(chǎn)業(yè)是否走出調(diào)整，迎來(lái)新一輪增長(zhǎng)的關(guān)鍵。以后3-5年移動(dòng)話音業(yè)務(wù)仍然處于快速增長(zhǎng)時(shí)期，同時(shí)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將高速增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將成為城鎮(zhèn)市場(chǎng)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，而農(nóng)村市場(chǎng)將成為話音的要緊新增市場(chǎng)。五、中國(guó)移動(dòng)通信以后3-5年SWOT分析：機(jī)遇：威脅：

14、移動(dòng)電話普及率仍專(zhuān)門(mén)低，中國(guó)人口眾多，市場(chǎng)空間專(zhuān)門(mén)大國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展態(tài)勢(shì)良好，政府的信息化政策、數(shù)字化都市建設(shè)、加入世貿(mào)、都市化等因素都將有力推動(dòng)通信業(yè)進(jìn)展話音業(yè)務(wù)在以后幾年仍將作為主體業(yè)務(wù)，為公司帶來(lái)豐厚收益；同時(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將高速增長(zhǎng)公司整體上市，加入資本市場(chǎng)，將使得公司進(jìn)一步提高治理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力新的移動(dòng)許可證發(fā)放、單向收費(fèi)、普遍服務(wù)基金等政策變動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采納不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格戰(zhàn)過(guò)于激烈中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通加入移動(dòng)市場(chǎng)，擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)客戶(hù)需求不確定政府非對(duì)稱(chēng)管制政策優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：強(qiáng)勁的品牌 5、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀的職員隊(duì)伍 6、創(chuàng)新的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 7、市場(chǎng)的主導(dǎo)和領(lǐng)先

15、地位高質(zhì)量的客戶(hù)群和良好的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益業(yè)務(wù)單一，收入的要緊來(lái)源僅有移動(dòng)話音業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)收入比例過(guò)小基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源較為欠缺現(xiàn)代企業(yè)治理制度有待進(jìn)一步建立和完善第三章、BOSS2.0系統(tǒng)的定位BOSS2.0系統(tǒng)支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方方面面，但其本身也是企業(yè)信息系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，也需要OA企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、MIS信息治理系統(tǒng)、人力資源治理系統(tǒng)等企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的支撐。同時(shí)要為公司整體戰(zhàn)略服務(wù)。為使BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范能有一個(gè)較高的起點(diǎn)，我們選用了目前業(yè)界普遍認(rèn)同的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息系統(tǒng)整體架構(gòu)(E-TOM)作為中國(guó)移動(dòng)整體信息系統(tǒng)的要緊參考模型，E-TOM的中文名稱(chēng)是增強(qiáng)性的電信運(yùn)營(yíng)地圖，為T(mén)MF(電信

16、治理論壇)所創(chuàng)建，eTOM的目標(biāo)是以業(yè)務(wù)流程的形式建立運(yùn)營(yíng)規(guī)則、規(guī)范界定流程之間的信息、確定一個(gè)支撐系統(tǒng)間連接的可實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)環(huán)境、協(xié)助信息系統(tǒng)的建設(shè)以及流程的自動(dòng)化，在信息系統(tǒng)的建設(shè)中協(xié)助建立系統(tǒng)的邊界，E-TOM體系關(guān)于確定BOSS 2的定位有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的參考價(jià)值。下圖即為e-TOM業(yè)務(wù)流程框圖及BOSS2.0系統(tǒng)在其中的定位。BOSS2.0覆蓋的區(qū)域企業(yè)信息BOSS2.0覆蓋的區(qū)域企業(yè)信息治理運(yùn)營(yíng)治理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品治理客 戶(hù)供應(yīng)鏈生命周期治理服務(wù)提供定單的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期治理戰(zhàn)略與承諾運(yùn)行、支持和預(yù)備服務(wù)保障服務(wù)使用營(yíng)業(yè)收入治理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品治理服務(wù)開(kāi)發(fā)和治理資源開(kāi)發(fā)和治理(應(yīng)用、IT、

17、通信網(wǎng)絡(luò))供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)和治理客戶(hù)關(guān)系治理(CRM)服務(wù)治理和運(yùn)營(yíng)(SLA)資源治理和運(yùn)營(yíng)(應(yīng)用、IT、通信網(wǎng)絡(luò))(ERP)供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系治理(SCM)戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃品牌治理、市場(chǎng)調(diào)研和廣告治理財(cái)務(wù)與資產(chǎn)治理人力資源治理股東與外部關(guān)系治理企業(yè)質(zhì)量治理流程、信息系統(tǒng)規(guī)劃和體系結(jié)構(gòu)研發(fā)與技術(shù)儲(chǔ)備災(zāi)難恢復(fù)、信息安全和欺詐治理如圖所示，E-TOM體系準(zhǔn)確描繪了企業(yè)整體信息系統(tǒng)包括的所有內(nèi)容，橫向從戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品治理到運(yùn)營(yíng)治理，描述了公司從上至下的治理思路，縱向從與客戶(hù)最接近的客戶(hù)關(guān)系治理(CRM)到后臺(tái)的資源治理及供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系治理，描述了公司如何調(diào)度內(nèi)部和外部資源為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)

18、。在E-TOM體系中，BOSS2.0系統(tǒng)應(yīng)覆蓋所有的運(yùn)營(yíng)治理流程，并覆蓋部分產(chǎn)品治理的職能。橫向表明BOSS系統(tǒng)服從于企業(yè)戰(zhàn)略，縱向表明BOSS系統(tǒng)完成的是在運(yùn)營(yíng)層面上的端到端的服務(wù)，即運(yùn)用公司的全部資源來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)。第四章、BOSS2.0系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)流程依照E-TOM體系，我們按照廣度優(yōu)先原則，在保證核心業(yè)務(wù)流程符合完全覆蓋，互相排斥的MECE原則前提下，對(duì)所有的運(yùn)營(yíng)治理流程和產(chǎn)品治理流程進(jìn)行了歸納。形成市場(chǎng)分析、產(chǎn)品治理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、銷(xiāo)售、計(jì)費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)等八個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，并將公司其它的業(yè)務(wù)活動(dòng)概括為網(wǎng)絡(luò)打算與建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)治理、人力資源治理、財(cái)務(wù)治理、法律與商務(wù)、供應(yīng)鏈

19、治理等六個(gè)支持流程。如圖所示：八個(gè)核心業(yè)務(wù)流程和六個(gè)支持流程相互有專(zhuān)門(mén)多信息交流，下圖是總體的目標(biāo)流程圖，表明了各流程之間的關(guān)系和相互間的信息流：第五章、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的框架結(jié)構(gòu)為從業(yè)務(wù)流程的角度準(zhǔn)確描述BOSS2.0系統(tǒng)，我們將BOSS2.0業(yè)務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)為層次式的流程分解結(jié)構(gòu)，如圖所示：最高層Level 0是在企業(yè)級(jí)的關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和支撐的視圖，由8個(gè)核心流程組組成，關(guān)于每一個(gè)核心流程組都能夠?qū)訉臃纸?，分得越底層，?xì)節(jié)越充分。在那個(gè)框架結(jié)構(gòu)中，在各個(gè)層次上指出流程間的聯(lián)系和信息流，并在流程細(xì)分的基礎(chǔ)上明確需要BOSS支撐的功能框架。流程能夠在不同的層次上進(jìn)行規(guī)范，在隨后的項(xiàng)目時(shí)期中

20、，依照需要，高層的流程模型能夠進(jìn)一步“分解”為較低的層次。在不同的層次上對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范時(shí)，應(yīng)該使用統(tǒng)一的指導(dǎo)方針和流程術(shù)語(yǔ)。下述列表顯示了這一原則：層次舉例流程市場(chǎng)分析、產(chǎn)品治理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)提供、服務(wù)保障、計(jì)費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)等子流程市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品定義、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推出、營(yíng)銷(xiāo)治理、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售策略、渠道治理、客戶(hù)治理、合同簽訂、服務(wù)請(qǐng)求治理、工作治理、完成服務(wù)請(qǐng)求、SLA治理、內(nèi)部報(bào)告、反欺詐治理、事件采集、計(jì)價(jià)事件、計(jì)算帳單、處理帳單、收費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)需求治理、提供客戶(hù)服務(wù)、完成客戶(hù)服務(wù)等要緊活動(dòng)實(shí)施定量市場(chǎng)研究、實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)活動(dòng)、分

21、析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、確定目標(biāo)市場(chǎng)（以市場(chǎng)調(diào)研子流程為例）工作任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)市場(chǎng)研究、分析和理解研究結(jié)果、識(shí)不并定義客戶(hù)群、定義客戶(hù)群需求、識(shí)不客戶(hù)群的潛在機(jī)會(huì)（以確定目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)為例）隨后的章節(jié)將是對(duì)八個(gè)核心流程組的逐層分解，由于時(shí)刻有限，我們只分解到子流程一級(jí)，并對(duì)需要BOSS系統(tǒng)支撐的子流程的工作任務(wù)作了簡(jiǎn)要講明。第二部分：流程描述第六章、市場(chǎng)分析流程一、總體描述：市場(chǎng)分析流程是指通過(guò)從公司內(nèi)外收集與市場(chǎng)相關(guān)的信息，利用一定的市場(chǎng)分析工具，對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)和產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，從而發(fā)覺(jué)與公司目標(biāo)相一致的、清晰的客戶(hù)群和產(chǎn)品要求。二、要緊功能：市場(chǎng)調(diào)研功能?？蛻?hù)細(xì)分功能。產(chǎn)品細(xì)分功能。三

22、、總體流程：四、子流程 （一）市場(chǎng)調(diào)研子流程1：總體描述：市場(chǎng)調(diào)研子流程的目標(biāo)是確定營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息來(lái)充分了解和明確公司的目標(biāo)市場(chǎng)。這些信息將作為下一流程的輸入，用來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）定量市場(chǎng)研究：利用專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)行為研究理論和工具,對(duì)市場(chǎng)中的消費(fèi)者進(jìn)行按業(yè)務(wù)需求的量化的研究。（2）市場(chǎng)調(diào)研：就市場(chǎng)研究中涉及的問(wèn)題,對(duì)市場(chǎng)中的消費(fèi)群體進(jìn)行采樣和詢(xún)問(wèn),就反饋進(jìn)行分析。（3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)：在假設(shè)的可能的營(yíng)銷(xiāo)方案前提下,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行特定范圍內(nèi)的試驗(yàn),并就反饋進(jìn)行分析。（4）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：收集,整理和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,市場(chǎng)

23、策略,銷(xiāo)售和渠道信息,提供商業(yè)智能給營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)部門(mén)。（5）評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)：就特定的市場(chǎng)機(jī)會(huì),利用市場(chǎng)分析結(jié)果和業(yè)務(wù)目標(biāo),對(duì)其進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估其業(yè)務(wù)價(jià)值和成功機(jī)會(huì)。（6）確定目標(biāo)市場(chǎng)：在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)的前提下,就市場(chǎng)研究結(jié)果明確屬于本企業(yè)的客戶(hù)對(duì)象和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4： 流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B1.1市場(chǎng)調(diào)研通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息來(lái)充分了解和明確公司的目標(biāo)市場(chǎng)，確定營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。B1.1.1明確調(diào)研目標(biāo)依照公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)變化，收集來(lái)自客戶(hù)、市場(chǎng)、媒體等多方面信息，確定市場(chǎng)研究目標(biāo)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后啟動(dòng)調(diào)研項(xiàng)目研

24、究目標(biāo)的準(zhǔn)確度統(tǒng)計(jì)分析的精確度B1.1.2制訂調(diào)研方案依照研究目標(biāo)，確定假設(shè)條件、目標(biāo)值、研究方法、工具、步驟，計(jì)算公式、溝通方式和時(shí)刻表等，并生成調(diào)研問(wèn)卷。方案治理問(wèn)卷生成信息錄入B1.1.3執(zhí)行按照調(diào)研方案，通過(guò)第三方咨詢(xún)、客服外呼、客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等多種訪問(wèn)方式，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，得出初步結(jié)果。電話調(diào)研E-mail調(diào)研信息輸出B1.1.4監(jiān)控調(diào)整對(duì)調(diào)研過(guò)程進(jìn)行跟蹤，并提供調(diào)研活動(dòng)所需的資源支持。過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)咨詢(xún)B1.1.5結(jié)果分析依照初步結(jié)果，結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析工具，消除統(tǒng)計(jì)偏差、國(guó)家政策變更或其它非正常因素對(duì)結(jié)果的阻礙，得出最終的研究報(bào)告。統(tǒng)計(jì)分析工具均勢(shì)模擬工具（二）客戶(hù)細(xì)分子流程1：

25、總體描述：客戶(hù)細(xì)分子流程的目標(biāo)是確定在市場(chǎng)上現(xiàn)有客戶(hù)的具體類(lèi)型。在此細(xì)分的客戶(hù)信息基礎(chǔ)上，營(yíng)銷(xiāo)流程將為每一細(xì)分的客戶(hù)群開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，包括決定本公司著重專(zhuān)注于哪些細(xì)分市場(chǎng)。同時(shí)，在理解了現(xiàn)有客戶(hù)類(lèi)型的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：細(xì)分客戶(hù)：按照設(shè)定的規(guī)則來(lái)分析和切分客戶(hù)至具備明確需求的群體。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B1.2客戶(hù)細(xì)分確定在市場(chǎng)上現(xiàn)有客戶(hù)的具體類(lèi)型。在此細(xì)分的客戶(hù)信息基礎(chǔ)上，營(yíng)銷(xiāo)流程將為每一細(xì)分的客戶(hù)群開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，包括決定本公司著重專(zhuān)注于哪些細(xì)分市場(chǎng)。同時(shí)，在理解了現(xiàn)有客戶(hù)類(lèi)型的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分。B1.2.

26、1確定潛在客戶(hù)范圍依照公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)需求，收集來(lái)自客戶(hù)、市場(chǎng)、媒體等多方面信息，確定潛在客戶(hù)范圍，市場(chǎng)分析客戶(hù)分析客戶(hù)細(xì)分準(zhǔn)確度消費(fèi)者行為統(tǒng)計(jì)度信息更新周期B1.2.2列舉潛在客戶(hù)的差不多需求依照地理、行為、心理和性不等方面，估算潛在客戶(hù)的差不多需求B1.2.3分析潛在客戶(hù)的不同需求在初步分析的基礎(chǔ)上，按人群作進(jìn)一步調(diào)研，了解不同需求對(duì)不同人群的重要程度。B1.2.4刪除潛在客戶(hù)的共同需求刪除各細(xì)分市場(chǎng)和各客戶(hù)群的共同需求。B1.2.5確定各細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)一步深入考察各細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，明確其有沒(méi)有必要再作細(xì)分或重新合并。B1.2.6測(cè)量各細(xì)分市場(chǎng)的大小測(cè)量每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)潛在客戶(hù)的數(shù)量（

27、三）產(chǎn)品細(xì)分子流程1：總體描述：產(chǎn)品細(xì)分子流程的目標(biāo)是將產(chǎn)品按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分，從而使每一個(gè)細(xì)分客戶(hù)得到最合適的產(chǎn)品.這一信息將作為下一流程的輸入用來(lái)進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)打算.2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）產(chǎn)品細(xì)分：按客戶(hù)類(lèi)型分析需求,進(jìn)而細(xì)分產(chǎn)品規(guī)格3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B1.3產(chǎn)品細(xì)分將產(chǎn)品按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分，從而使每一個(gè)細(xì)分客戶(hù)得到最合適的產(chǎn)品。B1.3.1客戶(hù)群分析在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，列出每個(gè)客戶(hù)群的要緊特點(diǎn)。產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品組合產(chǎn)品試點(diǎn)市場(chǎng)模擬產(chǎn)品細(xì)分精確度目標(biāo)用戶(hù)覆蓋度B1.3.2制訂產(chǎn)品細(xì)分方案依照不同客戶(hù)群的不同特

28、點(diǎn)，列出其對(duì)不同產(chǎn)品特性的喜好程度，并針對(duì)每一客戶(hù)群設(shè)計(jì)出最適合的產(chǎn)品。B1.3.3市場(chǎng)均勢(shì)模擬通過(guò)均勢(shì)模擬工具，在數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行模擬操作，了解其在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的表現(xiàn)情況B1.3.4市場(chǎng)試驗(yàn)在部分分公司進(jìn)行產(chǎn)品試點(diǎn)，進(jìn)一步了解市場(chǎng)反映。B1.3.5確定細(xì)分產(chǎn)品在數(shù)據(jù)模擬和市場(chǎng)試驗(yàn)的基礎(chǔ)上最終確定產(chǎn)品細(xì)分方案。第七章、產(chǎn)品治理流程一、總體描述：產(chǎn)品治理流程是通過(guò)前期的市場(chǎng)分析研究工作，在明確客戶(hù)需求的前提下，制定公司長(zhǎng)期的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略并指導(dǎo)新產(chǎn)品的功能定義、開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)推廣工作。產(chǎn)品生命周期的治理作為產(chǎn)品治理的一部分也成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要組成部分，產(chǎn)品治理流程的目標(biāo)是：在確定的目標(biāo)市場(chǎng)信息的基

29、礎(chǔ)上，打算、開(kāi)發(fā)和發(fā)行新產(chǎn)品。同時(shí)也治理產(chǎn)品的生命周期和替代/退出戰(zhàn)略。二、要緊功能：產(chǎn)品規(guī)劃功能。產(chǎn)品定義功能。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)功能。產(chǎn)品推出功能。產(chǎn)品市場(chǎng)追蹤功能。產(chǎn)品退出市場(chǎng)功能。三、總體流程：四、子流程（一）產(chǎn)品規(guī)劃子流程1：總體描述：產(chǎn)品規(guī)劃子流程的目標(biāo)是：在相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要求的基礎(chǔ)上，依照公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品進(jìn)展展略，制定公司在產(chǎn)品進(jìn)展方向上的總體打算。所有的產(chǎn)品系列的相關(guān)開(kāi)發(fā)打算將被操縱，每一系列產(chǎn)品按要求進(jìn)行優(yōu)先排序，并進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)，然后在市場(chǎng)業(yè)務(wù)實(shí)例基礎(chǔ)上作出推斷和決定。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：可行性分析： 對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)可行性進(jìn)行分析，并打算有關(guān)的需求和產(chǎn)品門(mén)類(lèi)，以及產(chǎn)品總體布

30、局。商業(yè)案例分析：進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)例分析和推斷。市場(chǎng)試驗(yàn)：實(shí)施新產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)試驗(yàn)。規(guī)范化：建立技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范。產(chǎn)品線打算： 建立產(chǎn)品進(jìn)展方向的高層打算。供應(yīng)商打算：確定合作伙伴和供貨商。內(nèi)部能力評(píng)估： 評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施的能力和資源利用情況。資金規(guī)劃：開(kāi)發(fā)資金的優(yōu)先排序和分配，同時(shí)考慮投資回報(bào)率。資源配備：所有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需要的資源配置。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B2.1產(chǎn)品規(guī)劃依照公司總體產(chǎn)品策略和打算建設(shè)的安排，結(jié)合相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息和需求進(jìn)行分析，并依照市場(chǎng)試驗(yàn)結(jié)果，確定相關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃。B2.1.1產(chǎn)品需求依照相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)分析的信息，結(jié)合服

31、務(wù)保障的需要，提出規(guī)劃相關(guān)產(chǎn)品的需求，并對(duì)產(chǎn)品的功能和服務(wù)進(jìn)行描述。市場(chǎng)分析經(jīng)濟(jì)效應(yīng)/企業(yè)利潤(rùn)服務(wù)保障客戶(hù)認(rèn)同度企業(yè)進(jìn)展?jié)摿ζ髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力投資回報(bào)率B2.1.2產(chǎn)品分析結(jié)合相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息、商業(yè)實(shí)例和服務(wù)保障的要求，對(duì)產(chǎn)品需求的可行性進(jìn)行分析，并結(jié)合成本和收益對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初步定價(jià)、確定市場(chǎng)試驗(yàn)的方案和優(yōu)先次序。產(chǎn)品分析產(chǎn)品定價(jià)B2.1.3市場(chǎng)試驗(yàn)依照產(chǎn)品分析確定的市場(chǎng)試驗(yàn)方案，結(jié)合服務(wù)、渠道、平臺(tái)和終端進(jìn)行試點(diǎn)，并依照試點(diǎn)情況形成對(duì)試驗(yàn)方案的評(píng)估報(bào)告，同時(shí)提出改進(jìn)建議。產(chǎn)品試驗(yàn)產(chǎn)品評(píng)估B2.1.4建立規(guī)范依照市場(chǎng)試驗(yàn)的評(píng)估報(bào)告，對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和產(chǎn)品定價(jià)形成規(guī)范。B2.1.5確定

32、規(guī)劃依照產(chǎn)品規(guī)范，形成產(chǎn)品規(guī)劃。（二）產(chǎn)品定義子流程1：總體描述：產(chǎn)品定義子流程的目標(biāo)是：為下一步產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程制定出相關(guān)的打算。其中包括：供貨商的選擇和新產(chǎn)品的可能的市場(chǎng)服務(wù)承諾水平的參考模型。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：制定產(chǎn)品打算：制定產(chǎn)品類(lèi)型、品牌和差異性打算。選拔供應(yīng)商：按產(chǎn)品需求選擇供貨商。制定開(kāi)發(fā)打算：制定具體細(xì)致的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)刻、預(yù)算、項(xiàng)目組和項(xiàng)目治理打算。質(zhì)量保證：明確所需的開(kāi)發(fā)支持和對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)承諾水平。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B2.2產(chǎn)品定義對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合描述，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程制定相關(guān)打算。B2.2.1產(chǎn)品描述對(duì)產(chǎn)品的功能、

33、品牌、類(lèi)型、差異性和服務(wù)承諾進(jìn)行描述。產(chǎn)品分析服務(wù)保障投資回報(bào)率產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力B2.2.2產(chǎn)品審核結(jié)合產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、潛在供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品描述進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)項(xiàng)目預(yù)算和開(kāi)發(fā)周期進(jìn)行要求規(guī)劃。產(chǎn)業(yè)鏈治理B2.2.3產(chǎn)品定義結(jié)合項(xiàng)目組和項(xiàng)目治理打算對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整體的準(zhǔn)確定義。項(xiàng)目治理（三）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)子流程1：總體描述：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)子流程的目標(biāo)是執(zhí)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)打算，開(kāi)發(fā)出具體的新產(chǎn)品。在完成了產(chǎn)品試制和市場(chǎng)試驗(yàn)后，對(duì)原產(chǎn)品預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。在這一流程中，也將設(shè)計(jì)出有關(guān)產(chǎn)品推廣(下一步流程)的培訓(xùn)，以及針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和將在產(chǎn)品&服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程中有用的建議銷(xiāo)售價(jià)格。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：產(chǎn)品整合：與其它產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作

34、進(jìn)行配合或整合。產(chǎn)品設(shè)計(jì)：具體的產(chǎn)品功能、規(guī)格、外形、包裝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾。樣品和測(cè)試：產(chǎn)品樣品的開(kāi)發(fā)和性能測(cè)試。產(chǎn)品優(yōu)化：在測(cè)試結(jié)果基礎(chǔ)上改進(jìn)不足之處。推廣預(yù)備：制定內(nèi)部培訓(xùn)和客戶(hù)培訓(xùn)/宣傳打算。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)備：開(kāi)發(fā)產(chǎn)品方面的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略(包括計(jì)費(fèi)和收費(fèi))。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B2.3產(chǎn)品開(kāi)發(fā)執(zhí)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)打算，開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品。B2.3.1開(kāi)發(fā)打算依照項(xiàng)目治理的要求，制定出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的打算，包括：進(jìn)度安排、職責(zé)分工和協(xié)調(diào)配合。項(xiàng)目治理項(xiàng)目治理開(kāi)發(fā)周期信息傳遞服務(wù)保障B2.3.2整合設(shè)計(jì)依照現(xiàn)有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和資源利用情況，結(jié)合現(xiàn)

35、有其它產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)打算，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整合設(shè)計(jì)。提出：功能、規(guī)格、策劃宣傳和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品治理B2.3.3測(cè)試優(yōu)化依照改進(jìn)原則，對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化。產(chǎn)品測(cè)試B2.3.4形成產(chǎn)品預(yù)備配置計(jì)費(fèi)和收費(fèi)的參數(shù)，依照產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)出產(chǎn)品宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)承諾，最終形成能夠推向市場(chǎng)的成熟產(chǎn)品。計(jì)費(fèi)收費(fèi)銷(xiāo)售治理服務(wù)承諾（四）產(chǎn)品推出子流程1：總體描述：產(chǎn)品推出子流程的目標(biāo)是制定必要的行動(dòng)方案以配合新產(chǎn)品成功地進(jìn)入市場(chǎng)。包括與其他內(nèi)部工作流程的信息溝通、相關(guān)外部環(huán)境的必要更新和培訓(xùn)的預(yù)備工作。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：產(chǎn)品公布協(xié)調(diào)工作： 與其他部門(mén)或公司的相關(guān)產(chǎn)品的公布工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。參數(shù)調(diào)整：調(diào)整和更新所需的業(yè)務(wù)支

36、持系統(tǒng)中的各種參數(shù)，如：計(jì)費(fèi)、客戶(hù)服務(wù)等。進(jìn)行培訓(xùn)：實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)打算。產(chǎn)品公布和推出：制定商業(yè)性的產(chǎn)品公布和推廣打算并實(shí)施。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B2.4產(chǎn)品推出制定必要的推廣方案，使得新產(chǎn)品能夠成功的進(jìn)入市場(chǎng)。B2.4.1前期預(yù)備做好推廣工作的各項(xiàng)前期預(yù)備，明確產(chǎn)品推廣的目標(biāo)、方案和打算?？蛻?hù)治理渠道治理考核指標(biāo)（業(yè)務(wù)推廣）后備產(chǎn)品方案B2.4.2參數(shù)設(shè)置依照計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)的要求設(shè)置相關(guān)參數(shù)，并據(jù)此明確：業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品資費(fèi)和服務(wù)承諾。計(jì)費(fèi)、收費(fèi)客戶(hù)服務(wù)B2.4.3綜合培訓(xùn)依照培訓(xùn)資料對(duì)內(nèi)部職員和相關(guān)渠道人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)治

37、理B2.4.4業(yè)務(wù)推廣進(jìn)行客戶(hù)進(jìn)行宣傳，結(jié)合市場(chǎng)、渠道、客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行產(chǎn)品推廣。渠道治理客戶(hù)治理（五）產(chǎn)品市場(chǎng)追蹤子流程1：總體描述：產(chǎn)品市場(chǎng)追蹤子流程的目標(biāo)是監(jiān)視和治理產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品各時(shí)期的變化及相應(yīng)的版本治理。這一流程還將產(chǎn)品生命周期相關(guān)的治理報(bào)告發(fā)送到各相關(guān)流程。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：產(chǎn)品生命周期治理：打算和治理產(chǎn)品生命周期。生成治理報(bào)告：檢查和編寫(xiě)治理報(bào)告。版本治理：治理產(chǎn)品變化/版本。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B2.5產(chǎn)品市場(chǎng)跟蹤對(duì)產(chǎn)品的生命周期、各時(shí)期的變化和版本進(jìn)行跟蹤和治理。B2.5.1前期預(yù)備做好方案、打

38、算、目標(biāo)等各項(xiàng)前期預(yù)備工作。產(chǎn)品考核市場(chǎng)業(yè)績(jī)服務(wù)保障資源利用投資回報(bào)B2.5.2跟蹤分析結(jié)合產(chǎn)品退廣考核量化指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)情況進(jìn)行綜合分析。產(chǎn)品分析B2.5.3分析報(bào)告對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)、版本治理、生命周期、產(chǎn)業(yè)鏈和客戶(hù)服務(wù)情況，結(jié)合后備產(chǎn)品方案形成分析報(bào)告，提交相關(guān)部門(mén)審核。B2.5.4綜合改進(jìn)依照相關(guān)部門(mén)審核確認(rèn)的分析報(bào)告，從：宣傳、市場(chǎng)、渠道、客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等方面進(jìn)行綜合改進(jìn)。產(chǎn)品改進(jìn)（六）產(chǎn)品退出市場(chǎng)子流程1：總體描述：產(chǎn)品退出市場(chǎng)子流程的目標(biāo)是在產(chǎn)品生命周期信息以及產(chǎn)品打算時(shí)期所制定的產(chǎn)品戰(zhàn)略基礎(chǔ)上打算和實(shí)施產(chǎn)品替代戰(zhàn)略，它將在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中有效銜接和劃分新老產(chǎn)品的交替。2：要緊實(shí)現(xiàn)

39、功能：制定產(chǎn)品銜接打算。打算產(chǎn)品替代方案?？蛻?hù)的平滑過(guò)渡。退出產(chǎn)品的商業(yè)運(yùn)作。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B2.6產(chǎn)品退出市場(chǎng)依照產(chǎn)品生命周期的信息和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)期性安排，進(jìn)行產(chǎn)品替代和新老交替。B2.6.1退出打算依照產(chǎn)品生命周期信息，明確產(chǎn)品退出得目標(biāo)和具體的可行性方案。同時(shí)，為了科學(xué)評(píng)估該產(chǎn)品的貢獻(xiàn)，同時(shí)提交該產(chǎn)品的業(yè)績(jī)報(bào)告。產(chǎn)品考核產(chǎn)品分析服務(wù)保障產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品貢獻(xiàn)（利潤(rùn)）B2.6.2產(chǎn)品替代依照市場(chǎng)分析、產(chǎn)品戰(zhàn)略，同時(shí)考慮其它待退出的產(chǎn)品及其市場(chǎng)冗余價(jià)值，形成產(chǎn)品更新和客戶(hù)過(guò)渡的方案。市場(chǎng)分析產(chǎn)品分析B2.6.3商業(yè)運(yùn)作依照

40、服務(wù)承諾，從宣傳、市場(chǎng)、渠道、客戶(hù)服務(wù)等方面進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作。渠道治理客戶(hù)治理市場(chǎng)分析B2.6.4客戶(hù)過(guò)渡從服務(wù)保障的角度，進(jìn)行產(chǎn)品更新和客戶(hù)過(guò)渡?？蛻?hù)治理第八章、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程一、總體描述：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程是通過(guò)一系列的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐，建立與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的市場(chǎng)交流，產(chǎn)品組合，價(jià)格和渠道政策，來(lái)支持和指導(dǎo)實(shí)際的銷(xiāo)售活動(dòng)，并在公司層面上建立和實(shí)施公司的品牌戰(zhàn)略。二、要緊功能：建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)治理。市場(chǎng)預(yù)測(cè)治理。產(chǎn)品組合&定價(jià)。渠道支持。三、總體流程四、子流程（一）建立市場(chǎng)戰(zhàn)略子流程1：總體描述：建立市場(chǎng)戰(zhàn)略子流程的目標(biāo)是制定出整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以保證所有市場(chǎng)相關(guān)因素之間行動(dòng)的一致性.這些市

41、場(chǎng)戰(zhàn)略輸入到下一步流程，指導(dǎo)打算和實(shí)施每一步市場(chǎng)運(yùn)作工作.2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：制定渠道戰(zhàn)略: 為各市場(chǎng),客戶(hù)和產(chǎn)品細(xì)分模塊制定渠道戰(zhàn)略。制定價(jià)格戰(zhàn)略: 為各市場(chǎng),客戶(hù)和產(chǎn)品細(xì)分模塊制定價(jià)格戰(zhàn)略。制定營(yíng)銷(xiāo)溝通戰(zhàn)略: 為各市場(chǎng),客戶(hù)和產(chǎn)品細(xì)分模塊制定營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)交流溝通戰(zhàn)略。制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo): 制定各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)(包括市場(chǎng)滲透目標(biāo)) 。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B3.1建立市場(chǎng)戰(zhàn)略建立市場(chǎng)戰(zhàn)略子流程的目標(biāo)是制定出整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以保證所有市場(chǎng)相關(guān)因素之間行動(dòng)的一致性.這些市場(chǎng)戰(zhàn)略輸入到下一步流程，指導(dǎo)打算和實(shí)施每一步市場(chǎng)運(yùn)作工作。B3.1

42、.1確定3-5年市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃依照集團(tuán)公司“服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的企業(yè)整體戰(zhàn)略，制訂3-5年落實(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)分析客戶(hù)信息分析產(chǎn)品組合分析市場(chǎng)分析的準(zhǔn)確率打算及時(shí)率B3.1.2分析產(chǎn)品組合依照市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃分析產(chǎn)品組合是否合理并覆蓋了所有有效目標(biāo)客戶(hù)群。B3.1.3制訂增長(zhǎng)打算依照每種產(chǎn)品的客戶(hù)數(shù)、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、ARPU和營(yíng)銷(xiāo)成本，制訂產(chǎn)品的增長(zhǎng)打算，并依照政府監(jiān)管政策和消費(fèi)變化趨勢(shì)制訂后備戰(zhàn)略規(guī)劃B3.1.4制訂分季度的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略滾動(dòng)打算將中長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃細(xì)化，制訂適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的分季度的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略滾動(dòng)打算B3.1.5反饋&分析依照客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并結(jié)合相應(yīng)的分析工具，對(duì)

43、下季度的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略打算進(jìn)行調(diào)整。（二）營(yíng)銷(xiāo)治理子流程1：總體描述：營(yíng)銷(xiāo)治理子流程通過(guò)打算，執(zhí)行和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推行營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)溝通戰(zhàn)略. 這些活動(dòng)必須建立明白哪些產(chǎn)品可賣(mài)給哪些客戶(hù)群的信息的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，從而使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)清晰明了.2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：制定營(yíng)銷(xiāo)打算：制定和打算市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。開(kāi)發(fā)溝通打算：開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通打算。設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。結(jié)束營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。反饋&分析：分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B3.2營(yíng)銷(xiāo)治理營(yíng)銷(xiāo)治理子流程通過(guò)打算，執(zhí)行和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推行營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)溝通戰(zhàn)略. 這些活動(dòng)必須建立明白哪些

44、產(chǎn)品可賣(mài)給哪些客戶(hù)群的信息的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，從而使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)清晰明了。B3.2.1制訂營(yíng)銷(xiāo)打算依照市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)，制訂營(yíng)銷(xiāo)打算市場(chǎng)分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功率營(yíng)銷(xiāo)成本使用效率廣告宣傳占成本比率B3.2.2開(kāi)發(fā)溝通打算制作宣傳廣告，以向客戶(hù)準(zhǔn)確傳遞營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的信息，包括時(shí)刻、地點(diǎn)、產(chǎn)品特性、辦理方式、計(jì)費(fèi)方式等B3.2.3設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)為保證營(yíng)銷(xiāo)成本的使用效率.設(shè)定明確的量化目標(biāo)，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功率B3.2.4執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)按照營(yíng)銷(xiāo)打算安排進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)B3.2.5反饋&分析結(jié)合市場(chǎng)分析工具，建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)定量考核指標(biāo)和制度，并依照指標(biāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果定量分析，計(jì)算營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投資回報(bào)率，提出改進(jìn)建議

45、。（三）市場(chǎng)預(yù)測(cè)子流程1：總體描述：市場(chǎng)預(yù)測(cè)子流程通過(guò)收集，整理和選擇市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息，提供給銷(xiāo)售流程.市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括戰(zhàn)略客戶(hù)和其他有希望的客戶(hù)。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：收集市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息。選擇市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息。過(guò)濾市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息。細(xì)分市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息。培植市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B3.2市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)子流程通過(guò)收集，整理和選擇市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息，提供給銷(xiāo)售流程.市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括戰(zhàn)略客戶(hù)和其他有希望的客戶(hù)。B3.2.1收集市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息收集來(lái)自于市場(chǎng)、客戶(hù)及渠道的各種信息，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的價(jià)格調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳等，以及客戶(hù)對(duì)我們自

46、身的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反映等市場(chǎng)細(xì)分預(yù)測(cè)信息錄入預(yù)測(cè)信息分析市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度B3.2.2選擇市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息整理收集到的各類(lèi)信息，選擇對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有用的信息，并分門(mén)不類(lèi)地加以整理。B3.2.3過(guò)濾市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息對(duì)選擇的信息進(jìn)行甄不，濾掉一些不真實(shí)、不可靠的虛假信息B3.2.4細(xì)分市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息將處理好的信息進(jìn)行細(xì)化，按照客戶(hù)細(xì)分及產(chǎn)品細(xì)分的原則，將信息的特點(diǎn)加以歸納，并按其對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的阻礙程度歸屬到不同的細(xì)分市場(chǎng)。B3.2.5培育市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息將收集整理好的信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行治理，以支持地市和渠道/營(yíng)業(yè)能更早地預(yù)見(jiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，先市場(chǎng)變化而動(dòng)，縮短市場(chǎng)反應(yīng)時(shí)刻。（四）產(chǎn)品組合&價(jià)格子流程1：總體描述：產(chǎn)品組合&定

47、價(jià)子流程 明確并治理了產(chǎn)品定價(jià)和業(yè)務(wù)組合打算，包括建立在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上的銷(xiāo)售折扣政策.這將需要實(shí)施市場(chǎng)模擬實(shí)驗(yàn)以證實(shí)打算的有效性。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）制定價(jià)格和收費(fèi)框架。（2）治理和實(shí)施報(bào)價(jià)，訂單和計(jì)費(fèi)工作。（3）支持新業(yè)務(wù)試運(yùn)作。（4）考慮變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，進(jìn)行戰(zhàn)略后備分析。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程：4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B3.4產(chǎn)品組合&定價(jià)產(chǎn)品組合&定價(jià)子流程明確并治理了產(chǎn)品定價(jià)和業(yè)務(wù)組合打算，包括建立在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上的銷(xiāo)售折扣政策.這將需要實(shí)施市場(chǎng)模擬實(shí)驗(yàn)以證實(shí)打算的有效性。B3.4.1分析現(xiàn)有產(chǎn)品組合&定價(jià)依照市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品組合&

48、價(jià)格進(jìn)行分析和評(píng)估，產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品線的合理性客戶(hù)產(chǎn)品認(rèn)知度B3.4.2擴(kuò)充/縮減產(chǎn)品線對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，但尚無(wú)適合產(chǎn)品覆蓋的應(yīng)立即開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，占據(jù)市場(chǎng)。對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群不明確，業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢的產(chǎn)品應(yīng)逐步實(shí)施產(chǎn)品退出機(jī)制。產(chǎn)品線分析B3.4.3制定/調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格對(duì)新產(chǎn)品，依照市場(chǎng)情況進(jìn)行定價(jià)，對(duì)不適應(yīng)市場(chǎng)的原產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格調(diào)整模塊B3.4.4評(píng)估&反饋觀看市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)調(diào)整后的產(chǎn)品&價(jià)格的反應(yīng)，并依照反饋情況及時(shí)作相應(yīng)調(diào)整。反饋模塊B3.4.5制訂戰(zhàn)略后備方案由于電信行業(yè)受?chē)?guó)家政策阻礙較大，為保證對(duì)國(guó)家大的政策調(diào)整和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出大的資費(fèi)變化方案時(shí)能及時(shí)對(duì)變化了的市場(chǎng)作出反應(yīng)，應(yīng)制訂戰(zhàn)略后備方

49、案，加強(qiáng)對(duì)不可控因素的提早預(yù)備。（五）渠道支持子流程1：總體描述：渠道支持流程用來(lái)實(shí)施渠道戰(zhàn)略.它包括為支持渠道提供資金，培訓(xùn)，材料和服務(wù)，來(lái)保證所有的渠道活動(dòng)符合公司的渠道戰(zhàn)略。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：為渠道提供資金(包括培訓(xùn))。設(shè)定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。提供支撐材料和服務(wù)。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述BOSS要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B3.5渠道支持渠道支持流程用來(lái)實(shí)施渠道戰(zhàn)略.它包括為支持渠道提供資金，培訓(xùn)，材料和服務(wù)，來(lái)保證所有的渠道活動(dòng)符合公司的渠道戰(zhàn)略。B3.5.1選擇渠道成員對(duì)渠道成員分級(jí)治理，在提供服務(wù)業(yè)務(wù)支持時(shí)重點(diǎn)考慮戰(zhàn)略性渠道，提高市場(chǎng)操縱能力。促銷(xiāo)成功率渠道

50、的投資回報(bào)率B3.5.2 提供業(yè)務(wù)支持為選擇的渠道提供包括資金、業(yè)務(wù)資料、培訓(xùn)和服務(wù)等全方位的支持。電子培訓(xùn)模塊知識(shí)庫(kù)B3.5.3評(píng)估&反饋收集渠道成員反饋的對(duì)業(yè)務(wù)支持的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整；以服務(wù)而非利益分配提高優(yōu)質(zhì)渠道積極性，促進(jìn)市場(chǎng)進(jìn)展。評(píng)估模塊反饋模塊B3.5.4調(diào)整渠道成員對(duì)在渠道支持流程中反映不行的渠道成員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，勒令整改并降低其渠道等級(jí)。第九章、銷(xiāo)售流程一、總體描述：銷(xiāo)售流程通過(guò)有效的銷(xiāo)售策略的制定和實(shí)施，最終達(dá)到增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提高銷(xiāo)售量和客戶(hù)的中意度、降低銷(xiāo)售成本、提高每個(gè)銷(xiāo)售人員的平均實(shí)現(xiàn)收入等結(jié)果。銷(xiāo)售流程的目標(biāo)是：開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售策略、實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)，涵蓋從起始的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)直至

51、完成一個(gè)銷(xiāo)售行為。其中將涉及到的活動(dòng)有：渠道治理、客戶(hù)治理、客戶(hù)的贏回和保持。二、要緊功能：（1）定義銷(xiāo)售策略。（2）治理銷(xiāo)售/服務(wù)渠道。（2）客戶(hù)治理（建立目標(biāo)，治理客戶(hù)聯(lián)系等）。（4）銷(xiāo)售產(chǎn)品/服務(wù)。（5）與客戶(hù)簽訂合同。三、系統(tǒng)流程圖：四、子流程（一）銷(xiāo)售策略定義子流程1：總體描述：銷(xiāo)售策略定義流程是參照在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程中制定的戰(zhàn)略，定義銷(xiāo)售活動(dòng)中的規(guī)則和方針。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）定義銷(xiāo)售渠道：從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程獲得渠道策略信息，定義直接和間接的銷(xiāo)售渠道，并將信息傳遞至渠道治理子流程。（2）確定銷(xiāo)售方法：依照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程定義的市場(chǎng)策略，確定銷(xiāo)售產(chǎn)品/服務(wù)的具體方法。（3）定義資格標(biāo)準(zhǔn)：定義

52、（客戶(hù)）資格限制標(biāo)準(zhǔn)，資格標(biāo)準(zhǔn)信息傳遞至客戶(hù)治理子流程和合同簽訂子流程。（4）定義“橫向縱向銷(xiāo)售”原則：定義對(duì)不同產(chǎn)品的橫向銷(xiāo)售（Cross Selling）和對(duì)同一產(chǎn)品的縱向銷(xiāo)售（Up Selling）的原則。（5）制定銷(xiāo)售指導(dǎo)方針：依照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程定義的市場(chǎng)策略，制定指導(dǎo)銷(xiāo)售子流程活動(dòng)的方針。（6）定義酬金：定義產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售的酬金制度和方法。（7）定義贏回策略：制定贏回流失客戶(hù)的策略，并將贏回和保持客戶(hù)的分析，以及策略信息傳遞至客戶(hù)服務(wù)流程。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B4.1銷(xiāo)售策略定義定義銷(xiāo)售活動(dòng)的規(guī)則和策略B4.1.1信息匯

53、總對(duì)渠道、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和產(chǎn)品定價(jià)等信息進(jìn)行匯總分析渠道治理市場(chǎng)分析產(chǎn)品定價(jià)客戶(hù)中意度服務(wù)保障客戶(hù)增長(zhǎng)率、離網(wǎng)率客戶(hù)平均在網(wǎng)時(shí)刻B4.1.2策略打算依照匯總的信息，形成銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售原則、客戶(hù)資格、酬金標(biāo)準(zhǔn)和贏回客戶(hù)等策略和打算?？蛻?hù)治理酬金治理B4.1.3綜合審核結(jié)合銷(xiāo)售生產(chǎn)力，對(duì)策略打算的可行性進(jìn)行審核。B4.1.4建立策略依照審核提供的建議和要求，結(jié)合銷(xiāo)售成功率，建立銷(xiāo)售策略。（二）渠道治理子流程1：總體描述：渠道治理流程是依照在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程和銷(xiāo)售策略定義流程中制訂的政策，對(duì)銷(xiāo)售渠道進(jìn)行治理的過(guò)程。間接銷(xiāo)售活動(dòng)在此子流程中治理，而直接銷(xiāo)售活動(dòng)在銷(xiāo)售流程中的其它子流程中治理。

54、 2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）選用銷(xiāo)售渠道：按照用戶(hù)群分類(lèi)、產(chǎn)品的特點(diǎn)和分類(lèi)，選擇適宜的銷(xiāo)售渠道。（2）供應(yīng)渠道：按照渠道的銷(xiāo)售量預(yù)測(cè)和庫(kù)存量，為渠道供應(yīng)卡資源、宣傳資料等物資。（3）為渠道提供支持：為各渠道提供其營(yíng)業(yè)所需的系統(tǒng)支持和業(yè)務(wù)信息支持等。（4）監(jiān)督渠道業(yè)績(jī)：監(jiān)督各渠道銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況，以及為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量等業(yè)績(jī)。（5）酬勞渠道：依照渠道的銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)績(jī)，以及酬勞制度，為渠道發(fā)放相應(yīng)的酬金。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B4.2渠道治理依照相關(guān)流程制定的政策和策略，對(duì)渠道進(jìn)行綜合治理。B4.2.1渠道選用依照相關(guān)資格審核，選用滿(mǎn)足

55、公司要求的渠道，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)分析客戶(hù)分析服務(wù)保障銷(xiāo)售業(yè)績(jī)渠道忠誠(chéng)度B4.2.2渠道支持從庫(kù)存預(yù)測(cè)、物資、系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)信息和在線培訓(xùn)等方面為渠道提供全方位的支持。產(chǎn)品治理培訓(xùn)治理B4.2.3監(jiān)督考核依照銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶(hù)服務(wù)對(duì)渠道進(jìn)行監(jiān)督考核。銷(xiāo)售考核渠道治理B4.2.4酬金發(fā)放在監(jiān)督考核的基礎(chǔ)上，依照公開(kāi)的酬金標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放酬金。酬金治理（三）客戶(hù)治理子流程1：總體描述：客戶(hù)治理流程包括組織銷(xiāo)售隊(duì)伍，分派任務(wù)目標(biāo)，和定義聯(lián)系打算。這些聯(lián)系打算推動(dòng)下一步的銷(xiāo)售（子）流程。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）建立目標(biāo)客戶(hù)清單：按照產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，生成目標(biāo)客戶(hù)清單。（2）

56、建立銷(xiāo)售隊(duì)伍：按照客戶(hù)群分類(lèi)和銷(xiāo)售渠道分類(lèi)，建立相應(yīng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。（3）建立銷(xiāo)售目標(biāo)：建立總銷(xiāo)售目標(biāo)，并按照客戶(hù)分類(lèi)、渠道分類(lèi)、產(chǎn)品分類(lèi)等細(xì)分銷(xiāo)售目標(biāo)。（4）追蹤業(yè)績(jī)和目標(biāo)的對(duì)比：檢查銷(xiāo)售完成情況，對(duì)比實(shí)際的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與細(xì)分的銷(xiāo)售目標(biāo)之間的差異。（5）定義聯(lián)系打算：按照建立的目標(biāo)客戶(hù)清單，制定聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)的打算，聯(lián)系打算的執(zhí)行在銷(xiāo)售子流程中進(jìn)行。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B4.3客戶(hù)治理組織銷(xiāo)售隊(duì)伍，并分派任務(wù)目標(biāo)和定義聯(lián)系打算。B4.3.1建立隊(duì)伍依照相關(guān)資歷要求建立客戶(hù)隊(duì)伍，并進(jìn)行客戶(hù)、市場(chǎng)和渠道的細(xì)分?？蛻?hù)治理渠道治理服務(wù)保障銷(xiāo)售業(yè)

57、績(jī)忠誠(chéng)度B4.3.2設(shè)定目標(biāo)依照總的銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解細(xì)分。B4.3.3業(yè)績(jī)比對(duì)依照銷(xiāo)售情況和客戶(hù)服務(wù)情況對(duì)比既定的目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)?？己酥卫鞡4.3.4聯(lián)系打算在業(yè)績(jī)考核和橫縱對(duì)比的基礎(chǔ)上，依照目標(biāo)客戶(hù)清單建立聯(lián)系打算。（四）銷(xiāo)售子流程1：總體描述：銷(xiāo)售流程聯(lián)系客戶(hù)并為客戶(hù)提出建議以確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在簽訂合同前，檢查服務(wù)和/或設(shè)備的供應(yīng)能力。在確保符合質(zhì)量治理政策的投標(biāo)治理流程中，為客戶(hù)編寫(xiě)并提供服務(wù)方案。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）實(shí)施銷(xiāo)售策略：具體實(shí)施從銷(xiāo)售策略定義子流程獲得的銷(xiāo)售策略。（2）治理客戶(hù)聯(lián)系：按照客戶(hù)治理子流程制定的客戶(hù)聯(lián)系打算，執(zhí)行并治理對(duì)客戶(hù)的聯(lián)系。（3）創(chuàng)建客戶(hù)檔案：在系統(tǒng)中創(chuàng)建

58、能夠更新和追蹤的客戶(hù)檔案。（4）提供銷(xiāo)售支持：為銷(xiāo)售人員提供其進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)所需的系統(tǒng)支持和業(yè)務(wù)信息支持等。（5）提供電話服務(wù)支持：在需要時(shí)，能夠提供遠(yuǎn)程的電話服務(wù)，為銷(xiāo)售活動(dòng)提供所需支持。（6）演示產(chǎn)品：通過(guò)系統(tǒng)或人工方式，為客戶(hù)演示產(chǎn)品及功能等的使用。（7）產(chǎn)品適應(yīng)客戶(hù)需求：按照客戶(hù)的需求，調(diào)整產(chǎn)品，并依照需要向產(chǎn)品治理流程提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)請(qǐng)求。（8）編寫(xiě)&提交方案：為客戶(hù)編寫(xiě)并提交產(chǎn)品/服務(wù)提供方案。（9）檢查服務(wù)/設(shè)備可用性：檢查設(shè)備的容量、能力等是否能夠支持銷(xiāo)售的產(chǎn)品的要求。（10）確定新機(jī)會(huì)：明確新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并將信息傳遞至合同簽訂子流程。3：BOSS實(shí)現(xiàn)流程： 4：流程講明：流程編號(hào)

59、流程名稱(chēng)流程描述要緊支持模塊關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)B4.4銷(xiāo)售治理聯(lián)系客戶(hù)并為客戶(hù)提出建議以確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在簽訂合同前，檢查服務(wù)和/或設(shè)備的供應(yīng)能力。在確保符合質(zhì)量治理政策的投標(biāo)治理流程中，為客戶(hù)編寫(xiě)并提供服務(wù)方案。B4.4.1銷(xiāo)售支持從銷(xiāo)售策略、客戶(hù)聯(lián)系、客戶(hù)檔案、業(yè)務(wù)信息和系統(tǒng)支撐等方面提供銷(xiāo)售支持。客戶(hù)治理培訓(xùn)治理B4.4.2產(chǎn)品演示結(jié)合服務(wù)承諾、客戶(hù)服務(wù)和資費(fèi)向客戶(hù)演示產(chǎn)品功能。B4.4.3產(chǎn)品調(diào)整依照客戶(hù)的需求，形成新的產(chǎn)品方案并進(jìn)行開(kāi)發(fā)。產(chǎn)品治理B4.4.4銷(xiāo)售提交對(duì)設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容檢查無(wú)誤后，報(bào)價(jià)提交銷(xiāo)售。銷(xiāo)售治理（五）合同簽訂子流程1：總體描述：合同簽訂流程與客戶(hù)就合同達(dá)成一致意見(jiàn)，并提供

60、定單信息給服務(wù)提供流程。此流程包括必要的銷(xiāo)售治理活動(dòng)，如客戶(hù)信用度檢查，服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）商談和合同審批流程。2：要緊實(shí)現(xiàn)功能：（1）客戶(hù)信用度檢查：檢查客戶(hù)的信用度是否滿(mǎn)足銷(xiāo)售策略定義子流程中定義的客戶(hù)資格限定條件的要求。（2）更新客戶(hù)檔案(包括安全&欺詐預(yù)防)：在系統(tǒng)中更新客戶(hù)檔案，并將信息傳遞給客戶(hù)服務(wù)流程。（3）收取預(yù)付款（如需要）：依照需要，收取客戶(hù)的預(yù)付款。（4）提供法律支持（如需要）：依照需要，提供關(guān)于服務(wù)提供合同/協(xié)議的法律支持。（5）商談SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）條款：與客戶(hù)討論服務(wù)等級(jí)協(xié)議，并獲得客戶(hù)同意。（6）批準(zhǔn)合同：批準(zhǔn)客戶(hù)同意的合同。（7）制作合同：制作合同文本，合